2024年大学试题(管理类)-旅行社经营管理笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年大学试题(管理类)-旅行社经营管理笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.旅行社财务管理的唯一目标就是利润最大化。2.某年8月16号，山东游客刘某在上海浦东出境检查大厅被阻留，原因是警察发现其护照为办理任何国家签证。刘某称他此行是前往泰国旅游，此前他在互联网的泰国相关相关网站上获悉，前往泰国旅游可以到达泰国当地后办理落地签证，因此就直接前往了。但刘某忽视了出国还有一个前提条件，那就是要组团出境。《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》对中国公民自费出国旅游有哪些规定？3.旅行社产品开发中如何实现创新？4.20世纪初，旅游业的三大巨头是指（）。A、美国运通旅行社B、日本喜宾会C、英国托马斯•库克旅行社D、比利时铁路卧车公司5.本地旅行社如何采购旅游交通、住宿、接待等项服务？6.世界旅游组织在景区线路设计上的观点主要是（）。A、宜曲不宜直，宜狭不宜宽B、宜粗不宜平，宜险不宜夷C、高低相宜，险中求夷D、欲扬先抑，欲露先藏7.旅行社产品有哪些形态？8.对旅行社的财产风险，可通过投保和财产监察加以转移或控制。9.旅行社促销的本质是旅游信息的沟通。10.在我国设立国内旅行社，应向（）申请批准。A、国家旅游局B、县旅游局C、所在地省、自治区、直辖市旅游管理部门D、任何县级以上旅游管理部门11.我国旅行社的主要业务包括哪些？12.旅游经营商进行产品的生产与设计的主要环节有（）。A、市场调研阶段B、产品计划C、与供应商谈判D、定价与营销13.一天，一名中国导游带着一个日本旅行团参观南京大屠杀遇难同胞纪念馆。团队中的绝大多数日本宾客对当年日军在中国犯下的侵略罪行感到触目惊心，更加同情和理解中国人民对日本侵略军的憎恨。但其中有一位日本侵略者的后代，因长期接受日军当年在华所作所为的歪曲说教，对展馆内展出的铁铮铮是事实提出疑义，为侵华日军进行辩解。假如你是案例中的导游，且作为中国人，你会怎么做？请分析并给出解决方法。14.上世纪70年代末80年代初，基本垄断中国旅游市场的旅行社有（）A、中国国际旅行社B、中国青年旅行社C、春秋旅行社D、中国旅行社15.纵观旅行社管理的实践历程，先后走过（）和（）阶段。16.全陪费、宣传费、基本汽车费、城市间交通费都属于综合服务费范畴。17.旅行社自缴纳或者补足质量保证金之日起（）内未因侵害旅游者合法权益而收到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的缴存数额降低50%，并向社会公布。A、一年B、二年C、三年D、四年18.旅游业的“三定”指（）A、定点饭店住宿B、定点餐馆就餐C、定点旅行社接待D、定点商店购物19.旅游投诉中，由于住宿部门引起投诉的原因有（）。A、设施设备条件差B、服务技能差C、服务态度差D、卫生条件差20.旅行社企业为增强对外竞争力和行业的优势地位，通过联合、兼并等形式组成超大型旅游企业，实现资源共享结成战略联盟即为（）。A、前向一体化战略B、后向一体化战略C、纵向一体化战略D、横向一体化战略21.下列属于旅游服务采购内容的有（）A、交通服务B、购物服务C、导游服务D、地接社22.由于接待人员工作失误造成旅游者投诉的原因有（）。A、擅自改变活动日程B、不提供导游服务C、造成各种责任事故D、服务态度恶劣23.四川的ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。首先，无端耗费时间，由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩云南”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。根据所学内容，请对上述超级旅行团进行分析，并提出解决的措施。24.组合旅游是把来自不同地方的游客组织起来，由当地旅行社负责接待。25.在旅行社对细分市场的结构性吸引力分析中，不包括（）。A、潜在的竞争者的大小和强弱B、旅行社产品的替代品多少C、消费者讨价还价能力的大小D、旅行社自身的资源条件与发展目标26.担任旅游团接待工作的接待人员不需各种较强的能力。27.简述影响旅行社产品价格的因素？28.旅行社的工作性质决定了导游接待服务处于旅游综合服务的第一线和中心地位，起着（）的关键作用。A、引领工作B、承上启下C、沟通内外D、协调左右E、主导其他部门29.旅行社责任保险的有效期限为（）。A、一个月B、半年C、一年D、两年30.旅游企业根据产品特点，举办一些独特的旅游项目或推荐活动，诱发、创造旅游需求。这是旅游产品促销中的（）A、锥形辐射策略B、创造需求策略C、推拉策略D、产品组合策略31.旅行社内部航空票务操作的主要步骤包括什么？32.旅行社经营战略主要强调的是（）A、个性B、制度C、方法D、方向33.某旅行社的部门经理直接率属的组长8人，员工有29人，该部门经理的管理跨度为（）A、29B、37C、8D、2134.简述旅行社市场调查的内容。35.影响旅行社组织设计因素为（）A、旅行社生产专业化程度B、旅行社组织设计部门化C、旅行社管理跨度D、旅行社组织营销策略化36.