2024年大学试题(管理类)-服务管理学笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年大学试题(管理类)-服务管理学笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.服务结果质量的评价因素主要有哪些？2.顾客参与水平最高的服务项目是（）。A、楼面清洁B、代发工资C、广告代理D、管理咨询3.对于低度服务接触的服务系统，其服务操作系统的主体可以远离服务传递系统。4.无形证据比有形证据更可靠，更值得信赖。5.为了使收益实现最大化，服务企业实施的收益管理的基本策略有（）A、超额预订策略B、产能分配策略C、收益导向定价策略D、以顾客服务为中心的管理策略E、经营状态分析策略6.做好顾客需求预测并掌握顾客需求的波动规律是做好排班工作的基础。7.雇佣小时工可以降低管理难度，但是会增加劳动成本。8.服务错误不仅来源于服务提供者，还可能来源于顾客。9.在顾客赴心理诊所诊疗的整个过程中，顾客投入主要有（）。A、顾客身体B、顾客精神C、顾客有形资产D、顾客无形资产E、顾客家属10.下列属于体验经济特征的是（）。A、工作就是表演B、消费过程令人回味C、服务产品个性化D、服务产品大批量生产E、企业成为舞台的提供者11.“按照顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，将体验经济分为2个领域。12.有关研究发现，在预防上每投入1美元，就可以节省检查成本和失败成本方面的10美元。因此，要使总质量成本最少，应当更多地在预防上下工夫13.下列属于调节需求以适应供应能力的策略是（）。A、改变服务产品及其供应方式B、利用价格杠杆C、预约D、与顾客沟通E、鼓励顾客提前购买14.因素评分法既可以用于选址的宏观分析阶段，也可以用于微观分析阶段。15.体验经济强调的产品特征是（）。A、标准化的B、定制化的C、个性化的D、自然的16.如何进行顾客的兼容性管理？17.排班技术需要解决的问题，就是根据顾客需求波动，合理地安排员工当班数量，使员工劳动力最有效地与需求波动相吻合。18.持续改进（continuousimprovement，CI）是一种管理思想，它不是主要依靠技术和理论革新而达到“巨大”改进，而是将产品和工序改进作为一种永不终止的、不断获得进步的过程。19.选址的中值法和重心法没有考虑竞争因素。20.一家航空公司向顾客做出如下承诺“保证舒适，否则你将得到2.5万英里”，这属于什么承诺？（）A、满意承诺B、服务属性承诺C、有条件满意承诺D、无条件满意承诺21.服务操作系统设计的唯一目标就是提高生产效率。22.服务质量的评价是以客观标准为导向的。23.下列哪些方法属于服务质量设计的方法？（）A、服务包中的质量合成B、质量机能展开（QFD）C、森口体系D、服务质量差距模型E、田口式模型24.对预开店和存在竞争关系的若干商业设施未来的盈利水平进行评估，进而通过比较来选址的方法是（）。A、哈夫模型B、地理需求评估C、中值法D、回归分析25.服务质量是形成顾客满意的必要条件，而非充分条件。26.简述服务业对社会经济的贡献。27.服务需求的预测技术基本上可以划分为（时间序列模型）、因果模型和定量模型3类。28.从数学含义来看，收益水平通常用特定时期里实际回报与潜在回报的比值来表示，即：收益=实际回报/潜在回报。29.回归分析法中，权重是由客观结果的实际关系来确定的。30.在不同的时间段、不同的地点、不同的情形下，针对不同的客户群收取不同的费用，这种收益管理策略被称作（）。A、超额预订策略B、产能分配策略C、收益导向定价制定D、效益最大化策略31.服务强度（ρ=λ/μ）反映了单个服务台在单位时间内用于为顾客提供服务的平均服务时间，因而也反映了服务台的繁忙程度。32.在乘坐飞机旅行过程中，通常情况下，乘客投入主要有（）。A、顾客身体B、顾客精神C、顾客有形资产D、顾客无形资产E、顾客家属33.服务场所中的其他顾客也属于服务证据。34.服务业发展的新趋势是体验经济时代。35.简述顾客参与的优点。