广西超市员工手册模板

株洲市奇迹超市有限责任企业员工手册员工手册编制：万立新审核：杨建辉同意：企业职代会5月卷首语欢迎你加入株洲市奇迹超市有限责任企业，你热忱加入，让我们倍感快乐！从现在起你就是奇迹企业一名职员。奇迹企业本着“以人为本、诚信经营、科学营销、稳健发展”经营理念，一直致力于塑造“以用户为中心、以职员为资本、以质量为根本，以营销为生命线、以超越自我为动力、以创新求佳为目标”鲜明企业特色。在多变市场竞争中，企业经过富有先锋认识和探索精神市场拓展，不仅于稳健崛起中得到发展，取得了令人瞩目标经济效益和社会效益，更树立起良好市场形象。在经营形态上，企业引进当今零售业之全新销售形式并结合中国实际，发明性地将百货商场、超级市场、农贸市场、生熟食店融为一体，并集购物、休闲、娱乐于一身，从而确立了企业未来连锁发展模式。在店址选择上，则突破大型百货商场设于商业繁荣闹市常规，将店址选择在居民住宅区密集交通便利地带，把奇迹建成为贴近小区、方便用户、服务生活为主导小区超市。为了让你愈加快、愈加好熟悉奇迹企业对你要求，有利于充足发挥你精明才能，企业修订编制了这本《职员手册》，作为奇迹企业工作准则和工作指导。从现在起你应恪守企业各项规章制度，努力工作，充足发挥你才能，不停地提升和完善自我。这本《职员手册》归纳了奇迹企业经营和管理理念、职责要求、工作方法、文明服务等各项必备工作常识，请认真阅读、切记，并遵照实施。假如你对此册内容有任何疑问，请咨询你上级。祝你在奇迹工作愉快！目录企业介绍……………………4企业文化……………………4三、我们应含有工作态度……………………5四、我们应含有服务形象……………………5五、我们应含有服务素质……………………7六、我们工作规范……………7七、我们服务规范……………8八、我们管理制度……………9九、文明服务规范……………17十、文明服务奖惩细则………21十一、我们工作步骤…………22十二、我们售后服务…………23十三、安全保卫要求……………26十四、服务用语和禁忌用语……………………27附录：超市百问……………………32优异营业员成功经验三十条………………37后记…………40一、公司简介株洲奇迹企业是一家集车业、超市、药业、仓储、广告经营于一体企业集团。奇迹超市是奇迹企业集团关键企业，于6月正式注册为含有独立法人资格株洲市奇迹超市有限责任企业，是一家现代型民营商贸企业。关键以商业零售为主，现有奇迹超市芦淞店、合泰店、庆云山店、奇迹大药房、合泰大药房等几家店，职员400余人，经营面积1余平方米。奇迹超市购物环境优美、商品齐全，形成集购物、休闲、娱乐、健身于一体商业中心。企业本着“以人为本，诚信经营，科学营销，稳健发展”经营理念，根据“自营为主，联营、批发为辅”经营思绪，坚持奉行“互利双赢、友好共处”合作交往标准。，企业制订了“五年打造株洲小区超市第一品牌”发展计划，经营业绩正稳步提升，企业规模正稳步扩大，现在已成为株洲小区超市有规模，品种齐，人气旺，声望高小区旗舰店，在消费者、供给商、当地政府部门中享受良好声誉和口碑。～，企业前后被株洲市、湖南省授予“就业和再就业工作优异单位”、“消费者信得过单位”，“五星明星企业”、“食品放心示范超市”、“重协议守信用单位”等荣誉称号，赢得了良好经济效益和社会效益。在基础实现“五年打造株洲小区超市第一品牌”发展计划目标基础上，，企业又适时制订了“五年打造湖南省小区超市著名品牌”新战略目标，并于8月顺利经过了ISO9001：质量管理体系认证，成为湖南省首家经过ISO9001：质量管理体系认证商贸企业，正朝着这一战略目标稳步前进。“天地正气，奇迹情怀”。在猛烈市场竞争中，奇迹人永不满足，勇于挑战自我、超越自我；在充满创新和挑战时代，精诚团结，奋勇争先，发明更多财富，愈加好地服务于社会。二、企业文化（一）企业经营目标在“经营管理一体化”思想指导下，向小区超市连锁方向发展。根据企业制订“五年内打造株洲小区超市第一品牌”发展策略和计划，采取自主开发、连锁经营和自营品牌经营方法，使企业在超市领域能全方位健康发展。（二）企业经营宗旨●诚信经营，用户至上；亲邻近邻，服务街坊；●稳健发展，务实创新；运财育人，服务社会。（三）企业精神●团结、敬业、向上、开拓（四）企业管理观●循章管理、重在实施●不找借口、克服自满●坚持标准、雷厉风行●重视细节、负责到底●讲求效益、努力争取完美（五）企业人文观●谦虚好学，乐观自信●认真、严谨，用心把事情做对、做好●控制情绪，顾全大局●有些人负责，我服从，无人负责，我负责●勤奋实干，永不满足●用心致志，以业绩和综合能力论才能三、我们应含有工作态度我们工作态度：热爱本职员作，对自己工作职责负全责，对本职员作应争取时效，不拖延，不积压；努力提升工作技能和工作效率，同事之间应通力合作，相互配合，不得相互拆台或搬弄事非；待人接物态度谦和，营造良好工作环境和企业文化气氛。（一）循章守纪——遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德，遵守企业规章制度。相互监督，对违法乱纪行为勇于批评指正。（二）服从领导——职员应严格遵守个人服从组织，下级服从上级标准，切实服从领导工作安排和调度，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。如有疑难或不满，应立即向领导请示或反应。（三）微笑服务——“微笑”是友谊“天使”，是连接用户桥梁，能给用户以亲切和轻松愉快感觉，所以我们应常常面带微笑服务用户。（四）文明用语——使用敬语，做好“三声服务”（来有迎声、问有答声、去有送声），常以“请”字当头，“谢”字不离口，使用“欢迎光临”、“对不起”等礼貌用语，做到用户至上，热情有礼。（五）立即快捷——提升工作效率，注意工作上技术细节，想用户所想、急用户所急，为用户排忧解难，以赢得用户满意和良好口碑。努力学习，不停提升业务水平，提升服务质量。（六）认真负责——不管是常规服务还是日常工作，全部应尽职尽责，一切务必得到立即圆满效果，给人以高效率和良好服务印象。（七）团结协作——职员之间应保持团结、相互配合，真诚协作，不得相互扯皮、挑拔离间，借故推诿，应同心协力处理疑难，维护商场声誉和利益。（八）忠诚老实——忠诚老实是职员必需含有美德，有事必报，有错必改，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷她人。四、我们应含有服务形象着装得体、卫生整齐，精神饱满，举止大方。重视本身修养及内在气质，保持良好服务形象。（一）仪容仪表1、服装：一线职员上岗必需穿要求制服，保持服装整齐清洁；严禁一线职员穿自己便服（防损员因工作需要临时性着便装除外）。制服要求勤换洗并烫整齐，衣服不得有显著皱纹，裤子熨出裤线；衬衫领口、袖口扣紧；下摆扎入裙内（裤内），不得敞领口卷袖口，不得敞胸露怀。女职员不得着超短裙，内外装搭配适当，自觉珍惜企业所发制服。2、头部：勤修剪头发，保持整齐，不许可剃光头发，头发以黑色为标准色。男性职员要做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女性职员头发不许可随意披散，须用企业统一发放发夹盘束，选择发型必需符合自己身份，不可标新立异。3、面部：女性职员宜淡雅清妆，男职员不许可留络腮胡或小胡子，要立即在上岗之前剃须。4、眼部：要注意眼角卫生，佩戴眼镜一要大小形状适合本人，二要保持清洁，三要在室内工作时不佩戴有色眼镜。5、气味：保持口气清新，不宜有葱蒜、烟酒气味及口臭，不得喷洒浓香型香水。6、装饰物：要求少而精，首饰不宜夸张、名贵，选择适合本人佩带饰物。7、手：勤洗手，营业员手指甲要勤修剪，指甲不能超出2mm，不得涂染指甲油或在指甲上粘贴怪异美甲饰品。8、鞋袜：工作时间严禁穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。女职员严禁着过高高跟鞋，皮鞋要保持光亮，颜色以黑、棕、白色为宜，袜子以黑色、肉色为主，无破损，保持清洁。9、胸卡及工作牌：全部职员上岗必需佩戴工号牌，应将胸卡或工作牌佩戴在左胸前用户视线监督范围内，不得歪斜及反戴，严禁佩戴她人工作牌。（二）行为举止总要求：举止大方，行为端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠她物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜台上休息。行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞适当。