2024年通信技术认证考试-电信营销专业技术笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年通信技术认证考试-电信营销专业技术笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.对电信企业来说，市场定位的意义主要体现在哪些方面?2.电信市场环境影响电信企业产品定价，电信市场环境包括（）。A、市场区域B、市场需求C、市场竞争D、客户心理因素E、文化因素3.消费者接受新产品的程序是（）。A、认识B、兴趣C、评价D、试用E、正式采用4.广告的引导功能具有哪几层涵义?5.邀请参观，派发宣传资料，客户满意度调查，建立客户需求（）。6.简要分析高层领导与通信部门的关系。7.按广告覆盖的地区划分，广告可分为（）。A、国际性广告B、全国性广告C、区域性广告D、地方性广告E、省内广告8.竞争策略的类型主要有（）和集中优势竞争战略。A、高质量竞争战略B、低成本竞争战略C、高效益竞争战略D、差异优势竞争战略9.拜访前的知己知识储备，包括（）和（）两方面内容。10.交易是指买卖双方（）的交换，它是以货币为媒介的。11.钢笔的正确携带位置应该是男士西装（）的口袋。12.（）定位应贯穿于产品定位的始终。A、避强定位B、迎头定位C、重新定位D、心理定位13.拜访中，用心（），是对客户最好的尊重，是对客户最好的赞美，也是最好的的恭维。14.电信企业对发生的问题缺少认识和了解，为弄清问题的性质、范围、原因而进行的初始调查，称之为（）A、探测性调查B、描述性调查C、因果性调查D、预测性调查15.电信服务价值包括以下几个方面（）。A、电信企业营业人员服务态度B、电信企业服务人员信息反馈是否快捷C、电信企业营业人员业务水平及专业知识D、电信产品安装、调试及维修制度E、电信企业营业场所16.电信消费者需求的多样性，不仅体现在每一客户的需求是多种多样的，还体现在同一需求对不同的客户也各有不同。（）17.4Cs强调以（）为导向，满足客户的个性化需求。18.（）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。19.解决方案呈现的重点之一是经验介绍，为什么?20.党政军客户对于通信服务的使用需求主要是办公需求，对服务的要求不高。（）21.简述市场占有率分析一般采用的度量方法。22.简述市场营销控制过程的4个步骤。23.拜访中提问客户应注意哪几点?24.节假日实行优惠销售时对现场受理量进行统计这属于（）。A、直接观察法B、报告法C、采访法D、全面调查法25.销售利润率是指（）与（）之间的比率。26.电信市场具有哪些特点?27.年度计划控制主要包含的步骤：（）。A、制定标准B、绩效测量C、因果分析D、改正措施E、严格执行28.拜访过程主要包括开场、话题投放（）、（）、记录、结束。29.电信市场调查结果的处理阶段，主要包括以下环节（）。A、收集各种资料B、调查资料的整理分析C、调查资料分类D、撰写调查报告E、追踪调查30.税收是在社会生产力发展到一定水平，普遍出现（），形成了专门执行社会职能的公共权利并建立了较完备的征收组织而产生的。31.市场营销审计的基本内容中对电信企业的市场营销组合因素的效率进行审计是指：（）。A、市场营销环境审计B、市场营销战略审计C、市场营销职能审计D、市场营销赢利能力审计32.电信企业公关宣传的职能有哪些?33.在无形之中，客户忠诚被等同于客户满意，或者至少企业认为在客户满意之后，忠诚就会自然而然地出现。（）34.简要分析通信产品使用部门的特点。35.整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。（）36.某大型企业进行新建大楼固话、互联网服务比选，三家运营商都会参加。客户经理小王在会前收集到的信息包括：1.该企业一把手主持会议，他对各运营商了解不多，对企业信息化很感兴趣；2.本次比选会参会客户包括公司其他众多部门共计17人，大多数人员不懂技术；3.