客户关系管理 试卷及答案 试卷D

客户关系管理模拟试卷D姓名专业学号题号一二三四总分得分一、选择题(每题1.5分,可能不只一个选项，共15分)得分:1.客户关系建立阶段包含()环节。A.客户沟通 B.客户选择C.客户开发 D.客户分级2.影响个人客户收集信息的因素有（）A.风险因素B.客户特征C.情境因素D.他人因素3.

()至少从长期来看是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。A.好客户 B.坏客户 C.大客户 D.小客户4.如今市场上同类同质的产品或者服务越来越多，因此，企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，其产品或者服务必须有（）才能吸引客户的注意或光顾。A.功效 B.特色 C.质量 D.水平5.间接收集客户信息的渠道包括()。A.各种媒介 B.市场管理部门及驻外机构C.国内外金融机构及其分支机构 D.国内外咨询公司及市场研究公司6.

()可划分为重要客户、次重要客户。A.关键客户 B.普通客户 C.小客户 D.核心客户7.处理客户投诉的步骤是()。A.让顾客发泄 B.记录投诉内容C.跟踪服务 D.提出解决方案8.以下影响客户满意的因素是()。A.客户预期 B.客户心情 C.客户性别 D.客户年龄9.客户忠诚度一般是建立在()基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户赢利 B.客户成本C.客户满意 D.客户价值10.影响客户流失的因素有()。A.客户从忠诚中所获得的利益 B.客户对企业的信任和情感C.客户转换成本 D.客户对企业的依赖二、判断题(每题2分,共20分)得分:1.客户关系管理必须以营销思想与信息技术为支撑。 ()2.个人客户购买产品时大多数是外行，即缺乏相应的产品（服务）知识和市场知识，其购买行为属于非专业性购买。3.企业主动选择特定的客户有利于树立鲜明的企业形象。 ()4.价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。 ()5.最近一次消费、消费频率、消费金额都是客户数据库的重要指标。 ()6.企业拥有普通客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位。 ()7.企业要方便客户与企业的沟通，尽可能降低客户投诉的成本。 ()8.客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。 ()9.忠诚的客户一定来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 ()10.对小客户的流失，如果不吃力则可以试着将其挽回。 ()三、名词解释（每题3分,共15分）客户分级管理情感沟通客户预期转换成本客户挽回四、问答题(每题10分，共50分)1.客户关系管理的重要性是什么？2.分销商客户的购买有什么特点？3.为什么要选择旗鼓相当的客户？如何选择旗鼓相当的客户？4.实现客户忠诚的策略有哪些？5.收集客户信息有哪些渠道？客户关系管理模拟试卷D参考答案一、选择题1.BC2.ABC3.A4..AB5.ABCD6.A7.ABCD8.A9.C10.ABCD二、判断题1.√2.√3.√4.√5.√6.╳7.√8.√9.╳10.√三、名词解释客户分级管理是指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献的客户；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别。情感沟通指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。客户预期是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。转换成本指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。客户挽回是指企业通过积极的努力促使已经流失的客户回心转意、重新成为企业忠诚客户的活动。四、问答题1.客户关系管理的重要性是什么？企业实施客户关系管理可以降低企业维系老客户和开发新客户的成本、降低企业与客户的交易成本、促进增量购买和交叉购买、给企业带来源源不断的利润，此外，好的客户关系，使客户对企业抱有好感，那么客户就会降低对产品价格或服务价格的敏感度，使企业能够获得较高的利润。从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理。总之，客户关系管理意义重大。2.分销商客户的购买有什么特点？首先，分销商的购买需求是派生的，不过，由于离最终个人客户更近，这种派生需求反映较直接。其次，分销商的职能主要是买进卖出，基本上不对产品再加工，故它对购买价格更敏感。再次，分销商只赚取销售利润，单位产品增值率低，故必须大量买进和大量销出。第四，交货期对分销商特别重要，他们一旦提出订单，就要求尽快到货，以抓住市场机会，满足个人客户购买，而对销售没有把握的订货则往往推迟到最后一刻，以避免库存过多的风险。第五，分销商一般不擅长技术，所以需要供货方提供退货服务、技术服务或返修服务，另外往往需要生产厂做广告，扩大影响。3.为什么要选择旗鼓相当的客户？如何选择旗鼓相当的客户？因为“低级别”的企业如果瞄上“高级别”的客户，尽管这类客户很好，但由于双方的实力过于悬殊，企业对其服务的能力不够，这样的客户就不容易开发，即使最终开发成功，勉强建立了关系，也会吃力不讨好，因为以后的服务成本也一定较高，维持关系的难度也较大。也有些“高级别”企业可能瞄上“低级别”客户，但由于双方关注点“错位”的原因，如一方财大气粗，另一方精打细算，而造成双方不同步、不协调、不融洽，结果也可能会使两方不欢而散。事实上，每个客户都有自己的价值判断，从而决定自己与哪家企业建立紧密联系。然而，许多企业没有意识到这一点，“单相思”，最终陷入尴尬的境地。总之，客户并非越大越好，也不是越小越好，“旗鼓相当”显然是企业选择客户时稳健和保险的方式——双方在各自的领域如资金、技术、品牌等方面都有吸引对方的优势和魅力，具有平等合作、互不轻视的基础。企业要想找到“旗鼓相当”的客户，就要结合客户的综合价值与企业对其服务的综合能力进行分析，如下图企业与客户的价值-能力分析矩阵图所示。A区域客户是企业应该重点选择的目标客户群。这类客户的综合价值较高，是优质的客户，另一方面企业对其服务的综合实力也较高，也就是说，企业的实力足以去赢得和维系这类客户。因此，A类客户值得企业花费大量的资源去争取和维护。图价值-能力分析矩阵4.实现客户忠诚的策略有哪些？努力实现客户满意、奖励客户的忠诚、增强客户的信任与感情、建立客户组织、提高客户的转换成本、加强客户对企业的依赖程度、以自己的忠诚换取客户的忠诚、加强员工忠诚的管理。5.收集客户信息有哪些渠道？收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业直接接触的各种机会，如从客户购买前的咨询开始到售后服务，包括处理投诉或退换产品，