2024年服务行业技能考试-燃气管道客服员笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年服务行业技能考试-燃气管道客服员笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.公福、商业用户采用中压燃气管道进户，低压燃气管道供气的方式时，则可以考虑采用腰轮式燃气流量计或涡（叶）轮式燃气流量计，并将流量计安装在中压进户管道上。2.随着客服中心业务量的加大，人员的增多，对人员工作时间管理方面适用的是（）。A、客服管理软件B、客户服务软件C、客服排班软件D、客服考核软件3.随机误差测量次数的算术平均值将随测量次数的增多而（）。A、减少B、增大C、等于平均值D、变化4.用户对检定结果有异议而投诉的，受理投诉的部门应当自受理之日起10个工作日内做出答复。5.发现生产事故后，如需地方协助，还可拨打110和地方应急联动单位电话。6.呼叫中心是服务行业必备的服务手段之一。7.对突发、意外造成停气、降压供气或者停气时间超过（）小时以上，应及时通知停气影响范围内的用户，向用户说明情况，并通知用户恢复供气时间和安全注意事项。A、36B、48C、12D、248.国家标准（）中规定了生产过程危险和危害因素分类与代码。A、GB/T13860B、GB/T13861C、GB/T13862D、GB/T138639.对用户进行回访时，要求（）进行用户回访。A、寻找有个性的对象B、寻找恰当的时间C、速战速决的态度D、寻找爱提要求的用户10.长距离输气管道的任务是根据用户的需求把净化处理的符合管输气质标准的燃气送到城市接收站（门站）、储配站或（）。A、公福用户B、居民用户C、大型工业用户D、调压站11.用户期望获得的优质服务要求，四项选项中正确的是（）。A、移情性B、专业性C、安全性D、互动性12.班组级安全教育是有班组组织，一般（）对员工进行安全生产教育。 ①班组长 ②班组技术员 ③安全员A、①②B、②③C、①③D、①②③13.发现用户用气量不正常须及时检查（）的运行情况。A、燃气管道B、燃气表C、燃烧器具D、三通14.在一定压力下，气体中的饱和水蒸气因温度降低开始凝结析出水时的温度称为（）。A、临界温度B、沸点C、水露点D、饱和点15.液化石油气的蒸气压的质量指标是37.8℃，（）kPa。A、1350B、1360C、1370D、138016.遇到禁止、紧急停止的标志，我们应该（）。A、禁止或立即停止标志所提示的动作B、继续进行自己正在进行的动作，并尽快做完C、无视该标志D、继续进行与该标志无关的动作，并忽略该标志17.岗位安全职责属于（）的内容。A、厂级安全教育B、车间级安全教育C、班组级安全教育D、部门级安全教育18.《城镇燃气管理条例》立法目的为了加强城镇燃气管理，保障燃气供应，（），保障公民生命、财产安全和公共安全，维护燃气经营者和燃气用户的合法权益，促进燃气事业健康发展。A、应急保障B、燃气设施保护C、防止和减少燃气安全事故D、燃气使用19.手推车式气体检测仪接通电源时及零位调整必须在洁净（）中进行。A、空气B、氮气C、甲烷D、氢气20.优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和（），保证一定的满意度。A、适常需要B、需要C、期许D、适常期许值21.管理实践证明，运用（）可以有效破解沟通障碍。A、自我式分析法B、封闭式分析法C、交互作用分析法D、命令式分析法22.心理失调和工作条件没有关系。23.在打电话过程中可以吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也不能够“听”得出来。24.当EP200-1型可燃气体探测器检查到气体浓度高于设置的低限报警值而低于高限报警值时，探测器处于低警状态，指示灯为红色。25.所有的回答是否都很准确是用户满意度的调查中用户的忍耐度的影响因素之一。26.计量中存在的误差是因为（）。 ①仪表的正确选型 ②加强仪表管理，提高人员素质 ③加强技术交流，借鉴国外经验A、①B、①②C、①②③D、都不对27.根据《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》（CJJ51-2006）规定，燃气供应单位应向用户宣传下列用户必须遵守的规定（）。