比选进行当场投票决定。比选当天，小王组织了由部门领导、技术专家等组成的团队参加，在解决方案呈现中，小王用通俗易懂的语言，多种比喻手段向在坐的客户介绍了我公司在行业中的优势，和我公司3G业务在全球的领先地位，同时指出企业的办公信息化是大势所趋，而本次比选的固话和互联网业务是企业办公信息化的基础，是运营商的最基础业务，以后所有的增值和发展业务都会建立在这一基础上，当场使用iphone演示了基于我公司互联网业务的移动视频业务，并给出了较为优惠的资费。在小王的富有激情的呈现带动下，现场听众反映强烈，也提出了许多问题，部门领导和技术专家都分别进行了回答。最后，客户的比选投票，我公司以14票的绝对优势和客户签订了服务协议。 请你分析一下，该案例成功的因素有哪些?37.简述做好企业营销管理时，必须遵循的原则。38.电信企业需要运用赢利能力控制来测定下面哪方面的赢利能力。（）A、不同产品B、不同促销活动C、不同销售区域D、不同顾客群体E、不同渠道39.广告媒体成本属于市场营销成本中的：（）。A、直接推销费用B、促销费用C、交通费用D、其他市场营销费用40.电信市场营销的重要目标是出售电信产品，而不仅仅是提高市场占有率。（）41.与党政军单位的客户进行交往的过程中，应该把如何了解该行业的动态，作为工作的重中之重。（）42.方案呈现的目的就是一个：客户有疑问当场进行解答。（）43.品牌是商业名称，不具有（），不受法律保护。44.论述企业在运用提高服务质量定点超越法时应从哪几方面考虑？45.在方案呈现过程中，介绍解决方案之前，应该将（）作为重点进行讲解，对客户的越透彻，越能引起客户对之后的方案介绍的兴趣。46.在企业追求“（）”过程中，以“顾客”为中心的“4Cs”营销理论应运而生。47.产品引入期的主要特点是什么?48.每次拜访客户，都要明白自己拜访客户的（）。49.在编写解决方案前，应对客户现有通信业务中存在的问题及这些问题将会对客户造成的（）进行分析。50.心理定位一般有两种策略可供选择，即廉价策略和（）策略。51.简要分析通信管理中层部门的特点。52.消费者对电信市场的基本期望和要求有（）。A、期望政府对电信企业加强管制B、期望能在电信市场上买到称心如意的、符合需要的电信产品C、期望电信产品价格合理，同购买能力相适应D、期望电信企业提供产品的时间、地点和方式适应自己的要求E、期望得到电信企业良好的服务53.消费需求的（）性反映到日常生活中就是消费时尚和消费流行。54.消费者期望能在电信市场上买到称心如意的、符合需要的电信产品。既能满足生理上的要求，又能满足（）的要求。55.在提交客户的解决方案中，商务报价是最为敏感的部分，解决方案提交阶段是处于和客户（）阶段，一般这一阶段的报价都比较模糊，避免由于方案泄露，竞争对手知晓我们的底牌。56.客户总成本一般可以区分为（）。A、服务成本B、货币成本C、时间成本D、精神成本E、体力成本57.论述产品衰退期的营销策略主要有哪几种？58.我们很少有机会长时间的向客户高层介绍业务和产品，如果有一份详尽的（），就可以让客户方便地了解我们的产品，再获得面谈的机会。59.下列哪一项不属于电信产品价值方面?（）A、电信产品质量评价B、电信产品款式评价C、电信产品陈列状况D、电信产品的安全情况60.（）是指生产或销售同样或同类产品的公司整体之间的竞争者。61.通常在方案呈现过程中，当方案介绍（），我们都会给客户留有提问互动的时间。消除客户的误解和疑惑，进一步了解解决方案对其自身的价值。62.产品观念和推销观念在现代市场营销观念中所体现出来的弊端有哪些？63.根据产品替代观念，可以将竞争区分为哪几种层次?64.“回归分析”是对具有（）的变量之间的数量变化的一般关系进行测定，利用回归方程对其加以模型化。65.盈利性广告即商业广告，其目的是销售商品或（），从而获得利润。66.由于缺少专业的通信知识，客户更希望使用操作复杂精准的产品。67.按广告内容划分，可分为产品广告和（）。A、企业广告B、品牌广告C、形象广告D、媒体广告68.握手是一种常见的“（）礼”。