销售部制度范本样本

博乐市仁泽房地产管理制度各类制度：一、考勤制度严格遵守上下班时间，实施上班和下班考勤表签到制度。上下班时间冬季：上班时间：10：00--7：30以后夏季：上班时间：10：00—8：00以后冬季、夏季均早30分钟开始做清扫工作，10：00正式进入工作状态，午休时间为工作弹性时间，但必需预留值班人员在岗。当日值班组长延长下班时间60分钟，具体上下班时间由销售部经理在不低于正常下班时间范围内合理安排。2、迟到、早退：罚款20元/次，迟到2次罚款50元，3迟到3次罚款100元；迟到60分钟以上者，算旷工一天，旷工一天扣三天工资，另罚款200元/次，二次以上给予开除处理；30天内早退迟到三次以上者，单另罚款100元且取消现场值班资格；签到时不得代签，如有代签行为双方均按旷工3天处理，情节严重者全企业通报批评，取消年底评优资格；3、外出：工作时间不得私自外出，若外出时应先经经理同意后，并填写外出记录表，方可外出，未经同意者外出，根据旷工处理；现场准备外出登记本，外出人员须在外出记录表上注明外出事项及外出时间和返回时间，时间不得超出1个小时；如在登记时间范围内没有返回者，超时15分钟内罚款20元/次，20分钟以内罚款30元/次，半小时以上者罚款50元，超出1小时以上者罚款100元，如外出时间超出1小时，根据请假累计处理，累计4小时为半天，扣除半天工资，4小时以上为一天，扣除一日工资；4、病假：（1）临时有病，需提前上班前一小时电话经项目经理同意后休假一天；（2）3天以内者，置业顾问须报经理立即请假，条件许可下填写请假条经销售经理批复后方可，特殊情况需立即电话报请销售经理请假，同意后方可；超出3天者须填写请假条最终报请企业总经理审批，同意后方可休假；5、事假：事假须向销售经理提前一天请假，超出三天需书面汇报企业总经理同意同意后方可休假；6、请假措施：1）需提前两天汇报销售主管，由销售主管请示销售部经理同意，并填写职员请假单（附职员请假单），具体登入请假时间、事由、方可休假，未经同意一律按旷工处理；2）、每星期每人有一天公休时间。3）、置业顾问在公休期间手机必需二十四小时处于开机状态，方便企业有事联络。4）、置业顾问公休时，应和其它置业顾问作好工作交接。5）、置业顾问公休当日下午8点前必需致电售楼处，了解当日销售情况，方便于掌握当日销售情况。6）、旷工一天扣三天工资，旷工三天扣九天工资并作开除处理。7、考勤反应一位职员最基础素质和工作态度，所以考勤是职员综合考评关键依据之一。8、对销售部置业顾问企业依据销售制订排班表及上下班时间进行考勤统计（附考勤统计表），当月底由销售部转财务部作为当月计算工资发放考评依据。9、严禁委托其它人代请假。10、在确保每七天工作六天作息时间前提下，置业顾问能够自行选择调休时间（周六、日除外），调休当周内有效。特殊情况调休，必需经销售部经理同意。11、用餐：中午去职员宿舍用餐时需要换班去吃，午餐中间时间需要当日值班长值班。12、企业其它部门均参考次考勤制度实施。13、离职管理规范1）为规范全体职员离职管理工作，特制订本制度，适用范围全部职员，不管何种原因离职，均依本制度办理。若有特殊，由项目总监或部门责任人申报，获批后实施。2）相关人员职责①人事行政部负责职员离职管理工作。②离职人员所在部门帮助人事行政部、综合业管部完成工作、事务交接手续。③财务部负责职员款项核实和支付。3）职员辞职职员因个人原因申请辞去工作。4）自动离职职员未办理离职手续离开企业。5）企业解聘、解聘职员因多种原因不能胜任其工作岗位者，企业给予解聘。6）企业开除严重违反企业制度或国家相关法律法规。7）办理离职手续规范离职申请①离职职员，不管是何种方法全部应填写职员离职申请表，并根据离职表相关要求逐层审批。②职员离职书面申报，须提前30天报送直属领导。③工作交接离职职员将本人经办各项工作、保管各类资料等移交至指定交接人员，接交人在离职交接清单上签字确定，交接表见附表。④结算结算条件：当交接事项全部完成，方可对离职职员进行相关结算。结算部门：离职职员工作、款项结算由销售部、总经办、财务部共同进行。⑤离职结算项目。赔偿金：离职对企业造成损失，由销售部、总经办、财务部共同进行核实，物品损失费按物品使用年限折旧后余额赔偿损失。工资和分成职员辞职：职员提出辞职后30天，如不能完成个人销售任务，根据实际工作天数核实工资并扣除当月分成；职员提出辞职后30天，完成个人销售任务，根据实际工作天数核实工资并按符合核实标准回笼资金80%核实分成。自动离职：扣除当月工资和分成。解聘、解聘：按实际工作天数核实工资，按符合核实标准回笼资金核实分成。企业开除：扣除当月工资和分成。8）职员离职员作以保密方法进行，并保持工作连贯、顺利进行，离职职员如有传输负面思想、消极怠工行为，企业给予开除处理。9）本制度从公布日起实施，其解释权、修改权归办公室。二、销售部卫生制度为了维护销售现场良好形象，保持良好销售及工作环境，利于促进现场销售工作顺利进行，特制订以下制度：1、销售部必需安排置业顾问进行卫生清扫，进行经理排班制，每七天依据值日表进行值日；2、范围：销售部室内外地面卫生、桌面卫生、窗台卫生，保持室内空气清新、洁净整齐、物品摆放整齐；3、负责电源、门窗开启和关闭工作；4、各项销售道具、设备、宣传资料、宣传物品应熟知正确使用方法，注意维护，如有损坏或故障，应立即通知厂商或业主立即修护；5、门、窗玻璃确保清楚透明，无任何污垢及擦洗痕迹；6、地面一直保持清洁，确保无灰尘、脚印、纸屑等杂物；7、谈判桌、椅使用完成要随时打扫，随时整理；确保桌面及烟灰缸整齐无污物，桌面资料应摆放整齐；8、销售前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆摆放必需条理、整齐；置业顾问个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何和工作无关之物品；9、沙盘清洁要立即，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意确保沙盘部件安全；10、大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整齐垃圾、杂务及任何无关之工具和物品；11、销售中心全部花草应立即浇水和养护，并保持花盆清洁；12、每日卫生由当日值班经理全方面负责监督；13、如在30天内迟到一次罚款10元，两次20元以这类推三次以上视为自动离职。