药品专业营销

医药营销专业技能培训医药代表的职责3医院代表的职责HR主要职责及工作内容

HR销售拜访访后分析专业衡量自我发展专业知识区域管理沟通群体销售行政管理产品知识竞争对手知识医生专业零售药店医院批发商商业/渠道工业政府（EDL/RDL）公司区域信息营销活动行动计划区域覆盖月行程周计划资源利用访前计划演示技巧开场白探询聆听异议处理主动成交有说服性支持文献临床验证支持签订单（商业）访后评估分析售后追踪行政管理积极地倾听口头沟通书面沟通可信度敏感性计划组织分组讨论会后分析及跟踪会前造势圆桌会议幻灯演讲专家演讲客户档案常规报告反馈分析费用申报公司财产积极创造性承诺成熟/判断力领导能力适应性会议参与度对反馈作出反应书面发展计划资源利用4工作职责负责所辖区域医院销售目标的完成与所负责医院保持密切的联系制定并实施所辖区域的行动计划，组织医院的促销活动并参与公司的大型促销活动以最低成本创造最大的销售额和市场份额5具体工作——销售负责寻找、选择和确定目标医生依据公司总体销售策略，制定和实施所辖地区的行动计划完成既定的区域销售目标和市场份额目标保证医院拜访的数量、质量和应有的频率保证医院销售额的持续增长进行创造性的销售活动，组织各种形式研讨会执行微观市场的策略，创造最大需求6具体工作——管理按要求及时提供所有的报告制定好拜访日计划、周计划快速和恰当地处理突发事件建立目标医院档案并及时更新医院用量月报表必须完整及时准确遵循公司的政策负责所辖区医院的促销费用的预算和管理，以最低成本产出最大销售7具体工作——沟通及时从主管获取和交流有关产品和政策的信息负责向主管反馈医院市场变化及竞争产品信息协助主管制订区域促销计划，及时完成工作报告及拜访报告鼓励诚实、公开的相互沟通

在各种场合保持团结的态度8具体工作——自我发展寻求技能的发展机会，为将来的工作做准备与上司共同探讨如何更好地全面提高工作的有效性9行政管理客户档案定期报告反馈分析费用申报公司财产了解医院环境11药剂科主任药剂科的一般情况：人员、月采购金额医院药品销售的主要渠道和环节竞争产品的行销手段特点进药、回款的关键人物可配合医院代表的工作可建立良好的业务关系阻止竞争产品的骚扰12采购掌握商业单位的进药途径和直销途径每月进药金额和时间产品的月采购量阻止竞争产品特点商业气息太浓，利欲熏心维持关系，取得好感药剂科13库房保管每月进药调查：产品的品种、规格及月进/销/存；主要竞争产品的品种、规格及月进/销/存产品具体的分发部门、数量和时间门诊、住院药房的具体领药时间/方式/数量特点位置举足轻重，需予以特别重视相对好接近搞好关系，辅以利害，事半功倍药剂科14门诊药房司药定期领用药品，产品有无断货产品日平均销量，进行合理计划定期查处方，了解医生、科室的用药情况特点人员流动频繁易接近、好维持小利可办大事情药剂科15目标科室科主任科室一般情况，人员组成，床位数门诊、病房的轮换时间和人数用药习惯和对产品的看法有无上级/下级医院竞争产品的行销手段科内科研课题，专家门诊时间特点用药的关键人物，影响大平时应给予特别重视注意树立专业形象不具体管床位，处方量少，但有扩展功能16主治医生了解主任的用药习惯和背景资料。具有个人的用药习惯。有专科门诊时间特点为技术骨干，影响较大，往往有一个小团体有固定的用药习惯需求较多，难以接近以专业交流为主，加强利益诱导目标科室17住院总医生了解主任、主治医生的背景和习惯科内人员的具体工作安排竞争产品的行销手段科内每月的行政活动和学术安排付作用的发生情况特点科主任的得力助手，负责实际工作可作为基本力量，配合产品推销24小时值班，容易拜访负责科内排班，可提前取得有时排班表负责医院内会诊目标科室18住院医生产品销售情况的收集和反馈：病人反映、产品疗效和付反应等竞争产品的行销手段。科内动态，科内人事关系和派别