36.如何理解服务接触的重要性？37.服务接触的三元组合中，所谓三元分别是指（）。A、服务企业B、服务员工C、顾客D、设备E、第三方监督机构38.服务设施选址时可能用到的定量分析方法包括（）。A、因素评分法B、头脑风暴法C、中值法D、回归分析E、哈夫模型39.顾客工作的贡献主要体现在（）。A、帮助自己B、帮助他人C、取悦他人D、为公司促销E、保证质量稳定40.在以下四种接触中，互动性最强的是（）。A、面对面接触B、电话接触C、邮寄接触D、网络接触41.服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。42.服务蓝图中包括的三条分界线分别是（）。A、互动分界线B、流向线C、有形展示分界线D、可视分界线E、内部互动分界线43.简述服务需求与服务供应能力之间的关系。44.我们在研究排队系统时，顾客到达作为排队系统的输入，包含了如下一些具体内容（）。A、顾客群类型B、顾客总量C、顾客群规模D、耐心程度E、顾客到达时间的分布45.下列哪些方法是用来测量服务质量的（）A、标杆瞄准法B、步行穿越调查法C、服务质量调查法D、超强设计E、质量屋46.对于服务企业而言，顾客参与有利有弊。47.服务包包含的4类要素中，只有隐性服务是顾客真正购买的内容，其余三者只起辅助作用。48.以医疗服务为例，下面哪些方面属于结果质量？（）A、手术成功率B、谦恭的态度C、倾听技巧D、医师的资格证书E、人际关系技巧49.服务供应能力主要取决于哪些因素？（）A、时间B、员工C、设备D、设施E、价格50.按照3Rs营销策略，其中的推荐人策略（referrals）具有如下哪些含义？（）A、创造一些能够引起顾客“话题”的线索B、建立顾客背离研究小组C、奖励保留老顾客的营销人员D、向合适的顾客在合适的时间推荐合适的新物品/服务E、加强对推荐人的营销能力51.顾客总量中，来自哪个商圈的顾客最多？（）A、次级商圈B、核心商圈C、边缘商圈D、其它商圈52.现实中服务企业的商圈往往不是圆形的，而是不规则的。53.所谓有形证据指的是线索可以被（）。A、看到B、触摸到C、听到D、嗅到54.服务企业一线人员指的就是前台员工。55.为了体现快餐经营中的“快”，麦当劳的生产作业方式经过了科学设计和合理布局，这种设计主要遵循的设计思想是（）。A、按照体验经济设计B、按照生产线设计C、按照大规模定制设计D、按照集约化设计56.对于楼梯通行净高，设计时应取男性人体高度的上限，并适度增加人体动态时的余量。57.收益管理的基本策略有哪些？58.排队结构是由哪些关键指标决定的（）A、顾客数量B、队列数量C、服务台数量D、服务阶段数量E、排队规则59.服务企业对外部设施的有形展示主要目的是（）。A、营造消费氛围B、展示企业形象C、营造工作环境D、营造消费环境60.服务蓝图中的关键点包括（）A、失败点B、顾客等待点C、决策点D、体验点E、重点61.1957年，英国数学家D.G.肯德尔（D.G.Kendall）提出了一种对排队系统进行标识和分类的方法，即A/B/C标记法。那么，A、B、C分别代表的是（）A、顾客相继到达的间隔时间的分布；服务时间的分布；平行服务台的数目B、顾客到达花费的时间长短；服务时间的长短；平行服务台的数目C、顾客相继到达的间隔时间的分布；服务时间的分布；串行服务台的数目D、顾客到达花费的时间长短；服务时间的长短；串行服务台的数目62.排队系统是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到最后离开的整个服务过程构成的。63.支持操作系统的后台设施的设计更注重工效。64.所谓的内部服务指的是（）。A、组织为顾客提供的服务B、组织内各部门之间的相互支持C、客户服务D、免费服务65.请描述步行穿越调查法的过程或步骤。66.在需求低峰，下面哪些方法适合调节需求以适应供应能力？（）A、保持服务价格始终不变B、把营业高峰的需求预约到营业低峰C、告知顾客不需要提前预约D、提供上门服务E、增加促销手段67.请用角色与剧本理论，简述服务中的三种主要角色及其剧本要求。68.