新编市场销售部服务流程与规范模板

市场销售部服务步骤和规范SM-01市场销售部组织结构和责权1市场销售部组织结构市场销售部岗位设置图人员编制市场销售部总监市场销售部总监总监级1人网络销售兼秘书网络销售兼秘书秘书兼秘书经理级2人销售部经理公关策划经理销售部经理公关策划经理主管级4人协调员销售主管协调主管宴会销售经理旅行社销售经理理商务销售经理美工公关策划专员协调员销售主管协调主管宴会销售经理旅行社销售经理理商务销售经理美工公关策划专员职员级10人相关说明目录编号页数内容SM-011/26市场销售部组织架构SM-023/26市场销售部责权SM-034/26介绍酒店设施服务步骤和规范SM-045/44实地造访用户服务步骤和规范SM-057/44销售协议签署服务步骤和规范SM-068/44销售订单跟进服务步骤和规范SM-079/26用户挂账要求服务步骤和规范SM-0810/44旅行社销售服务步骤和规范SM-0912/44长包房销售服务步骤和规范SM-1014/44商务用户销售服务步骤和规范SM-1116/44市场计划服务制订步骤和规范SM-1218/44公关广告策划服务步骤和规范SM-1319/44大中型促销活动安排服务步骤和规范SM-1421/44新闻公布会组织服务步骤和规范SM-1522/44宣传资料制作发放服务步骤和规范SM-1623/44VIP预订服务步骤和规范SM-1724/44建立客史档案SM-1825/44婚宴接待程序SM-1926/44和用户细节协调SM-2027/44宴会通知单SM-2128/44宴会通知单实施SM-2229/44 大型会议会前及会后沟通会程序SM-02市场销售部责权部门市场销售部部门责任人市场销售部经理直接领导市场销售部总监职责1．依据酒店发展战略，建立、完善并实施酒店市场销售工作相关规章制度2．结合酒店内外部情况，依据酒店经营目标，组织制订并实施酒店各类营销方案和营销计划3．负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提升酒店著名度4．建立、开拓并维护酒店用户渠道，整理维护用户资料，保持和酒店用户良好关系5．依据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标6．负责个人用户和团体用户预订、下单、接待、撤单等工作7．负责酒店销售队伍组建、培训及考评工作8．负责公关营销预算管理，控制并尽可能降低公关营销成本9．展开各项市场调查工作，了解市场动态、用户需求和竞争对手信息10．整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改善营销方案和目标等打下基础11．完成酒店领导交办其它工作权力1．有权参与制订酒店经营战略计划并提出对应提议2．有权参与酒店各阶段经营计划制订并提出对应提议3．有权制订并实施酒店公关营销相关制度4．有权策划并实施酒店各类营销方案和公关活动5．对破坏企业形象行为有提请处罚权力6．含有市场销售部内部组织机构建立和内部职员考评、奖惩权力7．含有对市场销售部内部职员聘用、解聘等提出意见权力8．含有市场销售部内部工作开展自主权9．含有要求相关部门配合工作权力10．含有对影响市场销售部工作其它人提请处罚权力11．其它相关权力相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-03介绍酒店设施服务步骤和规范步骤名称介绍酒店设施服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范介绍酒店设施介绍酒店设施电话预约工作统计、落实1．电话预约（1）为表示礼貌和节省时间，销售员应给首次接触用户提前打电话预约：向用户介绍自己和所服务酒店，陈说打电话目标，而且期望和其进行一次见面（用户同意见面后，要向其确定见面时间、地点）（2）准备资料：用户资料、酒店介绍、酒店宣传册、价格表、销售访问汇报、名片、记事本等（3）准备洽谈提要（问题、推销内容、推销方法等）2．实地造访（1）销售员携带资料按约定时间抵达指定地点（2）向用户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明造访目标（3）向用户分发酒店宣传手册和其它宣传资料并介绍酒店产品，以得体言辞将本身产品优势和对手产品不足类比（4）尊重对方谈话爱好，尽可能让对方多开口介绍自己企业或个人，甚至能够谈个人爱好爱好等，但注意合适控制谈话方法（5）尽可能争取用户明确预订或承诺并确定下次见面时间、地点3．