在办公和公共场所（卖场）须保持平静友好，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。和用户钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。接收咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞用户。1、站姿1）基础站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，膝并拢，中间相距约一拳头宽度，两脚跟可靠拢也可距3-5cm，两脚呈“V”状分开，脚尖角度以本身舒适为宜（通常是身高1.6m左右45度，1.65m约55度，1.7m以上60度）。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指并拢微屈，从其正面来看，头正、肩平、身直，从侧面来看，关键轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。2）迎宾姿态：在基础姿态基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。3）待客姿态：手脚合适放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可双手相握，叠放于腹前（握手式）或双手握于身后（背手式）。同时注意双脚伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。4）服务姿态：身体面向用户，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基础站姿状，和用户介绍时可略有手势，但不可过多过大。不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，两腿大叉，脚位不妥，手位不妥，半坐半立，满身乱动等。2、行姿总体要求：女性：轻盈、灵敏；男性：端正、稳健。●动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心稍前移，双眼平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。●禁忌行态：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅，勾肩搭背等。3、手势手势是最有表现力一个“体态语言”，它是服务人员向用户作介绍、引路及指示方向时，配合语言一个肢体动作。基础要求：正规、得体、适度。●向用户介绍、引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标。●禁忌手势：双手托腮或用胳膊支住柜台而立；将手放在衣服口袋之内；双手抱在胸前；将两手抱在脑后；用一个手指指点方向；手持私人物品；用户在问询事情时，营业员一言不发，摆手作答。4、表情表情是大家发自内心，表现在面部喜、怒、哀、乐，用来表示情感一个方法。A、基础要求：微笑服务、自然、诚恳；我们职业表情分为自然表情和微笑表情两种。①自然表情——用于上岗后，无客时。②微笑表情——用于接待用户和服务时。B、禁忌表情：冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑装笑；表情冷漠呆滞，紧绷着脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对；情绪萎靡，无精打采；谈笑风生，高谈阔论。5、工作期间严禁以下行为：抠鼻子、剔牙齿、打哈欠、频繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔痒、哼小曲、打喷嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自语或敲东西、玩手机或饰物等。五、我们应含有服务素质营业员首要职责就是让用户满意，其基础就是必需含有较高服务技能和综合素质。1、丰富商品知识营业员是商品推销者，通常能主动引导用户购置相关知识，营业员全部应掌握。商品知识包含：●基础商品知识：货号、产地、品名、花色、规格、价格、商标、生产日期、使用期、用途等；●较高层次商品知识：如质量性能、使用操作方法、原料、成份、使用保管注意事项、简单故障排除及同类商品性价比较，相关配套商品、流行发展趋势等。2、娴熟销售技能服务快捷，眼光正确；拿放适当，展示得体；包扎熟练、知道一定拆装修理技术。3、高超语言技巧尽可能用标准一般话和用户沟通，且语言生动、表示具体、针对性强；实事求是、态度诚恳；语速适中、语气柔和。4、敏锐观察力营业员要善于察言观色，来分辨用户品味、爱好；琢磨用户心理，捕捉购置信息。以灵活言语和服务技巧，采取不一样待客策略来应对每一位用户。5、良好心理素质服务工作特殊性，决定了营业员不能把本身情绪发泄在用户身上。所以一名好营业员必需要有宽容胸襟，要善于分解和淡化烦恼和不快，在接待中不患得患失，不和用户斤斤计较，时刻保持良好心态。6、高度服务热情营业员首先要热爱本职员作，才会对用户付出热情，营业员服务是否热情会影响到用户购置情绪。总而言之，用户喜爱营业员含有以下特点：热情友好、乐于助人，外表整齐、举止文雅，耐心周到，有问必答，关心用户利益，急用户之所急，能提出建设性意见，帮助用户做出最好选择。六、我们工作规范一、行为准则1、遵守国家政策、法令和学院规章制度，遵守超市各项管理要求和劳动纪律；2、热爱本职员作，全心全意为用户服务，养成良好职业道德，全方面提升本身素质；3、服从分配，服从领导，工作认真负责，坚守岗位，尽忠职守，保守业务秘密；4、关心集体，团结协作，相互帮助，维护集体利益和超市信誉；5、珍惜超市财物，不浪费，不化公为私；6、努力学习文化、业务技术知识，认真做好服务工作，提供优质服务，虚心听取意见，不停改善工作。二、超市卖场行为标准1、三不进卖场：不穿工作服不进卖场；不佩戴工号牌不进卖场；仪表不重视，衣帽不整齐不进卖场。2、三条铁规矩：商品必需上齐、丰满、卫生；用户骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯商品。3、三个必需这么做：待客必需有礼貌，有敬语，有“三声”；说话老实，帮助挑选，当好用户参谋；认真实施便民方法，确保用户满意。4、衣着要求A、个人卫生：外表朴实、洁净、整齐，发式要求朴素大方，并保持头发清洁。B、制服：超市为全部职员统一配置制服，全体职员必需保持制服洁净、整齐。C、工号牌：超市将发给每位职员工号牌，它是每日着装关键组成部分，若您上班时未佩戴工号牌，将会受到超市警告处罚，若遗失，则必需重新补办，并缴纳工本费五元。5、职员购物/包装企业激励全部职员成为奇迹超市会员，并享受购物乐趣，故有以下要求：A、职员只可在非工作时间购物，也不可在用餐时间内选购。B、全部职员包袋在进入和离开卖场时间均接收检验（购物需在营业时间内进行）。C、全部职员在未经许可情况下不得购置损坏商品。D、当快讯商品紧缺时，全部职员必需把利益让给广大用户，而不得私占、多占紧销商品。七、我们服务规范服务质量优劣和超市发展息息相关，为了提升服务质量，职员必需熟练掌握八大文明用语：①欢迎光临；②请随便看；③您需要什么；④请稍等一会；⑤对不起，让您久等了；⑥很抱歉，实在对不起；⑦谢谢；⑧欢迎您下次光临。（一）用户进店，应主动打招呼，不冷落人，并点头示意，亦可用“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。对待用户，不可因其身份、着装差异等而持不一样态度，全部应热情、和蔼、机敏。（二）用户问询时，应细心、热诚给予解答，不讨厌人，尤其是耐性不佳、不易应付用户更要用心服务，不得和之争论。（三）服务过程中，不使用粗鲁话语，不用方言土语，不用“命令式”多用“请求式”。假如出现失误，应立即说“对不起”“很抱歉”对用户表示歉意。对少买或不买用户，要一样热情、周到，不讽刺、挖苦。（四）对用户寄存货物，要妥善加以保管，不要乱动，不能错拿，用户离开时要说“欢迎您下次光临”。（五）对用户退换货，要实事求是，友善接待，尽可能让用户满意。（六）维护超市信誉，明码标价，保质保量，不卖过期变质商品。保持店面整齐，商品陈列要充盈。（七）在工作中，职员相互之间不可闲聊、谈笑或交头接耳，切记不可评论用户等。（八）离开工作岗位时，应跟主管或其它工作人员交代清楚后再离开。