酒店餐饮部自助餐管理概述模板

酒店餐飲部自助餐管理第一节部门概述职能概述组织架构图工作准则岗位职责及岗位工作说明书经理二．厅面主管(领班)三．厅面迎宾员四．厅面服务员及布菲员五．厅面酒水员酒花园服务员自助餐岗位工作步骤一、自助餐经理工作步骤二、自助餐主管、领班工作步骤三、自助餐服务员，布菲员工作步骤四、自助餐早餐领班工作步骤五、自助餐早班迎宾员工作步骤六、自助餐早班服务员工作步骤七、自助餐早班布菲员工作步骤啤酒花园服务员工作步骤第四节基础技能第五节管理要求办公用具管理要求二、考勤要求三、行为规范要求四、组织纪律要求设施设备要求餐车使用要求餐、酒具消毒要求拖鞋消毒程序电器开关管理要求易耗品管理要求十．倒果汁空瓶及退空扎啤桶要求十一．抹布使用要求十二．小件餐具消毒要求十三．烟缸消毒要求十四。固体酒精存放要求十五。开酒水单要求十六．开点菜单要求十七．开退单要求第一节部门概述自助餐是为来宾提供多种食品及对应餐具由客人自己选择喜爱食品进行用餐一个用餐形式。而自助餐厅就是要依据这种用餐形式为客人营造一个宽松，随意，温馨，舒适用餐环境，做为酒店餐饮服务一个组成部分，水上人间自助餐给客人用餐提供了多样化选择，同时水是水上人间一大特色，在这种特定条件下宽大明亮自助餐也成为了水上人间又一大特色。客人在游泳健身感到疲惫饥饿时候，随时能够到自助餐来补充体力，给客人带来了方便，使其能够尽情游玩和健身。作为直接面客部门，自助餐服务也是热情友好，为来自五湖四海来宾们留下了美好印象。打造出了我们独特品牌。我们自助餐厅共有三个，它们分别是2F美食府（69元餐厅）；二期海洋乐园餐厅（99元餐厅）；3F多彩餐厅。2F美食府面积为1200平方米，共有桌椅167张，可同时容纳800多人用餐；二期海洋乐园餐厅面积为6000平方米；共有桌椅556张。可同时容纳3000多彩餐厅面积为700平方米，共有桌椅98张，可同时容纳500一、职能概述为客人提供立即、热情、周到、细致自助餐服务；正确快速地向厨房传输客人信息，为厨房菜品创新提供事实依据；促进自助餐营销工作，建立稳固、不停扩大用户网。配合部门对物资进行管理并合理使用。确保各营业区域卫生合格并达标。对多种设施设备进行检验维修和保养确保其正常使用。对多种易耗品做好控制确保客人正常使用。对水，电及多种一次性用具节省使用。配合厨房检验菜品质量，为客人提供合格可口食品。10对厅面安全隐患进行检验确保客人及酒店财产安全。11对餐具及多种用具用具进行严格消毒。12和职员共同进行培训和学习，加强团体力量。二、组织架构图（略）三、工作准则以“全方位满足客人饮食需求，不停超越自我”作为最高工作目标；树立“把小事做成精品”服务意识，为客人提供高水品餐桌服务；担当“酒店形象代表”，经过细致服务，增强用户忠诚度。4．把“重视细节，追求完美”质量观念落实到实际工作中，把好卫生关。5．以店为家，创收节源为酒店增加营业收入。6．以《食品卫生法》为依据，把好食品卫生关。7．以企业文化理念为标准，提升职员综合素质。8．对物资进行定时清点，合理补充并确保其不流失。9．以消防知识为准绳，确保酒店及客人人身财产安全。10．树立全员推销意识，全体职员共同为酒店发明营业收入。第二节岗位职责及岗位说明书一、经理管理人员岗位工作说明书JOBDESCRIPTIONDepartment部门：自助餐厅JobTitle岗位名称：自助餐经理Res.To隶属于：餐饮经理OrderTo指挥到：主管、领班Shift班次：中班WorkingTime工作时间：9:00—21:00JobDuty工作职责：在餐饮经理直接领导下，全方面负责自助餐厅日常管理工作；完成上级交办其它任务。JobContents工作内容:接收上级领导：参与酒店工作会议；汇报部门工作；听取上级领导指示；接收上级领导评定；完成上级交办其它任务。部门内部管理：帮助餐饮经理组织制订和完善本部门岗位工作说明书、工作程序和标准和各项要求；帮助餐饮经理组织制订部门工作计划；组织召开部门工作会议；审批部门报表、请示和汇报等；依据部门工作需要任命、授权和调派部门内部人员；督导部门职员操作规程、服务态度及工作质量，并作出评定；控制部门成本；管理部门物资；促进部门内部沟通，关心职员生活；分析和总结部门取得成绩和存在问题；组织部门内部学习企业文化；组织部门对工作内容及工作方法进行创新；组织部门内部评优及参与酒店评优；整理、上报和落实部门整改方法，明确整改期限；处理突发事件。协作其它部门：和中餐厅、传菜共同提升酒店餐饮服务档次；和市场策划部合作，确定自助餐厅市场营销策略；和餐饮销售部、市场营销部协作，提升自助餐厅销售量；和财务部协作，做好帐目核实和帐目管理工作；和采购部协作，做好本部门原材物料采购工作；和仓管部合作，做好本部门各项物资领用及补充工作；和管事部协作，确保本部门餐具洗涤质量及周转情况；和管事部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；和管事部协作，做好关心职员生活工作；和工程部协作，做好餐厅设备设施维修、维护工作；和保安部协作，做好安全防范工作；配合总经理办公室及其它部门进行重大活动及VIP客人接待工作；配合人事部做好本部门人事培训工作；配合企业文化部落实本部门企业文化学习；接收质检部检验并进行整改；协调处理部门之间纠纷；落实外部门对自助餐厅提出其它工作要求。对客服务管理：掌握预订情况和当日客情；负责VIP及关键团体会议迎送工作；督导并检验VIP客人及关键团体会议接待服务，确保提供优质个性化服务；督导客房送餐情况；对关键用户定时回访；立即回复客人提出意见及提议；落实客人遗留珍贵物品处理；处理客人对本部门投诉；处理其它包含客人突发事件。自我管理：依据酒店要求制订个人年度、月度学习计划，并报餐饮总监审定；根据计划和实际工作要求参与酒店组织相关培训；完成个人“创新合理化提议”、“用心做事”指标；自我总结，改善管理中不足，并接收上级检验。