工作统计、落实（1）造访结束后，销售专员应整理访谈统计，写出销售访问汇报（2）如用户预订，应立即交给酒店相关部门处理（3）假如是有可能预订，销售专员要统计在日历表上并在预订之前适时联络跟进（4）对造访过用户，销售专员应于第二天打电话或传真致谢相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-04实地造访用户服务步骤和规范步骤名称实地造访用户服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范准备工作准备工作约定时间、地点参观过程送别客人1．约定时间、地点（1）销售员检验参观场地（客房、宴会厅等）和其预订情况，避开出租率较高日期、用户结账高峰时期和酒店其它活动高峰时间（2）和用户约定一个方便时间和方便地点2．准备工作（1）销售员经过前台查找适宜客房或大厅并准备好钥匙，通知前台用户姓名或用户名称及约定时间、地点（2）事先对用户所要经过地点进行检验，检验内容包含：客房是否有些人居住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等（3）制订用户参观行程并准备好酒店宣传资料、个人名片等物品3．参观过程（1）销售员估计用户抵达时间，带好准备资料到指定地点迎候（2）销售员向用户了解时间安排，介绍此次行程安排并分发宣传资料（3）在参观过程中，销售员应多征求用户意见并依据用户需求进行即时调整（4）销售员率领用户参观客房时，应根据从低级到高级次序进行（5）应通知用户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等位置（6）销售员进房间之前应先敲门，确定房间无人后才可开门（7）参观房间时，销售员率领用户先从窗外开始，介绍部分户外景色及关键建筑，再按次序介绍房间内多种设施特点及用户应能从中得到享受，如双层窗帘、电视机各个频道介绍、客房送餐菜单、房间保险箱等；离开房间时，介绍门镜、门链及开关位置等（8）参观客房结束以后，在前往宴会厅之前，销售员要一并介绍康乐部休闲娱乐项目、酒店酒吧、咖啡厅等其它服务设施（9）在参观过程中，若碰到各岗位主管，应向用户介绍她们，请她们向用户介绍各自设施特点（10）抵达宴会厅后，销售员向用户介绍场地形状、大小及租金等内容，对用户提出意见和提议立即做好统计（11）参观立即结束时，销售员要问询用户以后是否有合作机会，尽可能和用户建立长久往来关系或签署合作协议4．送别用户（1）参观结束后，销售员向用户致谢并问询是否有其它要求，礼貌送用户离开（2）销售员整理访问资料，写出销售工作汇报，做好下一步跟进该用户方法和计划相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-05销售协议签署服务步骤和规范步骤名称销售协议签署服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范制作协议制作协议洽谈协议签署协议协议存档1．洽谈协议（1）销售员全方面了解用户情况并主动造访用户，向其介绍酒店情况（2）如用户预订，销售员应和用户就双方合作义务、责任和价格达成共识2．制作协议（1）销售员依据洽谈结果，草拟协议，其中应包含协议实施日期、地点、房间和租用条款描述、承租人目标、租金付款方法、承租人义务等，报销售主管、营销部经理审批（2）审批同意后，销售员将协议初稿制作成协议文本3．签署协议（1）销售员将协议递交销售主管及部门经理签批盖章后，由协议承租人签字盖章（2）协议签署后，双方根据协议约定实施4．协议存档（1）销售员按酒店相关要求建立协议台账登记（2）销售员将协议正本送财务部，协议副本送交前厅部，本部门留底存档相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-06销售订单跟进服务步骤和规范步骤名称销售订单跟进服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范跟进、落实订单跟进、落实订单确定订单客人消费结束1．