维保项目服务流程-V1

维保服务流程一、维保项目承接1首次巡检1) 上门前与客户预约上门时间，准备相应工具（身份证、笔记本电脑、网线、设备清单）做好上门前准备。2) 到达现场后，根据客户指令对清单内的设备进行核查巡检：3)参数，备机备件，合同时间，合同收款节点，定期巡检、培训安排等。4)项目工程师项目事件优先处理安排不来或出现不可控的事件第一时间升级到服务经理处理。5)定期客户电话回访，针对服务质量，改善建议等。6)运行状态有清楚的了解7)定期例会，报告工作情况和解决存在问题，对多次事件形成案例会上分享。8)建立知识库。二、服务内容及规范1.服务目标提供给客户一流个性化的维保服务。第一定期设备巡检提前预知隐患并消除隐患保障客户设备正常运行。第二在客户数据中心机房出现问题最快的响应为客户第一时间解决事件。2.服务原则1) 保密性原则服务过程中获知的任何客户系统信息均属秘密信息不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何侵害客户系统的行为。2) 规范性原则：服务的实施必须依照规范的操作流程进行对操作过程和结果要有相的记录，提供完整的服务报告。3) 可控性原则：过程的可控性。4) 最小影响原则：服务工作应不能对现有业务的正常运行产生显著影响（包括系统性明显下降、服务中断等）3.服务流程规范1)接单：项目群接到报障，自己派工单，直至完成。2)领备件：领备件要登记，是否使用记录在领用表内，使用后通知助理做补库申请，并同步至事件单。3)预约上门：接单后第一时间电话跟客户确认故障，记录机型序列号，故障件参数，客户地址，上门时间，确认完毕在项目群说明。4)上门服务：服务的实施必须依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，现场无法定位故障或解决故障，沟通服务经理协调资深工程师乃至原厂工程师解决。5)客户机房规范：进出机房主动登记，穿鞋套进入机房不得携带非相关维护物品进入。6)服务单：每单完成都要找客户签服务单，定期整理服务单给项目服务经理。7)完成汇报：工单完成后项目群说明，同步事件单。4.服务响应时间根据客户合同内故障级别要求对应响应时间如遇客户急迫事件第一时间赶到现场沟通。原则上客户为先，报障业务正常运行。故障级别 响应时间 故障解决时I：20分钟响应2小时内赶到现4小时以内系统崩溃导致业务停止、数据场，并提交故障处理方案丢失II级属于严重问题现象为：20分钟响应2小时内赶到现24小时以内出现部分部件失效、系统性能场，并提交故障处理方案，下降但能正常运行，不影响正常业务运作III级：属于较严重问题，现20分钟响应2小时内赶到现24小时以内象为：出现系统报错或警告，场，并提交故障处理方案，但业务系统能继续运行且性能不受影响IV级属于普通问题现象为：20分钟响应，4小时内提交3天内系统技术功能、安装或配置咨故障处理方案，询，或其他不影响业务的预约服务5.行为规范➢ 遵守客户的各项规章制度，严格按照客户相应的规章制度办事。➢ 持工作。➢ 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。➢ 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。➢ 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。6.现场服务支持规范事有反馈重大问题及时汇报严格遵守工作作息时间严格按照服务工作流操作。➢现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。➢ 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。➢ 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。➢法和解决技巧。三、定期巡检1.新签项目首次巡检，需核对合同内设备清单（机型、序列号，并记录设备配件参数（包含数量、容量、尺寸、配件sn号等，硬盘、内存、电源、CPU、主板等主要部件。2.合同期项目正常按合同内要求时间点巡检要求查看设备状态灯管理后台状态日志等，巡检完把存在的事件告知服务经理，3个工作日内出巡检报告。3.巡检内容巡检内容包含:机房环境、电源连接状态、前面板指示灯、磁盘指示灯、电源指示灯、网络连接情况、系统日志等等，更多查看设备巡检附件14.巡检报告规范各项目现有的巡检报告，服务经理改完定版后使用。四、事件单事件处理服务单工单号：客户名称报障时间 故障现场地址联系人 联系电话工程师上门时间： 年 月 日 时工程师离开现场时间： 年 月 日 时分 分故障描述处理结果递送设备名称规格数量产品编码备注取回设备名称规格数量产品编码备注同意操作硬盘数据 是□ 否□您对此次服务的工程师是否满 非常满意□ 满意□ 般□ 不满意：意□意：意□您对我公司的服务有何意见和建议：工程师签字：客户签字：联系电话：日期：()附件1 C服务器巡检记录单PC服务器巡检记录单应用名称：品牌型号:序列号:IP地址：检查项目检查结果异常问题记录机房环境检查温度：℃湿度：rh﹪电源连接检查□正常□异常散热检查□正常□异常前面板指示灯□正常□异常电源指示灯□正常□异常磁盘指示灯□正常□异常阵列卡状态□正常□异常系统风扇运转□正常□异常CPU使用率﹪内存利用率﹪磁盘使用情况□正常□异常检查内容检查内容检查结果网络连接情况□正常□异常系统日志检查□正常□异常系统防病毒软件□正常□异常安全性日志□正常□异常系统端口检查□正常□异常整体巡检结果巡检时间巡检人：巡检时间客户签字()附件2 存储巡检记录单存储巡检记录单1、基本信息型号型号序列号IP地址基本配置2、硬件检查存储的容/使用率正常√异常□说明：电源指示灯状态正常□异常√说明：风扇指示灯状态正常√异常□说明：检查DKCPanel指示灯状态正常√异常□说明：由界面确认系统工作状态正常√异常□说明：检