鄂尔多斯天佐购物广场超市营运手册模板

鄂尔多斯天佐国际购物广场●超市营运规范超市营运手册二零一零年内部资料严禁外传目录前言 2第一章营运部岗位工作要求 3第一节营运经理工作 3第二节主管工作 4第三节理货员工作 6第二章责任 8第一节责任划分 8第二节责任归属 8第三节店会议 9第四节采购和营运每七天会议内容 11第三章商品进场前工作 12第一节商品选择 12第二节OPL订单（订货） 13第三节收货 16第四章商品进场后工作 17第一节商品保管 17第二节标识牌 17第三节商品陈列 21第四节怎样做促销 24第五节检验生鲜食品新鲜度方法 27第六节日配商品管理方法 30第七节 盘点 31第八节退厂处理 34第九节库存区管理 35第十节 清洁 37第五章防损防盗 42第一节损耗控制及防盗 42第二节灾难 45第四节礼节 49第一篇外表修饰 49第二篇礼节常识 49第三篇服务常识 53第六章超市常见设备和基础用语 57第一节卖场常见设备、用具 57第二节超市基础用语集 62前言一、适用范围本手册适用超市之营运人员，可做为商场销售工作指南目标本手册全方面系统地介绍了销售区域营运工作，有利于管理人员快速建立超市营运概念，规范操作程序。益处使工作人员立即掌握商场销售工作步骤及规范，提升销售业绩、降低损耗，有效管理店面四、树立服务第一理念本手册自始至终落实“全体人员均应树立强烈服务、销售观念”，这一理念至关关键，因为：零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有愈加好服务，才有更高销售。有了销售才有企业发展和壮大。有了企业发展壮大，也才有企业同仁自己职业发展和契机每位职员，全部应“一切从用户出发，用户是我们真正上帝”,把用户每一个问询全部看成一个为用户提供良好服务机会；一个介绍产品机会；一个增加销售机会。假现在天，你做为用户来到企业购物：你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等候要么放弃，这时你心情怎样？你买了一包食品，回家后发觉不新鲜，甚至变质过期，你能不埋怨吗？当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你心情会是愉快吗？别忘记，您所做一点一滴全部是企业服务，代表企业形象。为了我们愈加好为用户服务,请仔细研读本手册。第一章营运部岗位工作要求第一节营运经理工作一、每日工作：开店前准备完成工作：所属各部组人员掌握审核主管该完成工作情况修正主管对于工作安排所属促销区陈列检验监督所属各部组开店前准备工作可否完善检视用户退货遗留商品有否归位开店后工作：抽查各部组库存卡实施情形审核补货订单检验仓库陈列不分时间需随时注意事项安排人力支援事宜所属部清洁监督所属人员掌握缺货检验所属主管发生管理不妥应立即给予纠正、教导，如无显著改善应予更换。二、每七天工作：和采购经理研讨商品、卖场各订需更正事项如召开各部组主管业务会议和店长召开业务会议所属各部组上班时间修正三、每个月工作：各部组人员编制修正各部组损耗研究计算盘点后1）库存总额2）总销售计发业绩奖金所属货架管理第二节主管工作每日工作：开店前同时参与职员工作。检验职员是否缺席。当有理货员休假时，安排理货员工作。在开店前更换好新促销（促销计划表）。随时帮助职员工作。检验制服是洁净。对于杂货、生鲜及冷冻食品需检验鲜度品质、保持期。开店前15分钟检验走道是否通畅清洁。检验货物是否满架（货架和促销台）。检验是否缺货并知理货员再订货再订货或摧货。检验标价是否正确。依清洁工作计划先检验员是否完在清洁工作。早晨上班帮助理货员安排整理仓库。和你职员安排早上工作。确定理货员完成盘点工作（订货计划、库存卡）。帮助及训练理货员订货。检验订单是否已传真给供货商（订货计划、订货单）。检验收货区是否已无任何滞留商品。下午上班检验店内；满货架和清洁。制订职员下午工作计划。帮助并训练职员。掌握退货程序。在理货员离开店之确定验货单和退货单全部已登录于库存卡。确定当日验货单和退货单全部放置在指定地方。检验仓库清洁整齐。和理货员计划明天工作。和理货员检验晚上小时工工作。安排小时工工作。值班巡视检验卖场。检验职员补货工作。为全部组负起责任。立即正确处理全店（全部门）偶发事件。严禁在办公室长时间逗留。二、每七天工作1检验促销期间：A定货量和销售量（促销计划表、库存卡）。B进价和售价。和理货员一起作市调。将市调后提议和决定通知部门经理。列好下一次市调品项。培训职员。补货盘点库存卡和部门经理计划下周工作。帮助部门经理和谈判员和供货商议价。三、每个月工作在输入电脑之前要检验库存卡每个月销售量（库存卡）。百分之百地追踪每一商品情况。和部门经理一起分析商品表后，做下月销售计划。和部门经理讨论商品优化（交低销售量表）（大分类销售量表）。和部门经理一起分析部组损益表，做下月销售计划。和部门经理一起完成你培训计划。四、周期性工作帮助部门经理及谈判员准备促销进货。定货以后，检验店目标和营业额可否达成规则性检验理货员工作况。分析你工作情况，有哪项需要和部门经理讨论。准备年度盘点工作（盘点程序）。参与店里促销海报工第三节理货员工作标准以高回转量为念，并向组长提出改善提议。保持卖场货源充足及清洁。保持仓库整齐及清洁。任何商品均需标示价格。库存管理订货计算订货数量。填写订货单，传真给供货商。将定货量填入库存卡。收货查对定货单，确定收获数，将到货量填入库存卡。将到货整理至卖场或仓库。严格遵守收货工作程序要求。退货搜集退货商品。逐一填入退货单并通知供货商及收货组。经由收货组退货。严格遵守退货工作程序要求。清点库存并计算销售量依据定货时间表来清点库存。计算销售数量。维护大分类货物充足整齐清洁遵守排面。维持货架商品整齐陈列。价格标示清楚。调查竞争者价格定时调查竞争者价位。向组长及主管汇报市调结果。盘点十二个月两次，六月及十二月底。如有必需，在两次正式盘点期间可作检验性之盘点。理货职员作安排每日安排开店前：A、清洁货架（请先将商品取下）清洁计划表，依货架作标示。B、依陈列来整理商品并清洁每一件商品。C、将货架及端架完全补满。开店前15分钟：A、清理通道。B、检验货架是否补满、整齐、清洁。C、垃圾车归位。D、拖车归位。开店后：A：依下列标准整理仓库。相同商品堆放一处。损坏、退货商品堆放一处。假如损坏、退货物品丢失，需经组长同意登记在丢失物品清单上。整理器材（归位）。维持仓库通道清洁通畅。B：依定货计划盘点库存所用之物：库存卡、定单、到货单。C：检验货物（二次验货）并签字。D：在订单和到货单上签字并立即将发票和到货单交给营业秘书。E：同时将收到商品依次合类整理，置于卖场或仓库。F：将厂商未到品项补开一张订单，而且立即传真给厂商。G：每日结束前将全部今日订单传出。H：传真后订单送到收货组。闭店前1小时巡视卖场，哪些货物不满。补满货架和端架。物品及器材归位。1，将文件放好，保持洁净整齐。2．每七天工作将要退货商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量。将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上。在组长确定后，将商品及退货单放置于“已退货”格位中。假如需要作市调，由组长和主管决定。3．每个月工作于月底计算总销售量（每个月应用于25以后做最终一次盘存）。第二章责任第一节责任划分一、责任划分1、卖场应避免责任区分不清，每个理货员全部有她负责之区域，陈列、清洁、补货、盘点全部有些人专门负责。