房地产企业销售实施管理

1销售管理流程1.1销售计划制订流程流程名称销售计划制订流程流程编号所属部门流程图相关制度/文书/表单总经理营销总监总经理营销总监销售管理部相关职能部门未通过未通过通过开始分析项目情况提供资料制定项目销售目标提供资料审核审批制订市场计划及预算征求意见提出意见修改市场计划及预算草案通过审核审批最终确定项目销售目标、销售计划及预算存档并提供给各相关部门备案备查结束编制项目销售计划书项目营销策划方案项目定价报告项目市场分析报告项目销售目标说明项目销售计划书市场计划及预算草案各相关部门意见修改后的销售计划及预算案项目销售计划书编修日期审核日期生效日期1.2销售签约工作流程流程名称销售签约工作流程流程编号所属部门流程图相关制度/文书/表单参观接待客户来访、来电咨询接洽、寒暄，了解客户需求开始客户关系维护签订购房合同及其他相关协议签订购房合同及其他相关协议审批处理客户特殊要求领取合同无交定金依客户要求带领参观样板间或现房电话咨询或上门咨询有结束客户售楼人员售楼处主管销售管理部经理参观接待客户来访、来电咨询接洽、寒暄，了解客户需求开始客户关系维护签订购房合同及其他相关协议签订购房合同及其他相关协议审批处理客户特殊要求领取合同无交定金依客户要求带领参观样板间或现房电话咨询或上门咨询有结束客户售楼人员售楼处主管销售管理部经理客户接待管理制度客户登记表客户服务规范各类销售资料样板间管理规定购房合同及其他相关协议办理按揭、房管局登记等所需证件资料客户信息表客户档案管理制度编修日期审核日期生效日期1.3客户来电接听流程流程名称客户来电接听流程流程编号所属部门流程图相关制度/文书/表单代接电话开始客户来电指导、监督是否指导、监督与客户沟通及时接听客户

来电过程信息全纪录工作改进是员确认客户咨询

对象否结束客户售楼人员售楼处主管代接电话开始客户来电指导、监督是否指导、监督与客户沟通及时接听客户

来电过程信息全纪录工作改进是员确认客户咨询

对象否结束客户售楼人员售楼处主管客户服务规范员工日常行为规范各类销售资料来电登记表编修日期审核日期生效日期1.4客户投诉处理流程流程名称客户投诉处理流程流程编号所属部门流程图相关制度/文书/表单审批是制定处理

对策接收投诉信息了解具体情况录与报告接受回访执行处理方案审阅批示审阅批示否是否配合调查否是达成一致达成一致协商执行处理方案按指示协商整理上报配合提出解决方案投诉问题调查接受客户投诉提出投诉结束开始营销总监销售管理部经理售楼处主管售楼人员客户审批是制定处理

