客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 10挽回：辛巴直播间

辛巴直播间客户挽回策略辛巴个人简介01辛巴个人简介辛巴本名辛有志，在快手拥有九千多万粉丝，妥妥的“快手一哥”辛巴事件02辛巴“假燕窝”事件前段时间，辛巴“卖假燕窝”一事在全网闹得沸沸扬扬，而近来随着被央视点名批评，以及广州市白云区市场监管局的加入，让“辛巴假燕窝”丑闻再次被推上风口浪尖，也给整个直播带货行业泼了一盆冷水。在这个爆炸新闻中，除看到直播带货的荒蛮乱象之外，更值得我们思考的是，在这个崇尚“营销至上”的时代，产品力的打造是否被越来越多人忽略，成为了稀缺品？其实，不论是对于主播而言，还是之于品牌而论，对产品的重视，和对产品力的专注，都不应该被抛在脑后。如今，在激烈的竞争驱动下，品牌们绞尽脑汁想要出奇制胜，搬起各类花式营销伎俩狙击年轻人。在虚假繁荣中逐渐迷失。实际上，营销需要曝光度，也需要回归产品，回归消费者，因为产品力才是品牌的核心竞争力！辛巴事件大致过程一名消费者对辛巴的徒弟“时大漂亮”直播间购买的茗挚品牌“小金碗碗装燕窝冰糖即食燕窝”提出质疑，称该燕窝是糖水，要求辛巴团队给个解释，在网络引起轩然大波。辛巴不甘示弱，更是扬言要将诋毁他的网友告上法庭，随后直播时也拿出相关证件以及现场试验来证明燕窝的真实性。辛巴显然不愿承认造假，随后在直播中展示了产品的检测报告，并进行现场试验来证实产品没有问题，还发出声明将起诉“造谣者”。燕窝事件：辛巴硬气回应网友，倾家破产也要告她！但是辛巴这些现场过滤、合法质检加声明起诉“造谣者”的操作并没有使事情得以平息，反而引来了“职业打假人”王海的下场。王海公布了一份检测报告实力“打脸”辛选团队。据检测结果，该燕窝产品蔗糖含量为4.8%，而成分表里碳水化合物为5%，确认该产品就是糖水。同时，王海还指出该糖水不含蛋白质和氨基酸，更让人惊掉下巴的是，辛巴在直播间售价40元一碗的这款燕窝，真实成本仅为0.07元。该事件引发网友激烈讨论，一度冲上微博热搜第一。在新京报报道起底燕窝行业乱象的新闻后，网友们没能等来辛巴的质检结果，而是等来了辛巴的道歉声明，辛巴承认“茗挚”品牌燕窝产品在直播间推广销售时存在夸大宣传，将召回所售产品，并主动进行“买一赔三”的赔付，总赔付金额6198万元。央视亲自“评主播卖假燕窝”事件，表明“别让无序带货给中国制造转型升级添乱”，再次登上微博热搜。截至目前，该话题阅读量达3亿，讨论度达1.9万。辛巴“假燕窝”事件后做了什么？031、辛巴团队下跪道歉3月23日，在被封号60天后，辛巴携团队连续发布2段视频，宣布自己将于3月27日回归。视频中，他单膝下跪，带领其妻初瑞雪和全体主播集体鞠躬，齐声高喊“接所有用户回家”。在另一段视频中，辛有志预告27日中午的直播主题为《向光而行》，向粉丝深情告白，称“你们的声音，我听到了，你们的留言，我看见了”。截至24日上午11时，两段视频播放量累计超过1亿次。但辛巴回归，网友褒贬不一对于辛巴的回归，普通网友和忠实粉丝之间，开启了一场史诗级的骂战。粉丝认为“人非圣贤，孰能无过”“知错能改，善莫大焉”，自称被辛巴“这一跪感动”，并“眼泪止不住了”！还有粉丝竟然开启嘲讽模式，称“就这一跪，试问全网谁能做到。王者就是王者，出场都那么帅气。”1、辛巴团队下跪道歉2、回馈粉丝（直播间给粉丝低价福利）2021年3月27日，辛巴高调回归。直播刚开始时，他略显紧张，说话有点磕巴还不停喝水。在粉丝的安慰下，他才慢慢进入了状态。为了回馈粉丝，原价1000元左右的手机在这场直播里只卖88元，一瓶洗衣液加上洁厕灵只卖9.9元。在低价攻势下，尽管弹幕里还有不少攻击他的言论，但买单的用户还是不少，上架的货物很多都被抢购一空。