以上卫生管理条例即日起正式实施，由销售经理负责监督、检验，每查处一次一条不合格罚款20元，罚款由当日值班人员均摊。三、销售部仪容仪表制度为规范、统一项目形象，企业全体工作人员统一着工作服装，具体要求以下：一、企业负责依据统一规格为职员购制工服，工服不扣取工装费，在其离职时要立即交还工服。二、全部职员须身着工装，并佩带统一标识上岗。三、每位工作人员必需珍惜工装，随时保持工装整齐。四、销售部：1、着装：工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整齐、洁净仪容仪表，在售楼大厅需穿着统一工装及黑色皮鞋、女职员需穿黑色带跟皮鞋，领带、领花必需洁净、整齐、无皱，职场值班女职员必需穿着统一套装式、套裙工装，每日需保持整齐，衣裤需熨烫平整,不得有褶皱，穿着和衣饰搭配皮鞋，不得穿漏脚趾凉鞋或凉拖，男职员需穿黑色皮鞋配深色袜子，女职员需穿黑色高跟皮鞋配肉色丝袜；同时，注意保持鞋子整齐，当鞋面、鞋身、鞋跟无污物,带看工地结束时应立即清理；如有违反罚款50元；2、仪容：女职员需化淡妆，妆容须合适而不夸张，天天随时保持个人仪容仪表整齐，补妆需去更衣室严禁在售楼大厅补妆，头发梳理整齐，长发需盘起，男职员头发梳洗洁净，全部留短发，如有违反罚款50元；男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简练，淡妆上岗；保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等；头发：每日洗头，做到没有头屑，女职员长发需盘起，头发颜色及造型不宜夸张；3、站姿:站姿挺拔，手中要求无物品，不得靠门或墙；坐姿：坐姿端正，谈判时不得靠椅背，坐椅子二分之一处，脚不得踩椅子腿；4、口腔清洁，保持牙齿雪白，口气清新，吃完饭后应即时检验牙齿，不得有污物，上班期间不得吃葱、蒜之类有异味食物；5、身体整齐：保持身体清洁无异味，所用香水也不宜尤其刺鼻；6、双手清洁：指甲长度不宜超出2毫米，常常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生，严禁女生涂抹颜色过深指甲油或美甲；7、如违反以上3-10条制度，每条罚款20元/次。8、工作时间售楼部全体置业顾问必需身着工作服并佩戴胸卡，如外出市调可穿休闲装；9、新进人员未订制服前，依最靠近上述方法穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意企业及业主形象。四、销售部置业顾问现场日常管理制度：1、置业顾问在上班期间应保持严厉认真工作态度，工作时间不许可睡觉、吃零食、聊天、大声喧哗、剪指甲、严禁吸烟、喝酒、看闲杂报纸及和地产行业无关报纸、杂志等；2、工作时间严禁上网聊天、玩手机、打游戏或做其它和工作无关事；3、召开会议时，置业顾问手机应处于静音或震动状态，如无关键事情严禁接听、拨打手机，严禁私自离开，以避免干扰会议正常秩序；4、工作时间，尽可能降低私人电话，通话时间不得过长，私人电话严禁占用销售热线，在办公区域内联络回访用户，应避免正在洽谈用户；5、不得在销售资料上乱涂乱画；6、售楼中心全部物品如咖啡、糖果、纸杯、洗手液、香水、等物品，只提供用户使用，内部人员均不得使用；7、为了保持办公区域环境整齐、平静、置业顾问需随时关闭更衣室、卫生间及办公室门;(因为冬季服装较厚，要求职员进入销售现场办公区域需将外套放在更衣室，办公区域不得堆放衣物)；8、在办公区内，置业顾问应保持办公区用具及文件摆放整齐有序，桌面除作业用具无其它杂物，随时注意保持办公区域内卫生整齐，不得随地乱堆乱放，离开座位时注意摆放好各自工作椅和其它物品；9、全部工作人员请珍惜好各类工作设施和个人珍贵物品，如有没有意损坏照价赔偿；10、如有好友来访，接待时间不得超出30分钟；11、值班组负责保持前台洁净整齐，在早会后准备好缴款单、价格表、房源本、备用户型图、楼书等接访资料；12、前台不许可看任何报纸、书籍，尽可能避免在前台接打电话；13、前台桌面上除销售现场经理房源本、价格表、办公用具外，不得摆放其它物品，值班人员资料及办公用具可放在前台柜子里；14、如有违反以上各项要求，给20元/次罚款处理；15、行为举止：在售楼大厅必需使用礼貌用语，包含职员和职员之间要多说：您好、对不起、谢谢您、再见等礼貌用语，每一位职员全部要本着对企业负责态度，严于律己，提升素质，维护企业及项目标形象、在售楼大厅及办公区域不得发生任何争吵大声喧哗、不得说脏话。如有违反，不管什么原因双方均罚款200元，情节严重者给开除。16、不得恶意损坏公物；17、不迟到、不早退；有事须请假（写请假条），三天以上须销售经理指示；18、因为个人疏忽大意，使销售业绩受损，责任自负；19、如有偷窃企业、同事或用户财物，有辱企业声誉，一经查实必严惩；20、听从销售经理工作分配，不得顶撞上司，更不得越权行事。21、工作应兢兢业业，主动向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日必；22、上班时间不得大声喧哗，看和项目无关资料；23、不准拉帮结派，不准散布灰色语言。24、售楼处天天除正常工作时间外，当日值班人员需留守值班延长1小时。25、用户上门应立即起立，接待人员需主动和用户握手并交换名片，和用户交谈时必需用心，不轻易打断谈话，目不斜视。26、和用户交谈时须使用礼貌用语“欢迎”、“请”、“谢谢”等。