4S客服部作业指导书

客服部作业指导书

CustomerServiceDepartment

WorkGuide

、乙

刖口

客服部为公司客户关系管理的维系部门，也是连系客户与公司的重要纽带，是

公司客户目标的管理和支持部门。

根据公司对客服部客户维系的要求，客服部需定期收集客户对公司各项服务环

节的评价，分别对销售、售后服务部的客户实施跟踪回访及展厅面访等调查行动。

回访专员必须按照规范用语及厂家相关要求开展电话回访/展厅面访调查与跟踪，

并以友好的态度和规范的礼仪与客户进行沟通交流。

客户的来店是公司的宝贵财富，因此公司从运营开始，每天都要主动去招揽、

邀约顾客，客户促进工作是公司招揽和维系客户的重要方式，通过客服信息人员以

打电话、发短信及皿等方式配合实施。目的是通过主动邀约增加客户来厂，使客

户体会到客服的关怀，起到客户维系的作用。客户促进主要分为一般来厂促进、流

失客户促进、年审'保修来厂促进、其它活动促进。必须由专人使用专业、规范的

招揽方式应对客户，并采集相关数据实施分析和总结。

为了响应公司管理规范化、精细化要求，规范部门员工的工作行为及工作流程,

提高员工的工作效率，保障客户满意度的提升，特制定本作业指导书。

2

目录

、，一、.

刖H

客服部组织架构图/4

公司组织架构图/5

客服部工作职责/6

客服部各管理岗位操作规程/8

客服部经理/8

客服部主管

客服部作业指导书〃3

客服部作业指导书目录清单/14

售后回访专员作业指导书/15

销售回访专员作业指导书/21

定保促进专员作业指导书/27

不活跃客户促进专员作业指导书/34

流失客户促进专员作业指导书/41

首次来店客户维系专员作业指导书/48

首保促进专员作业指导书/53

3

4

客服部工作职责

Responsibilities

客服部为公司客户关系管理的维系部门，也是连系客户与

公司的重要纽带，是公司客户目标的管理和支持部门。主要目

标为提高公司的客户管理及维系能力，促进业务部门实现cs目

标。发挥部门优势，规划客户管理目标、协助业务部门应对市

场，提升客户价值。客服部的工作任务主要包含几下几个方面:

第一、客户关系维系：根据公司及业务部门的要求，收集

客户信息及数据，定期对客户进行沟通及维系，促进其来店，

保持客户的增长，最大程度避免客户的流失。

第二、提升客户满意度：按照公司及厂家的要求，通过客

户回访、面访、投诉处理等工作的实施和促进，促进公司业务

流程的改善和优化，客户满意度不断提升。

第三、提升客户价值：根据公司业务需求，对客户信息及

数据进行汇总、分析，提交业务部门作为管理客户行为的依据,

同时与业务部门相配合有针对性地制定客户激励方案，最终达

成客户价值的提升，为公司带来更大收益。

具体的工作职责分为如下几个方面：

KCSI目标管理：全面规划公司CSI目标，对公司整体CSI

的执行情况进行统一协调、促进，提高客户满意度。

2、CSI回访与改善：通过CSI调查与回访倾听客户心声,

5

查找服务弱项，为业务部门改善提供信息，发挥监督和改善跟

进的作用，促进业务改善与提高。

3、客户信息管理：整理和收集公司的所有客户信息及数据，分类管理，按业务需求定期进行

汇总和分析，为业务活动提供对策及参考依据。

4、企划、集客活动对应：根据业务部门需求，了解客户期望，策划和组织各项客户活动。对

应车友会的工作，向客户提供会员增值服务。

5、俱乐部接待服务：俱乐部接待人员对来店的客户进行服务引导和帮助，缓解业务大厅人员

的接待压力，为客户提供良好的接待和服务。

6、CSI培训：针对公司客户目标，结合实际工作，开展CSI方面理念和方法的收集和培训，

强化部门及业务部门服务理念。

7、部门内部运营：完善和优化部门内部各项流程及制度，强化部门执行力及协调沟通能力，

不断创新，塑造学习型组织；提升部门人员综合素质，培养优秀的客服人员。

6

客服部各管理岗位操作规程

Manager?sRule

建立科学有效的管理机制，是确保客服部有效工作的关键

环节。而建立科学的管理系统，首先是规范客服部各管理岗位

的操作规程。下面是客服部中各管理岗位的操作规程。

/客服部经理

1.层级关系

直接上级：总经理、副总经理、总经理助理。

直接下级：客服主管、小组组长、部门其它职员。

2.工作要点

(1)结合公司各项业务指标和各部门市场调研情况，向上

级主管领导提交本公司的客户满意度规划建议，确定

后协助各部门实施；

(2)根据厂家客户管理政策及公司各项客户管理指标，制

定顾客沟通计划，并组织本部门人员实施；

(3)不断规范本公司的客户管理制度，积极推进客户差异

化管理，保持长期稳定的客户资源和关系；

(4)完成本部门各项管理指标、人员考核及培训。

(5)对区域市场进行分析及设定推进目标；

(6)维护媒体关系，保持良好状态。

7

3.工作职能

(1)客户服务计划：

①车主活动年度计划；

②集客及客户开发计划；

③DM、DH、短信发布计划；

@广告宣传投放计划；

⑤会员服务配套设置；

⑥合作商家开拓计划；

⑦CSI提升计划；

⑧客服人员配置计划；

⑨培训计划；

⑩预算制定。

(2)营销企划组织：

①品牌营销方案的制定与实施；

②产品促销方案的制定与实施；

③客户关系维系活动方案制定与实施；

④新品投放发布活动方案制定与实施；

⑤展厅内外环境布置和渲染；

©平行关系部门的宣传物品和形象礼品的设计制作。

(3)信息管理：

①对于客户投诉进行受理，分转处理与反馈；

②市场信息、客户需求信息收集、分析、汇总；

③CSI调查、分析和改善提案；

④客户消费情况及客户构成，车类构成统计、分析和预测报告；

⑤客户档案及其车辆维修档案保管；信息、商情保护与保密工作;

⑥对外信息发布管理和规范。

(4)队伍建设及人员管理：

①组织培训；建立员工沟通机制；

②薪酬绩效设计；

③奖惩实施；

④团队精神的营造；

⑤企业文化的渲染。

8

(5)资金管理：

①对于本部门的业务经费进行计划管理和使用。

②制定年度/季度/月度部门费用预算，报审公司总经办，并按计划控制使用各项业务经费。

(6)公共关系管理：

①厂家关系维系，严格执行厂家商务政策，协助厂家开展区域市场的有关活动；

②协调兄弟单位、经销店、平行关系部门的关系；

③协调合作伙伴合作关系，传媒关系；

④维护企业形象、产品形象，行业形象。

(7)客户关系管理：

①客户信息完整有效；

②CSI提升，组织和措施实施；

③客户跟踪回访；

④来厂促进；

⑤客户投诉处理；

@服务项目创新。

(8)安全管理：

对客户服务部的人、财、物的安全进行有效控制，落实安全措施(包括但不限于系统安

全运作、病毒防范、商情保密)

