酒店客户关系管理智慧树知到期末考试答案章节答案2024年陕西工商职业学院

酒店客户关系管理智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年陕西工商职业学院客户识别有助于企业筛选有价值的客户，从而和客户更好的沟通互动，增强客户对企业的忠诚度。（）

答案:对大众化的营销模式可以有效的吸引客户。（）

答案:错忠诚的客户通过重复购买、宣传介绍、称赞、推荐等方式，可以使酒店减少诸如广告、公关宣传等促销费用支出，降低酒店经营和管理成本。（）

答案:对因为与客人熟，在沟通的过程中可以使用过分随意的语言（）

答案:错行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，传递留言、递送物品，替客人预约出租车。（）

答案:对普通客户档案的内容比VIP客户档案的内容更加详细。（）

答案:错数据挖掘技术可以帮助酒店分析客户持久性、牢固性和稳定性。（）

答案:对在与客户交流时，首先要对自身的产品非常了解，准备充分，在介绍的过程中可以照本宣科。（）

答案:错预定部的员工应该学会通过看名字、看电话号码、听声音就能辨别出熟悉的客户，让客户感受到你的热情问候，这样订房成功率会更高（）

答案:对当客人在酒店发生财务丢失时，客人不会投诉酒店。（）

答案:错酒店在建立客户信息数据库时，要保证客户信息不外泄。（）

答案:对酒店在收集信息的过程中，要根据客户的特点来确定信息收集的方法、途径和侧重点。（）

答案:对酒店门童要注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态，做好迎宾、指挥门前交通、回答客人问询、送客等日常工作（）

答案:对康养型旅游是以治疗疾病、康复疗养为目的的特殊旅游，一般以疗养院为主要依托形式，处于海滨、矿泉、湖泊风景区。（）

答案:对休学游主要针对学生群体设计的以语言学习、教育、机构观摩为特点的旅游产品，时间大多集中在寒暑假。（）

答案:对将消费频率、消费金额结合起来分析，可计算出在一定时间内客户为企业创造的利润，从而帮助企业明确价值客户。（）

答案:对任何时候，作为服务人员都不要对客人评头论足。（）

答案:对防止客户流失，就是要挽留住每一位客人。（）

答案:错市场波动会导致酒店失去客户。（）

答案:对行李员在为客人提供行李服务时，要清点行李件数，并检查行李有无破损，如有破损，必须请客人签字确认。（）

答案:对机场接送人员在上下车安排座位时，应符合座次礼仪，并照顾客人的意愿。（）

答案:对金钥匙可以帮助客人购买各种交通票据，帮助客人安排市内旅游线路，帮助外籍客人解决办理签证延期等问题。（）

答案:对客户挑选酒店品牌时，用时越短，客户忠诚度就越高。（）

答案:对探亲型客户的特点是具有强烈的民族自豪感和乡土观念。（）

答案:对在客户消费过程中，要满足客户寻求方便快捷的心理，减少客人等候时间。（）

答案:对CRM系统可以帮助识别客户价值的差别化和需求差别化，便于酒店明确目标，采取适宜的方式为客户提供产品。（）

答案:对对于酒店而言，客户信息的来源可以通过酒店内部资料和外部市场信息两个途径获得。（）

答案:对酒店在设计客户信息表时，应根据企业自己的需求及客户的类型有针对性的设计。（）

答案:对客户忠诚度可以划分为五个阶段，听说、猜疑、试试看、重复购买、主动宣传。（）

答案:对双手插在上衣或裤子口袋里，伸出两拇指，是显示高傲态度的手势。（）

答案:对统筹规划的本质是实现资源配置的最优化，努力争取获得在允许范围内的最佳效应。（）

答案:对在对客服务中，应该优先照顾熟客关系户或重要的客户。（）

答案:错客人需要住院治疗时，大堂副理可以将客人的病情及房号等做好记录，如有可能通知其在当地的亲友。（）

答案:对CRM的实施目标是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。（）

答案:对人们在消费的过程中，通常会选择能显示自己社会地位的产品。（）

答案:对根据客户的重要性划分，客户可分为（）

答案:普通客户###大客户###VIP客户购买者的购买决策也会受到个人特征的影响，包括（）。

答案:个性和自我概念###生活方式和价值观###年龄和生命周期阶段###职业和经济状况客户数据库还可以通过（）帮助企业进行客户预警信息管理，从而提前发现问题客户。