27、用户离开时必需送用户至大门道别。28、如用户进工地必需由置业顾问陪同，提醒用户注意安全，并提供安全防护装备。29、接热线电话，口齿清楚，咬字正确，语气亲切、热情，语速适中，能达成抑扬顿挫，含有感染力。30、销售热线系销售专用线，必需保持时刻通畅，严禁私事使用销售热线电话；销售部每一个职员行为全部代表着企业形象，每一位职员全部要本着对企业负责态度，严于律已，提升素质，维护企业形象。五、置业顾问接待用户现场销售规范要求1、接待轮班制：接待用户管理工作由销售主管负责，特殊情况需上报销售经理。销售现场值班实施轮班制，分为A、B两组，值班人员不得随意调岗，如遇特殊情况应经销售现场经理同意；如有违反，取消该职员和对方当日值班资格，且一周之内不得值班和分配信息电话；接待人员天天按次序轮番接待来访用户，每日售楼中心大门口等1轮接待职员必需在早会后立岗，其它人员必需全部到岗，未按时到，销售现场经理有权取消该职员值班资格，若值班期间有用户来访，值班人员应自觉顺延下班时间，直至用户离去，值班人员不得以下班时间作为怠慢用户理由；控台内只许可留有3人，由轮接第2位、第3位及销售现场经理；由第2位来给全部来访用户倒水，并清理桌面卫生，用户来访后叫值班人员进行补岗，第3位接听信息电话，依次类推，当日值班人员不得无故离开销售现场，岗位人员离开时必需有些人替换，如发觉空岗现象取消当班人员接待资格，每日由销售现场经理按实际情况做安排；2、置业顾问销售基础行为规范：1）置业顾问须快步起身相迎，并和用户打招呼。招呼标准用语是：“您好！欢迎光临”2）利用技巧问询用户，是否来过售楼处。3）如用户已经来过，必需立即和该置业顾问取得联络；不得让用户单独等候时间超出五分钟，如遇特殊情况，该置业顾问无法在五分钟之内接待，必需向用户说明原因并取得用户同意，或请示主管安排人员代为接洽。代接人员应在了解来访用户基础情况后再进行接待。4）若用户为第一次来访，则和用户交换名片；应将名片便于用户观看方向双手递上，口头说：“请您多关照或请您多指教”。当取得用户名片后应仔细观看名片一遍，并口头反复对方姓名和头衔。表示感谢，例：“李东，李总监，谢谢您。”将名片端正摆放在自己左前方桌面上。5）坐在旁边（切忌不要坐在用户对面）简单介绍项目情况，提炼关键卖点，技巧问询用户需求及预算。6）引领用户到沙盘处，向用户介绍区域周围情况和项目计划前景。7）引邻用户参观样板间，结合销售道具讲解交付时房屋内部情况；并结适用户情况推荐该户型不一样设计方案。8）引领用户观看展板和户型模型。9）引领用户回到谈判桌，按企业统一要求和口径向用户具体介绍项目细部情况和用户所选房屋具体情况。10）随时统计用户所提问题及相关需求情况。11）约下次见面时间。12）洽淡完成，必需将用户送至门外，并目送10秒后，方可进屋。13）用户离开后，置业顾问必需当场在《用户来访/来电记录表》上做好统计。14）依据用户需求房屋情况及相关问题做文字陈说并让销售主管过目。15）通常情况下，置业顾问必需在一天之内对该用户进行回复，最迟不得超出两天。16）置业顾问对以上接待流可视用户要求进行灵活调整。3、置业顾问接待用户时应注意行为规范细则：①立岗：置业顾问需立岗接待用户，提前准备好资料，直立在售楼门内，站在大门左侧，当用户进门，面带微笑，应主动开门并问：“您好，欢迎光临！”请问：您是第一次来访吗？请问您前期有置业顾问联络吗？您是经过什么路径知道我们项目标？”这四句话，如没有问这四句话而造成撞单事件情况发生，其置业顾问不参与此笔业绩分配；同时，其它置业顾问应立即补位，一直保持有些人站在门口迎接用户；②、严禁吸烟。③参观样板间进出，置业顾问应主动帮助用户拿鞋套。④置业顾问必需在确定安全前提下，方可率领用户进入施工现场，同时必需给全部进场人员配戴安全帽，并在前面引道。⑤如遇恶劣天气，置业顾问必需主动为准备离开用户提供必需帮助，比如呼叫车辆、提供鞋套、提供雨具等。⑥置业顾问在引用户入座之前，首先必需确定桌椅是否已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引用户入座。⑦新用户：假如用户是第一次来访，接待人员开始引导用户、介绍项目，您好：我叫XXX（置业顾问姓名），是这里置业顾问，很快乐能为您服务，下面由我来为您介绍我们项目，主动递送名片，开始介绍程序；⑧老用户：假如是老用户，接待人员首先引导用户落座、请用户稍等，然后立即找到原置业顾问继续接待，假如原置业顾问不在，由销售现场经理安排置业顾问代接，并进行引见，代接置业顾问应做到一样热情周到接待来访用户，进行介绍、认真讲解，不得以任何理由繁衍了事；用户离开后，应立即通知原置业顾问，并将用户来访情况进行反馈；⑨严禁争客，不然取消当日现场销售权利；⑩不能挑选用户或有意怠慢用户，必需热情接待、亲身送客；⑾轮岗置业顾问正在接待用户时该轮岗跳过，接待完成后可补岗接待，在用户来访时轮岗人员因个人原因不在场时，视为此次轮岗自动放弃，不予补岗；⑿轮岗置业顾问不得委托她人代接用户，如有特殊情况，需向销售现场经理请示同意后方可接待；⒀在用户较多造成轮序错乱时，按排班次序重新轮候；⒁以介绍项目楼盘基础情况、为用户提供资料为依据，视为有效接待；⒂接待后未成交，视为有效接待；⒃登记用户信息，视为有效接待；⒄若用户要找置业顾问不在现场，应立即通知该职员；在用户等候期间，由销售现场经理暂代接待；若销售现场经理有其它事处理，则安排其它职员进行接待，但不视为有效接待；4、销售现场配合：1）用户如已经有些人员接待且正在洽谈中，未经接待人员同意，其它任何人员不得以任何理由上前和用户搭话或介绍；2）如有来访用户中带小孩、老人等特殊人物需要照料或陪同，业务组中其它置业顾问应立即进行援助；3）如有来访人员途经前台，前台在岗人员应全部起立微笑点头致意，目送用户走过前台后再坐下；4）售楼大厅内全部置业顾问如碰到“来访用户”，应点头微笑，并说“您好！”；5、接待人员，要让用户感到热情真挚，不得以貌取人，不得推三阻，要用礼貌用语。