69.客户的（）就是他渴望解决的目前存在的问题和困难，因此，在我们编写解决方案之前必须详细地了解客户目前存在的问题和困难。70.根据第600号国务院令《国务院关于修改〈中华人民共和国个人所得税法实施条例〉的决定》，国务院决定对《中华人民共和国个人所得税法实施条例》进行修改，自2011年（）起施行。71.客户参与全部或大部分服务的过程称为（）。A、标准服务B、低接触性服务C、中接触性服务D、高接触性服务72.解决方案的框架包括：背景综述、（）、解决方案和实施及报价等四个模块。73.简述数据业务管理部门特征分析。74.电信市场营销环境包括哪些因素?75.提问的主要方式有（）、（）。第2卷一.参考题库(共75题)1.电信企业的市场营销组合要素包括：（）。A、产品B、成本C、价格D、渠道E、促销2.论述市场营销成本由哪些费用组成。3.我国的电信产品价格分为（）。A、市场调节价B、政府指导价C、政府定价D、心理定价E、随机定价4.电信企业对效率的控制主要包括：（）。A、销售人员效率控制B、产品效率C、广告效率D、促销效率E、成本效率5.前端的客户出现单位上网速度慢等抱怨，这些抱怨都有可能成为（）需求。6.市场营销实施，就是企业单位为达到市场营销目标所灵活运用的逻辑方式或推理方法。（）7.某大型国企是客户经理小江负责的行业客户，该单位通信处的主管李工是小江的重要联系人，在服务的过程中，小江总是能听到李工的抱怨：反映产品过时，网络不稳定，带宽不够等问题，这些问题经常给李工的通信支撑工作造成很大的工作压力，但是当小江顺势向其推荐新业务时，李工又总是抱怨单位的高层领导不懂技术，不重视网络，也不愿意多批经费，只有出了问题时才会想起李工，请你给客户经理小江出个主意，怎样才能够帮到李工?8.如何理解从容型竞争者?9.从促销的角度来衡量，下列哪一项不属于广告的优点?（）A、节约成本B、传播面广C、传递速度快D、表现力强10.服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。（）11.在现代市场经济条件下，每一个电信企业都应致力于（）的提高和组合结构的优化，以便更好地满足市场需求。12.“4Vs”营销策略最大特点是追求（）。A、满足顾客需要B、追求顾客满意C、建立顾客忠诚D、引起顾客共鸣13.以下哪个不属于税收的特征有?（）A、无偿性B、强制性C、固定性D、普遍性14.在提交客户的解决方案中，对于客户存在问题的深入分析，会让客户感觉到我们对其需求的深度理解，一般客户就会因此而接受我们的解决方案提供一个基础。15.如何理解客户总成本?16.资产收益率指电信企业所创造的（）与（）的比率。17.电信企业进行广告煤体选择时，应考虑下列因素（）。A、目标市场的媒体习惯B、产品C、广告内容D、广告传播范围E、媒体成本18.对电信企业来说，选用的细分标准越多，相应的子市场也就越（），每一子市场的容量相应就越（）。19.市场不仅应是企业生产和销售的终点，而且应是企业生产和销售的出发点，企业的活动应（）展开。20.电信新产品定价策略有以下几种截然不同的形式，即（）。A、撇脂定价B、渗透定价C、适中定价D、企业定价E、心理定价21.电信企业市场营销系统包括：（）。A、市场营销信息系统B、市场营销计划系统C、市场营销控制系统D、新产品开发系统E、市场营销组织系统22.拜访方式的选择需要根据（）、拜访对象的接受度、拜访资源的情况等因素确定。23.（）又称消费品市场或生活资料市场，是指个人或家庭为满足生活需求而购买或租用商品的市场。24.建立营销渠道目标的限制因素主要有客户因素、（）。A、商品因素

B、价格因素

C、渠道因素