工作项目核检表项目内容及要求接收上级领导参与经营管理晨会参与每日早晨召开酒店经营管理晨会；以部门《自查表》为关键依据，汇报昨日内部内部工作管理情况，发生关键问题、处理过程及处理结果；听取酒店领导工作指示，学习企业文化。参与酒店周工作总结会参与每七天六酒店周工作总结会；汇报本部门一周工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取对策；听取酒店领导工作指示。参与周期性质量检验会参与月度或年度质量分析会；听取质检部总结，对本部门出现不足和取得成绩尤其要深刻了解和反思；反馈本部门对质检部工作方法、方法、态度及其它方面改善意见；向本部门传达会议内容，具体落实整改方法。部门内部管理组织部门工作例会主持每日部门工作例会；向各班组主管传达酒店例会精神及内容；听取主管汇报，研究问题，确定方法，明确期限，落实责任；在例会上传达上级对工作关键要求并落实责任人。学习酒店企业文化，研究本部门工作缺点，确定部门目标。组织部门沟通会每七天组织一次主管沟通会，了解基层情况，发觉问题，落实处理方法；每个月组织一次“职员沟通会”，了解职员思想状态，对上级管理人员意见和提议等；将座谈会纪要在部门例会上进行讲评；将沟通会结果立即反馈给职员；将沟通会总结报送餐饮经理和企业管理部。组织专题总结会每个月对本部门出现频率最高问题进行整理；会上分析问题反复出现原因，追究对应主管责任，并制订整改方法；形成份析汇报，报餐饮经理和企业管理部审批。组织现场会发觉严重问题时，召集相关人员到事故现场；分析事故原因，并提出整改方法；追究对应责任人责任。检验和评定对主管工作进行检验；检验主管检验出问题是否已经整改落实；检验方法分为常规检验、例行检验和暗查；审核各班组使用多种表格，如交接班表、职员日考评表、班前会内容提要表、餐前餐后检验表、部位质量检验表、表彰和批评表等表格；抽查各班组对职员培训情况；抽查对酒店企业文化学习情况；对检验结果做好统计，并于每日对主管做出考评；依据检验统计，每七天对主管做出评定；学习和研究学习其它酒店自助餐服务方面新做法和优异经验；天天利用部门例会时间组织部门职员学习酒店企业文化，分析本部门工作缺点，确定部门学习目标；每七天对部门职员进行一次二个小时业务技能培训；定时组织部门职员学习酒店及上级主管部门下发文件。培训主管级管理人员部门经理有对直属主管进行培训职责；对直属主管培训每个月最少进行一次；培训方法关键是结合经典案例，并到现场进行培训；培训要做到“有教案和纲领、有经典案例、有分析、总结和落实方法、有考评、有跟踪评定”；培训资料同时报送培训部和质检部。“创新、合理化提议”制度落实汇总每日提出创新、合理化提议；将合理化提议在酒店例会汇报后上交企业管理部；参与企业管理部组织“创新、合理化提议奖”评选；责成相关人员对拟采取合理化提议进行落实并接收企业管理部审核。参与业务定级和评优活动组织参与本部门职员业务定级工作；设置多种能够激励职员荣誉称号，报餐饮总监审定，并报送人事部立案；组织部门内部评优活动，并将评选结果报人事部立案；领导本部门参与酒店评优活动。和其它部门协作参与营销部组织“一会一案”参与营销部组织“一会一案”；接收分配给自助餐厅任务；发表个人意见，和参与会议者讨论；负责对会议最终确定方案中相关餐厅部分组织落实。协调和采购部工作定时考察市场，核实采购部进购多种原材物料价格；对所进购多种物资价格、质量、是否立即提出意见和提议。协调和管事部洗衣房工作对洗衣房布草收发及洗涤质量提出意见和提议；将客人相关意见和提议转告管事部洗衣房；跟踪落实结果。配合工程部工作配合工程部共同做好对自助餐厅装修、多种设备设施维修保养工作。质量跟踪对于质检部等酒店职能部门查到本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻求处理方法；跟踪整改效果。对客服务管理阅读报表查阅来宾预订情况；阅读VIP、会议、团体接待通知单。现场督导对大型接待活动和VIP接待，要亲自检验落实情况；亲临现场进行指导，立即处理协调问题和客人特殊要求；对督导过程中碰到问题立即给补救。处理客人投诉及突发事件出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况；权限之内，立即处理；超越权限，立即上报；将处理情况汇总上报；突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门立即处了处理，包含到对客服务要赔礼道歉，实现升级服务；若问题因人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总并立即拿出处理意见。发展和关键用户关系对关键用户进行定时造访，在节假日进行探望和问候，发展酒店和关键用户良好关系。落实遗留处理对于客人遗留物品要亲自过问上交情况并检验统计情况；对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检验认领手续是否规范。自我管理月度总结每个月进行一次月度总结。总结中必需包含本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取处理方法；进行个人总结，找出个人本身不足，言明下月努力方向；每个月3０日前报餐饮经理。到位检验步骤表督导岗位督导部门餐饮经理、质检部说明每检验完一个到位点后，应将检验时间、质量达标情况、责任人、检验人等登记在《部位质量检验表》中；如在检验中发觉问题，则应将出现问题、责任人、处理意见等具体地统计在《班组自查表》中。