6、如有违反以上各项要求，取消该职员当日值班资格，1周内不许可进入销售现场值班并进行50-200元罚款处理。7、接听电话规范：接听标准：为公平起见，大家认真遵守接听电话规则，并义务解答，用户确定以接待上门或销售经理安排为准。⑴置业顾问天天分组轮番负责接听电话，将用户情况登记在《来电记录表》上，尽可能具体统计用户姓名、需求面积、信息获知路径等；⑵电话铃声一响，必需在三声之内前接起，接起后统一标准语言问好：您好！（项目名称）；⑶接听电话人员要耐心、有针对性回复用户问题，尽可能约定用户现场看房，并设法留下用户联络方法，方便进行回访；⑷接听过程中控制语气及语速，亲切有耐心；⑸严禁在电话中和用户发生口角之争；⑹挂断电话时，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒；⑺接电时间不宜超出三分钟，留下具体信息即可，用手机回访，并于当日发祝福短信回访，留下项目最新信息及自己联络方法；⑻以上接电规范如有违反，每条罚款20元/次。8）接听电话分配标准：⑴“爱博·幸福里”信息电话放置在总控台，电话接听由每日案场值班人员专员负责接待，并按要求将用户信息填写至电话信息登记本上，同时，将电话按值班表次序进行分配，用户已到售楼中心周围来电问询售楼中心怎样走，此条信息不做分配，由案场轮值人员按次序接待；⑵广告信息，当日必需进行汇总，（统计用户关注问题投资或自住、信息起源、购置意向、是否看房、是否成交、是否为准用户等）案场经理做为以后信息分析依据；⑶在每次报广、电视、广播宣传以后三天信息需要按第二条实施并上报总经理方便能愈加好为下一阶段宣传内容、宣传方向进行调整；⑷电话信息每20天进行一次回收，各置业顾问只预留20%电话信息进行跟踪回访，其它80%进行回收，并由案场经理进行再次分配。8、代接用户制度如发生以下情况，不作为新用户上门接待，应视为代接处理，应由接待用户最终一名置业顾问接待，特殊情况下可上报销售经理指定人员接待。1）用户已和置业顾问联络过，但该置业顾问未在场；2）同行做市调参观售楼处、样板间；3）企业领导、企业其它部门同事或企业关系用户。4）企业处理其它特殊情况用户。2、上述第一个情况下，置业顾问代接用户后，应做好代接统计，并向销售主管汇报，立即和其它置业顾问沟通，以免撞单。3、若代接登记用户一周内无人认领，由代接置业顾问继续跟踪联络，并注意了解用户原接待时情况，立即避免撞单。4、若发生撞单情况，依据用户确定制度处理。9、用户确定制度1）如用户来访或来电，置业顾问必需问询用户:您好！欢迎光临爱博·幸福里，请问您是第一次来访吗？请问您前期有置业顾问联络吗？您是经过什么路径知道爱博·幸福里？如未问这四句话而产生业务纠纷，此置业顾问业绩分成均不参与分配；2）发生业务争单时，首先以案场来访登记统计时间和电话通话统计时间前后为仲裁依据；3）用户归属标准以第一个接待用户置业顾问为其归属，并以上报企业信息记录表时间及通话统计为依据；如属同一天信息，不予划分，企业领导、企业其它部门同事或企业关系用户提前电话通知置业顾问、销售主管或销售经理用户除外，并在企业用户信息表上注明情况，以免发生归属不清情况。4）企业处理其它特殊情况用户。5）收到用户信息后，置业顾问必需确保每7天最少回访用户一次，如未按此要求实施，发生业务冲突后以最终一次跟踪时间为依据；6）如信息为第一次置业顾问接待，后被另一个置业顾问签单，签单当日计算7日内未提出仲裁，业绩及分成归属后一名置业顾问（特殊原因除外）；7）如用户已交定金，第二个置业顾问再次以同一用户或变更家人姓名收取定金或首付属恶意抢单，业绩提出归属第一置业顾问，并对第二置业顾问给处罚；8）其它企业介绍业务，在接收业务之前了解业务是否和我企业置业顾问有联络，如未作落实接收介绍业务，此置业顾问不给业务分配，情节严重者给开除；如用户和我企业置业顾问有联络，并在企业做信息登记及跟踪统计，经查实，此笔业务分成及业绩归属我企业置业顾问；9）父母和儿女及夫妻属同一用户，以最早咨询时间及跟踪统计为依据，如有意抢单更换姓名一经查实，此经办人给开除；10）如遇特殊情况，另外处理，处理方法以大局为重。10、前台接待管理制度1）每日上班前由主管依据置业顾问既定次序排定接待用户和接听电话次序；2）用户上门，置业顾问应按次序接待用户；3）在首次接待用户过程中，经过双方沟通，了解用户是否以前来过现场或来电咨询过项目情况，用户是否认识企业内部人员或好友，家人是否在此定购、咨询购房等现象。11、通常撞单现象处理要求1）用户确定标准：用户确定严格以置业顾问已上交《用户资料表》电脑统计或文字形式登记在先者为准。2）时效性：发生撞单现象之日（含当日）起，之前10日内做好处理用户资料表有效，假如10日内没做好处理，该用户资料将充公，未来业绩、分成全部上交企业。3）有效性、正确性。①未联络上用户无效；②已成交老用户介绍新用户购房，必需在用户资料表中立即表现新用户基础情况（姓名或姓氏及电话）或老用户确实定函，不然无效；③同一日接待用户，依据实际调查情况，先接待有效。12、特殊情况处理要求1）如一个置业顾问发觉用户或其家人、好友同其它置业顾问事先接触（以用户资料表为准），属同一购置行为；用户由原始置业顾问继续跟踪，业绩及佣金均归原始置业顾问。2）假如发生用户到销售主管或以上领导处投诉或反应，原始置业顾问不称职，那么销售经理有权安排其它置业顾问继续谈判直至签约，业绩、佣金可视情况算作新置业顾问或两人平分或算作原始置业顾问。这类用户以后带来新用户，有权自愿选择置业顾问洽谈。3）不管已成交还是未成交用户介绍新用户，如用户未明确强调，需找原置业顾问，根据新上门用户接待。4）非置业顾问接待用户应根据当日置业顾问接待次序转交给置业顾问继续跟踪。5）企业领导或其它部门人员介绍用户，需由置业顾问接待，根据当日置业顾问接待次序转交给置业顾问接待，特殊情况下，销售经理有权指定人员接待，业绩、佣金视具体情况参考《置业顾问考评及奖罚细则》确定。13、抢单现象要求抢单是指违反事实真相，或捏造事实而发生有意争抢用户现象。