(9)其它方面

执行总经理安排的其它有关工作指令

9

A客服部主管

1.层级关系

直接上级：客服部经理

直接下级：小组组长，部门其它职员。

2.工作要点

(1)依据部门工作目标和管理目标进行客户信息管理及各类信息报表管理；

(2)了解客户需求，巩固老客户、重要客户，不断完善客户管理档案并实施客户差异化管理；

(3)及时妥善处理日常客户投诉；

(4)及时准确地完成部门经理下达的各项工作任务，协助部门经理对部门各岗位人进行业务指引和

工作协调。

3.工作职能

(1)客户服务计划：

①车主活动度计划；

②集客及客户开发计划；

③DM、DH、短信发布计划；

④广告宣传投放计划；

⑤会员服务配套设置；

⑥合作商家开拓计划；

⑦CSI提升计划；

⑧培训计划。

(2)营销企划组织：

①品牌营销方案的制定与实施；

②产品促销方案的制定与实施；

③客户关系维系活动方案制定与实施；

④新品投放发布活动方案制定与实施；

⑤展厅内外环境布置和渲染；

⑥平行关系部门的宣传物品和形象礼品的设计的制作。

(3)信息管理：

①客户需求信息收集、CSI调查分析、汇总，提交改善提案；

②编制客户消费情况及客户构成，车类构成统计、分析和预测报告；

③规范信息管理，及时进行数据更新；

④客户档案管理，信息、商情保护与保密工作；

10

⑤对外信息发布管理和规范。

(4)队伍建设及人员管理：

①组织培训；

②与部门内部人员广泛沟通；

③协助部门经理进行薪酬绩效的设计；

④团队精神的营造；

⑤企业文化的渲染。

(5)资金管理：

①协助部门经理对于本部门的业务经费进行计划管理和使用；

②提交年度/季度/月度部门费用预算建议，并按计划控制使用各项业务经费。

(6)公共关系管理：

①厂家业务关系维系，严格执行厂家商务政策，

②配合厂家开展区域市场的有关活动；

③协调平行关系部门的关系；合作伙伴合作关系，传媒关系的维系；

④维护企业形象、产品形象，行业形象。

(7)客户关系管理：

①负责客户沟通与应对；

②CSI组织和措施实施；

③客户跟踪回访；

④来厂促进；

⑤客户投诉处理，分转与反馈；

⑥服务项目创新

(8)安全管理：

对客户服务部的人、财、物的安全进行有效控制，落实安全措施(包括但不限于系统安全运作、

病毒防范、商情保密)。

(9)其它方面：

执行部门经理安排的其它有关工作指令。

11

客服部作业指导书

Workguide

根据公司对客服部客户维系的要求，客服部需

定期收集客户对公司各项服务环节的评价，分别对

销售、售后服务部的客户实施跟踪回访及展厅面访

等调查行动。回访专员必须按照规范用语及厂家相

关要求开展电话回访/展厅面访调查与跟踪，并以友

好的态度和规范的礼仪与客户进行沟通交流。

客户的来店是公司的宝贵财富，因此公司从运

营开始，每天都要主动去招揽、邀约顾客，客户促

进工作是公司招揽和维系客户的重要方式，通过客

服信息人员以打电话、发短信及DM等方式配合实

施。目的是通过主动邀约增加客户来厂，使客户体

会到客服的关怀，起到客户维系的作用。客户促进

主要分为一般来厂促进、流失客户促进、年审'保修

来厂促进、其它活动促进。必须由专人使用专业、

规范的招揽方式应对客户，并采集相关数据实施分

析和总结。

根据现行客服部的组织架构和岗位的设计情

况，客服部常见的岗位规范作业指导书，大致有如

下种类。

12

A客服部作业指导书目录清单

客服部作业指导书目录清单

序号项目具体内容备注

1售后回访专员作业指导书客服专员通用

回访类

2销售回访专员作业指导书客服专员通用

3投保促进专员作业指导书客服专员

4不活跃客户促进专员作业指导书客服专员

5促进类流失客户促进专员作业指导书客服专员

6首保促进专员作业指导书客服专员

7首次来店客户关怀专员作业指导书客服专员通用

A售后回访专员作业指导书

售后回访专员作业指导书

13

1.岗位职责

1.1维修履历卡的整理：负责每日工单的整理。

1.2电话跟踪回访：负责对来厂服务车辆进行电话回访，调查客户满意度。

1.3客户需求调查：负责面对面调查客户需求（即面访）。

1.4客户意见反馈与跟进：负责对客户意见（包含客户投诉）的反馈与跟进。

1.5客户意见二次跟踪：负责对意见客户做二次回访，直至客户满意。

1.6报表制作：负责报表的制作。

1.7CSI监督与推进：负责监督和推动CSI的提升，协助实现CSI达成率295%的目标。CSI综

合成绩达90分的目标。

1.8短信息的发送负责导出N-1天（N代表当日）出厂车辆客户信息，用以发送关怀提醒短

信息。

1.9执行部门经理/主管安排的其他有关工作指令。