2、在各部组和分类必需以货架为单位专员负责，代理人为责任人休假时代理3、一个货架以1个人负责，避免2个以上人负责，造成责任不清。4、任何一货架缺货、脏乱由责任人负责。5、监督程序店长营运经理主管理货员6、管理应重视程序管理•店长发觉有不好地方找营运经理•经理找主管•主管找理货员这么全部管理阶层全部知道相同问题点，经理会将其它各部组会发生一样问题可能降低。7、下属意见表示也是相同。理货员主管经理店长8、即使每个理货员有其负责之货架，但大批进货或一个人无法完成工作，主管必需安排其它人员支援，降低卖场阻塞。二、责任代理每个主管皆有代理，而代理人员由其属下轮番担任exp:店长休假由经理代理经理休假由主管代理主管休假由助理代理而代理人员全权负责一切事务，处理结果由代理人负责，和休假人员无关。这种代理好处：A籍代理，让下一层人员了解上一层人员工作B让每人全部轮番担任，训练每一个下层人员，作为升职关键依据。以月份为单位轮番让下一层人员担任责任代理。第二节责任归属缺货：如因补货太慢，预估错误责任属营运厂商缺货物，品质不良，属采购厂商送货，瑕疵品太高造成拒收，责任属采购促销采购预估量太低或送货误时，造成缺货，责任属采购。库存过高：第一次单品及尤其促销遗留之库存属于采购追加促销订单以致恢复正常销售时该商品库存过高，属于营运促销品项预估和实际销售差太多以致于库存过高，属于采购库存过高采购有责任帮助卖场降价出售，不推诿。滞销商品：滞销商品责任为采购，采购必需随时注意商品销售情况，卖场有责任通知采购解滞销商品。多出货架：由营运经理分别放置各自仓库列固定资产表管理。周转天数：由采购、营运一起负责。业绩：由采购、营运一起负责。销售毛利率：由采购负责损耗：由营运负责第三节店会议时间：依据具体情况定参与人员：营运副总、营运经理、采购经理、人事经理、财务经理、收银主管、物业经理、保安主管、电脑部经理汇报内容：营运经理业绩情况、原因、预估业绩损耗情况、原因、预估业绩后勤部门配合事项收货配合事项库存情况分析采购经理本周单品数、删档多少、新品多少业绩情况原因、预估业绩毛利率情况立即开发新商品线后勤部门配合事项库存情况分析人事经理：企业总人数经理多少人主管多少人理货员多少人读生多少人各部人数：营运人员采购人员人事人员财务人员收银人员养护人员保安人员人事费用元财务经理：上月应付帐款上月业绩财务收益资金情况及采购配合各部组月扣、年扣收入情形采购、营运注意事项支付供给商货款情况和本月计划收银主管；周收银多少一周差额多少及原因一周内各部组需改善事项用户投诉件数及大致汇报内容集团购物金额收银礼貌用语实施情况汇报可使用机台数及维护保养情况物业经理：设备使用损坏情况、处理时效增加设备情况及施工时间设备使用注意事项设备维护保养情况保安主管：本周反扒业绩汇报收银问题提出防窃手推车损坏情形汇报：损坏、失窃应有多少台上周有多少台本周多少台共失窃多少台电脑部组：系统操作事项配合新系统电脑帐务处理情况第四节采购和营运每七天会议内容会议议题主管会议由各采购主管及营运主管自行约定时间进行下列议题：新品销售情况作业沟通提议新品项删除品项商品陈列提议新商品介绍专业知识讲解包装提议残损、不良品改善厂商配合情况研讨10）怎样增加业绩11）促销品销售情况12）库存分析讨论经理会议：大专题性促销研讨采购、营运各部组无法处理问题之讨论毛利、营业盘损情况讨论有问题部组别专题讨论怎样提升毛利业绩库存分析讨论第三章商品进场前工作第一节商品选择商品选择，是指店家在众多商品中选择适合自己商场定位商品，依据自己商场政策来进行商品筛选工作。（本节对商品选择进行了简明叙述，假如阁下对商品知识有爱好，请参考本企业编制采购手册）1、选择商品标准：满足用户基础需求。选择可发明高销售量单品：选择最好20%单品数量能够发明80%营业额。遵照标准商品结构，并依据当地市场作适度调整。便于管理。2、商品价位分布经过市调了解每个小分类价位分布。在一个小分类中，最少要有一个超低售价单品且品质合格。在一个小分类中，最少要有一个高售价单品，大多为名牌，通常有高销售量。通常中间价位商品在一个小分类中占销售量50%以上比如：某小分类价位高售价中间售价低售价销售量在小分类中所占百分比25%60%15%3、依据单品销售量来优化商品组合对于高销售量单品：——陈列面足够大常常性促销对于中销售量单品：——增加促销作市调，检讨毛利和调整售价和供货商谈判更低进价考虑陈列原因对于低销售量单品：检验造成低销售量原因，然后改善：不符和市场需求。品质不良。过高售价。错误陈列或陈列量不够。假如改善后销售量无甚提升，则删减该单品，但要注意两点：新进单品不要太快删减。为了满足用户基础需要和顾全企业整体形象，部分低销售量单品必需保留。4、商品组合方法定时销售量分析（每个月最少一次）来不停调整和优化商品组合。遵照标准商品结构数量来选择新单品，兼顾市场需求改变趋势。有限商品种类能够提供用户较明确选择，较大量陈列和较方便购置，从而发明单品高销售量，同时能取得更优惠进价。第二节OPL订单（订货）一、OPL订单OPL订单即自动提议订货系统所产生供订货时参考表单。二、OPL订单各项内容日期：ＯＰＬ订单日期门店号：商场编号门店部门号：商场各部门号码供给商名称供给商电话供给商号码联络人姓名供给商传真送货时间：运输时间自动提议订单天数：ＯＰＬ计算天数计划送货日期：此次ＯＰＬ订货计划送货日期最低订货单：最小订货量下次自动定单日：下一次出现ＯＰＬ日期下一次自动提议定单送货日：下一次ＯＰＬ订货送货期去年上个月销售情况，去年下个月销售情况今年上个月销售情况，今年前两个月销售情况上一次销售日期，上一次收货日期库存：现存库存数ＤＭＳ：每日平均销售数量在线订货量：已下单但还没有收货数量订货单位：企业订货单位提议订货量：系统提议订货数量采购代码三、OPL订单原理ＤＭＳ＝９０％×旧ＤＭＳ＋１０％×本日平均销售数量OPL天数＝两个OPL间隔时间＋运输时间＋安全天数提议订货量＝OPL天数×ＤＭＳ－库存量－在线订货量比如：八月５日６日 １２日１３日１９日２０日 ２６日２７日周三周四周三周四 周三周四 周三周四订货 订货 订货 订货 送货送货送货送货 某商品ＤＭＳ＝２０８月５日库存５０８月５日在线订货量２００则８月５日ＯＰＬ订货 天数＝（２０日－５日）＋２天＝１７天订货量＝１７×２０－５０－２００＝９０若８月６日未送货，则取消１２日ＯＰＬ订单做紧急订单以下：天数＝（２７日－６日）＋２天＝２３天订货量＝２３×２０－５０－２００－９０＝１２０四、OPL订单修正实施人员OPL订单数量由部门主管修正修正时考虑原因现有订货量＋在线订货量＋现存库存量必需能够维持到下一个OPL送货日期之间正常销售参考满货架陈列量修正考虑到节假日、周末、店内促销等原因库存量控制在合理范围内，比如：食品７天百货１４天五、OPL订单实施步骤８：３０前ＡＬＣ列印OPL订单９：００分发到各部门各部门主管修正确定楼面经理审核签字当日１５：００之前交回ＡＬＣ经过ＮＩＧＨＴＲＵＮ传真给供给商OPL订单结束第三节收货收货，是超市管理中至关关键步骤，收货效率高低、正确是否直接影响着超市经营业绩及毛利。掌握收货方法，为收货制订严谨工作步骤并严格实施、监督是必不可少。下面，本手册简明介绍一下收货步骤。（假如阁下需要仔细研读收货系统，请观看本企业编制《收货手册》）收货程序1、营运主管将订单放置收货档案柜中（订货完成立即放入柜中）2、厂商送货、收货组首先•拿柜中订单•清点厂商商品，将外箱数量填入验收单上•签验收单（附件）•将三份资料验收单、送货清单、订单订在一起放入货物中，拉至仓库（由收货区人员）•营运部人员具体清点并填入订单到货数3、收货组应小心验收单遗失，验收单为付款依据，验收单必需连号，不能断号。