（）是旅行社经营的基础，则是决定旅行社生存和发展的空间。37.××受其公司委托，组织20名职员赴海南旅游。1998年9月中旬，××与某旅行社国内部达成旅游协议，定于9月30日出团，并按该旅行社的要求交纳了6万元预付款。9月29日，旅行社经办人朱某电话通知××，由于海南接待能力有限、返程机票无法保障等不可抗力因素，原定的旅游计划不得不取消，××即与其他旅行社联系。由于时间太紧，没有一家旅行社可以接待，××只好自行组织职工赴海南旅游。因没有提前联系食宿，给此次出游带来诸多不便，花费也比随旅行社出游高出一倍多。××认为，旅行社有欺诈行为，应依照《消法》第49条的规定双倍予以赔偿。旅行社则辩称，经办人朱某并非本单位正式工作人员，在运作此次海南旅游的过程中，完全是二人之间口头的私下交易，朱某没有按组织程序运作旅游业务，且所收团款并未交给旅行社的财务部门，因此，朱某完全是个人行为，旅行社不应承担法律责任，且此团被取消是不可抗力造成的，依法不应承担责任。根据案例简要分析旅行社是否应承担责任？38.率先定价法是一种被动竞争的定价方法。39.按照旅行社提供的旅游服务内容，可以将旅行社产品的形态分为（）。A、包价旅游B、组合旅游C、半包价旅游D、单项旅游40.旅行社行业的经营和发展与其他旅游行业及相关行业的经营与发展应是均衡和同步的，这体现出的旅行社的特点是（）A、波动性B、关联性C、敏感性D、服务性41.旅行社（）是指旅行社准备用其产品与服务来充分满足的一组或几组特定的旅游群体。A、细分市场B、目标市场C、客源市场D、买方市场42.旅行社的营业场所选址应注意选择（）A、偏僻边远地区B、二楼以上楼层C、选在家里D、有足够停车场43.受旅行社委托或聘用，为跨省、自治区、直辖市范围旅游的旅行者提供全部旅程导游服务的人员是（）A、定点陪同导游人员B、地方陪同导游人员C、全程陪同导游人员D、领队44.设立旅行社的基本程序包括（）。A、申请营业许可B、进行注册登记C、申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房D、具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机45.海王旅行社的选址决策 李琳在她的海王旅行社办公室里度过了周五下午。她清理了一些文件，同时考虑她在月底必须做出的某些决定。4年前，她办了这个旅行社，现在它已成长为年营业额达120万美元的旅行社。她雇佣了5名专职旅游顾问，每年有6个月还另外雇佣兼职导游经纪人。去年海王旅行社的营业额增长了将近40%。李琳说取得这样的成就大部分是由于她努力宣传推销了巡游和团体旅游业务。海王旅行社大约50%的营业额来自商业利润。随着巡游及团体旅游业务的增长，这项营业额已减少到40%以下。 海王旅行社的社址在美国东北部一个近20万人口的城市里。城市的经济很长一段时间主要依靠重工业。然而，随着这个城市日益变为一个重要的商业、银行及医疗中心，其以蓝领阶层为主体的消费特点已逐渐消失。另外，附近的两所大学近十年来在校人数增加了一倍。这一点也促使城市居民职业特征发生了变化。 这座城市及附近地区共有9家旅行社，海王旅行社是位于市中心的4家旅行社之一。和许多城市的情况一样，几年前随着零售商业纷纷迁移到了郊区，市中心开始衰落了。然而，这个城市开始了一项重整市中心的计划，拆除了旧建筑，把主要街道的两个街段改建成一条林荫大道，以吸引新的商业企业。一些新的办公大楼，几所银行，一所新的会议厅和市政中心，几家新餐馆以及一家新的有300间客房的旅馆取代了原有的一些小零售店。 海王旅行社的办事处设在市中心主要的第十八广场街区外端的街面房屋中。李琳4年前为旅行社的开办选择了这个地点，因为她对该城市的中心重建规划满怀信心。她也通过洽谈得到了一个十分优惠的租约这个月底，李琳必须决定是否重续租约。考虑之后，她认为有几种选择。虽然房主已经提出了一个反映了市中心复兴的租金，比她原来的租房费用高出大约60%，她还是能够续约的。她认为还可能协商得到一个稍低些的数字。如果她的业务继续发展，一年内就能使增加的租金得到补偿。除了留在原来的地方外，李琳知道还有许多充分的理由将旅行社迁往新址。一种选择是迁移到海王旅行社的一家竞争者所在的三楼办事处去。这是一家即将停业的地方银行所办的旅行社。这个新地点位于正在发展的市中心。李琳已经和银行负责人洽谈了这个问题，对方提出的租金比海王旅行社目前所在地的租金稍高一点。另一种选择是迁移到一个商业中心去。李琳已经看过两个地方。一个位于城市东北面的一个新开发的地区性商业中心，那里的居民正在不断增加。这个地方的租金比李琳所考虑的任何地点都要高。在这个地点开业还会增加一些额外的管理费用。李琳所考虑的第二个商业中心，是离市中心数英里的一个广场商业点。这个广场商业点是为当地最高级的居民区之一服务的。广场上有一个中型超级市场、一家药店、一家杂货店、一家小餐馆和一家洗染店。海王旅行社所选定的地点原来是一家酒店，租金只比李琳目前所在地点的租金略高一点。李琳觉得每个地点各有利弊。有许多因素促使她签订一个租赁目前所在地点的新租约。其中一个因素是目前的地点更便于将来在必要时进行扩充。同时她担心不仅是在目前的地点，就是在别处也会需要一些额外的管理费用。她意识到如果租金大幅上升，她只能在其他地方降低成本，至少在一段时间内必须这样做。由于这些原因，李琳后来觉得自己越来越倾向于选择广场商业点这个地点了。