答案:销售进度预警###外欠款预警###客户流失预警###销售费用预警酒店客户关系管理人员应该具备的素质要求有（）

答案:忍耐宽容的博大胸怀###礼貌尊重的对客态度###爱岗敬业的职业精神###诚实守信的职业道德餐饮档案的主要内容包括（）

答案:客人反馈意见档案###客人个性档案###客人常规档案###客人习俗档案下列哪些因素会影响顾客在消费前的判断？（）

答案:位置与环境###卫生状况###质量与价格###菜品与口味酒店客户关系从业人员的能力要求有（）

答案:筹划能力###分析判断能力###包容能力和情绪管控能力###表达能力客户忠诚对酒店的影响有（）

答案:忠诚客户是酒店品牌的维护者和宣传者###有利于酒店核心竞争力的形成###会让客户不选择这家酒店酒店针对组织客户，酒店需要收集（）

答案:业务状况###主要负责人信息###基本信息###交易状况客户恢复策略包括（）

答案:尊重老客户###撰写客户流失分析报###弄清楚客户流失的原因，并真诚道歉###收集客户信息下列哪项活动不会引起客人的投诉？（）

答案:酒店根据客人的需求，放置了荞麦皮枕头下列做法中，正确的是（）

答案:倾听时应尽量不心存偏见，认真听取对方的观点旅行团队、订房中心、协议单位这种客户分类方式是按照（）进行分类的？

答案:按销售渠道分类下列做法中，错误的是（）

答案:在与客人的沟通中出现障碍时,要善于首先否定客人酒店CRM系统能够在短时间内全面快速的认识、分析客户，使客户经理、营业员更好的了解客户、关心客户。（）

答案:对CRM系统是以客户数据的管理为核心。利用软件、硬件和网络技术。为酒店建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。（）

答案:对酒店使用CRM系统可以优化工作流程，提高营业额。（）

答案:对使用CRM系统无法帮助酒店进行营销工作的开展。（）

答案:错数据挖掘对于客户忠诚度的分析没有帮助。（）

答案:错当客人对酒店的相关政策规定不了解或误解时，也容易引起客户的投诉。（）

答案:对在对客服务中，要正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情,对客人作出恰当的话言和行为反应。（）

答案:对当遇到投诉时，首先及时响应，做出处理。（）

答案:对抖脚可表明轻松、愉快，也可表示焦急不安。（）

答案:对在与客人发生冲突时，我们一定要与客人争论“对”与“错”。（）

答案:错从利益的角度来讲，令客人满意的服务就是不让顾客吃亏。（）

答案:对忠诚客户，会主动宣传和维护酒店的品牌形象。（）

答案:对酒店如果差评过多，顾客会毫不犹豫的选择这家酒店。（）

答案:错酒店对于客人的在线点评可以不给予回复。（）

答案:错销售人员的流动也会导致客户流失。（）

答案:对行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，可以因为与客人熟而省略必要的行李寄存手续。（）

答案:错在客人入住后，房务中心要将客房服务人员反映的客人的特殊情况和特殊要求输入电脑，记录在客人档案中，并及时传输给部门经理和销售部门。（）

答案:对客户回访有定期回访和临时回访两种情况。（）

答案:对房客若在居住期间生病或受伤，可以先打电话询问病情，再依病情和客人的要求，决定请医生或去医院治疗，可以拿药给客人服用。（）

答案:错门童这一岗位必须是由年轻人担任。（）

答案:错购买者的决策也会受到个人特征的影响，如年龄和生命周期阶段、职业和经济状况、个性和自我概念、生活方式和价值观（）

答案:对酒店可以通过公开出版物、购买专业咨询公司的报告获得客户信息。（）

答案:对如果最近一次消费时间离现在很远，说明顾客长期没有光顾，酒店就要调查客户是否已经流失。（）

答案:对客户信息表是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。（）

答案:对酒店在收集客户信息的过程中，应根据自身的需求界定所需信息的范围。（）

答案:对客户介绍法是目前客户经理开发新客户常用的方法之一。（）

答案:对偶然一次大量消费的团体客户，也可称作大客户。（）

答案:错建设完善的客户管理体系，将客户满意度放在首位，才能增强老客户粘度，提高客户忠诚度。（）

答案:对可以通过老客户介绍、网上寻找、参加展会、报纸宣传等方式开发新客户。（）

答案:对酒店的位置与环境、菜品和口味、卫生状况、质量与价格是影响客户决定到哪家酒店用餐的重要因素（）

答案:对在制定实施客户管理的目标时，既要考虑酒店内部的现状和实