防止涉入医生派别特点主要用药者，工作的主要对象大量感情投入，利益联系，雇员关系易接近，需紧密维持目标科室19进修医生销售情况的收集和反馈：病人反映、产品疗效和付反应等门诊药的主要处方人员在科内变动大，不参与科内人事关系和派别“斗争”特点主要用药“枪手”，门诊药的主要工作对象重视收入，“见利忘义”易接近，需紧密维持可以将处方习惯进行传播目标科室20分管药事会的工作，对新药进入和新户有决定权。定期主持药事会抓药剂科的权力，有些审批月采购计划与药剂科主任即配合又制约特点有利益要求，但注重关系、程序和礼仪工作忙，要抓准拜访时间必要时要预约，防止贸然拜访和不礼貌易建立长期关系，利用专家、政治影响分管院长21医务科/科教科主任了解医院的基本情况各科人员编制、各科主任名单、和人员变动情况医院内业务活动的时间和内容可协调医院各科室的统一行动举办东伟产品的推广会统一安排临床试验和科研22财务科主任负责付款或制定付款计划有时参加采购计划的制定和新客户的选定对厂商的发票经常提出异议接收厂商的正常让利，对让利敏感特点医院的实权人物与药剂科主任和院长关系密切需保持良好关系23医生类型“朋友”型特点态度友善，易于接近可以向你透露许多医院、科室的信息可能是您的处方医生，需花精力鼓励和培养注意事项对其他厂家的代表也同样是“朋友”。开始投入时要谨慎往往是有特殊欲求的间接表现经过一段时间的拜访后，仍无处方，应按“特殊类型”的“困难型医生”处理24“容易会见”型特点常年门诊医生、“过气”医生或返聘医生会见所有的医院代表有许多时间进行交谈往往隐含着许多需求注意事项他往往是不太重要的医生他的学术性往往很差如果他有大量的处方，要积极的拜访和医生类型25“创新型/有影响”型特点科内的主治医生和年轻的主任医生年轻医生，有事业心，对新事物感兴趣他要求更多的临床支持、产品展示、和经验交流。需要良好的售后服务在医生中有威信，并有一定的影响力注意事项要有良好的销售技巧，他们一般不与“庸人”打交道除非建立良好的朋友式的关系，否着他将难以成为您的长期用户医生类型26“困难”型特点是科内的高龄，且没有行政职务的医生特点：年龄较大，不友好，爱挑剔“学术性”较强，习惯很难改变往往有很多的处方量注意事项保持良好的专业形象，使他理解你和喜欢你提供最多和最好的服务牢牢的抓住他们，使他对你容易，对别人困难医生类型27“太忙－－不会见、不聆听”型特点往往是院长、科主任和住院总医师行政事物多，社会工作多往往有很强的影响力和产品扩散能力多以受其他社会关系的影响注意事项邀请他参加东伟公司的活动，尤其是社交活动针对他进行专案处理，进行人格化的宣传重视时间观念，按时、准时、预约医生类型28“缺乏经验”型特点年轻，没有经验。多是刚毕业或刚调入的医生对产品不熟悉易受影响注意事项加强拜访，施加影响短期投入，取得信任加强教育，改变思想医生类型制定行销计划MarketingPlan30销售额－销售成本＝利润31

有时间性合理利用资源（信息）目标性有利可图有乐趣环境需要为什么要进行计划（一般性结论）32计划的重要性？

发挥最大的潜力避免吃大亏的错误提高生产率有效地分配资源有组织性节省时间33行销计划的制定过程市场分析优化资源80/20明确目标利润最大化计划实施SWOT分析4P策略

productspromotionpriceplaceSMART原则SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimed4M1TManpowerMoneyMethodMaterialTimePDCA循环PlanDoCheckAction34业务计划程序放弃潜力小用量少投资潜力大用量少保持并投资潜力大用量大保持潜力小用量大低

产品

高低治疗水平高35请从下列各项标准中选出5项你认为对HR建立产品目标医生名单最有用的标准并打上“★”名牌（专业）产品处方率医生参加专业继续教育计划的程度

医院（科室）规模医生处方竞争产品的盒数和品种医生阅读专业报刊从信息服务公司获得的医生处方信息医生的友好（进取）程度床位数医生对价格的敏感程度

医院（科室）对某一特定药品的实际用药量从竞争对手医院代表处所获得的有关信息医生的可接近程度目标医生选择标准（医院部分）36完成第四期临床试验医院地点医生对治疗领域方面的兴趣程度对其他医院医生的影响力样品用量医生目前正在处方某一特定产品医生的创新程度从医院药剂师处所获得的信息医生对西安杨森产品的喜欢程度病人类型医生参加商业继续教育计划的程度医生订阅专业医学杂志医生对西安杨森医院代表的接受程度医生的年龄医生所喜欢的处方习惯（其它）门诊处方量（医生）其它）_________________目标医生选择标准（医院部分）37选择目标的标准（医院部分）医院

