客户关系管理智慧树知到期末考试答案章节答案2024年南京工业大学

客户关系管理智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年南京工业大学基于目标管理的绩效管理通常包括四个主要阶段，即计划、指导、测评和激励，这与目标管理的计划、执行、检查和反馈四个阶段相对应。（）

答案:对客户识别很好地帮助企业辨别出哪些是企业的潜在客户和现实客户，无法了解不同客户之间的差异，也不能掌握客户的具体特征和需求信息。（）

答案:错在当今的市场环境中，“为客户找产品”，发展与客户长期互利关系。无法缓冲市场扰动的影响，更无法降低经营风险。（）

答案:错在移动互联网时代，网络社群的活跃度空前高涨，企业可以通过建立公众号、策划朋友圈热点活动等方式尽可能的将产品或品牌暴露在众多的客户视野中，品牌曝光度成为唯一一项重要的指标。（）

答案:错客户关系管理远景包含的要素有企业远景、目标客户与市场、地理范围、主要产品与服务，还包括核心技术、竞争优势的基础、价值观。（）

答案:对企业在制定客户关系管理战略之前必须要明确的一系列问题，包括企业分析、竞争定位、市场渠道、客户分析，不包括产业分析。（）

答案:错客户区分是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。（）

答案:对客户关系管理战略变革必须由领导层亲自推动并给予充分支持。（）

答案:对企业、产品服务、客户三者间的利益相关，主要有功能利益、流程利益、关系利益。（）

答案:对在客户价值的创造与交付中，为了保证交付系统的有效性，首先要从价值的选择入手，并与价值的创造和提供联系起来（）。

答案:错客户关系管理战略是企业发展的必然趋势。（）

答案:对现代的关系营销与关系管理越来越强调企业的营销活动应该基于跨职能流程而不是组织职能展开，并把营销视作一种交易关系。（）

答案:错客户关系管理追求企业价值的最大化。（）

答案:错客户价值矩阵分析法需要提供客户的购买日期、每日购买额等基本信息，其中客户购买次数由不同购买日期的数量来确定，客户的平均购买额等于在特定时间间隔内客户总购买额与购买次数的比值。（）

答案:对客户关系管理强调把关系营销的原则延伸到客户市场之外的其它市场。（）

答案:对企业要把所有的一切全部资产、决策都集中在客户身上，他们才是成败的最终裁判。（）

答案:错客户关系管理绩效的测评只需要考虑短期效果就可以了。（）

答案:错客户流失是指企业原来的客户中止继续购买该企业的产品或服务，转而接受竞争对手的商品或服务。（）

答案:对企业资源规划系统实质上着眼于企业的后台管理，能提高企业内部流程的自动化程度和有效程度，使员工从日常的繁杂事务中得到解放，但它缺少直接面对客户的前台功能。（）

答案:对互联网的发展催生了众多不同属性的平台，企业可以通过平台渠道获取更多的潜在客户，客户获取比以往更加容易。（）

答案:错客户关系管理的终级目标是客户资源价值的最大化。（）

答案:对客户关系管理产生的背景之一是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。（）

答案:对客户关系管理绩效的测评需要关注财务指标，但也需要关注非财务指标，如客户满意度、客户忠诚度、市场份额等。（）

答案:对核心客户是能给企业带来更多的销售额或利润的客户。（）

答案:对信息从一个地方传递到另外一个地方以供使用所产生的增量成本是顾客粘性（）。

答案:对关系契约中，双方允许契约中存在漏洞，而这种漏洞可以由法律来弥补。（）

答案:错在产品同质化的趋势下，领先企业也许有能力在任一时间将大量产品投向市场，但如果不能对市场变化和客户的独特需求做出反应，不能结合客户的需要去改进产品，供应链管理系统就会因为缺乏焦虑和信息沟通而呈现僵化趋势。（）

