SK装饰工程公司营销与设计管理制度汇编

SK装饰工裁公司

管布易毂什管理

周点汇编

第一章销售操作流程规范

第一步：接待前准备

一、物品准备：

1、公司宣传画册、设计施工作品、己完工工程资料档案等公司促销展示物品：

2、设计师个人作品、名片、笔记本、笔、客户资源登记表等个人工作物品。

二、行为准备：

1、无集结聊天进食等现象；

2、个人须保持饱满的工作热情；

三、形象准备：

1、办公场所须整洁有序；

2、上班前不得进食带有异味食物、不得饮酒；

3、身穿洁净的标准工作服、领带，衣物不得有异味，配套衣帽、鞋袜须协调洁净；办

公室内不得穿拖鞋或带有刺耳声响的皮鞋；

4、男、女职员须头发洁净无异味，女职员不得抹深色指甲油、画浓妆及涂抹香味浓烈

的香水；男职员一般情况须每天剃须，有留须爱好的，须将胡须梳理整齐，保持洁净；

第二步：客户来访接待

一、客户来访接待基本要求：

1、起身迎接，并问好及表示欢迎；

2、安排客户就座，自己坐在客户右边；

3、交流过程中不要随意走开或做于客户交流无关的事(有其他老客户来访，先安排后

继续交流)；

二、初次来访客户：

(-)迎接客户：

1、客户如在写字楼外流连，接待人员须出外迎接；

2、接待人员出外后，寻找合适的机会与客户打招呼：“您好！有什么可以帮您的？”、

“欢迎进办公室参观咨询！”等；

3、客户入室到访，接待人员须起身迎接，并致言：“您好，欢迎光临！”；

（二）安排就座：

1、接待人员伸手做请的姿势，引导客户入座；

2、拉出椅子，请客户入座；

3、客户入座后，接待人自己坐在客户的右边；

4、安排客户观看企业宣传画册、设计施工作品；

5、告知客户稍等一会儿，为客户准备茶水及接待人员个人资料（个人作品、名片、笔

记本、笔、来访客户接待登记表等）；

（三）互相认识：

1、接待人员将个人物品放在桌子上后，双手递上自己的名片、名片文字方向须顺应客

户；并做自我介绍：“我姓X,这是我的名片，您方便赐张名片吗？”

2、客户如很爽快递交名片，接待人员须双手接受名片，并及时念出客户的全名后加后

缀，如：“XXX,X先生（小姐、女士等普通尊称或董事长、总、经理等职务称呼）”；如客户

姓名中冷僻或多种发音字，应及时咨询客户其准确发音；

3、如客户没有名片，接待人可试探性地询问客户「‘请问先生（小姐）贵姓？"，在客

户自报姓氏后，复述一遍客户姓氏并加入后缀；

（四）让客户了解企业与自己：

1、了解客户的来访意图：

*“我可以给您提供什么帮助吗？”

*“您有什么需要我可以帮到您吗？”

在客户表明其来访目的是为咨询有关装修事宜时，进行下列沟通：

2、自我介绍：

“请允许我做一下自我介绍：我是XX学校XX专业毕业的，在居众公司工作X长时间了，

我主持（或单独）做的设计方案有XXX楼盘，XXX楼盘；我的主要设计风格是……，请您看

看我的设计作品“，在这种情况下推出自己的设计作品让客户了解；

3、企业介绍：

*提问：

*“请问您对我们公司了解吗？”

*“您是通过什么途径找到我们公司的？”

*回答：

在客户回答上述问题时，将客户答案记载在《客户资源登记表》上，并就客户回答进行

相关补充；让客户对本企业的了解最少包括下列内容：

*“我们公司成立于1996年，已经7年多了，是XX第一批有施工资质的家装公司；

我们企业在全国范围内都有自己的连锁加盟店，全年产值总额超过1.5亿元；在XX正规家

装公司中纳税排名第一”；

*“我们企业是2001年全国家装标兵企业，公司董事长被评为XX市优秀企业家获得金

牛奖，，；

*“我们的工程质量在全行业中一直是首屈一指的，连续六年，客户投诉率为0”

*“我们的设计作品在全国范围内多次获得大奖，如：巴斯夫三等将，吉象E匠杯提名

将，欧典杯金奖、欧典杯银奖……是中国装饰协会会员、设计学会会员……”

*企业目前正在推广的销售活动；

*介绍管理程序及管理制度：

*“我们施工所用的材料全部由本公司的材料配送中心组织配送的，而非施工单位自行

购买，施工过程中实际使用材料与工程预算中所列明的材料是绝对一致的，不会有以次充好

的事件发生；这是我们把好质量关的第一步，也是我们与业内其他公司有本质区别的地方；”

*“在整个施工过程中间，我们有一套科学完整的管理系统……”，在此时，向客户展

示“已完工工程资料档案”，并就相关管理操作方式向客户进行讲解；

（五）了解客户（发现需求）：

1、基本了解：

将《客户资源登记表》交客户，协助其在相关栏目中填妥相关资料；

2、具体了解：

①家庭人口结构；

②家庭成员的爱好文化层次等；

③对未来家庭装修风格的设想。

3、下次交流预约：

三、客户回访接待

（-）客户回访邀请预约：

1、回访预约定在星期四比较好，一般客户会提前对自己的周末进行安排，回访预约在

星期四进行可抢在客户的其他安排之前，有利于加快工作速度；

2、如在第一次与客户沟通时，约好回访时间的，一定在约定时间内，致电客户确认回

访时间;

3、回访预约用语：

电话拜访：“X先生(小姐)您好！我是居众装饰公司的XXX设计师(助理设计师)，现

在给您打电话方便吗？”

在得到客户首肯后预约时间：“我(们)为您做的初步设计方案及工程概算及基本完成

了，看您什么时候有时间我们进一步交换一下意见？”

确认回访时间：“好的，我会在XX时间等您过来，先这样，到时候我们面谈，打搅了，再见！”