病人类型有知名度的医生价格从药房获得的信息用药量高目前产品的处方者床位数38制定计划应遵循SPUDS原则

Short（短小的）

Practical（实际的）

Understandable（易于理解的）

Doable（可实现的）

Simple（简单的）39业务计划失败的原因1、无计划或计划不周

例如:无事实，目标不明确，对形势评估不当2、实施计划半心半意

无监控/无适当的调整/受上司的指示才去做，然后便放在一边3、过分策划或过于复杂

记住KISS原则404、错误的观念在不知不觉中影响着我们的思想

--100％相信数据资料

--你还需要收集市场信息5、过于艰巨和不现实的目标

--不可能实现业务计划失败的原因416、计划一成不变——应根据情况进行调整计划的目的是为你服务，而不是你为计划服务。要把计划作为工具了使用并视需要进行改变7、期望计划全部凑效

--应接受各种好的结果

--并非所有的战争或纸牌游戏结果都与计划一致业务计划失败的原因42计划使你：

销售活动更有针对性更好地管理时间增强自信心实现个人满足感有机会成为一个赢家我们应计划和管理我们的资源和活动以创造利润业务计划总结43业务计划程序（6大步骤）1、情况分析“我们的现状如何？”“有无问题？”2、确定问题/机会“有何问题？”3、目标宣言

“我们要向哪里走？”“我们要达到什么？”“我的目标是什么？”44业务计划程序（6大步骤）4、现有方案“我能做哪些事？”5、方案选择“做哪件事最好？”6、实施计划“我们将如何达到目标？”