（如有断号则追究遗失责任。）厂商送货收货组对档案柜找订单点货将数量填入验收单（总箱数）连同厂商签收单、验收单、订单交营运部仓库，营运部仔细清点箱数，和验收单是否相符相符后签上点货人名开始清点内部数量并填入订单实际收货数（依实际收货）交营运主管查验交财务第四章商品进场后工作第一节商品保管商品保管是指验收过商品在未送到部门上架陈列以前，临时存放仓库、冷冻冷藏库保管。保管没有好好做，会发生缺货、存货过少或引发品质、新鲜度降低、补充，陈列也比较费时间。保管作业必需要明确地搞清楚“将什么、在什么地方、用什么方法、保管到什么时候”。保管作业仓库、冷藏库等保管场所，要常常保持清洁，并好好整理、整理要将台车、手推车等搬运工具好好保修，使得随时全部能够派上用场冷藏库、冷冻库温度要保持合适日期较久要使其较轻易补充陈列，尽可能排在前面体积较小放在轻易看到地方补充频度较高商品尽可能排在前头特价品等出售日已决定好商品，要放在一起要照商品别分类或部门别分类排放，以使轻易补充要放置使得在库数量以一目了然要放置得随时能查对制造时间玻璃制品等轻易破损商品，要放在一定场所并尤其注意也有很多是直射日光就变质、变色物品商品不可直接放在地上仓库通道要充足保留，方便台车或手推车经过要退货商品依批发商别集中放在要求地方第二节标识牌一、价格卡价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息。价格卡内容产品描述产地等级规格含税单价计价单位售价大组号/小组号条形码货号供给商号码价格卡特点价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置位上面时，用“”指示方向当某种商品在该价格卡放置位下面时，用“”指示方向。价格卡有颜色（自定义）绿色正常品项红色促销品项价格卡只能由电脑部打印，不能用手写。位置货架上价格轨道或吊挂价格托该商品排面最左端价格卡管理价格卡位置不许随意移动价格卡箭头方向指示正确价格卡须填申请单到ＡＬＣ打印价格卡须由正式职员更换，实习生、促销人员不得更换过期作废价格卡，必需统一回收到ＡＬＣ处理，商场任何其它地方、任何时间不得有散落价格卡。二、价格牌价格牌：是指含有价格讯息POP牌，通常见于端架、堆头，有统一用纸和规格。放置：放在端架价格板上，或L型支架上三、条码条码解释：商品信息符号，分国际码（又称自然码）和店内码两种，其中国际码有EAN和ＵPC两种，中国采取是EAN制。EAN又有13位码和8位码，其含义以下：EAN13×××××××××××××国家码厂商码产品编码校验码EAN8××××××××国家码厂商码校验码店内码以“2”字开头，有一般店内码和生鲜称重码（PLU）特征：条码含有唯一性：即不一样厂家，不一样型号，不一样口味产品全部有不一样条码四、说明牌对于部分家电类及专业性尤其强产品，价格卡并不足以反应产品本身功效，此时用以说明该产品关键功效参数牌子即为说明牌。说明牌：规格适宜，电脑印制介绍非广告性质技术参数和功效放置：放在被介绍品项样品左前侧五、临时缺货卡临时缺货卡：用以表示该品项处于缺货状态功用：表示订单已提前发出，但因为供给商未能立即供货而造成缺货绿色临时缺货卡：表示因为楼面未立即订货而造成缺货注意：当某种商品缺货时，不许可用其它货物填补或采取拉大相邻品项排面方法填补空位，要留其原来占有空位，除非该商品已被删除不再出售。如采购有新商品填入，则需按新陈列图陈列位置：放置该商品价格卡右侧六、货架说明牌在卖场货架端头，有说明该条通道卖哪一类商品信息指示牌。该牌颜色、字体、计划统一，其内容和实际所售商品能对应正确。七、提货卡提货凭证：对于重型家电等商品，客人不需拿商品结帐，只须用提货卡去结帐，以后凭此卡到提货处再提货提货卡由企业统一印制提货卡贴某项产品条码提货卡数量和库存量一致放置：放置于价格卡右侧八、防盗签（防盗扣）防盗签（防盗扣）：用来防盗一个产品位置：防盗签通常贴在条码周围或包装暗处，防盗扣通常钉在侧面等不影响商品美观地方。功用：若防盗签未经消磁，经过防盗门时，则鸣叫报警。第三节商品陈列商品陈列目标高销售额，高商品周转率及资金周转率有美感、商业感，刺激用户购物方便用户拿取、判定补货方便含有平价超市商场概念和形象。商品陈列基础标准以销售决定陈列空间商品日销量×估计销售天数（订货周期/天）×商品空间尺寸=所占用空间同时考虑到季节性、同类商品临近摆放和陈列上视觉美感在依销售决定面积同时，注意每个商品最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小陈列被用户忽略为标准陈列时注意黄金陈列线利用（0.9~1.3M）冲动性商品放在临近主通道地方陈列，日常性消耗品陈列在店后方或较次要位置轻小商品放在货架上面，较重较大商品放在货架底下，以增加安全感及视觉美感陈列时要求尽可能将商品关键彩面面向用户陈列须是满货架陈列优先选择相对垂直陈列标准属性相同、可替换商品尽可能陈列在一起10.相邻货架陈列层次尽可能一致，陈列方法尽可能一致11.食品陈列遵守优异先出标准三、商品陈列步骤熟知品项、货架类型尺寸确定每类商品所需货架数量确定每个货架商品数目画陈列图，并计算陈列量实际陈列局部调整商品陈列确定备注：商品陈列一但确定，不能随意更改排面四、货架、端架及堆头陈列货架陈列首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸货架陈列必需做到：商品陈列要结合货架本身尺寸空间货物陈列要美观，有商业感，表现“量多价平”超市概念货架货物陈列要类别清楚，相关性强灵活利用陈列标准，视具体情况具体分析端架陈列1．端架陈列物品选择：快讯商品新产品利润高、回转率高商品降价促销商品2．端架陈列标准选择合适陈列道具和方法端架陈列商品标准上不超出二种端架陈列尺寸长度：两排货架之间宽度宽度=栈板宽度高度≤1.6M有正确显著价格牌端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识3．端架计划表：每两周随快讯更替时制做由部门主管提出计划，楼面经理审批端架计划表要全方面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品端架陈列计划要翻新改变，有新鲜感堆头陈列1．堆头陈列商品选择季节性销售商品快讯品项本店主力销售商品降价促销商品2．堆头陈列标准商品底下要有木栈板垫底商品尽可能做成方形陈列，高度不超出1.2M~1.4M堆头和堆头之间要留有通道可供手推车经过要有明确、显眼价格标牌其它：堆头区域要由楼面经理或店长协调计划五、陈列检验检验事宜冷冻食品柜温度是否在零下18℃以下有没有标上日期旧商品是否采取前进立体陈列是否活用POP、海报单位表示价格是否明白需要冷冻冷藏商品是否以冷冻冷藏柜陈列有没有周转不好商品陈列是否混乱商品是否覆盖着灰尘商品是否附上说明有没有破损、污染商品有没有缺货、数量少商品能否有季节感、体积感展出陈列中有没有压迫力能否做用途、关连陈列能否遵守陈列场所、位置指示牌是否完全标价是否整齐陈列架是否有灰尘第四节怎样做促销对现有和潜在用户利用多种主动促销方法，吸引她们,进而刺激其购置需求，以提升卖场各类商品销售。商场每一位职员全部应树立促销以增加销售观念。