（九）假如用户所需商品短缺，应向用户解释原因，让用户心中有底，对于商品陈列位置，有没有库存，应常常巡视，立即补充货源、整理排面。（十）全方面掌握本柜商品供给商、价格、条码、保质期、产地等，随时应付可能出现情况。（十一）职员应多了解部分畅销商品信息，尽可能多备齐部分能适应该地商圈消费商品，以满足用户需求。（十二）上货时保持通道通畅，以方便用户挑选。取放商品时必需谨慎，小心不要损坏商品或造成意外事件。（十三）职员应随时掌握滞销商品，当发觉须终止销售和退货时，应和主管协商，快速并立即处理退货事宜及订正目录、更换其它商品。（十四）如发觉商品有变质、污损、破损等现象，应快速将该商品换掉。至于有必需退货或更换商品，应快速办理相关手续。（十五）用户停放在店前物品，服务人员应在人多时帮忙留心看管，或提醒用户注意，以免遭窃、遗失或拿错。八、我们管理制度一）职员聘用●聘用是超市依据经营及对相关专业人员需用，而对外进行一个招聘用工行为。●超市聘用人员应按聘用程序审核、审查核定，合格后才可聘用。●超市聘用人员，应办理求职登记手续，并交齐以下资料：1、一寸免冠照片一张；2、身份证复印件三张；3、学历证实和职称证实；4、健康证及其它相关资历证实复印件和原件。●每一位职员均必需填具人事档案于企业，统计个人人事资料，同时便于企业人事部备存留档，资料包含地址、电话、家庭情况等等，最关键是，应立即变更你最新人事统计。●职员应如实填写各类表格，做到真实、不隐瞒、不造假。●有下列情形之一者，不予聘用：1、政治审查不合格者；2、受公安机关管制或在案被通缉者；3、身份不清或无身份证实者；4、未到法定工作年纪者（十六周岁）；5、患有精神病，传染病或其它有重疾无法恢复健康者；6、超市认为不宜聘用人员者。●超市聘用人员应先经试用二个月，期满经考评合格方可正式聘用并签署劳动协议。二）职员权利和义务第一条职员权利：1、享受法律给予公民权利；2、享受超市要求工资、福利等候遇权利；3、享受对超市发展提合理化提议和对超市各级管理人员提意见权利；4、参与超市组织活动和了解超市公布信息权利；5、对违法违纪人或事进行阻止和举报权利；第二条职员义务：1、自觉遵守国家法律、法规和超市各项规章制度；2、充足发挥各自聪慧才智、尽心尽责地完成自己所负担工作，为超市发展贡献力量；3、自觉地维护超市形象、信誉和利益。遵守职业道德、爱岗敬业、忠诚超市，形成相互尊重、互勉共进良好气氛和超市同发展共命运；4、自觉遵守保密要求，不准泄露超市机密和超市信息；5、发觉事故隐患和发生意外情况，应立即汇报超市相关部门，立即采取必需方法进行有效预防；6、以超市利益为重，办任何事情，全部要切记节省，杜绝浪费；7、职员之间应团结友爱、和睦相处、相互帮助、相互配合、求同存异、顾全大局，正确处理好集体和个人关系。三）上班例会制度●上班例会是一天工作开始，它不仅能提升企业凝聚力，培养严格、规范工作习惯，而且能使职员以最饱满精神状态投入到新一天工作当中，这对门店工作是很有益。1、企业各门店均须按要求召开例会，例会在天天早上（各店依据开门营业时间提前15分钟）、下午14：15按时召开，未按时参与者按迟四处理；2、参与例会职员必需统一穿好工作服、工号牌配戴在指定位置；3、例会必需列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手交叠，放置于后腰；4、列队整齐后，由考勤主管率领宣读企业职员誓言及四字激励短文、唱《奇迹之歌》；5、门店在宣读誓言以后要组织学习并宣讲工作要务。●职员誓言：我宣誓，我是奇迹超市忠实职员，我将和奇迹荣辱和共，服从企业管理，维护企业（超市）形象，文明服务，奋发图强，为开创奇迹美好明天贡献自己智慧和力量。●奇迹之歌：心相许，情相依，天生一群姐妹弟兄。我们名字全部叫奇迹，我们名字全部叫奇迹叫奇迹。你中有我，我中有你，企业把我们来凝聚，你中有我，我中有你，市场给我们原动力。奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹，歌声唱遍了南北东西，奇迹啊奇迹奇迹啊奇迹，汗水塑造，塑造出我们自己。一盘棋，一台戏，演绎着一代中华儿女。我们名字全部叫奇迹，我们名字全部叫奇迹叫奇迹。不怕挑战，只抓机遇，科技给我们英雄气，不怕挑战，只抓机遇，时代教我们快进取。奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹，青春亮丽着神州大地，奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹，豪情滚滚像大江东去。奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹。●四字激励短文：走上岗位，信心百倍，良好心态，服务社会。用户至上，信誉第一，团结友爱，服从管理。谨记目标，勤奋学习，务实创新，自强不息。文明经营，从我做起，齐心协力，共创奇迹。四）考勤管理制度企业实施每个月28天工作制，其中含加班2天，日工作时间为七小时（不包含就餐和休息时间），特殊岗位可依据工作需要灵活掌握。上、下班采取点名制度。职员上、下班均统一点名报到，任何人不得代理她人或由她人代理报到。超市职员必需遵守超市要求作息时间上下班，不得迟到、早退。企业实施考勤制度，其考勤措施1）未按企业要求上班时间到岗者，即为迟到。2）在企业要求下班时间之前离岗者，即为早退。3）工作时间内未经同意而离开工作岗位者即为擅离职守。4）未经同意不到岗上班者，即为旷工。5）迟到、早退、擅离职守5分钟以内者，第一次给予警告，第二次罚款10元；迟到、早退、擅离职守5分钟以上者，每次罚款10元。迟到、早退、擅离职守1小时以上者，按缺勤处理。当月累6）旷工1天，扣除其当日工资及当月奖金；旷工2天，扣除其当月奖金和当月基础工资25%；旷工3天，扣除其当月奖金和当月基础工资50%。连续旷工3天以上者扣除当月全部工资和奖金，并解聘。7）上班前职员本人须在指定地集合报考勤，如因故未能考勤，必需立即向考勤人员说明情况，不然按迟到或缺勤论处；8）职员必需本人考勤，不得叫她人代考勤，如有发觉类似情况对舞弊行为者两人均扣除一天工资；9）考勤人员必需严格把关，应如实统计并随时接收超市领导和办公室检验，如有发觉扣除当日工资；10）中途离开卖场，须凭中途离场准假单，到考勤人员处报备后离开卖场，并注明事因，不然作早退缺勤处理；11）若职员因意外原因造成迟到或早退五分钟之内，则需向直属上级做出解释，上级接收并签字认可后可不作迟到或早退处理。五）请假制度1、公假：1）政府相关部门要求参与会议；2）须到政府相关部门急需办理事情；2、事假、病假：1）营运职员因特殊情况能够请事假、病假。请假人须写出请假条，一天内由店长同意，超出一天以上者，须报营运副总经理审批。办公室人员请假，一天内由主管经理同意，超出一天以上者须报总经理审批。副总经理、总经理直管部门经理请假，由总经理审批。上班后应主动消假。请假1天，扣除其日工资和当月奖金25%；请假2天，扣除其日工资及当月奖金50%；请假3天以上，扣除其日工资和当月奖金。事假超出10天以上,企业有权给予解聘（特殊情况除外）。职员请假3天以内须提前1个工作日，请假3天以上须提前3个工作日。2）丧假、婚假、产假等按企业相关要求实施，本人必需写好请假条，经由企业领导审批。六）休假制度1、职员不得私自请她人代班和顶班。2、企业要求休息日当月有效，不可换休、代休或累计到下月连休。3、按企业要求休息日由部门责任人安排轮休，但星期五、星期六、星期日和节假日不得安排休息。职员休、请假单必需提前1天交考勤人员。七）加班制度1、

超市要求职员在正常工作时间内有效完成工作，所以超市标准上不激励加班。但因为工作需要或任务紧急，职员有义务按要求加班。全部加班必需事先取得店长或人事部同意。2、

加班赔偿标准上采取相同时间补休方法处理。确因工作需要未能补休者，企业给加班补助。3、

