信息系统管理师学习笔记教材

1.企业IT管理层次：战略层、战术层、运作层。

(1)战略层：IT战略制定、IT治理、IT投资管理

(2)战术层：IT管理流程、组织设计、管理制度、管理工具等

(3)运作层：IT技术管理、服务支持、日常维护等图1IT管理的三个层次A信息系统管理通用架构：信息部门管理，业务部门信息支持，信息基础架构管理1）信息部门管理：IT财务管理、服务级别管理、问题管理、配置及变更管理、能力管理、IT业务持续性2）业务部门信息支持：故障管理、性能与可用性管理、日常作用调度、用户支持等3）信息基础架构管理：提供自动处理功能和集成化管理，简化IT管理复杂度，保障IT基础架构有效、安全、持续地进行，并且为服务管理提供IT支持。B系统管理分类1，按系统类型分类信息系统、网络系统、运作系统、设施及设备。2，按流程类型分类：侧重于IT部门的管理、侧重于业务部门的IT支持及日常作业、侧重于IT基础设施建设。CIT组织及职责设计的三个层次：IT战略及投资管理、IT系统管理、IT技术及运作支持图2IT组织及职责设计层次图2.企业IT战略规划应从以下几个方面考虑：

(1)IT战略规划目标的制定要具有战略性。

(2)IT战略规划要体现企业核心竞争力要求。

(3)IT战略规划目标的制定要具有较强的业务结合性。

(4)IT战略规划对信息技术的规划必须具有策略性。

(5)IT战略规划对成本的投资分析要有战术性。

(6)IT战略规划要对资源的分配和切入时机进行充分的可行性评估。3.IT系统管理的目标：

(1)全面掌握企业IT环境，方便管理异构网络，从而实现对企业业务的全面管理。

(2)确保企业IT环境整体的可靠性和整体安全性，及时处理各种异常信息，在出现问题时及时进行恢复，保证企业IT环境的整体性能。

(3)确保企业IT环境整体的可靠性和整体安全性，对涉及安全操作的用户进行全面跟踪与管理，提供一种客观的手段来评估组织在使用IT方面面临的风险，并确定这些风险是否得到了有效的控制。

(4)提高服务水平，加强服务的可管理性并及时产生各类情况报告，及时、可靠地维护各类服务数据。4.IT系统管理的策略：为企业提供符合目前的业务与管理挑战的解决方案。具体内容如下：

(1)面向业务处理——IT系统管理的真正需求。

(2)管理所有的IT资源，实现端到端的控制。

(3)丰富的管理功能——为企业提供各种便利。

(4)多平台、多供应商的管理5.计算机资源主要包括以下几种：（1）硬件资源（2）软件资源（3）网络资源（4）数据资源6.系统管理预算的目的加强IT部门的成本/收益分析，以便合理利用IT资源、提高IT投资效益。7.企业IT预算大致分为三个方面（1）技术成本：硬件和基础设施等。（2）服务成本：软件开发与维护、故障处理、帮助台支持等（3）组织成本：会议、日常开支等。8.企业系统管理要实现IT环境的自动化管理需要考虑的因素有:（1）自动化管理要与符合业界的一些最佳实践标准结合，为企业提供更优的自动化管理流程，如ITIL。（2）自动化管理应提供集成、统一的管理体系。（3）自动化管理应包含端到端的可靠性和性能管理能力。（4）自动化管理应能将IT管理与业务优先级紧密联系起来，从而打破IT部门与业务部门之间的隔阂。（5）自动化管理应着重考虑服务水平的管理，从而为用户提供优质的服务。9.服务协议应包括如下内容（1）明确规定和描述服务定义（2）定义每项服务的测量标准（3）服务的测量方法（4）服务的时间框架（5）企业和第三方服务提供商之间的明确职责。10.IT财务管理是负责对IT服务运作过程中所有的资源进行货币化管理的流程。11.IT财务管理包括三个环节（1）IT投资预算。对IT投资项目进行事前规划和控制。预算内容：技术成本、服务成本、组织成本。（2）IT会计核算通过量化IT服务动作过程中所耗费的成本和收益，为IT服务管理人员提供考核依据和决策信息。对成本要素进行定义是IT成本核算的第一步，成本要素一般可按部门、客户或产品等划分标准进行定义，而对IT部门而言，最理想的方法是按照服务要素结构来定义。为达到控制目的，一般会经过比较、发现差异、分析和处理过程。IT会计人员分清成本差异、收益差异、服务级别差异和工作量差异。（3）IT服务计费负责向使用IT服务的业务部门（客户）收取相应的费用。收费依据为IT会计核算所提供的成本核算数据。12．IT部门的定位成本中心或利润中心。取决于组织业务的规模和对IT的依赖程度。当然首先IT部门是服务部门，树立IT服务的思想，提供并保持高质量的服务。一方面要量化服务指标与业务部门之间的关系，另一方面要使IT部门所提供的服务透明化。（1）成本中心成本的发生单位，一般没有收入，或仅有无规律或少量收入，其责任人可以对成本进行控制。业务量较小一对IT依赖程度不高的组织而言，IT部门作为成本中心动作，达到成本控制目的即可。成本中心的IT部门对其IT支出和产出（服务）要进行全面核算，并从客户收费中收取补偿，要求核算所有的付现和非付现成本，确认IT服务动作的所有经济成本。（2）利润中心既能控制成本，又能控制收入的责任单位，不但要对成本和收入负责，也要对收入和成本的差额即利润负责。业务量大且对IT依赖程度较高的组织，IT部门一般作为利润中心。利润中心的IT部门，相当于一个独立的营利性组织，一般有完整的会计核算体系，IT管理者通常像一个独立运营的经济实体一样，有足够的自主权去管理IT部门，但目标得由组织确定。 13.信息系统多指标综合评价是指对信息系统所进行的一种全方位的考核或判断，它具备以下三个特征：

