客户服务管理师模拟卷 (一)

客户服务管理师模拟卷

I.0是人类社会所特有的，是由社会经济关系决定的。［单选题］*

A:道德

B:守则

C：素养

D:法律意识

答案解析：基础教材P1页码

2.道德以善与恶，好与坏，公正与偏私等作为衡量标准来调整人与人之间的行为。

［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：基础教材P1

3.道德是人们对行为选择，关系调整做出善与恶判断的（）。［单选题］*

A:行为模式

B：评价标准正确答案）

C:价值标准

D彳药量标准

答案解析：基础教材P1页码

4.职业道德没有确定的形式，通常表现为（）［单选题］

A:观念习惯=案，

B:意识态度

C:感觉内心信念

D:原则理念

答案解析：基础教材P2页码

5.职业道德是指从事一定职业的人们在（）中应该遵循。［单选题］*

A:职业活动

B:职业习惯

C:职业观念

D:职业自律

答案解析：基础教材P2页码

6.根据道德的表现形式，可以把道德分为家庭美德，（）和职业道德三个领域。基

础知识P2［单选题］*

A:从业美德

B:社会公德

C:职业规则

D:家庭观念

7.律师的职业道德是（）。［单选题］*

A:遵守司法精神

B:公平

C:对其当事人必须努力进行辩护

D:考虑利害关系

答案解析：基础教材P3页码

8.职业道德与物质利益具有一定的关联性。［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：基础教材P4