加班补助标准1）平时加班：职员工作时间外，超时经同意可计加班，按25元/天计发加班费，加班超出5个小时，按一个工作日计发加班费；3个小时内按半个工作日计发，在1个小时内不计加班。2）法定假日加班：法定假日指国家要求节假日（元旦、春节、清明节、国际劳动节、端午节、中秋节、国庆节），法定假日加班标准上以相同天数换休，如确因工作所需未能补休，则按1：3计发加班费；八）我们纪律要求1、工作时间内职员必需无条件服从上级工作安排和调配，严禁拒不服从安排、消极怠工或顶撞上级行为。2、职员必需遵守企业上下班制度，并应准备充足时间更换制服，方便按时抵达岗位。要求职员提前十五分钟交接班，方便按时有效做好交接工作，不管何种原因造成未立即交接清楚情况，均必需完成交接工作后方可下班。3、上班必需佩戴胸卡，服装整清，穿戴整齐，须穿工作服上班职员，必需按要求着装。4、上班时间必需精神饱满，应保持环境平静，不要高声喧哗，站姿端正，不得倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，更不得坐在货物或柜台上；不准闲聊（即讲部分和工作无关人和事）、串岗、离岗，不准玩手机和接听私人电话，不准饮酒或含有酒精饮料，不准会客，不准带小孩，不得睡觉、看书碟杂志，不准在卖场内吃东西（包含槟榔、香烟或其它食品）。5、职员上班不得携带私人物品进入卖场；女职员用具能够非包形式带入卖场自行处理，如发觉整包商品，按内盗处理；无特殊情况，私人物品亦不得存放在服务台。6、职员在工作时间不许可购物（包含用餐时间），职员购物时间为下班后或下班前10分钟。企业职员不得参与企业严令严禁促销活动及购置特价商品，亦不能为亲朋戚友提供便利。7、职员不得利用职务之便损公肥私、收取贿赂、吃回扣、索拿卡要。8、职员之间应团结友爱、相互尊敬、相互帮助，主动、主动、热情为用户做好服务，不得对用户及同事不礼貌或不理会，不准用粗言秽语，不得讽刺用户及同事，不得和用户及同事争吵、打架。9、超市职员必需无条件服从所属部门、课室责任人在其职权范围内工作调动和管理，不服从调动分配和管理，分管部门关键领导有权通知其待岗或下岗处理。10、职员在工作时因疏忽致使工作发生错误：A、标错商品价格、打错商品条码，甲乙商品价格混淆、商品和价格不符等错误，被发觉或造成顾客投诉，当事人必需依据该商品错误金额进行赔偿，相对严重企业将酌情给予处罚；B、漏单、错单、输反复单等，当事人发觉错误应立即向课长/主管汇报，并依据该商品错误金额进行赔偿或自行购置该商品。输反复单者如本人未发觉但未造成影响、必需将重单商品向服务中心及课长/主管说明并经过服务中心确定，经由课长/主管签字，自行购置该商品（不得替换其它商品）同时处以对应罚款。C、如有意隐瞒错误事实，造成用户投诉，企业将处以十倍罚款；未取得课长/主管同意、利用职务之便私自或伙同她人私自处理，企业将处以500元罚款，并立即开除或移交公安机关处理。11、职员在工作时无意之中损坏商品，应立即向课长/主管汇报，并按商品进价自行购置该商品；如有意隐瞒将处以该商品进价十倍罚款。发觉职员内盗行为，视情节轻重企业可扣除其所交服装使用确保金和还未发放工资，并立即开除；情节严重者将移交公安机关处理。企业对商品附带之赠品视同商品统一管理，如有私拿、私用赠品行为，亦按内盗行为处理。12、职员就餐均必需以课为单位按相同人数分批进行，时刻确保有些人工作及巡视。职员就餐后，严禁乱倒剩饭或有意造成浪费，未经特许不得在卖场内就餐，不得将用餐餐具带离用餐场地或据为己有。13、店面经理、课（组）长有权对职员违纪行为进行提醒、警告、罚款等处分，职员应在接到罚款单当日内将罚款上交于企业财务室。如有异议者请在3日内向企业领导申诉，对于处理错误罚款，企业领导可在调查后依据实情给予更正。14、店面经理（店长）和课（组）长作为企业管理人员，应该好职员表率，勤奋敬业，务实创新，严格遵守企业各项规章制度。课（组）长违反纪律者，处以职员双倍罚款；店面经理（店长）违纪者，处以三倍罚款，对于不胜任本职员作店面经理（店长）、课（组）长，企业将按奖惩制度给予罚款、停职，职员对管理人员、职员之间违纪行为举报有奖，要求职员相互监督。15、在办公室内应精神饱满、举止文明、衣着整齐、讲究卫生；不准只穿背心、拖鞋；不准随地吐痰、乱丢果皮纸屑，自觉维护和保持环境卫生。16、接电话须用礼貌用语，通话努力争取简明扼要，严禁用电话聊天或长时间占用电话。17、严守超市机密、廉洁奉公，维护集体利益和企业声誉。18、注意安全，落实防火、防盗、防风、防雷方法，立即消除多种隐患。19、勤俭办公，节省用水、用电，杜绝一切浪费现象。九）职业纪律规范1、遵守劳动纪律，不私自离岗，不迟到，不早退；不聚众聊天，不嘻笑打闹，工作时间不吃零食，不干私活，不看电视，不看和工作无关书籍，不占用电话聊天。2、主动服务：营业员在前台实施迎立服务，用户走近柜台或从柜台前走过时，营业员须站立并主动招呼。3、微笑服务:营业员以真诚笑容向用户提供服务，使用户在接收服务中体会到一个亲切感，融洽用户和营业员之间良好关系。注视用户眼睛，用健康笑，明朗而又坦诚地欢迎用户到来，还要做到微笑宽容，有理也要让三分。4、严格遵守各项工作纪律，认真实施各项管理制度和业务操作规程；严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。十）证件及证牌1、职员及其它在职员作人员（如：促销员、专柜人员）均由企业按要求发给工号牌，部门主管及防损员有权随时检验相关证件。2、职员在职员作期间（含试用期）均必需办理好健康证，且每十二个月全部必需复检。3、职员在职员作期间（含试用期）均必需办理意外伤害保险。4、凡进入企业职员，在办理招聘手续时必需将相关证件复印件交至企业人事部（如身份证、户口本及其它相关资历证实）。5、企业发放证件如有遗失、被窃，应立即向课长/主管汇报，并按要求到企业人事部办理补领手续。6、职员离职时，应将企业发放全部证件立即交回企业人事部，并按要求做好工作交接、办好退职手续。十一）常规工作1、各项卫生清扫要求做到“六净”即：货架、堆码、商品、企业场地、设备设施、工具器皿清洁洁净。2、商品陈列要求：美观、整齐、丰盈、突出商品特点和个性，根据商品布局结构有效合理进行陈列。3、天天上下班前必需交接清楚、货款相符，尤其是珍贵商品日盘，必需署名负责，上班后立即查看记事本，跟踪落实所交代工作。4、职员上下班必需走指定职员通道。验货通道除收、验、搬运货物时相关人员能够通行，其它人员一律不得经由此通道。携带企业货物出入必需持有效凭证，并主动接收防损人员检验。5、做好四防工作：防火、防盗、防爆、防骗。下晚班后5分钟内，立即切断电源，锁好保险柜和门窗，认真清检和排除一切有损企业多种隐患。十二）财、物管理要求1、不得违反在收款方面收款程序，不得在柜台及其它场所倒卖商品、私收现金。2、不得将销售业务引渡到厂家、供给商、批发商、专卖店或竞争店，从中谋取私利。3、不得利用职务之便，挪用企业款项、套取商品差价，利用企业名义销售非本企业商品谋取个人私利，不得私留、截留促销奖品、赠品。4、不得随意从其它职员、用户和供给商处索取任何私人利益。不得以高返利诱惑职员投资不明项目或参与任何形式传销及私彩等活动。5、对公物、商品、赠品不乱拿、乱用、据为已经有，不得随意试吃企业任何食品。十三）珍惜公物，维护环境卫生1、企业全部用具、货物及设备设施要注意保养、维护，任何人不得利用人行自动扶梯运载货物。2、节省用水、用电，工作中尽可能节省物料和耗材使用。不乱拿、随意使用或损坏公物、商品、赠品。3、养成讲卫生美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑和杂物，如在营业场所发觉有纸屑、杂物、水渍等，应立即清扫，以保持环境卫生洁净、整齐。4、在使用企业设备设施过程中，如因个人操作不妥造成不能正常使用或损坏，须由个人负担维修费用或照价赔偿。十四）制服管理1、企业制服由企业统一定样制作，企业视职员岗位及工作需要，发放不一样制服。2、职员自行清洗服装，并保持服装整齐和完好无损。职员下班后，必需将制服存入职员寄存箱内，任何人不得穿制服外出。3、制服在使用期内损坏，其修补费用由个人自行负担。制服在使用期内遗失，其追加费用由个人自行负担。4、企业依据职员工作时间每满十二个月报销一套制服（视岗位不一样及企业着装要求一件或一套）费用。5、职员离职时必需交清制服应交款项。促销员（导购员）制服费用由供给商垫付或其本人负担该费用。6、防损或监督部门有权对衣着不整和违反相关要求者作罚款处理。十五）职员寄存柜管理1、企业为职员提供寄存柜，方便工作时存放衣物和私人用具及下班后存放制服。2、职员必需保持寄存柜整齐，严禁在寄存柜上乱写乱画，严禁乱扔弃物。3、不得在寄存柜内存放珍贵物品，寄存柜宜紧锁，企业概不赔偿任何在寄存柜丢失财物。4、寄存柜不得存放国家严禁违禁品（黄色书刊、影碟、毒品、易燃易爆物品、利器等）。5、职员之间不能私下调换寄存柜，不得强行开启寄存柜锁，如有意损坏寄存柜，将赔偿相关费用。6、寄存柜钥匙若有遗失，应立即汇报防损人员及部门经理，并赔偿人民币5元。7、防损课或监督部门有权要求职员开柜接收检验。8、职员（含聘用工和临时促销员）离职或离开企业，均须上缴寄存柜钥匙，方能办理相关离职手续。十六）遗留物品处理1、职员在企业任何场所发觉不明全部些人钱、物应立即上交主管领导或防损课，由主管领导或防损课转交企业，并统计在案。