湖南省府办公楼物业管理方案

第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划一、结识与定位（一）全国战略长沙重点（二）项目定位二、工作重点和零风险工程（一）三个重点（二）零风险工程三、指导思想、管理模式、管理目的（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担（二）一种模式：[经营型]物业管理模式（三）管理目的两项承诺四、四大优势（一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持（三）配套优势：提供综合性物业管理服务（四）经验优势：外接项目管理服务的实践五、八项措施第一章 管理方式、工作计划和物资装备一、管理方式二、工作计划三、物资装备第二章 管理人员配备、培训与管理一、管理人员的配备（二）管理处人员配置（三）各部门人员素质规定二、管理人员的培训三、管理人员的管理第三章 管理规章制度和档案的建立与管理一、管理规章制度的建立二、档案资料的建立与管理第五章指标的承诺及其措施第六章管理成本测算和管理费标准一、物业管理费标准二、对物业管理处财务管理的结识三、管理处控制成本重要措施四、机关新大院物业管理有关费用测算第七章 办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入一、物业管理的前期介入（一）施工期的物业管理（二）办公大楼设施设备调试期物业管理（三）办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理二、办公大楼后续工程的前期介入三、解决办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施第八章社区文化和便民服务一、社区文化与物业管理关系的再结识（一）开展社区文化活动是文化需求的重要手段。（二）社区文化是实行物业管理的润滑剂。（三）社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。（一）社区环境特点（二）社区总体目的（三）保证社区文化总体效果的重要措施三、便民服务第九章机电设备设施的管理一、系统的平常运营二、设备系统的应急解决方案（一） 设备故障解决规程（二） 发生火警解决规程（三） 电梯困人救援规程（四） 供电电源停电故障解决规程（五） 停水及故障解决规程（六） 空调故障解决规程三、系统的维护保养（一） 维护保养工作方式（二） 平常维护保养、定期维护保养的质量控制（三） 重要系统定检工作要点（四） 设备维护保养检修计划和标准四、节能管理五、技术改造、更新六、技术资料的收集、管理、使用第十章物业维修养护计划和实行一、房屋本体及公用设施维修养护范围二、房屋本体及公用设施维修养护运作三、房屋本体及公用设施维修养护周期四、房屋本体部分维修计划、标准五、公用设施维修养护计划及标准第十一章平常物业管理的综合服务一、事务管理三、保安及消防管理五、设施管理零风险工程——解除后顾之忧一种模式——[经营型]物业管理二项承诺——示范大厦、满意率三个重点——整体形象、设备管理、配套服务四大优势——观念、技术、经验、配套八项措施——精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、质保体系、成本控制、远程网络、服务创新一、结识与定位（一）全国战略长沙重点岳麓山下，群英聚会，橘子洲头，百舸竞流。作为历史名城的长沙，湖南省政治、经济、文化中心，在改革开放的进程中，又是敢于竞争、善于竞争、人才辈出的活跃城市。即将在新世纪之初全面启用的长沙市委市政府机关新大院，项目占地40万平方米，一期工程8.7万平方米，座落在长沙市山清水秀的岳麓区，建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，长沙市委、市政府为了推动政府机关后勤事务社会化改革，为该项目在全国范围内公开招聘专业的物业管家，充足体现了长沙市委、市政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。深圳市中航物业管理有限公司（CATICPROPERTYMANAGEMENT，以下简称CPM）的发展战略是：以深圳为基地，以内陆经济、文化发达的中心城市为辐射，以综合性写字楼物业为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益统一为目的，发明市场，引导消费，积极地拓展业务规模。近年来，按照这一发展战略，我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目，积累了丰富的异地管理服务宝贵经验。CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项著名物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了进一步地研究和分析。我们有服务机关新大院的真诚愿望，更有信心为机关新大院提供全面、专业和高水准的物业管理服务。（二）项目定位长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，整体形象应当着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是开放、高效、亲和开放体现长沙市委、市政府改革开放的思想和国际化的办公方式高效展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态和高效率亲和象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界的和谐关系二、工作重点和零风险工程（一）三个重点CPM以客户导向理论为依据，从长沙市委、市政府的角度分析机关新大院的物业管理服务需求，拟定了物业管理服务的三项工作重点：三个重点设备管理配套服务整体形象三个重点设备管理配套服务整体形象重点一：树立政府物业整体形象通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设备管理机关新大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化限度高，而政府物业的特殊性又规定设备运营万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运营规律；在正式运营后，要保证电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运营正常。