9.有教无类始终是教师的职业道德，这表现了职业道德的（）［单选题］

A:多样性

B:利益相关性

C:历史继承性（正确答案）

D:调整社会功能

答案解析：基础教材P4页码

10.（）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。［单选题］*

A:社会经济

B:职业化

C:职业领域（正确答案）

D:专业空间

答案解析：基础教材P4页码

11.在现代市场经济条件下，人们越来越重视有形产品的质量。［判断题］

对

错正确答案）

答案解析：基础教材P9页码

12.服务是提供时间，空间，方式，或是的经济活动，具有四个明显的特征。

［单选题］*

A:服务态度

B:心理效用

C:服务质量

D:服务评价与感受

答案解析：基础教材P10页码

13.客户不一定是用户。［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：基础教材PH

14.管理专家认为，客户服务是一种活动，和管理观念。［单选题］*

A:满意选择

B:服务流通

C:订单接受

D:绩效水平正确答案）

答案解析：基础教材P13页码

15.送货上门是售中服务最重要的一个环节。［判断题］*

对

徽正确答案）

答案解析：基础教材页码18

16.客户服务管理流程分为客户服务业务流程和()。［单选题］*

A:客户服务拓宽流程

B：客户服务交接流程

C:客户服务信息流程

D:客户服务沟通流程

答案解析：基础教材P23页码

17.在客户服务管理流程的实施中要坚持以()为前提。［单选题］*

A:客户要求

B:客户满意

C:客户需求

D:客户至上

答案解析：基础教材P25页码

18.劳动密集型企业又称为()企业。［单选题］*

A:劳动大量型

B:劳动集约型

C:劳动集合型

D:劳动稠密型

答案解析：基础教材P43页码

19.股份有限责任公司是把公司的资本总额分成()的股份。［单选题］

A:小股资本

B:独立的每份

C:每股金额相等

D:可以参与分红

答案解析：基础教材P47页码

20.作为现代市场经济中最适合大、中型企业的组织形式是()o［单选题］*

A:母子公司

B:事业部类型

C:联合经营

D:股份有限公司

答案解析：基础教材P48页码

21.在企业管理的各项之职能中，计划是()。［单选题］*

A:首要职能

B:重要职能

C:必须职能

D:核心职能

答案解析：基础教材P49页码

22.()是计划职能与控制职能相互交叉的一项工作。［单选题］*

A:预算控制

B：考核

C:检查监督

D:评价

答案解析：基础教材P50页码

23.（）为计划任务的完成提供组织上的保证，是管理的第二职能。［单选题］

A:目标职能

B:控制职能

C:评价职能

D:组织职能

答案解析：基础教材P51页码

24.企业战略具有全局性，未来性，系统性，竞争性与合作性并存。［判断题］

对

错

答案解析：基础教材P59

25.在一个组织中，把（）作为组织的关键目标是至关重要的。［单选题］*

A:文化经营

B:质量管理

C：客户服务

D:开发产品

答案解析：基础教材P60页码

26.市场=人口+购买能力+市场营销［判断题］*

对

错正确答案）

答案解析：基础教材P81

27.全面营销特征的四个宽泛性主题:关系营销，整合营销，内部营销和（）。［单

选题］*

A:感情营销

B:守法营销

C:完整性营销

D:社会责任营销

答案解析：基础教材P90页码

28.市场营销组合的4P是产品，价格，时间和促销。［判断题］*

对

错（正确答案）

答案解析：基础教材93页码

29.目前国外市场比较流行的包装策略是（）。［单选题］*

A:综合包装

B:再利用包装

C:附赠品包装

D:改革包装

答案解析：基础教材P10（）页码

30.FOB定价，是客户按照出厂价购买某种产品，卖方负责将产品送到产地的运输

工具上，运费费用和风险由（）负责。［单选题］*

A:合同协商规定

B:中介方

C:卖方

D:买方（正确答案）

答案解析：基础教材P103页码

31.任何一个客户服务岗位为客户提供的服务，都是遵循一定的（），适应客户需

求的服务。［单选题1*

A:客户服务规范（正确答案）

B：客户服务标准