2、如收到职员或用户交来拾得钱、物时，由服务台率领拾物职员或用户登记其姓名、身份证号码、地址、电话及拾物细节。十七）保守机密1、未经企业领导同意，职员不得向外界传输或提供相关企业一切资料（包含个人、同事情况），企业一切相关文件及资料不得交给无关人员、不得复印或私自携离办公地点，如需查询，可向相关责任人咨询。2、不得私自给任何商业竞争对手提供任何形式帮助或服务。3、不得向上司、同事及下级提供虚假商业情报。4、未获授权人事先许可，不得私自张贴任何形式通告。5、未经企业领导许可，任何职员不得代表企业向任何新闻媒介发表言论。6、职员有义务阻止外来人员在我超市剽窃、拍照等一切摄取商业信息行为；不得随意回复她人对我超市各方面信息问询和盘问。十八）公共道德要求1、不得教唆其它职员干扰任何部门正常工作，不得向其它职员、用户、供给商制造和传输谣言。2、不得胁迫、诽谤、殴打或非法监禁任何职员、用户及供给商。3、不得唆使职员举行任何形式罢工或示威游行，不得传输书刊、信息或不健康事物，不得组织或参与违纪违法不利于身心健康非法团体。十九）职员上诉职员假如对其工作不满或认为受到不公正待遇可根据以下路径反应：1、首先可直接向直属上级反应。2、若和直属上级商讨后，仍未能得到满意处理时，能够书面形式向经理（店长）投诉，经理（店长）应给予处理。3、如需要深入上诉，职员有权将此事直接提交企业副总。4、职员可经过总经理信箱或总经理接待日向企业总经理反应相关情况。5、提请企业劳动争议调解委员会调解，如仍未能达成调解目标，职员可向当地劳动争议仲裁委员会申诉。6、欢迎职员对企业店面管理、经营管理工作提出宝贵意见和提议，经过有效路径反应实际情况。二十）奖惩制度1、职员奖励分下列4种：1）嘉奖：每次发给5-50元奖金，并于当日发放；2）记功：每次发给10-100元奖金，并于当月发放；3）记大功：每次发给20-200元奖金，并于当月发放；4）晋级：晋升一级工资或提职。2、有下列情形之一者，给予嘉奖：1）品行端正，工作努力，足为同仁表率，能按时完成重大或特殊任务者；2）拾金不昧（有一定金额）者；3）热心服务，模范带头，有具体事实者；4）有显著善行佳话，为企业赢得荣誉者；5）工作环境艰苦但表现出色者。3、有下列情形之一者，给予记功：1）对管理制度或营销方案提出改善提议，经采纳实施，卓有成效者；2）悉心维护企业财物及设备，节省物料或废料利用，以致节省费用卓有成效者；3）担任临时关键任务，能按时完成，并达准期目标者；4）遇有灾难或无故闹事，勇于负责，处理得宜者；5）检举违规或损害企业利益行为经查属实者；6）发觉职守外事故，给予速报或妥办，预防损害足以嘉许者。4、有下列情形之一者，给予记大功：1）对业务、维护和管理有重大改善，能提升质量和降低成本者；2）对企业设备维护得宜，或抢修工作提早完成增加效益者；3）对业务、维护和管理之方法提出改善提议，经采纳施行而成效显著者；4）对采购、销售、会计处理、财物调度、人力利用等有重大改善，而降低成本或增加收入，可明确计算其价值者；5）对天灾人祸或有害企业利益之事件，能奋不顾身，不避危险，而降低损害者；6）维护职员安全，冒险实施任务确有功绩者；7）有其它重大功绩者。5、有下列情形之一者，给予晋级：1）对本身主管业务表现出卓越才能，品德优良，服务特优，且有具体事迹足认为证者；2）开拓创新，对企业有特殊贡献，足为同仁表率者；3）十二个月内数次评优者；4）服务每满3年，考绩优良，未曾旷工或受过记过以上重大处分者。6、职员处罚分下列四种：1）警告：每次给予警告并处以10-20元罚款。2）记过：每次处以20-100元罚款并写出书面检讨。3）记大过：每次处以100-200元罚款并写出书面检讨。4）开除：按相关制度处罚.如因行为不检、偷窃公私财物，或利用工作职务之便谋取私利、损害企业利益者，给开除处分并扣除应发未发工资、奖金及违约确保金；7、有下列情形之一者，给予警告，并加以罚款：1）工作时间迟到、早退、离岗、串岗和做和工作无关之事者；2）携带不宜之物品进入企业，或带眷属、小孩到工作场所致使工作受影响者；3）不遵守企业行为规范（如：穿拖鞋、吃零食、吸烟、做私事等），不按要求着装和佩戴要求标志者。4）不能适时完成交办重大或特殊任务者；5）因个人过失致使工作发生错误，而造成用户投诉和企业受损失；6）拒绝防损员检验所携带物品或不配合防损员做自我检验者；7）在墙壁、设备和关键物品上乱涂写或损坏财物者；8）私事外出不做登记，妨碍现场工作或团体秩序，情节轻微者；9）商品、柜台、排面、场地及其它卫生经检验不合格者；10）违反企业其它相关要求者。8、有下列情形之一者，给予记过：1）行为不检，在工作场所嬉戏、喧哗、口角、偷懒睡觉，有损企业形象者；2）对同仁恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端，在企业散布谣言妨碍工作秩序者；3）私自违抗上级指挥或恶意顶撞上司者；4）因疏忽致企业财产或物品材料遭受损害或伤及她人者；5）指挥不妥或监督不周造成部属发生错误或玩忽职守使企业受损失者；6）少登、错登或不按时、不按要求登记、报送帐单造成帐目不清者；7）不服从主管人员合理指导，一再不听，并影响到工作者；9、有下列情形之一者，给予记大过或开除：1）在企业范围内酗酒滋事，妨碍秩序，情节严重者；2）向外泄露企业技术、商业机密，致使企业蒙受重大损失者；3）一月内迟到、早退、擅离职守、旷工累计达四次者；4）利用企业名义，在外招摇撞骗或违反法律法规者；5）利用职权徇私舞弊，索贿、受贿、或收受回扣，接收不正当利益者；6）有意损坏企业财物，因有意或过失之行为，引发灾难者；7）打架斗殴、诈骗、对同仁及用户暴力威胁、恐吓、殴打、妨碍企业秩序、破坏企业形象者；8）对上级领导不满，不经过正当渠道陈说己见，对上级领导任意谩骂或欺侮者；9）未经许可，兼任其它职业或兼营和本企业同类业务者；10）煽动怠工或罢工、散播不利于企业之谣言和挑拨劳资双方感情者；11）携带武器、凶器或违禁品进入企业者；12）利用工作、职务之便谋取私利、贪污、偷窃、偷窃公私财物、或损公肥私、损害企业利益者，除按“开除”要求办理外，还可将其不轨行为公告，追诉赔偿；情节严重者，将移交司法机关依法惩处；13）因失误、渎职造成企业造成严重损失者，除按“开除”要求办理外，还将追诉赔偿；14）在企业内赌博或做有伤风化之行为而造成不良影响者；15）触犯法律被拘留、劳教或判刑者；16）伪造、变造或滥用企业印信者。17）四次受警告或警告以上处分者。18）经手钱财不清、拖欠钱财不偿、违反企业财务制度者；19）企业遭遇任何灾难或发生紧急事件时，责任人或在场职员未能立即全力加以挽救者；20）在企业外行为足以妨碍其应实施公务、有损企业声誉或利益者；21）恣意制造内部矛盾，影响企业团结和工作配合者；22）玩忽职守、丧失责任、行动迟缓、违反规章、给企业业务或效益带来损害者；23）严重违反企业劳动纪律及各项规章制度者；24）窃取、泄露、盗卖企业经营、财务、人事、技术等机密者；二十一）在职培训1、培训1）为提升职员工作效率和工作效果，职员须按超市培训计划参与和超市发展和个人工作岗位相关培训课程，超市建立职员培训统计，这些统计将作为对职员工作能力评定一部分；2）职员接收超市出资培训时，超市可依据劳动协议和职员签署培训协议，约定服务期等事项。2、

内部竞聘：超市在职位出现空缺时，在可能情况下优先在内部职员中进行选拔竞聘，然后再向外招聘。3、晋升机会：超市政策和通例是尽可能地从超市内部提拔最具资格职员，接替空缺并负担更大责任。二十二）补充1）因严重渎职或过失造成企业财产遭受重大损失者，企业将给予开除，并保留深入追究其法律责任和要求赔偿权利。2）超市职员违反安全保卫要求，并造成超市经济损失，应依法负担全部赔偿责任。3）本奖惩制度所未包含之其它犯规行为，将视具体情况斟酌处罚。4）本制度所未包含之其它内容，参考企业对应规章制度实施。九、文明服务规范营业员服务规范服务准则：为消费者服务、对消费者负责，文明经商，礼貌待客，不冷落、不顶撞用户，主动热情，耐心周到；严格实施商品供给政策、价格政策，不私自搭配商品，不随意涨价和变相提价；维护商业信誉，明码标价、保质保量；坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和企业规章制度；保持良好柜容柜貌，商品陈列丰满、整齐，衣着要洁净大方；接收监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不偏护。每次为用户服务完成后，全部必需真诚地对用户说：我是△△△号营业员，我叫△△△（亮工作牌给用户看），欢迎您对我服务工作提意见。十条纪律：用户进店、主动招呼、不冷落人；用户问询、具体回复、不讨厌人；用户挑选、老实介绍、不欺骗人；用户少买、一样热情、不讽刺人；用户退换、实事求是、不埋怨人；用户不买、自找原因、不挖苦人；用户意见、虚心接收、不报复人；用户有错、说了解释、不指责人；用户伤残、关心帮助、不取笑人；用户离店、热情道别、不催促人；二十四项要求（“一二三、四六八”口诀）：“一心”：一心为用户；“二要”：业务要精通，服务要一流；“三不”：不讲训斥用户话，不计较用户要求是否合理，不做和工作无关事；“四一样”：心情好和坏一样，生人和熟人一样，营业时忙和闲一样，检验和不检验一样；“六多”：多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多部分笑容，多一声祝福。“八不说”：不礼貌话不说，不耐烦话不说，傲慢话不说，