2.作业流程

2.1主流程

电话准备一拨打电话—CSI调查f记录反馈信息一报表统计分析

2.2分流程

2.2.1电话准备

座席系统日期为

剔除公司车、客户明确要求

N-3日维修记录调整好工作状态，准

勿跟踪等无需跟踪回访的一►

（N代表当日）备拨打电话

客户

2.2.2拨打电话

优先选择手机号不同时间段尝试如实记录拨打结

码拨打，其次为市拨打不少于3次------►果与客户反馈内

话通和固定电话容

续表

14

2.2.3CS调查

按售后跟踪回访标准话术进行

2.2.4记录反馈信息

提示有任何需要请感谢客户接受

满意

随时联系我们回访

将客户抱怨内容反馈给相关

抱怨反馈信息统计

部门作为服务改善的依据

…上』、叱按客户不满意/投

不满意一女抚客户心恒一诉处理流程操作

2.2.5报表统计分析

对反馈的信制作售后制作售上报部上报总

息进行科学—►CSI调查反后服务一►门经理经理审

的分析馈周报CSI月报审阅阅

3.工作细则

3.1日工作细则

时间作业内容作业规范及要求

8：50-9：00早会。主持早会（见排班）。需做早、夕会记录

9：00-9：05打开座席系统、DMS系统

9：05-9：10找出意见客户此次维修工单。客户意见属美容部无需附工单。

工单的整理。N-1天售后跟踪反馈日报审核

需附工单移交给售后经理，

9：10-10：00无误后分部门打印出来，移交及处理结果的

并签字确认。

回收。

10：00-12：00售后跟踪反馈（包含前面未能接通的电话）。如实记录客户反映的问题

根据排班表在会员中心值班，负责会员卡查

12：00-12：30

询和办理、粤通卡发行和充值。

根据排班表在会员中心值班，负责会员卡查

12：30-13：30

询和办理、粤通卡发行和充值。

13：30-14：10意见客户座席系统的录入。

14：10-14：40面访（进行客户满意度需求调查）现场面访客户两位。

15

续表

售后跟踪反馈（包含前面未能接通的电话和

14：40-17：20

意见客户的2次跟踪）。

17：20-17：30导出意见客户，确定责任人。导入跟踪反馈日报。

1）按照5s标准整理自己负

整理个人及所负责办公区域5S；导出拨打三责的5s区域。

17：30-17：40次未能接通的电话号码并整理以用于统一2）3次拨打后仍接不通的，

发送短信息。导出电话号码及时统一发送

信息。

17：40-18：00部门夕会

3.2周工作细则

时间作业内容作业规范及要求

上报周工作计划与总结、周报表与部门主管

周一上午10点前上交

安排的其它工作汇报。

周二于周二下班之前完成意见客户的二次跟踪。

1）按日工作行程完成工作内容；2）早、夕

会记录/部门例会/培训/CSI改善会议（不定

日常巡查每日10：00左右完

周一至周五期）；3）客服部日常巡查记录；4）每周一

成后发至各部门主管处。

次当月售后CSI改善情况的检查；5）领导

安排的其他工作

一周内未接通跟踪反馈电话的跟踪，座席电

周六或周日话接听，周报的制作。会员卡查询和办理、

粤通卡发行和充值。

3.3月工作细则

时间作业内容作业规范及要求

当月1-5日上月工单的封箱存入仓库

当月3日前完成售后服务调查方面月报的制作

统计上月CSI改善达成情况与计算上月CSI

当月5日

改善达成率

当月10日左右主持召开CSI改善会议

4日-30日（31日）按周、日工作行程完成工作内容

16

续表

4.话术指引

4.1售后跟踪反馈标准话术指引

开始

其他常用话术：

准备客户资料及维修明细

1、灵活运用5W2H的询问方式。

进行电话的拨打

2、参考《广州本田汽车礼仪工作手册》

确定是不确定是否

车主的为车主的

**先生/小姐，您好，您好，我是联通昊普店客服中否不好意思打扰您

我是联通昊普店客服心的**,请问您是***车型京-------►了，再见！

中心的的车主吗？

不好意思，打感谢您在*月*日选择了我们昊普不愿意接不好意思，打扰到您

扰到您了！您不方便店，为您的爱车做了**项目，我们受回访了，如果有任何需要

看我什么时候◄-------现在想针对这次的维修质量及服您可以随时跟我们

方便再给您电务做一次回访，大约耽误您3分钟联系！祝您生活愉

话？……好左右的时间，您看方便吗？快，再见！

的，那我**时

间再跟您联

系，祝您生活

谢谢您！根据情况，发送信息

愉快，再见！1、您%爱车从出厂之后到现在使用情

给车主表示歉意

况如何？

2、我看您这次要求检查了**项目，问

题都圆满的解决了吗？

3、接车员接待您时，态度如何？

4、....