（本册简明介绍了促销工作，假如阁下要观看促销系统，请研读本企业出版采购手册）一、促销概念促销目标：提升营业额提升来客数提升客单价提升企业著名度促销手段：增加新产品足够吸引人促销价格限购商品陈列艺术，使其富于吸引力赠品摸奖试吃友谊卡二、促销类型按时间：长久性促销活动例：在本店一次购物200元以上，即无偿发一张会员卡短期性促销活动例：中秋节光临本店前10名用户，无偿赠予手提袋1个按专题：开幕促销活动周年促销活动竞争性促销活动例行性促销活动（配正当定、民俗假日）按形式：快讯促销：周期、连续、统一店内促销：各店自行决定三、快讯促销要素快讯期间价格更动价格降低：促销价格低于正常价格价格不变：促销价格和正常价格一样价格升高：促销结束后，促销价格回升到正常价格要素：检验促销品项价格同快讯是否一致检验促销第一天，促销品项是否更换成红色快讯价签促销价格由总部采购部决定并录入电脑促销到货确定促销前一天下午四点之前，按单核实促销品到货情况发觉没有到货，要立即同采购联络促销当日确实某促销品项缺货，通知企划部出道歉启示促销品缺货处理采购下订单补货并立即催货，标准上促销品在促销期内不得有缺货现象。供货来不立即，可把端架及堆头少许货物补到货架上，待有货时，再重做促销端架或堆头。促销品管理促销品码放：按促销品项预先做陈列计划，再依据到货情况进行修正。端架和堆头码放（参考本章第三节商品陈列。）货架促销品陈列同正常商品陈列一样，但须随时保持丰满、充足。促销品搭配：在堆头和端架促销品，可选择搭配部分其它商品比如：相关性商品：卖圣诞树，搭配陈列圣诞品同一消费群体：卖儿童食品，搭配陈列儿童玩具促销品补货理货：补货立即，随时保持丰满、整齐、价格标示显著；销量大商品优先做堆头；端架促销品库存区尽可能和其陈列位置相近。四、店内促销要素何时做店内促销一个有经验店长、部门经理和一位称职职员，应该善于随时随地把每一个机会全部变为促销活动。比如：回复用户问询，向用户介绍新商品，立即补货理货，保持卖场清洁等等。只有当全体职员全部把促进商场销售作为自己首要任务时，店内促销气氛才能得以真正表现。通常而言，下面时机是商场组织有规模促销活动最好时间。节假日（法定、传统等）地域性大型活动（旅游节、运动会）天气/季节（夏季炎热）销售淡季库存积压新品上架店内促销价格更动由店经理同采购部经理商讨，确定实施店内改价程序店内促销品项临时改价须由营运总监同意店内促销手段：营造卖场气氛，吸引、刺激消费者购物店内广播/背景音乐吸引人POP广告牌职员正确对待用户问询，诚恳向用户推荐商品。每位职员全部应把回复用户每一个问询当成是一次促销商品机会，一次提升销售业绩好机会销售高峰期叫卖派发DM快讯临时增加促销堆头店内举行试吃活动依据季节、当地风俗增加临时性促销商品如：雨天可将雨伞、雨靴临时堆放在收银台前端销售五、促销结束注意事项价格更动：促销价格有没有回升到正常价格促销红色价签有没有在新促销开始前更换成绿色正常价签确保全部价格牌上标价全部是当日正确价格旧海报、旧POP牌及宣传单要撤下来商品陈列，应按新一期促销计划进行更改第五节检验生鲜食品新鲜度方法要买生鲜食品用户，总是以商品是否新鲜，品质是否良好做为最大选择关键点，想提供十分满意对我们来说，检验鲜度是不可缺乏，新鲜度如对蔬菜来说则指靠近于菜园情况之意。(假如阁下对生鲜知识尤其感爱好，请观看本企业编制《生鲜手册》)一、蔬果保鲜为了要维持青果、蔬菜鲜度，青果蔬菜收割后即使不会立即死掉，但随时间推移鲜度会慢慢降低。青果蔬菜可用温度湿度调整，延长其活状态时间。1。保持鲜度关键点：快速卖完配合商品特征，合适调整温度、湿度不要做堆积太高陈列手直接碰到就轻易受损，要预先包装好2．蔬菜水果新鲜度之区分方法：区分新鲜度状态必需具体观察并熟记新鲜、品质良好状态。以眼睛观察，简单地域分关键以下所述： 新鲜状态商品品类新鲜蔬菜水果丧失新鲜度蔬菜水果叶物类（菠菜、莴苣等）叶稍有水气，新鲜不变色叶稍枯萎，变色呈黄马铃薯、洋葱等果实坚硬坚固发芽、表皮部分有摺皱黄瓜、茄子等果实紧密，表皮有光泽果实柔软，光泽消失白菜、包心菜等切割切口细嫩切口变色干燥，菜心吐出豆类（豌豆等）有光泽，色泽鲜艳枯萎变色，产生摺皱瓜类有光泽、细嫩，食用时底部极少，柔软蒂近似茶色蒂部分产生菌橘子、柑橘类表皮有凹凸，光泽好，拿在手上有弹性失去光泽，萎缩，水分散失而减轻苹果类以手指弹打有蹦蹦声音，有光泽感觉坚硬颜色转坏，变轻二、肉类保鲜青菜水果和鱼类通常是越新鲜越好吃，不过，肉类若不经过一定过程，则没有风味，有风味而可口时称为成熟，其过程以死后、硬直、软化、成熟、腐败次序，由成熟到腐败就是鲜度低下。其关键原因中，影响最大因为细菌作用。为了维持肉类鲜度库内温度保持在0℃-1℃低温，使细菌繁殖降低作业场温度保持在18度以下因为温度上升和空气中细菌使鲜度低下，所以商品化操作要在短时间进行阻断无用光线和风，避免变色充足注意作业场卫生管理，每日整理、整理，清洁，降低细菌生存手和制服充满细菌，常常洗净保持清洁。肉类鲜度之区分方法区分鲜度，通常情形是利用视觉、嗅觉、触觉进行观察。新鲜肉丧失鲜度肉牛肉肉表面呈鲜艳红色有光泽油身部分近白色全体颜色泛黑无光泽表面产生网状物有酸臭味猪肉呈鲜艳红色（不像牛肉般红）表面有光泽变色变成褐色产生网状物有酸臭味鸡肉呈米黄色因鲜度劣化快速，所以要当日加工发白产生网状物成灰色、灰绿色绞肉颜色鲜明有光泽因鲜度劣化快速，所以标准上要当日商品化当日贩售泛黑，成灰色有酸臭味包装好商品，假如肉汁渗出来就没有看头了，鲜度会提早劣化，要快速从销售场提出加以处理。三、鲜鱼保鲜新鲜鱼类在卸货后经过一到七个小时就会成硬直状态，（所谓死后硬直）而软化、腐败，“新鲜”是指以软化前半部而言，其后被称为“不新鲜”，关系到腐败大原因是细菌分解鲜鱼鲜度下降原因及处理方法鱼鳃和鳞片有细菌附着因为鱼皮微弱，在渔获后处理和输送中，鱼皮破裂而使细菌侵入，一侵入鱼体，因水分多，细菌就轻易增加为了维持鲜鱼鲜度，以低温1℃-3℃来保管，预防细菌增殖生鱼要及早去除鳃和内脏，以免细菌附着为了预防因为水分蒸发而造成氧化和干燥，以外包等包起来以冷盐水处理降低鱼体温度鲜鱼鲜度区分法鲜度随时在改变，学习利用肉眼进行鲜度区分法是很关键。新鲜鱼丧失鲜度鱼皮肤娇嫩有光泽鳞片密着于身体无粘液覆盖没有光泽鳞片易剥落产生粘液眼眼皮担心，眼睛突出角膜透明没有血液渗出眼皮红色，眼睛陷落角膜混浊眼球脱落（腐败）腮呈鲜艳红色鳃摺封紧呈褪青色（灰色）腮摺开放散发不快臭味鱼体有漂亮光泽硬直状态褪色软化状态尤其是腹部较为柔软肉质有僵硬弹性密接于骨头有透明感较为柔软因柔软，轻易和骨头分离失去光泽，不透明臭味没有令人不快臭气，有海滨味道有腥膻味有阿摩尼亚臭味投入水中沉入水中浮于水面第六节日配商品管理方法既每日配送食品，牛奶、豆腐、生面、面包等，所以称为日配食品（因为鲜度减低快速，所以要天天买进）。日配食品是即可食用，或简单调理就成为菜肴食品。是几乎天天会出现在餐桌上，购置频率高食品；对商场而言是利益很大关键商品。日配食品处理：日配食品在制造后加以放置话，因为细菌等作用，品质低下。从事清洁处理以低温管理不要长时间保留品味期间和销售期间日配食品中，依据商品特征，有各个品味期间（所谓品味期间，是安全美味而供人食用期间）。品味期间到极限为止，加以销售话，销售会急速降低附上日期管理关键正确地估计销售数量（注意次日、次二日天候、行事、竞争店定时休息日等）一经过被标示鲜度保障日期或品味期间1/3，销售数量就急速地降落一经过品味期间1/2，因为销售场新鲜感会丧失，所以要及早处理附上日期检验程序，在陈列、补充作业时，务必需实施务必进行进货出货工作为了圆满地实施附上日期管理，天天除了务必将全部产品整修并检验之外，并没有好方法。