(1)它的评价包含了多个独立指标。

(2)这些指标分别体现着信息系统的不同方面，通常具有不同的量纲。

(3)综合评价的目的是对信息系统做出整体性的判断，并用一个总体价值评价反映系统的一般水平。14.信息系统多指标综合评价工作主要包括三方面的内容：

（1）是综合评价指标体系及其评价标准的建立，这是整个评价工作的前提；

（2）是用定性或定量的方法(包括审计的方法)确定各指标的具体数值，即指标评价值；

（3）是各评价值的综合，包括综合算法和权重的确定、总评价值的计算等。

在确定指标以后，再确定各指标的权重，并用审计结果结合定性分析给各指标打分，最后确定该系统的总分和等级，总结建设该系统的经验教训，并指出下一步的发展方向。15.事务处理响应时间描述的是作业输入系统到系统输出结果所需要的时间周期。而时间周期又与系统的用户数量有密切关系。主要测评事务处理响应时间是否在一个可按受的范围内，事务处理响应是否受负载的影响，事务处理响应时间是否在已定义的性能服务级别内等几方面内容。系统响应时间T＝T（user）+T(sys)即用户CPU时间+系统CPU时间。16.作业周转时间是常见的一个企业测评指标。在信息系统中，它指的是一个作业到下一个作业所需要的时间。周转时间测量与企业的性质有关。17.系统吞吐量描述的是在给定时间内系统处理的工作量。对于在线事务处理来说，吞吐量是每秒处理多少事务；对于通信网络来说，吞吐量是指每秒传输多少数据包或多少数据位。所以吞吐量的衡量单位是按工作单位(作业、人物、指令)来定义的。性能测评时往往将吞吐量作为主要的度量标准。18.平均故障恢复时间，表示信息系统从发生故障到恢复规定功能所需要的时间。但必须说明，随着信息系统规模的增大，修复时间可能会加长，所以修复时间是一个随机变量。19.控制台响应时间，指的是控制台响应事务的时间。20.IT外包商选择外包成功的关键因素之一是选择具有良好社会形象和声誉、相关行业经验丰富、能够引领或紧跟信息技术发展的外包商作为战略合作伙伴。外包商的资格审查应从：技术能力、经营管理能力、发展能力三方面入手。21.IT外包合同管理●外包合同的关键核心文件是SLA（即服务等级协议）。●在合同中有要四个明确：1）明确双方各自的角色和职责2）明确项目是否成功的衡量标准3）明确合同的奖惩条款和终止条款4）明确规定的变化条款。●信息技术外包（IT外包）合同关系可分为：（类似于连续的光谱）1）市场关系型外包：外包商可以自由选择、合同期较短、易于变化2）中间关系型外包：关系必须保持或维持合理的协作性，直到完成主要任务，“中间”关系。3）伙伴关系型外包：长期的伙伴关系，外包商固定、合同期较长。●外包风险控制1）加强对外包合同的管理使外包合同能够适应变化，实现一个双赢的局面。2）对整个项目体系的规划企业必须对自己需要什么、问题在何处非常清楚，从而协调好与外包商之间长期合作关系，同时IT部门也要让员工积极参与到外包项目中去。3）对新技术敏感企业IT部门应该注意供应商的技术简介、参加高新技术研讨会并了解自己目前所采用的新技术情况，不断评估组织的软硬件方案，并弄清市场上同类产品及其发展潜力。4）不断学习企业IT部门应该在组织内部倡导良好的IT学习氛围，以加快用户对持续变化莫测的IT环境的适应速度。22.系统管理规范化系统管理规范化涉及人员职责、操作流程等方面的标准的制定，并进行有效标准化。企业IT部门除了管理IT部门组织结构及职责之外，还应制定两方面的管理规章制度1）与用户信息相关的IT支持作业方面的规章制度2）由IT部门执行的以提供高质量IT服务为目的的管理流程。‘23.系统运作报告，主要有四类。1）系统日常操作日志：关键性的动作提供审核追踪记录，并保存一段合理的时间段。2）性能/能力规划报告：收集系统性能、能力和成本的数据，定期报告，并进行趋势分析和资源限制评估，在此基础上增加或调整其IT能力。3）故障管理报告。4）安全审计日志。