确定订单（1）销售员收到用户订单后，要具体查看，不能遗漏任何细节，尤其是用户需求部分（2）销售员填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项（3）销售员立即以电话或填写订房通知单传真回复用户（4）接到用户更改、取消通知应立即通知相关部门并填写内部预订通知单2．跟进、落实订单（1）销售员要查询、督促接待部门落实订单各项要求（2）销售部门要亲密联络客人，将客人要求更改或补充情况立即反馈给接待部门（3）在接待过程中，销售专员要将客人意见或提议立即反馈给相关部门进行改善（4）客人在消费过程中如有重大投诉，应立即通知相关部门并汇报营销部经理，如处理不了，立即向总经理请示处理（5）如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽可能取得客人谅解；如客人要求赔偿，立即汇报给营销部经理；如事件重大，由公关营销经理请示总经理处理3．客人消费结束（1）接待结束，销售员做好结账跟进并热情送客（2）如是重大接待可汇报营销经理一同上门回访用户，咨询意见或提议，可合适送上致谢礼品（3）销售员将客人意见或提议立即反馈至营销经理（4）销售经理将客人意见反馈至相关部门或汇报总经理（5）销售员将接待资料、客人提议或意见整理存档相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-07用户挂账要求服务步骤和规范步骤名称用户挂账要求服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范签署挂账协议签署挂账协议接收挂账要求挂账结算1．接收挂账要求（1）销售员接到用户挂账要求后，依据其信用等级确定是否接收挂账要求（2）销售员为信用登记符合酒店相关要求用户填写挂账申请表，并报公关营销经理(总监)、财务经理(总监)、总经理等相关领导审批2．签署挂账协议（1）销售经理和用户代表签署挂账协议，协议中明确用户签单额度、结算时间、优惠项目及双方责任等（2）销售员将挂账协议文本按包含部门复印多份并分发到各包含部门（3）销售员将挂账协议文本原件交部门文员整理存档3．挂账结算（1）根据挂账协议中相关约定，销售员帮助财务部定时和用户结账（2）如用户在消费过程中出现问题，销售员须立即给予处理（3）如财务部门和用户在结算工作中出现疑义，销售员须给予帮助相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-08旅行社销售服务步骤和规范步骤名称旅行社销售服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．制订旅行社走访计划（1）旅行社销售经理制订销售策略和旅行社走访计划（2）旅行社销售经理仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备①查询计划访问旅行社基础情况、关键责任人情况等②了解该旅行社最新人事变动情况和部门设置③了解该旅行社资信情况旅行社销售洽谈制订走访计划签定旅行社协议旅行社销售洽谈制订走访计划签定旅行社协议接待准备接待旅游团体送团体离开2．旅行社销售洽谈（1）旅行社销售经理有礼貌地向对方问候，首次见面时主动递上名片（2）向对方分发酒店宣传资料，介绍酒店地理位置、硬件设施、服务项目，宣传酒店优势等（3）介绍酒店近期经营情况并问询对方近期客源情况（4）问询其它竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全方面了解（5）具体介绍酒店最新销售政策，动员对方安排客人入住酒店（6）赠予礼品，增强销售效果，融洽关系（7）征求用户对酒店意见和提议，并做好统计3．签署旅行社协议（1）旅行社销售经理依据洽谈内容确定合作协议，报市场销售部总监审批（2）合作协议内容包含：在协议约定时间内，旅行社能预订客房数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包含及不含项目、服务、标准；对无偿房及全陪、地陪、领队优惠水平用餐标准及方法；联络方法、订金制度及通知确定方法；结账方法立即间要求；违约责任及赔偿等（3）旅行社销售经理和旅行社代表签定旅行社协议书4．接待准备（1）根据对方预订单（机票、车票、接送服务等）要求，旅行社销售经理和各部门联络落实（2）团体抵达前（尤其是部分关键团体），旅行社销售经理要检验房间是否按要求安排好（3）旅行社销售经理落实订餐，统计该团体进餐地点（4）旅行社销售经理检验机票、车票及提出要求是否落实（5）旅行社销售经理了解团体正确抵达时间，和相关旅行社联络，搞清相关团体接送及在当地活动安排，提前做好各项准备5．