4、如客户没时间或需要送方案到其住所或办公室面谈，须按约定时间及时对客户进行

主动拜访。

(二)客户回访接待、沟通：

1、基本规范：

(1)在约定时间等候客户到来，不得爽约；

(2)客户到访前须准备好回访沟通所须相关资料(设计方案、工程预算、上次交流笔记、

设计协议书、标准合同文本)；

2、客户到访迎接：

(1)当客户进入办公室，接待人须起身迎接，并准确念出客户姓氏，主动握手引领入座;

(2)拉出桌椅让客户就座，并告知客户稍等片刻取准备好的资料；

3、向客户介绍自己的方案：

4、向客户介绍工程预算：

5、向客户介绍后续操作流程：

(1)签署设计协议的操作方式；

(2)签署施工合同的操作方式。

第三步达成交易(达成需求)

一、签约：

1、签署设计协议：

(1)帮助客户强化协议内容，以便其履约；

(2)约定出图时间，按时出齐全部方案；

2、签署施工合同：

(1)仔细核对工程预算报价，并就公司提供主要施工材料的规格、等级、价格等内容

在《乙方提供主要材料明细表》中进行注明，让客户了解其将得到的产品的材料质量。

(2)对合同条款进行解释，帮助指导客户履行合同。

(3)填写《开工信息申报表》通知工程管理部安排施工单位，如客户有特殊要求的要

予以说明；通知客户服务部，确认工程管理费提取比例。

(4)与客户约定具体开工时间或办理入场手续时间。

(5)对开工后的后续工作(出图、施工过程中的材料采购协助等)要与客户制定初步计

划。

(6)签署施工合同后，须对客户的信任表示感谢！

二、跟进和维护：

跟进与维护过程中须以“提供最优质服务、不放弃工作原则”的心态积极主动与客户联

系，加强与客户关系的维护

1、就本职工作及协调配合工作制定一个履约计划，并及时完成计划工作；

(1)按约定时间，完成设计方案并按相关程序办理出图手续，保证施工单位施工工期；

(2)遵守公司的相关规定积极主动行使一级监理职责，下到工地查看工程进度及施工质

旦

里；

(3)在正常施工状态，主动与客户联系，了解其对现有施工情况(设计方案、质量、施

工工人服务)的认可程度，帮助协调解决施工中出现的问题或困难；

(4)对因施工质量或设计方案原因引起的客户满意度下降时，要及时进行沟通协调，将

事态控制在最低损失限度；

2、按公司相关管理制度及合同相关条款，督促客户履约：

及时并大胆、主动地与客户沟通，通知其办理增补工程确认、设计方案变更确认、收款、

验收等手续；

3、处理问题：

(1)当客户在施工过程中对某人、某事产生意见时，先不要盲目加以评论；要先了解

事情的症结，并就自己权限对事情作出处理；超越自己权限的，要及时通知相关单位进行处

理；处理过程中，进行跟踪了解，相关单位处理不力时，报企业高层处理，必须尽力控制事

态向不好的方向转化，避免闹出更多的问题；

(2)面对客户的不合理要求按个人一一主管部门经理一一公司高层负责人的顺序与客

户进行沟通交流，据理劝说客户履约。

4、完工跟进：

(1)工程竣工结算完毕，要对客户在整个工程的配合过程中的劳动表示慰问，对我们

的支持表示感谢;

（2）在保修期内，主动打电话给客户，了解其在使用过程中的情况；如发现有问题（哪

怕是很微小的问题），要及时协调予以解决；

（3）过年过节，对客户致电（或EMALL）,向其表示节日的问候，并了解其在使用过程

中的情况；如发现有问题（哪怕是很微小的问题），要及时协调予以解决。

第二章业务操作程序说明

一、接待

1、主力设计师、助理设计师进行业务接洽咨询工作，填写《客户资源统计表》，交各

分公司文员（客户服务部文员）录入《客户资源数据库》；

2、出平面方案、工程预算报价，并报部门负责人审核；

3、主力设计师、助理设计师跟踪服务，文员（客户服务部文员）对跟踪情况进行检查

再跟踪。

二、签署施工合同

1、客户认可初步施工方案（含已签设计协议出施工方案的）、认可工程预算后，签署

施工合同时，须将《工程预算表》、《乙方提供主要材料明细表》附在《施工合同》内，作为

合同的补充资料；

2、甲乙方须在《施工合同》列明签名处签字（企业须加盖公章），《工程预算表》、《乙

方提供主要材料明细表》须有甲乙双方签字；

3、公司负责人须在签署合同前对《工程预算表》、施工方案、《乙方提供主要材料明细

表》进行审核签字，并将《装修业主意见调查表》交客户；

三、施工

1、开工

（1）签署施工合同，合同签署人将合同金额、合同施工日期交各分公司文员（客户服

务部文员）录入数据库;