对策接收投诉信息了解具体情况录与报告接受回访执行处理方案审阅批示审阅批示否是否配合调查否是达成一致达成一致协商执行处理方案按指示协商整理上报配合提出解决方案投诉问题调查接受客户投诉提出投诉结束开始营销总监销售管理部经理售楼处主管售楼人员客户客户投诉管理制度客户投诉登记表客户投诉调查资料客户投诉处理意见客户投诉处理方案客户回访记录编修日期审核日期生效日期2销售管理制度2.1销售管理工作制度以下是××房地产公司销售管理工作制度，供读者参考。销售管理工作制度第1章总则第1条为规范公司各项目的销售工作，提高销售管理工作水平，最大限度地提高企业经济效益，特制定本制度。第2条本制度适用于各项目售楼处的销售管理工作。第2章销售策略、计划的制订第3条拟开发项目之初，销售管理部应派员工参与项目立项过程，掌握项目定位、产品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。第4条根据项目开发进程，销售管理部应及时进行全程营销策划，包括项目调研、制定销售策略和宣传推广策略等。第5条销售管理部应根据项目施工进度实施营销推广计划，做好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员培训等。第6条销售管理部经理应根据项目情况及时做好项目销售规划，组建售楼处，以配合公司开展各项工作。第3章楼盘销控管理第7条销控工作由销售管理部经理统一负责，销售经理不在时，由售楼处主管具体执行，并在第一时间知会销售经理。第8条售楼员需要销控单位时，须同销售经理联系，确认该单位尚未售出，然后才能进行销控。第9条销售经理销控单位前，售楼员必须先上交客户的认购定金或身份证原件。第10条售楼员应于销控单位得到确认后，再与客户办理认购手续。第11条售楼员不得在销售经理不知情或销控单位未果的情况下自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。第12条销控后，如客户即时下订单，销售经理需将最新资料登记于销控登记表；销控后，如客户没有下订单，销售经理需及时取消该单位的销控登记。第13条如客户已确认落订，售楼员必须第一时间向售楼处主管（销售经理）汇报。第4章认购管理第14条定金与尾数的规定如下。（1）售楼员必须按公司规定的金额要求客户提交定金。（2）如客户的现金少于公司规定的最低定金，必须征得销售经理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。（3）如客户并未交齐全部定金，售楼员必须按公司所规定的期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限的，须知会销售经理并取得其同意后方可受理。第15条收款、收据与“临时认购书”的规定如下。（1）售楼员向客户收取定金或尾数时，必须通知售楼处主管，并由会计与客户当面点清金额。售楼处主管核对无误后，会计才能开具收据，并即时收妥定金及相应单据。（2）若客户交出的定金不足需补尾数的，只能签订“临时认购书”。（3）客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，增开尾数收据，经售楼处主管核对无误后与客户签订认购书，并收回“临时认购书”。（4）客户交出的定金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到账后方可办理认购手续。第16条认购书填写要求如下。（1）认购书中的楼价栏，须填写打完折扣之后的最终成交价。如该房屋有额外折扣，须按审批权限交由售楼处主管、销售管理部经理签名确认。（2）认购书中的收款栏，须由售楼处主管核对定金无误后如实填写，并在下方注明所开收据编号。（3）售楼员填写完“临时认购书”后，必须交由售楼处主管核对检查，检查无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并收妥余联。第17条楼盘签约程序规定如下。（1）售楼员应按照公司的统一答词向客户解释标准合同条款。（2）售楼员带领客户到现场销售主管处确认客户身份和查看该房间的销售状态，填写“签约确认单”。（3）“签约确认单”须经销售管理部经理签字后方可签订正式合同。（4）售楼员执“签约确认单”及正式合同带领客户到财务管理部交纳首期房款及办理销售登记所需相关税费。（5）财务人员复核并收款后，收回客户定金收据，开具首付款发票，并在“签约确认单”上盖收讫章及签字确认。（6）售楼员执“签约确认单”、客户首付款发票、购房合同至合同主管处签字盖章。（7）售楼员将签约流程中涉及到的相关材料及时上交客户服务主管审核统计。（8）客户服务主管填写签约客户档案交接单，经销售管理部经理签字后将合同转交相关部门。第5章客户确认管理第18条抢单及其处罚规定如下。（1）抢单是指售楼员明知客户已与其他售楼员联系过，为了个人利益而不择手段地将此客户成交业绩及佣金据为己有的行为。（2）如果发生抢单行为，售楼员将受到公司最严厉的辞退处罚，且业绩佣金归已与客户联系过的售楼员。第19条撞单是指多名售楼员在不知情的情况下与同一买房客户联系的行为。第20条公司实行售楼员首接业绩制，原则上以“销售日报表”登记第一时间为准（第一时间保留时限为两个月），客户成交业绩归第一时间登记的售楼员。第21条接待上门客户或接听热线电话时，如发现该客户是某位售楼员在其他项目时的客户或熟人，但该售楼员从未向该客户介绍过本项目并且该客户并未提及该售楼员的名字，则该客户与该售楼员无关，按正常的来访或来电接待。第22条客户为售楼员介绍其他客户时，售楼员应提前在“销售日报表”中登记被介绍客户的姓名及电话。