重点三：提供综合性配套服务机关新大院涉及办公楼、新闻中心、会展中心、综合配套楼等，集多种功能于一体，规定物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，涉及会务服务、餐厅管理、招待所管理、网吧、健身、汽车美容服务等，这些规定对物业管理公司又是新的挑战。（二）零风险工程零风险工程的出发点是全面解除长沙市委、市政府机关后勤事务社会化改革的后顾之忧。涉及以下三项内容：依托中航公司集团，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，保证物业正常运营。吸纳、培训、安排机关事务管理局原有物业管理富余人员。注重机关新大院物业管理相关保险事项。CPM按照有关规定投保公共责任险和员工险，并与机关事务管理局协商安排设备保险事宜，提高机关新大院物业运营抗风险能力。指导思想、管理模式、管理目的（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作体现了CPM尊重客户、依法经营的一贯风格，重协议、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为长沙市委、市政府提供专业服务，为社会发明价值，服务客户、拓展市场的意义重于发明利润。专业保障展示CPM“敬业、服务、创新”的公司精神，充足发挥公司ISO9000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。（二）一种模式：[经营型]物业管理模式[经营型]物业管理模式物业功能全面发挥和物业功能全面发挥和价值体现一般运营、维护、管理整体策划、服务和管理一般运营、维护、管理整体策划、服务和管理CPM在物业管理行业首创[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。[经营型]物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运营、维护、管理提高到对物业整体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托协议期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。[经营型]物业管理模式在机关新大院具有广阔的施展空间。CPM强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；CPM丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；CPM的综合服务能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足机关新大院的需求中最具实力。[经营型]物业管理模式在机关新大院的应用，可以保障设备运营，提高政府办公物业的使用效率，明显提高物业管理服务的附加值，并显著减少物业运营的总体成本。（三）管理目的两项承诺两项承诺两项承诺三年内成为全国城市物业管理优秀示范社区三年内成为全国城市物业管理优秀示范社区第一年内，实现物业管理客户满意率95%以上第一年内，实现物业管理客户满意率95%以上自接管理之日起，三年内使机关新大院成为全国城市物业管理优秀示范社区，树立政府办公物业实行公司化、专业化物业管理的成功范例。自接管理之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。四、四大优势（一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。CPM将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，CPM在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在CPM所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持CPM积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。CPM目前拥有高级工程师五名，中级职称技术人员四十余名以及近百名机电设备纯熟维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可认为机关新大院制订高效率的设备管理方案，保证各项系统运营正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。CPM所属的中航电梯公司是深圳市电梯保养专业单位，是深圳众多物业管理公司中电梯维修实力最强的公司，可认为机关新大院的16部电梯安全运营和维护提供全面的技术保障。CPM还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、ABB公司、特灵公司、开利公司等相关公司保持着良好的合作关系。CPM技术优势还体现在能根据机关新大院的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著减少政府办公费用。（三）配套优势：提供综合性物业管理服务CPM首创的[经营型]物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理，使业主和客户享受更全面的物业管理服务。CPM积累了深圳[中航苑]（40万平方米多功能物业群体）综合性物业管理十五年经验，除物业管理管理主业外，还经营苑区租赁代理、健身中心、餐饮、网吧、文化娱乐、汽车美容等综合性配套业务。CPM在[中航苑]投资经营有[深圳二十一世纪演艺中心]（深圳娱乐行业名牌）、[中航健身会]（全国健身行业第一品牌）、[唐人食街]（特色大众饮食公司）和[中航汽车美容中心]等。CPM管理综合型物业的配套服务优势使中航苑成为深圳市社会效益、经济效益、环境效益俱佳的高档社区。（四）经验优势：外接项目管理服务的实践CPM近年来在北京、武汉、珠海承接多项物业，对异地项目管理的个中滋味深有体会，积累了异地外接项目管理的宝贵经验。下面仅以CPM全面接管[深圳工商银行]物业的案例与机关新大院作一简要比较。表1.1：机关新大院与[深圳工商银行]物业比较比较项目机关新大院深圳工商银行物业1建筑规模一期8.7万米2，占地40万米各类物业共12万米22物业类型综合性，办公楼为主，综合配套全面综合性，办公写字楼为主，综合配套全面3业主情况政府物业，由机关事务管理局统一协调管理银行自有物业，由后勤服务处协调监管4物业使用特点机关办公大楼，对供水、供电、空调等设备及安