5、那么您现在对本次维修还有没有存

在什么疑问或意见？……

详细记录客户反映内容

满意抱怨不满意

如果有任何疑问和需出现这样的问题我们感到真的很我非常理解您的心情，您放

要，您可以随时跟我们抱歉,您所反映的这个问题我会如心，我会如实的把问题反映

联系！我们的联系方式实记录下来,并反映给相关部门进给售后服务部的领导，一定

是：84932131行改善。您看如果有空的话，可以会给您一个满意的处理/答

感谢您接受这次的回随时来我们店处理,我们一定会帮复。

访，祝您生活愉快，再您处理好。也希望您能继续监督我

见！们的工作，谢谢！

17

续表

4.2常见问题话术指引

序号问题点话术指引对应重点及操作指引

1.询问服务不到位的具体之

XX先生/小姐，出现这样的问题我们感到非常抱歉，处；

客户抱同时也非常感谢您对我们工作的监督。2.向客户致歉同时感谢客户

我们会如实将您的意见反馈给相关部门作为改善反馈问题；

1怨服务

的依据，力求以后能提供更加优质的服务给您，也3.告知客户会将其意见如实

不好希望您能继续监督我们的工作，谢谢！反馈；

4.表明对其反馈意见的重视

以及改善服务的决心。

1.询问没有解决的具体问题

客户反XX先生/小姐，没能彻底帮您解决问题我们感到非或故障；

馈一般常抱歉，我会将您的车辆问题再次反馈给技术人员2.向客户致歉并邀请其回厂；

2

维修质和领导，力求找到最佳的解决方法。麻烦你抽时间3.告知客户将由技术人员或

量不好再回厂，技术人员会亲自为您解决问题。领导直接跟进为其解决问

题。

1.询问缺陷的具体情况；

客户反XX先生/小姐，出现这样的质量问题我们感到非常2.向客户致歉并邀请其回厂

馈锁喷抱歉，我会将这次银喷的问题和缺陷如实反馈给技处理缺陷；

3

维修质术人员和领导，同时也麻烦您再次抽空回厂处理缺3.告知客户将由技术人员或

量不好陷。领导直接跟进为其解决问

题。

XX先生/小姐，请问您觉得主要是车子哪些部位没

1.询问客户觉得清洗不干净

有清洗干净呢？...非常感谢您对我们工作的监督，

的部位；

客户反对没能将您的车辆清洗干净我们感到非常抱歉。我

2.感谢客户对我们工作的监

4馈洗车会将您所反馈的问题如实反馈给相关部门的领导

督并对出现的问题致歉；

以做具体的改善来提高洗车质量。同时也希望XX

不干净3.表明将具体改善的决心并

先生/小姐下次过来洗车时能够帮我们监督一下改

请客户继续监督。

善的效果，谢谢！

18

续表

序号问题点话术指引对应重点及操作指引

客户反馈维XX先生/小姐，人工费方面，我们会通过会员1.告知客户此次通过会员卡

卡打折为您提供优惠，而且我们定期都会举办优惠为其工时费打的折扣；

5修保养工时

很多的优惠活动，像赠送优惠券啊，推行优惠2.告知客户我店会定期举办

费用贵套餐啊，算下来其实并不会贵。优惠活动。

XX先生/小姐，配件费方面，虽然不能打折，

客户反馈维1.强调在一般修理厂是无法

但是我们可以最大限度地保证零配件的质量，

6修保养配件得到纯正零配件的，并且维

从而保证整车的性能。因为只有特约店才有原

修质量也无法得到保障。

费用贵厂的零配件，这是外面修理厂无法比拟的。

1.询问客户在约定交车时间

XX先生/小姐，出现这样的问题我们感到非常

前SA有无告知需要延时和

抱歉。我会将此次的问题如实反馈给相关部门

客户反馈未延时的原因；

7的领导以做具体的改善来提高工作效率，杜绝

按时交车2向客户致歉.