抢单现象一经发觉，最低扣发该人员一月底薪，严重者开除。14、如发生不在上述情况范围内其它情况“撞单”现象，本着置业顾问相互协作、促进团结目标，以置业顾问自行协商处理为标准。15、置业顾问催办用户制度1）置业顾问和用户开始接洽后，即要严格按销售制度严格实施企业相关要求，不得私自承诺用户可拖延时间办理签约、付款手续；2）对用户未按期签署认购、契约及办理贷款手续现象，置业顾问要于超出要求期限一周内，在部门领导指定下，向用户发出书面催办通知（包含挂号信、传真等形式），同进将通知复件留存于内勤人员处立案；3）用户延期办理上述手续，须向企业提交书面延期申请，写明原因，置业顾问上报主管、经理依据实际情况处理；4）置业顾问和用户签约时，需明确通知用户如不按期交款所造成后果；5）置业顾问在和用户签约后，须严格按协议要求收款，并将收款项立即上交财务出纳，立即向催促、搜集用户资料以备按揭专员上缴银行。6）用户延期付款超出一周，置业顾问须向用户发出书面催办通知，按协议要求收取违约金；如用户不一样意支付违约金，报销售主管、销售经理依据实际情况处理。催办通知复件须留存内勤人员立案；7）如用户提出按时付款有困难，置业顾问请用户在协议交款期到期之前向企业提交书面延期付款申请，并写明延期付款理由，由主管经理依据实际情况做决定；8）置业顾问未立即按上述条款要求通知用户、催促用户，销售主管有权依据工作延期时间长短及造成影响，对置业顾问给予处罚。六、销售部岗位职责：（一）销售部人员编制销售部共7人：销售经理1名，销售主管1名，置业顾问4名，按揭专员1人。（二）销售经理职责1、对总经办负责并汇报工作，帮助总经办日常销售管理工作，参与企业多种营销策划、市场推广；2、上情下达、下情上达，完成总经办部署各项工作和部门销售任务；3、协调和企业其它部门、发展商各部门之间关系；4、监督、帮助、指导销售主管、置业顾问销售具体工作，处理销售过程中出现多种问题；5、监督并检验销售主管、置业顾问传输给用户信息正确性；6、负责对所辖销售主管、置业顾问工作情况进行考评，并提出奖罚提议；7、负责组织部门职员日常培训、不停提升本部门整体业务素质；8、负责销售现场控制、管理，安排销售部门排班及休息；9、立即反馈销售部门信息和市场情况；10、召开小组销售例会，分析讨论销售问题；11、总经办安排其它工作。季度、年度考评标准以下：１、依据企业项目，组合销售团体，完成销售目标。60％２、实施企业绩效考评制度，对下属人员进行绩效管理。10％３、对主管项目标市场情况进行反馈提议，并和策划部合作建立动态策划推广方案。5％4、有针对性地组织销售主管、置业顾问进行项目培训和整个专业销售技能培训。５％5、每七天、月、季销售情况统计报表汇总和分析，并逐层上报。10％6、帮助下属维护和企业其它部门协作关系、维护用户关系，做好用户服务。5%7、监督监察负责销售档案建立和管理，实现资源共享。5%经理所含有人员管理权限：1、下属人员管理、考评、指导权2、下属任职资格教育，学历要求，专科以上学历，专业培训，接收过系统营销管理和技能培训经验3、下属三年以上房地产销售经验，最少2年以上项目销售管理工作经验。4、下属能力，具市场拓展、组织管理能力；含有较强谈判能力和说服能力．5、素质强烈进取心，精力充沛，乐观豁达，富有开拓精神．6、身体健康，五官端正，含有亲和力和感染力7、薪资范围：1800-2500元/月，底薪月薪资标准：试用期1800元，转正后2500元8、职位说明书要考虑岗位名称:销售，所属部门：销售部，岗位编号：RZ-XS-001直接上级:销售主管、销售经理，任职人，薪资等级，职员级，岗位层次，基层，可升迁职位，职位目标：实施销售政策，完成销售任务.帮助销售主管、销售经理完成销售现场协调、管理。（二）销售主管职责1、对销售经理负责并汇报工作，帮助经理日常销售管理工作，参与企业多种营销策划、市场推广；2、上情下达、下情上达，完成经理部署各项工作和部门销售任务；3、协调和企业其它部门、发展商各部门之间关系；4、监督、帮助、指导置业顾问销售具体工作，处理销售过程中出现多种问题；5、监督并检验销售员传输给用户信息正确性；6、负责对所辖销售员工作情况进行考评，并提出奖罚提议；7、负责组织部门职员日常培训、不停提升本部门整体业务素质；8、负责销售现场控制、管理，安排销售员排班及休息；9、立即反馈销售信息和市场情况；10、召开小组销售例会，分析讨论销售问题；11、销售经理安排其它工作。季度、年度考评标准：１、依据企业所接项目，组合销售团体，完成销售目标。７０％２、实施企业绩效考评制度，对下属人员进行绩效管理。5％３、对主管项目标市场情况进行反馈提议，并和策划部合作建立动态策划推广方案。5％4、有针对性地组织置业顾问进行项目培训和整个专业销售技能培训。５％5、每七天、月、季销售情况各类统计报表汇总和分析，并逐层上报。５％6、帮助下属维护用户关系，做好用户服务。5%7、负责销售档案建立和管理，实现资源共享。5%8、职位说明书要考虑岗位名称:销售，所属部门：销售部，岗位编号：RZ-XS-001直接上级:销售经理，任职人，薪资等级，职员级，岗位层次，基层，可升迁职位，职位目标：实施销售政策，完成销售任务.帮助销售经理完成销售现场协调、管理。销售主管素质要求：1）大学学历以上、具市场拓展、组织管理能力；含有较强谈判能力和说服能力．2）强烈进取心，精力充沛，乐观豁达，富有开拓精神．3）身体健康，五官端正，含有亲和力和感染力。（三）置业顾问职责1、对销售主管负责并汇报工作；2、展现企业形象，代表企业和用户建立良好关系，维护企业权益和利益；3、熟练掌握业务知识，提升谈判技巧；4、完成销售任务，负责签约、填报相关用户统计报表、楼款收款、楼款催收、帮助按揭搜集用户资料及交楼收款及相关手续；5、立即反馈用户群、市场、竞争对手信息；6、认真填写用户相关业务统计报表，确保真实性；7、置业顾问必需按企业要求严格保守企业机密（包含项目资料、用户资料），违者将作解聘处理。