A、正确使用燃气设施和燃气用具B、严禁使用不合格的或已达到报废年限的燃气设施和燃气用具C、严禁使用明火检查泄漏D、不得擅自改动燃气管线28.车间（工段，区，队）级安全生产教育培训由车间（工段，区，队）负责人会同车间安全管理人员负责组织实施。29.燃气用户的用气量以基表显示的数据为基准数据。30.燃气经营企业在其供气范围内，应对符合用气条件的单位和个人提供（）的普遍服务。A、人性化B、均等化C、个性化D、独特31.非正式言谈，则是一些非正式场合的言谈，在一些私下场合，会见客人的寒暄，相遇熟人的交谈，同事之间的闲谈，这类言谈不能是自由、轻松和随意的。32.发生室内燃气漏气引发人员中毒时，迅速将中毒人员抬到室外呼吸新鲜空气，并拨打（）电话求助。A、110B、燃气公司C、120D、12233.个性化服务就是一种（）的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。A、无针对性B、有针对性C、常规性D、非常规性34.用户座谈会也是一个企业订货会，不需要进行活动策划。35.每个培训项目都要制定一个课程时间安排表，它包括培训项目的主要内容、相应的时间安排以及（）的计划。A、培训开展B、培训内容C、时间间隔D、课程进度36.建立良好沟通渠道，能够更好地了解用户，服务用户，从而不断提高（），提升服务水平。A、服务质量B、新产品质量C、维修技术能力D、科技水准37.安装空气氧含量检测报警装置可以杜绝燃气窒息事故的发生。38.《燃气服务导则》6.2.2.5规定，抄表后接到通知的用户缴费期限不宜少于（）日。A、3B、5C、8D、1039.共情属于心理学概念。40.手工点钞时，要将（）钞票进行整理。A、看钞票有无层次感和立体效果B、看钞票水印是否清晰C、折损不一D、摸钞票的“中国人民银行”行名是否有凹凸感41.按误差产生的原因分类，则可分的成（）。A、系统误差、随机误差、疏失误差、缓变误差B、系统误差、随机误差、疏失误差C、随机误差、疏失误差、缓变误差42.在U型管压力计的工作液确定后，测量范围越大、被测压力越高、其测量精度就越高。43.从可燃气体反应方程式可以看出，燃气的热值越（），燃烧所需的（）。A、低；理论空气量越多B、高；理论空气量越多C、高；实际供给空气量越多D、低；实际供给空气量越少44.PowerPoint2003中，单击菜单栏中的“（）”按钮，在其下拉列表中选择要操作的文档文件名，则此文档就成为当前活动文档。A、文件B、程序C、设置D、窗口45.当用户来电反映家中无气时，话务员要判断是（）。A、用户身份B、是否是人为破坏C、整片区停气还是单户无气D、是否有维修时间46.一般说来，若是利用电话谈公事，尽量在受话人（）10min之后或下班10min之前拨打，这时对方可以比较从容地应答，不会有匆忙之感。A、上班B、下班C、饭后D、饭前47.回复过程中应全面了解用户的需求和意见，并及时填写回复记录。48.在燃气设施保护范围内倾倒、排放腐蚀性物质的，由燃气管理部门责令停止违法行为，限期恢复原状或者采取其他补救措施，对单位处（）罚款，对个人处5000元以上5万元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。A、1万元以上，10万元以下B、2万元以上，10万元以下C、5万元以上，20万元以下D、5万元以上，10万元以下49.下列属于危险源辩识范围的有（）。A、操作过程中各种潜在的危险带来的危害B、安全措施不完善可能带来的危害C、工作场所如高空、孔洞、交叉作业、带电作业带来的危险源D、违章作业可能带来的人员伤害和设备异常50.示值通常是指（）显示的示值。A、压力表B、燃气表C、仪器仪表上D、估计值51.用户对企业服务的满意度，可以使企业更准确地把握（）。A、市场价格B、市场动态C、市场流量D、市场大小52.发生炉煤气和水煤气这两种煤气（）单独作为城市燃气的气源。A、适宜B、不适宜C、严禁D、经常53.不是客户回复前的注意事项的是（）。A、填写回复报告及客户记录卡B、制定回复计划，明确回复目的C、了解及学习一定的回复技巧，提高工作效率D、准备好纸、笔，以便记录54.干馏煤气的低热值约为（）。A、5.4MJ/Nm3B、10MJ/Nm3C、17kJ/Nm3D、46kJ/Nm355.问卷调查法的流程：制作满意度调查问卷、分发至客户、指导客户填写、收回问卷、（）、分析并记录结果、撰写本次调查情况报告、上报。A、收集问卷B、统计问卷C、上交问卷D、转交问卷56.