答案:对客户参与的企业视角，将客户视为企业内部员工管理，客户的投入应像员工的投入一样被监控和评价,以提高系统生产率。在管理实践中，目前已经可以实现。（）

答案:错客户互动管理需要遵循以客户为中心、双向沟通、效率优先和长期合作的原则。（）

答案:对企业投入人力、财力等资源，力求获取客户情感层面的认同，建立更强有力的关系纽带，属于客户的价格赢返策略（）。

答案:对企业要基于自身的产品或服务特征对应的目标市场，结合自身的经营实际情况，选取适当的营销策略来吸引客户。（）

答案:对客户互动的目的是为了提高客户满意度和增强客户忠诚度。（）

答案:对在大数据营销中，数据的质量比数量更重要。（）

答案:对客户关系管理绩效的测评可以通过第三方调查或分析软件来进行。（）

答案:对在客户关系管理的目标管理中，新客户识别的程序是：识别潜在客户群→估计客户获取的可能性→制定获取新客户的战略→实施获取有价值潜在客户的营销活动（）。

答案:对客户是个性化互动关系中最重要的主体，其个人偏好的专属性、复杂性和多变性揭示了个性化互动中企业的被动地位，企业通过算法获取的历史数据很容易捕捉到客户准确实时的兴趣爱好。（）

答案:错大数据营销可以完全取代传统营销手段。（）

答案:错关系营销是现代市场营销的重要创新和发展，更强调保持老客户而不是开发新市场，高度重视对老客户的服务、承诺和联系。（）

答案:对企业的客户终身价值是客户资产与客户基础之间的乘积（）。

答案:对客户获取工作需要围绕寻找潜在客户与保留老客户这两个管理焦点来展开。（）

答案:对客户关系管理远景的形成过程，不包括（）。

答案:设立客户关系管理的远期目标在客户满意度改进的PDCA循环中，检讨存在的问题属于哪个环节？（）。

答案:改进客户成为价值创造的主体，价值创造的来源不是企业的生产活动，而是客户的消费过程，这是属于价值创造的（）。

答案:客户主导逻辑客户关系管理活动的第一步是？（）

答案:客户获取在关系营销中，以下哪个选项不是建立长期关系的关键？（）

答案:频繁互动在关系营销中，以下哪个选项不是提高客户满意度的方法？（）

答案:鼓励客户投诉和反馈以下哪项不是基于平衡积分卡的客户关系管理绩效测评？（）

答案:客户服务补救测评CMI要求数据完整性，不包括（）

答案:员工水平的数据完整性大数据营销的核心优势是？（）

答案:精准性下列有关客户挽留的说法，错误的是（）

答案:挽留客户是主要是为了企业进行后续交易，而不是为了售后服务。下列哪个因素不属于影响客户关系管理绩效的内部因素？（）

答案:营销策略以下哪个指标不属于客户满意度测评的维度？（）

答案:价格满意度在进行客户忠诚度测评时，以下哪个方法最常用？（）

答案:问卷调查在评估客户关系管理绩效时，以下哪个指标是最核心的？（）

答案:客户满意度以下哪项是基于平衡积分卡的客户关系管理绩效测评。（）

答案:客户满意测评###客户价值测评###客户互动测评Hippel将用户创新工具箱定义为客户创新的一种技术，它允许用户设计一种新颖的产品，并提供反复实验的平台和及时反馈用户设计构念的结果。下列哪一项不是用户创新工具箱的优点？（）

答案:适合于所有产品的开发，特别是在一些用户需求高度异质的市场上更是如此下列服务生产过程中的客户参与水平最低的是（）

答案:快餐店以下关于客户参与和客户新的描述中，哪些是正确的？（）

答案:客户创新是指产品或服务的用户对这些产品或服务所提出的新设想或进行的改进。###网秀网的经营模式被认为客户在其整个运营系统中都扮演着重要角色，从创意设计、产品决策、销售预测甚至到宣传和市场推广，都由用户自己完成。###客户参与对新产品开发有积极影响，有利于提高新产品上市速度和产品创新程度。###用户创新工具箱是一种帮助客户完成创新活动的工具，可以更好地满足用户复杂而微妙的需求，提高产品开发速度，并降低开发成本。内在动机是指客户参与服务或产品传递过程的目的是源于消费者对于活动本身的兴趣，参与过程可以使消费者获得满足感和畅爽体验，从中找到乐趣和内心的愉悦感。下列哪一项属于客户参与的内在动机？（）

答案:享乐体验和自我实现的快感服务营销领域的研究中，有一些学者对客户参与从行为角度，把客户参与视为是一种需要投入资源的具体行为。其中，资源投入主要不包括哪种类型（）