责难话不说，讽刺话不说，

刁难话不说，泄气话不说，

庸俗话不说。接待用户十步曲：1、等候用户：正确做法：站立迎客，两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30～60度，等候用户靠近时上前主动问好问询，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：和其它营业员、导购员闲聊，盯视用户，在用户看商品时和其它营业员、导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对用户问询不予回复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其它同事。2、接待用户：正确做法：双目直视用户并用自信开朗声音问好，待到用户有需要帮助表示时上前问询，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地问询需要什么帮助，碰到面熟用户在等候时，暗示你记得她（她），尽可能请同事帮忙，并对用户耐心等候表示感谢。错误做法：对用户要求流露出厌倦和不耐烦，通常来说，对用户要求反应超出10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们待客标准：以礼待客、一视同仁）；随意让其它同事在中途替换接待客人，自已再接待其它客人或离开干别事。3、展示商品：正确做法：当用户指明要看某件商品时，快速正确找出并双手递交用户；用户不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，依据用户表情，手势和自已经验找到其感爱好商品或给指导；当用户期望听取你提议时，选择你认为适宜商品双手递上，解释你选择理由。错误做法：以懒散厌烦态度给用户拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给用户（即使要去货仓补货，也要请用户稍等，当缺货时应推荐类似商品或能够订购）；简单地告诉用户“不适宜”或“不好”（应向用户推荐其它商品及表明自已理由）；一件接一件地将货物取出，并随意丢放，使用户无所适从。4、介绍商品：正确做法：利用自已生活经验和知识，向用户推荐商品；在介绍时要让用户充足了解商品性能、质量及特点，切忌以教训口吻向用户提议。错误做法：对用户选择和自已经有不一样意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说用户购置；错误或乱介绍商品特点；拿出商品后、不言或讲解中表示不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）；和用户争论。5、报价：正确做法：清楚地念出商品价格，检验标价，并让用户明了；清楚、正确、完整地将商品单价、总金额报给用户。错误做法：商品标价不清或错误；不向用户报价，在用户不知情、未确定价格时就急忙输入电脑打印电脑小票。6、收款：正确做法：接收付款（如是信用卡须检验信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够金额、并按银行要求办理结算）；高效流畅、正确地操作、确保收款正确。错误做法：接收现款不妥面清点；流露出不愿意接收信用卡付款方法表情，收银速度慢、不熟练，使用户久等；拒绝接收用户零钱付款；在收银台和其它人员聊天或嬉笑，用户会认为在议论她（她），愈加会让用户认为有可能受骗。7、包装商品：正确做法：包装之前确定品种数量，有没有和其它用户所买商品混淆一起，并确定无损坏或短缺；如作为礼品商品要咨询用户意见是否撕掉标价，并请用户到服务总台进行礼品包装。错误做法：包装时和其它同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其它用户货物装入；用户需要进行礼品包装，没有给对应指导。8、交付商品：正确做法：双手向用户递交商品；礼貌地微笑致意，并向用户致谢。错误做法：一只手随意地将商品给用户；脸无表情及没有感谢词；误将别商品交给用户。9、检验凭证：正确做法：校对所购商品和电脑小票；将商品及电脑小票给用户，并叮嘱用户妥善保管，以备商品退换时查验。错误做法：忘记查对电脑小票；忘记给用户商品及电脑小票。10、送客：正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送用户离开。错误做法：用户离开前自已先离开；忘记向用户表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。行为举止总要求：举止大方，行为端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠她物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜台上休息。行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞适当。在办公和公共场所（卖场）须保持平静友好，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。和用户钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。接收咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞用户。=1\*GB2⑴、站姿=1\*GB3①基础站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，膝并拢，中间相距约一拳头宽度，两脚跟可靠拢也可距3-5cm，两脚呈“V”状分开，脚尖角度以本身舒适为宜（通常是30-60度）。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指并拢微屈，从其正面来看，头正、肩平、身直，从侧面来看，关键轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。=2\*GB3②迎宾姿态：在基础姿态基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。=3\*GB3③待客姿态：手脚合适放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可双手相握，叠放于腹前（握手式）或双手握于身后（背手式）。同时注意双脚伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。=4\*GB3④服务姿态：身体面向用户，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基础站姿状，和用户介绍时可略有手势，但不可过多过大。不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，两腿大叉，脚位不妥，手位不妥，半坐半立，满身乱动等。=2\*GB2⑵、行姿总体要求：女性：轻盈、灵敏；男性：端正、稳健。●动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心稍前移，双眼平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。