45医院销售的重点内容明确医院销售的关键点作好医院药事会的工作，包括分管院长和主要药事会成员——药品筛选和进药建立与药剂科及各级药库和药房的长期和良好的关系——保证通路流畅建立明确的目标科室和目标医生，确立产品代言人——确立目标市场建立稳定的目标医生群，并对其进行分级管理——提高销量46理顺医院内药品流通渠道明确药品的进货途径确保药品各个流程的通畅，防止断药建立医院档案，进行适时管理47客户医生的分级A级医生B级医生C级医生习惯使用东伟产品的医生群占80％销量的医生群对东伟产品有生杀大权的医生和药师对东伟产品有一些了解开始使用或偶尔使用东伟产品知道东伟公司或东伟产品尚未使用东伟产品48建立详细的客户档案进行长期型投入，雇员型管理进行朋友式的交往建立基础档案找到东伟适合的机会点进行工作进行重点投入，争取发展成A级医生开始进行接触，了解基本信息使其尽量参加东伟的活动用A、B级的医生进行影响客户医生的分级管理A级医生B级医生C级医生49发展尽量多的A级医生群形成从低级到高级医生的转化梯次作好各级医生的协调工作，防止参与医生的纷争使医生间进行有利于公司产品的相互影响防止医生对公司产生分外要求争取成为医生的朋友医生分级管理的要点50如何在医院收集与销售相关的信息51收集与产品销售直接相关的信息目前产品的销售状态医院是否有公司产品的销售销售的品种、规格和销售量药品销售流程及主要环节一般药品的医院流程图各药房的领药时间、方式、数量售药窗口的管理方式处方限制，公费、劳保药品限制52办事处或经销商的库存、商品流向、医院进药渠道便于督促计划、进药，了解产品通路每一个销售点（医院）、每月产品销售的进/销/存和回款的准确数字公司销售的硬性指标医院代表评定业绩的重要标准区域目标管理的依据每月进药和出计划的时间保证医院产品销售的连续性及时参与产品流程管理收集与产品销售直接相关的信息53产品销售的主要目标科室和目标医生确定目标科室、目标医生开发市场的依据目标科室的人员结构和人事变动科主任、科秘书、住院总医师的人事变动门诊医生的安排。目标医生的用药习惯及对相关产品的看法确定拜访重点准备相关资料收集与产品销售间接相关的信息54竞争产品的相关信息竞争产品的品种、规格、销量了解市场潜力，找准市场定位主要竞争产品的月进、销、存量主要竞争产品的销售策略及行销方式收集与产品销售间接相关的信息55区域市场的大小及潜力分析实际常用：目标医院推算法56市场潜力分析：医生和适应症潜力本科室内有多少医生在处方我的产品和竞争对手的产品？医生对什么样的病人选用我的产品？什么情况下处方竞争产品？不同适应症（或情况）的病人数量分别有多少？57选择目标市场时——慎重的因素竞争对手地方保护严重，我们不能进入（市场障碍）进入市场成本太高，公司无利可图（不宜进入）大医院进入壁垒过高，不值得进入当地公疗管理过严，高价者难以进入当地经济水平，顾客购买能力直接竞争对手左右市场，与商业、医院有同盟协定58竞争对手分析谁是主要竞争对手？他的投资规模、推广力度如何？客户如何看待竞争者？他的营销策略、推广重点、代表的能动性、与医院的关系等本阶段他的主要推广活动59竞争对手的选定：竞争能力分析重要程度产品A产品B产品C市场增长率10312市场大小10231广告力度15223销售力量15123覆盖面5131代理商网络5122与客户的关系15222产品5122营销经验10121公司形象5111管理能力5212评分10017212060客户为什么要用竞争产品对公司产品是缺乏信心还是缺乏了解？从竞争者方面是否可得到额外利益？特别的人际关系，还是与医院的长年合作协议？太多的同类产品，难以取舍固有的习惯难以改变61LowHighHigh+HighHigh+LowLow+HighLow+Low明确目标：潜力及处方权Low处方权力处方潜力CHighDAB62了解重点客户和其价值观心理因素：个人地位、协调合作、职位安全感、个人声望、名誉、恐惧、形象、信任度、职业品质产品功能影响：产品可靠、临床实用性、销售服务水准、销售人员表现、使用方便、疗效确切、起效迅速经济性：价格因素、性能价格比、临床疗效、情感价值+理性价值=最有力的营销策略63客户转变因素：你的客户为什麽会离你而去？产品质量问题服务质量问题64客户服务质量的评定标准（RATER）可信度（Reliability）：实现正确无误的承诺保证度（Assurance）：专业知识、礼节、信心可见度（Tangibles）：书面文件、设备、器材、关怀度（Empathy）：提高重点客户的重视程度反应度（Responsiveness）：快速帮助客户、提供热忱服务65完成客户满意的服务流程：标准化差异化人性化个性化便捷化满意的客户服务HOWMUCH？WHO？WHAT？WHERE？WHEN？66分组练习：客户描述以标准的人格描述客户：年龄、性别、职务、喜恶、价值观念、人格特征等等以一个想象的动物描述客户：名称、形状、习性、特点、等等67SMART目标：改善目标SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimed改进这些目标使之符合SMART原则显著的增长区域内的销售改善管理时间、工作效率，达到量化目标更好地关注客户需求、提出挑战性的工作目标有效地管理预算、利润导向的工作目标的设定更频繁地拜访目标客户、时间化的目标追踪68产品目标设定财务目标销售、回款金额目标销售量目标销售费用目标客户资信额度控制目标利润目标市场营销目标市场占有率销售覆盖率品牌知晓率69有效的使用你的资源：4M+1T人力资源Manpower营销资料Material工作方法Method财务资源Money时间Time您本身：Myself知识,技巧,经验,能力,工作态度学会选拔、任用、培训熟练的使用推广资料安排合理的战术方法利润导向的费用计划时限性的计划和追踪评估计划个人发展方向、个人技能的提高、个人职业规划4M1T70时间：GRIN原则—Time现在就把问题解决！！

GETRIDOFITNOW

只有少数的工作即紧急又重要

许多人忙于紧急事务，因为它具有压力许多真正重要的工作分配不到时间某些难办或不喜欢的工作被您拖延71资源的分配原则对资源进行合乎经济原则的运用,并使其获取最大的经济效益

如果资源是无限的，您所能获得的成果也应是无限的！如果无限的资源导致浪费，利润随着资源的投入而递减！72十大持续改进步骤（目标）

——PDCA循环确定问题分析原因理想状态目标设定和实施计划组织任务试行巩固成果寻求改善记录结果和计划对比Plan计划Do实施Act改进实施Check检查STARTHERE73前列舒乐的销量下降？？？？？促销不利促销不利竞争加重价格变化市场疲软生产不足服务不佳通路不畅疗效不佳政府招标74必定会有何结果？

情况分析实施行动计划确定机会设立目标现有资源资源选择75

需要优先考虑的3项资源时间资金人员专业销售技巧ProfessoinalSellingSkillsBSK77激励理论

马斯洛的需要层次论

Hierarchyofneedstheory(AbrahamMaslow)自我实现尊重社会安全生理挑战性工作.成就.工作成长.责任晋升.被认可.地位.参与决策人际关系.俱乐部.团队.企业文化工作环境.工作保障.隐私权薪水.个人生活赫兹伯格的双因子论Motivation-hygienetheory(FrederickHerzberg)

78人类的基本需要权力、权威成就感他人的认同归属感安全感生理销售就是......