8、若被发展商、用户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨汇报外，并扣除一天工资，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将作解聘处理。

9、置业顾问上班时间内必需穿着制服、佩带工作卡。男同事打好领带，女同事应化淡妆。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨。

10、置业顾问按天天签到次序接待用户，要确保每一位来访用户全部能得到主动，热情接待，置业顾问不可因任何原因怠慢用户。在下述两种情况:来访新用户接待时间较长、老用户来访，置业顾问可补接待名额。除此之外轮到接待用户置业顾问因其它任何原因不在岗位，则由按排定次序下一个销售代表接待用户，不在岗位之置业顾问不再另补接待名额。

11、楼盘销控工作及认购书、协议相关管理由售楼处销售主管负责，销售主管不在时，由当值负责同事在第一时间知会销售经理后实施。

12、杜绝对用户虚假承诺现象；13、避免“撞单”现象，处理好组内和跨组间同事关系，表现良好团体精神；14、立即、正确反应和企业其它部门和发展商各部门间矛盾和问题；10、关心企业发展，常常提出建设性意见和合理化提议；11、自我管理、自我学习、自我提升；12、严格遵守企业各项规章制度，服从领导安排；13、认真完成上级安排其它工作。季度、年度、考评标准1、实施销售计划，完成销售任务；帮助销售主管、销售经理进行现场管理、协调。80%2、办理购房手续，签署《商品房买卖协议》，建立用户档案。5%3、实现资源共享，并进行售前、售中、售后回访、报表和款项催收。10%4、进行用户维护，建立良好用户关系。5%（四）企业按揭专员具体工作：1）用户置业顾问和之配合备齐全部用户银行按揭资料。2）按揭款范围：用户以所购商品房做抵押并由企业提供阶段性担保个人住房贷款（各个银行）。

3）

银行按揭资料前期准备

在每期楼盘发售前30天内，按揭专员依据企业已和按揭合作银行签署《银行按揭业务合作书》所要求相关条款和销售部置业顾问进行沟通，并由销售部置业顾问通知用户办理按揭所需具体资料相关事项。

3）按揭专员必需督促销售部主管，要求置业顾问在用户签署《商品房买卖协议》时，办理好用户各银行按揭、公积金贷款申请手续。各银行按揭资料、公积金贷款资料由置业顾问及销售主管负责督促用户在签署《商品房买卖协议》后7天内按银行要求提供并向按揭专员移交完整用户按揭资料。在用户按揭贷款办理期间，用户按揭资料由按揭专员负责保管。

4）按揭专员必需确保用户按揭贷款资料搜集完成后按10天(或10户)一个批次报送主办按揭银行，争取在《商品房买卖协议》签署后约45天内放款，公积金贷款在《商品房买卖协议》签署后约60天内放款。

5）按揭放款情况统计及报送：按揭专员必需建立《楼盘按揭放款统计报表》（格式财务已发），依据递交各银行按揭资料填写相关台帐报表，并立即和财务出纳沟通联络，依据银行按揭放款收账通知书，立即分别按银行及楼盘输入按揭用户明细，并将按揭放款情况输入台账，每七天周五下午5：00报电子版本给销售经理及财务部，由财务部统一审核按揭上报报表和销售部上报报表查对，并于每七天周一早晨12：00之前将审核结果报企业总经理。

6）

按揭放款情况汇总及反馈：按揭专员应将每批次按揭贷款用户名单、应放款金额报财务部出纳备查，贷款发放后由双方进行查对，对未放款应于2日之内查明原因，如因用户原因反馈至销售部，并立即通知用户；如因企业原因，则上报企业总经办。

7）按揭专员在按揭贷款办理期间，未妥善保管用户按揭贷款资料及用户协议，造成资料遗失或毁损，处以100元/次罚款。按揭专员未按相关要求将按揭贷款资料立即、完整地报送主办银行，由此造成按揭贷款放款滞后（超出应放款时间10日），未造成损失，处以100元/次罚款；造成损失，由本人负责赔偿。按揭专员未立即编制“按揭进度表”，未主动跟进按揭贷款办理，造成按揭放款滞后（超出应放款时间10日），处以100元/次罚款。

月、季度、年度考评标准：１、依据企业项目完成销售按揭目标。７０％２、实施企业绩效考评制度。5％３、对项目市场情况进行反馈提议，并和销售部合作建立动态策划推广方案。5％4、有针对性地组织置业顾问进行业务培训和整个专业技能培训。５％5、每七天、月、季按揭销售情况各类统计报表汇总和分析，并逐层上报。５％6、帮助销售部维护用户关系，做好用户服务。5%7、负责销售协议档案建立和管理，实现资源共享。5%七、企业各类报表上报下传反馈步骤：（一）置业顾问上报主管表单：1、置业顾问天天下班前，应认真、如实填写《用户来访/来电记录表》及《协议日报表》，《销售及收款日报表》，《回笼资金明细表》。报表内容具体为统计企业开发产品明细情况：项目类别、产品数量、产品面积、产品预算价格、产品实际价格、产品存销情况。

天天下班前交销售主管处。每七天二置业顾问应将上周《用户来访/来电记录表》上交经理，经理签字后，交销售统计人员录入电脑，做为数据统计和用户确定依据。置业顾问逾期上交，不做录入，如发生撞单，责任自负。2、置业顾问每七天应认真、如实填写《用户情况统计周报表》及《协议周报表》填列内容见具体附表，每七天末下班前上交销售主管签字后报销售经理。报表立即立即查对销售款项已收（定金、首付款）、应收（分期收款、按揭收款）、退付情况，立即统计多种销售财务数据，立即上报多种销售财务报表，催促用户销售款项即时回收（此项工作须在销售主管及销售经理指导下完成）。