●禁忌行态：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅，勾肩搭背等。=3\*GB2⑶、手势手势是最有表现力一个“体态语言”，它是服务人员向用户作介绍、引路及指示方向时，配合语言一个肢体动作。基础要求：正规、得体、适度。●向用户介绍、引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标。●禁忌手势：双手托腮或用胳膊支住柜台而立；将手放在衣服口袋之内；双手抱在胸前；将两手抱在脑后；用一个手指指点方向；手持私人物品；用户在问询事情时，营业员一言不发，摆手作答。=4\*GB2⑷、表情表情是大家发自内心，表现在面部喜、怒、哀、乐，用来表示情感一个方法。A、基础要求：微笑服务、自然、诚恳；我们职业表情分为自然表情和微笑表情两种。①自然表情——用于上岗后，无客时。②微笑表情——用于接待用户和服务时。B、禁忌表情：冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑装笑；表情冷漠呆滞，紧绷着脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对；情绪萎靡，无精打采；谈笑风生，高谈阔论。服务态度：态度平和自然，精神饱满，彬彬有礼，尊重风俗。有问必答，语气诚恳，解释耐心，对用户不教训、不责备。得理让人，不和用户争辩、顶撞，必需时可请值班经理（班、组长）处理。工作有差错时，必需诚恳接收用户批评，并当面向用户道歉。职业道德规范精神饱满，以良好精神面貌，向社会展示良好企业形象。用户至上，信誉至上，尊重用户，不停提升工作质量和服务艺术，为用户提供一流服务。文明服务，礼貌待人，自觉使用文明用语，对用户耐心细致，在服务中讲究礼节礼貌。爱岗敬业，尽职尽责，树立主人翁责任感，关心企业前途和发展，认真办事，忠于职责，为奇迹企业发展勇于奉献。工作中处理好个人和集体关系，团结同事，帮助工作，相互了解，关心同事，乐于助人，严于律己，宽以待人，服从大局，服从工作分配。树立强烈学习愿望，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不停提升业务水平。公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节省，反对浪费。树立"用户至上"服务观念，要有满腔热情服务精神，做到热情主动，耐心周到。十、文明服务奖惩细则深入开展文明服务工作，评选“文明服务之星”，评选奖励措施：每个月评选一定名额“文明服务之星”，授予“文明服务之星”奖章，奖金100元/人。奖章授予后不收回，归其全部。连评连授连奖，所授奖章全部挂于胸前。获奖奖金仅当月有效，但授章荣誉可长久有效。年底胸前奖章最多第一名，企业将再给特殊奖励。（一）文明服务言行奖励细则文明服务言行规范，服务到位，深得用户好评，用户致函企业提请奖励者，经企业调查核实无误，每次奖励20元，并作为文明服务标兵评选关键参考内容；文明服务做得好，深受用户欢迎，用户写表彰稿给服务台给予广播表彰者，每次奖励10元；本身文明服务言行规范到位，碰到刁蛮用户无理纠缠、欺侮、谩骂甚至人身攻击，仍坚持文明服务，骂不还口，打不还手，忍辱负重者，每次奖励50—100元；备注：严禁弄虚作假行为。凡弄虚作假骗取奖励者，一经发觉，除追缴所骗取奖励外，另处10倍于奖励额罚款，并须在职员大会上作出深刻检讨，六个月内不参与评先评优奖励。（二）不文明服务言行惩处细则1．不管情况怎样，发生顶撞用户言行，处以责任人罚款50元/人/次；2．不严格实施商品供给政策、价格政策，私自搭配商品，随意涨价和变相提价者，除责令立即纠错、向用户赔礼道歉外，另处以违价金额10倍罚款；3．发觉上柜商品未明码标价，则处当事课罚款20元/次/单品；4．排面凌乱、柜容不整、商品不洁、货柜货架积灰污秽，处以当班营业员罚款10元/人/次/项；5．不接收监督批评意见、有错不改者，处以罚款20元/次，袒护、偏护者同处。6．向用户介绍商品不老实、欺瞒用户者，处以罚款50元/次/单品；7．讽刺、埋怨、挖苦、指责用户者，处以罚款10元/次；8．不仅不接收用户意见，反而报复用户者，处以罚款50元/次；9．取笑伤残用户者，处以罚款20元/次；10．工作时间带小孩、老人或其它熟人进入柜台、卖场工作区域者，处以罚款10元/次/人；11．工作时间、在工作区域吵架、打架斗殴者，视其情节轻重，处以罚款50元/人/次、行政记过、免职、降级直至开除处分；12．不顾全大局、不服从安排者，视其情节轻重，处以罚款50元/次、行政记过、免职、降级直至开除处分；13．公私不分、贪占廉价、违规谋取私利者，除追缴违规所得外，另处违规所得额10倍罚款；14．不厉行节省、造成浪费且经批评教育仍不悔改者，除赔偿损失外，另处罚款20元；15．有意损坏公物者，除赔偿损失外，视其情节轻重，另处罚款100-500元、记过、免职、降级、开除直至追究刑事责任；16．私自离岗、迟到、早退、上班时间聚众聊天、嘻笑打闹、吃零食、干私活、看电视、看和工作无关书籍者，处以罚款20元/次/项；三天内发觉以下不文明服务言行，第一、二次给原谅，第三次给警告，再发觉者则处以罚款：1．工作中不说一般话、不使用文明服务标准用语者，处以罚款20元/次；2．冷落用户，处以罚款20元/次；3．不耐心具体地回复用户问询者，处以罚款20元/次；4．违反“三不”、“八不说”要求者，处以罚款20元/次/项；5．不按“接待用户十步曲”要求而发生接待用户错误言行者，处以罚款20元/次/项；6．违反“行为举止”、“仪容仪表”要求者，处以罚款20元/次/项；7．和同事闹不团结，经批评教育仍不更正者，处以罚款100元/人；8．上班时间非因公打电话或发短信聊天者，处以罚款20元/次；违反企业规章制度和工作纪律者，按相关规章制度处理，不在原谅警告之列。十一、我们工作步骤我们作业步骤可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一阶段工作内容以下：（一）营业前1、着装整齐，佩带好工号牌，按时集合参与晨会或例会，并落实实施。2、做好柜内外清洁卫生，整理货架、堆码、柜台内商品。3、清点货物，查看排面、货架、堆码商品陈列情况，掌握商品货源情况，并立即将余留在各区“孤品”归放到位。4、检验商品标签和商品摆放是否对应，POP标识是否正确，悬挂是否醒目；DM商品、促销品标识是否和标价签一致。5、清洁整理冷联展示柜，检验其温度是否正常。6、检验购物篮、购物车，查阅交接班统计。（二）营业中1、规范着装，调整好自己情绪，定岗定位，提倡讲一般话，利用礼貌敬语，做好三声服务，以满腔热情恭迎每一位用户。2、随时注意站姿站态，作到仪表端庄、服务规范，充足展示专业超市训练有素精神风貌。3、巡视责任区域内商品，随时整理排面、堆码、端架，做好保洁等工作。检验POP标识及DM商品价格是否正确并立即整理和修正，了解销售动态、商品存量，依据销售动态立即做好计划申报和补货和退货工作。4、介绍商品正确合适，实事求是，做到有问必答，耐心周到；熟悉商品知识，树立“教授型”推销员形象，为用户做好参谋。5、注意保持卖场通道通畅，方便用户购物。帮助其它部门做好销售服务工作，如帮助收银、排除设备故障。6、注意卖场内用户行为，用温和方法提防或终止用户不良行为，以确保卖场内良好气氛和商品安全。7、营业时应提升警惕，作好防火、防盗、防骗、防爆四防工作，一旦发觉隐患要立即处理或快速和相关部门联络，保护超市财产及用户人身财产安全。8、碰到退换货用户时，不和用户发生纠纷，不卑不亢，耐心说明，依据相关要求立即公正处理或上报相关部门处理。9、定时或不定时进行市场调查，搜集好用户对商品提出相关提议和意见，立即将信息反馈给上级，为定价、进货及补货提供依据。10、立即正确做好珍贵商品日盘和登记，常常向上级回报工作（书面或口头），沟通情况，并提出合理化提议参与各项管理工作。接收善意批评和提议等。（三）营业后做好日清日结工作，整理商品。打扫责任区内卫生。3、整理购物篮、购物车，检验营业用具是否妥善放置，检验设备设施是否按相关要求处理妥当。十二、我们售后服务（一）、商品换（退）及维修1、商品换（退）货及维修须知1）、用户换（退）修商品必需凭购物电脑小票或发票或收款收据。2）、用户购置后感到不满意商品在未经过任何形式使用，且能继续销售情况下，能够在三天之内来本商场办理手续，换购等值其它商品。3）、当用户购置商品存在质量问题时，自购置之日起七日内，能够退货、更换或修理；超出7日，不满15日，可更换或修理；超出15日不满3个月，能够修理。