检验地点完成时间检验内容核查媒介自助餐厅各岗位餐前到位一次，在营业开始前10分钟完成对照《餐前餐后检验表》对主管、领班检验过各检验项目进行抽查；检验主管、领班检验出问题是否已经整改落实；依据各区域《应备卡》抽查餐前各区域布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资应备；抽查各区域卫生情况；抽查各设备设施工作情况，确保无安全隐患，和是否准备就绪；抽查班组内部多种表格填写是否正确；检察职员到岗情况，及部署工作完成情况；检验区域主管、领班在岗情况及工作情况；将检验关键内容填写于《部位质量检验表》上。部位质量检验表班组自查表自助餐厅各岗位餐中到位一次根据迎宾员工作程序和标准抽查迎宾员引领服务是否达标：迎宾员迎送客人态度是否热情友好；迎宾员迎送服务是否立即、正确；迎宾员迎送服务是否规范、符合标准；是否能够正确识别常客、回头客，并立即传输用户信息，为客人提供个性化服务；根据服务员工作程序和标准，抽查服务员餐桌服务是否达标：服务员服务态度是否热情友好；服务员餐桌服务是否立即、有序；服务员餐桌服务是否规范、符合标准；服务员能否立即发觉客人需求并提供个性化服务。根据酒水员工作程序和标准抽查酒水员服务工作是否达标：为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否正确、立即、符合要求；是否对吧台周围客人提供热情、立即服务。4．根据布菲员工作程序和标准抽查布菲员服务工作是否达标：布菲台上物品及餐具摆放是否标准；餐中布菲台卫生是否洁净，整齐；是否对布菲台周围客人提供热情，立即服务；酒精罐是否正常燃烧，菜品温度是否适宜。部位质量检验表班组自查表自助餐厅各岗位餐后到位一次，在餐后收档30分钟以内完成对照《餐前餐后检验表》对主管、领班检验过各检验项目进行抽查；检验主管、领班检验出问题是否已经整改落实；抽查各区域卫生情况；抽查各设备设施工作情况，确保无安全隐患，和是否准备就绪；抽查班组内部多种表格填写是否正确；检验区域主管、领班在岗情况及工作情况；将检验关键内容填写于《部位质量检验表》上。部位质量检验表班组自查表二、厅面主管、领班管理人员岗位工作说明书JOBDESCRIPTIONDepartment部门：自助餐厅JobTitle岗位名称：厅面主管、领班Res.To隶属于：自助餐经理OrderTo指挥到:迎宾员、服务员、酒水员、啤酒花园服务员Shift班次：早班/中班/晚班WorkingTime工作时间：5:50-16:00/9:30—20:00/11:00—最终JobDuty工作职责：帮助自助餐经理检验和控制餐厅各岗位日常工作，督导职员为客人提供高效优质服务；完成上级交办其它任务。JobContents工作内容：接收上级领导：参与部门工作例会；汇报班组工作；完成上级交办其它任务。班组内部管理：确定班组工作计划并组织实施；主持每日班组例会；依据营业情况，合理安排各岗位职员班次，灵活调感人员，确保工作正常进行；审核上报班组报表；组织班组人员学习；随时处理下级上报问题，特殊情况逐层请示汇报；职员工作检验及评定；组织部门职员参与酒店组织各项活动；控制班组成本；管理班组物资；处理突发事件。协作其它部门、班组：和酒吧、传菜组协作，共同提升餐厅服务水平；和中餐厅、传菜部协作，共同提升酒店餐饮服务档次；和餐饮销售部、市场营销部协作，提升自助餐厅销售量；和酒店各部门协调接待好VIP、团体和会议客人；和前厅部、客房部协作，为住店客人提供包早服务；配合酒店职能部门检验工作；帮助各部门处理突发事件；帮助落实各部门提出要求。对客服务管理：参与所负责区域日常工作，并查缺补漏；督导和参与VIP、团体和会议客人接待工作；在为客服务中，立即处理协调问题并尽全力满足客人合理特殊需求；受理客人意见和提议；处理其它包含客人突发事件。5．自我管理：依据酒店要求制订个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；根据计划和实际工作要求参与酒店组织相关培训；完成个人“创新、合理化提议”、“用心做事”指标；自我总结，改善管理中不足，并接收上级检验。工作项目核检表项目内容及要求接收上级领导接收上级检验和评定主动配合上级对各项工作检验；接收上级对自己考评，并对照工作不足，寻求差距。参与工作例会参与每日部门经理召开工作例会；汇报昨日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题、原因分析及拟采取整改方法；听取上级工作指示。班组内部管理主持班组工作例会主持每日班组工作例会；传达酒店及部门例会精神及相关关键信息；总结昨日工作中存在问题；公布对职员昨日工作评定情况；部署当日工作任务及工作关键。参与部门工作研讨会听取部门经理相关市场形式汇报，掌握旅游市场相关信息；听取经理传达客人反馈意见，寻求处理方案；发表个人意见，和参与会议者讨论；负责对会议最终确定本班组方案进行针对性落实。依据营业情况安排职员班次和人员分工查阅《来宾预订表》、《大型会议、团体接待通知单》、前厅部下发《住店客人一览表》及《住店客人包早日报》等表格，立即估计每日营业情况；依据估计营业情况合理安排职员班次及人员分工；依据实际营业情况随时调配各岗位人员。组织职员沟通会每个月组织一次职员沟通会；了解职员思想情况、工作中困难及需协调处理问题、职员合理化提议、职员在生活、学习中存在具体问题等；将沟通会内容整理在案，上交部门经理并向职员公布；逐一落实职员沟通会中职员所提出需处理多种问题，并立即将落实结果反馈给职员。审核上报班组报表将整理出合理化提议报送部门经理；对拟在本班组采取合理化提议进行落实；每日整理职员“用心做事”经典实例报送部门经理；每日将职员《快速反馈客人信息表》报送部门经理。检验每日依据到位检验步骤对所负责区域进行巡视检验；对出现问题及问题隐患立即处理，并做好统计；每七天参与由部门经理组织部门质检，并对检验中发觉问题采取相关整改方法；每个月按酒店指定检验职员工作中存在问题。