结合本案例分析旅行社在选址时重点考虑的因素。46.在合理的旅行社业分工体系中，旅游产品的销售业务应该主要为（）的方式。A、大型旅行社直销B、中小旅行社代理C、旅游网上销售D、“旅游超市”销售47.论述旅行社几种不同的销售渠道策略及其优缺点。48.一个完整的旅游产品模块应有（）A、旅游产品特色介绍B、具体旅游行程C、旅游服务标准D、旅游产品报价E、注意事项49.旅行社组织旅游中间商考察时人数一般以（）为宜。A、10-20人B、20-30人C、30-40人D、40-50人50.如何有效地进行旅游服务采购管理？51.按照旅游动机分类的产品形态，不包括以下哪一项（）A、休闲旅游类产品B、事务旅游类产品C、专业旅游类产品D、组合旅游产品52.追随定价法是属于（）的一种表现形式。A、成本加成法B、竞争导向定价法C、需求导向定价法D、市场导向定价法53.团体旅游接待需要协调的各方工作有（）。A、旅行社与其他旅游企业B、各地旅行社工作人员C、导游陪同与旅游者D、旅游者与旅游者54.阅读以下材料 “无中生有”创意路：资源有两种，一种是显性的，一种是隐性的，前者易见，后者则需要用创新思维去审视和开发。 农家绣娘的一幅丝绣卖到2000元，“八大奇观”透着神秘，“高厦与野渡成趣”，“死海”变金海„„这是发生在四川遂宁市的一个旅游奇迹。 “八大奇观”中的“观音绣”便是新观念催生的旅游商品。在遂宁，广德和灵泉两古寺是传说中的观音朝觐圣地，而周围乡村的农妇会绣花———二者整合起来，扶持绣娘开绣坊，便有了“观音绣”。 安居区将“观音绣”与乡村旅游相结合，使之成为新农村建设中的一大支撑产业，已发展绣坊10个，培训绣娘200多人，一幅绣品可卖到200至2000多元，产品很受海内外游客欢迎。 通过资源整合，强化创意，遂宁“八大奇观”亮点纷呈，2006年全市旅游产业实现产值25亿元，比去年增长150%。“观音绣”延伸产品的蓬勃发展揭示了现代旅游消费者什么样的心态？55.社容、企业标识、社歌等属于企业文化构成层面中的（）A、精神文化层B、组织文化层C、制度文化层D、物资文化层56.入境团体旅游的特点是什么？57.简述授权管理在旅行社部门咨询服务中的必要性。58.简述旅行社开展人力资源培训的意义。59.旅行社的售后服务是指旅游者开始旅游之前，由旅行社向客人提供的服务，目的为主动解决客人将遇到的问题。60.旅游产品的营销渠道包括直接式渠道和（）式渠道。A、间接B、水平C、垂直D、管理61.开帐与结算计划对旅行社票务中心业务的促进作用有（）。A、减少航空客票种类B、简化结算程序C、节约旅行社的成本D、增加经营收入62.旅行社把包价旅游产品提供给最终消费者的途径叫（）A、销售分配B、直接销售渠道C、长销售渠道D、宽销售渠道63.简述旅行社产品开发的趋势。64.中国国际旅行社总社标榜自己是“主要经济指标在全国旅行社百强榜首”，这一做法运用的市场定位策略是（）A、领先定位策略B、比附定位策略C、空挡定位策略D、重新定位策略65.以下属于专项类计调的有（）。A、美加线计调B、商务会展计调C、机票加酒店类计调D、东南亚地区计调66.托马斯∙库克（ThomasCook）组织了世界上（），是世界上第一位专职的旅行代理商。A、第一次团体包价旅游B、第一次自助旅游C、第一次团体观光旅游D、第一次出国包价旅游67.下列选项中属于兼职导游员的管理措施的是（）A、严格录用程序B、召开导游员例会C、加大培训力度D、加强信息沟通68.影响和制约设立旅行社的外部因素有宏观环境因素和营用产所因素。69.旅行社新产品种类有哪些？（）A、改进型新产品B、升级型新产品C、创新型新产品D、市场推动型新产品70.旅行社的组织机构主要有哪些类型？其主要优缺点是什么？71.如果旅行社具有与竞争对手竞争的实力，而竞争对手所处的市场位置又具有足够的市场客源以及客源增量，则旅行社在确定市场定位时一般应采取（）A、靠近竞争对手的市场定位B、避开竞争对手的市场定位C、部分靠近竞争对手的市场定位D、部分避开竞争对手的市场定位72.由于旅游产品生产和消费的同一性，决定了一旦出现质量问题便很难补救。因此，旅行社的质量管理，应该具有一定的（）A、持续性B、全面性C、预防性D、科学性73.半包价旅游是扣除全包价旅游项目中的（）A、旅游景点门票B、导游服务费C、中餐D、晚餐74.旅行社营销具有自身的独特性，其中在产品决策方面需注意的问题有（）。 ①服务产品的有形化 ②注重产品的外包装 ③注重产品的特点和质量 ④注重产品销售的环境A、①②③④B、①②③C、②③④75.利用新产品导入期的垄断地位将价格定的很高，以求尽快收回产品开发成本，在短期内获取较大的盈利的定价策略是取脂定价策略。第2卷一.参考题库(共75题)1.如何采购旅游交通、住宿、餐饮、接待等项服务，其具体采购方法有哪些？2.一些小的旅游经营商由于其接待量有限，因此他们宁愿按预先商定的特定价格在特定时期内购买特定航线上的机位，我们通常将此称作（）。A、特别包机B、分时包机C、半包机D、配给包机3.旅行社目标市场选择的条件（）A、企业的实力B、旅游产品的社会属性C、市场差异性大小D、竞争对手状况4.旅行社采用选择性销售渠道的弊端是（）A、销售管理难度增加B、销售成本较高C、因中间商选择不当失去市场D、导致竞争加剧5.旅行线路设计，普适性要求（）A、行程紧扣“舒适”二字B、为每个游客“量身打造”C、内容强调有效性与合理性D、内容强调个性化6.