此客户来访或来电时，无论是否提及该售楼员姓名，其他售楼员均有义务将此客户还给该售楼员。如售楼员未登记，被介绍客户也未提及该售楼员，则该客户与此售楼员无关。第23条售楼员在得知与他人撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名或采用其他办法购房，一旦查出，将没收其佣金，并予以辞退处理。第24条售楼员不允许走私单，如被发现将予以开除。第25条在售楼处工作的非售楼员，不得将自己接待的客户未经销售管理部指定随意介绍给某个售楼员。第26条如果客户到销售管理部投诉或反映原售楼员不称职，经销售管理部核查属实后，销售管理部有权安排其他售楼员继续与该客户谈判至签约，其业绩、佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择售楼员洽谈。第27条未成交客户介绍的新客户，如客户指定原售楼员接待，则由原售楼员接待；如未指定，则算作新客户并按顺序接待。第6章客户跟踪规范第28条接待客户的来电来访后，接待人员应认真填写“来电客户登记表”、“来访客户登记表”，并做好来电、来访客户记录，交于售楼处主管安排客户跟踪日程。第29条售楼员必须于每日上班开始半小时内，根据售楼处主管的安排及时作跟踪笔记，并在当日下班时整理当日工作，完善工作日记。第30条售楼员必须于每周五向售楼处主管报告本周客户跟踪情况。第31条售楼处主管每周定期检查售楼员的工作笔记，对笔记不合格者进行处理（如停接电话、停接客户等），并记入劳动考核。第32条从客户与售楼员第一次联系之日起，若一个月内售楼员未跟踪该客户，视作放弃该客户。第7章销售例会管理第33条各售楼处主管每周五选定时间召开周销售工作会议，总结本周销售情况，做好下周工作计划安排。第34条销售管理部经理每周或不定期地组织各项目售楼处主管召开会议，了解各项目的销售情况，对下一阶段工作进行部署。第35条营销总监应组织、主持月度销售例会。第36条遇有紧急情况，应根据情况召开临时会议，及时处理销售中出现的问题。第8章附则第37条本制度由销售管理部负责制定、修订与解释，与房产销售有关的未尽事宜，可参考公司的“员工手册”、“售楼员实战手册”等文件。第38条本制度报营销总监审核和总经理审批后颁发执行。2.2销售会议管理规定以下是××房地产公司销售会议管理规定，供读者参考。销售会议管理规定第1章总则第1条为规范销售会议管理工作，及时掌握各项目的销售情况，保证销售任务的顺利实现，特制定本规定。第2条公司销售管理部、各售楼处主管均应遵循本规定，及时参加销售会议，违者按相关规定处理。第2章销售例会第3条销售例会应于每周四下午500进行，由销售管理部经理主持，各售楼处主管、客服内勤参加。第4条每周的销售例会应解决以下问题。（1）各项目售楼处汇报工作完成情况。（2）分析、解决上周销售过程中出现的问题。（3）协调各部门、各售楼处的工作。（4）安排下周销售工作。（5）安排公司有关工作。第5条第6条参加销售例会的相关人员在会前及时完成“销售任务管理统计表”，会后交送销售管理部办公室。第8条无法参加销售例会的人员也应及时将“销售任务管理统计表”送至销售管理部经理办公室或内勤处。第3章售楼员工作会议第9条售楼员工作会议每周召开一次，由各售楼处主管主持，全部售楼员均需参加，具体时间由各售楼处自行安排。第10条会议内容安排如下。（1）检查销售情况，检查售楼员工作日记，布置下周工作。（2）分析解决销售中遇到的问题，遇特殊情况及时上报，并及时反馈处理结果。（3）传达公司有关工作安排。第11条各售楼处主管应在会后24小时内将会议记录上报销售管理部经理，或在销售例会上汇报，并将其及时存档。第12条第4章销售月度例会第13条销售月度例会应于每月最后一个周五的下午500召开，由营销总监主持，销售管理部经理、各售楼处主管、内勤及其他相关人员参加。第14条销售月度例会的主要内容如下。（1）公司销售工作总结。（2）分析、解决本月销售过程中出现问题。（3）协调各部门、各售楼处的工作。（4）安排下月销售工作。（5）安排公司有关工作。第15条销售内勤应在销售月度例会后24小时内完成会议纪要的整理上报工作并将其存档保留。第16条参加例会人员要求准时出席，如遇特殊情况需提前向营销总监或总监助理说明，如需在会上发言，须提前将发言内容以书面形式交给内勤。第17条无法参加会议的人员也应及时补阅会议纪要，不能因缺席而耽误工作。第5章附则第18条本规定由销售管理部制定，经营销总监审批后实行。第19条本制度自下发之日起执行。2.3售楼处日常管理规范以下是××房地产公司售楼处日常管理规范，供读者参考。售楼处日常管理规范第1章总则第1条为了规范本公司各售楼处售楼员的行为，塑造售楼处的良好形象，为客户提供优质到位的服务，特制定本规范。第2条本规范适用于售楼处工作人员的日常管理工作，内容涉及日常纪律、着装规定、客户接待规范、样板间接待规范等。第2章售楼处日常纪律管理第3条各售楼处的售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班后于考勤记录薄上签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。第4条售楼处主管负责填写考勤记录表，并主动将考勤记录表上报公司。公司有权对各售楼处的售楼员进行考勤抽查，如发现有售楼处主管的考勤记录与实际不相符的情况，则根据具体事实对售楼处主管和当事人作出严肃处理。第5条售楼处主管负责安排售楼员轮休，售楼员请假或补休时必须提前两天向售楼处主管申请并填写“请假单”，售楼处主管必须提前一天告知销售经理并安排好售楼现场工作。否则，公司人力资源部有权计当事人旷工并对售楼处主管进行相应处理。