每日依据前一日工作情况为职员作工作考评；每日评选“最好职员”和“需加把劲职员”，以此作为对职员当日工作激励；将对职员评定情况呈报部门经理。组织班组人员学习每个月25日制订下月职员培训计划，呈报部门经理审批；每个月27日将培训计划上交培训部，便于进行督导检验；每日根据培训计划对职员进行业务培训；依据职员业务水平差异，分不一样层次，有针对性地进行培训；依据酒店统一要求及服务中存在关键问题进行培训；培训要做到“有教案和纲领、有经典案例、有分析、总结和落实方法、有考评、有跟踪评定”；组织职员参与酒店组织各项培训工作。创新、合理化提议”制度落实每日对搜集到提议立即整理成条；将整理后提议报送部门经理；对未能入选酒店合理化提议评奖提议，部门应给该职员对应奖励并进行激励；对拟在本班组采取合理化提议逐项落实实施。参与业务定级和组织评优活动参与本班组职员业务定级工作；领导本班组参与相关“优异”评选，组织班组报送相关材料。物资管理组织对各项物资分别建帐、设应备卡；指派专员保管；组织对各项物资定时盘点；每个月月底前做出各项物资申购、领用计划。处理突发事件立即处理班组内部多种突发事件，要求3分钟内抵达现场。和其它部门、班组协作接待VIP、团体和会议客人接到其它部门下发VIP、团体和会议客人接待通知单；根据接待通知单上要求内容，进行工作部署、落实；参与市场营销部组织“一会一案”会议，深入对接待通知单上内容进行落实、核查；对VIP、团体和会议客人接待跟踪检验，对查出问题立即纠正并查缺补漏；对VIP、团体和会议客人接待进行总结并立即反馈信息。包早服务接收前厅部下发《住店客人包早日报表》；依据《住店客人包早日报表》上注明住客人数、国籍，做好人员、菜品加工等各项工作安排。全员营销教育职员加强全员营销意识；主动向前来用餐客人介绍酒店其它营业项目；主动为客人安排在酒店其它营业场所活动；主动咨询客人对酒店其它营业场所意见及提议。职能部门检验主动配合职能部门对所属区域各项工作检验；对于职能部门查出问题应立即整改。对客服务管理20．督导、检验服务质量随时督导、检验职员对客服务质量；对服务过程中存在问题立即给予补救。满足客人需求充足满足客人提出多种需求；善于发觉客人潜在多种需求，并立即给和满足。受理客人意见、提议主动咨询客人意见和提议，发觉问题立即补救；立即将客人意见及提议上报部门。处理客人投诉第一时间赶赴现场，了解实际情况；对于权限范围内能够处理投诉，立即处理；对于权限范围外投诉，立即上报；将处理结果汇总上报。自我管理月度总结每个月进行一次月度总结。总结中必需包含本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取处理方法；每个月２８日前报部门经理。到位检验步骤表督导岗位督导部门餐厅经理、质检部、说明每检验完一个到位点后，应将检验时间、质量达标情况、责任人、检验人等登记在《部位质量检验表》中；如在检验中发觉问题，则应将出现问题、责任人、处理意见等具体地统计在《班组自查表》中。检验地点完成时间检验内容核查媒介餐厅各岗位餐前到位一次，在营业时间前10分钟完成对照《餐前餐后检验表》逐一核查各检验项目；依据各区域《应备卡》检验餐前各区域布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资应备；检验各区域卫生情况；检验各设备设施工作情况，确保无安全隐患，和是否准备就绪；查阅交接班日志，完成上一班次交接需完成工作；检察职员到岗情况及部署工作完成情况；将检验关键内容填写于《部位质量检验表》上，并填写《餐前餐后检验表》。部位质量检验表餐前餐后检验表餐中到位不少于一次根据迎宾员工作程序和标准检验迎宾员引领服务是否达标：迎宾员迎送客人态度是否热情友好；迎宾员迎送服务是否立即、正确；迎宾员迎送服务是否规范、符合标准；是否能够正确识别常客、回头客，并立即传输用户信息，为客人提供个性化服务；根据服务员工作程序和标准检验服务员餐桌服务是否达成标准；a.服务员服务态度是否热情友好；b.服务员餐桌服务是否立即、有序；c.服务员餐桌服务是否规范、符合标准；d.服务员是否做到了去了解客人需求并提供个性化服务；e.服务员是否善于发觉客人潜在需求，并充足给和满足；f.检验服务员是否主动主动为客人提供相关自助餐台服务；根据酒水员工作程序和标准检验酒水员服务工作是否达标：为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否正确、立即、符合要求；使用吧台内多种设备设施是否规范、符合标准；是否对吧台周围客人提供热情、立即服务。根据厅面布菲员工作程序和标准检验布菲员服务工作是否达标；检验布菲台上物品是否立即复位；检验布菲台上卫生是否洁净，整齐；检验酒精罐是否正常燃烧，菜品温度是否适宜；是否对布菲台周围客人提供热情，周到，立即服务；菜品少时是否立即协调跟上，确保菜品正常供给。班组自查表部位质量检验表餐后到位一次，在餐后收档结束30分钟之内完成对照《餐前餐后检验表》逐一核查各检验项目；依据各区域《应备卡》检验餐后各区域布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资应备及盘点情况；检验各区域卫生情况；检验各设备设施工作情况，确保无安全隐患；将检验关键内容填写于《部位质量检验表》上，并填写《餐前餐后检验表》；如本班次结束，需填写《交接班表》，具体统计本班次发生、下一班次需注意问题，和未完成各项工作等。部位质量检验表餐前餐后检验表交接班表厅面迎宾员职员岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：餐饮部班组：自助餐JobTitle岗位名称：厅面迎宾员Res.To隶属于：厅面主管、领班Shift班次：早班/晚班WorkingTime工作时间：6:50—16:00/9:30—21:00JobDuty工作职责：欢迎并引领客人；接收来宾预订；负责相关区域卫生；完成上级交办其它任务。