一家旅行社的某条线路成本为1500元，如果将加成率确定为10%，利用成本加成法计算，该线路对外报价应为（）。A、1500元B、1650元C、1350元7.以下细分市场中，属于可衡量的有（）A、喜欢生活的消费者市场B、大学生消费市场C、爱冒险者消费市场D、女性购物市场E、商务旅游市场8.简述旅行社的客户关系管理目标。9.危机爆发后，旅行社必须采取真诚、坦率的态度，主动向公众讲明事实的全部真相，以取得公众和新闻媒体的信任，这体现出的旅行社危机处理的原则是（）A、主动性B、维护信誉C、真实性D、统一性10.旅行社的产品有何形式？11.GE模式是从市场吸引力与产品竞争力两个变量进行分析，下列因素中属于市场吸引力的是（）A、产品质量B、市场规模C、市场成长率D、竞争强度E、市场份额12.在火车站发车前，或特殊情况也可在开车后2小时内，如游客退票，退还全部票价；团体游客必须在开车48小时内处理。13.旅行社产品的定价策略包括：高价策略、低价策略、心理定价策略、质量定价策略。14.宗教旅游团队的特征有（）。A、目的明确B、时间严格C、禁忌较多D、待人宽容15.请简述旅行社资金管理的基本任务。16.（）是设立旅行社准备阶段最为重要的一个文件，是旅行社能够通过相关部门审核，获得经营权的主要依据。A、设立旅行社申请书B、旅行社章程C、可行性报告D、资受证明17.全包价旅游包括（）。A、团体包价B、小包价旅游C、敬客包价D、半包价18.中国公民的护照由（）颁发。A、外交部B、公安部C、公安部授权的地方公安机关D、港务监19.组团包价包括（）和保险等附加费用。A、房费B、标准餐费C、交通费D、综合服务费20.旅游人员推销是最古老的一种传统促销方式，其主要方式包括（）。A、组合促销B、营业推销C、会议推销D、派员推销21.通常，撇脂定价策略是一种（）的价格策略。A、短期B、中期C、中长期D、长期22.旅行社产品与其他商业结构的合作，或采取产品的捆绑式销售，或采取购物有奖的方式。这属于销售方式中的（）A、低价促销B、老客户促销C、关联性促狭D、适度促销23.欧美国家按照业务范围将旅行社划分为（）A、旅游经营商（TourOperator）B、旅游批发商（TourWholesaler）C、旅游零售商（TourRetailer）D、国内旅行社E、国际旅行社24.旅行社电子商务（ETA）的核心是（）。A、旅行社B、一系列规范的业务流程C、互联网技术D、在线旅游服务模式25.以下哪些为线路设计中要注意的原则，为（）A、避免重复B、点距适中C、内容丰富D、设施保障26.旅行社经营目标的分解主要有以下（）几种A、按消费者的类型分解B、按产品类型分解C、按经营的地区范围分解D、按职能部门分解E、按经营时间分解27.我国旅行社集团化组建模式包括（）。A、行政组合模式B、资本运作模式C、资产经营模式D、特许经营模式28.旅行社产品定价目标是什么？29.旅行社根据旅游者的具体要求而提供各种非综合性的有偿服务，这种LV产品是（）A、半包价LVB、零包价LVC、小包价LVD、单项服务30.旅行社每年接待（）万人次以上的可以设立不具有法人资格的分社。A、5B、10C、15D、2031.旅行社常用的促销方法有广告、销售促进、人员推销和（）。A、公共关系B、媒体宣传C、上门推销D、参展促销32.招聘成本高低是依据录用人数与应聘人数之比。33.个别发送法和邮寄调查法均属于调查资料收集方法中的（）A、结构访问法B、行为数据法C、问卷调查法D、自填问卷法34.世界上第一位专职旅行代理商是（）。A、卡尔·贝德克尔B、乔治·史蒂夫C、托马斯·贝德D、托马斯·库克35.企业的营销管理者，首先应该关注的是（）A、客户B、产品C、技术D、销售技巧36.下列属于老年旅游者特点的是（）A、深究旅游合同条款B、对吃住讲究C、追求文化内涵D、喜欢独立活动37.计调的作业质量包括（）。A、文字质量B、书面质量C、作业速度D、电话联络38.为什么说国际互联网络促销将成为未来旅行社重要的促销方式？39.简述我国旅行社的发展历程。40.航空交通服务采购分为两种形式，即定期航班飞机票的采购和（）A、旅游包机的预定B、铁路交通服务采购C、公路交通服务采购D、水运交通服务采购41.旅行社计调的主要职能有选择、签约、联络、统计和创收五大职能。42.2003年9月20日，赵女士（化名）和她的老伴一起参加了由赵女士退休前所在单位组织的4晚5天港澳游。赵女士的单位代表此次出游的39人和旅行社签订了一份旅游协议，该协议注明包含保险费用等。 在即将从澳门回上海的前一天，赵女士突然跌倒，被马上送往澳门当地一家医院，经医院尽力抢救，还是不幸去世，医院出示的死亡报告上写的死因为“高血压引发的颅内出血，导致死亡。” 家人将后事处理完毕后，找到旅行社询问保险相关事宜时，得到的答复是，“他们（赵女士所在的旅行团的组员）并没有购买保险”。请用学过的知识对案例中出现的现象进行分析。43.人员推销、直接邮寄、电话营销的促销形式是促销策略中的（）A、销售推广B、媒体广告C、现场传播D、直接营销44.旅行社有哪几种分工体系？（）A、自然分工B、水平分工C、混合分工D、杂乱分工45.影响旅行社产品价格制定的外部因素有（）。A、市场需求B、同行业竞争C、季节D、汇率46.总经理作为旅行社的最高层领导，从直接具体负责的工作范围来看，可分为人事、财务和计划。47.旅行社企业文化的构成要素（）。A、企业目标B、企业价值观C、企业精神D、企业道德48.