A）审计记录信息：事件时间和地点、引发事件的用户、事件类型、事件成功与否B）常见审计记录：用户账号和访问特权、用户活动情况、未授权和未成功的访问企图、敏感品牌,@,0的运行等。24.系统日常操作管理涉及的内容有：（1）性能及可用性管理（2）系统作业调度（两大挑战：支持大量作业的巨型任务，对商业目标变化的快速响应）（3）帮助服务台（4）输出管理。25.统一用户管理的必要性（统一身份管理）1）账号或密码的滥用、泄露盗用情况严重，出安全问题难以追查到具体责任人。2）账号密码过多，增加了管理和维护难度。3）用户需要记忆大量密码，使用困难，甚至忘记密码。26.统一用户管理的好处（或收益）1）用户使用更加方便，容易记忆。登陆不同的系统，只需要使用同一用户名和密码。2）安全控制力度得到加强。管理人员可集中控制用户访问范围和权限，并对用户行为进行审计。3）减轻管理人员的负担，提高工作效率。可通过一个统一的管理界面集中管理用户信息，减少人为失误的可能性，提高工作效率。4）安全性得到到提高。采用静态密码加动态密码的双因素认证方式。26.用户管理的功能1）用户账号管理2）用户权限管理3）企业外部用户管理4）用户安全审计27.用户管理的方法1）用户名/密码方式2）IC卡认证。3）动态密码4）USBKey认证。（CA认证）28.IT系统管理引入自动化管理工具的必要性（1）业务对IT的效率和有效性、依赖性不断增加（2）IT应用日趋复杂（3）IT系统管理的要求日益复杂。29.自化动作管理的益处（1）日常操作自动化管理和规范工作流，提高生产率。（2）更好地发现和解决故障（3）IT人员技术分级（4）提高配置信息的可用性。（5）分布式系统管理最重要的策略就是分层分布式管理，利用管理工具对整个IT基础设施实现端到端的管理，实现跨地域的远程监控及管理。30.系统成本分为：（1）固定成本，也叫初始成本项。是为购置长期使用的资产而发生的成本，与业务量的增加无关。有1）建筑费用及场所成本2）人力资源成本3）外包服务成本。（2）运行成本，也叫可变成本。是日常发和的与赶得及有形资产无关的成本，随着业务量增加而正比例增加。31.TCO模型（总成本管理）分为直接成本和间接成本（1）直接成本：与资本投资、酬金及劳动相关的预算内的成本。（2）间接成本：与IT服务将会给用户相关的预算外的成本。32.系统预算的编制方法有：（1）增量预算，是以去年的数据为基础，考虑今年的变动，调整去年的预算。（2）零基预算，是把活动预算初值设为零，然后分析确定预算标准，一般几年用一次。33.计费管理的计费定价方法（1）成本法（2）成本加成定价法：IT服务价格＝IT服务成本*（1+X%），X%为加成比例。（3）现行价格法，找到参照物，参照内部或外部类似的价格。（4）市场价格法，参照市场价格，可与供应商谈判协商。（5）固定价格法，又叫合同价格法，一般在一定时期内保持不变。34.系统管理标准（ITIL标准、COBIT标准）ITIL标准化的主体框架有6个模块：服务管理、业务管理、ICT基础架构管理、应用系统管理、服务管理实施规划、安全管理。COBIT标准流程分为与IT系统实施相对应的4个独立域：规划和组织、采购和实施、交付和支持、监测。HPITSM模型、微软MOF是以ITIL为核心的IT系统管理模型。35.IT资源管理就是洞察所有的IT资产，并进行有效管理。36.配置管理是负责提供IT基础架构的配置及运行情况信息的流程。配置管事的最基本信息单元是配置项（CI）。37.配置管理作为一个控制中心，主要目标有4个方面：（1）计量所有IT资产。（2）为其他IT系统管理流程提供准确信息。（3）作为故障管理、变更管理和新系统转换等的基础。（4）验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误。38.配置管理带来的效益：（1）有交管理IT组件（2）提供高质量的IT服务（3）更好的遵守法规（4）帮助制定财务和费用计划。39CMM，能力成熟度模型，是一种开发模型。软件资源可重用程度是CMM衡量的一个重要指标。