C：客户服务质量

D:客户服务理论

答案解析：主要教材页码P1

32.需求不是凭空产生，是以主观感觉为基础的。一个人渴了就是主观感觉。［判

断题］*

对

错（正确答案）

答案解析：主要教材页码P2

33.客户需求虽然具有多样性，但其特点具有（）。［单选题］*

A:普遍性

B:共同性

C:差异性

D:基础性

答案解析：主要教材页码P2

34•人的需求始终处在一个（““）的循环状态。［单选题］*

A:满足一_出现一一再满足一一再出现

B:出现一—再出现-——满足一一再满足

C:出现一一满足一一再出现-—再满足（正口

D:满足一_出现一一满足——-再出现

答案解析：主要教材页码P2

35.人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通

常比已经实现的需求级别更高。［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码P3

36.（）理论认为，客户的购买行为实际上是一种（）的建立过程。［单选题］*

A:规律基础——规律

B:强化行为——强化

C:学习别人——学习

D:习惯建立——习惯

答案解析：主要教材页码P3

37.信息加工理论不是某一种理论的名称，而是一种理论的（）0［单选题］*

A:全称

B:概括

C:整合

D:统称（正确答案）

答案解析：主要教材页码P4

38.客户对服务产品的购买风险小于实物产品。［判断题］*

对

错正确答案）

答案解析：主要教材页码P5

39.风险减少理论认为，客户购买商品时要面临各种各样的风险，而这种风险和人

的（）会影响人的购买行为。［单选题］*

A:感知能力

B:成熟状态

C:心理承受力

D:心理期望

答案解析：主要教材页码P5

40.购买风险与（）有关，通常情况下，人们会认为实力雄厚的大公司一般不会欺

诈，似乎更值得信赖。［单选题］*

A:产品销售方财务影响

B:产品销售方实力状况

C：产品销售方广告效应（正确答案）

D:产品销售方赠品大小

答案解析：主要教材页码P5

41.效用是商品满足人的需求的（）。［单选题］*

A:感觉

B:能力（正确答案）

C:程度

D:功能

答案解析：主要教材页码P6

42.效用通俗点说就是一种商品能够给人带来多大的（）o［单选题］*

A:快乐

B:享受

C:评价

D:好处

答案解析：主要教材页码P6

43.总效用是指的客户在一定时间内消费某种商品而获得的（）总量。［单选题］*

A:效果

B:效用

C:效率

D:用处

答案解析：主要教材页码P6

44.正常情况下，边际效用永远是正值。［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码P7

45.边际效用的大小与人的需求强弱成（）。［单选题］*

A:反比

B:比例关系

C:正比（正确答案）

D:递增

答案解析：主要教材页码P7

46.边际效用理论的最大价值能够比较圆满的解释人的（）行为。［单选题］*

A:复杂消费（正确答案）

B:习惯消费

C:信念消费

D:冲动消费

答案解析：主要教材页码P7

47.理智型的客户比较理智，他们的（）比较强，不容易受到他人的影响。［单选

题］*

A:主观性

B:客观性

C:控制性

D:自律性

答案解析：主要教材页码P8

48.当客户参与购买的程度较高，并了解品牌间的显著差异时，他们会有复杂的购

买行为。［判断题〕*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码P9

49.反抗型的客户具有高度的情绪敏感性，对外界的环境的（）变化也能感觉得

到。1单选题1*

A:可能

B:细小确答案）

C:及其小

D:微妙

答案解析：主要教材页码P9

50.客户为了生存而作出一定行为，这种行为具有（）。［单选题］*

A:文化性

B：自我性

C:社会性

D:心理性

答案解析：主要教材页码P10

51.社会阶层是一种普遍存在的社会现象，不论是发达国家还是发展中国家，不论

是社会主义国家还是资本主义国家，均存在不同的社会阶层。［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码Pl1