JobContents工作内容：班前准备；迎送客人；接收并安排来宾预订；班后收档。工作程序和标准PROCEDUREANDSTANDARD工作项目名称：迎送客人工作程序标准核查媒介注意事项迎客客到时面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包含“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等；问询客人是否已事先预订座位；假如客人有预订，问询客人称谓或企业名称，将客人引领到已预订座位；假如客人无预订，应主动确定客人就餐人数，问询客人喜爱坐无烟区或吸烟区，并确定客人喜爱就坐餐桌位置；负责收取餐牌，和财务一起核实数目；如无餐牌，和财务人员一起确定客人手牌让客人签字确定；并为客代存物品；早餐时应问询客人是否是住店客人，假如是住店客人，为住店客人提供无偿自助早餐。如是散客为客办理加餐手续。一客一问候；对常客应尽可能称呼姓氏，问询客人时语气应委婉；住店客人用早餐时，应婉言请客人出示房卡；引领客人引领时应走在客人左前方1.5米引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”姿势；碰到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；引领过程中要热情回复客人问讯；适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅特色菜品；在引领过程中应留心客人提供给我们信息，如：客人姓氏、职务、企业名称等，方便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。请客人就座将客人引领到餐桌旁并征求客人对餐位意见；早餐时引领无偿用餐住店客人时，应立即开好客人《包早单》，注明客人桌号、房间号码、用餐人数等；引领非包早客人时，客人就座以后应问询客人需用自助餐或套餐，假如客人点餐，立即为客人送上点菜牌，每两人一份，根据正确服务次序从客人右侧为客人送上；正确服务次序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；如无明确宾主次序，可从主宾处开始顺时针服务；随时依据客人提醒决定服务次序；假如客人选择用自助餐，应主动为客人介绍自助餐菜品情况，请客人自己取用。包早单点菜单交接客情将刚刚得悉客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等通知厅面服务员，方便其为客提供个性化服务。餐中站位为客人引领完成后，回到迎宾台站位；将了解到客人信息具体统计在《来宾就餐统计表》中，包含客人就餐人数、抵达时间、企业名称、称谓和来自哪些省市或国家等；随时回复客人问询；餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息；在《来宾预订统计本》上进行候位登记；来宾就餐统计表来宾预订统计本送客客人离开时，热情礼貌送客，眼光平视客人，使用礼貌用语，包含“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。取客存物品；叫电梯，送客。不要忽略任何一位客人。四．厅面服务员（包含布菲员）职员岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：餐饮部班组：自助餐JobTitle岗位名称：厅面服务员Res.To隶属于：厅面主管(领班)Shift班次：早班/晚班WorkingTime工作时间：6:50—16:00/9:30—21:00JobDuty工作职责：提供自助餐餐桌服务；负责相关区域卫生；完成上级交办其它任务。JobContents工作内容：班前准备；自助餐厅摆台；欢迎客人；点菜；提供酒水服务；为零点客人提供餐食服务；为自助餐客人提供餐食服务;餐中巡台；翻台；处理投诉；为有急事客人服务；为生病客人服务；为儿童服务；结帐；挂帐；送客及处理客遗物品；班后收档及交接班。工作程序和标准PROCEDUREANDSTANDARD工作项目名称：班前准备工作程序标准核查媒介注意事项清洁指定区域卫生餐前半小时，检验工作区域卫生是否达标：各类服务用具、杯具洁净、无污渍、无杂物；桌布口布花洁净美观，无破损；工作台、桌椅地面洁净；餐厅整体洁净美观；检验完成，填写《餐前餐后检验表》。餐前餐后检验表清洁餐具必需用报废口布；清洁公共区域卫生必需用指定抹布。餐前应备根据各区域工作台应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；备足餐桌上纸巾、牙签等；检验设备设施检验各区域设备设施是否运转正常；设备设施出现故障，必需立即报修，10分钟内将《报修单》送至工程部。报修单摆台将分工区域内餐台根据自助餐厅规范摆好；摆台要求美观、方便客人使用。掌握来宾信息至预订处查看来宾预订统计及客史档案；熟记分工区域和已预订来宾信息；掌握菜品信息立即更换沽清菜品菜牌；工作项目名称：餐厅摆台工作程序标准核查媒介注意事项铺桌布选择尺寸适宜、洁净、无破洞桌布；在工作台上用熨斗将工作台上折痕熨平；站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上；要求桌布下垂四角必需长度统一、整齐美观。避免大力抖动台布，以免打搅客人；避免用手抹平桌面部分桌布，让客人认为不卫生。铺放垫布铺放垫布标准：无须铺放台布大理石桌面应铺放桌面垫布；桌面垫布应洁净、平整、无破洞；桌面垫布铺放在每个餐位正中央，距桌边1cm。整体布局餐厅整体桌椅、餐具、花饰应整齐、美观。摆放全部餐具均需使用托盘。