40.软件资源是指企业整个环境中运行的软件和文档，软件资源管理是指优化管理信息的收集，对企业所拥有的软件授权数量和安装地点进行管理。41.软件生命周期是指软件开发全部过程、活动和任务的结构框架，软件开发包括发现、定义、概念、设计和实现阶段。42.一般的软件开发过程包括：需求分析（RA）、软件设计（SD）、编码（Coding）及单元测试(Unittest)、集成和系统测试（internandsystemtest）、安装(install)、实施(implement)。43.软件维护包括纠错性维护和改进性维护。44.软件构件是软件系统的物理单元，驻留在计算机中，具有以下属性：（1）构件是可独立配置的单元，因此必须自包容。（2）构件强调与环境和其他构件的分离，因此是严格封装的，外界不能知道构件内部的实现细节。（3）构件可在被复合使用，因此构件有规范的接口规范，可与环境交互。（4）构件没有个体特有的属性，在任何环境中，最多是一个特定的副本。因此构件并不局限于一个对象，其内部可封装多个类、对象或过程，有自包容和被包容的特性。45.软件分发管理的分发任务（1）软件部署（2）安全补丁分发（3）远程管理和控制。软件文档：软件文档也称文件，通常指一些记录的数据和数据媒体，具有固定不变的形式，可被人和计算机阅读。常见的文档管理工具有PVCS、MicrosoftVSS、Winnote等。46.网络资源管理有哪些资源（1）通信线路，即网络传输介质，如双绞线、同轴电缆、光纤等。（2）通信服务，即企业网络服务器，如网络操作系统，Netwre\UNIX\WindowsNT.（3）网络设备，即计算机连接的设备，如网络传输介质互连设备（T型连接器、调制解调器）、网络物理层互连马蹄莲（中继器、集线器）、数据层互连设备（网桥、交换机）等、应用层互连设备9风头、多协议路由器等）。（4）网络软件，如SNMP，提供网络服务的软件。47A.网络管理（ISO网络管理内容）（1）性能管理（2）配置管理（3）计费管理（4）故障管理（5）安全管理。47B.网络维护管理5功能（1）网络失效管理（2）网络的配置管理（3）网络的性能管理（4）网络的安全管理（5）网络的计费管理47C.计算机网络维护管理系统主要由4要素组成：（1）若干被管理的代理（2）至少一个网络维护管理器（3）一种公共网络维护管理协议（有影响的如SNMP、CMIS/CMIP）。（4）一种或多种管理信息库47D.（1）网络配置管理主要涉及网络设备的设置、转换、收集和修复等信息。（2）网络值班可分为现场值班和呼叫值班两种形式。（3）网络配置常用的工具分为两种。1）由设备供应商提供的工具。一般只能与他们自己的对应设备共同使用。2）由第三方公司提供的工具。通常网络中多供应商的设备，这时由第三方公司提供的工具，可管理多个不同厂家的设备。48.SNMP简单网络管理协议，Brobe探测器或代理，Console控制台。49信息资源管理信息系统资源管理是对整个组织资源开发利用的全面管理。信息资源管理体系最为关键的是从事信息资源的人才队伍建设；其次是架构问题，在信息资源管理阶段，规划是以架构为主线，主要涉及的是信息化运营体系的架构，该架构要消除以往分散建设所导致的信息孤岛，实现大范围内的信息共享、交换和使用，提升效率，达到信息资源的最大增值；技术也是一个要素，要选择与信息资源整合和管理相适应的软件和平台；最后一个要素是环境，主要是指标准和规范，信息资源管理最核心的基础问题就是信息资源的标准和规范。50．要保证数据的安全性，必须保证数据的保密性和完整性，主要表现在以下5个方面：（1）用户登录时的安全性（2）网络数据的保护（3）存储数据及介质的保护（4）通信的安全性（5）企业和Internet网的单点安全登录。51.企业信息资源开发利用做的好坏的关键人物是企业领导和信息系统负责人。IRM（信息资源管理），IRM工作层上最重要的角色就是DBMS（即数据管理员）。52.信息资源规划主要可概括为“建立两种模型和一套标准”。