在处理旅游投诉时，旅行社应该注（）。A、高度重视B、迅速答复C、调查了解D、积极改进49.以下是上海某旅行社发给××旅行社计调部的传真 ××旅行社计调部： 请对下面的行程要求给出一个报价： l游览景点：东湖、黄鹤楼、归元寺 l人数：30人的内宾团 l住宿：三星级饭店 l交通：市内交通空调旅游车 l导游：优秀地陪导游 上海××旅行社 ×年×月×日若条件都已知（门票：东湖40元、黄鹤楼50元、归元寺10元；住宿：80元/人天），根据所学内容给出一份报价。（其他未列出的条件可以由学生自行假设费用）50.信息技术对旅行社的影响体现在哪些方面？51.简述计调的基本业务。52.从长远来看，可以强化顾客对企业的信任，从而达到接受其所有产品的目的的旅行社广告类型是（）A、策略性广告B、事件性广告C、推广性广告D、战略性广告53.在进行市场细分时，企业必须考虑细分市场上顾客的数量、以及他们的购买能力和购买频率。该细分遵循了市场细分的（）A、可衡量性B、可进入性C、有效性D、时效性54.旅行社广告目标的类型包括（）。A、夸张型B、说服型C、提示型D、宣传型55.对导游人员的培训主要包括（）A、职业道德培训B、服务意识培训C、服务技能培训D、语言能力培训E、专业知识培训56.交通采购中的飞机票一般提前（）A、3天B、4天C、2天D、5天57.与按生产过程进行部门划分的旅行社组织相比而言，地区型组织机构不利于减缓组织内部冲突。58.（）始终是人类实践活动的动力基础。A、购物B、旅游C、需求D、消费59.地陪导游的接站工作包括（）A、确认团队B、调整时间C、核对人数D、集中清点行李E、集合登车60.旅行社组织机构与设计遵循的原则是（）A、目标原则B、管理跨度原则C、集权与分权原则D、分工协作原则61.影响旅行社线路设计的外部因素有（）。A、资源禀赋B、旅游需求C、旅行社经济实力D、行业竞争62.旅行社在选择门市柜台时要考虑多种因素，下列说法错误的是（）A、应考虑产品的目标市场B、应设在商业区较集中的地C、不应设在旅行社相对集中、竞争激烈的地方D、不应设在偏僻的弄堂63.旅行社有足够的能力在该市场上进行必要的营销活动是旅行社市场开发的（）A、可衡量性原则B、可进入性原则C、经济性原则D、稳定性原则64.折让定价策略包括（）。A、现金折扣B、数量折扣C、地区折扣D、季节折扣65.旅行社作为具有一定规模的经济行业，在我国出现于（）A、1949B、1956C、1927D、198566.试述旅行社资金筹集与资金运用和资金分配的关系。67.旅行社为什么要向旅游者提供售后服务？旅游者提供售后服务的内容有哪些？68.旅行社组织机构设计原则（）A、分工协作原则B、集权分权原则C、管理跨度原则D、目标原则69.在旅行社采购中，常用的策略有（）A、集中采购B、分散采购C、建立采购协作网络D、分类采购70.目前，我国旅行社营业税税率为（）。A、10％B、5％C、8％D、12％71.成功的促销个案―迪斯尼 谈到美国的旅游景区，许多人可能不知道尼亚加拉瀑布或科罗拉多大峡谷，但是恐怕没有人会不知道迪斯尼乐园。早在1964年，美国总统约翰逊在授予公司创始人沃特・迪斯尼国家自由勋章时，就曾赞许到：“作为一名艺术家，沃特・迪斯尼在在旅游娱乐业领域，已经创造出了一个美国大众文化的奇迹。”如今，迪斯尼与可口可乐、麦当劳、玛利莲・梦露一起，被称为美国娱乐消费的“四大天王”。 迪斯尼的促销之道可总结为： ①卡通电影树立品牌形象。从1928年《威利蒸汽船》里倾倒无数世人的欢乐天使米老鼠开始，七十余年来迪斯尼不断创造出人见人爱的卡通形象，无论是唐老鸭，三个小猪，白雪公主，辛巴还是花木兰，木须龙，无不是光彩夺目，熠熠生辉的超级巨星。然而走红的并不只是卡通自身而已，作为传递欢乐的载体，迪斯尼公司在传递着它的品牌内涵，树立着它的品牌形象。 ②浪漫而新奇的童话王国 1955年第一家迪斯尼乐园在洛杉矶建成，以后又在佛罗里达，日本和巴黎相继建立了迪斯尼乐园。在每一家乐园里，欢乐如同空气般无所不在，无论是建筑风格，娱乐项目，无不努力营造一个超凡脱俗的梦幻世界。在这里，孩子可以延续他们童年故事中的美梦，而成年人可以拾起他们未泯的童心，体会真实与纯洁。迪斯尼乐园还尽量使用现代化的电子设备，每年补充更新娱乐内容和设施，使乐园成为一个容纳新鲜、纯真的“欢乐王国”。 ③服务营销，沟通无限 迪斯尼公司找到了欢乐的四项要素：安全、礼貌、优美和效率。并由此升华出“迪斯尼礼节”，围绕这四项要素的要求，迪斯尼斥巨资训练员工以提供优良的服务，并专门成立了迪斯尼大学。公司还在整个组织机构中统一服务绩效；通过顾客建议和投诉系统等了解顾客的满意情况，力求以服务创造市场。 ④迪斯尼频道传播迪斯尼信息 1983年，迪斯尼创建了“迪斯尼频道”，专门用来播放迪斯尼制作的影片，卡通及电视节目。1994年通过与台湾博新公司，英国天空电视台签约及收购大都会―美国广播公司，使迪斯尼走向了世界。到1994年，该频道的订购数升到了四百万。 ⑤迪斯尼形象遍地开花 迪斯尼通过特许经营发展玩偶消费品，每年利润近1亿美圆。同时，玩偶消费品又成为迪斯尼公司应小其卡通形象的重要手段。例如，1995年《玩具总动员》上映之前，迪斯尼公司动用了一切它所能使用的传媒和途径对其进行宣传，包括迪斯尼频道，迪斯尼商店，迪斯尼的宣传画册，迪斯尼的合作伙伴的主角玩偶又出现在玩具商店中，圆领衫、书包上。这样，卡通片又促进了迪斯尼商店的销售。