全、形象规定甚高深圳工商银行、金融中心、深圳证券交易资金结算中

心、金库重地，使用规定高5设备状况量身定做，国产化限度高设备使用时间长，老化严重，需维护、改造、更新6“两金”使用设立基金，按需报批使用CPM制定年度计划，按程序审批执行7其它方面富裕人员重新就业，后勤配套服务原有130名员工，所有由CPM接受消化，配套项目如食堂、会务、室内清洁、绿化问题由CPM负责CPM在1999年3月全国首例银行物业管理公开招标活动，通过剧烈竞争，中标接管[深圳工商银行]重要物业，接受消化原有管理人员，全面改善设备运营状况，显著减少运营成本，在全国树立了银行物业实行专业化管理的成功典范。五、八项措施措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。CPM高度重视机关新大院项目，拟委派公司副总经理张力先生兼任管理处主任，高级项目经理蒋绍勇先生任管理处副主任，并在前期介入期间委派深圳9名管理、技术骨干进一步施工现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司副总经理仍然全面负责项目策划，根据管理处主任目的责任制具体组织实行。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。核心竞争力。CPM承接机关新大院项目的核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务创新的公司精神；客户满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌公司的发展目的。正是这套公司文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好机关新大院项目物业管理工作的主线保证。集团支持。CPM为深圳中航公司集团全资子公司，依托中国航空工业总公司，在人力、物力资源支持方面有可靠保障。措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象机关新大院楼宇雄伟、地区宽广，充满现代气息，是一个国际化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。CPM从市委、市政府角度分析，拟定了长沙市委、市政府机关新大院开放、高效、亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：对大厦主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，保证楼宇完好率达成98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；大厦泛光照明和公共照明系统无端障。设备管理形象规范。建立设备标记系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运营，各项设备有负责人。突出环境工程管理。一方面，在原有大绿化广场基础上，增长大厦立体绿化和楼内盆栽植物布置，使大厦本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式办公环境；另一方面，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，涉及中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱惜环境的自律意识；再次，实行区域噪音、水质、空气监测和管制，特别是对二期工程划定区域，严格控制。楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达成三星级标准，实行垃圾分类解决并加强排污系统环保措施。管理人员形象。所有管理服务人员严格执行CPM员工行为规范，全面贯彻ISO9000质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。措施三：提高楼宇设备运营管理保障在前期介入期间（2023年1至4月），CPM将委派最优秀的机电工程技术人员，参与设备安装和调实验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。CPM入住三个月内，完毕机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，保证电梯、中央空调、水电供应、消防控制及通讯系统等关键设备运营良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充足体现设备管理中节能降耗技术优势。大楼入驻之初的几个月，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、增装规定。CPM将派纯熟技工到现场支援，帮助施工单位整改，积极介入，积极参与，为业主和机关办公单位排忧解难。引入CPM管理实践中行之有效的新技术、新工艺，例如保安和设备巡更管理系统、电梯运营智能卡控制装置、通道智能卡控制装置、关键机电设备运营状况遥测监视装置等，进一步提高物业智能化管理水平。措施四：配套服务显身手会务服务办公大楼共安排有大、中、小会议室62个，需要安排专业的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议准备、音响控制等，还涉及通过局域网合理调控各会议室，提高使用效率。会务服务具体事宜将与机关事务管理局另行商定。餐厅管理和服务即将建设的综合服务楼中设有职工餐厅，是政府物业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就餐、有关领导中、小规模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商银行大厦、武汉信合综合大厦等项目中均直接参与餐厅管理服务，可以胜任机关新大院餐厅管理功能。咖啡网吧、健身房和健康服务中心现代办公概念已经融合了现代休闲意识、机关新大院中应充足重视网吧、健身和文化功能。网吧应集西餐、上网、读书、沙龙聚会等多功能为一体。经营健身房、网吧、西餐厅、商务中心等，正是CPM的拿手好戏。措施五：引入ISO9000质量保证体系公司ISO9000质保体系通过数年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入机关新大院项目后，结合项目特点，确立适合的质量目的。我们高度重视市委、市政府各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使机关新大院物业管理通过ISO9000认证。CPM还将在机关新大院物业管理中积极引进ISO14000环境控制体系。措施六：有效的成本控制物业管理是微利行业，重要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。CPM相信：专业的物业公司重要特性之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。我们对机关新大院物业管理费指标拟定为人民币4.28元/平方米·月。如何充足运用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是个重要而实际的问题，我们的做法是：采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采用员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制贯彻在全员、全要素、全过程中。划小核算单位，费用控制上采用“内部购粮本”，保证资金正常运营并保持物业管理发展后劲。通过节能降耗措施，减少物业能源费用，减少政府行政支出。CPM掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管机关新大院后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。措施七：物业管理远程计算机网络支持系统CPM在成功运用公司本部计算机局域网和各管理处单机版物业管理软件的基础上，开发应用了广域网物业管理软件，在物业管理行业中，率先建立了INTERNET公司内部网，建立起物业管理远程计算机网络支持系统。目前CPM在深圳市内的各远程管理点已实现联网办公，通过INTERNET网与武汉、北京等分公司也实现了网络联接。如接管机关新大院，管理处即可通过INTERNET公司内部网与深圳本部取得联系，公司本部通过INTERNET公司内部网可及时了解掌握机电设备运营信息、管理处的各项管理情况，避免了异地管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率。同时还可为现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运营和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到运筹帷幄，决胜千里。措施八：注重客户导向，提倡服务创新服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。机关新大院对物业管理服务的规定将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代政府物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，并且还规定服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新奇感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和发明。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不也许约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，发明性地完毕服务工作。服务创新措施。CPM在策划机关新大院物业管理方案中，特别提倡服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、[经营型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、客户服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，发明性服务是一项永无止境的工作。管理方式、工作计划和物资装备一、管理方式根据CPM对长沙市委市政府机关新大院物业管理工作的整体策划，我们将机关新大院物业管理方式拟定为：专业化、品牌化、经营型。