2024年知识竞赛-丰田销售礼仪知识笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年知识竞赛-丰田销售礼仪知识笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.试乘试驾前的注意点有哪些？（）A、共几个人参加-判断决策人B、和什么车型对比-针对性介绍C、在乎商品的哪些方面-侧重点介绍D、客户的疑问和顾虑-必要项对比2.客户同意试乘试驾后，销售顾问通过什么方式确认试乘试驾车的在店状况？（）A、系统B、前台C、售后主管D、销售经理3.通过完美的试乘试驾体验，深度介绍车辆性能，彰显商品价值，建立客户信心。4.用餐文雅体现在？（）A、鱼刺、骨头等扔到地上B、嘴里有食物时张口与人交谈C、喝汤时发出大口吸溜的声音D、鱼刺、骨头等放在自己面前的小盘里5.CR部在经销店的管理职能有哪些？（）A、统括职能B、监督职能C、决策支持职能D、总经理赋予CR部的其他管理职能6.客户关系维系方式中，关于俱乐部的类型有哪几种？（）A、限制型B、自然型C、被动型D、开放型7.销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户。8.客户流失发生的原因大多是由于客户在服务过程中产生了抱怨与不满，因此，为防止客户负面情绪的产生造成流失，客户关系部应加强对于3日DC的回访与管控。9.三明治报价法包括一些哪些价值？（）A、产品给客户带来的价值B、产品的价格C、产品的后续价值D、赠品的价值10.面对分析型客户，我们接待时可以随意一点，不要摆出公事公办的态度。11.CRM的作用？（）A、促使产生更多的客户群B、促使更短的销售周期C、促使市场开发费用降低D、促使更高的利润12.重视CS目的，是与客户建立良好关系，不断扩大自己的业务。13.职业气质修养包含哪些方面？（）A、道德品质修养B、促文化知识修养C、心理素质修养D、行为习惯修养14.CR部长对客户角色？（）A、辅佐建议B、沟通协调C、培养关怀D、服务沟通15.客户消费行为的变化，体现在以下3个方面产品体验、销售体验、服务体验。16.车展中，非展示环节与客户商谈尽量在洽谈区进行。17.FTMS明察频率？（）A、2次/年B、3次/年C、4次/年D、5次/年18.在客户提出价格异议时，销售人员应立即进行反驳避免客户杀价。19.介绍车型亮点时，我们要按照FABI方法进行介绍，FABI方法表述错误的是（）。A、F-Features配置B、A-Advantage优势C、B-Benefit利益D、I-Important重要性20.穿三颗的扣子的西装站立时，系最上面两颗扣子或中间一颗。21.为了体验车辆的静谧性，我们会通过打开车窗的方式进行对比（下雨天除外），打开车窗的时间建议为（）。A、1-5秒B、5-10秒C、10-15秒D、15-20秒22.在挖掘客户需求时，我们应该只用封闭式提问，放弃开放式提问。23.客户满意度表现为客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，满意度与态度相关。而客户忠诚表现出的是反复购买以及主动向其他人推荐企业产品或服务的行为。24.客户关系部的两大使命是（）。A、让客户体验拥有汽车的喜悦B、倾听客户心声C、创造忠诚客户D、让客户体验购车的喜悦25.引导客人进入办公室，向内开门时应先？（）A、倒水B、发资料C、敲门26.以下属于商品异议处理认可环节的是（）。A、认可客户的判断和感受B、认可客户所提及的竞品优势C、充分理解客户的需求和关注点D、再次把车型的卖点和客户利益相结合27.车展开工前男士需要检查自己的弹药准备情况包含哪些方面？（）A、名片每天备足B、皮带一定是黑色的C、皮鞋选择系带的商务皮鞋D、检查自己的工牌28.赴宴入座后，主人招呼，即可开始进餐，取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。如果主人为你夹菜，要说谢谢。29.轿车座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位—前排左位。