3、置业顾问每个月最终一天，应认真、具体、如实填写总经办下发《销售月统计报表》，下班之前上交给销售主管签字后报销售经理，由销售经理交财务部核实当月销售情况。4、《项目动态统计月报》每个月上报销售经理包含内容以下：1）用户对项目标评价：优点及缺点。2）用户常常提到竞争项目及其优缺点。3）用户对广告意见和提议。4）哪种广告渠道最有效果？多种广告渠道效果百分比。5）你对企业平面广告及其它广告意见和提议。6）现阶段市场流行户型特点、小区规模、小区计划、装修风格、装修材料、建筑材料、概念、智能化、销售手段、广告手段是什么？7）本项目在用户中口碑怎样？为何？在同行中口碑怎样？为何？8）用户在签约中提出最多是什么问题？关键工程变更在哪些方面？9）和企业别部门有哪些工作协调不好问题及存在矛盾？和发展商部门之间存在哪些矛盾？10）你对企业目前管理有何意见和合理化提议。5、以上文件将作为置业顾问工作考评一部分，和调整销售策略依据。（二）销售主管上报经理表单：销售主管除根据上述要求填写报表外，还应上报以下表单：1、《用户情况统计汇总表》《销售及收款日报表》，《回笼资金明细表》。依据员工上报《用户情况统计周报表》《销售及收款日报表》，《回笼资金明细表》汇总、分析用户资料，每七天上报经理。2、《项目动态统计汇总表》汇总、分析员工上报月报，填写本报表，每个月上报经理。销售主管每七天应认真、如实合并置业顾问上报《用户情况统计周报表》及《协议日报表》，见附表。每七天末下班前上交销售经理签字，财务部依据上报报表立即核实置业顾问业绩及分成，立即查对销售款项已收（定金、首付款）、应收（分期收款、按揭收款）、退付情况。（三）报表考评置业顾问、主管周报、月报作为综合考评中考评内容之一，月报、周报依据其填写认真度、填写时间及见解深度给评分分数。周报依据每日销售情况对现场置业顾问报送《销售及收款日报表》进行查对确定，并据以登记台账。每七天五下午5:30之前，将本周销售及可售房屋情况和销售主管进行查对后交销售主管。周报由置业顾问收取并做登记上交销售主管，月报由销售主管收取合并统计后，并于月末当日交给销售经理，并报企业销售经理审核，并销售经理审核完成交企业财务审核。

由销售经理审核无误后上传财务部，财务部经总经理确定无误后，以此正确无误数据作为立即统计分析多种销售财务数据，立即上报多种销售财务报表，编制相关销售凭证和账簿登记依据。

（五）各置业顾问天天必需向销售主管递交本周需要报送报表，如没有按时上交报表，销售部第一次给于警告，如第二次还不上交，销售部将有权对其进行50元罚款。2、销售部需每七天五下午召开周会，周一开例会，上报本周周报表及下周周计划，如有缺席，并没有提前上报缺席原因，缺席一次销售部给于警告，缺席两次给于100元罚款。3、为了了解销售部实际情况，销售部要求每个月开月底总结会，如有特殊情况提前向销售部经理说明。无故不到会者给于警告，第二次给于100元罚款。4、销售经理要随时随地把所管辖销售现场情况管理好，包含工作、生活等，如有相关工作方面紧急事情且本身又处理不过来，应立即致电企业总经理，同心协力来完成。如发觉所管辖部门问题重重，而销售经理却不上报、不反应、不整改，如发觉这类问题果断严惩不怠。5、销售在操作过程中如碰到费用方面问题，在款项结算方面应立即上报企业总经办，最终费用支出由总经办、财务部和销售部商讨后共同依据实际情况来审批。如没有经过企业总经办许可就私自支付费用，事后企业对此种情况不予批复。八、企业会议管理制度（一）会议必需遵照“高效、高质量”标准。（二）开会时，参会人员必需纪律严明，参会时必需携带笔记本和笔。除特殊情况，全部参会人员必需按时参会，不得无故缺席、中途退席或迟到。（三）通常性例会时间必需控制在1个小时以内。（四）全部会议如无特殊情况必需要有会议纪要，会议纪要应在1个工作日内出稿，除存档外，必需向销售经理报阅。（五）会议种类：1、每七天办公室工作例会1）招集主持：总经理2）参会人员：企业全体人员3）开会时间：每七天一早晨10点30分4）开会内容：a、上周工作实施情况；c、本周各部门工作情况汇报内容；d、解答各部门提出疑问；e.每个部门存在问题及需要处理问题。1、每七天销售部工作例会1）招集主持：销售经理2）参会人员：企业全体销售部人员3）开会时间：每七天五前4）开会内容：a、上周考勤、考勤情况公布；b、上周工作情况总结；c、本周销售管理工作内容；d、解答上周置业顾问提出疑问；e、本周策划推广工作介绍；f、