第6条售楼处主管请假或补休时必须提前一天向销售经理申请并填写“请假单”，报公司人力资源部。否则视为旷工。第7条售楼员不得在正常工作时间在售楼处工作范围内进食任何零食或饮料（中、晚饭除外），不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得占用过多时间接打私人电话，不得做其他与售楼无关的事情。第8条各售楼处的全体成员必须团结一致、互帮互敬，严禁拉帮结派、背后拆台。不得在售楼处任何地方向客人推介其他公司的楼盘。第9条售楼员必须遵守工地的安全管理规定，不得使用未经有关部门检查合格和未正式交付使用的电梯。带客户看房时，售楼员和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下的建筑杂物。第10条各售楼处必须张贴考勤轮值表、销售统计控制表，必须将上、下班时间贴在醒目的位置。第11条在售楼处，售楼员一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，出现此类事件，立刻对当事人予以开除处理。第12条售楼员在售楼处不得用销售电话拨打声讯台，如有发生，公司除责令当事人交足声讯台费外，还将对当事人处以10倍的罚款，并对售楼处主管处以两倍的罚款。第13条售楼员必须按公司规定开展售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其他款项。第14条售楼员应熟练掌握销售过程中的各项操作技能，如签订各项售楼文件、计算按揭月供等。第15条广告发布期间（广告当天和广告第二天），售楼处售楼员应全部到岗。第16条各售楼处允许售楼员休息日时自愿加班。第17条严禁争抢公司同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资和奖金及开除之处理。第18条与客户办理签订合同、交款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私。第3章着装规定第19条8:50～8:55为售楼处工作人员的着装准备时间。第20条售楼处工作人员必须按照公司要求着标准制服上岗。第21条售楼处女性员工必须化淡妆，长发须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过鲜艳的指甲油。第22条员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨。第23条所有员工必须穿深色皮鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁。第24条售楼处所有员工上岗时必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。第4章客户接待规范第25条前台接待规范具体如下。（1）前台接待员工在客户进门时必须全体起立，并同时说：“您好！”（2）面带微笑地与来访客户沟通，同时将其引荐各售楼员或客户指定的售楼员。（3）客户离开时，前台人员必须同时起立并说：“请慢走！”（4）接听电话时，必须在铃响三声内接起电话，并做好接听记录。（5）前台接待员工必须每日做好客户登记工作，并保证各类统计数据的准确性。第26条售楼员接待规范具体如下。（1）在售楼现场，售楼员按事先规定的顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正接待客户，则跳过或补接。（2）售楼处主管负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。（3）售楼员接待客户时，必须做好充分的准备工作。（4）售楼员不得挑客户，不得冷落客户。不论客户的外表、来访动机如何，售楼员都要全力接待。（5）售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。（6）售楼员不得在客户面前争抢客户。（7）售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。（8）每位售楼员都有义务帮助团队其他成员促成交易。其他售楼员的客户来访时，在场售楼员必须立刻与原售楼员联络，得到其同意并了解该客户情况后才能继续接待。（9）除非得到原售楼员的同意，售楼员不得递名片给他人的客户。（10）售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将对其进行严肃处理。（11）售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，不得在客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。（12）每位售楼员都有义务接听客户的来电咨询，并鼓励客户来访。（13）售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。否则，一旦发现将予以严肃处理。（14）当需与客户坐下洽谈时，售楼员应先为客户拉开座椅，等客户落座后自己方可坐下。坐下时应挺胸收腹，手放于桌上，面带微笑，平视客户。当接待完客户离座时，应先将客户座椅放回原位，并将客户送至售楼处门口。（15）工作中因事离岗时，须事先报请上级批准，不得无故离开工作岗位。否则，一经发现将视情节轻重程度予以50元罚款或旷工处理。（16）售楼员有义务提出合理化建议，完善项目的销售工作。第5章样板间接待规范第27条样板间由专人带看，前台接待员须事先与客户说明。第28条样板间内的工作人员必须热情接待客户，不得争抢或冷落客户。