专业化CPM运用自身专业优势，运用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目的；品牌化CPM通过实践品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立长沙市委市政府机关新大院开放、高效、亲和的整体品牌形象；经营型发明性地运用CPM特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务，实现机关新大院物业功能的全面发挥。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。（一）组织机构在单一业主的综合型物业中，组建管委会有助于物业管理工作的顺利开展。管理处接受机关新大院管理委员会、市机关事务管理局的领导和市房地产管理局的业务指导。机关新大院管理处作为CPM专门机构，财务相对独立，在CPM的授权下，履行“长沙市委市政府机关新大院物业管理委托协议”中规定的权利、义务和责任。管理处实行公司领导下的管理处主任目的责任制。管理处内部实行垂直领导。组织机构设立的原则是精干高效、一专多能。长沙市委市政府长沙市委市政府机关事务管理局房地产管理局机关新大院管理委员会机关事务管理局房地产管理局机关新大院管理委员会街道办、工商、税务、公安、武警等CPM本部街道办、工商、税务、公安、武警等CPM本部机关新大院管理处管理部质量控制安全管理社区文化环境工程治安与交通管理管理部质量控制安全管理社区文化环境工程治安与交通管理客户服务中心客户服务信息管理客户服务中心客户服务信息管理协调调度意见征询工程部设备运营工程维护节能降耗消防管理综合部行政事务人力资源财务管理后勤采购图2.1组织机构图（二）运作程序1．整体运作流程平常运作交接验收组建机构拟定方案平常运作交接验收组建机构拟定方案后续工程控制正式入驻岗位培训前期介入后续工程控制正式入驻岗位培训前期介入图2.2整体运作流程图整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。整体运作流程的具体运营，按ISO9000质量保证体系规定运作。重视后续工程控制，保证机关新大院整体形象和管理档次。2．内部运作流程：操作层客户服务中心综合部管理部工程部操作层客户服务中心综合部管理部工程部管理层管理处CPM信息反馈监督图2.3内部运作流程图操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，解决平常管理事务和紧急事项。设立值班主任制。由各部门部长、管理处正、副主任轮值负责，坚持天天工作早会，一般问题但是夜。实行首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪贯彻结果，保证问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定解决。（三）信息系统管委会相关事务管理局新闻媒介客户意见调查程序管委会相关事务管理局新闻媒介客户意见调查程序计算机信息系统管理处员工其它渠道机关新大院管理处机关新大院管理处执执行结果反跟命馈踪令相关部门和人员执行相关部门和人员执行图2.4信息反馈及解决流程图坚持管理处正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访单位不少于十家，收集用户规定、意见、建议或投诉。管理处员工平常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。管理处每月向机关新大院管委会和机关事务管理局作正式报告，征询各方面意见和建议。坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、职工对物业管理服务的需求。强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。（四）管理机制1．实行目的管理责任制现代科学管理涉及基础管理、职能管理和战略管理三个层次，剧烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，公司再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。CPM奉行管理制胜理论，注重公司竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目的管理责任制，并把这些经验作为建立现代公司制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目的管理责任制就是将管辖项目的管理目的、经营目的、竞争性目的以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目的的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。2．激励机制机关新大院管理处员工队伍中，大多数员工来自于长沙本地，部分员工来自于原机关后勤系统。如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和发明性，直接关系到项目的成败。CPM深谙员工激励机制，实践效果奇佳。在机关新大院管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。事业激励。用CPM确立的创建中国物业管理名牌公司发展目的感召人、吸引人，为广大员工发明团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。量化目的激励。实行量化管理和目的管理是CPM推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目的管理是将管理目的分解成各部、班组分项目的，并所有以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目的的实现，并将员工收益与量化目的实现紧密挂钩。效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分派制。管理处在工资、奖金分派体系中，采用季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目的管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。3．监督与自我约束机制：监督机制管理管理处运作的同时接受员工监督市委、市政府及社会各界监督管理效果市委、市政府及社会各界监督管理效果服务质量市委、市政府及社会各界监督组织行为管理制度市委、市政府及社会各界监督组织行为管理制度市委、市政府及社会各界监督收费标准市委、市政府及社会各界监督收费标准消防、治安、纳税等市委、市政府及社会各界监督委托管理协议规定的权力、责任、义务市委、市政府及社会各界监督委托管理协议规定的权力、责任、义务市委、市政府及社会各界监督管理处人、财、物市委、市政府及社会各界监督管理处人、财、物资源，管理质量自我约束机制制定管理处廉洁自律基本规定。管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。坚持每季度公布物业管理费收支状况。高度重视年度用户意见征询工作，发现问题彻底跟踪、解决。二、工作计划机关新大院管理处的整体工作计划紧扣本项目总体策划中的指导思想、工作重点和八项措施，结合招标文献的具体规定制定。机关新大院物业管理工作计划（见表2.1）平常物业管理服务项目房屋建筑本体、公共部分的维护管理；公共配套设施、设备维护、运营管理；公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运；公共绿化、山水园林小品的养护和管理；24小时保安、护卫、消防及公共秩序管理；楼宇自动化设备系统的运营、维修、养护管理；公共配套设施的运营管理；交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理；物业档案资料收集、管理；物业用户管理及社区文化；便民服务；物业保险事宜。三、物资装备物资装备以满足现代化管理需要为目的，以保证管理服务质量为主线，认为机关工作人员提供文明、舒适的办公、生活环境为追求，结合实际情况拟定。（一）管理用房办公用房安排管理处前期办公安排在市政府办公大楼首层约72平方米内。2023年3月起，与机关事务管理局协商解决临时办公室问题，满足管理处办公需求。待综合服务楼投入使用后，管理处统一迁入197平方米办公区。关于前期维修间和仓库位置，根据现场情况临时协商解决。宿舍与食堂安排前期保安及工程技术人员宿舍在办公大楼临时解决，综合服务楼交付使用后，管理骨干和保安员等住宿由管理处统一解决，在长沙市聘用的非保安员工尽量自行解决住宿问题。前期员工就餐问题拟与快餐公司协调解决。综合服务楼建成后统一在正规食堂就餐。（二）器械、工具及办公用品装备计划（见表2.2）根据工作的进展和实际需要，分批采购逐步到位。管理人员配备、培训与管理管理人员的配备长沙市委市政府机关新大院整体管理方案拟定后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。公司拟安排公司副总经理张力先生和高级项目经理蒋绍勇先生分别担任长沙市委市政府机关新大院管理处正副主任，前期介入期间另委派公司9名管理、技术骨干现场配合。在正式接管后，形成主任目的管理责任制为基础的，质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。（一）项目管理骨干介绍CPM副总经理兼管理处主任：张力，男，40岁，大学毕业，经济师，中共党员。曾在航空部成都发动机公司任运送处处长、第三产业集团公司常务副总经理，长期主管物业开发及管理工作。1992年6月调入深圳，加盟CPM，曾负责深圳中航、深圳沙河工业区物业管理，积累丰富的实践经验，组织协调能力强，两次代表公司成功接管物业管理项目。管理处副主任：蒋绍勇，男，28岁，大学毕业，中共党员，从事物业管理工作6年，曾任香港梁振英测量师行东海花园管理处物业主任、深圳恒丰物业管理公司总经理助理、恒丰集团营销策划总监。先后担任过深圳泰华物业管理公司、深圳宝安区物业管理公司、湖南同升湖物业管理公司、湖南凯达物业管理公司顾问。1998年加盟CPM，曾负责北京AVIC项目，现任中航物业管理公司高级项目经理。该同志组织管理能力强，具有创新意识和开拓精神，有很强的物业管理理论水平和项目管理实践经验。管理处工程技术主管：孙红阳，男，37岁，大学毕业，中共党员。曾任航空部株州南方航空动力机械公司机电设备主管工程师。1987年调入CPM，重要从事楼宇设备管理工作，长期担任深圳中航苑社区强电设备主管，先后获得注册安全主任资格、深圳注册电梯安全检测员、ISO9000内审员资格。现任CPM深圳工商银行物业分公司技术室主任。该同志在楼宇机电设备设计、安装、改造、维护、工程预决算等方面积累了丰富的经验，是电梯维修和检测调试、强弱电系统、消防设备、中央空调等方面的专家。（二）管理处人员配置管理处拟配备各类人员110人。