30.当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈。31.即使客户没有签订，商谈结束后什么时间把活动结果输入系统，并明确下次活动计划？（）A、当日B、次日C、二日内D、三日内32.以下属于商谈尝试部分的是（）。A、确保价格、时间的限制B、和客户达成初步书面协议C、销售顾问主动介绍了精品及选装件D、确认所要购买的车型是否有货或者到货的时间33.ETMD策略中的”E”是指（）。A、现场下订B、最后顾虑C、订金准备D、购买决策人34.若客户有试乘试驾意愿却无法安排时，我们应当怎么做？（）A、劝说客户放弃试乘试驾B、通过劝说同行人员，引导客户放弃试驾C、约定后续时间D、告知客户无法试驾即可35.新车一对一拜访是指新车购买两年内，4S店服务人员登门去拜访客户。36.拜访过程中维修技师主要负责解答客户对车辆使用和养护的疑问，同时对客户车辆做检修，发现的技术问题现场或者回厂后跟踪处理。37.大体可将客户分为支配型、表达型、和蔼型、分析性四种类型，其中和蔼型的客户个性特点是（）。A、做B、说C、想D、看38.礼仪可以分为哪几类？（）A、生活礼仪B、职业礼仪C、社交礼仪D、政务礼仪39.记录商谈结果销售顾问应进行哪些工作？（）A、明确当天未签订的原因及对策B、准备客户礼品C、客户意向级别分类D、预定下次跟进时间40.再做需求分析时，应避免询问客户已经看过哪些车型。41.节假日的时候客户的参与活动的热情高涨，只要4S店活动策划的时间点合适、主题有意义、过程让客户感到轻松愉快，活动就会得到客户的支持，而且客户的满意度也会很高。42.坐时前倾后仰，或歪歪扭扭，双腿可叉开，或长长地伸出。43.制作报价单时涉及的价值链业务有（）。A、金融B、保险C、二手车D、保养套餐44.试驾的邀约技巧有哪些？（）A、顺水推舟法B、验证质疑法C、机缘巧合法D、活动邀约法45.关于收进置换车辆，需向客户说明必须维持车辆现状才能顺利完成车辆的置换。46.接待客户时应做到以下哪些事项？（）A、及时上前迎接，礼貌招呼B、客户离开时，应感谢客户光临C、送别客户要送至停车场，帮助其打开车门D、微笑、挥手送别客户47.男士职场要求短发、保持头发清洁、自然色不染发。48.支配型客户，有哪些典型特征？（）A、冷静、独立、以自我为中心B、不在乎别人的情绪、别人的意见C、喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做D、喜欢控制局面，一切为了赢49.拜访客户出发前要做到以下哪些事项？（）A、选好交通路线B、算好时间出发C、与客户通电话确认一下D、确保提前2至3分钟到50.不属于制作报价单确认需求环节的是（）。A、回顾“商品介绍”时的客户需求B、回顾“客户试驾”环节的客户需求C、询问了客户的顾虑D、没有给客户催促和压迫感51.制作报价单时涉及的购车费用有（）。A、车价和保险B、购置税和上牌手续费C、金融手续费D、保养费用52.在进行需求分析时，提问技巧包含下列哪些方法？（）A、挖掘式提问B、探究式提问C、诱导式提问D、澄清式提问53.在给客户介绍车型时，不应当（）。A、选择合适的车型B、引导客户走近车辆参与介绍C、等待客户询问车型亮点时，再介绍D、深入了解商品，建立购买标准54.结束拜访时说完告辞不要立即起身离开座位，稍等一会儿再离开。55.以下属于电话接待礼仪禁忌的是？（）A、没等对方讲完电话先挂断电话B、听到铃声接起电话“谁啊”C、电话中跟客户说“不知道、不负责”D、电话未挂断前自言自语56.客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。57.客户满意营销三步曲分别为（）。A、获取B、分析C、保留D、裂变58.客户没有贷款购车的意向时可以只提供给客户现金支付的方案。59.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。60.当根据客户需求推荐商品时，客户的期望是（）。