需求点i消费者到商业设施j购买的概率直接取决于（）。A、需求点i消费者的数量B、商业设施j对需求点i消费者的吸引力C、需求点i消费者的购买力D、商业设施j的规模69.作为一种质量管理思想，与传统的质量管理思想的区别在于，它强调（）。A、主要依靠质量控制手段来实现质量的持续改进B、主要依靠技术和理论革新而实现持续改进C、将产品和工序改进作为一种永不终止的、不断获得进步的过程D、主要依靠技术和理论革新而持续达到“巨大”改进70.服务营销学家泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度具有较为广泛的代表性，也广为学者们接受。其中包含：（）A、可靠性B、响应性C、达标度D、移情性E、耐用性71.关于顾客参与的优点，下列说法错误的是（）。A、增加生产能力B、降低生产成本C、提升服务价值D、降低顾客体验72.顾客与服务企业的很多重大冲突都是由于服务企业在开始阶段没解决好一些小问题而逐步升级造成的。因此，服务企业应该尽可能地授权一线员工，在第一时间把问题解决好。73.排队管理主要涉及哪些方面的内容（）A、顾客到达B、排队规则C、排队结构类型D、排队模型E、排队等待74.曼特斯认为“对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。”这句话的意思是（）。A、管理好顾客实际等待时间更重要B、管理好顾客心理等待时间更重要C、管理好顾客心理等待时间与管理好顾客实际等待时间同等重要D、管理好顾客心理等待时间就可以减少顾客实际等待时间75.服装零售店和航空公司呼叫中心在选址上主要有何区别？第2卷一.参考题库(共75题)1.城市消费习惯的分析属于选址的宏观分析。2.服务场景中制品的主要作用包括（）。A、强化服务概念B、突出服务特色C、突出主题文化D、实用E、装饰3.1957年，英国数学家D.G.肯德尔（D.G.Kendall）提出了一种对排队系统进行标识和分类的方法，即A/B/C标记法。其中，A代表的是（）A、服务时间分布B、相继达到的间隔时间分布C、平行的服务台数量D、系统的等待时间限制4.需求不足，人员和设施闲置，利润减少。这种状况属于：（）A、理想状态B、需求过剩C、能力过剩D、需求超过最佳能力5.按照服务利润链理论，下面哪些说法是正确的？（）A、企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度B、顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小C、服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度D、企业的利润主要取决于它占有的市场份额E、员工的工作效率和工作质量与员工的满意度、忠诚度、工作质量都有关，而且与内部服务质量也相关6.服务过程质量的评价因素主要有哪些？7.平均到达率λ是指单位时间内到达服务系统的平均顾客数，假定λ=20人/小时，那么，相邻两个顾客的平均间隔时间为多少？（）A、2分钟B、3分钟C、4分钟D、5分钟8.个性化服务就是为顾客提供的有别于其他企业的服务。9.服务行为具有二重属性包括“主动性”和“被动性”。10.在下列哪些情况下，服务企业不宜做出服务承诺？（）A、优质的服务质量B、承诺与公司形象不符C、服务质量无法控制D、顾客在服务中感觉不到风险E、承诺的成本远低于承诺带来的利润11.在哪些情况下容易引起不同顾客群之间的冲突？12.服务承诺可以分为两种类型，分别是（）。A、服务质量承诺和满意承诺B、满意承诺和服务属性承诺C、服务质量承诺和服务属性承诺D、服务质量承诺和补偿承诺13.服务企业的空间布局需要考虑的事项包括（）。A、对服务功能的组织B、服务传递的秩序和效率C、美学灵巧性D、顾客对服务场景的感受E、员工对服务场景的感受14.需求与供给能力之间的关系主要包括（）。A、理想状态B、需求超过最佳能力C、需求过剩D、能力过剩E、需求等于最佳能力15.规划大学校园时一般将图书馆和办公楼放在大学区的中心位置（目的是使学生行走距离最小），这是一种典型的（）。