(2)与客户约定具体开工时间的规定：

A、签合同时间为上午的，与客户约定开工日期为次日上午；

B、签合同时间为下午的，与客户约定开工日期为隔日上午；

C、如客户要求签合同当日开工的，合同签署人须提前通知质管中心安排项目经理；

(3)施工合同签署后，合同签署人填写《工程施工信息申报表》报分公司经理审核签

字传质管中心、销售部，质管中心须在接到《工程施工信息申报表》后三小时内安排施工项

目经理，并及时将安排情况反馈信息申报人；合同签署人将《工程施工信息申报表》、《工程

预算表》报分公司经理审核签字传销售部；销售部须在接到《工程施工信息申报表》、《工程

预算表》后对工程管理费进行定点(30万元以上大型工程或集中施工的楼盘工程除外)，并

将定点情况通知质管中心及结算中心、信息申报人；

(4)如合同签署人或所属单位负责人对工程管理所定管理费比例提出异议，可提请质

管中心进行审核复议；

(5)合同内相关条款如甲方有特殊要求(原合同文本有文字更改、增加)的，合同签

署人须将合同复印件交施工项目经理，便于其履行合同；

(6)项目经理在质管中心领取《工程施工信息申报表》、在分公司领取相关合同文本，

合同签署人陪同施工单位项目经理前往施工地办理开工手续。

2、施工：

(1)办理开工手续后，正式施工前：

A、施工单位负责人须通读所有施工文件(预算报价、施工方案图)，并对施工项目内

容进行施工工期、施工人员进行安排，填制《工程进度表》，一份张贴在施工现场，一份交

相关工程监理，并就施工文件中的疑难问题及时向合同签署人或设计师咨询，并协商解决方

案；

B、须将施工单位标志牌、《签到表》等施工张贴表格张贴在施工现场，备齐灭火器、

医药保健箱、活动大便器等施工现场辅助用具；

(2)隐蔽工程：

A、施工前，设计师须与客户、项目经理一道进行现场勘测、方案确认；

B、施工单位按设计方案及客户意见放样画线，交客户签字认可后进行施工；

C、施工完毕进行下道工序前，施工单位项目经理须先通知工程监理部监理人员对隐蔽

工程进行自检，并通知合同签署人开出《验收通知单》，通知客户进行验收；客户验收(未

验收超期)后，填写《隐蔽工程验收表》，经客户签字认可后交合同签署人；

D、合同签署人将《隐蔽工程验收表》中工程量交文员（客户服务部文员）录入数据库:

（3）木制工程：

A、正式施工前，设计师须与施工单位负责人一道到现场对平面布局改造后的实际结构

尺寸进行勘测，并核对设计施工方案尺寸，如发现尺寸不符，且须在勘测后五个自然日内完

成方案修改及客户审定工作；

B、正式施工前，设计师须进行方案技术交底，配合施工工人读图，以便于其准确施工;

C、施工过程中，预算员、设计师、工程监理须到现场检查及巡视；

（4）泥水、油漆工程：

A、正式施工前，合同签署人须对隐蔽工程内容进行检查，并负责《隐蔽工程验收表》

的落实情况；

B、设计师、合同签署人对因原结构原因导致的墙体裂缝、墙（天）面严重不平等事项

知会客户，并提出相应整改方式及工程报价［操作方式见“增加（变更）工程”

（5）增加（变更）工程：

A、客户提出要求增加或调整设计方案时，须由合同签署人开出《工程项目（内容）变

更确认单》交客户签字认可后，设计师出设计方案，施工单位施工；或设计师出设计方案，

交合同签署人进行工程报价后填制《工程项目（内容）变更确认单》交客户签字认可后，施

工单位进行施工；

B、合同签署人将《工程项目（内容）变更确认单》内容交文员（客户服务部文员）录

入数据库；

（6）收、付款：

A、合同签署人为工程款收取主要责任人，负责工程款的催收工作，施工单位负责人为

协助责任人，协助合同签署人收取工程款；

B、由合同签署人按合同约定付款时间提前二日开出《付款通知单》，《付款通知单》须

注明客户须交款额、交款时间等内容，连同《工程项目（内容）变更确认单》、《隐蔽工程验

收表》等相关附件交客户或项目经理转交客户，通知客户付款；《付款通知单》回执由通知

人交客户签字后带回交合同签署人；

C、客户到公司交款：

a、公司出纳（公司安排收款员）在公司工作情况下，由收款责任人通知分公司出纳（公

司安排收款员）直接收取；

b、分公司出纳（公司安排收款员）未在公司工作情况下，由分公司经理或收款责任人

先行代收，待出纳（公司安排收款员）回到公司后及时转交或交总公司出纳（公司安排收款

员），收取款项在非出纳（公司安排收款员）手中保管期限最长为12小时，不得滞留。

D、收款人到客户指定地点收款：

a、合同签署人在出纳（公司安排收款员）处开具收款收据并办理同等金额的欠条后，

到客户指定地点收取款项，回公司后及时交出纳（公司安排收款员）收回欠条；

b、须项目经理协助收款时，合同签署人开具收款委托书、分公司经理签字同意并加盖

公章后，以同上方式进行。

E、工程款转交：

各分公司出纳在收到工程款当日，须将工程款及时存入结算中心指定帐户，分公司出纳

留一定数额备用金以做周转；

F、支付施工款：

a、施工单位项目经理按客户交款的40%领取施工款；

b、施工用料，须按工程总预算的35%标准由材料超市进行统一配送；如施工特殊用料

材料超市无产品供应、施工项目经理在外采购的，须凭材料采购发票经材料超市签字认可后，

在财务处报销，抵做材料款：每个工程总材料款一般情况下不得超过工程总造价的35%,如

有特殊情况，须突破时，须有质管中心签字认可。

F、对收、付款情况合同签署人须报分公司文员（客户服务部文员）录入数据库。

（7）延期

A、无论是何原因引起工期变更，合同签署人须与客户办理《施工工期变更确认单》，

经甲乙双方签字认可后，合同签署人存档并交文员（客户服务部文员）录入数据库。

3、竣工验收

（1）如期进行竣工验收［竣工（整改完毕）3个自然日内］的：

A、施工单位项目经理在工程正式竣工前三天通知工程监理部，对工程进行自我初验并

通知合同签署人开出《验收通知单》，项目经理交客户签字认可后将回执带回交合同签署人;

合同签署人、项目经理、工程监理根据客户约定验收时间，对工程进行竣工验收；

B、正式竣工验收分工程量验收、工程质量验收；工程量验收可由项目经理与合同签署

人一道进行初级量尺，待客户到达现场进行复验：工程质量验收由项目经理、工程监理、客

户一道进行；初期验收不合格项目，与客户约定整改及复验时间，由工程监理部督促检查整

改情况，根据整改结果，合同签署人开出《验收通知单》通知客户进行复验；

C、验收合格，双方签署《竣工工程验收表》后，办理移交手续；

（2）未能如期办理竣工验收或客户不认可竣工工程量［竣工（整改完毕）3个自然日内］

的:

A、因我方原因未能办理竣工验收或客户不认可竣工工程量的：

a、分公司经理须与合同签署人、施工单位负责人对客户进行沟通协调处理；如处理未

果，通知质管中心、经营部，由质管中心、经营部与合同签署人、施工单位负责人一起与客

户协商处理；

b、根据问题原因及处理（验收）结果，合同签署人在《工程情况说明表》中予以注明；

B、非我方原因未能如期办理竣工验收或客户不认可竣工工程量的：

a、分公司经理须与合同签署人、施工单位负责人对客户进行沟通协调处理；如处理未

果，通知质管中心、经营部，由质管中心、经营部与合同签署人、施工单位负责人一起与客

户协商处理；

b、处理（验收、移交）完毕，根据问题原因及处理结果，合同签署人在《工程情况说

明表》中予以注明；

c、超过30个自然日未能处理，合同签署人将合同及相关附件交经营部最后处理。

（3）工程验收完结，由合同签署人向客户收回《装修业主意见调查表》。

（4）工程竣工日期及验收情况、装修业主意见交分公司文员（客户服务部文员）录入

数据库：由客户服务部对整改情况进行全程跟踪管理。

四、结算

1、客户正常结算：

（1）验收（复验）合格办理移交手续次日，由合同签署人开出《付款通知单》连同《工

程竣工结算明细表》、《工程结算表》等相关附件交客户或项目经理转交客户，项目经理交客

户签字认可后将回执带回交合同签署人；

（2）客户在合同约定时间内付清所有款项，由合同签署人开出《保修卡》交客户；

2、客户逾期结算：

（1）客户逾期结算但未超过30天的：

A、验收（验收问题处理）完毕次日，由合同签署人开出《付款通知单》连同《工程竣

工结算明细表》、《工程结算表》等相关附件交客户或项目经理转交客户，项目经理交客户签

字认可后将回执带回交合同签署人；

B、超过合同约定付款时间7个自然日时，由合同签署人分次开出《付款通知单》（注

明客户滞期交款的滞期费），交客户或项目经理转交客户，项目经理交客户签字认可后将回

执带回交合同签署人;