－－双向沟通－－满足客户需求－－利用市场策略－－不断增加目前产品的用量期望Expectations产品知识设立目标特性利益

处理异议

主动成交

收集信息

拜访前/

后计划建立信誉探询聆听基础销售技巧收集/反馈市场信息MarketIntelligence为什么要收集市场信息？使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助顾客解除顾虑，并满足他们的需求掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨论他所需要的信息使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰当的回答你在拜访过程中的所见所闻均属“自由”资料，不受约束医生与病人之间的关系是保密的。因此，HR统计处方时也应对病人情况保密HR不可以与竞争厂家或与其业务有关人员讨论有关行销策略、政策、价格或计划这并不意味着你不能从市场上的任何地方取得竞争厂商的价格以及做法。准确地说，你不能将上海创世的一切做法与竞争厂家进行讨论

市场信息收集准则拜访前/后计划Pre/PostCallPlanning

拜访之前拜访之后拜访循环拜访计划情况分析设立拜访目标设立拜访策略使用促销资料分析记录修改策略拜访前/后计划Pre/PostCallPlanning

设立目标CallObjectivesSpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetable设立目标CallObjectives设立目标的五大要素

设立目标练习目标类型（销售、收集市场信息）：____________病人类型______________适应症______________基本需求/期望/关注（记录你所观察到的病人和/或医生的需要/期望/关注）__________________________________________________________________目标的重要组成部分：谁_________________产品______________将会做什么？__________用法______________需要多长时间？做多少？何时做？___________________________________________目标（用一句话表达你的目标）：___________________________________________开场白：___________________________________________90设计目标——SMART原则•Specific明确：目标必须明确、直接和可定义•Measurable&Meaningful能衡量和有意义•Appropriate&

Achieveble可达到•Realistic现实：80%易达到，20%努力才能达到•Timelimited

时间限制91设计目标——SMART原则•非SMART目标

通过灵活地、努力地工作，提高销售和利润。•SMART目标截止到本财政年末，销售量提高15%，利润提高20%。92目标选择十分重要你这白痴，他会有钱吗！建立信誉BuildingCredibility礼节（Propriety）举止得体技能（Competence）平易性（Commonality）共同点诚挚（Intent）意愿及出发点

建立信誉信誉由：礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成礼节:礼节就是指从穿着、举止、守时性、礼貌、守本分、认识顾客的地位等方面使自己迎合顾客的期望技能：技能就是指在知识、技巧及态度等方面你为解决顾客问题而装备自己的程度平易性：平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价值观以及共同的经验等。我们通常以问话或开放性的叙述去探询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望等诚挚：诚挚就是指医院代表对于拜访有一个良好动机。从你谈话的口气、语调、声音、词汇以及身体语言当中，顾客会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付工作而敷衍

建立信誉1、开场白Introduction自我介绍并以开放性的叙述来介绍你今天拜访的目的。在自我介绍时，随时都要把名片准备好，应双手递给顾客，名字面向顾客，不可以用手指遮住或用两个手指夹住递给顾客2、主体Body拜访时你的主体内容要表现出你的真诚、礼节、技能与平易性诚挚Intent在建立信誉阶段，最重要而必须用心表达的信誉要素就是诚挚顾客导向（以“您”为口头禅）的态度是建立诚挚的最佳方法

建立信誉你一定要设法表现出你对探询顾客的期望寄予莫大的兴趣并且要满足其期望。以下各种问话方式常能表达出这种意愿：“医生，您对一个医院代表有什么期望？”“医生，您认为一个专业医院代表应拥有哪些良好的素质呢？”“医生，我是负责这个地区的，如果有什么地方我可以帮忙，请您提出来“医生，我是上海创世新聘的医院代表，希望今后与您多联系。如果有做的不好的地方，请您多指教礼节Propriety第一印象很可能会维持长久的印象。医院代表应该伶俐机警，穿着得体，彬彬有礼，口齿清晰。静坐等待医生时应坐姿端正，不浪费等待时间。这些举止都可以充分表现出礼节

建立信誉下列几点也同样值得注意：坐在护士小姐看得到的位置等候拜访医生不要与病人讨论产品利用等待时间填写报表并非不可，但切勿将报表撇在茶几上有效地利用时间。浪费时间看杂志给人印象不好在医院和诊所，病人是主要来访者。在候诊室满座的情况下，应让位给病人拜访包的放置位置应不妨碍他人走路进入室内立即脱下雨衣、风衣、大衣等保持适当的姿势（不可有抖脚、打盹等不雅的动作）如果医生很忙，不妨请问护士需要等多久