商品两次修理后仍不含有合格商品使用性能，能够换货。因缺乏零部件，或因技术原因在二个月内无法修复，在责任期限内商品能够换货。4）、售后因不可抗力造成损坏，或由用户本人使用不妥，造成商品损坏或因用户个人特殊原因（如；对无任何质量问题化妆品过敏等），本商场对这类商品维修，换（退）要求不予受理。当双方在商品质量问题上存在争议时，以当地技术、监督部门判定为准。5）、名烟、名酒、保健品、茶叶、内衣、内裤及一切无法判别是否使用过商品本商场一概不给予受理。6）、本商场明示处理品或附赠品等销售不在换（退）、维修之列。2、商品退货、换货操作步骤商品退换货过程是我们对用户服务延续，为了愈加好、愈加快处理这类情况，依据企业实际情况，特对企业门店商品退货、换货处理步骤给予规范、统一。具体操作方法为：1）、用户凭购物电脑小票或发票到服务台提出退换货要求；2）、服务课接待用户，依据实际情况确定是否符合退换货要求；3）、相关商品课职员对商品进行检验，确定商品是否符合退换货标准，联营商品由其促销员确定；4）、对于用户要求退现金商品，要求值班经理签字认可；5）、防损课对退换货商品实物进行确定，并签字认可；6）、服务课开具退换货单给用户，退换货单一式三联，留存一联，用户一联，财务一联；凡退现金必需在单据上注明为退现；7）、用户签字，在服务台领取现金或一联换货单；8）、服务课将退换货商品登记在专用退换货登记本上；9）、商品课从服务课领取退换货商品，并在退换货登记本上签字；10）、商品课将退换货商品重新上柜销售或进行返厂、返仓、报损处理。3、对于用户退换货时各类商品应遵照要求1、售出商品应尽可能以换货或进行维修服务为关键处理方法；2、属联营商品，必需由其本柜促销员签字认可，属商品销售串码，必需由联营柜双方促销员和相关理货员签字认可，并由值班经理签字认可，方可开具退换货单。3、日用具类商品：用户购置后不满意，未经任何使用，能继续销售，自购置日起3天内能够退货、换货；属于质量问题商品（如：售出时商品产生质变、商品超出保质期、质量不过关而造成商品无法正常使用等），自购置日起7天内能够退货、换货、维修，15天内能够换货、维修，三个月内能够维修；维修商品应开具商品维修单。4、日化类商品：高级化妆品不予退货、换货；用户对因使用无质量问题化妆品过敏，不予受理；双方因质量问题存在差异，以当地技术、监督部门判定为准；对于厂家有驻店促销员，促销员同意更换商品，能够退换货，但对于用户已经使用过商品，必需将商品返厂给供给商，商品不得再次上柜销售；其它商品用户购置后不满意，未经任何使用，能继续销售，购置后3天内能够退货、换货，属于质量问题（如：售出时产品产生质变、商品超出保质期等），自购置日起7天内能够退货、换货，15天内能够换货。7、食品类商品：售出名烟、名酒、保健品、茶叶不予退换；其它商品用户购置后不满意，未经任何使用，能继续销售，3天内能够退货、换货；属于质量问题（如：售出时商品超出保质期、商品产生腐败霉变、商品内含有异物、商品实际重量和注明重量差异超出标准等），自购置日起7天内应给予退货、换货，15天内能够换货。8、服装类商品：对于售出内衣、内裤不予退换，其它商品用户购置后不满意，未经任何使用，能继续销售，3天内能够退货、换货；属于质量问题（如：商品断线、开缝、实际尺码和标准尺码不符等），自购置日起7天内应给予退货、换货，15天内能够换货；9、鞋类商品，出现质量问题（如：断帮、断底、断面、开线、开胶等）实施自购置之日起7天内包退、包换、包修，30天内包换、包修，三个月内包修；用户因鞋大小不一、不顺脚、未正常穿过商品，7天内能够换货，但不予退货；退货商品超出30天但在三个月内，按天天0.5%收取折旧费；修理商品应开具商品维修单（可视具体情况，和供给商协商，由供给商进行维修，并负担相关费用）；10、家电类商品实施三个月包退、包换，保修年限依据厂家承诺期限，退货商品必需包装、附件、赠品完整，每少一样必需扣款30元至100元不等，必需要有厂方特约维修站点出具产品判定书。（二）处理用户投诉标准1、有章可循要有专门制度和人员来处理用户投诉问题。另外要做好多种预防工作，使用户投诉防患于未然。为此需要常常不停地提升全体职员素质和业务能力，树立全心全意为用户服务思想，加强企业内外部信息交流。2、立即处理对于用户投诉，各部门应通力合作，快速做出反应，努力争取在最短时间里全方面处理问题，给用户一个圆满结果。不然，拖延或推卸责任，会深入激怒投诉者，使事情深入复杂化。3、分清责任不仅要分清造成用户投诉责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉各部门、各类人员具体责任和权限和用户投诉未能得到立即圆满处理相关人员责任。4、留档分析对每一起用户投诉及其处理要做出具体统计，包含投诉内容、处理过程、处理结果、用户满意程度等。经过统计，吸收教训，总结经验，为以后愈加好地处理好用户投诉提供参考。（三）处理用户投诉程序1、登记投诉内容。各店面须在服务台和有专门“用户投诉意见箱”，对用户投诉全部内容进行登记，包含投诉内容、投诉时间、投诉对象、投诉要求。2、判定投诉是否成立。依据用户投诉内容确定用户投诉理由是否充足，投诉要求是否合理。假如用户投诉不能成立，即可婉转回复用户，取得用户谅解，消除误会。3、确定责任部门或责任人。4、找责任部门或责任人对用户投诉原因进行分析，并针对用户投诉要求提出企业处理方案。5、无法从表像判定投诉是否成立商品须交由企业专门技术人员进行判定并作处理，如电器检测和维修。6、对因工作差错或服务态度不妥造成服务投诉要责任到人，并按企业《奖惩措施》和店面相关要求对当事人进行处罚。7、将处理结果通报用户并掌握用户满意度，对比较经典用户投诉应做好跟踪调查。8、总结处理结果。店面对每一起用户投诉和处理过程全部要在“用户投诉意见薄”进行具体总结和综合评价，方便为以后处理用户投诉提供依据和案例。店长每七天对“用户投诉意见簿”进行检验、分析、总结和反思，不停改善店面工作，提升服务质量。（四）处理用户投诉方法要处理好和用户纠纷，必需首先找出用户不满原因，然后针对不一样原因采取不一样处理措施。下面介绍多个最常见引发用户纠纷原因及对应处理和预防方法。1．商品不良引发纠纷。商品不良包含商品品质不良、商品标志不全、商品保质期临近或过期、商品有污损、破洞等。假如发生这类纠纷，我们全部应诚恳地向用户道歉，然后更换该商品，假如用户用了该商品而发生物质上或精神上损失，能够依据实际情况合适地给赔偿。2．由服务方法上引发纠纷。这里所指服务方法是指营业员接待用户时服务方法。营业员接待用户方法好坏，直接关系到用户对商场信任程度。用户对营业员服务方法不满关键表现在以下多个方面：(1)营业员态度不妥营业员在接待用户时，常常会因态度不妥而引发用户纠纷。比如，营业员只顾自己聊天，不理会用户招呼；营业员因用户购置金额不多而冷淡、应付，或不屑一顾；营业员在用户准备买商品时，热情相待，倘若用户决定不买，营业员立即板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会和用户发生争吵。这些行为很轻易引发用户不满。因为营业员态度不妥而造成纠纷，不像商品不良一样有明确证据，而且一样待客态度也可能因为用户不一样而有不一样反应；所以，处理这类纠纷，比处理因为商品不良引发纠纷要难部分。出现这类纠纷以后，用户通常不会再和营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到这类情况，经理能够采取两种处理方法：一是仔细听完用户埋怨，然后代表商场向用户致歉，并确保一定会加强对营业员教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事营业员一起向用户道歉，以期取得用户谅解。采取第二种方法适适用于用户情绪很激动情况。因为采取这种方法，会使发生纠纷双方再次见面，用户很可能言辞猛烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉指责也一定要忍耐下来。(2)营业职员作上出现失误不管营业员怎样注意服务态度，偶而也会因为一时小疏忽而引发用户不满。比如算错了钱，多收了用户钱款；或为用户介绍商品时不正确，以至用户买错了商品；或拿给用户商品和用户要求型号、规格不符，等等。当用户发出这类埋怨时，营业员必需诚恳地向用户道歉，而且负担全部责任，而不要把一丝一毫责任推卸给用户。假如用户认为自己有部分责任，如没讲清要求等，她会自己说出来，好让营业员感觉好部分。反之，营业员若暗示用户也有责任，只会使情况变得更糟。向用户道歉以后，营业员要征求用户意见，或退掉商品，或换