C、客户交清结算款项，由合同签署人开出《保修卡》交客户；

（2）客户付款逾期超过30天的：

A、验收（验收问题处理）完毕次日，由合同签署人开出《付款通知单》连同《工程竣

工结算明细表》、《工程结算表》等相关附件交客户或项目经理转交客户，项目经理交客户签

字认可后将回执带回交合同签署人；

B、超过合同约定付款时间7个自然日时，由合同签署人分次开出《付款通知单》（注

明客户滞期交款的滞期费），交客户或项目经理转交客户，项目经理交客户签字认可后将回

执带回交合同签署人；

C、客户逾期超过30天，合同签署人将合同及相关附件交经营部最后处理；

3、合同签署人将结算情况交分公司文员（客户服务部文员）录入数据库。

五、分配

1、工程结算（按合同约定时间结算及结算逾期但未超过30天）完毕分配：

（1）合同签署人将施工合同及相关附件［《乙方提供主要材料明细表》、《工程结算表》、

《隐蔽工程验收表》、《工程项目（内容）变更确认单》、《施工工期变更确认单》、《竣工工程

验收表》、《竣工工程移交清单》、施工图］交文员，文员核实存档，并填写《合同资料交接表》

交合同签署人；

（2）合同签署人凭《合同资料交接表》、《工程情况说明表》、《工程结算表》提出分配

请求，报分公司经理签字认可后向财务部提出结算申请；

（3）财务部根据工程具体情况，按公司规定分配方式及及分配比例，对工程进行分配

核算与发放；

2、已完工但因我方原因导致工程结算逾期（超过30天）工程的分配：

（1）合同签署人将施工合同及相关附件［《乙方提供主要材料明细表》、《工程结算表》、

《隐蔽工程验收表》、《工程项目（内容）变更确认单》、《施工工期变更确认单》、《付款通知

单》（回执）、《验收通知单》（回执）、《竣工工程验收表》、《竣工工程移交清单》、施工图］

连同《工程情况说明表》交销售部；

（2）由销售部偕同质管中心对工程责任进行认定，并出具书面报告，提出处理意见，

交财务部进行工程分配核算及收付；

A、非问题责任人，其应得分配款项按实支付；

B、问题责任人，按其应分配款项及应承担处罚进行核算，收能抵支的，按其收支相抵

差额发放；收不抵支的，在后续工程分配款项中扣除。

3、已完工但因客户原因导致工程结算逾期（超过30天）工程的分配：

（1）合同签署人将施工合同及相关附件［《乙方提供主要材料明细表》、《工程结算表》、

《隐蔽工程验收表》、《工程项目（内容）变更确认单》、《施工工期变更确认单》、《付款通知

单》（回执）、《验收通知单》（回执）、《竣工工程验收表》、《竣工工程移交清单》、施工图］

连同《工程情况说明表》交销售部；

（2）由销售部偕同质管中心对工程情况进行分析核算，并出具书面报告，交财务部进

行工程分配核算；

A、亏损工程，待工程处理完毕按处理结果进行分配；

B、保本工程（无利支付分配），视具体情况决定分配额，分配后收回的工程款，另行

分配。

C、赢利工程，按实际收到款项进行分配，分配后收回的工程款，另行分配。

4、大型工程或特殊（收款方式）工程分配：

（1）合同签署人将施工合同及相关附件［《乙方提供主要材料明细表》、《工程结算表》、

《隐蔽工程验收表》、《工程项目（内容）变更确认单》、《施工工期变更确认单》、《付款通知

单》（回执）、《验收通知单》（回执）、《竣工工程验收表》、《竣工工程移交清单》、施工图］

交文员，文员核实存档，并填写《合同资料交接表》交合同签署人；

（2）合同签署人开出《结算分配申请书》，凭《合同资料交接表》、《工程情况说明表》、

《工程结算表》提出分配请求，报分公司（部门）经理签字认可后向财务部提出结算申请；

（3）财务部根据工程具体情况及实际收款金额，按公司规定分配方式及及分配比例，

对工程进行分配核算与发放；

5、合同签署人将分配情况交客户服务文员（开发信息收集人员）录入数据库。

六、售后服务

1、所有售后服务由客户服务部统一安排；

（1）客户有售后服务要求通知合同签署人时，合同签署人通知客户服务部；

（2）客户服务部通知质管中心安排施工单位进行售后服务工作；

A、户服务部安排施工单位售后服务地点、时间、事项：

B、联系客户，协调配合时间及配合内容；

C、对服务过程进行服务质量跟踪管理；

D、将售后服务结果录入数据库。

2、质管中心对售后服务工作进行管理

(1)质管中心接到客户服务部售后服务通知后，安排施工单位进行服务；

(2)施工单位在质管中心领取售后服务《返修通知单》、《售后服务情况反馈表》后，

及时进行售后服务工作；

(3)售后服务完毕，施工单位须将《售后服务情况反馈表》交客户签署意见，并将该

表交质管中心存档；

(4)质管中心将《售后服务情况反馈表》内容交客户服务部录入数据库；

3、工程监理部对售后服务之工程质量进行现场检查，并将检查结果报客户服务部。

七、合同使用与管理

1、合同由总公司办公室统一管理；

2、由办公室加盖合同章按一式三份编制流水号后，由各分公司领取后交档案管理员进

行保管；

3、助理设计师、主力设计师签署施工合同时，在档案管理员处签字领取空白合同，工

程结算完毕，合同签署人将施工合同交回档案管理员存档，档案管理员根据工程资料存档情

况签署结算意见；

4、每个工程统一使用标准合同文本一式三份，因方便施工项目经理执行合同须增加合

同份数的，由各分公司自行复印；

5、年终，由档案管理员将已结算存挡合同交公司办公室注销，每二年公司办公室、销

售部对存档合同进行清理销毁。

关于加强业务员队伍建设的规定(试行)

一、为建立一支诚信、敬业、懂行的高素质的业务员队伍，规范业务员的行为，制

订本规定；

二、业务员是公司员工队伍的重要组成部分，必须树立“诚信、服务、沟通、学习、

创新、高效”的价值观；

三、各分公司招聘、录用、解聘业务员，必须按照公司的员工招聘、解聘工作流程

和要求进行。业务员入职后，纳入公司员工队伍统一管理；

四、业务员入职后，必须参加公司组织的新员工入职教育，系统地接受企业文化、

职业道德、规章制度、业务流程、施工工艺、服务意识、工作技能等知识的培训;

五、己入职的业务员除参加公司统一培训I外，还必须通过其他各种方式，尽快地融

入居众文化，熟悉公司，了解公司，以便能有的放矢地向客户介绍公司；

六、已办理入职手续的业务员，不得兼职从事其他工作。违者，一经发现，立即予

以辞退；

七、牢固树立全局意识，一切言行都必须服从和服务于公司这个大局，自觉地接受

公司的管理。

八、参加公司统一组织的各类活动，须按公司的要求统一着装。对不按要求着装的，

按公司员工着装管理规定进行处罚；

九、在业务工作中，必须使用公司统一格式的名片，不得在名片中随意增加旨在突

出个人或分公司的内容。

十、必须遵守职业道德和公司的规章制度，严禁在向业主介绍企业时，夸大事实，

更不得随意承诺；

十一、严禁以任何形式购买业主手机号码和电话号码，更不得以电话的形式骚扰业

主。违者，一经发现，罚款1000元。引起业主投诉的，予以开除；

十二、经过公司审批的分公司进入楼盘设点后，其他分公司的业务员不得再到该楼盘

散发资料和名片。如因此而引起设点分公司或业主投诉，经查核实后，则分别给予500元、

1000元罚款。引起客户投诉的，同时给予开除；

十三、不得同时为多家公司同时提供信息，一经发现，立即开除并扣发其工资及提成;

十四、本规定的执罚权在分公司，如业务员的违规行为被投诉到总公司，则对分公司

经理按本规定的处罚金额的2倍进行处罚；

十五、本规定的解释权属行政人事部。

十六、本规定从5月8日开始执行。

第三章业务人员管理及待遇的规定

为了提高公司的竞争力，为了提升公司的统一形象和品牌，必须加强和规范对业务人员

的统一管理，充分调动起业务人员的工作积极性，同时防止业务人员的炒单和内耗，特制订

本规定。

一、有关业务员条件规定：

1、各分公司业务员需高中学历，按公司规定办理入职手续，由分公司直接管理，提供住

宿，住宿租金最高限额1500元；

2、各分公司业务员不得少于6人，本着少而精的原则，由分公司直接管理，提供工作晚

餐，公司按各分公司业务员9人晚餐记费，每月最高限额1350元；

3、业务员试用期为2个月，试用期没有签单，自动离职。2至3个月后予以转正，转正

后享受正式员工待遇；

4、业务员不得单独或伙同他人炒单，不准兼职，违者扣除所有工资和提成，并立即除名。

二、有关业务员工资待遇规定：底薪+业绩提成。

1、底薪：600元，需达6条有效信息。有效信息指业主必须来公司两次并有量房做设计

方案，少一条有效信息扣100元。3万元以上的工程才算有效信息。无有效信息无底

薪。公司按各分公司业务员9人底薪记费，每月最高限额5400元。

2、业绩提成：

（1）每个单在5万元以下（含5万元）的按2.5%提成；每个单在5万元以上（不含5万元）

万元一15万元以下（含15万元）的按3%提成；每个单在15万元以上（不含15万元）的按

3.5%提成。按照单个单源结算提成。

（2）年业绩总量达180万元以上（含180万元），分公司予以业务员0.5%提成的奖励。

（3）纯设计的单，按照实际设计费的10%提成。

（4）公装业绩提成按照实际工程量毛利润的8%提成（按照财务规定的标准）。

（5）有充分依据证明业务员参与了接洽和跟踪的回头单，业务员可按上面规定计发提成。

参与接洽和跟踪的，不能计发提成。

3、对每月业绩和信息量突出的业务员，分公司根据实际情况可以给予适当奖励。

三、有关业务经理的工资待遇：底薪+业绩提成。

1、当月分公司业务部完成任务在10万元以下（含10万元）的底薪为500元，以当月分

公司业务部签单合同总量为准（含业务经理个人的签单）；

2、当月分公司业务部完成任务在10万元以上（不含10万元）一25万元以下（含25万

元）的底薪为1000元;

