XX电器有限公司与顾客有关的过程控制程序

质量管理体系程序文件与顾客有关的过程控制程序文件号:QXJ2-7.2生效日期:2010年5月18日版次/修订次:B/1页码：1/41目的通过对顾客有关的过程进行控制，明确顾客对产品的要求，建立顾客沟通和实施满意的服务。2范围适用于公司对与产品有关要求的确定、评审、与顾客沟通和服务。3职责生产部/销售内勤负责组织对顾客产品要求的确定、评审及顾客的沟通；技术工艺部负责评审特殊产品的设计能力、检测能力，必要时参与顾客沟通。品管部负责组织顾客信息反馈的处理。d)相关部门配合实施；e)常务副总经理负责特殊合同和常规合同（必要时）的审批。4工作程序4.1与产品有关的要求的确定由生产部/销售内勤负责组织会同相关部门从以下方面对顾客要求予以确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽未明确规定，但规定或已知预期用途所必须的要求；c)与产品有关的法律、法规要求；d)公司确定的任何附加要求。4.2与产品有关要求的评审4.2.1公司根据目前的实际情况将顾客分为以下两类：内部客户：就集团内部的几家公司：温州格林电器有限公司、温州格林电气配套有限公司、温州新侨机械电器厂等。外部客户：除内部客户以外的其它客户。4.2.2合同评审的时机：a)生产部/销售内勤负责确定顾客明示的要求，必须履行与产品有关的义务，相关质量法律法规、相关产品国家和行业标准的要求，产品本身的适用性要求。b)合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的要求合理、明确、书面化，双方协调一质量管理体系程序文件与顾客有关的过程控制程序文件号:QXJ2-7.2生效日期:2010年5月18日版次/修订次:B/1页码：2/4致。c)生产部/销售内勤根据顾客的订货意向，对此进行分类并确定评审方式4.2.3合同评审的方式：a)内部客户的合同评审：由生产部主管或生产计划在顾客的生产计划单、生产任务单、订发货单等单据上批注（√）或签字评审即可；b)外部客户的合同评审：1)生产计划直接接单的情况下：在客户的采购（订）单或合同上评审即可。2）销售内勤接单的情况下：销售内勤根据顾客订货要求填写《订发货单》中的顾客名称、订货日期、交付日期、产品型号、产品名称、数量以及特殊的技术要求等内容交生产计划员评审。4.2.4合同评审内容a)顾客有关的产品要求已明确并得到规定；b)顾客与公司的意见不一，经沟通、协调已达成共识和/或已解决；c)公司有能力满足规定要求。4.2.5合同的签订和执行a)合同评审后，由生产部/销售内勤与顾客签订合同，将相应的信息以书面形式整理归档。b)生产部/销售内勤负责将合同定单分类记录在电脑中，并与顾客进行书面或电话确认后生效。c)生产部负责跟踪并记录合同的执行情况，根据需要及时与顾客沟通或反馈给销售内勤，由销售内勤与客户沟通。4.2.6合同的修订a)内部客户合同的修订：当生产无法满足预定的交期或数量时，生产部以书面的形式提出更改，由生产部/销售内勤与沟通顾客并达成一致意见。b)外部客户合同的修订：质量管理体系程序文件与顾客有关的过程控制程序文件号:QXJ2-7.2生效日期:2010年5月18日版次/修订次:B/1页码：3/4顾客方或公司方对产品要求提出变更时，由生产部/销售内勤对合同变更内容组织进行再评审，生产计划员/销售内勤将评审后的信息向顾客沟通并与顾客意见达成一致。并在顾客合同订单的原件和/或合同评审纪录等表单上予以纪录。c)当合同的修改涉及产品要求的变更时，技术、品管等部门须确保相关的文件得到修改。d)网上销售的产品，常务副总应指定人员对相关信息的变更，及时进行网上评审，确保信息正确无误。4.3顾客的沟通公司应对以下已确定的方面组织实施并与顾客沟通。4.3.1产品信息：公司在商务过程中，生产部、常务副总、销售内勤可通过电话、传真、网页、走访和邀请顾客来访等形式向顾客介绍公司的新工艺，新设备等情况及产品信息。4.3.2生产部/销售内勤对本厂的主要顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的订货倾向并及时提供相关的(新)产品信息。4.3.3问询和咨询对顾客来电、来函、来访、传真等方式的问询，由生产部/常务副总或销售内勤负责解答，暂时未能解答的，由生产计划员/销售内勤详细记录在《来访、来函、来电登记表》上，会同技术工艺和/或品管等部门研究后予以答复。4.3.4参加顾客组织的相关活动,如:会议,培训,参观.增进了解并互相提高.4.3.5顾客反馈各部门接到顾客对产品的抱怨或投诉，按《纠正和预防措施控制程序》或《异常信息处置管理办法》进行处理。4.4顾客满意信息的获取和利用4.4.1顾客满意度调查每年一次4.4.2顾客满意信息主要来自顾客填写的《顾客满意度调查表》，生产部对按《顾客满意度分析表》进行分析，确定需要改进的区域。采取相关有效措施以提高顾客满意度。4.4.3顾客满意信息应作为开展管理评审工作的依据之一。4.5记录的保存质量管理体系程序文件与顾客有关的过程控制程序文件号:QXJ2-7.2生效日期:2010年5月18日版次/修订次:B/1页码：4/4与顾客有关的记录、由生产部/销售内勤负责按顾客分类归档，保存。5相关文件QXJ2-8.5《纠正和预防措施控制程序》QXJ03-85001《异常信息处置管理办法》6记录表单QXJ4-7.2-01《来访