（1）“两种模型”：信息系统的功能模型和数据模型，即用户需求的综合反映和规范化表达。（2）“一套标准”：信息资源管理基础标准，是进行信息资源开发利用的最基本标准，这些标准都要体现在数据模型中。数据的不一致性主要表现为：数据名称的不一致性、数据长度的不一致性、数据表示的不一致性以及数据含义的不统一性。53.数据标准化是种按照预定规程对共享数据实施规范化管理的过程。数据标准化的对象是数据元素和元数据。数据元素是通过定义、标识、表示及允许值等一系列属性描述的数据单元，是数据库中表达实体及属性的标识符。元数据是描述数据元素属性的信息，并存储在数据元素注册系统（又称数据字典）中。54.数据标准化主要包括三个阶段（1）业务建模阶段。业务建模阶段是数据标准化的前提和基础，是业务领域专家和业务建模专家按照《业务流程设计指南》，利用业务建模技术对现实业务需求、业务流程及业务信息进行抽象分析的过程，从而形成覆盖整个业务过程的业务模型。（2）数据规范化阶段数据规范化阶段是数据标准化的关键和核心，是业务领域专家和数据规范化专家按照《数据元素设计与管理规范》利用数据元素注册系统（或数据字典）对业务模型内的各种业务信息实体进行抽象、规范化和管理的过程，从而形成一套完整的标准数据元素目录。（3）文档规范化阶段文档规范化阶段是数据规范化成果的实际应用的关键，是实现离散数据有效合成的重要途径，是业务领域专家和电子文档设计专家按照《电子文档设计指南》对各类电子文档模式进行规范化设计和管理的过程，并形成了一批电子文档模式规范。55.数据库审计从数据系统本身、主体和客体三个方面进行，审计内容是对数据库的访问及安全相关的事件。56.供电电源技术指标应按GB2887《计算站场地技术要求》中的第9章规定执行。计算机系统的各设备走线不能和空调设备、电源设备的无电磁屏蔽的走线平行。交叉时，应尽量接近垂直的角度交叉，并采取防延燃措施。计算机系统应采用铜芯电缆，严禁铜、铝混用，至少应采用铜铝过渡头连接。57.企业局域网结构化布线系统由6个子系统组成（1）工作区子系统：用户设备与信息插座之间的链接线缆及部件（2）水平子系统：同楼层平面范围内的信息传输介质（3）主干子系统：连接网络中心与子网设备信息传输介质（4）设备室子系统：安装在设备室（网络中心或子网络设备间）和电信室的布线系统（5）建筑群子系统：连接分散建筑物之间的信息传输介质（6）管理子系统：配线架及连接规则，线路交连和直辖的控制。对网络环境来说，国家标准有：《建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范》（GB/T50311-2000）《计算站场地技术条件》（GB2887-89）《电子计算机机房设计》（GB50174-93）《计算站场地安全要求》（GN9361-88）《建筑防雷设计规范》（GB157）。58.数据库故障分为事务故障、系统故障和介质故障，不同的恢复方法也不同。（1）事务故障，指事务在运行致正常终点前被终止，此数据库可能处于不正确状态，恢复程序要在不影响其他事务运行的情况下强行回滚（Rollback）该事务，即撤销该事务已经做出的任何对数据库的修改，使的事务好像完全没有启动一样。此恢复由系统自动完成。（2）系统故障，指造成系统运转的任何事件，使得系统要重新启动，常称为软故障。（3）介质故障，常称为硬故障，指外存故障，如磁盘、瞬时强磁场干扰，自然灾害、物理损害、设备故障等。59.故障的原因主要分为：（1）技术因素，包括硬件、操作软件系统、环境因素及灾难性事故。（2）应用性故障，包括性能问题、应用缺陷（BUG）及系统应用变更。（3）操作故障，人为地未进行必要的操作或进行了错误的操作。60.将导致信息系统服务中断的故障原因分为7类：（1）按计划的硬件、操作系统维护操作时引起的故障，如扩充硬盘和进行操作系统升级等。（2）应用性故障。包括软件的性能问题、应用缺陷（BUG）及系统应用变更。（3）人为操作故障。包括人员的误操作和不按规定的非标准操作引起的故障。