A、我希望有一位对商品十分了解的销售人员，能明白、准确地回答我的问题B、我只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车的销售人员打交道C、销售顾问能够了解我的生活方式，并且知道我的购车期望是什么D、我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承诺今天我将购车61.若有需求变更，在原有报价单商修改报价方案。62.博弈报价法包括哪些方法？（）A、主管优惠B、厂家政策C、特惠活动D、销售顾问感情牌63.为了使客户更加深入了解其意向车型，我们对于试乘试驾的态度应当是（）。A、积极推荐B、等待客户开口C、不做介绍D、拒绝推诿64.什么是汽车保险：机动车辆保险是指财产保险的一种。又称汽车保险。它是以机动车辆本身及（）为保险标的一种运输工具保险。A、机动车辆的第三者责任B、机动车辆的第二者责任C、机动车辆的第一者责任D、机动车辆其他责任65.不要在以下哪些时段拜访客户？（）A、客户刚上班B、异常繁忙C、快下班D、用餐时间66.电话跟踪时需提醒客户上次来店时的情形，帮助客户回忆，获得客户信任。67.针对商品的异议处理销售顾问要做到客观公正的说明客户提及的竞品优势点，并与本品进行客观的对比。68.礼仪中递送刀具时，要用刀柄递向对方。69.制作报价单过程中如果客户不接受调整后的购车方案（）。A、请求允许让销售经理参与修改这一购车方案B、参照客户的要求在权限范围内调整购车方案C、仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因D、同时更新客户管理卡和汽车经销商管理系统中的信息70.接听客户电话时遇到重要内容或不明白内容，切记不要让客户重复一遍。71.在试乘试驾过程中，不属于直线巡航时着重让客户体验的是（）。A、体验室内隔音B、音响C、悬挂系统的平稳性D、前座椅的包覆性72.关于宴会礼仪描述正确的有？（）A、赴宴要准时B、赴宴前应修整仪容以及装束C、取菜时不要盛得太多D、当主人起身祝酒时，应暂停进餐73.SSI销售满意度构成因子不包括哪一项？（）A、交易过程B、销售人员C、服务顾问D、经销商设施74.异议处理技巧CPR中的R是代表？（）A、澄清B、转述C、解决D、事例75.在客户试驾过程中，以下做法错误的是（）。A、客户开车时要持续的进行讲解及引导B、适时提醒客户注意路线C、适时提醒客户注意交通安全D、适时引导客户体验产品亮点第2卷一.参考题库(共75题)1.引导客户正确理解报价单内容必要时重复已作过的说明，并确认客户完全理解报价单的各项内容。2.制作报价单时要做到（）。A、信息准确B、简明易懂C、便于客户确认D、客户签字确认3.试乘试驾的整体行程用时，应不低于（）。A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟4.在设定试驾路线时，应包含高速公路试驾和市区内道路试驾2种路段。5.为防止客户流失，可以结合客户的需求制定哪些特色服务？（）A、晚间服务B、快修（保养）通道C、设立VIP、积分卡或俱乐部D、精益修理包6.座位排序的原则，首先是前高后低，其次是中央高于两侧。7.获取客户信息的原则？（）A、及时性B、规范性C、完整性D、真实性8.倾听客户说话时的礼仪包含？（）A、不要轻易打断对方的谈话B、全神贯注，不做无关动作C、把注意力放在对方的谈话上D、要注意反馈9.下列不参与制作报价单的人员是（）。A、收银员B、销售顾问C、保险人员D、金融人员10.销售顾问首先确认来店客户是否需要立刻进行商品说明还是需要自己先看车。11.六维度收集客户信息中，“了解客户的购车期望”不包含（）。A、购车预算B、预计时间C、付款方式D、用车经历及关注点12.带领客户试乘试驾只是为了让客户体验车辆的性能，没有必要具备销售意识。13.为了有效促进成交，需要掌握保险成交的方法，以下不包括（）。A、假设成交法B、合同成交法C、转移注意法D、利益汇总法14.以下哪些属于商务活动座位排序的基本原则？（）A、以右为上B、居中为上C、前排为上D、面门为上15.最高级别的客户的购车时间可能为（）。A、5天B、6天C、7天D、8天16.男士入座：腿部自然分开，也可呈前伸式或双腿交叉重叠，双手自然放于两腿上。17.维护客户关系的方式有有哪些？