D、竞争因素25.论述选择公关营销主题的信息与方法。26.坐在椅子上，应至少坐满椅子的（）。27.消费需求的发展性反映到日常生活中就是消费时尚和消费流行。（）28.客户经理和某客户的通信处领导一直保持着较好的关系，一次客户的办公宽带出现了问题，客户经理检测维修之后，发现客户机房管理混乱，不知道是谁动了插口导致的，在一次对通信处老总例行拜访的过程中，老总问及此事，客户经理如实相告，后来小赵发现通信处领导对小赵的态度变得冷淡，后来办公室主任私下对客户经理说，老总当即打电话批评了通信处领导，所以通信处处长觉得很没有面子，你认为客户经理的错误在哪里?29.营销学中，需求可以用一个公式来表示：需求=（）+（）。30.简述竞争战略分析的内容包括哪些方面。31.简述保险行业客户的特征。32.产品寿命周期是一个非常重要的概念，它是企业制订（）的基础。A、产品市场与营销策略B、短期规划与营销策略C、长期规划与营销策略D、近期规划与营销策略33.间接销售渠道的不足之处有哪些?34.请简述常准备的拜访工具有哪些?35.交易是指买卖双方价值的交换，它是以货币为媒介的，而交换不一定以货币为媒介，它可以是（）交换。36.在（）当中，会有我们对于客户的现状和现状所存在的问题和困难的描述，会让客户感到我们对于客户的（）。37.战略营销是将市场营销的目的由参与者获利扩展到使所有企业获利。（）38.商务谈判让步时，为什么不建议一步让到位?39.简述狭义和广义两种市场概念共有的三个要素是什么。40.（）常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。41.广告（）是指在某一特定时期内，接触媒体广告一次以上的人数比例。42.具备有采购权利的通信技术部门，选择产品时会以内行的眼光关注产品的性价比。（）43.在赞美客户的时侯，要注意以下几点（）、（）、赞美不一定适合所有客户。44.科学文卫行业对于为自己树立（）的事情会比较感兴趣，抓住这一点帮助客户策划一些可以有效宣传的活动。45.拜访中赞美客户应注意哪几点?46.如何理解需要、欲望与需求?47.下列哪一项不属于创新的营销观念?（）A、社会营销观念B、战略性竞争观念C、全员营销观念D、创造需求观念48.商务谈判时，为什么让步的幅度越来越小比较好?49.竞争策略是指企业依据自己在（）所处的地位，为实现竞争战略和适应竞争形势采用的各种具体行动方式。50.以下哪种营销部门的组织形式存在“各职能部门之间存在着争预算、争地位的矛盾，部门间的关系难以协调”的缺点。（）A、职能型组织B、区域性组织C、客户式营销组织D、混合型营销组织51.（）是礼貌的具体表现方式。52.理解电信市场营销的内涵，应注意哪几个方面的问题?53.从市场竞争角度分析，市场可归纳为以下基本模式（）。A、完全竞争市场B、垄断竞争市场C、寡头垄断市场D、完全垄断市场E、公开竞争市场54.为使抽样调查具有科学性，一定要注意（）。A、抽样方法应合理，抽出的样本要有代表性B、抽样样本的个数要适当C、尽量要多点抽样样本D、抽样可以随机进行E、抽取的样本不能少于三分之二55.对销售员来讲是最基本的常识是（）。56.“一种需求的实现，会引发另一种需求的产生”属于客户消费需求的（）特点。57.服务企业在运用定点超越策略时，可以从（）方面入手。A、促销技巧B、业务管理C、战略D、经营58.只有当消费者对产品有了某种需要，期望得到满足时，才能产生（）。59.年度计划控制系统的主要步骤包括（）。A、制定标准B、绩效测量C、因果分析D、改正措施E、结果反馈60.营销环境中对电信企业有利的因素指的是：（）。A、机会B、威胁C、优势D、劣势61.哪一项不属于促销的作用?（）A、提供信息情报B、宣传引导C、引起购买欲望，扩大产品需求D、突出产品特点，建立产品形象62.根据调查的性质和调查的目的不同，电信市场调查，可分为（）。A、探测性调查B、电信资费调查C、描述性调查D、因果性调查E、预测性调查63.按广告的对象划分，广告可分为（）。A、消费者广告B、集团用户广告C、商品批发广告D、专业广告E、普通广告64.简述电信市场营销组织的类别。65.电信市场定位三要素包括（）。A、确立产品特色B、树立市场形象C、巩固市场形象D、了解竞争对手E、分析市场份额66.营销观念创新，主要树立以下几种营销观念（）。A、社会营销观念B、战略性竞争观念C、全员营销观念D、创造需求观念E、品牌营销观念和形象营销观念67.