（3）当月分公司业务部完成任务在25万元以上（不含25万元）的底薪为1500元；

（4）业务经理的业绩提成按业务员单个单源的0.5%提成（不含业务经理个人的签单）；

（5）业务经理个人的签单提成按业务员提成的规定执行；

（6）业务经理不再享受业务员的底薪，即有效信息费；

（7）分公司业务部年业绩总量达500万元以上（含500万元），分公司予以业务经理0.5%

提成的奖励。

四、公司每半年对优秀的业务员和市场部经理进行表彰和奖励（具体规定见《关于对优秀业

务员、业务经理实施奖励的办法》），分公司的表彰和奖励可根据具体情况自行规定。

五、有关业务人员工资发放的规定：

1、计算提成的业绩以合同报价为依据；

2、每月21日，各分公司应将其业务人员的当月底薪连同考勤卡，一起交公司行政部计

发工资。业务员及业务经理当月底薪不得在分公司预支提成时发放，而必须由总公司

财务统一发放；

3、业务人员的提成，在收到二期工程款后，分公司按该工程提成额的70%给予预支，剩

余提成必须由分公司按照公司设计师的提成发放程序上报（在《工程结算说明表》第

三行的预算员栏填上业务员的姓名和提成比例），由公司财务部计算后交行政人事部

按工资发放程序发放。业务经理的提成按照分公司业务部实际到款额的50%预支，发

放方式与业务员相同；

4、业务人员的提成必须通过公司市场营销部审核后，财务部方可发放；

5、违反以上规定，无论以其他任何方式发放业务人员和业务经理工资、提成的，财务部

均有权拒绝审批。

六、严禁业务人员的内耗：

1、严禁买客户花名册骚扰客户（凡是未经业主同意或客户不认同的关系弄到的名单，然

后再打电话给业主，引起业主投诉的）；

2、严禁强夺单源（如听到客户说：我已经跟居众某分公司联系了的类似言语后没有立即

退出，还在强行跟客户软泡硬磨的。类似言语有：“在你没有做出决定之前，你可以

让我们公平竞争嘛！”，“装修一次不容易，你再多走我们一家你就知道什么叫好中有

好。”等）；

3、严禁以语言诋毁别的分公司（如：“他们公司的设计师不行一一我们公司的设计师在

居众是排第一的。"，“他们的分公司是刚成立的。”等类似言语）；

4、严禁围聚其他分公司驻点和业务洽谈（如跑到其他分公司驻点周围拉客户的行为；看

到其他分公司设计师或业务员正在与客户洽谈，自己不让开反而围在一旁的行为等）;