（）A、三位一体交车B、客户回访C、一对一拜访D、俱乐部建设18.客户满意营销的指导思想是以客户为导向，要从客户的角度来分析、考虑消费者的需求，是逆向营销、情感营销。19.客户满意度=客户体验－客户期待。20.在客户需求不明确时，我们应该用什么方法来引导客户？（）A、设定购买标准B、征询同行人员意见C、介绍自己熟悉的车型D、就近推荐车型21.女士发型梳理整齐刘海尽量不遮眼睛；不披头散发、长发用发夹夹好。22.客户流失率=客户流失数÷管理内有效客户数×10%。23.试驾总结和引导签单技巧是（）。A、再次觉醒B、反问确认C、借力强调D、成交尝试24.针对客户的异议，站在经销店的角度作出解答。25.对商品不了解、客户需求没匹配。20%的时间花费在之前的环节，而80%的时间去处理价格异议，这种情况属于前期价值传递不足。26.一些客户只是来凑热闹的，他会故意在这个问题上纠缠，拒绝留联系方式，这是属于客户的本能反映。27.交车后进行客户维系回访时客户的关注点有哪些？（）A、回访时间是否能在有空闲时间B、试乘试驾C、接受电访时所提出建议是否能被接受并改善D、我的疑问是否能立即回答及对我真正有帮助28.询问顾客新车需求时，要询问新车用途、购车需求点：外观、动力、安全等。29.1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.PowerandAssociates，成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务。30.当客户试驾时，不用提醒客户调节后视镜，系好安全带。31.俱乐部建设应该对哪两方面考虑？（）A、成本B、利益C、试驾车D、服务车32.客户关怀活动主要分为哪几大类？（）A、围绕车辆养护进行的活动B、围绕客户特点进行的活动C、围绕节假日开展的活动D、日常持续进行的关怀33.自2017年起，电话调查评价体系中「满意」10分，调整成为7分。34.客户忠诚的分类有哪几类？（）A、垄断忠诚、惰性忠诚B、潜在忠诚、方便忠诚C、价格忠诚D、超值忠诚35.关于投保准备，一下说法错误的是（）。A、家用新车，必须提供新车合格证或发票、被保险人身份证B、企业新车，必须提供合格证或发票，单位组织机构代码证，经办人身份证C、一般情况下，续保车辆不需提供投保资料D、如车辆信息或车主信息发生变化，不需要提供相关证明材料36.客户价值产生取决于客户关系的深度、客户关系数量、客户质量、客户关系持久性。37.试乘试驾结束后，若客户的意向车型没有变更，制作报价单提案。38.维护客户的三个层面的关系是客户满意-客户感动-客户忠诚。39.围绕客户特点开展的客户关怀活动，客户可以细分为哪几个维度？（）A、性别、年龄B、车型、爱好C、家庭组成D、其他40.拜访客户遇到受访者实在脱不开身时，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。41.在进行需求分析时，倾听技巧包含下列哪些内容？（）A、提问：通过开放性或封闭式的问题，更进一步理解客户需求B、倾听：通过肢体语言，语助词，记录的方式，肯定客户的观点C、复述：以自己理解程度，组织客户的需求，向客户复述一遍D、确认：以客户需求为基础，推荐一汽丰田商品的亮点42.交车后进行客户维系一对一拜访时需要准备哪些硬件配置？（）A、车辆B、刷卡机C、车贴D、物料43.试乘试驾环节中，应至少包含几个产品亮点？（）A、3个B、4个C、5个D、6个44.我们如何预防客户流失？（）A、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析B、定期落实对服务质量管控与分析-回访C、定期落实对服务质量管控与分析-客户投诉管理D、主动客户关爱-客户提醒45.女士化妆要符合审美要求，不要纹身不要刺字，不要标新立异。46.接待客户时为了了解客户的需求，可直接询问客户的家庭收入情况。47.三位一体交车，指的是客户在提车当日，客户办理完提车手续后，立刻有服务经理与之对接后期的服务问题，包括保修政策、首保提醒、车辆使用保养常识、服务标准、联系方式、紧急问题处理等。48.