平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关。57.强排式热水器燃烧时的废气是通过（）强制排放至室外的。A、温控器B、分配器C、热交换器D、鼓风机58.经营者进行价格活动，在（）规定的幅度内制定价格。A、市场调节价B、政府定价C、政府调节价D、政府指导价59.系统误差在条件改变时，按（）产生的误差。A、缓慢改变B、随机改变C、目测改变D、某一确定的规律变化60.在没有城市燃气输配管道的地方，使用专用撬装设备向用户供应天然气通常为（）。A、常态天然气B、压缩天然气C、液化天然气D、人工燃气61.从事特种作业的员工取得（），才能上岗作业。A、三级安全教育资格证B、特种作业人员操作资格证C、专职安全员资格证D、安全生产资格证62.广义的社会服务中不包括（）。A、生活福利性服务B、生产性服务C、社会性服务D、销售性服务63.强制给排式热水器装有（）风机。A、控制B、抽排C、动力D、排气64.下列属于座席团队资源效率绩效评估的有（）。A、电话系统实际可用率B、平均延迟时间C、座席占用率D、平均应答速度65.每一个运动周期膜式燃气表都排出一定量的气体，将燃气表运动的周期次数通过传动机构反映到表外的计数器上，便显示出气体通过的体积数。66.禁止标识使用红色的原因是（）。A、人为规定B、红色光波长最长，能够将自然光反射到较远的距离C、红色较美观D、比其它颜色常见67.高压元件通电后，产生高压放电，由高压线传给点火针，产生连续放电点火，燃气从火孔流出被点燃，是（）的使用原理。A、余热利用装置B、喷火器C、喷嘴D、脉冲点火器68.张先生家3年购气量只有120立方，且每年安检都到访不遇，通过远程抄表系统检测燃气表流量超购气量，远程抄表系统可以对张家（）。A、发出电话语音缴费通知B、发出短信缴费通知C、发出安检通知D、停气69.“共情”是心理学家（）提出的。A、阿德乐B、艾宾浩斯C、罗杰斯D、巴普洛夫70.IC卡膜式燃气表是以（）为计量基表，以IC卡为媒体，加装控制器所组成的一种具有预购气量功能的燃气计量装置。A、超声流量计B、电子表C、涡轮流量计D、膜式燃气表71.人工燃气燃烧特性指数波动范围应符合GB/T13611的质量指标。72.若报修户内无气的表为智能表时，一般的故障原因有（）和表具剩余气量不足。A、调压箱出口阀关B、立管阀关C、抢险作业影响D、表具电池电量低73.填写支票时，付款行名称、出票人帐号，即为付款单位开户银行名称及银行帐号。74.压力与压力的来源（），与个人身心的承受能力（）。A、成正比；成正比B、成正比；成反比C、成反比；成反比D、成反比；成正比75.室内燃气阀门上的油污和介质残渍适于用（）吹扫。A、氨气B、空气C、蒸汽D、水第2卷一.参考题库(共75题)1.安全宣传的（）包括燃气设施投用前、投用时和投用后。A、方式B、方法C、流程D、阶段2.当燃气燃烧设备与燃气管道为软管连接时，工业生产用的需要移动的燃烧设备的连接软管长度不应超过（）m，接口不超过2个。A、20B、30C、35D、403.燃气企业应加强抄、（）、收管理。A、检B、查C、核D、巡4.将广义城市燃气负荷加上作为原料的（）则构成燃气系统负荷。A、化工用气量B、商业用气量C、燃气汽车用气量D、发电动力用气量5.过度紧张是行为性危险、危害因素之一。6.干粉从喷嘴处向火焰喷射，会形成浓云般的（）。A、水雾B、粉雾C、颗粒D、气体7.抑制法灭火主要是使燃烧过程中产生的（）消失。A、浓烟B、一氧化碳C、游离基D、氮气8.机体氧化反应中产生的有害化合物称为（），它具有强氧化性。A、聚合纳B、游离基C、矾冰D、以上三项都不对9.用户期望座席人员对用户的需要（）。A、反映热情、行动迟缓B、反映热情、行动迅速C、反映冷淡、行动迅速D、反映冷淡、行动迟缓10.影响用户满意度的因素主要是（）。A、用户对企业的满意度B、用户对企业服务电话的满意度C、用户对企业用户服务中心的满意度D、用户对企业服务人员的满意度11.按照安全生产管理的要求，城市燃气的生产、储存、输配、经营单位应形成（）安全管理网络。A、二级B、三级C、一级D、四级12.大概测算每项讲解内容及座谈内容时间，如整个会议为3个小时，其中，30分钟为用户安全讲解，30分钟为燃具使用介绍，30分钟为用户现场答疑，60分钟为（）等。A、品牌战略B、营销指导C、燃具展销D、市场策划13.隔离法灭火的优点是控制（）。