下列哪一项不属于电信环境价值方面?（）A、电信企业营业环境舒适情况B、电信产品种类是否齐全C、电信产品陈列状况D、电信产品浏览方便程度68.三二一的客户关系网络中的“三”指的就是（）的客户关系，“二”指的就是（）的客户关系，“一”指的是（）的客户关系。69.电信附加价值包括以下几个方面（）。A、电信企业投诉处理情况B、电信企业退、换货情况C、电信企业意见、建议管理情况D、电信产品安装、调试及维修制度E、电信企业交通是否方便70.降低电信客户购买的总成本是使客户获得更大（）的重要途径。71.市场营销分析，是从电信企业内部条件和外部环境的全面分析入手，从中找到有吸引力的（），避开环境中的（）。72.在倾听过程中，拜访者要运用多种方式对客户做出（），以表示接受、理解。73.普查属于常用的哪种统计方法?（）A、大量观察法B、统计分组法C、归纳推断法D、相关和回归分析法74.市场定位不仅强调产品差异，而且要通过产品差异建立独特的（），赢得顾客的（）。75.根据购买者对产品的了解程度、态度、使用情况及反应等将他们划分成不同的群体叫（）。A、行为细分B、地理细分C、人口细分D、心理细分第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：①首先，市场定位有利于建立电信企业及电信产品的市场特色，是参与现代市场竞争的有利武器。为了使自己生产的电信产品获得稳定销路，防止被竞争对手的产品所替代，电信企业就必须从各方面树立起一定的市场形象，以期在客户心目中形成一定的偏好。②其次，市场定位决策是电信企业制定市场营销组合策略的基础。电信企业的市场营销组合要受到本企业市场定位的制约，也就是说，电信企业的市场定位决定了企业必须设计和发展与之相适应的市场营销组合。2.参考答案：B,C,D3.参考答案：A,B,C,D,E4.参考答案：①广告能使新产品、新式样、新的消费意识迅速流行，形成消费时尚。②广告可以使消费者在众多的商品中进行比较，有消费考虑、选择的余地。③广告可以引导消费走入文明、健康的道路。5.参考答案：反馈渠道6.参考答案：①高层不直接参与通信工作：与客户一把手建立联系是我们对客户经理的统一要求，而一把手往往不直接参与具体工作，因此，客户经理在日常的客户关系维系工作中应以感情联络为主，关注竞争对手的高层攻关活动，在中层营销受阻时和中层需求基本明确时，才会和高层发生具体的接触。②决策时需要通信部门意见：由于高层作决策时，通信技术支撑部门、包括行政部门的参考意见是非常重要的，因此，客户经理在维系中层部门的客户关系时，应打下坚实的基础。③对通信部门实施管理考核：高层领导是中层部门的管理者，很多时候，客户经理可以利用自己的资源优势为中层争取利益、也可以借助高层力量对中层实施施压，在应对竞争对手的工作中，客户经理应善用自己的上述资源。7.参考答案：A,B,C,D8.参考答案：A,B,D9.参考答案：产品知识储备；产品相关知识储备10.参考答案：价值11.参考答案：内侧12.参考答案：D13.参考答案：倾听14.参考答案：A15.参考答案：A,B,C,D16.参考答案：正确17.参考答案：消费者18.参考答案：客户让渡价值19.参考答案： 经验的介绍通常是指成功案例的分享，这也是客户最为关注的内容之一。最好这些经验和成功案例是和交流方客户是同一行业的，这样会使客户感觉到方案的实用性高，同时也使他感到自己的竞争对手或同行已经在信息化方面走到了自己的前面，增加客户的紧迫感和危机感，从而加大和我们的合作机会。20.参考答案：正确21.参考答案： 市场占有率分析一般采用以下三种不同的度量方法： ①全部市场占有率。全部市场占有率是指企业的销售额（量）占行业销售额（量）的百分比。 ②目标市场占有率。目标市场占有率是指企业销售额（量）占其目标市场总销售额（量）的百分比。 ③相对市场占有率。相对市场占有率是指企业销售额（量）和几个最大竞争者的销售额（量）的百分比。22.参考答案：1.管理部门先设定具体的市场营销目标；2.然后衡量企业在市场中的业绩；3.