这样的情况再次发生。同时也希望XX先生/小3：表明对问题的重视与加大

姐能够继续监督我们的工作，谢谢！

改善力度的决心。

XX先生/小姐，请问您觉得主要是哪些方面做

得不够呢？是硬件设施还是休息区的服务人员

服务不到位呢？硬件设施，XX先生/小姐，你

觉得在硬件方面我们应该增加哪些设施/改进1.询问客户认为休息区舒适

哪些设施呢？...非常感谢XX先生/小姐提出的度不够的原因与具体的方

客户反馈休宝贵建议，我会将您的建议如实反馈给相关部面；

8息区舒适度门的领导以做改善来满足广大客户对服务的需2.感谢客户提出宝贵建议/感

不够求。谢谢您！服务不到位，XX先生/小姐，因谢其反馈的问题；

我们服务部位给您带来的不便我们感到非常抱3.表明表明将具体改善的决

歉，同时也非常感谢您对我们工作的监督。我心并请客户继续监督。

会如实将您的意见反馈给相关部门作为改善的

依据，力求以后能提供更加优质的服务给您，

也希望您能继续监督我们的工作，谢谢！

XX先生/小姐，非常感谢您能向我反馈在工作1.向客户对提出我们工作中

上我们仍有很多不足之处，并对给您带来的不的不足表示谢意并对给其

客户反映对便感到非常抱歉。你觉得不满意主要是因为服带来的不便表示歉意；

我店服务有务方面还是维修质量与效果方面呢？我们作为2.诱导客户说出不满的原因；

9所不满，但客服部的客服专员对您能监督与指正我们的工3.告知客服部的职能，请其有

此次又不愿作深感谢意，有什么情况和意见都可以随时向需要随时联系；

多说我们反馈，有用车方面的需要和疑问也可以随4.此后时间留意此客户来厂

时与我们联系。（待结束电话后用自己的手机发情况并与合适时间再次致

信息给车主以表诚意与关怀。）电。

19

▲销售回访专员作业指导书

销售回访专员作业指导书

1.岗位职责

1.1数据提交：上交销售部销售数量等数据给部门主管/经理。

1.2电话跟踪回访：负责对所有购车新客户进行电话回访，调查客户对销售服务的满意度。

1.3客户需求调查：负责面对面调查新车客户满意度与需求（即面访）。

1.4客户意见反馈与跟进：负责对客户意见（包含客户投诉）的反馈与跟进。

1.5客户意见二次跟踪：负责对意见客户做二次回访，直至客户满意。

1.6报表制作：负责报表的制作。

L7SSI监督与推进：负责监督和推动SSI的提升，协助实现SSI达成率295%的目标。SSI综

合成绩达95分的目标。

1.8执行部门经理/主管安排的其他有关工作指令。

2.作业流程

2.1主流程

电话准备一A拨打电话-*SSI调查f记录反馈信息f报表统计分析

2.2分流程

2.2.1电话准备

在系统调出N-1

导入销售回访固定的EXCEL

天交车的客户资调整好工作状态，准

登记表格里

料备拨打电话

2.2.2拨打电话

优先选择手机号不同时间段尝试如实记录拨打结

码拨打，其次为市拨打不少于3次＞果与客户反馈内

话通和固定电话容

20

续表

2.2.3SSI调查

按销售跟踪回访标准话术进行

2.2.4

提示有任何需要请感谢客户接受

满意

随时联系我们回访

将客户抱怨内容反馈给相关

抱怨反馈信息统计

部门作为服务改善的依据

…"按客户不满意/投

不满意A女抚客尸心情一诉处理流程操作

2.2.5

对反馈的信制作销售制作销上报部上报总

息进行科学——►CS调查反一►售服务——►门经理——►经理审

的分析馈周报CS月报审阅阅

3.工作细则

3.1日工作细则

时间作业内容作业规范及要求

8：50-9：00早会。主持早会（见排班）。需做早、夕会记录

9：00-9：05打开座席系统、DMS系统，登陆0A系统。

9：05-9：30在座席系统中，进行数据同步。

9：30-10：00递交销售CS调查反馈日报给销售经理。

售后跟踪反馈（包含前面未能接通的电话）

10：00-12：00如实记录客户反映的问题

或销售跟踪反馈（根据销售交车量而定）。

根据排班表在会员中心值班，负责会员卡查

12：00-12：30

询和办理、粤通卡发行和充值。

根据排班表在会员中心值班，负责会员卡查

12：30-13：30

询和办理、发行和充值。

13：30-14：20意见客户座席系统的录入。

14：20-14：40面访（进行客户满意度需求调查）现场面访客户两位。

21

续表

售后跟踪反馈（包含前面未能接通的电话）

14：40-17：20或销售跟踪反馈（根据销售交车量而定）。

意见客户的二次跟踪。

17：20-17：30导出意见客户，确定责任人。导入销售跟踪反馈日报。

按照5s标准整理自己负责的

17：30-17：40整理个人及所负责办公区域5So

5S区域。

17：40-18：00部门夕会。

3.2周工作细则

时间作业内容作业规范及要求

上报周工作计划与总结、周报表与部门主管

周一上午10点前上交

安排的其它工作汇报。

周二于周二下班之前完成意见客户的二次跟踪。

1）按日工作行程完成工作内容；2）早、夕