5、严禁以不公平的业务行为竞争同一客户（如在与客户联系或洽谈中，故意在自己分公

司前加上总部二字或以代表总部字眼与客户、管理处等外界交往的行为。又如：“我

们是总公司的，他们是分公司的“我们公司的设计师是居众最好的。"，“我为您介

绍居众最好的设计师！”等）；

6、严禁以不尊重人的语言伤害客户、管理处和其他分公司（如遭到客户拒绝、管理处谢

绝进入小区、其他分公司业务员先其一步与客户联系之后，情绪受挫，即以不礼貌的

言语回敬或漫骂的）；

7、严禁私自印制卡片或在卡片上加上总部二字，或以代表总部名义与客户、管理处等外

界进行业务交往活动；

8、严禁任何分公司或业务人员在公司市场营销部无备案和批准的情况下，擅自到楼盘进

行驻点、团购、户型展、联谊、赠送等促销活动；

9、严禁不服从公司或市场营销部管理（如在高交会场上和各种场合上不服从指挥、安排、

调动，及违反公司下发过的有关规定等）；

10、严禁在公司内部使用不正当手段对业务人员挖角或违反本规定进行暗箱操作；

11、对业务人员的内耗处理办法：

（1）业务员触犯每项/次从当事人帐上罚款500元（不足500元罚至极限为止），同时除名；

业务经理同时负连带罚款每项/次/人500元，第二次罚款500元，第三次罚款1000元同时

下岗。

（2）罚款全部用来奖励协助投诉、作证、举报的客户和有关个人或单位。对举报有效的员

工，每次奖励500元；对能够协助作证的业主，每次奖励1000元。

七、业务员人员必须参加公司组织的新员工入职学习，系统地接受企业文化、职业道德、规

章制度、业务流程、施工工艺、服务意识、工作技能等知识的培训。

八、为提高竞争力，提升业务能力，达到学习交流提高的目的，各分公司业务部实行每天的

晨会制和每周的例会制。

九、分公司业务人员接受公司市场营销部的统一管理和监督检查，市场营销部对各分公司业

务人员有调整、任免、处理权。

十、各分公司应严格执行本规定，如有违反本规定并经查实者，一次给予分公司责任人同时

负连带罚款每项/次/人500元；二次给予分公司责任人同时负连带罚款每项/次/人1000

元一一5000元罚款，严重违规的按公司有关规定进行处罚。

十一、关于停止承接3万以下工程的决定

为加快公司市场定位“豪宅、商业、办公”转型的步伐，更好的服务对应目标客户群。

经公司研究决定，从2005年9月1日起，XX区域关内、关外所有直营、连锁分公司停止承

接总造价人民币3万元以下（含3万元）的工程。

《决定》要求各分公司在执行中实事求是，2005年9月1日后签订的合同如结算金额

小于（或等于）3万元，经总公司客服部核实有弄虚作假等欺骗行为，公司将对设计师、业

务员处以此工程50%业务提点的罚款。《决定》同时也要求公司所有员工对3万以下客户依

然热情礼貌，必要时做好说明工作，保持公司良好的服务口碑。

十三、本办法的解释权在市场营销部。

第四章关于设计师着装的规定

根据设计师的职业特点，公司决定对设计师着工衣作如下调整：

1、按要求工整着衬衣，取消系领带；

2、配戴工牌（工牌由总公司统一定制放发）；

3、周一（便服日）可不按该规定着装；

4,上班期间有违反以上条例者，则对经理作如下处罚；第一次罚款500元，第二次罚

款1000元；第三次罚款1500元。

5、该规定从2005年5月20日起开始执行。

第五章分公司业务操作规程

一、所涉及的工作岗位

设计师、客户代表（新设立，分公司根据业务工作需要配置12名）

二、所涉及工作岗位的职责范围

（-）设计师职责范围:

1、严格执行设计制图规范，按时、按质、按量、高标准完成设计任务；

2、在施工过程中及时进行现场交底和完成新增项目的设计工作：

3、熟悉公司工程报价，严格按公司报价标准做好工程预算；

4、认真行使初级监理职责，及时巡查施工现场，发现工程质量、施工工艺及材料选择方面

的问题及时反馈给相关部门，并耐心指导执行该施工任务的施工工人施工；

5、参与工程验收；

6、做好工程设计、预算和工地施工的衔接工作。

（二）客户代表职责范围：

客户代表“以客户需求为己任，引领客户简便、直接的获取服务”为职责，以“为客户提供

一对一、直观便捷的服务，提升企业服务水平”来定位。

客户代表的工作范围是：

1、接待来访客户，了解客户需求及单量大小，并根据本部门设计师单量的大小，安排设计

师的工作；

2、对所接待的客户，全权协调处理设计、施工、监理、售后服务整个过程的跟踪管理，并

受理客户投诉；

3、根据客户需要，进行工程预算报价审核，签署设计协议、施工合同；

4、收取工程款项及变更工程量；

5、办理对客户、项目经理的结算手续；

6、做好工程的售前、售中和售后服务工作。在客户服务过程中，分前期（售前）二次、中

期（在建）三次、后期（完工）二次与客户沟通，咨询客户意见，协调处理相关问题：

7、协助财务部报税员完成工程的税务申报工作。

（三）设计师根据业务工作需要，与其他设计师、绘图员组成工作组，互相协作，共同完成

设计工作任务。组合的方式可采取自由组合和分公司安排相结合。

四、利益分配：

由于分公司新增设客户代表一职，客户代表承担了原设计师工作范围内的跟单、签协议、签

合同、催收工程款、结算等工作，因此，设计师的工作范围相应缩小。根据按劳取酬的原则，

设计师的提成做相应调整：

当月产值现行提成标准调整后的提成标准（％）备注

(%)