综合部9人部长1人档案管理兼仓管1人文秘1人人事管理1人司机兼采购1人会计1人出纳1人厨师2人管理部62人部长1人管理员2人清洁工26人综合部9人部长1人档案管理兼仓管1人文秘1人人事管理1人司机兼采购1人会计1人出纳1人厨师2人管理部62人部长1人管理员2人清洁工26人绿化员10人保安员23人工程部29人部长1人专业工程师7人维修班12人运营班9人客户服务中心8人部长（副主任兼）接待调度员2人监控值班员6人管理处主任、副主任2人图3.1管理处人员配置（三）各部门人员素质规定部长：大学本科毕业，中级以上职称，五年以上物业管理工作经验，持有物业管理部门经理上岗证，具有较强的组织、协调和决策能力。专业工程师：大学本科以上相关专业毕业，中级以上职称，五年以上技术管理经验。持有物业管理上岗证，可以独立完毕项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。会计：大专以上文化限度，财会专业毕业，会计师职称，三年以上财务管理经验。持有会计上岗证，纯熟掌握电脑管理系统和会计电算化操作，有较强的业务能力。管理人员：大专以上文化限度，三年以上物业管理工作经验，持有物业管理上岗证，纯熟掌握电脑管理系统，熟悉ISO9000质量体系，具有较强的组织、协调能力。运营维修人员：中技、高中以上文化限度，25-35岁，三年以上大厦设备运营及维修工作经验，有相关专业的上岗证，思想作风过硬，专业素质高，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。保安人员：保安队长：中专以上文化限度，23-28岁，三年以上相关工作经验，转业军人，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协调能力。保安员：高中以上文化限度，18-23岁，身高1.75米以上，体重55-65公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。管理人员的培训（一）培训观念物业管理公司的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。连续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是公司保持竞争力的重要手段。管理处大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的局限性，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是公司管理升级的当务之急。CPM高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲专家。（二）培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。（三）培训目的：品德优良、观念到位、胜任岗位。（四）培训内容：观念培训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及CPM公司文化体系。管理培训（针对各级骨干）：员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件解决、管理理论。岗位技术培训（针对操作层）：基本技能、物业管理基本概念和重要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。基础培训（针对新入职工工）：行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、公司管理目的等。（五）年度培训计划CPM拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训（2023年2月10日至4月20日），采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。机关新大院物业管理处对员工培训年度课时规定为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。（七）培训方式入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等内部岗位培训内部岗位培训培培训方式短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流等。短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流等。外送专业培训外送专业培训鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电。在职自学培训鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电。在职自学培训图3.2培训方式（八）培训效果：通过业务考核和业绩评估检查培训效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核保证胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。三、管理人员的管理人才是CPM最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培训员工、充足发挥员工积极性、发明性作为主线，高度重视公司人力资源管理，提倡和营造既互相尊重、互相信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务。优秀的物业管理公司，一方面体现在它拥有了公司发展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和发明性。CPM在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：（一）严格规定，规范管理，选好人，哺育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业规定或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推动公司整体动作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理一方面要管好人，另一方面才干管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要一方面看德。提倡敬业、服务、创新的公司精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、发明性，注重积极协调和积极投入地工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司规定员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵。明确培训需求，积极“充电”。公司还规定物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推动了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于发明利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现公司的发展目的。（二）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、发明性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才干争取积极，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目的。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%淘汰制，依法管理，以理服人，保证高水准、全方位的物业管理服务。（三）以公司文化感召人，留住人由公司精神、经营管理理念和公司发展目的构成的CPM公司文化是公司重要的无形资产。我们塑造和提倡这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目的追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的局限性。几年来，CPM凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为CPM发展作出了重要的奉献。管理规章制度和档案的建立与管理一、管理规章制度的建立没有规矩，不成方圆。完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。CPM积累十五年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。1996年，CPM引入ISO9000质量保证体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和完善，为公司物业管理水平的提高发挥了重要作用。长沙市委市政府机关新大院是一项国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，规定物业管理服务中具有完善可行的规章制度系统，满足机关新大院各项物业管理工作的使用规定。CPM以本公司完善的规章制度和ISO9000体系为基础，结合即将实行的《全国城市物业管理条例》、《长沙市城市住宅社区物业管理暂行办法》和《全国城市物业管理示范大厦考评标准》的总体规定，形成了长沙市委市政府机关新大院物业管理规章制度体系：机关新大院物业管理规章制度机关新大院物业管理规章制度综合事务管理工作手册岗位职责员工量化考核标准机电设备管理工作手册消防、治安及车辆管理工作手册综合事务管理工作手册岗位职责员工量化考核标准机电设备管理工作手册消防、治安及车辆管理工作手册清洁工作方案绿化工作方案财务工作制度行政工作制度公众制度员工量化考核标准财务工作制度行政工作制度公众制度员工量化考核标准岗位职责公共事务管理工作制度二、档案资料的建立与管理物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规范的档案管理可认为专业的物业管理提供有力的支持。针对长沙市委市政府机关新大院的实际情况，我们拟采用系统化、电脑化的管理手段，对机关新大院物业管理档案进行全面的收集和管理。（一）档案资料的建立及分类1．档案资料的建立。采用系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料；将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范住宅社区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的告知》发布后的新标准执行，做到条理清楚，分类合理，便于查阅。按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。所有资料档案实行“双档“（电脑档案、文本档案）管理。类别资料内容保安及车辆管理保安管理资料A：平常巡查记录、交接班记录、值班记录

