前厅服务与数字化运营 项目二任务五 前厅宾客关系服务评分明细 评分表_第1页
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项目二任务五评分表（一）前厅宾客关系服务评分明细（一）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作电脑、电话机、笔、工作本等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范，站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.前厅部礼仪规范52.前厅VIP的接待规格103.前厅部VIP的接待流程104.前厅部VIP的服务规范10掌握方法与技能1.能够使用客史档案以及VIP服务中所需的各种表格102.能够根据VIP服务程序和标准操作，做好接待准备和服务10综合运用VIP接待服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活；相关表格填写规范，记录清晰20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）VIP接待服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目二任务五评分表（二）前厅宾客关系服务评分明细（二）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作电脑、电话机、笔、工作本等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领。32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧。5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范；站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.客人投诉的原因52.投诉处理的原则103.投诉处理的流程与技巧10掌握方法与技能1.能够真诚道歉，表示同情，有同理心102.能够根据投诉处理的流程与技巧，及时处理，妥善解决客人的投诉问题103.能够做到服务跟进、意见反馈、做好记录和系统备注10综合运用服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活；相关表格填写规范，系统记录清晰20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分

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