52.()环境不仅决定着一个地区的产业和贸易发展格局，而且间接影响着一个地

区客户的生活方式，生活水平，购买力的大小和购买结构，从而在不同的地域可能

形成不同的商业文化。［单选题］*

A:居住地

B:种族文化

C:社会等级制度

D:自然地理

答案解析：主要教材页码P11

53.()是社会的基本单位。［单选题］*

A:家庭

B:个人

C:企业

D:社区

答案解析：主要教材页码P11

54.相关群体的规模可大可小，可以是可见的，也可以是()，其成员享有特定的

相同文化。［单选题］*

A:虚拟的(正确答案)

B:存在的

C:组织的

D:互相影响的

答案解析：主要教材页码P12

55.年龄不同的人对产品和服务有相同的爱好和需求。［判断题］*

对

错（正确答案）

答案解析：主要教材页码P13

56.自我形象是个人对自己的（）所构成的。［单选题］*

A:心情

B:态度

C:看法

D:主观评价

答案解析：主要教材页码P13

57.（）是指人的气质，性格，兴趣和能力等心理特征的统一体。［单选题］*

A:个性

B:心理

C:认知

D:综合印象

答案解析：主要教材页码P13

58.个人的生活方式也会受到（）生活方式的影响。［单选题］*

A:家庭（正确笔

B:社区

C:朋友

D:同学

答案解析：主要教材页码P13

59.客户的购买决策一般分为（）个阶段。［单选题］*

A:三

B:七

C:五（正确答案）

D:九

答案解析：主要教材页码P14

60.动机是需要的（）行为。［单选题］*

A后续

B:生理

C心理

D:前瞻

答案解析：主要教材页码P14

61.学习是由于经验而引起的个人行为的（）改变。［单选题］*

A:长期性

B：持久性

C:终身性

D:经验性

答案解析：主要教材页码P14

62.一般来说，客户认识到自己的需要以后，便会自动进入购买决策过程中的另一

个阶段——迅速购买产品。［判断题］*

对

错正确答案）

答案解析：主要教材页码P15

63.认识需要是客户购买决策过程中的第（）个阶段。［单选题］*

A:一（正确答案）

B:二

C:三

D泗

答案解析：主要教材页码P15

64.在客户评估与选择的标准中，通常有一项是促成客户决策的主要因素，这个因

素是（）因素。［单选题1*

A:关键

B:核心

C:排他性

D:决定性（正确答案）

答案解析：主要教材页码P16

65.市场细分的前提是（）。［单选题］*

A:细致的客户分析

B：准确的价格提炼

C:准确的市场调查

D:专业的营销手段

答案解析：主要教材页码P2（）

66.市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位。

［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码P21

67.普查是对全部被调查对象进行一次性的（）调查。［单选题］*

A:局部

B:全面（正确答案）

C:关联性

D:普遍

答案解析：主要教材页码P21

68.随意调查是调查对象多少（）。［单选题］*

A:不评价

B:不固定

C:不选择

D:不圈定

答案解析：主要教材页码P22

69.问答法的调查方法是:表格中提出问题，调查对象必须按要求回答。［判断题］*

对

错（正确答案）

答案解析：主要教材页码P23

70.经常调查是对抽出样本的对象进行长期，反复（）的调查。［单选题］*

A:短期

B:长期

C:连续（正确答案）

D:间隔

答案解析：主要教材页码P24

71.企业的客户信息内容一般包括四个方面:客户基础资料，客户特征，客户业务状

况及交易现状。［判断题］*

对

错

答案解析：主要教材页码51页

72.企业的客户基础资料是指客户的（）情况。［单选题］*

A:基本

B:根本

C:完整

D:详细

答案解析：主要教材页码P51

73.企业的客户信息内容一般包括以下（）方面。［单选题］*

A:客户基础资料

B客户特征

C:客户业务状况

D:以上都是

答案解析：主要教材页码P51

74.企业所面对的客户主要指()。［单选题］*

A:批发商

B:经销商

C:零售商

D:以上都是

答案解析：主要教材页码P51

75.()是企业重要的客户资源。［单选题］*

A:客户基础资料

B:客户业务状况

C:客户交易现状

D:客户特征资料(正确答案)