B：保安训练计划和考核记录

C：大院及大楼安全防范措施

D：查岗记录、闭路电视监控系统录像带

E：物资搬运放行记录、紧急事件解决记录车辆及停车场管理资料A：停车场出入登记记录

B：交通疏导图

C：停车场安全防范措施及设施记录

D：车辆管理记录、车辆具体资料环境卫

生管理环卫设施资料A：环卫设备、工具登记表

B：环卫设备、工具更换记录清洁卫生管理资料A：清洁卫生检查标准及记录

B：国家环保标准：排烟、排法、噪音

C：解决污染事件记录

D：消杀及垃圾清运记录绿化管理绿化资料A：绿化规划图低

B：绿化设施登记表

C：绿化保养计划及记录

D：绿化检查标准及记录精神文

明建设社区文化资料A：活动计划实行方案、总结记录

B：社区文化活动图片及录像记录

C：传媒报导

D：文化活动场合等设施使用情况管理效益经济效益A：物业管理费用收缴登记表

B：有偿经营服务登记表

C：物业管理整体项目经营登记表社会效益A：本物业管理项目所获取的荣誉称号

B：舆论相关报导（二）物业档案资料的管理1、档案资料管理运作流程：管理处重要资料（如市机关事务管理局提供的资料）接受必须通过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档，管理处平常管理文献（如管理处告知、通报等）按照CPM制定的文献管理程序发放及接罢手续，并立卷归档。管理处建立的资料文档业主单位提供的资料管理处建立的资料文档业主单位提供的资料管理处综合部档案管理管理处综合部档案管理 张贴文献借阅文献复印文献作废文献张贴文献借阅文献复印文献作废文献图4.1档案资料建立及管理运作流程示意图2、档案资料管理规定：综合部设档案管理员；档案资料由管理处综合部统一管理。明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等），并采用相应的储存、保管方法。对原始文献、协议等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经管理处主任审批。管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。综合部每季度对档案资料管理情况进行检查。规定全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行《档案管理制度》。第五章指标的承诺及其措施CPM按照建设部住宅与房地产业司建住房物[2023]008号《关于修订全国物业管理示范住宅社区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的告知》，针对长沙市委市政府机关新大院物业管理工作的总体规定，结合CPM的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，本着高标准、严规定、操作简便的原则，按照《全国物业管理示范大厦标准》及《深圳市物业管理考核评选标准（大厦）》对十五项管理指标作出承诺，并拟定了将采用的具体措施：第六章管理成本测算和管理费标准一、物业管理费标准根据长沙市委市政府机关新大院物业管理招标文献有关规定，通过项目实地考察和专业测算，CPM对本项目物业管理费标准拟定为人民币4.28元/平方米·月，全年合计4，468，320.00元。二、对物业管理处财务管理的结识（一）物业管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管理中额度、平衡、审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管理工作的进行。（二）专业物业管理公司的重要特性之一就是具有物业管理财务预算和执行能力，实行成本控制的前提是专业的物业管理预算。（三）物业管理是微利行业，成本控制能力直接影响管理项目的成败。一个管理处人力、财力、物力的浪费若能真正得到控制，该管理处赚钱水平将得到极大改善。（四）成本控制原则不能以减少服务质量和用户满意度作为代价，用户满意永远是最高原则。三、管理处控制成本重要措施（一）科学安排维修基金的规则和使用，保证政府物业维修、改造工程良性运作。（二）采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。（三）在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简，同时，采用员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制贯彻在物业管理全员、全要素、全过程中。（四）划小核算单位。费用控制采用管理处各部门“内部购粮本”方式，保证资金正常运作，并保持机关新大院物业管理发展后劲。（五）通过节能降耗措施，减少物业运营能源费用，减少政府行政支出。四、机关新大院物业管理有关费用测算表6.1管理费支出测算表表6.2前期费用收支测算表表6.3固定资产及开办费明细表办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入一、物业管理的前期介入根据招标文献的规定，在定标后第10天起，中标的物业管理公司开始介入前期管理。从现场施工情况看，物业管理公司进场正好赶上办公大楼的设施设备安装、调试及全面二次装修阶段，当然尚有部分范围仍在进行土建施工，所以CPM将物业管理公司进场至市委市政府机关全面进驻之前的时间，提成施工期、设施设备调试期、施工验收及物业接管验收期三个阶段开展物业管理。以下计划按市委市政府关于5月1日全面进驻的期限编制，如由于施工或其它因素导致计划的部分时间变更，按实际情况作相应调整。（一）施工期的物业管理施工期是指在物业管理公司进场后，办公大楼的土建基本竣工、设施设备安装基本到位之前的阶段，估计时间一个半月（约为1.10~2.28）。在此期间，CPM除派驻管理处主任及副主任各一人外，同时在公司抽调有经验的财务、行政、强电、空调、电梯、弱电等专业工作人员各一人前来协助工作，为保证进驻工作的顺利，公司另委派副总经理一人到现场协调及指导管理处的前期筹建工作。管理要点：组织各方面的专业人员介入施工工程，进一步设计和施工现场情况，细化并完善物业管理前期的工作策划，根据CPM物业管理和前期介入的工作经验，及早发现也许影响大楼使用功能和平常物业管理的某些问题，并提出纠正及解决的建议。工作方式：选派精干的管理及工程技术人员，逐步由浅入深地参与现场的施工管理，在完毕自身前期各项准备工作及工程介入工作的同时，尽心尽力地发挥施工管理方助手的作用。工作内容：1、行政人事方面根据施工进度派驻必要的管理及技术人员，并于春节后在本地开始招募管理处骨干人员。在不影响前期介入工作的前提下，抓紧进行内部人员培训及试用工作。2、签订《前期物业管理服务协议》根据国家建设部颁发的建住房[1999]246号文献《关于印发<前期物前期物业管理服务协议>（示范文本）的告知》，规定在《物业管理协议》签定生效之前的前期物业管理期间，业主与物业管理公司须签订《前期物业管理服务协议》。在CPM进驻之初，招标委托方与CPM即应明确在现场施工管理及前期物业管理服务方面各自所承担的责任及义务，并签署《前期物业管理服务协议》，以利于相关工作的顺利开展。3、与施工管理方的协调由招标委托方作出安排，CPM与施工管理方召开专门会议，商定物业管理前期介入期间CPM在施工现场的工作内容和工作方式，并拟定双方互相的沟通方式和具体联系人员。管理处有关人员应列席施工管理方组织的重要施工会议。4、现场介入CPM有关人员应尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工情况并做具体记录，了解设计和施工状况。根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就此后也许存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与施工管理方技术、管理人员协商，进行前期协调改善。鉴于施工工期紧迫，不可避免地存在施工进度与施工质量的矛盾，对影响大楼功能、危及设备及大楼安全、严重影响此后管理运营的问题，要及时与施工管理方商洽解决，尽量不留后患，一时无法解决的，列出整改清单并专题报告，提交市机关事务管理局解决。