建立信誉技能Competence从长远看，能力是建立信誉要素中非常重要的一环。但这并不见得要你在第一次拜访中就拼命表现给顾客。尤其是新医院代表刚开始时比较难于建立技能的建立需要时间，要随时迎合顾客的期望才能促成平易性Commonalty平易性的建立可能会困难一些。我们建议你要学会如何机警地察觉。当你在等待医生时，不妨看看四周。对于一些一般性的话题，例如，别人送的木匾里面提字的人名，病人为感激医生治愈疾病所赠送的感谢信等，你会发现很多东西都能让你拿来作为话题。但诚实是很重要的，不懂装懂或为了凑合而假装有兴趣是不可取的，一旦被拆穿反而难以解脱窘境

建立信誉结束Conclusion不要忘记感谢顾客提供宝贵的时间给予你拜访的机会，并且表示你准备何时再来拜访。建立下次拜访的可能目标

建立信誉顾客导向的态度YourAttitude——以“您”为口头禅以下叙述中都有缺少顾客导向的态度。请将缺少顾客导向的叙述挑选出来并按顾客导向的态度原则重写“医生，到您这里来就诊的发热的病人很多，我今天特意带来一些美林的资料，它是治疗高热的特效药，让我们一起来看看美林如何治疗高热病人的吧！”“医生，您很忙，非常辛苦。上次您分析了一下耐性的问题，对我很有启发。我特意为您整理了一套这方面的研究报告，不占用您太多的时间，但很有价值”“医生，我看到您这里有很多过敏性鼻炎患者。这里有立复汀治疗这种病的研究报告的结果，不知您是否感兴趣？”“医生，我了解到您最近在忙于感冒流行病学的分析。我手头正好有这方面的资料，希望这对您的工作有所帮助”建立信誉检查表访前目标（Pre-CallObjective）

1、你的目标是什么：进行拜访

你打算如何进行：要说的话以及要做的事1、向顾客自我介绍？______________________2、道出开场白？______________________3、表达出诚挚？______________________4、表现礼节______________________5、建立技能______________________6、探询共同点______________________7、作出成交的叙述______________________

拜访后分析（Post-callAnalysis）1、你的目标是否达成？____________________2、你下次拜访的目标是什么？（医院代表）（顾客）医院代表姓名：___________日期：____________进行拜访这位医院代表有没有：有没有如何做的更好1、向顾客自我介绍？__________________2、道出开场白？__________________3、表达出诚挚？__________________4、表现礼节__________________5、建立技能__________________6、探询共同点__________________7、作出成交的叙述__________________建立信誉检查表你不会有第二次机会建立你的第一印象Younevergetasecondchancetomakeafirstimpression.探询与聆听Probing&Listening

“探询”对你有什么好处？可以避免“路障”与顾客建立对话发现市场信息能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需要开放式问题与封闭式问题开放式问题开放式问题能容许顾客有思考的余地，而不是迅速以一句话来回答你的问题如：是或不是。与其提出这样结束的问话：...医生，您同意这种说法吗？还不如这样问：医生，您认为这种说法如何？特点：简单明了复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问题会使你的顾客更容易理解并回答你的问题

探询事实的问题Fact-FindingQuestions“探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等的问句去发现事实。其目的在于区别出有关顾客客观现状和客观事实。”探询感觉的问题Feeling-FindingQuestions撎窖芯醯奈侍馐鞘酝挤⑾止丝椭鞴鄣需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事情

问题的类型TYPEOFQUESTIONS

问题的类型TYPEOFQUESTIONS直接与间接探询感觉的问题DirectVsIndirectFeeling-FindingQuestions直接探询感觉的问题：当问顾客敏感性的问题时，会造成顾客的紧张情绪为了避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常考虑用间接的探询感觉的问题间接探询感觉的问题，首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请顾客就此表达其看法

用于沟通的时间听：45％说：30％读：16％写：9％

聆听LISTENINGIgnoringpretendingselectiveAttentiveEmpathic

聆听

LISTENING感觉式聆听

EmpathicListening感觉式聆听是以“运用对方所说的词句去反问，例如“所以说您的意思是......”“让我试试我是否正确理解您的意思......”“换句话说，您的意思是......”“这样对不对？......”