自助餐清理自助餐台，做到整体布局美观；依据估计当餐就餐人数，备足充足取菜餐具；提前落实厨房本餐出品，依据厨房出品情况，备好各类菜菜牌；根据各自助餐台应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；提前将热自助餐炉内加足热水，避免干烧，通常水深3cm左右；提前半小时将电热包子炉注满水并加热；将酒精加热炉点燃保温，并备足酒精炉，以备餐中随时更换；依据厨房上菜情况，为每道菜品摆上菜牌，和对应取菜餐具，如：带汤汁菜品需跟汤勺、成条成片菜品需跟取菜夹、成块菜品需跟分餐勺、面条类菜品需跟正餐叉等；早餐立即为客人撤脏餐、将脏餐具分类送至备餐间；同时在撤餐过程中，必需要确保客人面前有一个餐盘，避免给客人造成不欢迎其感觉。填写《餐前餐后检验表》；各餐桌瓶花朝向应统一。工作项目名称：点餐工作程序标准核查媒介注意事项点餐为客人点菜时，应站在客人身后一步左右问询客人，耐心介绍多种菜肴，解释菜成份、味道；问清楚客人有没有特殊要求；如客人所点菜品没有供给，应向客人致歉，并推荐其它类同菜品；点菜后必需为客人反复一遍具体菜品名称及制作要求，请客人确定。填写点菜单依据客人所点菜品内容，填写《点菜单》；《点菜单》一式四份，根据上菜次序分别填入不一样栏目；注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服务员姓名。点菜单下单点菜单写好后，首先应送到收银处，请收银员署名并留给收银员一份；在最短时间内将《点菜单》下至传菜处。工作项目名称：提供酒水服务工作程序标准核查媒介注意事项取酒水如客有特殊需关键点酒水时，确定手牌后让客人签字；填写酒水单，领取对应酒水；为客取酒水时必需用托盘。酒水单工作项目名称：为自助餐客人提供餐食服务工作程序标准核查媒介注意事项准备工作当客人选择了用自助餐，服务员应主动为客人介绍自助餐菜品内容、菜品摆放位置和取用方法；对首次光临本餐厅客人，可主动带客人参观自助餐台上菜品内容；在客人起身离座取食品时候，为客人摆上自助餐需使用餐具；展开口布花并撤下花瓶。餐中服务通常客人用自助餐次序为：冷盘、色拉、热菜、主食、甜品、水果；提供酒水服务、收撤脏餐具或更换烟缸时，应根据正确服务次序、从客人右侧进行；正确服务次序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；假如没有显著主次之分，应从主宾开始顺时针服务；随时留心客人提醒来决定服务次序；当客人起身离座去取食品时，应立即将客人用过脏餐具撤下；如客人餐盘内仍有未用完食品，需得到客人许可后，方可为客人撤下；客人使用最终一道餐具及杯具，不能主动为客人撤下，以免让客人有催促之嫌。餐后服务午晚餐客人就餐完成后，应立即问询客人有没有其它要求；征求来宾意见并填写意见卡。工作项目名称：餐中巡台工作程序标准核查媒介注意事项补充菜品及餐具餐中随时巡视各布菲炉；依据客人就餐情况，随时通知后厨添加菜品以确保供给；确保菜品质量，随时将不符合标准菜品退回厨房；随时补充布菲台上餐具，确保对客人供给。(清洁布菲台周围卫生随时清洁布菲台，清扫地面上滴落汤汁、食品残渣等；随时更换脏垫碟、取菜餐具等。保持菜品温度巡台时发觉有熄灭酒精蜡时应随时点燃；更换酒精蜡程序：更换酒精时应首先确定酒精是否完全熄灭；用不锈钢托盘将已熄灭酒精取出放到专用容器内；将新酒精放回并点燃；如有发觉热菜已变凉，应立即通知厨房更换。4．提供其它服务主动为前来取菜客人递送盘子、打开保温盖、并主动介绍菜品等；如遇有客人取菜时吸烟，应主动递上烟缸，婉言请客人将香烟熄灭，或帮客人将香烟送回餐桌上；发觉有小孩来取菜时，应尤其留心，随时帮助儿童取拿食物，避免儿童因取食时烫伤或将自助餐台上食品弄脏；发觉有老人来取食品时，应主动帮助老年客人取食并送到桌上。厅面酒水员职员岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：餐饮部班组：自助餐JobTitle岗位名称：厅面酒水员Res.To隶属于：厅面主管、领班Shift班次：早班/晚班WorkingTime工作时间：5:50—16:009:30—21:00JobDuty工作职责：提供自助餐酒水服务；负责相关区域卫生；完成上级交办其它任务。JobContents工作内容：班前准备；提供酒水及相关服务；制作咖啡；统计酒水销售量。工作程序和标准说明书PROCEDUREANDSTANDARD工作项目名称：餐前准备工作程序标准核查媒介注意事项工作交接阅读上一班填写《交接班表》，并在接班人一栏签字；安排完成上一班交接工作；检验有没有标签破损或过期酒水。工作交接班表补充酒水依据预订准备酒水饮料；将酒水库缺货酒水种类上报餐厅主管。检验设施设备检验电视、扎啤机、咖啡机、搅拌机、制冰机等设备功效是否正常，如有异常立即报修；检验电源插座、开关、灯具等，确保无安全隐患。清洁吧台卫生酒水台卫生清洁标准：就对台台面洁净无灰尘，花饰或其它装饰物按要求摆放，摆放烟缸以方便客人使用；工作台及橱柜要洁净整齐，抽屉内、厨内应铺放洁净垫布；摆放酒水摆放酒水要做到间距相等；扎啤桶必需套好桶套；工作项目名称：提供酒水及相关服务工作程序标准核查媒介注意事项接收酒水单检验酒水单填写是否规范：《酒水单》上须有服务员及收银员署名；台号、来宾人数及下单时间填写清楚、完整。酒水单发放酒水物资依据《酒水单》上显示客人所点，提供对应酒水；提供所需杯具及备料；必需三分钟内提供所需酒水；随时补充冰镇酒水；随时提供部分餐厅日用具；区分客人所点酒水是冰镇或非冰镇退酒水如客人就餐完成仍有未用完酒水，假如未开封，应主动为客人退掉；退酒水时，由服务员开退单，由收银员签字后，连酒水一起退给酒水员。