盘点库存盘点是指对超市资产及负债进行查核，商品实物盘点只是全部库存管理一部分。实物盘点品质好坏对一定时期经营业绩评定有十分关键作用。说明：要求范围及标准方便检验和确保实物盘点可靠性。组织A、责任划分全店：经理部门：处长部组：主管核查：会计主管B、计划经理须决定日程安排盘点日程安排以下仓库外仓卖场食品非食会计部门将和主管于（时间）盘查外仓。收货区将于（时间）关闭，（各部组必需将这一信息通知全部供货商）。C、准备进行实物盘点前，部组主管应将盘点日期和措施通知其组员。次序摆放，在实物盘点前，有必需将商品分类摆好，破损商品在统计以后须丢弃。清理保持全部商品和资产清洁完好，并注意货架底下是否有遗漏商品。空箱或纸箱（如：家电）必需另外存放以避免错误。全部退货必需最少在盘点前一天完成。在实物盘点前要确保全部资料全部已列入电脑（按商品参考清查核）。检验商场内商品售价是否和电脑报表上价格一致。检验电脑报表上进价是否和最近一次发票上进价一致。盘点通常标准是“同一商品放置于同一位置”，不过假如出现下列两种特殊情况时，查将同商品置于两处，并多加一张盘点卡。有促销台时。有外仓时。对于上述之特殊情况，主管须检验商场内及外仓。为便于检验全部盘点资料，组长必需打印盘点清单和盘点卡。D、清点计数经理及店长须确定仓库内商品是否摆放整齐，经理和店长同意，各部组才可开始清点计数。本标准严格适适用于全商场，清点库存属部门经理责任范围。假如商品是按套计量，必需检验其内在商品是否完整。盘点卡：严禁丢弃盘点卡，因为本卡是统计实际数量唯一正式文件。初盘时数量应用蓝笔填写，复盘时用红笔，且初盘及复盘点时盘点者均须署名。如需改变初盘时数量，必需由主管在盘点卡上签字不然视为无效。不要忘记盘点以下物品：标签纸及条码纸、价枪。E、评定用于计算存货进货价格应是依据最近发票输入电脑价格，且须将折损原因考虑在内。如有腐烂、破损、采购失误，或过季之商品，须进行折损。须于盘点前一天准备“商品折损表”（参考商品折损政策），并送交财务部，折损表内容包含：品名、单品码、数量、原价及折损后价格。F、查核查核目标用于确保盘点结果完全可靠。查核时有三个关键需要注意。盘点前摆放及整理。清点计算库存量。会计复盘。复盘属会计主管责任范围。会计负责这一关键步骤，如发觉任何问题，她们将通知店长方便立即采取应对方法。为使经理和会计主管有效监督跟踪盘点程序，各部门应准备工作计划之配置图。按图应检验及列出四个方面。摆放整理。清点计数。复盘。收盘点表为使检验工作具体化，复盘小组将使用红笔。财务部核查工作：查对盘点卡上数量。查对商品参考清单和盘点卡上单品进、售价。经理须决定盘点时各部组应按制度复盘数量百分比。下面为复盘百分比之参考：食品部非食部杂货50%洗护部组100%日配40%家用百货30%酒水100%休闲百货衣饰和鞋30%三、电脑资料存货数量应输入电脑实物盘点资料里。电脑中心应打印出数量盘存清单，然后和盘点卡上数量进行检验查对。经店长和主管检验后，盘点卡应按次序完整归档后送交财务部，进行资料处理。盘存清单应由店长签字后，连同全部盘点卡一起交给财务主管。“盘存清单”和“盘点卡”送交财务部后，不得修改。如有任何问题，则需再次盘点。四、辅助工作商场须决定辅助工作具体内容（全部清洁工作，通知用户和资产维护）每家店每十二个月最少完成一次资产盘点，提议和商品库存盘点一起进行。五、人员分配：商场须视需要安排人员支援各部组盘点工作。六、财务日程安排会计主管须决定日程安排：于（时间）停止采购部和营业部之间传输。于（时间）时停止往电脑输入发票信息。各部组应（时间）将“已进货未取得发票报表”及“已货未扣款汇总表”反给财务部。各部组应（时间）将由部门经理或店长签字费用单据送交财务部。盘存清单及盘点卡应于（时间）送交财务部。第八节退厂处理退厂处理，是指商品由供货方送至超市以后，因为种种原因退回供货方工作。（本章简明介绍了退厂处理工作，假如阁下对退厂处理工作感爱好，请观看由我企业编制《收货手册》）。退厂处理原因：库存过大商品过了保质期约定商品品质不良滞销商品包装破损和供货方终止合约商品更换包装信息。。。。。。工作步骤退厂程序收貨組依單通知營業部營業員依退貨填寫退貨單(退貨並簽字)廠商代表簽字（收貨組簽字、保安部簽字）(我方附送退貨單)核实員取單注:1.退貨單及驗貨單必須註明時間,必須有序號且序號連續。2.退貨單作廢須有營業處長簽字並註明原因。3．訂貨單註明有退貨時先退貨後收貨。4．退貨單附在驗貨單上統一上交財務部。第九节库存区管理一、库存区概念库存区概念：即用来存放商品库存非销售区域。库存区包含：卖场货架顶部以上空间周转仓（后仓）储存库（外仓）库存区设置：库存区有通道或空位，便于走叉车和取货周转仓（后仓）设有存货货架周转仓（后仓）地面平整，不起沙防火、防潮、防雨照明适度，温度合适二、库存区码放基础标准卖场库存区：商品外箱要有库存单，并将其各项内容填全填对商品库存和商品陈列位置标准上做到一一对应外箱有库存单一面朝外放，并分类码放库存尽可能采取先纵后横码放方法商品库存设置要便于补货商品码放不能超高、超重，受力要均匀，有安全感全部库存区纸箱要封箱、封底周转仓（后仓）食品和百货库存区域分开各部门库存区域，楼面经理要给予统一计划全部商品只能放在货架上、栈板上，不能直接放在地板上要留有叉车通道，便于取货补货商品要有库存单，且每项填写正确同一栈板尽可能码放一个商品体积小、珍贵、易失商品尽可能放在卖场库存区，后仓存放体积大、重量大或比较廉价商品全部后仓纸箱要封箱、封底三、库存区安全码放安全是库存码放关键准则，对卖场库存区尤为关键任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来货物不能超高度码放（具体高度依据具体情况决定），要考虑承重和受力货物离灯源须保持消防要求距离（７５ＣM），同时不能阻碍消防喷头和其它部分电子设施易燃性商品要在尤其区域存放高货架货物码放严格遵守安全码放标准码放商品采取交叉码放标准商品要全部码放在卡板内商品在卡板上码放不许超出１．4Ｍ高度上高货架商品码放在卡板上后，要用收缩膜缠包后才可上架四、仓库防火库房内不准吸烟、动用明火及使用以发烧为关键功效电器产品库存区消防器材摆在显著位置，不能随意挪位、挪用库房内严禁使用６０瓦以上灯泡及碘钨灯，灯头和货物之间距离为７５ＣＭ库房内要留有通道定时组织库房工作人员作消防演练，加强防火意识清洁超级市场要一直为用户提供清洁安全商品；卖场是整个商场实现业绩和目标前沿阵地，时时保持其整齐；这么有利于给用户提供赏心悦目、愉快购物环境，营造购物气氛，从而提升业绩，方便管理，降低损耗。一、清洁区域及责任划分清洁分为2个区域：公共区域：卖场周围中央主通道楼梯及其公共区域卖场区域：货架和货架中间走道货架上清洁商品上清洁责任划分卖场职员负责：负责随时维护走道清洁（纸箱，纸屑由卖场负责，楼层需要有清洗工具）。纸箱清洁由卖场人员拆箱打平后，送至集中区。清洁人员负责：主通道清洁，扫地及拖地（例行）办公区清洁及各区垃圾清理厕所清洁其它公共区域清洁，纸箱移交。随时清洁二、清洁要求标准货架清洁标准：•没有标签撕开后遗留痕迹•没有灰尘•货架上商品也没灰尘•不准有任何私人物品置于货架或下面走道地板清洁标准：•没有纸屑、灰尘，看起来很明亮•没有残渍痕迹在地板上，如：油漆、茶渍、咖啡……•空纸箱随时清理，没有任何空纸箱厕所清洁标准：•没有臭味，地板洁净•马桶通畅•小便池通畅•洗水台洁净公共区域：•没有纸屑•没有灰尘•没有痕迹垃圾筒•随时清理倒掉•垃圾筒天天擦拭6、卖场内不得有蚊、蝇、老鼠滋生三、卫生管理方法1、个人卫生管理方法：设备和器具即使只要花费金钱，就能够齐备，很多清洁而美观，不过，假如使用人思想准备不良话，立即就会成为不卫生东西。