A、燃烧速度B、物质二次燃烧C、火势蔓延D、火苗高度14.在现代人际交往中，电话日益成为人们沟通的桥梁。因此，在语言礼仪中，电话礼仪占有很重要的地位。15.罗茨流量计的工作原理是当被测介质流经流量计时，在流量计进、出口形成压力差，此压力差推动罗茨转子旋转，当转子、计量室结构尺寸一定时，其排出介质的体积与转子的转速成（）。A、正比B、反比C、负比D、不相关16.室外燃气管道是从用户引入管总阀门到各用户燃具和用气设备之间的燃气管道。17.液化石油气主要是作为（）来使用。A、切割金属B、原料C、撬装用气D、汽车燃料18.健全现金保管制度，目的是为了（）。A、可供单位随意使用B、随时弥补现金损失C、加强现金管理D、防止造成损失19.发生炉煤气和水煤气这两种煤气毒性大。20.惬意度服务是从服务对象的（）和利益出发，既满足用户的服务需求，也能够周到细致地考虑到用户未考虑到的现在时需求和将来时需求。A、意愿B、需求C、角度D、诉求21.由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等到不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。22.干粉灭火器在使用前，如先将筒体上下颠倒几次，使干粉松动，然后再开气喷粉效果更佳。23.对待一般燃气欠费用户，应该采用的催费方式是（）。A、停气处理B、报警处理C、上门催缴D、发送《燃气欠费通知单》24.管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知可以不包括下列内容（）。A、企业名称B、用户缴费号C、抄表员姓名D、燃气的价格25.安全管理要求员工严禁佩戴（）作业。A、普通装饰用品B、妨碍操作的装饰用品C、防静电工鞋D、普通工服26.缺乏润滑剂或润滑剂失效是引起室内燃气阀门的（）的原因。A、填料函泄漏B、关闭件泄漏C、阀杆升降失灵D、填料压盖断裂27.普通发票不需要扣税联，而增值税票必须有扣税联。28.于座席员服务质量衡量指标的是（）。A、平均处理时间B、每天处理电话数C、重大错误率D、录入率29.能正确说明客户回复的注意事项的是（）。A、回复时应给予客户无法确定的许诺，才能给事情的后续处理留有回转的余地B、如果客户表示不满，就不需再与客户沟通，约定时间再次回复C、回复过程中注意倾听和提问的技巧，正确理解客户意图D、如客户表示不满，回复完毕可及时挂断电话30.管道燃气经营者对其供气范围内的市政燃气设施、建筑区划内业主专有部分以外的燃气设施，承担运行、维护、抢修和更新改造的责任。31.设备、设施HSE标示不安全，危险区域、重要设备、设施安全标示不全是户内运行中危险因素之一。32.改装业务是要收取一定改装费用的。33.在客服礼仪中，站姿四忌即：身体歪斜、前伏后靠、左右摇摆、动作过多。34.使用烟道式热水器时，应保持室内通风良好。35.专用发票只限于（）人之间从事生产经营增值税应税项目使用。A、一般纳税人B、小规模纳税人C、执法检查D、税务局工作人员36.气化煤气是以液体燃料为原料。37.下列属于用户窃气的原因的是（）。A、法制观念不强，安全意识淡薄B、司法惩治中法律适用依据不足，钻法律法规的空子C、受经济利益的驱动D、借助外力，促使计量装置失效38.有些计算机病毒像定时炸弹一样，让它什么时间发作是预先设计好的。（）一点都觉察不出来，等到条件具备的时候一下子就爆炸开来，对系统进行破坏A、到预定程度B、不到预定程度C、到预定时间D、不到预定时间39.对居民用户长期不在家而无法上门抄表或暂时无法正确抄表的，计量可按估量后第一次进户抄表作业时，应按照“（）”的原则与用户结算。A、少做欠费B、多做预缴C、多退少补D、暂估40.窃气是以（）使用燃气为目的。A、非法B、违规C、非法占有D、不正当手段41.黄油是室内燃气阀门常用的清扫工具。42.使用支票时，应注意（）。A、支票一律记名B、付款期为十五天C、支票上所有内容都不能更正D、金额和收款人名称不能更改43.室内燃气阀门的关闭件泄漏，在阀门外部，不易发现。44.顾客的需求更多地表现为有规则波动，而服务能力在很大程度上是相对固定的或伸缩性很小的，因此，服务能力的充分利用不算管理挑战。45.气化煤气一氧化碳含量高，毒性大。46.黄色警告标识经常用在（）。 ①交通警告标志 ②道路交通路面标志 ③皮带轮及其防护罩的内壁 ④砂轮机罩的内壁 ⑤楼梯的第一级和最后一级的踏步前沿 ⑥防护栏杆及警告信号旗等A、②⑤⑥B、③④⑥C、①②③④⑤⑥D、②③④47.