退酒单寄存酒水如客人立即离座，有开封后但仍未用完酒水，应主动问询客人是否需带走，假如客人不想带走时，服务员应主动为客人寄存酒水；服务员主动向客人提醒酒水保留期限：在《酒水寄存卡》上登记清楚客人名字、联络电话、企业名称、保留日期等；将《酒水寄存卡》客人一联交给给客人保留；对于超出寄存期限酒水，上报主管处理。酒水寄存卡提供吧台服务为吧台周围客人提供酒水服务；随时保持吧台周围卫生清洁；随时更换吧台上脏烟灰缸。工作项目名称：统计酒水用量工作程序标准核查媒介注意事项盘点酒水清点剩下酒水数量；检验有没有跑单或漏计现象，立即通知餐厅主管；依据当晚酒水销售情况列出次日需领用酒水；清点酒水柜酒水数量，察看有没有缺乏如有缺乏，则应该在营业时间结束后，通知保安员。清洁吧台卫生根据要求餐、杯具洗刷程序，对吧台内全部用具进行清洗并消毒，擦拭至洁净光亮；将垃圾筒清洁洁净，套上洁净垃圾袋；吧台台面擦拭光洁，地面洁净无杂物；按程序清洗扎啤机、可乐机、热饮机；填写《餐前餐后检验表》。餐前餐后检验表检验设备设施检验设备设施及电器运行情况，确保无安全隐患。工作项目名称：班后收档及交接班工作程序标准核查媒介注意事项班后卫生清洁清洁工作台、桌椅、酒水车及服务车卫生；根据餐后卫生清洁表，清洁各类餐、杯具；填写《餐后卫生检验表》。餐后卫生检验表补充易耗品根据酒吧物品应备卡，补充备足多种餐、杯具、布草、物品及易耗品。检验设备设施检验各类设备设施，确保无安全隐患；关闭需停止运行设备设施；必需立即报修，10分钟内将《报修单》送至工程部。报修单填写表格填写《来宾信息反馈表》，统计客人喜好和习惯；填写本区域《交接班表》，统计当班出现问题及下一班需要注意问题；将填写各类表格上交给当班主管。来宾信息反馈表交接班表酒花园服务员职员岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：餐饮部班组：自助餐JobTitle岗位名称：啤酒花园服务员Res.To隶属于：厅面主管、领班Shift班次：晚班WorkingTime工作时间：13：00—22：30JobDuty工作职责：提供啤酒花园点菜上菜及餐中服务；负责相关区域卫生；完成上级交办其它任务。JobContents工作内容：班前准备；提供点菜上菜及相关服务；统计酒水销售量。工作程序和标准说明书PROCEDUREANDSTANDARD工作项目名称：餐前准备工作程序标准核查媒介注意事项工作交接上一班填写《交接班表》，并在接班人一栏签字；排完成上一班交接工作；（3）检验有没有标签破损或过期酒水。工作交接班表补充酒水据预订准备酒水饮料；酒水库缺货酒水种类上报餐厅经理。检验设施设备检验电视、冰柜，VCD机，功放机，等设备功效是否正常，如有异常立即报修；检验电源插座、开关、灯具等，确保无安全隐患。（1）报修单清洁卫生（1）厅面桌椅卫生清洁标准：a.确保桌椅表面及椅腿洁净无灰尘，桌面物品按要求摆放，摆放烟缸以方便客人使用；b.工作台及橱柜要洁净整齐，保洁柜内、冰柜及冰箱内物品及酒水要整齐摆放并铺放洁净垫布；(2)地面卫生要求洁净整齐无杂物用具用具应备摆放准备好需要多种单据，点菜夹放至工作台处；所需要售卖酒水饮料也一并摆放至工作台处；工作项目名称：提供相关服务工作程序标准核查媒介注意事项点餐点菜时应站在客人右前方一步远左右问询客人所需关键点菜品在点菜应主动为客人介绍菜品和其味道以方便客人点菜如遇客人点到没有菜品应向客人表示歉意，并为其更换其它同类菜品：点完菜品后应向客人反复一遍所点菜品确保无误：酒水单填写点菜单依据客人所点菜品填写《点菜单》依据点菜单一式四联所提醒分放至各处：填写好时间，台号，姓名及就餐人数，下单时间：区分客人所点酒水是冰镇或非冰镇下单点菜单填写好后先送至收银处请收银员签字；待收银员签好字后以最快速度送至传菜处；退酒单餐中服务客人点好菜品后由服务员根据点菜单将做好菜品送上；服务员要细心观察客人动向，如客人需要再添加别菜品立即为客人提供对应服务；如有客人提出在桌面进行烧烤，先拿出理石条平铺在桌面上，然后由服务员将小烧烤炉平稳端上桌面，并提醒客人小心烫伤，餐中客人要求加炭，用小铁撮装燃烧木炭，用铁钩钩住木炭放至烧烤炉内，服务员可依据具体情况操作避免危险操作；立即清理桌面卫生；酒水寄存卡提供打包服务客人用完餐后如有为用完食品，立即依据情况问询客人是否需要打包服务，并在第一时间为客人将食品打包好，提供升值服务；工作项目名称：班后收档及交接班工作程序标准核查媒介注意事项班后卫生清洁对桌面椅面及椅腿卫生进行清理，桌面所摆放物品卫生及物品整理检验地面卫生餐后卫生检验表补充易耗品及酒水备量根据物品应备卡，补充备足多种酒水饮料及易耗品。确保第二天正常使用。（1）备量卡检验设备设施及安全隐患检验各类设备设施，确保无安全隐患；关闭需停止运行设备设施；检验桌面及地面是否有明火未熄灭将全部伞收起，再将桌椅往里挪，预防下雨遭雨淋，造成无须要损失。填写表格和保安部交接好对全部物品进行盘点将确切数字交给并由她们进行保管；填写本区域《交接班表》，统计当班出现问题及下一班需要注意问题；将填写各类表格上交给当班主管。第三节自助餐部各岗位工作步骤一、自助餐厅经理工作步骤9：20~9：30打卡、签到：9：40~10：00召开自助餐早班例会10：00~10：30参与餐饮部早间例会10：30~10：40检验午餐餐前准备工作10：40~10：55检验开餐前准备工作11：00~14：00餐中进行各个区域工作检验和督导14：00~15：00参与餐饮部下午例会15：00~16：00培训，处理正常班组事务16：00~16：30召开自助餐职员晚班例会16：30~18：00检验晚餐开餐前准备工作18：00~20：00晚餐餐中工作检验和督导20：00~班后检验班后收档工作二、自助餐主管、领班工作步骤9：20~9：30打卡签到10：00~10：30参与部门例会10：40~10：50检验午餐餐前工作,服务员站位11：00~14：00午餐开餐检验餐中服务,立即补位14：00~15：00收档,检验收档15：00~15