第29条售楼处必须由专人负责每日早晚两次核对样板间内的物品，并与现场保安做好交接工作。第30条当客户进入样板间时，工作人员应主动递上鞋套或其他保护性工具。第31条每日带看样板间的工作人员对样板间内的物品负有保管责任，发现任何物品损坏，须立即告知当日样板间负责人或售楼处主管。第6章附则第32条本规范由售楼处主管负责制定。第33条本规范经销售管理部经理审阅、营销总监审批后，自发布之日起执行。2.4客户接待工作制度以下是××房地产公司客户接待工作制度，供读者参考。客户接待工作制度第1章总则第1条目的为了加强对客户接待工作的规范管理，提高销售业绩，特制定本制度。第2条适用范围本制度适用于本公司售楼处的客户接待管理工作。第2章来电客户接待第3条接听原则（1）不论客户归属，接听电话的售楼人员都应遵守电话接听规范，耐心解答客户的问题。（2）上班时间（包括中午）必须确保有人在岗接听电话。（3）在岗售楼人员必须在铃响三声内接听电话。第4条接听规范（1）售楼人员接听电话时应注意礼仪，接起电话首先要说：“您好，××（楼盘名称）。”（2）回答对方提出的问题时应简洁明了，避免在电话中与客户长时间攀谈，时间控制在三分钟内为宜。（3）接听客户咨询电话时要尽量留下其姓名和电话号码，并邀请客户到售楼处看房，挂断电话后做详细记录。（5）礼貌道别，并确认对方已放下电话后再收线。第3章来访客户接待第5条接待次序售楼处售楼人员需按售楼处主管安排的次序轮流接待来访的客户，不得出现抢客、冷落客户等情况。（1）按当天接待顺序，排在前三位的售楼人员在前台就座。当客户进门时，由首位售楼人员接待。（2）首位销售员接待完客户后，由顺位售楼人员补上。（3）如有特殊原因顺位接待售楼人员不能就位，则顺延至下一位。第6条迎接客户（1）售楼人员须快步走出前台，并热情地与客户打招呼，标准用语是：“您好！”（2）售楼人员应首先询问客户是否来过售楼处。①如客户已来过，必须立即与原接待人员取得联系，不得让客户单独等待超过三分钟。②如原接待人员无法在三分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示经理安排人员代为接待。③代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待。第7条交换名片第8条介绍项目情况（1）售楼人员应坐在客户右手边（切忌不要坐在客户对面）简单介绍项目情况，提炼主要卖点，询问客户需求及预算。（2）引领客户到沙盘处，向客户介绍区域周边情况和项目规划前景。（3）引领客户参观样板间，结合销售道具讲解交付时房屋的内部情况（4）引领客户观看展板和户型模型，并着重讲解户型的优势。（5）引领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋的具体情况。（6）随时记录客户所提问题及有关需求情况。第9条接待结束接待结束后，售楼人员应做好以下工作。（1）约定下次见面时间。（2）将客户送至门外，并目送客户离开视线后方可进屋。（3）客户离开后，立即在客户登记表上做好记录。（4）根据客户需求情况，将有关问题做文字陈述并让上级主管过目。（5）在次日对该客户进行回访，最迟不得超过两天。第4章特殊情况的客户接待第10条老客户介绍的新客户的接待。（2）老客户介绍的新客户未找原售楼人员的，则该客户由现场售楼员按顺序接待。第11条团体客户的接待如售楼员接待团体客户购房，应将客户及时引荐给售楼处主管，由售楼处主管安排客户分配方案。第12条公司转介客户的接待公司转介的客户由售楼处主管安排接待。第13条其他情况如出现其他特殊情况，由售楼处主管负责客户的接待安排。第5章客户登记与跟进第14条登记与跟进期限（1）售楼人员必须在接待完成后立即进行客户登记。（2）接待结束后，售楼人员应认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不第15条登记确认（1）客户登记必须以客户姓名和联系电话为确认依据，否则视为无效登记。（2）当出现登记冲突时，以先登记者为准。（3）其他登记确认事项参见本公司的“客户确认制度”。第6章附则第16条本制度由销售管理部制定，其修改、解释权归销售管理部所有。第17条本制度经营销总监审批通过后，自发布之日起执行。2.5客户投诉管理制度以下是××房地产公司客户投诉管理制度，供读者参考。客户投诉管理制度第1章总则第1条目的为了改善客户售后服务流程，提升售后服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。第2条适用范围本制度适用于本公司地产客户投诉的受理、调查、解决等相关事项的管理工作。第3条管理职责营销总监负责监督客户投诉处理工作，营销经理负责投诉事件处理方案的制定工作，售楼处主管和销售人员负责客户投诉的受理和处理工作。第4条客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作，以防患于未然。2．及时处理各部门应积极合作，力争在最短的时间里全面解决客户投诉，给客户一个圆满的结果。3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决时的责任。第2章客户投诉受理第5条接收客户投诉（1）（2）本公司投诉接收方式主要有电话投诉、电邮投诉、现场投诉和其他投诉。第6条记录客户投诉（1）客户不论以何种方式投诉，投诉接收人员均须填写“客户投诉记录单”，“客户投诉记录单”的格式如下表所示。客户投诉记录单投诉客户名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）：