（4）系统软件故障。包括操作系统死机、数据库的各类故障等。（5）硬件故障。如硬盘或网卡损坏等。（6）相关设备故障，比如停电时UPS失效导致服务中断。（7）自然灾害。如火灾、地震和灌水等。61.（1）主机故障的恢复，一般分为热重启（HotRestart）、暖重启（WarmRestart）、冷重启（ColdRestart）。（2）数据库故障恢复（3）网络故障的恢复，利用备用电路或改变通信路径等恢复方法。（4）。。。62.问题原因分析方法主要有4种：（1）Kepner&Tregoe法（2）鱼骨头图法（3）头脑风暴法（4）流程图法（1）kepner&Tregoe：出发点是解决问题是一个系统的过程，应该最大程度上利用已经有的知识和经验。它把问题分析分为定义问题、描述问题、找出产生问题的可能原因、测试最可能的原因、验证问题原因5个阶段。（2）头脑风暴法（BS）：是一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。（3）流程图法：流程图是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形表示。在企业中，流程图主要用来说明某一过程。这个过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成某一项任务必需的管理过程。绘制流程图的求：1）事实描述用椭圆形表示；2）行动方案用矩形表示；3）问题用菱形表示；4）箭头代表流动方向。流程图是提示和掌握封闭系统运动状况的有效方式。（4）鱼骨头法：常用于问题因果分析。“结果”是指故障或问题现象，“因素”是指导致问题现象的原因。鱼骨头法是将系统或服务的故障或问题作为“结果”，以导致系统发生失效的诸因素作为“因素”绘出图形，进而通过图形分析从错综复杂、多种多样的因素中找出导致问题出现的主要原因的一种图形。日本质量管理专家石川最早使用该方法，鱼骨头图又被称为石川图。63.故障管理的主要目标是尽可能快的地恢复服务级别协议规定的水准，尽量减少故障对业务运营的不利影响，以确保最好的服务质量和可用性。64.故障管理包括5项项目活动：故障监视、故障调研、故障支持、恢复处理、故障终止。故障管理流程65.数据库备份一般可分为：完全备份、增量备份、按需备份。66.较好的备份策略一般为：数据库系统完全备份、增量备份相结合，形成一个循环周期，再根据需要使用按需备份。67.故障处理定义：指在发生故障时尽快恢复系统服务而采取必要的技术或管理方法的过程。在故障管理中，影响度、紧迫性和优先级是三个描述故障的特征，它们联系紧密而又相互区分。68.问题控制定义：是有关怎样有效处理问题的过程，其目的是发现故障生产的根本原因，并提供有关应急措施的意见和建议。故障处理过程和问题控制过程极为相似并密切相关。故障处理是问题控制的前提和基础，其目的是解决故障并提供相应的应急措施；问题控制记录故障处理时的应急措施，同时提供对这些措施的建议，其目的是分析故障产生的根本问题，防止再次发生相同的故障。69.信息安全管理定义：信息安全管理作为组织完整的管理体系中的一个重要环节，构成了信息安全具有能动性的部分，是指导和控制组织的信息安全风险的相互协调的活动，其针对对象是组织的信息资产。70.信息安全管理包括安全规划、风险管理、应急计划、意识培训、安全评估、安全认证等多方面的内容。71.信息安全管理成败关键因素有两个，一是技术、一是管理。72.信息安全管理周期PDCA模型，包括四个过程（1）计划（2）实施（3）检查（4）措施73.信息安全管理的一般过程和响应的活动包括（1）确定组织的信息安全目标和战略（2）开发信息安全策略。（3）进行风险评估（4）进行风险消减（5）配置管理，确保系统发生的变化不会降低安全措施的效力和组织的整体安全。（6）变更管理，当信息系统发生变化时，识别新的安全需求。（7）应急计划，包括业务连续性计划、灾难恢复计划等。74.