聆听

LISTENING反应式聆听ResponsiveListening反应式聆听就是“以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了”。例如：“我同意......”“您能否再详细说明这一点......”“嗯哼......”“您能否再就这一点与以前所说的另一点连起来说明一下”确定必要的市场信息以达成目标建立对话的步骤

目标

建立问话

聆听重述是否达成目标？结束没有达成利益销售

BenefitSelling1、特征（FEATURE）产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实2、利益（BENEFIT）利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处特性和利益的定义它们如何与顾客想要提出的疑问相一致？特征答复“这是什么？”的问话。特征叙述一种产品或服务的物质、物理特性或事实。由于特征表达出我们所看到的、触模到的、或者衡量的；所以通常都用名词或者叙述性的词句有关的利益，也就是答复“这些对我会做什么？提供些什么？”的疑问（“对我”的说法就是要把产品连接到顾客、用户、或消费者）。这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要求联系起来

特征和利益的相互关系如何？

从卖方的角度看利益SAFETY

产品能够保护医生或病人免于发生...，

*财务上的损失*精神上的威胁

*情绪上的悲痛*身体上受伤害的危险

PERFORMANCE

产品如何发挥其预期的功能。

APPEARANCE1产品的造型或外表会让医生或病人看起来很好。2、使用产品而带来的效果能提高医生的声望。COMFORT1身体上的舒适：产品如何能使病人轻松使用。2、精神上的舒适：产品的使用给病人带来舒适心情3、容易：产品的使用如何轻而易举。4、方便：产品的包装大小、剂型如何对医生病人方便。ECONOMY

产品如何能够替医生或病人节省金钱。或者产品如何替医生或病人赚钱。DURABILITY耐久性产品能够继续提供医生或病人所期待的利益。现有功效在将来也有效。处理异议异议类型不耐烦怀疑推托冷漠拒绝处理异议122处理异议的基本公式Cuchion

感谢顾客愿意提出反对意见，诚心实意表示要了解，并设身处地的体会对方的感觉Probe以诚心了解更深入的原因，请求真正的原因

Listen全神贯注聆听对方说明，从中细心辩出“话中话”、“弦外音”Answer充分聆听，确认真正原因，有针对性答复无法答复的问题，请写下来，并约定下次答复成交

成交成交的三种方式直接成交样品成交选择性成交125推销循环图（Selling-cycle）开场白，Opening询问，Probing说服，Supporting缔结，Closing客户的需要，Need126如何传达信息给听众？我听然后我忘记（IhearandIforget）我看然后我记住（IseeandIremember）我做然后我才了解（IdoandIunderstand）新技巧所带来的变化改进程度时间培训新的行为结果128129

推销技巧研究

时间分配探询需求解决客户陈述产品获取承诺客户的的疑难特征利益反应一般的业务代表冷淡、觉得业务代表只顾生意专业的业务代表欢迎业务代表拜访5%50%10%35%35%10%50%5%美国130要求订单统计资料44%的推销员在第一次被顾客拒绝时放弃订单22%的推销员在第二次被顾客拒绝时放弃订单14%的推销员在第三次被顾客拒绝时放弃订单12%的推销员在第四次被顾客拒绝时放弃订单

总和：92%的推销员在四次缔结失败时放弃8%的成功者

教授语录千里之行始于足下将军赶路不追小兔

知书识礼有道德观诚实守信有责任心休息一会儿！销售预测培训

SalesForecastingTrainingBSK134什么是销售预测?销售预测就是根据以往的销售历史对未来的销售结果进行估计，以便分配销售资源，确保销售结果的达成全年，半年，季度及月销售预测全国，大区，地区，一家医院的预测回款，商业销售，医院销售的预测135销售预测的意义制定销售计划，分配销售资源的需要资金，人力，物力，时间调整公司策略的需要销售管理压力的需要136这可得算好了，

否则喊妈也没用了？137销售预测的依据公司的销售历史数据医药行业的数据未来外部环境的政策变化未来内部可控因素的变化销售工作的经验，如季节因素等推算的方法138每月预测与任务的关系任务年初制定的，偏差较大自上而下的，参与的人较少预测是每个月制定的，偏差较小自下而上的，人人参与139销售预测操作时间表前月21日-24日：代表与地区经理沟通，确定下个月的医院销售预测前月25日26日：地区经理与大区经理确定回款、商业、医院销售预测前月27日下班前：大区经理将回款、商业、医院销售预测报给市场部存档140大区经理惩罚措施大区经理不能按时上报的每延迟1天，罚款300元最多处罚不超过3,000元141销售预测的误差