A、固定位置布局B、相对位置布局C、服务线布局D、U型结构布局16.服务操作系统的主要任务是（）。A、组装产品要素B、生产加工C、营销D、展示17.无形性是服务产品的特征。18.生产线方式能够提高效率、稳定质量和降低成本，因此在服务企业中得到广泛应用。19.排队规则就是优先服务规则。20.需要提供上门服务的企业与需要顾客到达服务场所接受服务的企业在选址上有什么不同？21.需求超过最大服务生产能力，顾客将离开并导致潜在业务机会的损失，这种状况属于：（）A、理想状态B、需求过剩C、能力过剩D、需求超过最佳能力22.下面哪些方面属于过程质量？（）A、客观结果B、技术水平C、倾听技巧D、谦恭的态度E、人际关系技巧23.银行人力资源部门员工的行为属于（）。A、顾客行为B、前台服务行为C、后台服务行为D、支持行为24.按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、财产服务、精神服务、信息服务。25.如何衡量顾客面对面接触中的接触程度？26.顾客忠诚的价值主要体现在哪些方面？27.W.E.戴明（W.E.Deming）的PDCA环体现了质量持续改进过程的循序性和连续性特征。28.服务过程中顾客看得见的部分是（）。A、前台员工行为B、后台员工行为C、服务的支持过程D、服务企业调度中心29.简述体验经济设计的6个原则。30.奥立佛（RichardL.Oliver）在反思过去对顾客忠诚的理解的基础上，认为顾客忠诚包含两个方面，即（）A、态度忠诚和情感忠诚B、情感忠诚和理性忠诚C、理性忠诚和行为忠诚D、态度忠诚和行为忠诚31.卓越服务应该具有下列哪些含义？（）A、满足管理者的意愿B、满足服务员的意愿C、个性化D、增值E、降低成本32.满意承诺是保证顾客满意的承诺，如顾客不满意，便给予顾客补偿。满意承诺应该是无条件的。33.就餐馆服务而言，下列哪个要素属于过程质量范畴？（）A、顾客投诉率B、经理的文凭和从业年限C、菜肴口味D、服务员的倾听技巧34.一般而言，店铺15%～25%的顾客来自于次级商圈。35.在需求低峰，如何调节需求以便适应生产能力？36.排班结果可能不是唯一的，要评判哪个最好，可以依据（）A、“实际安排的员工数”和“顾客到达数”之间的吻合程度B、“员工需求数”和“顾客到达数”之间的吻合程度C、“实际安排的员工数”和“员工需求数”之间的吻合程度D、“实际安排的员工数”和“顾客到达数”和“员工需求数”三者之间的吻合程度37.速度、准确性和热情是顾客评价传递行为的3个关键因素。38.在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，响应性是指（）。A、对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性B、准确可靠地执行所承诺服务的能力C、服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力D、企业给予顾客的关心和体贴39.在服务流程图中，菱形表示（）。A、典型作业B、流向线C、缓冲区D、决策点40.物质产品质量具有的特征是（）。A、以顾客感知为导向B、以标准为导向C、顾客参与评价D、质量好坏顾客说了算41.下列不属于服务产品特征的是（）。A、组合性B、生产能力易逝性C、动态性D、无形性42.R.B.蔡斯（R.B.Chase）等人经过研究发现，服务错误（）。A、主要来源于服务提供者B、主要来源于顾客C、不仅来源于服务员，还来源于管理人员D、不仅来源于服务提供者，还可能来源于顾客43.下面属于精神服务的是（）。A、宗教B、会计C、艺术与娱乐D、保健按摩E、管理咨询44.就选址和布局来说，服务业与制造业有哪些关键不同点？45.服务场景可以分为“空间/功能”、“周边条件”和“环境识别系统”3类构成要素。46.员工满意不等于员工忠诚，但是在现代企业中，员工满意是员工忠诚的基础。47.不同类型服务业务对服务设施选址的位置要求基本相同。48.