10万元以下（含10万54.75当月成功率

元）未达到本部门

10-30万元（含30万65.75平均数的，提点

元）标准相应下降

30万元以上76.750.25%

客户代表实行底薪+提成的计酬方式：

底薪：1500元（含通讯和住房补贴）/人；

提成：按其所服务业主总业绩量（实际结算产值）的0.25%计提。

3、产值收入具体包括：

以公司名义签署施工合同且由公司所属施工单位施工的工程（结算）产值收入；

以公司名义签署施工合同后委托外单位加工（施工）的工程（结算）产值收入。

4、产值收入不包括：

①以公司名义签署的施工合同中向客户收取的税金；

②以公司名义签署的施工合同中为客户代购主材收费；

③以公司名义签署的施工合同中，为方便签单给客户的各项优惠。

5、以公司名义签署的设计协议收取的设计费收入，按公司原有相关提成办法提成；

6、大型非家装工程的提成另行规定。

五、已有客户代表合适人选、条件成熟的分公司可按本决定试行。条件尚不成熟的，在报经

总公司批准后，暂缓实施，但暂缓实施的时间不得超过二个月。

第六章关于预算报价工作的管理规定及处罚细则

为保证公司预算报价的严肃性、一致性，现特订立此规定及细则，望各部门严格执行：

1、先设计后施工工程，预算人员须与业主签订《设计协议》，未执行者，每次罚款50元。

2、原则上家装工程统一采用现行规定单价报价，特殊造型产品报价可适当调整。

3、水、电、防水部分做预算时，只报单价，不报数量，注明按实际测量数量结算（特殊

工程除外）。未执行者，每单罚款50元。

4、先设计后施工工程，预算总价与结算总价差额不得超过3%,边设计边施工工程，预算

总价与结算总价差额不超过5%；超出者，每单罚款200元。水、电、防水部分、项目

增减部分不包含在内。如因此造成工程款不能收回，损失部分由预算报价人员全额承

担。

5、常规家装工程预算报价中的“材料结构及工艺说明”项目，须按公司统一的施工规范

要求填写，填写错误，所造成的经济损失由预算报价人员全额承担。

6、签署施工合同时，须按材料配送中心现行材料价格、规格、生产厂家、质量等级等内

容填写“乙方提供主要材料明细表”附页，未填或填错者，每单罚款50元，部门经

理审核不严未发现问题，每单罚款50元。造成的经济损失由报价者、部门经理分别

按全额的50%、50%比例承担。

7、工程验收时，预算人员必须与项目经理、甲方一起完成工程量核定，未执行者，每单

罚款50元。

8、工程量核实时，预算人员与项目经理、甲方私下达成协议少报或不报某些工程量，分

别处预算人员、项目经理少报工程量同等款额的罚款。

9、工程结算时，须将结算资料（设计协议、施工合同、工程预算表、工程项目增补表、

隐蔽工程验收表、工程验收表、工程结算表等）交客户服务部保管存档，未执行者，

提成款不予结算。

10、分公司审核人按以上标准对审核结果执行处罚，所罚款项归分公司管理及使用；分公

司审核人审核未执行处罚的，由客户服务部执行罚款，所罚款项归总公司管理及使用。

11、本规定、细则自2003年5月1日起试行，原有相关管理规定终止执行。

12、本规定、细则解释权归客户服务部。

第七章工程管理费计提的规定

1、为规范公司工程管理费提点工作，制定本规定；

2、从2002年3月1日起签定的施工合同，由客户服务部执行工程管理费计提工作；

3、各分公司在签定施工合同后，须将该合同预算报价单传真或发邮件至销售部，由销售

部审核并参照现有工程预算底价进行工程管理费计提工作；

4、参照公司报价标准，工程管理费计提按以下标准执行：

类别工程预算造价（M）元提点率％

A3VMW3.5万20%

B3.5VMW4.5万21%

C4.5VMW5.5万22%

D5.5VMW6.5万23%

E6.5VMW7.5万24%

F7.5VMW8.5万25%

G8.5VMW12万26%

H12VMW16万27%

I16VMW22万28%

J22VMW26万29%

K26VMW3O万30%

L30万以上视具体情况定

5、报价中高出底价的项目，需计算超出总额部份后，再折算成工程管理费计提;

6、工程管理费计提工作发生争议时，由工程部和客户服务部共同协商处理。

7、预算报价中收取客户的管理费，按公司原有规定进行分配。

第八章业务、设计、施工操作流程管理规定

为了提升企业美誉度，使整个业务过程有条不紊地进行，根据原有相关管理制度进行调

整再造后，现以量化表格（文件）的管理方式对业务、设计、材料、施工等各个环节进行考

核管理。具体操作及管理规定如下：

一、管理规定：

1、业务、设计管理表格（文件）：

（1）表格种类：《设计协议》、《施工合同》、《工程预算表》、《乙方提供材料明细表》、《工

程技术文件审核表》、《工程施工申报表》共六种表格（文件）。

（2）使用方法：

①业务员（设计师）与客户签署《设计协议》后，按客户要求编制设计方案、《工程预

算表》、《乙方提供材料明细表》；签署《施工合同》后，以电子邮件方式向客户服务部提交

《工程施工申报表》、《工程预算表》。

②客户服务部根据《工程预算表》确定管理费计提比例，并将《开工信息申报表》转工

程部，由工程部安排施工单位。

③施工单位在接到开工通知后，到业务签署单位领取开工资料、施工用技术文件（合同、

预算、设计图纸）；其所领用的技术文件须为客户、合同签署单位审核签字后的有效文件。

2、工程管理表格：

（1）表格种类：《工程施工进度表》、《施工现场勘测校验表》、《甲方准备材料通知单》、

《甲方采购材料验收单》、《隐蔽工程预估表》、《隐蔽工程验收表》、《工程项目〈内容〉变更

确认单》、《施工工期变更确认单》、《工程监理记录表》、《竣工工程验收表》共十种表格。

（2）使用方法：

①办理开工手续后，项目经理与客户一起对施工现场进行勘测，并填写《施工现场勘测

校验表》中施工现场勘测情况部分；对施工图纸进行现场校验，并填写《施工现场勘测校验

表》中施工施工图纸校验部分。

②施工工人进场，须按相关规定在施工现场置放施工牌、医药箱、灭火器、各类管理表

格等。

③根据工程要求编制《工程施工进度表》、《甲方准备材料通知单》，通知客户准备自购

材料。客户自购材料到场，施工单位须有专人验收并填写《甲方采购材料验收单》。

④编制《配送材料计划表》（在备注拦中注明是否需要做除醛处理），通知材料超市准备

配送材料；材料超市根据施工单位提交的《乙方提供材料明细表》及《配送材料计划表》配

送材料。

⑤隐蔽工程施工前，按预计施工部分进行画线，并填写《隐蔽工程预估表》，经客户签

字认可后，进行施工；隐蔽工程施工完毕，经工程监理验收合格后交客户验收。客户验收合

格，在《隐蔽工程验收表》内签字认可后，由工程项目经理交分公司合同签署人，作为隐蔽

工程结算凭据。

⑥在客户对工程施工内容有变更要求时.，由合同签署人填制《工程项目〈内容〉变更确

认单》交客户认可后，施工单位按《工程项目〈内容〉变更确认单》内容增加（须有施工图

纸）或减少工程。

⑦因一切原因导致工程不能按期完成的，由施工单位填写《施工工期变更确认单》交客

户签字认可后交合同签署人作工期变更凭据。

⑧由工程监理人员按相关制度对工程质量进行监理，并根据监理情况以整改通知单、处

罚等手段进行工程质量管理，对监理结果在《工程监理记录表》中予以据实反映。

⑨工程竣工后，施工单位须提前二天通知工程监理人员先自行验收，监理人员验收合格后再

通知客户验收：合同签署人与施工单位、工程监理员与客户一并参与验收，验收合格《竣工

工程验收表》由项目经理等相关工作人员及客户签字认可后，交合同签署人作结算凭据。

3、结算管理表格：

（1）表格种类：《工程结算表》、《工程结算情况说明表》二种。

（2）使用方法：

①工程完工，由合同签署人根据《隐蔽工程验收表》、《工程项目〈内容〉变更确认单》、

《竣工工程验收表》、《施工工期变更确认单》编制《工程结算表》，与客户进行工程结算，

并开具工程《保修卡》。

②合同签署人与客户结算完毕后，填写《工程结算情况说明表》，分公司签署结算意见

后，由施工单位按表内要求报材料超市签署材料领用情况审批意见、报工程部签署工程质量

审批意见。

③施工单位将十二种管理资料（《设计协议》、《施工合同》、《工程预算表》、《乙方提供

材料明细表》、《设计方案》、《技术文件审核表》、《工程施工进度表》、《配送材料计划表》、

《甲方采购材料验收单》、《施工现场勘测