答案解析：主要教材页码P52

76.以下属于客户特征的是()o［单选题］*

A:服务区域

B:销售能力

C:发展潜力

D:以上都是

答案解析：主要教材页码P52

77.以下不属于客户业务状况是（）。［单选题］*

A:保持的优势

B:客户规模

C:销售业绩

D:与本企业的业务关系

答案解析：主要教材页码P52

78.企业市场调查所得到的客户信息资料可以分为原始资料和（）三级P52［单选题］

*

A.二手资料（正确答案）

B.机密资料

C.个体资料

D.行业资料

79.商会一般属于（）组织。［单选题］*

A:个人

B:官方（正确答案）

C:群众

D:协会

答案解析：主要教材页码P53

80.（）是收集客户信息的常用方法之一。［单选题］*

A:观察法

B:网络问询

C:现场采访（正确答案）

D:回访客户

答案解析：主要教材页码P54

81.以下属于现场采访的缺点的是（）o［单选题］*

A:面对面交流

B:提高获取信息的数量和质量

C:面对面可以进行较长的时间

D:成本高（正确答案）

答案解析：主要教材页码P54

82.问卷调查的缺点是:成本高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工

资。［判断题1*

对

错（正确答案）

答案解析：主要教材页码P55页

83.兼顾成本和效率的客户信息收集方法是（）三级P55［单选题］*

A.会议调查

B.问卷调查

C.现场采访

D.电话采访

84.非正式调查也称为（）三级P56［单选题］*

A.试探性调查

B.随机性调查

C.路人调查

D.冷客户调查

85.因为客户信息收集的最终目的是在于改善措施，以增加企业赢利，所以结论部

分应写的详细具体。［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码p57页

86.关于检查和评定所收集到的资料，以下说法正确的是（）。［单选题］*

A:推理是否严谨

B:阐述是否合理

C:观点是否成熟

D:以上都对消答案）

答案解析：主要教材页码P57

87.市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的来源进行评估。［判断题］

*

对

错正确答案）

答案解析：主要教材页码P59页

88.以下属于客户信息分析整理的内容的是（）。［单选题］*

A:数据评估

B:客户构成分析

C:划分客户等级

D:以上都对

答案解析：主要教材页码P59

89.数据评估中最重要的是对数据作一个（）o［单选题］*

A:规定

B:商定

C:界定（正确答案）

D:敲定

答案解析：主要教材页码P59

90.原始调查资料包含大量的感性信息资料，因此要对资料所包含的信息内涵能够

做出正确的0分析。［单选题］*

A:定性（正确答案）

B:定量

C:定性定量同时

D:数量质量

答案解析：主要教材页码P59

91.二手资料使用，不同的调查对象对同一问题的回答是（）。［单选题］*

A:一样

B:不一样（正国

C:认同

D:大同小异

答案解析：主要教材页码P6（）

92.利用客户档案分析客户构成，是一种（）的分析方法。［单选题］*

A:最常用，最复杂

B:最容易，最优质

C:最普遍，最简单（正确答案）

D:最高效，最繁琐

答案解析：主要教材页码P6（）

93.客户管理卡是对供应商资料进行有效管理的卡片。［判断题］*

对

错正确答案）

答案解析：主要教材页码p61页

94.地区构成分析需要一定的时间序列，以及利用至少（）以上的资料才能客观的

反映出客户构成的变动趋势。［单选题］*

A:三年

B：十年

C:一年

D:五年（正确答案）

答案解析：主要教材页码P61

95.地区构成分析需要一定的（）,以及利用至少好几年以上的资料才能客观的反

映出客户构成的变动趋势。［单选题］*

A:时间序列答案，

B:质量管控

C:地区类别

D:产品分布

答案解析：主要教材页码P61

96.记录客户信息的卡片是（）三级P61［单选题］*

A.客户资料卡（正确答案）

B.客户管理卡

C.客户等级分类表

D.客户投诉记录表

97.客户资料信息卡不包含（）三级P61［单选题］*

A.客户管理卡

B.客户地址分类卡

C.客户家庭成员卡（正确答案）

D.客户投诉记录表

98.客户管理卡的内容包括（）。［单选题］*

A:贸易状况变化

B:客户业绩变化

C：客户销售额

D:以上都是

答案解析：主要教材页码P62

99.做客户地址分类标的目的是便于（）,查找。［单选题］*

A:保存

B:使用（正确答案）

C:归纳

D:总结

答案解析：主要教材页码P62

100.不属于客户资料档案分类原则的有（）三级P62［单选题］*

A.分类符合实际、容易操作

B.分类应便于管理

C.分类具有客观性

D.客户类别具有唯一性（正确答案）

101.通常，客户服务人员只忙着最后客户服务工作，往往容易忽视对客户信息的跟

踪。［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码p63页

102.分类作为一种基本的认识方法和管理方法，应符合（）的要求。［单选题］*

A:实用性

B:适用性

C:逻辑性（正确答案）

D:美观性

答案解析：主要教材页码P63

103.对潜在客户的管理来讲，企业要有（）个以上的人员与之联系，并建立联系

报告制度。［单选题］*

A:一

B:两（正确答案）

C:三

D:四

答案解析：主要教材页码P64

104.招聘又称为人力资源的获取与准备，即人员吸收与配置。［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码p67页