1993年，在推出了《谁杀了兔子罗杰》之后，，迪斯尼乐园中马上开了一个重现电影场面的立体娱乐点―卡通城。 失败的个案――"告别三峡游" 1997年，海外旅行商为了在已经经过1992、1996年两次炒作后的轰动效应再添一把火，推出了“告别三峡游”的促销主题。作为一种市场销售主题它在当时的情况下提出，虽然存在着极大的不科学性，但从商业炒作的角度看，确实起到了很好的促销效果。但在大江已经截流的今天看，它不可避免地产生了一系列负面效应：一方面人们对“告别游”产生了歧异的理解，以为大江截流后三峡就没有什么可看的了。时至今日，这种观点的影响仍然存在。另一方面，发性的轰动效应给长江三峡沿线的接待能力以突然袭击，最终损害了游客的乐意和长江三峡的整体形象。导致长江三峡旅游业出现了大幅度整体下滑，旅游景点门可罗雀，90%的游船待泊港中。旅游促销有什么作用？72.管理是由（）、组织、（）、（）等职能为要素组成的活动过程，这是现代管理理论的创始人法约尔于1916年提出。73.旅游团队的分类比较复杂，可以说，世界上没有两个相同的团队，任何一个因素的改变，就会出现和形成一个新的团队。74.在以下几种培训方式中，学习效率较高的培训方式是（）A、入职培训B、在职培训C、脱产培训D、特殊培训75.我国目前旅行社普遍存在的状况是（）A、企业规模小B、经营过于集中C、实力弱D、效益差第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：错误2.参考答案： （1）中国公民自费出国旅游主要以团队形式进行。团队是指由有经营权的旅行社组织的、3人以上的出国旅游团（以下简称团队）。出国旅游的目的地国家和地区，由国家旅游局会同外交部、公安部提出，报国务院审批。 （2）中国公民自费出国旅游必须有组织、有计划、有控制地发展。国家旅游局根据《旅行社管理条例》和旅行社经营入境旅游业绩，审批特许经营中国公民自费出国旅游业务的旅行社（以下简称组团社），向公安部备案，并对外公布。未经批准的单位和个人不得经营此项业务。 （3）参游人员在组团社报名并交付全额费用后，须按《中华人民共和国公民出境入境管理法》及其实施细则的有关规定，持本人身份证、户口簿或其他户籍证明，向户口所在地公安机关提出申请，填写中国公民出国（境）申请审批表，提交所在工作单位对参游人员出境意见，同时交验旅游行政管理部门核发的《审核证明》及组团社开具的旅游所需全额费用的发票。 （4）严禁参游人员在境外滞留不归。对滞留不归的，组团社应及时向公安机关和旅游行政管理部门报告。有关查询和遣返等事项，组团社应予以协助并负责垫付费用，事后向被遣返人员追偿 （5）参游人员携带行李物品必须符合国家有关规定。组团社有责任协助有关部门做好团队行李验放等管理工作。 （6）对以自费出国旅游名义，弄虚作假，骗取出境证件，偷越国（边）境的，或者为组织、运送他人偷越国（边）境使用的，依照《中华人民共和国公民出境入境管理法》及其实施细则和《全国人民代表大会常务委员会关于严惩组织、运送他人偷越国（边）境犯罪的补充规定》的有关规定处罚。3.参考答案： 明确主题；时间与空间设计独具匠心；设计丰富多彩活动项目与内容；各种交通方式的选择性体验；融合消费者个性消费需求。4.参考答案：A,C,D5.参考答案： 1、旅游交通采购：主要包括航空交通服务采购、铁路交通服务采购、公路交通服务采购和水运交通服务采购。航空交通采购中的定期航班采购包括飞机票的预订、购买、确认、退订与退购及补票与机票变更；铁路采购包括火车票的预订与购买、退票、车票签证和变更线路等；公路采购包括旅游用车公司调查、整理和分析资料、确定与选择、签订协议；水运采购包括预订船票、购票、核对船票、办理增购和退票手续。 2、住宿服务采购：选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定饭店客房租住价格、预订饭店 3、餐饮服务采购：采用定点采购的方法4、游览景点采购：旅行社采购人员应熟悉本地区的重要景区、景点，对新开辟的景区、景点进行考察和比较，根据具体情况提出合作意向；对长期合作的景点要积极就门票价格折扣、记账方式、结账期限等方面进行洽谈，在互惠互利的基础上签订长期合作协议等等。6.参考答案：A,B,C,D7.参考答案： （1）团体包价旅游； （2）半包价旅游； （3）小包价旅游； （4）零包价旅游； （5）单项服务8.参考答案：正确9.参考答案：正确10.参考答案：C11.参考答案： ①为旅游者代办出境、入境和签证手续； ②招徕和接待旅游者； ③向旅游者提供导游服务； ④为旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动少。12.参考答案：A,B,C,D13.参考答案： （1）在旅游服务中，特别是接待外国旅游者的导游服务中，经常回遇到一些观点不同的宾客，面队这位日本青年的“非理”，导游理性的做法是不要与之纠缠；（2）作为一名中国人的导游要不卑不亢的维护国家尊严及国家利益，有强烈的国家责任感和民族气节；（3）从国家利益出发，灵活的处理这类国际矛盾类的纠纷问题，应做出文明、到位的回答，不要加剧矛盾或言辞过激、特指讽刺，要注意两国间历史、交流的谐和度；（4）不与纠缠的“让”是有原则、有条件、有尺度的，应当时的给予义正词严的急时回复，不要慌张而错过最佳的“解释”时机；（5）除了思想上的原则性，在回答过程中应严肃，言辞得当，有力，做到行动原则的实践；（6）服务是大体的，不要忘了服务，应灵巧的紧扣“服务”，有效的进行“导游”，并注意态度，不要出现“消极带团”或“不管”局面，做好收尾工作。 