最后，这一场复播成功他送上热搜，全网都知道了曾经的“快手带货一哥”回归。3、选品优化（直播间的商品优化）此前，让辛巴翻车的就是选品，辛巴想要彻底摆脱“售假”的标签，必须在选品上多下功夫。辛巴团队自称是加强了选品和品控，还成立了质量专家委员会和质量监督委员会，希望能以权威说服顾客。另外，在这一次的复播里，辛巴因棉花问题下架了不少海外品牌的产品，并临时上架了多款国产品牌的服饰，打出一张爱国牌。低价+民族大义的双重攻势下，这类服饰都卖得比较快，看样子还是有不少人吃辛巴这一套的。3、选品和品控团队扩充至千人继“燕窝事件”后，消费者对于产品更加谨慎和理性，这也对辛选提出了更为严格的要求。为此，“规范化”成为所有筹备工作当中的重中之重。根据辛选的介绍，在等待复播的时间里，公司内部进行了品控、供应链升级和主播孵化等的系统化整改升级。一方面，是对选品和品控团队能力和水平的提升。目前，辛选已经将选品和品控团队扩充至千人规模，从资质审查、工厂审核、样品检测、卖点卡审核、生产跟进、客诉处理6大节点严格控制产品质量。另一方面，是对主播团队和工作人员的规范化培训。辛巴表示，因为主播是用户的“眼睛”，这就停提醒直播团队需要进行谨慎甄别、鉴别，需要事先考察、考核产品质量，以避免发生纠纷。从去年年底开始，辛选便在公司内部设立了“辛选学院”，引入高校、专家资源定制课程，包括从选品专业知识以到法律法规学习等。4、辛巴团队做公益据了解，辛巴辛有志在赈灾、助学、助农等公益项目上取得了优异的成绩，获得行业内外的一致好评。例如，在2021年10月，辛巴辛有志带领辛选向广东省钟南山医学基金会捐赠600万元用于助学和支持医学教育发展，并得到钟南山院士的亲自接见。辛巴辛有志明白，医学教育是国家发展的重要基石，也是中华民族走向伟大复兴的重要动力。除了捐款捐物外，辛巴辛有志还将社会公益事业做到了一个新高度。作为头部直播电商企业辛选集团的创始人，辛巴辛有志将自己深耕供应链、助推品牌数字化升级的直播电商经验用在助农上。辛巴辛有志将偏远山区的优质农产品，从当地的集贸市场搬进了他的直播间。先后通过贵州六盘水助农专场、黑龙江好物专场、山东助农专场等公益专场，帮助地方特色农产品打开销路，助力地方品牌数字化升级，得到当地农户和人民的一致好评。辛巴还因此在2021年12月荣获南方都市报颁发的“年度乡村振兴先锋企业”。5、助农正能量5月14日，为缓解特殊时期之下食品生鲜等产业的销售压力，辛巴开展了一场“超市”专场直播。当天，同时在线人数近200万，开场几分钟，就卖出了34万单榴莲，销售额超4300万元；随后，近13万单山竹上架即被抢空，总重量超320吨；31万单、重达1266吨的海南金煌芒，3分钟即被抢购一空，转化率高达31.9%。除此之外，水产肉类产品也深受欢迎。一款盐冻大虾上架即被抢购13万单，一款宁夏滩羊肉更是卖出66吨。在该场直播中，食品生鲜类产品共引导成交额超3.3亿元。5、助农正能量今年国内的特殊时期，对农副产品的销售形成了较大压力。辛选集团积极响应国家政策，链接消费者的多样化需求，加大了对农产品销售的助力力度。截至目前，2022年辛选直播间销量前十的果蔬产品分别是：榴莲、芒果、山竹、樱桃、冷冻榴莲、耙耙柑、葡萄柚、甜瓜、小台芒、哈密瓜。今年以来，辛选直播间的新鲜果蔬带货总销售额已超1.2亿元，这些水果多来自海南、四川、福建、陕西等地，有效舒缓了当地农户的销售压力。5、助农正能量截至2022年5月底，今年辛选直播间的水产肉类带货总销售额已超2.5亿元，销量占据前十的牛排、龙虾尾、大虾、滩羊、带鱼段等，累计销售超126万单。今年1月1日，辛巴开展年货节直播，天海藏牛排和小龙虾销量均在20万左右，转化率高达58%和47%，天海藏品牌的