接待旅游团体（1）团体抵达时，旅行社销售经理要和团体领队及陪同联络，了解是否有另外问题出现或提出了什么尤其要求（2）旅行社销售经理确定团体叫醒时间、行李搜集时间、用餐时间、离店时间等，记下领队及陪同房号，让其在确定表上署名，然后通知相关部门（3）旅行社销售经理和礼宾处联络，快速将客人行李送到房间（4）旅行社销售经理和总机确定团体电话叫醒时间、领队及陪同房号6．送团体离开（1）团体离店前，旅行社销售经理和礼宾处确定行李分发，和结账处联络，帮助团体办理结账手续（2）旅行社销售经理咨询领队、陪同及客人对酒店意见，方便以后改善（3）旅行社销售经理送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人下一站旅途愉快（4）团体退房后，预订处将团体预订单、团体通知单等资料归档保管相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-09长包房销售服务步骤和规范步骤名称长包房销售服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范长包房销售洽谈长包房销售洽谈制订销售计划长包房租期中签署长包房协议长包房用户入住长包房用户退房1．制订长包房销售计划（1）商务销售经理依据营销部销售计划制订长包房销售计划，报市场销售部总监审批（2）长包房销售经理仔细阅读审批后长包房销售计划，根据计划做好和用户洽谈准备①了解用户所需要房间种类和用途是作为办公室还是作为住房使用②了解用户所在企业性质和信誉③统计用户联络地址和联络人，填制用户资料卡④准备酒店宣传资料、租金价目表、餐饮各类菜谱、名片、礼品等2．长包房销售洽谈（1）长包房销售经理邀请用户前来酒店参观，根据本章“2.3.1介绍酒店设施步骤和规范”率领用户参观（2）如用户有意预订，长包房销售经理问清用户抵离酒店日期、所租房间种类、付款方法和其它要求，同时向用户介绍酒店付款相关要求和要求3．签署长包房协议（1）双方谈妥相关细节后，长包房销售经理向用户出示长包房合一样本，强调能够提供各类优惠（2）请商务销售经理和用户面谈后签署长包房协议，协议一式两份，用户保留一份，销售处保留一份4．长包房用户入住（1）长包房销售经理按协议要求，逐一落实各项准备工作，入住时须有专员负责欢迎接待（2）和财务部保持联络，了解长包房用户是否交付定金①如未立即预付，要和用户联络②如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理定金预付手续（3）向各负责接待部门发送长包房入住通知单①发至客房部，撤出不需要家俱、酒吧用具等并按客人要求部署客房②发至工程部，按客人要求对客房进行必需装修或改造等③发至餐饮部，为长包房客人提供工作餐④发至保安部，做好长包房客人及其车辆等安全工作⑤发至前厅，方便掌握客情，和客人保持沟通，做好对客服务工作（4）在用户预付定金后，通知总台为客人办理入住登记手续5．长包房租期中（1）长包房销售经理常常造访长包房用户（每个月最少一次），和用户进行沟通①听取她们对本店意见，将意见立即传输到相关部门②了解她们新需求和客情情况（如最近是否有大型会议、宴会和散客等），如有客情立即处理（2）和前厅部、客房部、餐厅部、康乐部、保安部、财务部保持联络，了解用户在本酒店消费和信用情况（3）每逢节假日登门造访用户，送去礼品或邀请她们参与宴会、联欢会等活动，加强沟通，促进友谊（4）和财务部信用组保持联络，了解用户付款情况，帮助财务部做好用户付款结账工作（5）协议截止前30天，应主动和用户联络，了解用户去留动态①如要续签，主动报价并协商续约相关事宜②如不续签，提前做好客人搬出事宜和搬出后销售工作6．长包房用户退房（1）长包房用户提前终止协议，长包房销售专员应立即通知财务部等相关部门（2）用户到期终止协议，应提前一周和用户确定退房时间，通知财务部结账处准备好账单（3）要求用户提前一天开具需搬运大件物品清单，通知保安部为用户开具出门证，做好物品安全检验工作（4）当日通知客房部检验客房物品有没有损坏（5）房间如有损坏，应通知工程部对客房进行维修，视情况、按要求要求用户给赔偿（6）用户全部搬出后，通知客房部将房间恢复至客房状态相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-10商务用户销售服务步骤和规范步骤名称商务用户销售服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范开展推销工作开展推销工作联络用户制订销售计划用户接待签署协议用户预订意见反馈1．