投诉要求：

部门受理人员（签字）：（2）投诉接收人员应及时将客户投诉意见上报售楼处主管。第3章客户投诉处理第7条分析投诉原因（1）若客户投诉事项的责任不属于公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。第8条提出处理方案（1）投诉事项在售楼处主管权限内的，由售楼处主管制定处理方案。（2）投诉事项在售楼处主管权限以外的，上报营销经理制定处理方案。（3）投诉事项在营销经理权限以外的，上报营销总监制定处理方案。第9条实施处理方案（1）售楼处主管应向投诉客户及时通告投诉处理结果，认真听取客户对投诉处理结果的意见。双方达成一致意见后，请客户在“客户投诉处理单”上签字。客户投诉处理单的格式如下表所示。客户投诉处理单客户名称处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果受理人员意见部门经理意见客户意见（2）售楼处主管应按照上级指示，组织销售人员在天内完成投诉处理工作。第4章客户投诉回访与改进第10条收集客户反馈信息（1）售楼处主管在客户投诉处理后一周内，组织销售人员就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。（2）回访人员应及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理。第11条总结改进（1）售楼处主管应定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写“客户投诉统计表”，“客户投诉统计表”的具体内容如下表所示。客户投诉统计表投诉客户姓名投诉内容责任单位处理方式损失金额日期编号（2）（3）售楼处主管根据相关制度和规范对销售人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。第5章附则第12条本制度由销售管理部负责解释、修改。第13条本制度自发布之日起生效。2.6项目招商策划与组织工作指引以下是××房地产公司项目招商策划与组织工作指引，供读者参考。项目招商策划与组织工作指引第1章总则第1条为使招商会的策划组织管理工作规范化和标准化，进而提高招商会的招商效果，使企业所开发的商业项目的招商工作顺利进行，特制定本制度。第2条营销策划部、销售管理部人员必须遵守本制度。第3条招商会策划组织管理工作的具体内容如下。（1）招商会策划。（2）招商方案的编制与执行。（3）招商广告的发布。（4）招商会会场的选定及布置。（5）招商会费用预算。（6）招商会会议物资准备。（7）招商会的组织与安排。（8）来宾确认及接站工作。（9）招商会后工作安排。第2章招商策划程序规定第4条在策划招商方案前，策划人员应明确招商的目标，以便使策划工作有的放矢。策划人员应明确以下问题。（1）明确项目招商要达到的目标是什么。（2）明确为达到招商目标应开展什么工作。（3）明确衡量招商目标是否得以实现的标准。第5条明确目标之后，策划专员要围绕目标搜集有关项目的各种资料，进行招商策划并形成招商策划案。（1）策划人员在搜集各种资料时，要注重信息的针对性、广泛性。（2）策划人员要注意及时对信息进行处理，使其变成有价值的资料。第6条根据所收集的资料，制定招商方案。策划人员在制定方案时，要注意以下要点。（1）在制定招商方案时，必须要考虑招商方案的可行性与可选择性因素。（2）招商方案要切合实际，制定的目标要能够实现。不能不顾实际地制定无法实现的目标。（3）在制定招商方案时，策划人员必须要考虑方案实施的滞后性。（4）策划人员要制定2～4套备选招商方案，以利于招商部经理从中选择最优方案。（5）选择招商方案时，招商部经理要考虑招商方案是否与企业招商工作的长远战略目标相一致。第3章招商策划方案的编写第7条策划人员应该以清楚、简洁、具体的原则来确定招商方案名称。第8条策划人员资料介绍，具体应包括策划人员的姓名、职务、所负责的工作等。第9条策划人员要以简明的形式、准确的数据表达清楚招商方案的目标。第10条确定完成招商方案的时间。第11条招商策划方案的正文包括以下内容。（1）企业及项目背景简介。（2）招商的目标主题。（3）招商项目的市场机会。（4）招商策划创意关键。（5）招商方案实施步骤。（6）招商方案检查评估办法。第12条策划人员应以列表的形式详细说明招商方案所需的资金投入、人力投入、人员组织构建和进度安排等。第13条第14条策划人员必须列出在策划招商方案时所参考的各种文献资料，以增加招商方案的可信度和可行性。第15条策划人员应该对其他多个备选的招商方案进行必要的补充说明。