方案：在面对这位日本青年的非理时，我会不要与之进行过多的纠缠，并要当着全团成员的面，义正词严的说：“侵略日军在中国犯下的弥天大罪铁证如山，是永远无法改变的事实。我可以热情的为各位日本朋友服务，但我无法容忍个别日本朋友否定侵华日军的罪证，请各位谅解！”14.参考答案：A,B,D15.参考答案：经验管理；制度管理16.参考答案：错误17.参考答案：C18.参考答案：A,B,D19.参考答案：A,B,C,D20.参考答案：D21.参考答案：A,B,D22.参考答案：A,B,C,D23.参考答案：1.分析：营销超级旅行团要慎之又慎。超级旅行团声势浩大，规模庞大，具有很好的市场轰动效应，对于宣传旅游，树立企业形象，推出旅游产品都颇具优势。但营销这种“巨无霸”有许许多多难以想象的困难。在我国现阶段的基础设施条件下，千余人的吃住行要整齐划一，还要快速优质，相当困难；大部分景点还不适宜于千余人同时到达、迅速散开、同步离去的要求；再加上部分地区管理的低效率，可以说是雪上加霜，极有可能乱成一锅粥。 如本例所述，“编队过程便多耗费了游客一个多小时”、“行车多花半个小时”、吃饭“乱哄哄地胡抢”、住宿“二三百人安排不上铺位”，以及“导游已形同虚设”等等，均属团队规模过大，要求机械呆板，管理效率不高所导致的直接结果。除此之外，人多则易乱，乱则易躁，躁则多纠纷。因而违背了我们组织超级旅行团的目的，容易由此砸旅游企业的牌子，砸旅游产品的牌子。 2.措施： （1）有序接待：化整为零，分而不散；统一指挥，分工合作；准备充分，落实稳当。 （2）严格控制：加强与领队、全陪的合作；做好安全保障工作；使旅游团始终处于控制状态。24.参考答案：正确25.参考答案：D26.参考答案：错误27.参考答案： 旅游市场的供求关系； 需求弹性； 汇率； 国家价格政策； 季节与替代产品价格。28.参考答案：B,C,D29.参考答案：C30.参考答案：B31.参考答案： （1）业务部门向票务部门递交购票清单 （2）票务部门进行购票登记 （3）购票 （4）填写购票清单 （5）机票变更 （6）包机 （7）临时团队和散客32.参考答案：D33.参考答案：C34.参考答案： （一）旅游市场需求调查 （二）旅游者消费行为调查 （三）旅行社产品调查 （四）产品价格调查 （五）销售渠道调查 （六）旅游服务供应状况调查 （七）市场竞争状况调查35.参考答案：A,B,C36.参考答案：产品；市场37.参考答案： 旅游质量监督管理部门审理认为，旅行社的辩解于法无据，不能成立，应承担违约责任，依照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第4条规定，应向××等20名旅游者支付预付款10%的违约金。另外，××等20名游客投诉旅行社有欺诈行为，提出按《消法》49条规定予以双倍赔偿的请求，因缺乏事实与法律的依据，不予采纳。 1.朱某的经营活动是职务行为。经查明，朱某系某咨询有限责任公司职员。1997年11月3日，该公司与这家旅行社签订了《关于成立国内部合作协议书》。双方协议规定：“甲方（旅行社）同意聘用乙方（公司）2-3名业务人员，组成甲方国内部。该部门在行政上隶属于甲方，由甲方对该部门进行领导。”由此可以认定，朱某系旅行社下属部门的工作人员。《民法通则》第63条规定：“代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。”本案中，朱某以法人名义从事的经营活动，并没有超出旅游业务的范围，其行为属职务代理，该旅行社应对朱某执行职务行为造成的他人损害应承担民事责任。至于是否违反旅行社的有关制度，纯属内部管理问题，不能以此做为免除责任的理由。 2.当事人双方的旅游协议成立。本案中，双方虽未签订书面协议，但口头有约定，对此双方均无异议，予以认可；并且旅行社的经办人朱某收取了旅游者××交纳的6万元旅游预付款，双方债权债务关系已经确立。该旅游协议系双方真实意思表示，且未违反法律规定。因此，双方的旅游协议应视为有效协议，具有法律的约束力，当事人双方都必须履行合同约定的义务。该旅行社终止旅游协议的履行，已构成违约，应承担相应的违约责任。 3.海南旅游市场超出接待能力并不属于不可抗力。不可抗力是指“不可预见、不能避免并不能克服的客观情况”。本案中，海南接待能力有限、机票保障困难等不属于不可抗力。旅行社在操作海南旅游时，应当预见到上述情况，再者，这些困难也并非不可克服。《贯彻执行民法通则若干问题的意见》第67条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示，可以认定为欺诈行为。”本案中，旅行社与旅游者所达成的旅游协议源自与海南地接社的旅游接待安排计划，并非虚构。后来的实际情况与该旅行社的承诺不一致，确属客观情况变化所致，不能因此说明一方有欺诈另一方的行为。 由此可见，该旅游协议主体合格、内容合法、双方的意思表示真实，是有效协议，应按合同违约处理。38.参考答案：错误39.参考答案：A,B,D40.参考答案：B41.参考答案：B42.参考答案：D43.参考答案：C44.参考答案：A,B45.