洗后是食品卫生第一步，手指会因接触作业台、脸、头发、门、手推车类等而弄脏指甲间细菌蠢动，因为垃圾和细菌轻易聚集，所以日常就必需剪短指甲保持清洁衣服（制服）要常常保持清洁，受污染肉和鱼，从器具方面细菌会附着上去，另外，为了不给用户不快感，衣服请保持洁净头发不可散乱，头发也充满了细菌，要整齐地梳好注意自己健康，有切伤和化脓伤口等症状人，在完全痊愈之前，不可处理商品（必需时戴橡皮手袋或指套）。有泻肚等症状时，也不可处理商品在作业场抽烟，进食是没有道理作业进行中，要拿下戒指，戒指上附着很多细菌2、设备器具卫生管理方法设施及其周围，要常常清洁，以保没有卫生上障碍作业场内，不可带进无须要私人用具等器具类要洗净、消毒抹布、菜刀、切菜板等要常常以热水还有杀菌剂消毒器具类要根据使用目标，加以区分使用。比如不可能调理生肉用菜切切生食用火腿3、洗净和消毒所谓洗净，是从脏东西上去除肮脏之事，并不是杀互细菌等微生物，相对于此，消毒是指杀死有病原性、腐败性之有害微生物有效洗净、消毒次序是以中性洗剂洗再用QSOAN液消毒，再加以干燥方法简单方法是以水洗、热水消毒4、预防食物中毒三标准食品不要附着细菌清洁细菌附着但不使其增殖快速停止细菌活动并将其杀死冷却、加热四、常见细菌原因菌感染源及感染路径潜伏期间症状预防备考沙门氏菌带菌者及带菌动物（家畜、家禽、老鼠等）兽鸟肉、鸡肉、绞鱼肉制品等6-72小时平均20-二十四小时发烧38-40度，全身倦怠，头痛，食欲不振，泻吐、呕吐吃新鲜食品，吃前要加热杀菌2-3天恢复，过程严重，致命率2-3%病原性好菌（肠炎、弧菌海水鱼蟹类2-二十四小时，平均12小时左右胃痉挛，疼痛呕吐、泻肚发烧（38度以下）加热30度10分钟灭绝，具体地清洗鱼一天左右治愈，有时也有死亡情形亚利难能可贵那菌群带菌者带菌动物6-40小时，平均10-12小时泻肚，腹痛、发烧和沙门氏菌相同对婴幼儿病原性强变形杆菌群人、动物粪便、自然界4-32小时，平均12-16小时腹泻、腥痛、头痛、发烧、恶心、呕吐预防对食物污染威尔斯菌人、动物粪便、自然界、兽肉、鱼蟹类8-二十四小时，平均5-12小时腹痛腹泻呕吐预防对食品污染，食用前加热1-2月病状恢复葡萄球菌人、家畜化脓巢等30分钟至6小时，平均3小时头痛、腹泻恶心、呕吐、腹痛预防对仪器污染，预防病菌增殖（低温保留）24-28小时恢复，没有死亡情形，过程轻微肠诘菌土壤、香肠、罐头等2小时-4天，平均18-38小时视觉异常，调整障碍，口渴、失声、腹部膨胀感、四肢运动麻痹毒素对热，不安定，食用前加热3-5天恢复，过程严重，致命率50%肠球菌人、动物等粪便、自然界、香肠等2-18小时，平均5-10小时腹痛腹泻预防对食品污染1-2天治愈（食品卫生协会）五、清洁方法1、所谓清洁根本状态商场内外全部场所，到每个角落，要洁净地清洁；从设备到道具，要擦洗至闪闪发光2、清洁程序决定清洁方法（决定使用用具，次序清洁）决定由谁，什么时候来进行（就每个场所地点决定清洁频率）决定清洁用具放置场所和放置方法3、清洁场所、地点4、清洁计划及其做法场所清洁频率清洁方法每日星期每个月1入口周围地板、草从0扫除垃圾障碍部分以板刷去除污物澄干落水、流水草从则去除枯萎处定时施行浇水2挡风玻璃0除去无须要海报以后去除透明胶带以湿抹布拭去污垢，以挤压完成以干毛巾擦拭3店内地板0尤其清洁蜡去除垃圾以后，以拧干拖把擦拭污垢膨胶等以SKIRPEN（刮除器）去除以打腊机水洗耳恭听，用蜡磨亮（每七天一次）4天花板、墙壁0天花板扫除，即使肮脏也不可用湿毛巾擦拭墙壁下半部分以中性洗剂擦掉污垢，用湿毛巾擦拭上半分部以掸子掸落灰尘5开口橱柜0不锈钢0架子不锈钢部分以中性洗涤剂洗去污垢，用干毛巾擦拭架子定时地用厨房洗剂以海绵清洗6新鲜食品作业场0地板使用厨房洗剂以板刷擦拭，用清水冲洗墙壁若为磁砖，由以和要板一样方法清洁7冷藏库、冷冻库0把库内商品暂移到其它冷藏冷冻库，拿起竹帘，去除垃圾，以厨房洗剂清洗不锈钢部分以海绵去掉污垢8自动印刷、打包机0关掉电源使用专用洗剂，去掉污垢，以干布擦拭9作业台0每次一个作业终了时，以湿抹布仔细地拭去污垢开门后以浸过厨房洗剂抹布清洗台面、脚10手推车、迷你滑车0以中性干剂去污清洗，用干抹布擦拭脚轮部分轻易卷带，所以要天天检验11萤光灯0拿下萤光灯管，以浸过洗剂布擦拭，用干抹布除去水分器具以喷射式洗剂喷射，使污垢出现，以抹布拭净12未加工垃圾室0去除大垃圾，泼洗剂，以板刷清洁假如产生害虫，立即用杀虫剂处理13洗手间0地板、墙壁、使器散布厕所用洗剂，以板刷清洗洗手台使用洗剂以海棉去污14办公室、休息室0以扫除器具去除尘埃、垃圾桌子、书桌以抹布去污第五章防损防盗第一节损耗控制及防盗商品损耗指其所经营商品帐面金额和实际盘存金额差。商品损耗是超级市场经营过程中一大难题，所以，了解损耗发生原因，并严格加以控制，是提升超级市场经营绩效关键确保。商品损耗发生会对超级市场经营产生不良影响，超级市场必需依据损耗发生原因，有针对性地采取方法，加强管理，堵塞漏洞，尽可能避免损耗或使损失降低到最小。（本章简明介绍了商品损耗相关工作，假如阁下对防损系统有爱好话，请阁下观看本企业编制《防损手册》）一、损耗产生原因商品损耗大致能够分为五类：即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不妥和其它损耗。相关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、职员偷窃和意外损失造成，7%是用户偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以职员偷窃所遭受损失为最大。以中国为例，整年由职员偷窃造成损失高达1万元，比用户偷窃额高出56倍；再如台湾，职员偷窃比率亦占60%为强，这些资料表明，预防损耗应以加强内部职员管理及作业管理为主。商品损耗可概括为正常损耗和因为管理工作不严格而造成管理损耗正常损耗生鲜变质，过期商品在销售过程中磨损管理损耗：商品中有很多原因全部能造成损耗，关键原因以下：１．楼面：内部转货手续未严格实施盘点作业不正确，使库存产生差异零星物品、用户遗弃商品（尤其是生鲜）没有立即收回食品过期，未遵守优异先出标准陈列不妥，商品损坏破包、破损未立即处理２．收货：对厂商管理不严，出入时厂商带走商品叉车等设备没有安全操作，损坏商品条码贴错３．客服：对不该接收退货做接收，而又不能原价售出退现券未按要求开，金额超出实际发票额提货区发错货４．收银：收假钞短款收银员摔坏商品没有将购物车内全部商品逐一扫描５．采购产品销路不对，造成积压价格定错，或条码输错退货积压过多６．工程停电时，供电不立即，造成冷库升温冷冻设备维护保养不够，温度失控造成生鲜食品变质７．