105.现代企业都在想法设法并不惜代价的吸收和留住有竞争力，有价值的人力资源

——（）o［单选题］*

A:优秀人才通答案।

B:潜力人才

C:高绩效人才

D:高价人才

答案解析：主要教材页码P67

106.（）是人力资源管理的第一个环节。［单选题］*

A:招聘（正确答案）

B:培训

C：绩效考核

D:激励

答案解析：主要教材页码P67

107.职位的内在要求是人员甄选录用的（）标准和依据。［单选题］*

A:规定

B:卓越

C:客观（正确答案）

D:主观

答案解析：主要教材页码P68

108.非结构化面试允许求职者在最大自由度上决定讨论的方向，而主考官也可以使

用影响到求职者的评语，所以也称为引导性面试。［判断题］*

对

错（正确答案）

答案解析：主要教材页码p69页

109.结构化面试的最大优势在于，面试过程采用的同样的（）的方式。［单选题］*

A:统一化

B：差异化

C:假设化

D:标准化（正确答案）

答案解析：主要教材页码P69

11（）.非结构化面试又被称为（）。［单选题］*

A:非引导性面试确答案）

B:半机构化面试

C:弹性面试

D:主导性面试

答案解析：主要教材页码P69

111.面试一般分为结构化面试和0三级P69［单选题］*

A.非结构化面试（正确答案）

B.情境面试

C.压力面试

D.笔试

112.以下哪种不属于非结构化面试（）三级P69［单选题］*

A.情境面试

B.以行为为基础的面试

C.压力面试

D.笔试

113.以下属于笔试的优点的是（）。［单选题］*

A:花费时间少

B：效率高

C:成本低

D:以上都是

答案解析：主要教材页码P70

114.笔试的缺点是（）。［单选题］*

A:成本少

B：效率高

C:时间少

D:不能全面考察求助者的工作态度

答案解析：主要教材页码P70

115.培训是为新客户服务人员或现有客户服务人员传授其完成本职工作所必需的特

殊技能的过程。［判断题］*

对

错正确答案）

答案解析：主要教材页码P71页

116.客户服务人员培训准备的第一步是（）三级P71［单选题］*

A.确定培训的内容

B.制定培训目标

C.确定培训师

D.选定培训地点

117.以下属于客户服务人员培训的内容的是（）。［单选题］*

A:服务技巧

B:解决问题

C:企业内部服务

D:以上都是

答案解析：主要教材页码P72

118.常用的培训方法有两种，教室集中培训和（）培训。［单选题］*

A:室外

B:拓展

C:媒体（正确答案）

D:网站

答案解析：主要教材页码P72

119.在客户服务人员职业技能培训中，不建议采用（）三级P72［单选题］*

A.小组讨论法

B.练习法

C.测试和角色演练法

D.背诵法（正确答案）

12（）.培训结束后，客户服务人员返回本职工作岗位的同时，培训管理者应发给客户

服务主管一份通知，请主管人员配合观察，收集客户服务人员返回工作岗位后应用

所学内容情况。［判断题】*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码P73页

121.（）教授从五个角度归纳出质量的五种定义。［单选题］*

A:戴维加文

B:马克贝尔

C:李纳韦德

D:戴明

答案解析：主要教材页码P104

122.随着人们对质量的日益关注，全面质量被提上日程，具体包括组织内部全部过

程，职能部门和所有人员的质量。答案：［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码P105

123.质量的关注角度比较多，比如有出类拔萃，关注产品，关注用户，关注生产，

关注价值。答案：［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码P105

124.质量是指产品和服务得以满足一定需求的全部特征和（）。［单选题］*

A:性质（正确答案）

B:定义

C:生产

D:价值

答案解析：主要教材页码P105

125.全面质量的相关者是（）。［单选题］*

A:内部客户

B:外部客户

C:中间客户

D:内部客户和外部客户

答案解析：主要教材页码P105

126.激烈的市场竞争成为（）生存的先决条件。［单选题］*

A:餐饮业

B:服务业B答案）

C:制造业

D:渔业

答案解析：主要教材页码P106

127.开发一个新客户的成本是挽留一个老客户成本的（）倍。［单选题］*

A:5

B:3

C：6（正确答案）

D:8

答案解析：主要教材页码P106

128.理解客户当前和未来的需求，让内部员工满意，以员工满意作为衡量客户服务

质量优劣的关键因素。答案：［判断题］*

对

错（正确答案）

答案解析：主要教材页码P107

129.客户服务管理人员必须把对人的培训和关系放在第一位。答案：［判断题］*

对

错

答案解析：主要教材页码P107

13（）.质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要

有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的

管理成本。答案：［判断题］*

对

错

答案解析：主要教材页码P107

131.让（）满意，以（）满意度作为衡量客户服务质量优劣的关键因素。［单选

题］*

A:客户客户（正确答案）

B:用户用户

C:顾客顾客

D:员工员工

答案解析：主要教材页码P107

132.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）［单选题］*

A.主观性强

B.难以评估

C.管理成本高

D.容易测量

133.Pl07［填空题］

134.（）在现代服务管理中起着极其重要的作用。［单选题］*

A:产品

B：服务

C:信息（正确答案）

D:安全

答案解析：主要教材页码P108

135.关于服务质量信息传递的工作流程，以下说法正确的是（）。［单选题］*

A:开始一—信息分析一—制定制度一一组织执行一—信息汇总

B:开始一—制定制度一一组织执行一—信息汇总一一信息分析（正确答案）

幺日幺口封1行崔自犷白信自益杆F

J71xqInZ^A/1—心1口心、刀1/T

D:开始—制定制度一—信息汇总一一组织执行一—信息分析

答案解析：主要教材页码P109

136.客户信息的管理从建立客户服务信息档案开始的，客户服务信息档案的建立与

客户服务信息的收集整理是分不开的。答案：［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码pl13

137.市场服务质量反馈（）是企业内部和外部信息交流的重要渠道。［单选题］*

A:成果

B:交流

C:信息（正确答案）

D:沟通

答案解析：主要教材页码P113

138.对于来往比较频繁，交易金额较高的客户，企业可将其作为（）进行管理。

［单选题］*

A:重点客户

B:关键客户

C:大客户（正确答案）

D:优质客户

答案解析：主要教材页码P113

139.客户（）对于客户服务信息的管理至关重要。［单选题］*

A:档案管理（正确答案）

B:流程管理

C:系统管理

D:人员管理

答案解析：主要教材页码P120

140.网络客户服务信息处理，是将客户服务信息电子化，基于因特网和电子商务平

台，建立客户服务信息数据库，实现企业（）信息共享。［单选题］*

A:政府监管

B:供应商

C：内部客户(正确答案)

D:外部客户

答案解析：主要教材页码P120

141.下列属于客户档案管理的流程的是()o［单选题］*

A:建立客户资料归档表

B:归档案卷目录表

C:档案内容登记表

D:以上都是

答案解析：主要教材页码P120

142.客户信息化管理是一个()的系统工程。［单选题］*

A:短期

B:快速

C:漫长(正确答案)

D:一年

答案解析：主要教材页码P121

143.数据库的建立有三个环节，以下属于的是()o［单选题］*

A:立项审批

B:验收申报

C:维护

D:以上都是吗答案)

答案解析：主要教材页码P121

144.对客户服务质量的调查通常采用调查问卷方式展开，问卷一般设计三个部分的

内容，一是服务质量，二是服务期望，三是服务改进。答案：［判断题］*

对

错(正确答案)

答案解析：主要教材页码P123

145.客户服务信息数据库的建立使企业内部信息自动化系统工作平台，实现了

()o［单选题］*

A:储存方便

B：考核简单

C:信息共享(正确答案)