良好的精神状态和专业的言谈举止定会让客户倍感舒适。49.交车环节售后不需要提前介入，只需让刚提到车的客户对销售顾问感到安心。50.女士首饰佩戴要讲究的哪些原则？（）A、符合身份B、以少为佳C、同质同色D、符合习俗51.从4S店运营的角度分析，客户价值一般包括哪几个方面？（）A、新车销售价值B、售后价值C、新增、影响购买价值D、衍生价值52.换手时，销售顾问应将发动机熄火、拉起手刹，从车前方和客户互换位置。53.邀约客户进行试乘试驾，没必要向客户说明试乘试驾路线及所需时间。54.客户接待时应注意哪些事项？（）A、不谈论政治B、不议论同事C、不涉及机密D、不涉及隐私55.客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。56.客户出现下列哪种情况可以终止跟进？（）A、客户对于价格不满意B、没有客户向购买的车型C、客户要到其他店看一看D、客户最终放弃购买或者选择其它品牌57.与客户沟通洽谈需要掌握客户基本信息，以下一般不需要掌握的是（）。A、学历B、姓名C、性别D、出生年月58.为什么重视客户满意度？（）A、外部市场环境的变化B、客户消费行为变化C、经销店盈利模式的变化D、促进业绩和绩效提升59.商务人员着装礼仪的基本规范一般体现在下列哪些方面？（）A、符合身份B、扬长避短C、遵守惯例D、区分场合60.试乘试驾的流程包含试驾前准备，试乘，换乘，试驾，试驾结束，每个环节都有自己的相应执行点和目的。61.职业西装套装的着装要点有？（）A、盖住风纪扣B、工牌佩戴与地面平行C、领带干净无渍无褶皱D、领带末梢长及皮带扣62.面对分析型客户，我们要尊重他们对个人空间的需求。63.获取客户信息应包含以下哪些方面？（）A、特征信息B、交易信息C、车辆信息D、接触信息64.礼仪的表现形式有哪几种？（）A、礼貌B、礼节C、仪表D、仪式65.以下哪些会议全体站立召开更合适？（）A、客户答谢会B、座谈会C、晨会D、检查自己的胸针和工牌66.拜访客户时等候超过半小时，可向接待员询问有关情况。67.以下不属于汽车商业保险的是（）。A、车辆损失险B、第三者责任险C、车上人员责任险D、交强险68.接听电话的基本原则是？（）A、电话铃响两声之内接听B、告知对方自己的姓名C、电话旁准备好纸笔进行记录D、对方挂机后方可挂机69.跨部门会议是为了了解其他部门工作计划和要求开的会议。70.异议处理技巧ACE中的A是代表？（）A、比较B、认可C、提升D、利益71.自我介绍是为了推出自己，自我介绍时需要？（）A、啰啰嗦嗦B、简明扼要C、顾左右而言他D、长时间思考72.制作报价单的工具是（）。A、A卡片B、商谈memoC、来店登记表D、HOT管理表73.经销店利润模式是由哪三个要素组成？（）A、整车销售B、售后服务C、衍生服务D、节省开支74.以下不属于制作报价单流程的是（）。A、制作报价单提案B、车辆相关费用的报价单及说明C、请客户仔细确认D、销售部长签字75.建设客户俱乐部目的是创造和客户定期沟通的机会，从而为客户提供定制化的服务。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C,D2.参考答案：A3.参考答案：正确4.参考答案：D5.参考答案：A,B,C,D6.参考答案：A,D7.参考答案：正确8.参考答案：正确9.参考答案：A,B,C10.参考答案：错误11.参考答案：A,B,C,D12.参考答案：正确13.参考答案：A,B,C,D14.参考答案：D15.参考答案：错误16.参考答案：正确17.参考答案：A18.参考答案：错误19.参考答案：D20.参考答案：正确21.参考答案：D22.参考答案：错误23.参考答案：正确24.参考答案：B,C25.参考答案：C26.参考答案：A,B,D27.参考答案：A,B,C,D28.参考答案：正确29.参考答案：正确30.参考答案：正确31.参考答案：A32.参考答案：A33.参考答案：B34.参考答案：C35.参考答案：错误36.参考答案：正确37.参考答案：C38.参考答案：A,B,C,D39.参考答案：A,C,D40.参考答案：错误41.参考答案：正确42.参考答案：错误