偷窃二、损耗控制之方法严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，降低变质损失楼面强调内部转货手续严格实施，货物转移要登记，盘点库存程序严格监督实施，确保结果正确采取三级数量帐管理形式，要求损耗标准，将降低损耗成绩和职员个人利益相挂钩职员轻拿轻放商品，零星商品要立即收回食品注意优异先出，应避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好破包、破损商品随时发生随时处理收货时加强对厂家出入管理，无出入证不准进入收货区，更不准随意出入卖场检验条形码和商品是否正确对应操作叉车时，要严格按叉车管理要求安全操作，持证上岗客服部应对退货问题给予重视，对不符合退货标准按不退货处理标准上退货券应是清单或发票等额价值提货区提货时，要单货一致，每日做登记核查收银员加强业务素质，识别假币出现超出企业要求范围短款现象，应追究职员个人责任收银员对商品轻拿轻放每一次全部必需确保核实每一样商品均被扫瞄过采购部充足做市场调查，在部分品项积压后，应配合楼面采取主动方法降低积压价格要录入正确，尤其是快讯改价重视退货，主动协调供给商办理退货手续工程部对电路、设备、发电机房要随时（定时）检修、保养，尽可能降低因停电或电路损坏造成损失防盗意识及防盗方法防盗意识预防用户偷窃和预防职员内盗防盗是店内每一位职员职责楼面职员谨慎标准是配合保安部处理用户偷窃基础准则防盗技能识别盗贼：表情慌张，东张西望拆包拆箱，藏放商品破坏防盗扣，防盗签盯着职员看，或巡看有没有工作人员当发觉盗贼后，秘密跟踪并通知保安，待盗贼走到稽核门后再做处理。切记不可在店内（结帐区以内）或店外街道上捉贼防盗方法采取优异防盗报警系统珍贵商品采取柜台售卖（或精品区售卖）贴防盗签，上防盗扣商品销售包装适宜，降低被盗机率稽核发挥检验作用职员带物品进店要做登记，下班离店时要做安全检验加强职员思想道德教育，一旦发觉职员内盗，严惩不怠建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体职员防盗主动性第二节灾难灾难会在意想不到时候侵袭过来，但如应付适当也能预防于未然，或将其灾难减低到最低程度，事前就应将危险行动或状态先行消除。碰到火灾或地震时，要照预选所分配任务确实实施，而且听从店长或上司命令，冷静行动。1、危险状态要事先清除通道（部门、后面空间）上不可放置商品，手推车、空箱盒等。通道（部门、后面空间）如因水或果菜悄而很滑，要常常清洁洁净。瓶装或罐头等不可重合太高太重稍为一碰就会倒下来或掉落下来陈列方法是太危险了如垂吊式陈列台等不太安定要想措施固定起来，如有发觉就要汇报店长或部门主管从陈列器具中有钉子突出来或钩子太长，要立即修理或改善知道放灭火器地方和使用方法吗？如不知道要立即学习并记着太平门有没有明示出来，是否常常保持通畅要求吸烟场因另外不可吸烟危险物（汽油、炸药等）不可带进店内2、发生火灾时应对发生火灾时打电话给119立即汇报店长或部门责任人将店内用户沉着地引导至安全地方消防、搬动东西等紧急作业要听从店长（或消防队长）命令，冷静行动3、发生地震时应对人安全最为优先，要确定自店安全性而必需沉着行动，尤其是突发性恐怖状态，最会引发危险和混乱。曾经在某一百货企业，在地盘鸣动轰轰声和陈列架或商品坍毁声音交叉中，全部用户恐慌惊叫东倒西歪地同时冲到楼梯口，看到这种情形忽然有一个女店员大声喊叫“大家不要动，一动就危险”，像这种程度是没相关系，经她这么大声一叫全部用户立即停了下来，所以避免了一场大灾祸。立即将火种熄掉震度超出5-6级以上就不能走路，而会引发突发性恐怖状态，而愈是大声惊叫愈会增加这种状态。建筑物破损，悬吊类坍毁，人体跌倒，或东西掉落等会有些人受伤，这时候只有临机应自己保护自己安全。地震大约在3-10分钟内就会停下来，不要慌张，先把握住当场情况，如有火种要先熄灭。很镇静地将用户引到安全场所以后就听从店长命令，冷静行动4、也有这种灾难冬天早晨，店面前用水清洗而没有擦干，很快结冰而开店时使用户跌倒受了伤陈列架将盒装牙膏堆积太高，正在销售时纸盒压坏而坍毁砬到正走过女性用户，使好脸部受伤，被请示送药费和慰谢费在刮开果酱纸箱时，不小心一留滑刮到自己大腿弯腰搬动整箱可乐时，一不小心闪着腰，结果只有送院诊疗用户不小心打破瓶装酱油碎玻璃片丢入空纸盒，连同其它纸箱丢弃，所以致使回收空纸箱人手指刮了伤缝了好几针堆积在店铺这边塑胶空箱，因风飞起来碰到行走中轿车，差一点引发大灾祸装在生鲜作业场电壶器固定螺丝松动，没有立即去锁紧，有一天忽然掉落使主任受了伤消防训练时不认真，边玩边操作，致使水笼头掉落花流水打到脚，使脚指头骨折在店内奔跑，忽然一个小孩从旁边冲出来而跌倒，引发头骨裂开大伤站在脚搭子陈列悬吊架上面瓶装果酱时，不小心掉落打到正走过小孩头，使对方受很大伤踩着鞋跟上楼梯时，不小心一滑受了全身大伤利用台车代步，失去平衡摔倒致使手脚骨折把幼儿放在购物用手推车买东西用户，因用心选购没有看注时，幼儿自己站起来从车上跌落而受伤。埋怨埋怨是用户对店方有不满时候发生，用户绝对不会对店方一点儿不满全部没有。埋怨太多当然不是好事，但假如没有一点埋怨话也有问题。假如用户认为提出埋怨后“对应不理”、“尽是说些理由”、“将责任推到客人身上时，她们不仅不再向你提出埋怨，而会有不要再到这一家想法。假如受理埋怨、处理埋怨方法良好，客人就会将不满地方尽可能说出来，店方如能站在用户立场坦诚地接收、改善，会给用户一个安心接收、信赖感，将使店里生意愈加兴隆。（本篇简明对埋怨进行了描述，假如阁下对用户服务感爱好话，请观看甭企业编制《客服手册》。）一、怎样受理埋怨1、受理埋怨标准用户有埋怨时要坦诚接收要站在用户立场仔细倾听快速处理问题真诚相待汇报上级2、责任人不在时客气告诉对方责任人不在理由不要单独处理或有所答应将用户地址、姓名、联络处等记下来，并告诉用户责任人能和她联络时间最终再一次以“这一次让您多跑一趟真对不起，责任人回来后将立即汇报她妥为处理”，诚心表示歉意。责任人回来后立即汇报埋怨内容（购置日期、有缺点地方、原因、用户意思等）。二、埋怨种类1、相关品质、鲜度买这件毛衣时，你们店员说不褪色，结果水洗时褪色染到其它衣服，要求赔偿。买了过期包馅甜点而没有注意看就吃下去了，有没相关系买了盒装牛肉回去，结果打开盒底部分尽是肥，你们这不是欺骗吗买组合式家俱回家后缺乏零件饼干、面包内夹有异物而吃下肚子里，需要去检验，要求付诊疗费买了香瓜吃起来咯吱咯吱一点全部不好吃2、相关店员接待用户方面被店员看做仿佛是偷窃一直监视，如此把人当窃盗看是侵犯人权，我要告你们买了内衣裤因弄错了尺寸不能穿，拿来要求更换被店员以内衣裤不能更换而拒绝，说像你们这种店我要给你来一个拒绝购置运动等。收银小姐核实价格、**部门小姐搬动物品时太粗暴又不客气，要求给予教训没有买也登记算钱，或少找钱等，要讨教育训练3、相关卫生方面有带狗进入店内用户太不卫生了，要求注意有些用户将购物篮带进洗手间太不卫生了4、相关设备方面地面洒水所以使她滑倒而受伤，要求付送药费。座椅有钉子突出来，不小心坐下去刮破衣服，要求赔偿设备声音太吵了。第四节礼节第一篇外表修饰有良好清洁感外表修饰，能给用户很好印象。乱七八糟头发、肮脏手、不洁净制服……假如您是用户也不会在有这种店员店里买东西，每一个人要常常注意，相互纠正外表修饰。1、服装该怎么样整齐穿着要求制服裙子长到膝下5千克，裤长到脚后跟不可穿有花或鲜艳原色长裤或中统裤子工服要常常清洗、熨汤，保持清洁整齐2、头发该怎么样发型不要把脸遮住，长发扎束于后，发髻要用单色（深色）男士要剪短发，头发不要长过耳朵头发不可染(染黑除外)头发要常常清洗、修理，保持清洁整齐3、脸、手该怎么样要化淡妆，避免浓妆客服工作人员上岗前必需化淡妆不可戴深色眼镜不可涂抹指甲油长指甲会损到商品，要剪短并常常保持清洁4、鞋该怎么样鞋跟要低于5千克不可踩在鞋外走路不可穿凉鞋、拖鞋、厚底鞋5、装饰品该怎么样食品操作职员不准戴首饰其它部门职员只准戴一个戒指，不能戴其它首饰搬运处理商品时，为了商品、仪器卫生安全，要将戒指取下来第二篇礼节常识说话时必需要有礼貌。