爆炸会使周围介质在压力作用下产生（）。A、二次爆炸B、燃烧C、气压D、振动48.天冷时，阀门要有保温伴热措施，否则停产后应将阀门及连接管路中的水排净，若不排净水容易造成阀门开裂。49.服务水平是（）评估项目的主要衡量指标之一。A、服务质量B、服务效率C、资源效率D、成本收益50.选用燃气计量器具时应从技术、（）和维护管理三方面加以综合考虑。A、人员素质B、计量器具大小C、经济D、厂家规模51.烟道式热水器没有防倒风排气罩。52.供气管道发生泄漏或突发性事件停气，应采取不间断的抢修措施，直至修复投用。53.人工燃气是由煤、焦炭、重油等燃料经（）、气化或裂解的过程所制得的可燃气体。A、干馏B、催化C、压缩D、加臭54.座席团队服务质量考核时，监控和监听是服务质量管理的重要手段。55.接听呼入电话的处理流程（）。A、接听-了解用户需求-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-电话收尾B、接听-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-了解用户需求-电话收尾C、接听-了解用户需求-确认处理效果-问题处理与记录-提出解决方案-电话收尾D、接听-了解用户需求-问题处理与记录-提出解决方案-确认处理效果-电话收尾56.下列属于用户管理知识培训方法的有（）。A、讲授法B、演示法C、研讨法D、角色扮演法57.“回火”属厌氧燃烧，会产生大量的（），若燃具出现这种情况，应指导用户正确使用燃具，并要求用户对燃具进行维修。A、二氧化碳B、氢气C、一氧化碳D、甲烷58.常见的手工辨识伪币的方法是（）。 ①看 ②摸 ③听 ④测A、①②B、①②③C、②③④D、①②③④59.在使用与维护罗茨流量计时，为防止因压力冲击损坏流量计，启动罗茨流量计时必须做到（）启动。A、无压B、计数器C、有压D、表头60.满意度服务是基本满足服务对象的合理需求，并能预见性地提供相应的服务。61.燃气燃烧器具所有点火程序由（）发出，一旦损坏，不能正常点火。A、程控器B、控制器C、燃烧器D、控制柜62.灭火中的抑制法也被称为（）。A、化学中断法B、物理协调法C、空气隔离法D、机械阻断法63.镀锌管表面起皮剥落，颜色为红黄色，预示管道已（）。A、严重锈蚀B、轻度锈蚀C、出现泄漏D、被碱性物质腐蚀64.发生室内燃气漏气引发燃爆时，应先拨打（）电话报警。A、燃气公司B、110C、119D、12265.呼叫中心座席员致电用户表示欢迎其购买产品及选用服务，或每周年致电感谢用户，目标是加强用户关系管理和维护企业形象。66.支票的出票日期，数字必须（）。A、小写B、大写C、大、小写都可以D、大、小写混合67.人体的呼吸过程由于某种原因受阻或异常，所产生的全身各器官组织缺少协调，一氧化碳潴留而引起的组织细胞代谢障碍、功能紊乱和形态结构损伤的病理状态称为窒息。68.缺氧人员和一氧化碳中毒人员都会出现呼吸困难的反应。69.燃气用热熔式衬塑铝合金管是一种具有长期免维护的（）钢性管。A、轻质B、重质C、超轻质D、超重质70.基督教中的“黄金法则”说：“你们愿意人怎样对你们，你们也要怎样待人。”其实这就是公平心原则的体现。71.燃气燃烧时加热蜂窝状陶瓷板，陶瓷板迅速变红，通过陶瓷板加热空气，燃气燃烧时产生空气对流使加热后的空气得到循环。72.按SY/T7509方法进行液化石油气残留物试验，每次以0.1mL的增量将（）mL溶剂残留物混合滴到滤纸上，2min后在日光下观察，无持久不退的油环为通过。A、0.1B、0.2C、0.3D、0.473.对初次使用燃气的用户和新住宅用户装修后在供气设施投用前，应按规定或约定进行上门安全检查。不符合安全使用条件的（）。A、不应供气B、应当供气C、可以先供气，再整改D、罚款74.气体燃料中含有碳、氢等元素，因其本身就是可燃物质，所以在空气中（）的作用下，一遇火源即可进行燃烧。A、氮B、氧C、氦D、氩75.煤在常压下，以（）作为气化剂经气化后所得的煤气称为发生炉煤气。A、甲烷B、空气、水蒸气C、二氧化碳D、氮气第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：正确2.参考答案：C3.参考答案：A4.参考答案：错误5.参考答案：正确6.参考答案：正确7.参考答案：