确定并实施信息安全策略是组织的项重要使命，也是组织进行有效安全管理的基础和依据。75.信息安全策略：也是信息安全方针，它是在一个组织内知道如何对包括敏感信息在内的资产进行管理、保护和分配的规则和指示。76.基于安全目标和战略，组织力求建立全面、系统和文档化的信息安全策略体系。从阐述的不同层次来看，信息安全策略可分为总体方针、特定问题策略和特定系统策略。信息安全策略的制定要符合安全目标和战略的要求，信息安策略的制定是一个螺旋式的动态发展过程，信息安全策略为风险管理奠定了基础，而风险管理过程又为信息安全策略的制定和完善提供了依据。77.系统安全措施主要有4项（1）系统管理员措施：软件升级、薄弱点扫描、日志检查、定期监视（2）系统备份措施：文件备份、系统复制、数据库备份、远程备份。（3）病毒防治措施：预防病毒、消除病毒。（4）入侵检测技术：是近年出现的新型网络安全技术，提供实时的入侵检测，通过对网络行为的监视来识别网络的入侵行为，并采取相应的防护手段。78.数据安全措施主要有4项（1）数据库安全措施：数据加密、数据备份与恢复策略、用户鉴别、权限管理。（2）终端识别措施：身份验证、存取控制、多级权限管理、严格的审计跟踪（3）文件备份措施：文件备份策略，确定备份内容及频率；创建检查点。（4）访问控制措施：用户识别代码、密码、登录控制、资源授权、授权检查、日志和审计。79.信息系统建设与管理中，必须重视的网络包括：物理破坏、人为错误、设备故障、内/外部攻击、数据误用、数据丢失、程序错误等。80.风险管理的4种方式：降低风险、避免风险、接受风险、转嫁风险。81.风险的定量分析：是试图从数字上对安全风险进行分析评估的方法，通过定量分析可以对安全风险进行准确的分级。风险的定性分析：是通过列出各种威胁的清单，并对威胁的严重程度及资产的敏感程度进行分级，定性分析技术包括判断、直觉和经验。82.信息系统性能的评价方法大致可分为两类（1）模型法：又分为分析模型法和仿真模型法。主要用于设计阶段的系统性能评价。1）分析模型法是在定假设条件下，根据信息参数与性能指标参数之间所存在某种函数关系，按照工作负载的驱动条件列出方程，并使用数学方法求解。分析模型法中使用最多是排队论模型。QueuingTehory.（2）测量法。83.（1）计算机性能评价的四项：CPU，内存，磁盘，网络。（2）人们常用基准测试程序来测试计算机系统性能，获得定量评价指标。（3）计算机系统性能评价的结果通常有峰值性能和持续性能两个指标，持续性能体现系统的实际性能。（4）基准测试通常可分为：核心基准程序、简单基准程序、综合基准程序。84.平均故障间隔时间（MTBF）＝平均故障修复时间（MTTR）+平均故障前时间（MTTF）85.吞吐率TP＝n/（单线所需时间总和+（n-1）*单线中最大节点时间）86.网络仿真网络仿真主要是模拟网络数据在实际网络中传输和交换的过程。主要建模方法有两种：（1）流模型（FluidModels）（2）包模型（PacketModels）87.信息系统维护的内容主要分为5类（1）系统应用程序维护（是系统维护的主要维护）（2）数据维护（数据内容的增加、数据结构的调整，数据的备份与恢复等）（3）代码维护（对各种代码进行必要的增加、修改、删除及设备新的代码）（4）硬件设备维护（为保证系统正常有效运行，由专人对主机及外设的日常管理和维护）（5）文档维护（根据应用系统、数据、代码及其他维护的变化，对相应文档进行修改）。、88.系统维护方法，为了提高系统可维护性，需从下述5方面入手：（1）建立明确的软件质量目标和优先级（2）使用提高软件质量的技术和工具。（3）进行明确的质量保证审查（4）选择可维护的程序设计语言（5）系统的文档保存要正确、详细、易读和理解。89．影响系统可维护性的三个方面：（1）可理解性：外来人员理解系统的结构、接口、功能和内部难易程度。（2）可测试性：对系统进行诊断和测试的难易程度。（3）可修改性：对系统各部分进行修改的难易程度。90.