(预测数据-实际数据)预测误差=------------------------------x100%

预测数据142销售预测的考核在有令人满意的增长的前提下，通过预测误差来考核预测的执行情况希望最终的预测误差在10%以内刚开始做的时候可以是20%或30%的误差个别的代表预测误差可能超过50%以上143销售预测的做法使用线性回归方法预测数据MAT法，MQT法144MAT与MQT的概念MATmovingannualtotal年滚动数据MQTmovingquartertotal季度滚动数据145MAT的概念滚动年销售数据避免季节带来的波动缩小偶然较大误差的波动146MAT的概念147148149150MAT预测151MQT预测152有规律的数据如何预测153增长销售的方式增加医院增加科室增加医师对原有数量的患者增加单次用药剂量增加治疗的疗程增加患者数量用于更多的患者新的适应症154销售管理-5R理论R正确的代表—招聘R正确的客户—目标选择R正确的信息—产品信息R正确的频率—拜访管理R正确的时间—拜访管理155做预测的过程地区经理事先提示代表做好准备地区经理同时做每个代表的区域预测与代表沟通预测的情况整个区域每家医院重点增长医院的科室重点科室的重点客户分析156做预测的过程要向代表做的预测提出挑战要确保预测合理，可达成，有挑战性与代表沟通的目的是看代表得出预测数据的理由是否充分，有无忽略的因素对于未掌握方法的代表要做辅导工作回顾预测执行情况158回顾预测误差的过程要求代表计算预测误差请代表说明理由，得到的经验与教训发现代表在执行预测过程中的问题辅导代表如何改进预测工作把经验应用于下一次的预测共同制定下一次预测的目标159回顾预测误差的过程总结好的经验与大家分享，自己也从中提高技能发现的问题也与大家分享，避免他人也犯同样的错误没有持之以恒的决心就没有效果了160什么是代表的问题？代表是否收到了这些信息代表是否理解了这些信息代表是否记住了这些信息代表是否相信这些信息代表的行为是否被这些信息所影响是这些问题导致代表做不好预测你何时达到

10%

的预测误差？162成年人的学习...我听了，就忘了我看见，就记住了我做了，就理解了KingFutse551-479B.C.163决定因素…复习记住的内容没有复习有复习１天后２５％９５％１周后１２％９０％１月后５％９０％１年后０％９０％164策略的时代结束了！如果没有良好的具体执行,再好的策略规划也是没有用的。Rommel,Erwin,1891-1944165166改变观念，适应变化加强修练，建设团队167

融洽关系——润滑油

再多也不够

原则是你要清楚，钱用在刀刃上

与销售挂钩是唯一出路销售费用的意义168报告系统的意义对报告者本人的益处

整理思维

指导工作，提高能力

监督、指导PSR

评估工作，说明业绩169对企业的意义

落实销售政策的保证

提供可靠的市场数据，制定科学的市场、销售、开发计划以及相应的策略

建立健全的客户档案

评估业绩的依据报告系统的意义170

VIP客户管理80/20

制定计划提高效率的必经之路上级发现问题的出发点上级指导的基础获得公司支持的依据销售报表的意义

制定战略和策略的基础评估业绩的基础支持市场的前提保持市场可持续发展销售管理基础个人

公司

休息一会儿！172说服的手段（产品FAB）F（Feature）：指产品或公司的某些特征A（Advantage）：这些特征的优点B（Benefit）：这些优点对客户的意义173如何使用FAB（How）

产品的每一个F与一个B相关联，组成一个单位（Unit）

由F到B的用词（由因到果）

结果是

这对你和你的病人意味着

最终，你的病人得到益处是

B到F用词（由果到因）

的理由是

发生是由于

174具有吸引力的叙述词因为……（F）……它可以……（A）……对你而言……（B）……

B

E（Evidence）F175产品F.A.B.分析的优点

使PSR以比较容易的方式理解

使PSR能从对方的立场上看待事情

能帮助对方理解，使对方加深印象

形成商业意识

帮助你达到最终效益

176竞争产品的F.A.B.

在宣传自己的产品时扬长避短

明确销售位点，确定销售方式（注意：一项特征可能包括一项以上的意义）177何时说服（When）

客户表示某一个需要时

你和客户都清楚明白该需要时

你知道你的产品/公司可以处理该需要时178如果没上述条件的情况下，便去说服

客户可能会觉得你只是急于推销自己的产品，他也可能因此怀疑你没有诚意去了解和满足他的需要。

你所提供的资料，可能因而变得不够具体和不实际。

你所介绍的产品，可能不是最能满足客户需要的产品。179客户的需要（Need）“业务代表的提议如果不符合客户的需要，该项提议就算再好也是徒然。”180顾客购买的不是产品

是产品所发挥的功效，提供给顾客的利益

是产品的功效，因为它能够充实其需求

一家公司以产品为中心所提供的