制订商务用户销售计划（1）商务销售经理依据市场销售部销售计划制订商务用户销售计划，报市场销售部总监审批（2）商务销售经理仔细阅读审批后商务用户销售计划，根据计划做好各项销售准备①确定酒店商务用户销售目标对象，包含中国大中型企业、国际大中型企业②随时搜集目标对象信息，整理、聚集、筛选有消费需求商务用户③准备好酒店宣传资料、价格表、餐饮各类菜谱、租用设备价目表、名片、礼品等2．开展推销工作（1）商务销售经理主动上门造访，向用户介绍酒店特色、环境设施及优惠政策，建立用户联络网络，努努力争取取用户在酒店进行消费，逐步形成酒店稳定目标市场（2）在和用户联络基础上，商户销售经理可邀请用户企业相关责任人参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明可接待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境和相关交通条件，努力争取用户进店（3）用户对酒店有了充足了解后，商务销售经理可和其进行业务洽谈，以深入了解用户对用房、用餐、娱乐等方面要求，洽谈内容包含消费时间、消费方法、消费内容、费用和折扣、预付和结算方法、违约责任及其它约定事项等3．签署协议（1）商务销售经理依据洽谈结果确定销售协议书，经市场销售部经理、市场销售部总监审批后正式签署（2）协议书由市场销售部总监、用户企业责任人签字、单位盖章后生效（3）协议由市场销售部和用户各持一份，商务销售经理将协议书复印两份：一份交财务部，另一份归档备查4．用户预订（1）对用户联络网络中接待服务对象或主动前来要求预订房间用户，应以市场销售部接待为主。商务销售经理要了解和掌握用户要求，并为其办理预订手续（2）商务销售经理应将预订单第一联原件留市场销售部作为原始资料立案，第二联送往前厅部，同时建立用户资料档案5．用户接待（1）商务用户进驻，由前厅部负责接待，商务销售经理负责协调配合（2）遇关键商务用户进驻，商务销售经理应立即汇报市场销售部总监及总经理并制订具体接待方案（3）用户离开时，商务销售经理依据协议，帮助用户结算住店费用6．意见反馈（1）接待过程中，商务销售经理要立即了解用户对酒店意见和提议（2）商务销售经理依据用户反馈情况提出改善提议，报市场销售部经理、市场销售部总监相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期2．4公关策划部服务步骤和规范SM-11市场计划制订服务步骤和规范步骤名称市场计划服务制订步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范确定计划目标确定计划目标市场调研计划实施、控制制订酒店营销战略略制订计划和预算1．市场调研（1）市场销售部对酒店环境和情况（如酒店地理环境及周围环境、酒店特色及市场形象、总服务质量情况及接待能力、职员素质及服务能力、装修改造情况、优势和劣势等）进行市场调研（2）销售经理对竞争对手情况（如竞争酒店客房出租率及平均房价、竞争对手各类房价、竞争对手设施项目、竞争对手餐饮设施和价格等）进行市场调研（3）对宏观环境（如国家经济情况、地域投资项目情况及发展可能性、上年度入境人数及关键客源国等）进行调研（4）经过市场调研确定目标市场2．设定营销目标（1）市场销售部总监依据调研结果，确定酒店营销计划财务目标，包含酒店整年总营业额、毛利额、利润等（2）确定酒店营销计划营销目标，包含年度营业额、出租率、平均价格、市场份额及酒店著名度、美誉度等3．制订酒店营销战略（1）市场销售部总监和酒店领导及其它部门围绕产品、价格、渠道、促销等营销组合原因讨论怎样实现营销计划目标（2）市场销售部总监依据讨论结果制订酒店营销战略，报酒店总经理审批4．制订市场营销计划和预算（1）市场销售部总监依据酒店营销战略制订酒店营销计划，具体内容包含销售计划、本年度酒店营销优势、劣势、机会、威胁、市场营销目标、市场营销组合、具体政策和活动等（2）市场销售部总监还应依据营销战略和酒店年度财务预算编制销售变动费用和固定费用预算5．