管理处每周就现场管理及施工的情况，以书面报告的形式分别上报市机关事务管理局及施工管理方。（二）办公大楼设施设备调试期物业管理设施设备调试期是指在大楼的设施设备安装基本到位开始所进行的设施设备调试、室内二次装修的阶段，估计时间一个月（约为3.1~3.31）。CPM在适当时机，委派由机电工程部经理带队、各专业工程师组成的专家小组来现场协助工作，除进行专业培训工作外，与管理处的工程技术人员一起，共同开展现场的设施设备安装状况的检查，及时发现也许导致隐患或妨碍此后平常维修维护的问题，提出相应的整改意见，及时通报工程管理方。管理要点：在协助施工管理方共同管理施工现场的同时，组织工程技术人员将重要精力投入到设备调试的配合上。此外，重点抓好室内二次装修现场的消防防止工作。工作方式：将现有人员提成二个小组，一组重要由工程技术人员组成，管理处主任带队，参与设施设备的现场调试工作，观摩、学习、了解设备特性和调试操作方法，其别人员在管理部部长的领导下，参与对室内二次装修现场的管理。工作内容：1、行政人事方面在三月初招聘管理处人员计划中的其他管理和技术人员、技工和部分保安人员，边培训边参与现场管理工作。同时开始制定或修订完善管理处的各项管理制度、工作规程、公众文献等。2、参与设施设备的调试将工程技术人员提成五个小组，分别参与大楼的供配电、电梯、空调（涉及采暖、空调、通风及消防排烟等）、给排水（涉及消防供水等）、弱电（涉及消防自动报警、楼宇自动化、保安电视监控、综合布线等）五个项目的调试、尽最大也许掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，并进行具体的记录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，开始编制此后的设施设备维修规程和各项作业指导书。3、室内二次装修的管理办公楼的消防工作注重从主线上杜绝火源及控制易燃材料，在室内二次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险，管理处应积极配合施工管理方进行巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采用措施，以保证大楼的施工进度及人员财产的安全。4、室外绿化、停车场、道路及园林小品的前期介入根据市委市政府的进驻计划，室外施工工作应当及早全面开展，但考虑到长沙2、3月份气温尚低，绿化等相关工程会延至在3、4月份。管理处在配合室外绿化、停车场、道路及园林小品的现场施工时，应根据物业管理方案提出施工管理方参考。例如在绿化施工中：苗种的种植时，根部保护胶袋一定要去除；要注意苗间的疏密限度；要注意安排好灌溉管道及出水口等等。（三）办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理施工验收及物业接管验收期是指办公大楼的工程竣工并开始验收，通过物业接管验收阶段（该项目也也许与工程一并进行）至业主全面进驻的整个时期，估计时间一个月（约为4.1—4.31）。在此期间，CPM委派由副总经理带队及土建、机电、消防、财务等方面专家组成的小组来现场工作，帮助和指导管理处接管验收物业，清点接管的资产、建立财务制度及帐目，并协调准备市委市政府机关全面进驻工作。管理要点：在配合大楼施工验收的同时，重点做好物业的接管验收和市委市政府机关全面进驻的准备。工作方式：在办公大楼施工验收中，管理处的工程技术人员要参与各项验收工作，任何问题记录下来，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助，并报市机关事务管理局。在办公大楼物业接管验收中，管理处的所有人员必须参与，对各自分管的项目全面负责，任何问题一定要具体记录、及时报告，以求尽快解决。在完毕接管验收后，协助市机关事务管理局做好市委市政府机关全面进驻的准备。工作内容：1．签订《物业管理委托协议》根据招标规定，在市委市政府正式入驻前一个月与机关事务管理局签订《市委市政府机关大院物业管理委托协议》2．行政人事方面为保证计划准时进行，管理处人员应当所有招、调到位、并进行培训以保证能参与物业接管验收和业主全面进驻的准备工作。3、工程竣工验收管理处人员应参与市建筑质量管理部门与业主组织的工程竣工验收工作，帮助业主了解并发现施工质量问题。4、物业接管验收物业接管验收应在工程验收后进行，也可以同时进行。但由于相关的交接方不同，验收的侧重面及限度也不同，需要区别对待。工程验收是施工单位向发展商移交物业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样实验检查；而物业接管验收是发展商向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用规定进行检查，重要是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其它交接等三方面。现场验收重要项目：土建工程：涉及各屋面排水坡度，伸缩缝、女儿墙及地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场及架空层绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。装饰工程：涉及各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面（涉及各涂料、装饰及玻幕）；公共区域设施设备的外装饰；各种标记及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。供配电系统；涉及正常供配电设备：应急供配电设备；油箱及油库、各配电房的防鼠；各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等。给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓供水管网、接头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。电梯系统：各电梯运营、梯门、井道、机房及电机等。空调采暖系统：空调制冷机组、汽水互换器、风柜、各盘管机、各风管及风口；空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等（涉及暖风系统）；空调冷却水系统、冷却塔、冷却泵及电机、各检修口等；通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等；弱电系统：消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮，防火卷帘门、广播等）；楼宇自动化（模块控制的空调、采暖、电力、电梯、保安等）；弱电检查井内管线、接线箱等。资料交接产权资料：项目批准文献、用地批准文献、建筑执照、丈量报告等。技术资料：竣工图（涉及总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用说明书调试报告、地质勘察报告、工程协议及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更告知及技术核定单（涉及质量事故解决记录）、隐蔽工程验收记录，沉降观测记录及沉降观测点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等重要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备（水、电、空调、采暖、电梯）及卫生洁具的检查合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水及供暖管道的试压报告、机电设备订购协议、设备开箱技术资料、实验记录及系统调试记录等。