D:电子化

答案解析：主要教材页码P123

146.诚信是企业宝贵的无形资产。答案：［判断题］*

对

错

答案解析：主要教材页码P127

147.客户服务质量评估是指利用一定的评估手段与()出客户的满意度。［单选题］

*

A:实际推算

B:标准测评

C:计算偏差

D:统计数据

答案解析：主要教材页码P127

148.客户服务人员的（）反映了一家服务型企业适时提供其服务的承诺。［单选题］

*

A:无形性

B:有形性

C:响应性（正确答案）

D:诚信

答案解析：主要教材页码P127

149.服务是（）。［单选题］*

A:表现性

B:安全性

C:有形的

D:无形的（正确答案）

答案解析：主要教材页码P128

150.服务的保证性是指企业的能力，对客户所展示的礼貌，及其运营的（）.［单

选题］*

A:风险性

B:习惯性

C:安全性（正确答案）

D:改善性

答案解析：主要教材页码P128

151.客户期望与（）的差距越小，表明客户对服务质量越满意。［单选题］*

A:要求

B:服务直觉

C:感知（正确答案）

D:体验和收获

答案解析：主要教材页码P128

152.客户服务管理人员面对面服务的核心是（）与服务人员的相互交往。［单选题］*

A:用户

B:客户同伴

C:客户（正确答案）

D:客户的家人

答案解析：主要教材页码P130

153.客户满意程度模式强调客户对服务质量的（）。［单选题］*

A:直觉

B:主观感受诵答案）

C:客观感受

D:主观感受和客观感受

答案解析：主要教材页码P130

154.（）是目前比较权威的一种客户服务质量管理模式。［单选题］*

A:客户互动模式

B:产品生产模式刍答案）

C:客户相互交往模式

D:客户满意程度模式

答案解析：主要教材页码P13（）

155.以下属于客户服务质量模式的是（）。［单选题］*

A:相互交往模式

B:客户满意程度模式

C:产品生产模式

D:以上都是角答案）

答案解析：主要教材页码P13（）

156.在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关

重要的因素。答案：［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码P131

157.服务质量检测结果对企业非常重要，因为涉及到企业给付的工资，奖金，培

训I,晋升等很多利益。答案：［判断题1*

对

错（正确答案）

答案解析：主要教材页码P131

158.服务质量检测结果对（）非常重要，因为和绩效紧密联系在一起，涉及到了

工资和奖金。［单选题】*

A:主管人员

B:高层经理

C:服务人员（正确答案）

D:外部客户

答案解析：主要教材页码P131

159.以下关于客户服务质量的控制方法，说法错误的是（）。［单选题］*

A:利用统计方法进行服务质量监测

B:让客户参与监督控制

C:发生意外情况，容易获得客户的理解与支持

D:让高层主管参与服务质量监测

答案解析：主要教材页码P131

160.服务的（）等特点给客户服务质量的有效监测和考核增加了难度。［单选题1*

A:实践性

B:有形性

C:无形性（正确答案）

D:统计性

答案解析：主要教材页码P131

161.企业环境分析是为了掌握本企业的外部条件而进行的调查研究过程。答案：［判

断题］*

对

错

答案解析：主要教材页码P132

162.客户因为不满才会投诉。答案：［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码P144

163.客户投诉的直接原因是服务差异，也就是预期的服务和（）的服务之间存在

差异。［单选题］*

A:现实

B:实际感知（正确答案）

C:理想距离

D:个人要求值

答案解析：主要教材页码P144

164.服务人员接待客户不得体，比如化妆浓艳，令人反感;只顾着自己聊天，不理

睬客户。答案:［判断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码P145

165.以下属于产品缺陷的是（）。［单选题］*

A:标志不当的产品

B:假冒伪劣产品

C:质量瑕疵产品

D:以上都是涓答案）

答案解析：主要教材页码P145

166.客户投诉最根本的原因是对商品或（）不满。［单选题］*

A:半成品

B:商品

C:产品

D:性能

答案解析：主要教材页码P146

167.由于服务和沟通不到位弓I起的客户投诉是由于产品本身的质量或价格问题引起

客户投诉的（）倍。［单选题］*

A：十

B:五（正确答案）

C:六

D:三

答案解析：主要教材页码P146