第16条招商方案必须包括意外事件的预防措施，以做到有备无患。第4章招商方案实施注意事项第17条在招商方案的实施过程中，策划人员尤其要注意信息的捕捉和资料的收集、储存、整理。第18条实施过程中要遵守招商方案中制定的程序、原则和操作办法，策划人员不得随意变更时间、地点、出席会议的人员等。第19条在特殊的情况下，策划人员应向招商部经理请示，在征得招商部经理的同意后，才能改变招商方案的有关事项。第20条在方案的实施期内，参加方案策划的有关人员要在当天召开碰头会，交流当天的工作情况，明确第二天的工作任务。第21条在招商过程中要避免工作的盲目性，应该确保每位招商人员心中有数，以便在工作中互相支持、加强协调。第22条在整个招商活动期间内，招商人员需主动出击、广交朋友，挖掘新的信息，建立新的招商渠道。第23条策划人员要重视招商方案的跟踪、反馈工作，以确保招商工作达到事半功倍的效果。第24条策划人员要主动征询和收集各方面对整个招商方案的意见，以便在以后进行类似的招商策划和制定招商方案时能有所借鉴。第25条第5章招商会会场的选定及布置第26条招商部在进行招商会会场选择时应遵循以下标准：交通便利；符合招商会规模；招商会会场在当地比较知名；应具备住宿、就餐条件等。第27条招商会会场布置要求如下。（1）会场色调要考虑对来宾心理、情绪的影响，一般以蓝色和浅灰色为主。（2）招商会会场要求整体环境舒适，温度适宜，不压抑，无噪音，光线充足。（3）（4）卫生间不能离招商会会场太远，不然会给来宾造成诸多不便。（5）为渲染招商会会场内的气氛，条幅、海报等是必不可少的。（6）大型喷绘或条幅等要事先考虑好悬挂或粘贴方式，并提前两天布置完成。（7）将“禁止吸烟”、“请将手机关闭或调至震动”、“会场内请勿接打电话和走动”等警示语分别贴在招商会会场明显位置。（8）在招商会会场设置明确、醒目的导引牌，如招商会会场门前可挂上一条欢迎主题的条幅，进入招商会会场大厅要有登记处，有招商会主题导引牌、会务组导引牌、会场导引牌、会场至卫生间的导引牌、饮水区导引牌、吸烟区导引牌等，并由专人负责接待工作。第6章招商会会议物资准备第28条招商会会议资料要准备充分，一般会议资料储备量是确定参会人员总和的%。第29条招商会会议资料有以下几种。1．招商会来宾资料袋内容招商会手册、招商书、招商手册、招商项目图片彩页、招商运营手册大纲、各商家类别配置表、招商联系人名片、笔记本、笔、代表证等。2．招商会会务组资料内容来宾接站一览表、来宾登记表、住宿登记表、来宾用餐分组表、来宾订票登记表、会务组成员通信录（人手一份）、列车及航班时刻表等。3．招商会沟通组资料内容来宾登记表、来宾住宿登记表、来宾用餐分组表、会务组成员通信录（人手一份）、招商书等。第30条招商会会议物资应根据招商会的规模而做好准备。（1）招商会常用会议物资：电脑、打印机、打印纸、微波炉、饮用水、饮水机、一次性水杯、照相机、摄像机或小型DV、胶卷、电池、备用插座、便签纸、裁纸刀、剪刀、胶带纸（宽窄均备）、双面胶、回形针、大头针、胶水、白板笔、戒烟标志以及各种通知条等。（2）招商项目样板展示图片。（3）其他物资，如常用药品（感冒、发烧、消炎、肠胃药品等）和招商人员值班食物（牛奶、饼干等）。第7章招商会的组织与安排第31条招商会来宾住宿安排规定如下。（1）以双人标准间为主，确保安静无噪音。（2）避免来宾分散住宿，所有房间要集中安排。（3）酒店总台服务人员应提前将房间钥匙交给会务组，来宾到登记组登记后再到会务组交钥匙押金并领取房间钥匙。（4）招商会会务组安排在楼层首间或便于查找的位置。（5）招商会会务组与酒店总台服务人员事先沟通好每日定时拔打叫醒电话、用餐电话、会前通知等。第32条招商会来宾就餐管理规定如下。（1）招商会来宾就餐环境应保持清洁卫生，能满足参会人员同时用餐的需求，每张餐桌要有餐桌号，便于分组后确认。（2）招商会来宾的早餐安排最好是自助餐。（3）招商会来宾就餐按当地标准适当安排，原则是中、晚餐按10人台计算，晕素搭配每桌不超过10个菜，主食以当地习惯搭配，上菜速度要合理，等候时间不能过长。（4）招商会后，可根据需要安排来宾聚餐。第33条招商会的追访（邀约）规定如下。招商人员应根据项目定位选择目标商家，邀请其参会。1．追访时间安排（1）在招商会召开前20～25天统一发“招商邀请函”，预计对方已经收到邀请信函时再进行电话追访。（2）每次电话追访限时3～5分钟。（3）招商会召开前三天，再最后确认一次。2．邀约记录（1）招商人员记录追访时间、沟通内容、参会人数和约定下次沟通的时间。（2）招商人员填写“预计参会人员登记表”。第34条招商会流程及控制规定如下。