答案:风险投入下列哪个选项是实施有效的客户互动的关键步骤？（）

答案:设计合适的沟通渠道###评估和调整客户互动策略###建立客户关系管理流程在客户互动中，下列哪个选项不是目标？（）

答案:增加市场份额下列关于多渠道客户互动管理理论表述正确的是（）。

答案:客户期望通过更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理###强调跨渠道或媒介之间的协调一致性###不同渠道的使用方式可能不同在客户互动中，下列哪个选项不是互动的基本要素？（）

答案:互动的时间下列哪个选项不是客户互动管理的原则？（）

答案:效率优先下列有关客户价值的多维动态评价体系的说法，错误的有（）

答案:客户价值的变化是一个量变引起质变的过程，量变层面关键维度不变，维度之间的权重发生变化，这是一个突变型的变化。而质变层面出现了关键维度的消失和新维度的产生，这是一个渐进式的变化。在客户关系管理过程中，下列哪个阶段最容易让客户产生忠诚？（）

答案:售后阶段下列哪一项不是客户忠诚的关键驱动因素？（）

答案:产品质量下列哪个客户关系管理策略最有利于提高客户忠诚度？（）

答案:客户服务优化策略下列有关客户价值的创造机制的说法，正确的是（）

答案:服务主导逻辑下，企业重在提升产品/服务的实际价值，值由企业和客户共同创造，客户是价值的共同创造者。###客户主导逻辑下，客户成为价值创造的主体，价值创造的来源不是企业的生产活动，而是客户的消费过程。###商品主导逻辑下，商品的交换价值由企业生产创造，客户只是商品的被动接受者。为提升客户满意度，企业应当：（）

答案:建立良好的客户关系管理系统哪种数据收集方法在客户满意度研究中更常见？（）

答案:网络问卷调查建立客户满意指标体系的原则包括（）

答案:测评指标必须是可测量的；###客户满意度测评指标必须是客户认为重要的；###测评指标必须能够控制；###测评指标体系还需要考虑到消费者的特性；客户满意度是指（）

答案:客户对产品或服务的期望与实际体验的比较提升客户满意度的方法不包括（）

答案:增加产品线的多样性下列哪个选项不属于客户关系管理战略的风险？（）

答案:市场竞争风险按照客户金字塔分类，以下哪个级别的客户对企业来说价值最小？（）

答案:乌铅级在客户关系管理战略的实施中，以下哪个环节最重要？（）

答案:数据采集和分析下列哪些因素会影响客户关系管理战略的实施效果？（）

答案:客户需求变化###市场环境变化###企业内部资源分配###企业文化建设以下哪个选项不是客户关系管理战略的实施要点？（）

答案:制定营销策略以下哪个选项不是客户关系管理战略的构成要素？（）

答案:营销组合下列哪些选项是客户关系管理战略成功的关键因素？（）

答案:高质量的客户服务###良好的品牌形象###高度的客户满意度和忠诚度###有效的营销策略下列哪个选项不是客户关系管理战略成功的关键因素？（）

答案:市场份额在客户关系管理过程中，以下哪个选项不是客户信息的主要来源？（）

答案:管理人员关于客户关系管理战略变革，以下哪个说法是正确的？（）

答案:变革必须由内而外进行客户关系管理的终极目标是使客户资产最大化，可以通过实施客户终身价值管理和以下哪些管理实现？（）

答案:以客户为导向的内部业务流程重组###建设以客户需求为导向的差异化销售渠道###实施客户基础管理###利用数据挖掘技术进行数据库动态管理客户关系管理远景的要素不包括以下哪项？（）

答案:业务流程平台根据客户的购买记录和浏览记录向客户推荐其他可能需要的相关物品，这属于（）。

答案:交叉销售企业客户关系管理的深度成长目标不包括（）。

答案:客户挽留客户战略的核心要素不包括哪些？（）

答案:客户研判某位消费者看到某品牌的广告，注意到其产品有特色，于是他准备再进一步搜集信息，这时客户关系就进入了（）

答案:认知阶段多元化市场营销的主要利益包括以下哪项？（）

答案:功能利益###交易利益###关系利益一位销售人员观察到潜在客户单位的员工与自己配合度较低，这表明双方关系不可能处于（）。

答案:平稳期下列有关客户关系生命周期几个阶段的描述，最准确的是（）

答案:初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期客户关系管理的收益可以从哪些维度进行分析？（）

答案:客户满意度和利润率下列有关客户关系管理