验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、完善配套办公室社区综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水协议书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。其它交接设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。具有保修期的设施设备施工或购买协议（保修协议也可）等。公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。接管验收注意事项在接管验收前，管理处应当积极与施工管理方协商有关接管验收的问题（涉及交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等）。同时要尽量统一验收标准，明确交接双方的责、权、利。接管验收不仅要检查物业的质量，并且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等的类型、数量及其它规定的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才干生效。针对初验发现的问题，属于必须改正的，书面报请施工管理方敦促施工单位返修，一时无法返修的项目要拟定此后维修的期限并请机关事务管理局记录备案；属于暂时须返修的问题，列出清单报请机关事务管理局备案。5、设施设备试运营为保证业主进驻后设备即能正常运营，必须在设施设备验收完毕后有一个设备试运营阶段，在这个期间，管理处的工作重点逐步由验收交接向正常运营、保养及维修转移，由管理处工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应当派人配合并给予相关操作人员一定的培训。6、清洁开荒在业主进驻前，施工管理方将负责进行初次全面清洁工作，管理处应当予以全面配合。在清洁开荒中，管理处要注意外墙、石材地墙面、瓷墙面、不锈钢饰面的清洁液，防止腐蚀以上材料导致业主损失及后续物业管理的困难。7、公众文献的确立为保证市委市政府全面进驻后得到良好的服务，管理处应当积极将大楼办公注意事项、管理处联系电话、值班电话及管理承诺等一系列公众文献呈交市机关事务管理局审阅，在修改后整理成册转请市机关事务管理局发给市委市政府各位领导及单位。8、业主全面进驻的准备在市委市政府机关全面进驻之前，CPM应当积极与市机关事务管理局协商，拟定涉及入迁的单位及办公场合、日期及时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用等，并共同制定搬迁计划及注意事项。管理处应当全力以赴地配合，涉及确认各办公室内的电、空调及采暖、通讯等正常；确认公共区域电梯、照明、洗手间、停车场、标记等正常。在迁入过程中，管理处应再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引路线，同时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序，减少对其它单位的影响。在迁入完毕后，管理处主任立即拜会机关事务管理局，征询意见后跟进改善服务。（二）其它前期准备工作1．人员安排计划表7.1人员安排计划表时间人员岗位及数量具体工作备注第一期2.3—2.7综合、管理、工程部部长、保安队长各1人；强电、空调、电梯、弱电工程师及技工各1人。面试、审核、入职管理处共有人员12人。在第一次招聘时，可以预招第二批人员。2.8---2.11培训2.12上岗第二期3.12—3.16行政2人、出纳1人、物管4人、技工10人、保安员6人。面试、审核、入职管理处共有人员35人。在第二次招聘时，可以预招第三批人员。3.17—3.20培训3.21上岗第三期4.2—4.6行政2人、清洁及绿化工36人、技工10人、保安员22人、厨师2人。面试、审核、入职管理处共有人员110人按计划人员所有到位。4.7—4.10培训4.11上岗备注：①在第一期后续人员上岗接手工作后，原公司抽调派驻人员除管理处经理、财务外，可逐步陆续撤回。②前期介入人员培训内容见本标书第三章《培训计划》。2．正式进驻前各种物资准备工作（1）前期介入阶段的物资准备在CPM进驻后，要与市机关事务管理局商议管理处在前期介入阶段的办公及居住场合。在办公及居住场合确立后，进行初步装修和办公及通讯配备，规定在春节后能在现场正式挂牌办公。（2）设备工具及用品装备的准备鉴于平常管理所需设备及大型订购期较长，为保证5月1日业主全面进驻后的正常物业管理，按本标书第二章《物资装备计划》，在3月初开始设备及大型工具的选型、订货工作，规定4月中旬全面到货。在3月底开始小型工具及其它用品装备的选型、订货工作。（3）备品备件的准备接受施工单位移交的设备随机备件附件，检查入库，妥善保管。提出尚需采购的重要设备备品备件清单，建立必要的维修储备。易损易耗品的准备按照平常物业管理的实际需要，在4月初管理处要确立正常运作期间每月易损易耗品的消耗计划，并按一个季度的需求开始订购。建立储备仓库在4月初，与市机关事务管理局商议，拟定储备仓库的地点并进行初步装修，规定4月中旬仓库正式启用，并配备人员及相关的管理制度。表7.2物资准备计划表配备物品期限备注临时办公室、宿舍1月中部分办公、生活设施2月上计划划拨的办公室及宿舍3月中其它计划装备的办公、生活、交通及通讯设施4月中空调可暂缓设备工具及用品装备4月中3月订设备及大型工具备品备件局限性部分4月下易损易耗品4月下储备仓库4月中3、外部公共关系的建立为保证此后物业管理的顺利开展，管理处主任必须在市委市政府机关全面进驻前，拜会相应的政府及公用事业各职能机构（工商、税务、物价、供电、供水、供暖、电信、市政、环卫、园林、环保、交管、邮电等），建立稳定的沟通渠道。二、办公大楼后续工程的前期介入按招标文献的说明，后续工程指除市委市政府办公大楼及南面广场以外的其它将要建设的物业之施工工程。该部分工程的规划设计方案尚未拟定，但CPM承诺：长沙市委市政府新大院的后续工程一旦启动，在物业开发方的允许下，CPM将从人力、技术等方面予以全力地配合，从建筑设计方案、设施设备布局、设备选型定货、施工组织管理、现场质量控制及周边环境维护等方面，提出建议和意见供开发方参考。建筑设计方案CPM通过数年的物业管理实践，在深圳中航集团的许多物业开发项目的建设规划中，提出过许多极具价值的建议，为深圳中航集团节省了大量的人力、物力及资金。规划设计一个办公大楼就要考虑它的规模档次、功能定位，并从交通组织、设备选型、配套设施、消防安全、环境设计、信息智能化等方面作出周密协调的规划。初期设计过程中的物业管理初期介入，不仅为此后平常物业管理的正常运营打下良好基础，并且可节省大量的建设资金。比如，办公大楼在设计时，要预先考虑垃圾通道及堆放转运场的位置、公共洗手间的除臭、消防疏散及安全保卫的矛盾、地下车场出入口的车流、中央空调合理分布及节能、智能化的预布线等。若物业管理单位能提供有价值的建议，可避免设计不周在使用时再行改造的浪费。设施设备布局高层建筑的单位造价很高，在设施设备布局时的合理考虑，也许节省大量的空间，即在没有增长资金投入的情况下，增大了使用面积，这无疑是事半功倍的举措。此外，设施设备的合理布局，也为此后平常物业管理的运作和维护，奠定良好基础。设备选型定货办公大楼设备种类繁多，技术复杂限度高，对大楼使用功能影响很大，一旦出现质量问题，业主将深受其害。设备出现质量问题，往往是由于设备自身先天的因素。因此，在设备选型上不仅要考虑价格、功能，更多的还要考虑质量和此后维护的费用。施工组织管理和现场质量控制现场施工管理方在施工管理中，往往更注重工程速度方面的问题，物业管理公司前期介入施工组织管理，不仅可以增长施工管理方的管理力度，并且能有效地减少各种事故发生的频率、加快工程进度，并避免施工质量隐患。此外，后续隐蔽工程的提前介入，管理公司不仅可以记录各种管线的分布，并且可以了解管线的施工情况以判断各种管线此后的寿命和拟定维修保养计划。三、周边施工现场对办公秩序、公共环境、成品保护及大院治安导致影响，必须加以严格的控制。此外，市委市政府机关全面进驻的时间较紧，也许在进驻后，办公大楼及南面广场仍