估计希望业绩和实际业绩之间存在差异的原因；4.最后管理部门采取正确的行动，以此弥补目标与业绩之间的差距。23.参考答案： ①提问必须有目的性 销售员必须记住：向客户提问必须紧紧围绕着特定的目标展开，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。 ②提问的主要方式 开放式提问、封闭式提问。 ③避免不恰当的提问 在拜访中，拜访者要注意避免提出不恰当的问题，导致客户的厌烦和不快。24.参考答案：A25.参考答案：利润；销售额26.参考答案：①统一性；②多元性；③广泛性；④垄断性和竞争性；⑤全网性与区域性；⑥稳定性与被动性；⑦相关性。27.参考答案：A,B,C,D28.参考答案：提问；倾听29.参考答案：B,D,E30.参考答案：剩余产品31.参考答案：C32.参考答案：（1）树立企业形象。（2）开拓电信产品销路。（3）创造良好的营销环境。33.参考答案：正确34.参考答案：①产品的收益者：使用部门是产品的收益者，客户经理关注于使用部门也是为了更多的获取有利于我们的产品需求信息。②需求提交部门：在不少企业中，使用部门是提需求的部门，提前深入到前沿了解使用需求，比我们坐等技术支撑部门的转述需求要更加清晰。③外行人士居多：外行人士关系技术可以实现什么用途，而不关心技术是如何实现用途的，因此，与使用部门沟通时，应更多的关注客户在工作中遇到的困难，才能够发掘出客户的真正需求。35.参考答案：正确36.参考答案： 1.解决方案呈现前尽量了解了客户的各种信息，包括：客户高层无明显趋向、高层注重企业未来的信息化发展；大多数听众是外行。 2.根据客户情况收集，小王确定了正确的方案呈现策略：就是展示我公司的行业优势，使客户相信我们能帮助他实现企业信息化，而不是仅仅局限于介绍本次比选的语音和互联网业务。 3.方案呈现中，由于外行人员多，小王避免使用专业术语，使大多数客户都能听懂我们的解决方案，并使用了辅助工具（iphonE.在现场演示视频，取得了良好的效果。 4.在方案呈现中，留出了问题答疑时间，安排领导和技术专家回答了客户的问题，最大程度的消除了客户的疑惑和顾虑。综上所述，这是一个典型的利用解决方案呈现技巧说服打动客户成功营销的案例。37.参考答案：1.控制过程比控制结果更重要；2.该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到；3.预防性的事前管理重于问题性的事后管理；4.营销管理的最高境界是标准化。38.参考答案：A,C,D,E39.参考答案：B40.参考答案：错误41.参考答案：错误42.参考答案：错误43.参考答案：排他性44.参考答案： 服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。 （1）在战略方面。企业应该将自身的市场战略同竞争者成功的战略进行比较，寻找它们的相关关系。比如：竞争者主要集中在哪些子市场？竞争者追求的是低成本战略还是价值附加战略？竞争者的投资水平如何以及投资是如何分配在产品、设备和市场开发等方面的等等。通过这一系列的比较和研究，企业将会发现过去可能被忽略的成功的战略因素，从而制定出新的、符合市场条件和自身资源水平的战略。 （2）在经营方面。企业主要集中于从降低竞争成本和增强竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营战略。 （3）在业务管理方面。企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。比如，在一些服务企业中，与客户相脱离的后勤部门，缺乏应有的灵活性而无法同前台的质量管理相适应。学习竞争对手的经验，让二者步调一致无疑是企业提高服务质量的重要保证。45.参考答案：问题分析；问题分析46.参考答案：顾客满意47.参考答案：①消费者对产品不甚了解，大部分客户不愿意放弃或改变自己以往的消费行为，产品销售最少；②广告费用和其他营销费用开支较大；③产品技术、性能还不完善，制造成本较高；④销售利润常常很低甚至为负值。