营销计划实施控制（1）在整个计划实施过程中，酒店各部门将营销计划要求目标和预算按月份或季度进行分解，便于酒店上层进行有效监督和检验（2）经过监督和检验，市场销售部能够督促未完成任务部门改善工作，以确保酒店营销计划顺利完成相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-12公关广告策划服务步骤和规范步骤名称公关广告策划服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范实施策划实施策划确定策划草案广告效果评定1．确定广告策划草案（1）公关策划经理依据酒店市场计划和目标确定广告策划草案（包含市场调查和估计、广告战略和策略、宣传媒体选择和费用预算等），报市场销售部总监审批（2）市场销售部总监审批经过后，公关策划专员开始组织实施广告策划方案2．实施广告策划方案（1）公关策划经理组织专员依据广告策划方案开展市场调查，对酒店营销环境、消费者、酒店产品及服务、竞争对手营销情况、企业及竞争对手广告进行分析（2）依据市场调查结果和酒店营销计划，公关策划经理确定广告目标和专题并构思出广告创意（3）将广告创意交给广告企业，请其将广告创意具体化、直观化、形象化，进行广告文字及广告画面设计、绘制、拍摄及配制音响、音乐，最终合成为广告成品（4）将设计正稿交给市场销售部总监、总经理及酒店管理层审批，审批同意后正式开始制作（5）联络相关媒体（选择广告媒体时应着重于媒体著名度、发行量、读者群、媒体风格和传输渠道、手段和媒体报价等原因）落实公布广告具体事宜3．广告效果评定（1）广告公布后，广告策划专员要从广告销售效果和广告本身效果两个方面进行广告效果评定（2）经过对广告效果评定，公关策划经理总结此次广告策划经验和不足，为下一次广告策划提供有效信息相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-13大中型促销活动安排服务步骤和规范步骤名称大中型促销活动安排服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范实施活动方案实施活动方案确定活动方案活动总结1．确定活动方案（1）公关策划部、餐饮部或前厅部等部门提出大中型促销活动创意和初步活动方案，报总经理同意（2）总经理召集各相关部门经理召开专门会议，研究活动可行性，具体内容有活动目标、预订规模、活动方法、工作步骤、所需资金、预期效益等（3）若该活动可行则由总经理召集公关营销部、餐饮部、管家部、前厅部等相关部门经理召开专题会议，共同分析该活动可能达成规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等（4）市场销售部总监依据专题会议讨论结果确定大中型促销活动具体方案，报总经理审批（5）依据方案，各部门抽调人员组成临时工作小组，落实相关责任2．实施活动方案（1）依据举行时间、举行地点，由公关策划经理负责场地准备，如餐厅、宴会厅等。场地准备要明确场地使用时间、场地部署要求等，以确保活动需要，同时又尽可能不影响举行前正常营业（2）依据活动内容、活动方法和场地部署要求，公关策划经理、美工和工程部等相关部门共同研究，拟订环境部署方案。具体环境部署应依据活动内容、活动方法和部署方案而确定，务求做到环境部署和促销活动内容、形式、性质相符，确保环境美观、典雅、舒适，对前来参与客人有形象吸引力（3）促销活动举行前一天或当日早晨，总经理、公关营销部、餐饮部和其它相关部门经理共同检验活动场地卫生、设备部署、环境部署、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问题，应立即提出改善方法，快速督导落实，确保促销活动准期举行（4）依据促销活动需要，公关部提出在报纸、电视、电台上做宣传广告方案，并和相关媒体取得联络，确定宣传方法、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果，并将广告宣传方案和费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案①提前15～30天进行活动广告宣传，正式活动前7～10天，完成广告促销工作，取得必需广告宣传品效果②酒店大中型促销活动以内部宣传画、招贴画、活动通告牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