参考答案： 1、旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人； 2、旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。 3、尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力； 4、旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游； 5、旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。46.参考答案：B47.参考答案： 在国际旅游市场中，旅游经销商都十分重视销售渠道策略，因为这是影响旅游产品销售的关键因素之一。除直接向旅游者销售旅行社产品外，旅行社的销售渠道策略主要有三种。 1.广泛性销售渠道策略广泛性销售渠道策略指广泛地委托零售商或通过各地旅行社及相关企业销售产品，招揽客源的一种策略。其优点是选择广泛的渠道推销产品，方便了旅游者的购买，同时便于旅行社联系广大旅游者和潜在的旅游者，也有利于在广泛销售的过程中发现理想的中间商。不利之处在于销售过于分散，管理上有难度，相应的成本也较高。 2.选择性销售渠道策略选择性销售渠道策略指只在一定市场中选择少数几个中间商的策略。往往是经过了广泛性销售渠道策略之后，从广大中间商中优选出几家有利于产品推销的企业来作为以后的产品销售渠道。优点是目的明确，重点集中，可以降低销售成本，缺点是一旦中间商选择不当则可能影响相关市场的产品销售。 3.专营性销售渠道策略专营性销售渠道策略指在一定时期、一定地区内只选择一家中间商的销售战略。此时，作为旅行社总代理的中间商一般不能同时代销其他竞争对手的产品。优点是可以提高中间商的积极性和推销效率，旅行社与中间商联系单一，可以降低成本，产销双方利害关系紧密，有利于协作。缺点在于如果中间商经营失误，就可能在该地区失去一部分市场，若中间商选择不当，则可能完全失去该市场。48.参考答案：A,B,C,D,E49.参考答案：B50.参考答案： 建立广泛的采购协作网络；正确处理保证供应和降低成本的关系；正确处理集中采购与分散采购的关系；正确处理预订与退订的关系；计划变更的采购调整；加强采购合同管理。51.参考答案：D52.参考答案：B53.参考答案：A,B,C54.参考答案： 文化旅游、特色旅游55.参考答案：C56.参考答案：（1）停留时间长 （2）外籍人员多 （3）预订期长 （4）落实环节多 （5）活动日程变化多57.参考答案：所谓授权于一线，就是在旅行社门市咨询服务过程中，赋予一线服务人员以处理问题的自主权，放手让一线服务人员独立完成所有应该做的服务工作。 ①咨询服务工作的性质决定了必须推行授权。门市咨询服务具有复杂性：a.顾客出游动机十分复杂；b.与咨询相关的内容非常复杂。②授权于一线有助于提高服务的效率。此种管理方式的推行也对一线员工提出相应的要求：a.一线员工必须以强烈的责任感作为首要素质；b.门市管理人员扮演支持者与监督者的角色58.参考答案： （一）提高旅行社经营管理水平 （二）培养员工的适应能力 （三）挖掘员工的潜在能力 （四）增强旅行社的核心竞争力59.参考答案：错误60.参考答案：A61.参考答案：A,B,D62.参考答案：A63.参考答案：（1）升级换代速度加快； （2）科技含量进一步提高； （3）特色化趋势； （4）绿色化趋势。64.参考答案：A65.参考答案：B,C66.参考答案：A,C,D67.参考答案：B68.参考答案：错误69.参考答案：A,B,C70.参考答案： 旅行社直线职能制和事业部制组织结构。 直线职能组织结构优点： 1、强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。 2、权力高度集中统一。 缺点： 1、各个职能部门之间协调困难； 2、组织结构缺乏弹性，不够灵活，缺乏横向联系。 事业部制组织结构优点： 1、旅行社最高管理层是最高决策管理机构，它既能把握事业发展决策、资金分配、人事安排这三方面的决策权，又能够摆脱日常繁杂事务。 2、各个部门则具有外联、计调和接待功能，有利于发挥各部门工作的能动性，培养人才。 3、对内有利于减少内部摩擦，对外有利于扩大影响，拓展客源市场。 缺点： 1、对部门经理的素质要求较高。 2、管理成本高。71.参考答案：A72.参考答案：C73.参考答案：C,D74.参考答案：A75.参考答案：正确第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 交通采购方法：航空交通服务采购、铁路交通服务采购、公路交通服务采购和水运交通服务采购； 住宿采购方法：选择住宿服务设施、选择预定渠道、确定客房租住价格和办理住宿服务预定手续； 餐饮采购方法：根据旅游者的口味、生活习惯、旅游等级等因素，安排旅游者到卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道的餐厅、餐馆就餐； 接待采购方法：根据旅游客源市场的需要及其发展趋势，有针对性地在各旅游目的地旅行社中间进行挑选和比较，选择适当的旅行社作为接待社。2.参考答案：A3.参考答案：A,C,D4.参考答案：C5.参考答案：A,C6.参考答案：B7.参考答案：B,D,E8.参考答案： 通过提供更快捷、更周到的优质服务吸