诸如餐饮和健身等服务设施云集在居民小区、繁华商业街，这些服务设施选址时考虑的核心宗旨是（）。A、接近目标消费群B、现代化通信设施C、员工上下班方便性D、建筑物符合企业形象49.服务证据主要应用并体现在哪些方面（）A、质量B、服务设施C、物质产品D、人E、过程50.海底捞桌边表演跳舞面制作过程不属于服务证据。51.一个地区各个城市之间的公路系统四通八达，形成了比较复杂的公路运输系统。此时，货运公司计算城市间最短距离常采用的是（）。A、直线距离B、直角距离C、向量距离D、节点距离52.服务流程时间分析的主要内容包括（）。 A、人力成本B、挖掘潜力缩短整个流程时间C、分析顾客参与程度D、分析员工的利用率E、分析设备的利用率53.对于低接触度服务，并依靠员工的高工作效率来获得低成本的服务企业，通常更强调顾客第一。54.客户服务与服务是同一个概念。55.下面哪种方法不属于服务质量测量方法？（）A、步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）B、标杆瞄准法C、服务质量调查法（servqual）D、森口体系56.在研究排队系统中的“顾客到达”问题时，我们一般把在排队等待中没有任何不耐烦举动的顾客称作耐心顾客。57.服务企业选址的宏观分析主要包括（）。A、商圈分析和建筑物分析B、城市或地区的经济发展水平C、城市或地区的消费习惯D、城市或地区的社会治安和社会风气E、市场潜力、竞争程度与经营费用58.在需求高峰，下面哪些方法能够调节供应能力以便适应需求？（）A、延长营业时间B、优化排班表C、降低价格D、提供个性化服务E、增加人员59.收益管理就是在特定的时间，以合适的价格，分配最佳类型的能力给最合适的顾客，以获得最大的资金回报。60.服务企业的顾客投入内容是单一的。61.服务社会的社会结构具有的特点是（）。A、重复、传统、权威B、相互依赖、全球性C、官僚、等级D、政治、法制62.公共服务设施的选址决策是以社会效益为标准，商业性服务设施的选址决策是以经济效益为依据。63.下列四种服务中，接触程度最高的是（）。A、加油B、干洗C、烹饪菜肴D、美发64.常见的服务蓝图的图形要素有典型作业、流向线、缓冲区和决策点。65.心理咨询师用于测试顾客心理的问卷属于服务包中的（）。A、支持设施B、辅助物品C、显性服务D、隐性服务66.服务承诺作为一种营销工具对于赢得顾客信任具有很好的效果，因此，无论在什么情况下，服务企业都应该向顾客做出服务承诺。67.设计服务包时应主要关注哪几个方面？68.服务承诺的类型可以分为两大类，分别是（）。A、增值承诺B、无风险承诺C、满意承诺D、服务属性承诺E、关系承诺69.环境以整体的方式刺激顾客和员工，顾客和员工对刺激的内在反应和行动可能包括（）。A、认知B、情感C、信任D、痛苦E、生理70.下面哪个不属于戴维·A.加文（DavidA.Carvin）提出的8个产品质量维度？（）A、性能B、特征C、达标度D、响应性71.服务传递系统设计时考虑的三个关键因素是（）。A、传递的地点B、传递的时间C、传递的成本D、传递的方式E、传递的速度72.物流公司采用航空运输时，计算的地理距离是（）。A、物理距离B、直角距离C、向量距离D、节点距离73.服务系统三个子系统的重叠程度取决于（）。A、顾客投入程度B、顾客接触程度C、企业性质D、高技术采用程度74.当民警正在处理因狗骚扰而产生的民事纠纷的时候，突然接到了紧急拦截杀人犯的命令，那么民警一定是先去执行拦截杀人犯的任务，回头再来处理民事纠纷。这属于哪种排队规则？（）A、后来先服务规则B、最短服务时间规则C、紧急优先规则D、最大盈利顾客优先规则75.质量机能展开（QFD）与质量屋的关系是（）。A、前者是后者的一种方法B、后者是前者的一种方法C、前者与后者是一回事D、前者与后者没有关系第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：主要包含两大方面：客观结果，如高考升学率、手术成功率、诉讼成功率；技术水平和应用能力，如文凭、资格证书、资历、自信、有形用具、对时间的把握等。2.参考答案：D3.