常常抛露在用户视线之下，您态度好坏，会影响企业声誉，又依您态度工作会顺利推行或推行不了。一、谈话礼节说话时看对方眼睛，表情要明朗称呼用户或外宾要加“先生”、“小姐”对用户或外宾，说出企业内同事名时，直接叫姓+加职称即使很亲密也避免太随便言语或态度呼叫上司或同事、部属时，不可叫外号或不带尊称直接呼叫，要叫姓+职称如“王主管”等，叫部属时加“先生”等先将对方话听清楚最要紧要用清楚发音，内容要简单明了，使对方轻易了解二、服务礼节对用户不要有偏袒或偏爱对很亲密用户也不可太随便不可一直注视用户动作要有灵敏爽快动作最要紧空闲时修整陈列商品等，主动找工作做部门内不可用跑步不要倚靠在陈列台、工作台或服务台上不可坐在商品或桌子上面不可在部门上化妆不可和同事戏谑开玩笑或聊天上班时不许嚼口香糖、哼唱、打哈欠、发呆吃东西、看书等就太不应该了手不可插在口袋里三．电话礼节1、接电话时铃声后用左手拿起听筒立即先说“企业名、店名”，接着并确定对方是那里关键用笔记下来，并复述一遍如找特定人时就说“请稍等，用手遮住话筒，快速叫要找人若指定人不能出来（会客中、开会中等）时或不在时应告诉理由并说“假如没相关系，可代为转达您吩咐”或“稍后要她再跟您联络”，而确定对方联络场所电话号码、时间等这个时候为了使责任分明，务必将自己姓名告诉对方2、打电话时打电话前要将“打给谁，什么事，怎么说”等关键整理好拨号码前要先确定对方电话号码、姓名读法所属等待对方出来后，说出这边企业名、店名、姓名，并确定对方后再谈关键话要抓住关键点简单明了。尤其是长途电话先将要说做好笔记对事情对方有回话时一定笔记下来，并复述一遍以求确定切电话前要说“再见”、“以后也请多光顾”，或“谢谢”等，听筒要等对方切断后才放下四、打招呼礼节打招呼是同事间保持良好人际关系好措施，率先打招呼是很有必需！1、早上招呼早上上班后，要自动明朗说“早上好”在工作场因另外地方碰到上司或同事也一定要打招呼在工作场所内招呼时，要使对方听得到2、对从外面回来人，以“回来了”、“辛劳了”、给予慰劳3、被叫到名字时看着叫您人面，明快回复“有”回复时不可看旁边或下面4、要造访她人时“很抱歉”、“对不起”5、对她人好意以“真谢谢您”表示衷心感谢之意6、打搅她人时以“真很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意7、下班时招呼一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。送人以“辛劳了”表示慰劳之意8、使人感觉舒适行礼方法点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做，稍离开一点比很好一般礼（腰以上上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接用户或送用户时做手位置在脚膝周围，在前面交叉，不可将手交叉在后面五、广播礼节店内广播可利用于“呼叫用户”、“介绍促销”、“打折商品”或“呼叫从业职员”等，但有时候会因广播方法而改变店内气氛，甚至会影响整个店形象，担任广播员人必需事前有充足培训。1、广播时应注意地方有杂音听起来很不舒适，所以要注意周围声音，不要进入广播中音量要事先调整好使用轻易听懂标准话使用待客用语不要使用专门用语（如end完了，netent速食食品一个，gucely食品杂货等）广播内容预先做好笔记，依序简练强调2．店内广播例子<开店前五分钟>“现在离开店还有5分钟请大家再一次自行检验，各部门准备是否完成，POP，和服装仪表等等，又请清理在通道上纸箱、纸盒、手推车等，做好迎接用户准备”<介绍休假日>“这里是****店，谢谢各位光临指导。现在汇报各位贵宾，明天*月*日星期*是本店公休假日，特提醒各位以免有所遗漏，连同明天需用也一并选购。后天自当照常营业，请和邻居先生小姐一同光临指导。谢谢您珍惜，请慢慢参观选购，谢谢！”<呼叫**部门小姐>“**部门**小姐，请到服务处”<呼叫从业职员>（统统叫职称，没有职称叫单位姓名，如**部**小姐等店长“店长，请接外线*号”**部**先生**部**先生请接内线*号<呼叫迷失小孩>父母找寻小孩时“这里是****店，谢谢各位光临指导，请各位用户及本店从业职员注意，现在有一位母亲正在寻求她小男（或女）孩（服装、年纪、特征），请有发觉这个小孩用户或本店职员，请立即和服务台联络，感谢您今天光临，请继续慢慢参观选购，谢谢”<移动车子>“这里是****店，谢谢您光临指导，请开车来店用户注意，车号*****号车先生，很对不起，请您立即将您车子开走现在所停位子，谢谢您光临，请继续慢慢参观选购，谢谢！”<介绍减价商品>“这里是****店，谢谢您光临指导，现在汇报今天大特价商品，00部，品名、定价、特价、利使用方法等。请到00部参观选购。店内其它各部门也有准备很多特卖品，请慢慢参观选购，谢谢”第三篇服务常识一、待客标准及服务方法您良好待客服务是店铺最好宣传，“某某超级市场很亲切，感觉不错”这么评论传输以后，用户范围就愈来愈大大了。所以要快速学习待客正确用语、方法及态度，并保持下去。更深入想想假如您自己是用户，就不难学习“用户本位”待客技术。1、待客标准要以老实服务用户。从内心去欢迎用户。用户永远是正确2、接待客人方法接待时要以笑脸迎上前不管任何时候全部不能对用户有所差异，即使是小孩子或穿着得并不怎样人也要以相同态度接触。视线相碰时，一定要以“欢迎光临！”或“你好！”亲切地打招呼，并轻轻点头。和用户交错时，要站在通道边让客人走过或用“欢迎光临！”打招呼，即使在作业中，要让用户易于走近，作业要做得洁净俐落。常常以热诚态度去接待。粘着不放说恭维话，反而引发反效果。应用户要求去靠近她。不可随便说话去扰乱用户心情。不可一直在注意对方。绝对不勉强推销或强制用户买。用户呼叫时，要立即清爽回复对应。如有用户问询部门，标准上不离开自已位置而以“第几条通道右侧中间左右”或“第几**部门前面”等告诉对方，如不明了用户则率领她到那个部门，不能够“那里”、“这里”用手头乱指。要熟悉商品知识若用户所要求商品没有时，要推荐可替换商品。用户购物要又表示感谢心意。应对完了后一定要说“谢谢！请再光临”，点头后，再引到另一购物人潮对没有买用户也不要忘记表示感谢心意正确用语以笑脸视线对着对方眼睛，用客气而礼貌态度说话依序简练地强调关键点绝对不可随便乱说，或做模棱两可说明绝对不可和用户争论二、待客用语选择语言措辞是接待用户中最关键，使得在接待用户时，能将合适言语流利而自然表示出来。1、接待客人七大基础用语“欢迎光临！”“是！”“请稍候！”“对不起！”“让您久等了！”“谢谢！”“很对不起！”2、使用待客用语五标准声音要明朗，发音要清析，一直到最终一个字姿势要正确，让人有舒适感觉说话要依次序，并强调关键点说话有诚意，用不快不慢标准语临机应变时，不要太严厉呆板待客基础语句通常待客时男主人先生女主人太太男孩公子女孩小姐同伴者同伴先生（或小姐）老人老先生中年先生年青人年青先生多少钱多少钱给请给是是说向您说（或汇报）你说您说做做想想听听给你看给您看收收下去去你来请您来穿穿吃吃、尝廉廉价衣服衣服、衣著价格价格厕所洗手间、化妆室年纪年纪自己我本店本店、我们谁那一位对方用户对方家府上空间有空时较理想说法不太好说法较理想说法请等一下请稍等（候）我去问我去问问看那里、这里那里、这里什么时候买请问是什么时候买多少岁人多大年纪先生这一个比较廉价这一个比较廉价不知道不知道、不清楚好是，是这一个没有对不起，我们没有这一个让你等太久让您久等了请你算一算请您数一数**今天休假很凑巧**今天公休