由公关营销部公关主管、广告策划专员和相关部门经理协商，提出设计方案，制作出多种宣传品，在活动举行前3～5天完成③宣传画、招贴画等应在酒店门前、电梯内、举行场地门前等合适场所张贴、悬挂，以烘托活动气氛，扩大宣传效果（5）依据酒店大中型促销活动需要，公关策划部拟订邀请贵宾名单和设计出邀请函件，销售员能够直接打电话问询，邀请客人参与（6）促销活动举行当日，销售经理落实具体接待人员以迎接客人到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所（7）活动开始后，公关策划部天天和相关接待部门依据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人消费需求（8）活动中，销售经理和接待人员应随时征求客人意见，改善服务质量，努力争取取得良好经济效益和社会效益3．活动结束（1）活动结束后，销售经理送客人离开，必需时可安排送客车辆（2）公关策划部经理写出活动总结汇报，总结此次活动经验，分析存在问题，提出改善方法，推进酒店公关促销活动发展相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-14新闻公布会组织服务步骤和规范步骤名称新闻公布会组织服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范准备工作准备工作确定实施方案接待工作工作总结1．确定新闻公布会实施方案（1）公关策划经理确定新闻公布会实施方案，确定新闻公布会日期、地点、新闻点、组织者和参与人员（包含广告企业、领导、用户、同行、媒体记者等）、会议议程、预算等内容，报公关营销经理、总经理审批（2）公关策划经理依据意见修改方案，审批经过后开始实施2．准备工作（1）公关策划部根据邀请名单发送邀请函和请柬，确保关键人员不因本身安排不周而缺席公布会（2）回收确定信息后，制订出具体参会名单（3）通知前厅、餐饮部等相关单位根据新闻公布会实施方案做好接待准备（4）准备纪念品，设计新闻公布会背板、横幅、标牌、指示牌等（5）部署会场，确保桌椅、音响、放映设备等准备齐全（6）确定新闻讲话人，准备好讲话稿（7）准备公布会新闻稿（8）正式公布会前一到两个小时，检验一切准备工作是否就绪3．接待工作（1）和会人员到场后，公关策划部工作人员引领其入座并分发新闻稿（2）公布会期间，公关策划部美工适时进行拍照（3）公关策划部可选择关键媒体记者进行沟通，必需时安排其进行独家采访（4）公关策划部为和会人员安排工作餐并发送纪念品4．会后工作（1）公布会结束，公关策划部送和会人员离开，必需时安排送客车辆（2）公关策划部和记者保持联络，追踪媒体报道情况，上报酒店领导（3）整剪公布会音像资料、搜集会议剪报，制作公布会结果资料集（包含贵宾名单、联络方法，公布会各媒体报道资料集，公布会总结汇报等），作为酒店市场销售部资料保留，并可在此基础上制作对应宣传资料相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-15宣传资料制作发放服务步骤和规范步骤名称宣传资料制作发放服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范制作宣传资料制作宣传资料设计宣传资料发放宣传资料1．设计宣传资料（1）公关策划经理和相关部门经理协商，提出设计要求（2）策划专员设计文案，包含表现形式、文字等内容，报公关策划经理审查（3）公关策划经理、市场销售部总监提出修改意见，广告策划专员据此进行方案修改2．制作宣传资料（1）公关策划经理组织联络广告企业或印刷企业制作宣传材料，问询价格，签署协议，报总经理审批（2）广告企业或印刷企业依据文案制作出样本或录像样本，公关策划经理审核后报市场销售部总监、总经理审批（3）依据市场销售部总监、总经理审批意见，公关策划经理组织和制作单位沟通、修改，直至市场销售部总监、总经理审批经过（4）制作单位依据公关策划经理确定样本进行制作，且确保和样本质量一致（5）公关策划经理如发觉和样本不一致或其它问题，必需请制作单位进行修改，确保宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均达成最好效果3．