168.以下属于企业管理不善的具体表现的是（）。［单选题］*

A:客户经济能力不足

B:广告效果无限夸大

C:人力资源危机陷笆案）

D:广告内容虚假

答案解析：主要教材页码Pl46

169.在企业投诉处理的最基层，被随随便便打发的客户，很可能是企业的潜在客

户。答案:［判断题］*

对

错（正确答案）

答案解析：主要教材页码P147

170.当一种商品或者服务开始由高端市场转向中低端市场时，往往投诉量会

（）o［单选题］*

A:消灭

B:弱化

C:减少

D:增加（正确答案）

答案解析：主要教材页码P147

171.《中华人民共和国消费者权益保护法》的出台，对于消费者自我保护意识的增

强，起到了有效的（）作用。［单选题］*

A:暗示

B:提醒

C:促进（正确答案）

D:警示

答案解析：主要教材页码P147

172.以下说法错误的是（）o［单选题］*

A:客户投诉有电话投诉，信函投诉，现场投诉。

B:电话投诉虽然看不清彼此的动作，但不存在投诉处理障碍。一饰等案）

C:部分客户倾向于现场投诉

D:服务人员服务不当会引起投诉

答案解析：主要教材页码P148

173.以下说法正确的是（）。［单选题］*

A:社会信用缺失，不良商家会欺诈客户

B:法制不存在空白点，出现问题可以随时处理

C:12315是人力资源社保热线

D:客户采用信函投诉写信不需要太多时间

答案解析：主要教材页码P148

174.信函投诉是一种较为（）的投诉方式。三级PI48［单选题］*

A.常见

B.主流

C.传统（正确答案）

D.快捷

175.以下是不属于按投诉方式分类的是（）。三级P148［单选题］*

A电话投诉

B愤怒型投诉

C信函投诉

D现场投诉

176.或许每个企业都有服务标准，服务制度，也都会要求服务人员阅读和执行。但

是，期望和实际总是相差很远。所以，客户投诉可以帮助改正一些问题。答案：［判

断题］*

对（正确答案）

错

答案解析：主要教材页码P149

177.投诉的客户在向企业免费送礼，是服务质量的（）o［单选题］*

A:督导

B:社会监控

C:给钱买不到

D:免费监督员（正确答案）

答案解析：主要教材页码P149

178.成功的企业将（）看成是满足投诉客户需求，避免客户流失和反面宣传的机

会。［单选题］*

A:投诉（正确答案）

B:不满

C:表达

D:需求

答案解析：主要教材页码P149

179.以下属于客户投诉的价值是（）三级P149［单选题］*

A.免费的服务监督人员

B.重新赢得客户忠诚的机会

C.帮助企业发现商机，预警危机

D.以上都是

180.研究表明，客户每4次购买中会有一次不满意，而只有不到（）不满意的客

户会投诉。［单选题］*

A:9%

B:13%

C:5%（正确答案）

D:3%

答案解析：主要教材页码P15（）

181.在客户异议处理程序的主要步骤中，第一步是辩论客户异议。答案：［判断题］

对

错（正确答案）

答案解析：主要教材页码P151

182.以下属于客户异议处理的主要原则是（）。［单选题］*

A:一定要用诚恳的态度来应答

B:要衷心接受客户的批评意见

C:要给客户留下好的印象和感觉

D:以上都是确答案）

答案解析：主要教材页码P151

183.以下关于客户异议处理程序的步骤说法正确的是（）［单选题］*

A:接受客户异议——追踪客户理由——分析客户动机——找出应对方法——再做

说服力

B：接受客户异议——分析客户动机——追踪客户理由——找出应对方法——再做

说服力

C:接受客户异议——再做说服力——追踪客户理由——分析客户动机——找出应

对方法

D:找出应对方法——追踪客户理由——分析客户动机——再做说服力——接受客户

异议

答案解析：主要教材页码P152

184.关于反问处理法，可运用（）方式来回应客户的异议。［单选题］*

A:质问

B:澄清

C:反问（正确答案）

D:合理化建议

答案解析：主要教材页码P152

185.在对付争辩型的客户时候，一定要注意不要和客户直接争论，但也不能让客户

有获得的快感，以免总是想投诉。答案:［判断题］*

对

错（正确答案）

答案解析：主要教材页码P153

186.关于对发泄型的客户，受理服务要点说法正确的是（）o［单选题］*

A:耐心倾听

B:不要急于说明和解决问题

C:表示理解和同情

D:以上都是

答案解析：主要教材页码Pl54

187.关于客户抱怨类型，以下不属于个性特点分类的是（）o［单选题］*

A:冷却型

B:骚扰型

C:患得患失型

D:威胁型

答案解析：主要教材页码P154

188.患得患失型客户大都在取舍问题上拿不定主意。因为买了担心不划算，不