参考答案：正确4.参考答案：错误5.参考答案：A,B,C6.参考答案：正确7.参考答案：错误8.参考答案：正确9.参考答案：A,B10.参考答案：A,B,C,E11.参考答案：错误12.参考答案：正确13.参考答案：A,B,C,D,E14.参考答案：正确15.参考答案：C16.参考答案：尽力吸引同类顾客进入服务企业，然后对服务场景，以及顾客之间的接触进行主动管理尽量减少不同类型顾客之间的冲突。 以此来提高顾客对服务接触的满意度。17.参考答案：正确18.参考答案：正确19.参考答案：正确20.参考答案：B21.参考答案：错误22.参考答案：错误23.参考答案：A,B,C,E24.参考答案：A25.参考答案：正确26.参考答案： 服务业对GDP的贡献率——世界范围内达到64%的平均水平；发展中国家达到45%的平均水平； 服务业对社会就业的贡献和对GDP的贡献基本相当。27.参考答案：错误28.参考答案：正确29.参考答案：正确30.参考答案：C31.参考答案：正确32.参考答案：A,C33.参考答案：正确34.参考答案：正确35.参考答案：使顾客变成临时劳动力，既增加生产能力又降低生产成本；使顾客亲身实践和体会，既提升服务价值，又增强顾客体验；使顾客根据生产速度调节需求时间和消费进度，既协调供求关系，又稳定服务秩序。36.参考答案： 1：当顾客与服务公司的第一次接触会使该顾客留下对公司的第一印象。 2：即使顾客与公司有许多联系，每一次接触对于在顾客心目中建立公司的完整形象也起着重要作用。 3：在建立关系方面并不是所有的接触都同等重要。37.参考答案：A,B,C38.参考答案：A,C,D,E39.参考答案：A,B,C40.参考答案：A41.参考答案：正确42.参考答案：A,D,E43.参考答案：服务需求是波动的，服务能力是相对固定的。由于二者的上述特点，需求与供应能力之间的关系表现为四种状态：理想状态；需求超过最佳能力；需求过剩；能力过剩。44.参考答案：A,B,C,D,E45.参考答案：A,B,C46.参考答案：正确47.参考答案：错误48.参考答案：A,D49.参考答案：A,B,C,D50.参考答案：A,E51.参考答案：B52.参考答案：正确53.参考答案：B54.参考答案：错误55.参考答案：B56.参考答案：正确57.参考答案：超额预订策略；产能分配策略；收益导向定价策略58.参考答案：B,C,D59.参考答案：B60.参考答案：A,B,C,D61.参考答案：A62.参考答案：正确63.参考答案：正确64.参考答案：B65.参考答案：首先绘制一张顾客消费的流程图；然后按照消费流程，列出所能接触到的各个方面，包括环境、人员、设备、消费品、其他顾客等，并设计成调查问卷；第三，让顾客拿着调查问卷在消费过程中填写每一个问题；第四，收齐调查问卷后，对有效问卷进行统计和分析，找出顾客的满意和不满意之处；最后，按照对顾客意见的调查结论，并结合公司的实际情况，进行纠偏、改进。66.参考答案：B,C,D,E67.参考答案：顾客：观众兼演员。通过广告、经验、服务手册或流程图（导购图）等进行角色教育，培养顾客的角色意识和角色行为规范。员工：演员。员工不仅熟背剧本，还要学会如何与顾客及其他员工沟通与协作。管理人员：导演。除了传统的管理职能“计划、组织、指挥、协调、控制”外，还要有“服务、激励、团队、效率”等角色意识。68.参考答案：B69.参考答案：C70.参考答案：A,B,D71.参考答案：D72.参考答案：正确73.参考答案：A,B,C,D74.参考答案：B75.参考答案：服装零售店选址接近目标顾客；航空公司呼叫中心选址主要考虑现代化通信的基础设施。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：正确2.参考答案：A,B,C,E3.参考答案：B4.参考答案：C5.参考答案：A,B,C,E6.参考答案：过程质量的评价因素主要包括：人际关系技巧、服务及时程度、应答语言、对顾客关怀的程度、倾听技巧、是否按时完成任务等。7.参考答案：B8.参考答案：错误9.参考答案：错误10.参考答