发放宣传资料（1）酒店宣传册和相关宣传品制作完成后，公关策划部应分送到客房、前厅、餐厅等部门，由服务员向客人发放，或由客人自取或张贴在电梯、前厅等合适部位，也可经过一定渠道邮寄赠予（2）余下宣传册和宣传品由市场销售部统一进行保管相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-16VIP预订服务步骤和规范步骤名称VIP预订服务步骤和规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范填写接待通知单填写接待通知单接收预订下发接待通知单1．接收预订（1）当客人要求进行VIP预订时，预订员应问清客人身份、职位，若符合VIP接待条件，应立即通知营销总监（2）经市场销售部总监同意后，填写VIP订单，在订单上填写客人姓名、职位、企业名称、客人抵达和离店时间、航班、房间类型和房价等信息（3）若客人有特殊要求，也应在订单上具体注明（4）填完后，在订单上盖VIP印章并输入电脑，然后交前厅部接待处主管预分房间，将房间号输入电脑2．填写VIP接待通知单（1）预订员依据客人身份确定接待标准，填写VIP接待通知单（2）将VIP接待通知单交市场销售部总监签字后，递交酒店总经理审批3．下发VIP接待通知单（1）预订员将总经理审批后VIP接待通知单下发给前厅部、客房部、餐饮部等相关部门（2）将订单和VIP接待通知单放在VIP档案中保留相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-17协调员工作服务步骤步骤名称建立客史档案文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范整理客史档案整理客史档案统计会议预订下发接待通知单宴会预订将由协调员负责向每位销售员统计会议信息并输入电脑。2．宴会预订信息需输入宴会举行时间，会议室地点，人数，餐饮安排，房间数。3.依据预订信息，需每七天五下午16：00前发出一份下周宴会预定表。具体请见所附表格。将表格发给一下部门：总经理办公室/餐饮部/厨房/客房部/前台/工程部/市场销售部/人事2．整理客史档案（1）协调员将依据日期来统计每日会议信息，包含会议日期、企业名、联络人、总计消费，输入电脑存档。3．下发VIP接待通知单（1）预订员将总经理审批后VIP接待通知单下发给前厅部、客房部、餐饮部等相关部门（2）将订单和VIP接待通知单放在VIP档案中保留相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-18协调员工作服务步骤步骤名称婚宴接待程序文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范发放婚宴通知单发放婚宴通知单签署婚宴协议餐后问询客人意见当客人签署了婚宴协议，并交付了婚宴定金后。在婚宴开始前72小时确定细节将宴会通知单及菜单下发到相关部门。在婚宴开始前一天需要再次和客人确定细节，若有任何变动立即通知相关部门，并同时发出修改宴会通知单到对应部门。在婚宴开始前3小时，带上宴会预订单，检验全部工作。（包含设施设备摆放，新娘更衣室，婚宴房部署，菜单，指示牌，签到桌等）确定客人是否将物品运输到酒店。（比如：酒水，瓜子，糖等）在婚宴开始前2小时，需要在酒店大堂处迎接新人。将新娘带到更衣室，帮助客人领取婚宴用房，并交付房间杂费押金。在婚宴开始前1小时，需要随时跟踪客人并立即为她提供服务，将客人需求立即传达成相关部门（包含客人音乐播放，步骤沟通，灯光事宜等）在婚宴开始前20分钟，和客人确定最终用餐人数，并收取全部费用。在婚宴开始前10分钟，和客人确定上菜时间（包含凉菜及热菜等）在婚宴过程中，需要立即跟踪客人，将客人需求立即传达成相关部门。9.在婚宴结束后，立即问询客人对服务及菜肴满意程度，立即将意见反馈到相关部门。通知相关部门将剩下物品立即归还，将客人送至酒店大门，并表示祝贺。相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期SM-19协调员工作服务步骤步骤名称和用户细节协调文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范发放发放团体通知单签署团体协议问询客人意见协议签署后跟进，协调员应对全部信息整理归档并列成清单。清单内容囊括全部已确定客人要求