系统维护的4种响应级别（1）一级维护：最完善的支持，配备足够数量工作人员，提供及时服务请求响应，并针对系统运转的情况提出前瞻性的建议。（2）二级维护。提供快速的响应，工作人员接到请求时，提供24小时内对请求进行响应的速度。（3）三级维护。提供较快的响应，工作人员在接到请求时，提供72小时内对请求进行响应的速度。（4）四级维护。提供一般性的响应，工作人员接到请求时，提供10日内对请求进行响应的速度。91.系统维护计划需要考虑的方面：（1）维护预算。一般维护费用占系统生命周期的60%以上，有形代价（直接来自维护工作本身）和无形代价（来自维护所产生的效果和影响上）。（2）维护需求。（3）维护承诺（4）维护负责人。（5）维护执行计划和更替。92.系统维护的实施形式有4种：每日检查、定期维护、预防性维护、事后维护。93.A设计维护计划之前需要考虑三方面因素：（1）维护的背景（2）维护工作的影响（3）资源的要求。B维护产生的修改对系统可能有三个方面的副作用：（1）对源代码的修改可能会引入新的错误。（2）对数据结构进行修改可能会带来数据的不匹配等错误。（3）任何对源程序的修改，如不能对相应的文档进行更新，造成源程序与文档的不一致性，必须将给今后的应用和维护工作造成混乱。94.执行维护工作的过程系统维护流程图95.系统维护工作的对象是整个系统的配置，不仅仅是针对源程度代码，而且还包括了系统开发过程中的全部开发文档。96.软件维护管理要做到以下几点：（1）任何人员不得擅自对系统文件进行删除或修改。（2）系统管理员对软件系统进行全部维护，并要进行记录。（3）定期对系统进行病毒检查。（4）建立故障报告制度。（5）对软件进行修改、升级时，首先要全面备份系统数据，做好新旧系统数据的衔接工作。97.按照维护的具体目标分类（1）完善性维护：根据用户需求，完善和加强系统的功能和性能。（2）适应性维护：为了适应运行环境的变化。（3）纠错性维护：对开发期间未能发现的遗留错误进行诊断和改正。（4）预防性维护：错误发生前主动维护，防止故障发生，不要被动等待。98.硬件维护管理的要求如下：（1）核算中心网络应配备不间断电源。（2）操作人员应每天保持设备及环境的清洁整齐，要爱护设备。（3）系统管理员每周全面检查一次硬件系统，做好检查记录，发现问题及时处理。（4）每月对计算机场地的安全进行卫生间，及时消除隐患。99.系统转换具体可分为两种情况不：（1）原有的信息系统被功能更强大的新系统所取代。（2）计算信息系统取代了原有的手工作业系统。100.系统转换一般有四种方法：（1）直接转换法旧系统停止运行，新系统投入运行。费用低，方法简单，但风险大，一般只有在旧系统无法满足需求或新系统不太复杂的情况下采用。（2）试点转换法先在某部门或分机机构试点运行新系统，待试点成功后，再全面代替整个老系统。即先试点后推广，是一种谨慎而行之有效的转换方法。但应注意两个问题：1）所选取的“点”是否具有代表性？2）试点期间不同部门或分支机构运行不同的系统是否会带来管理混乱？（3）分段转换法分阶段将新系统的各个子系统替代现行系统。更谨慎但费用更高的转换方式，也要注意转换期间的新旧系统的混合运行有可能带来管理的风险。（4）并行转换法新系统投入运行时，旧系统不停止运行，而是新旧系统并行运行一段时间。直到新系统成熟，可靠后，才停止旧系统。这种方式有用于减轻管理人员心理压力，风险最低，但是费用最高，转换时间最长。适用于处理过程复杂、数据重要的系统。101.系统转换本质上也是一个工程项目，项目管理计划的各种要素同样适用于系统转换计划的制定。系统转换计划一般应包括以下内容：（1）系统转换范围（2）系统转换进度表（3）系统转换费用预算方案（4）系统转换领导机构与组织机构，系统转换负责人（5）系统转换方法（6）系统转换工具（7）系统转换方案（8）系统转换的验证办法（9）系统转换的风险分析（10）突发事件/后备处理计划（11）信息系统服务人员的义务与责任（12）用户的义务与责任。102.系统转换计划应包括从旧系统到新系统的数据迁移计划。将历