48.参考答案：目标49.参考答案：影响50.参考答案：偏好51.参考答案：①负责行政管理：通信管理的中层部门多指的是行政部门，负责技术层面以外的通信管理工作。②负责协调沟通：行政部门常常扮演着高层决策与基层需求之间的沟通桥梁，建立良好的客户关系，可以充分的发挥这一桥梁的作用。③多数属于外行：由于行政部门的主管多属外行，就更需要从情感角度维系好客户关系。52.参考答案：B,C,D,E53.参考答案：时代54.参考答案：心理上55.参考答案：初步商谈56.参考答案：B,C,D,E57.参考答案： （1）维持策略。维持策略就是企业在目标市场、价格、销售渠道、促销行动方面维持原状。由于这一阶段很多企业会先行退出市场，因此，对一些有条件的企业来说，并不一定减少销售量和利润，使用这一策略企业可以延长产品寿命。一般企业可以通过价值分析、降低产品成本、以利于进一步降低产品价格；通过科学研究，增加产品功能、开辟新用途；加强市场调查研究，开拓新的市场，创造新的内容；改进产品设计，以提高产品性能、质量、包装、外观等，从而使产品寿命周期不断实现再循环。 （2）缩减策略。缩减策略就是企业仍然留在原目标市场继续经营，但是根据市场变动情况和行业退出障碍水平在规模上做出适当收缩，如把所有的营销力量集中到一个或者少数几个细分市场上，以加强这几个细分市场的营销力量，也可以大幅度地降低市场营销费用，以增加当前利润。 （3）撤退策略。撤退策略就是企业决定放弃经营某种商品以撤出该目标市场，在撤出该目标市场时，应主动考虑以下几个问题：一是，进入哪一个新细分市场，经营哪一种新产品，可利用以前哪些资源；二是，品牌及生产设备等残余资源如何转让或出卖；三是，保留多少零件存货和服务，以便在今后为过去的客户服务。58.参考答案：解决方案59.参考答案：C60.参考答案：行业内竞争61.参考答案：结束之后62.参考答案： 产品观念致命之处在于把产品看成是需求化身，把产品等用于需求，忽视市场需求变化，事实上某一产品仅仅满足需求的一种手段而已。闭门造车和固步自封是产品观念的温床。 推销观念的致命处就在于舍本逐末，把推销工作摆在首位而轻视了其它营销工作，把强行推销和铺天盖地的广告当作是市场营销的全部。63.参考答案： ①品牌竞争； ②行业内竞争； ③行业间竞争； ④通常竞争。64.参考答案：相关关系65.参考答案：劳务66.参考答案：错误67.参考答案：A68.参考答案：见面69.参考答案：潜在需求70.参考答案：9月1日71.参考答案：D72.参考答案：问题分析73.参考答案： 1.技术专家的比例大 ①对专业度较挑剔：通信技术处主要的工作职责是负责单位通信网络的内部维护工作、权限大的部门也有一定的采购权利，因此专业人员比重大，客户经理应该努力表现出自己的专业水准，才能够赢得客户的尊重和信任。 ②关注产品性价比：对具备有采购权利的通信技术部门的主管而言，选择产品时会以内行的眼光关注产品的性价比。 2.愿意和内行多交流 ①对新技术有求知欲：客户经理可以利用客户这方面的兴趣，多学习、搜集资料，给客户一些了解新产品、开拓眼界的机会，找到和客户的共同语音。与技术型客户成为相互交流、切磋技艺的好朋友。 ②对新产品有使用欲：就像赛车手永远喜欢开大排量动力强劲的新车一样，我们的客户也会对新的产品技术跃跃欲试，当公司组织各类新技术演示活动时，不要忘记了一定要邀请我们的客户参加。 3.对于服务期望值高 ①对于产品质量要求高：内行的客户自然对于产品的期望值要高，当产品出现问题时，从专业技术角度和客户解释清楚，可以有效的管理客户的期望。 ②对于售后服务要求高：客户经理售后服务的质量的高低直接影响着通信技术部门的工作甚至于绩效，要想赢得客户的满意，我们不仅仅要能够及时的帮助客户解决问题，还应该从客户的角度出发，帮助客户分忧，提供好的改进建议。因为通信技术部门对于我们服务质量的口碑在客户领导，特别是一把手面前是很有分量的，如果说通信行政部门是我们的信息雷达站，那么通信技术部门就是我们展示实力的演示窗口。