组织置业顾问和策划人员座谈；g、组织进行阶段性培训。2、每七天小组例会1）招集主持：销售主管2）参会人员：组内全体置业顾问3）开会时间：每七天四前4）开会内容a、汇总、分析销售工作中碰到问题b、对疑难用户进行分析，找对策c、对意向用户落实情况d、置业顾问签约、回款情况e、由销售主管组织进行组内培训3、销售分析会（月例会）1）招集主持：销售经理2）参会人员：项目部全体职员3）开会时间：每个月统计截止日起一个工作日内4）开会内容：a、销售情况，延期签约通报及分析，结果及意见汇总至本月销售统计分析汇报中。b、下月销售计划和销售关键。c、公布下个月销售任务。d、分析目前市场、用户群及竞争对手，树立本项目标著名度、品牌。e、和员工进行思想沟通。九、爱博.幸福里项目销售部薪资绩效考评试行方案一、基础情况（一）我企业项目面临1期住宅、商业现房销售及2期预售，在对房地产多种好政策下，销售住宅及商业成了本年度最关键任务，也是我企业销售部表现业绩及提升工作效率大好时机，为全方面提升企业经营管理水平和经济效益，依据同行业薪资水平，企业特制订本方案。企业考评关键以业绩为主，多个考评形式综合利用。考评销售部门销售工作采取月度、年度考评措施，由销售部门统一对销售人员实施考评。业绩考评具体措施业绩考评标准：基础工资+销售分成+多种奖金销售部人员薪资标准以下：销售经理——5000元/月高级置业顾问——2800元/月中级置业顾问——2500元/月初级置业顾问——元/月特殊人才聘用——由销售经理上报企业商讨决定（二）销售人员绩效考评标准：基础佣金任务完成情况销售经理销售主管置业顾问完成按销售部总销售额千分之二万分之四千分之四未完成按销售部总销售额千分之一万分之三千分之三任务按年考评（.1.1-12.30日150套不包含工程抵款）按月定制、每个月考评按月定制、每个月考评备注：销售人员如连续两个月未能完成销售任务，则基础工资降级处理，销售主管如连续两个月未能完成销售任务，将采取降职处理，如连续二个月未能出业绩将自动离职。任务定制：每个月初销售部经理依据市场行情及销售情况定制每个月销售任务，月末进行考评，依据销售任务来核定每个销售人员业绩完成情况，然后上报总经理审核经过。销售目标分解以下：月份123456789101112整年累计套数555555171718222323150发放标准：置业顾问必需和用户签定商品房买卖协议、一次性付款全款到账、银行商业按揭、公积金首付及全额到账且银行放款、配合搜集用户按揭资料、配合物业交房工作全部完成。发放百分比：符合发放条件当月根据按销售额计算发放分成90%，销售部审核并上报后经审批财务部给支付，10%在交房工作全部完成后30天内发放。发放时间：90%销售分成发放销售、立案、回款达成结算标准标准和上月薪资发放时间一并发放；离职人员：A.正常离职职员，经销售部经理核实离职原因，正常办理完成离职手续后，经总经理审核后给结算全部佣金。B.非正常离职（没有正当理由，未走企业正常离职程序，未获企业正常同意私自旷工、离职、因不妥行为被开除者、对企业造成重大不良影响者等）全部佣金一律不予发放。相关奖惩要求奖励：评定标准由销售经理每个月报送销售业绩及平日表现统计情况表决定：1、根据企业制度全勤考勤、热情接待用户、正确填写相关用户资料、工作表现突出置业顾问每个月给奖励50元，企业并通告表彰。2、做到1项里全部工作置业顾问并收到用户置业表彰表现突出（依据用户签字、销售经理上报及销售部内部评定表为准），每个月奖励100元。3、每个月销售冠军奖励200元（必需是完成了当月销售任务）。4、每季季度冠军奖300元（依据季度销售业绩统计为准）。5、老用户带新用户或直推用户用户奖励金额为1000元。其它特殊奖项按月临时再定。处罚要求：销售置业顾问未根据企业制度全勤考勤、热情接待、正确填写相关用户资料，工作怠慢，每个月给扣除100元，连续表现不好直接解聘。2、销售置业顾问如连续两个月未能完成销售任务，将采取降职一级处理，如连续二个月未能出业绩将自动解除协议。3、非正常离职（没有正当理由，未走企业正常离职程序，未获企业正常同意，私自旷工、离职、因不妥行为被开除者、对企业造成重大不良影响者等）只结算正常薪酬减除应扣除薪酬部分，全部佣金一律不予发放。三、社会保障针对房地产行业销售人员流动快、改变大特殊情况，销售人员入职未达十二个月并离职者，企业将不予购置任何社保及赔偿。销售人员在企业工作十二个月以上，经企业人事部门确定，置业顾问可选择和企业签署正常见工协议，以后企业给予商确购置社保，采取含社保工资待遇或不含社保工资待遇，由双方商确决定。本考评方案自4月1日起实施。博乐市仁泽房地产开发4月1日十、销售工作步骤一、认购步骤（一）置业顾问在和用户签署《认购书》之前，必需确定房号为可销售房号。（二）签署《认购书》时，必需向用户说明《认购书》作用和双方在《认购书》中所要负担责任、义务和所享受权利。（三）《认购单》内容由置业顾问填写，主管必需审核、签字。（四）主管签字前，必需审核以下内容：1、定购房号是否重号；2、定购价格是否和价目单相符；3、折扣是否符合相关要求，折扣后价格计算是否正确；4、附加条款是否已经企业同意同意；5、用户是否已选定付款方法；6、《用户资料表》是否填写。（五）超出主管权限，主管无权签字，必需报销售经理审批、签字。（六）置业顾问在收款时，必需首先确定主管或经理签字，同时确定《认购书》和《用户资料表》填写完整后，方可在《认购书》上盖章。（七）置业顾问必需在确定用户定金已交付情况下，将《认购书》中销控一联交给销控人员做装订。（八）置业顾问签署《订购书》同时必需做好以下工作：1、向用户提供签约时应交费用和需提交身份证实等资料。2、申请按揭用户，置业顾问需向用户具体介绍本项目及贷款银行情况，并提供用户所选按揭银行收入证实样本，通知签约时需带资料和费用。3、预约、跟进签约日期。4、签约前和律师及签约人员进行用户交底，并提前通知约定时间争取用户签约时一次办理完全套手续。二、签约步骤（一）签约前置业顾问需完成购房协议及协议审批单填写，并连同认购审批单复印件，上报销售经理审批，购房网签协议在系统上填报后初稿需上报销售主管及销售经理，经销售主管及销售经理经过后，且上报总经办审核价格及房号反馈销售部后，购房网签协议初稿经总经办审核后财务部方可给签署正规网络版购房协议盖章经过。（二）签约时，置业顾问作为企业一员必需配合企业及律师工作。如遇用户提出部分特殊条款或企业难以接收条款，置业顾问必需做好用户解释不了事情，须立即向主管、经理汇报。任何一位置业顾问全部有义务、责任保持企业对外统一形象。（三）签约后二十四小时内将《商品房买卖协议》上交销售主管。（四）签署《商品房买卖协议》后后续工作及注意事项：1、签署《商品房买卖协议》后，置业顾问最少每个月必需和用户联络二次，逢关键节日，必需电话问候。2、签署《商品房买卖协议》后，置业顾问必需负责该用户楼款催收工作，并帮助办理按揭、工程变更、交楼等工作。三、退、换房步骤（一）用户提出退、换房要求时，置业顾问需要耐心向用户做说服、解释工作，同时立即口头向销