（1）做好招商会日程安排。（2）招商表格中的各项内容必须如实填写。（3）根据现有信息量确定招商会规模，明确媒体发布计划。（5）处理招商信息（发函、前期沟通等）。（6）做好招商现场的宣传工作，多发放一些关于项目的资料、图片、效果图以及DM、POP、DVD等。第35条招商会突发事件及来宾投诉的处理规定如下。（1）如遇来宾酒后失态、来宾贵重物品丢失等突发事件，应及时寻找有关部门配合解决，尽量低调处理，不影响其他来宾。（2）如在招商工作中接到来宾投诉，无论对错，先赔礼道歉，然后设法弥补，会后再追究责任。第8章招商会后工作安排第36条招商会结束后，招商会会务组应做好来宾的撤离与返程安排。第37条招商会会务组应巡视检查各个来宾的房间或者和前台进行沟通，以免有来宾遗漏物品，同时让酒店服务员查房以确定是否有其他事情。第38条招商会会务组要把招商资料带回，不要随意留在酒店，以免发生意外情况。第39条招商会会后总结的具体内容如下。（1）招商会会后，招商人员一定要及时总结经验、寻找不足。（2）招商会会后，招商人员要做好客户信息的汇总和招商情况的总结工作，制订下一步与客户沟通的策略和计划。（3）及时跟踪客户，保证招商工作目标的实现，确保各商户及时入驻、项目按计划开业。第9章其他相关规定第40条与会招商人员的工作要求如下。（1）与会招商人员应统一着装，配带企业徽标，注意整体形象。（2）与会招商人员应注意企业形象，给招商会会场方留下好印象，为双方日后的合作提供良好基础。（3）与会招商人员应提前一天到招商会场熟悉会场环境，明确各自工作岗位，发现问题及时解决。（4）与会招商人员在招商会会议期间尽量做到不吸烟，公共场合交流中避免不雅的口头禅，不随地吐啖。第41条招商会主持人工作安排如下。（1）招商会主持人必须提前熟悉会场、会议主题和会议内容等，事先准备好活跃气氛的话题、活动。（2）招商会主持人会前先向招商人员宣布会议程序和会议须知，并公布注意事项。第42条招商会会务组人员工作安排如下。（1）会务组人员除安排日常接待办公房间外，还应安排专门用于与来宾沟通的房间，套房要开一到两间。（2）会务组人员确定会务组房间后，将招商会会议物资全部放好并进行登记。（3）会务组人员对招商会会议物资进行分类并做好标注，确保方便查找和使用。对重要物品如电脑、打印机、相机、DV等设备要妥善保管、责任到人。（4）（5）招商会会务组人员了解招商会场所能提供的服务，如接送车辆、叫醒报务、免费早餐、市内免费电话等，并与服务部门详细说明配合方式。（6）会务组房间内要做到卫生整洁，杜绝大声喧哗、扎堆聊天、吸烟，除休息和轮休人员外，会务组成员不得在床上休息，尤其注意不能脱鞋，以免异味充斥房间。（7）会务组人员应做好防盗、防潮、防水等工作，从进驻会场至撤离为止，会务组应24小时有人在岗。第43条招商会业务组人员工作安排如下。（1）业务组人员在登记人员处拿到与会人员名单后，要第一时间内对名单进行分组。分组原则是将关系好的来宾分在一起，并在每桌安排一个我方工作人员。对有意向或是身份不明的来宾，可在其旁边安排和我方关系较好的来宾去调查其动机和意向。（2）业务组人员应准备好VI手册、运营手册以及各种合同资料。（3）业务组人员应了解来宾的住宿房间位置，与目标人进行初步的交流、沟通。第10章附则第44条本制度由销售管理部制定、修改。第45条本制度经营销总监、总经理审批通过后，自发布之日起执行。4销售管理表单4.1销售工作计划表内容开始

时间8

天9

天10天11天12天13天14天15天…25天剩余

时间18天17天16天15天14天13天12天11天…1

天1．楼盘项目资料准备预售证、银行按揭项目简介、销售价格平面图、单元销售面积效果图、物业管理收费标准工程环境施工进度2．销售手册3．装修标准装修标准建议确定样板间开始装修4．价目表和付款方式开始制定提交方案确定并开始印制5．平面图开始制定提交方案确定并开始印制移交到售楼处6．办理销售许可证7．现场包装方案及费用预算提交方案制作资金到位开始制作完成并安装8．楼书、展板、单张、效果图构思制作内容确定并印刷移交到售楼处9．销售资料费用预算提交并确定方案资金到位10．广告安排及费用预算提交并确定方案资金到位11．销售计划提交并确定方案12．销售人员培训后进场内部认购前培训公开展销会前再培训13．内部认购开始总结内部认购情况14．公开发售审查公开发售前的所有内容首次公开发售公开发售的总结4.2客户促销计划表客户

类别销售楼盘类别月日月日协同处理问题目前配销方式付款状况负责人促销方法预计销售额实际销售额每周每月4.3客户到访征询单日期：年月日编号：来访者姓名性别□男□女年龄联系地址邮编工