74.参考答案： ①政治和法律环境； ②人口环境； ③经济环境； ④自然环境； ⑤科技环境； ⑥社会文化环境。75.参考答案：开方式提问；封闭式提问第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,C,D,E2.参考答案： 市场营销成本主要由以下费用组成： ①直接推销费用。直接推销费用包括直销人员的工资、奖金、差旅费、培训费、交际费等。 ②促销费用。促销费用包括广告媒体成本、产品说明书、印刷费用、赠奖费用、展览会费用、促销人员工资等。 ③仓储费用。仓储费用包括租金、维护费、折旧、保险、包装费、存货成本等。 ④运输费用。运输费用如果是自有运输工具，则要计算折旧、维护费、燃料费、牌照税、保险费、司机工资等。 ⑤其它费用。除上述费用外，还包括市场营销管理人员工资、办公费用等。3.参考答案：A,B,C4.参考答案：A,C,D5.参考答案：潜在6.参考答案：错误7.参考答案： 通信处是产品需求信息的反馈部门，但是并不是所有的技术部门都能够有决策权利，许多客户的技术支撑部门都存在着领导不重视的问题，客户经理就好像是红娘，应该把技术部门的需求和高层领导的决策用红绳牵在一起，对于这个案例而言，需求的信息是从技术部门获得的，小江应该利用自己和高层客户的关系，将收集到的需求信息寻找机会，和高层客户进行沟通，争取获得领导的认可。8.参考答案：对某一特定竞争者的行动没有迅速反应或反应不强烈的竞争者，称为从容型竞争者。对竞争者缺少反应的原因是多方面的：可能是感到其客户是忠于自己的企业或产品的，企业的业务需要收割榨取，没有发现竞争对手的新措施，也可能没有做出反应所需要的资金。9.参考答案：A10.参考答案：正确11.参考答案：产品质量12.参考答案：D13.参考答案：D14.参考答案：错误15.参考答案：客户总成本是指客户为购买某一产品或服务所耗费的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等，一般将客户总成本区分为货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。16.参考答案：总利润；全部资产17.参考答案：A,B,C,D,E18.参考答案：多；小19.参考答案：围绕市场20.参考答案：A,B,C21.参考答案：A,B,C,D22.参考答案：拜访的重要性23.参考答案：消费者市场24.参考答案：A,C,D25.参考答案： 公关人员要选择公关信息内容，编创有意义的有趣的故事来介绍产品，帮助产品的销售。首先在企业内部寻找可以利用的事件与内容。如企业负责人的经历，创业史，新产品开发的一波三折艰难过程，企业管理特色或员工小传等等。如果内部没有值得利用的内容，可以通过做几件有益的事来制造事件、策划新闻，以激起公众的兴趣与参与，引起媒体的关注。公关主题信息与方法手段的选择与安排是创造性的工作，公关对企业销售与利润的贡献大小常常取决于这方面的工作。26.参考答案：三分之二27.参考答案：错误28.参考答案： 客户经理在服务过程中只知道解决问题，而没有搞清上下级之间的隶属关系、利害关系，这是客户关系管理中大忌，当中、高层都是自己的客户时，我们既要维上也要维下，获得令双方满意的结果。总之，在某些营销人员眼中，只关心自己的联系人，而客户管理工作并不是面对的某一个客户，要想管理好我们的客户，首先就要真正了解我们的客户，了解我们每天所接触的部门、所打交道的人，知道他们的需求、了解他们的想法……这样才能够在客户管理工作中如鱼得水、游刃有余。29.参考答案：购买欲望；购买力30.参考答案： 竞争战略分析的内容包括高质量竞争战略、低成本竞争战略、差异优势竞争战略和集中优势竞争战略。31.参考答案：①行业竞争压力大导致价格敏感度高：保险行业对成本的控制很严，价格敏感度低，客户经理必须想办法引导客户关注价格以外的价值。②对于如何创造客户价值关注度较高：保险行业同属服务业，保户就是自己的衣食父母，多考虑为客户的衣食父母创造价值