：30休点15：30~16：00参与培训16：00~16：30参与召开例会16：20~17：50餐前准备,检验餐前,服务员站位18：00~20：00晚餐开餐,立即补位20：00~最终收档,检查收档是否根本三、自助餐服务员、酒水职员作步骤9：20职员签到9：40~10：00参与自助餐早班例会10：00~10：30职员用午餐（值班人员负责菜品准备）10：30~10：40职员根据工作区域各自进行班前检验10：40~10：55根据工作区域进行开餐前检验10：55~11：00上岗站位11：00~14：00午餐营业中，服务员餐中服务14：00~15：00午餐营业结束，服务员进行收档工作15：00~15：58职员休息16：00~16：30参与自助餐晚班例会，评说正反事例16：30~17：40职员用晚餐（值班人员负责晚餐菜品）17：40~17：55根据工作区域进行晚餐餐前检验17：55~18：00上岗站位18：00~20：00晚餐营业中20：00早班人员下班20：00~最终晚班人员进行收档工作四．啤酒花园服务职员作步骤12：50签到13：00~13：50职员根据工作区域进行班前检验和卫生清理13：50~14：00职员站位14：00~22：00餐中营业，服务员进行餐中服务16：00~16：30留一人值班，其它人参与晚班例会22：00~最终进行收档工作第四节基础技能托盘基础技能通常见左手，方法是：左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘和肋部一拳之隔掌心向上五指分开，用五指指肚和掌根托住盘底并掌握平衡（掌心不和盘底接触），平托和左胸前。重心一直落在掌心。即使被她人碰撞或发生其它特殊情况时，可随即贴和胸前，预防打泼。二．厅面撤餐基础技能撤餐通常见撤餐车，在车上放置对应撤餐盒，分上，中，下三层。多种餐具分类摆放；其中上面一层放餐具及杯具，中间一层盛放垃圾，下面一层方烟缸。在撤餐过程中，要主动征求客人意见，对桌面进行清理同时为客人提供升值服务。第五节管理要求一．办公用具管理要求1、领用办公用具，必需到文员处填物品调拔单，且需注明用途，经理签字。2、每个月末需交下个月需用计划。3、领用时还需在办公用具帐上签字。4、对于办公用具发放要严格控制，以免造成浪费。5、领用办公用具必需以旧换新。二．相关考勤要求1、每日职员上下班，需在职员通道处打卡，统计上下班时间。2、上岗后下班时填写《职员出勤记录表》。3、职员在工作时间每次离开，返回工作岗位时，全部必需填写《离回岗去向跟踪调查表》，填写需要认真规范，必需如实填写离回岗时间、原因并署名登记。4、任何职员全部不许可替换别工或让她人替换自己打卡，签到（退）。5、迟到4小时以内，按迟四处理，4小时以上，当日按旷工处理，早退30分钟以内，按早退处理，30分钟以上，当日按旷工处理。6、下列情况将退回人资部：当月连续旷工三天（含三天）以上；月累计旷工5天以上；常常性劳动状态差，工作偷懒耍滑，消极怠工；严重违纪，当月两次以上停职检验；试用期三个月内不适合本岗位工作；不服从工作安排，顶撞领导；不能胜任本职员作。7、病假需持医院证实（急诊除外）向部门申请，同意后方可休假，部门经理级以上管理人员请病假需总经理同意。职员因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知部门，病愈后8小时内持急诊证实补办请假手续。8、事假提前一天向部门领导提出书面申请，说明事由，填写《职员假期申请表》，同意后方可休假。9、文员每日认真做考勤，每个月2日将上月职员出勤情况报表报人资部。三．相关组织纪律要求1、工作时间不许可唱歌、看书、看报、吃零食，未经许可，不得接、传、打私人电话，不许可睡岗，打瞌睡。2、工作时间不许可聚堆聊天，在岗位上谈论和工作无关事或嬉笑，疯打闹。3、不许可私自带亲朋好友在酒店参观。4、不许可带私人包裹、传呼、手机、香烟等和工作无关之物进入工作场所。5、不许站前、站中喝酒或带酒意上岗。6、不许可带情绪上岗，不许可不服务从分配和管理或消极怠工。7、接收检验，态度端正。8、不得隐瞒过失，知情不报，欺上瞒下，为过失者包癖，打圆场。9、参与会议传呼机要定在振动位置，要立即回呼。10、参与集体活动，要顾全大局，听从指挥，服从管理，不起哄，不喝倒彩，不得扰乱会场秩序。11、不得使用客用设施设备、物品。12、就餐时间不得超出要求时间。13、不许可偷吃酒店食品、饮料，不许可将客用具、店用具据己有。14、住店职员夜间外出要登记，按时归宿，遵守宿舍要求。15、不许可作假帐，弄虚作假。16、不要在店内和店周围五十米以内吸烟。17、不赌博，不看、听、散播黄色刊物、录像，不打仗斗殴。四．设备设施管理要求1、全部设备设施必需专员负责，贴上保养卡，把设施落实到具体人身上，指定专员使用和保养，其它人不得随便开启使用，只有这么，才能避免因盲目操作而造成损坏。2、定时进行养换，各部位应制订相关机器设备保养计划。每日清洁保养要求在营业结束前进行，管理人员随时检验；每七天每个月清洁保养，应制成表格，定时检验计划落实情况，确保计划实施。3、定位：机器设备要确定位置地点，不得随意移动，以避免频繁搬动而造成损坏，同时也便于检验管理。4、定出使用保养方法，在使用前，应由专员或生产厂家负责培训操作使用人员，严格按操作规程使用和保养，要避免不妥或不正确使用保养方法造成损坏。五．餐车使用及要求1、存放位置：（1）、餐车在开餐前及餐中应存放在各楼层备餐间内，其中塑料餐车各配5个下篮盒，不锈钢餐车配置3个下篮盒。（2）、餐后即客人离席后，由服务员将餐车推至厅面进行撤餐。（3）、班后将餐车清洁洁净，存放在备餐间内配好下篮盒，摆放整齐一致。2、清洁要求：（1）、餐车面无污迹、油迹、水迹，用后立即清理。（2）、餐车扶手及缝隙内无污迹、油迹、水迹。（3）、餐车轮子定时擦拭，每七天最少一次清洁工作。（