新人衔接培训

新人衔接培训

课目：促成

授课方式讲授、演练、讨论、通关授课时数180分钟

授课目的通过本课程的学习，使学员认清各类购买信号，并正确运用

标准的促成方法

授课大纲一、课程导入10'

二、促成及其要点50'

三、促成的方法50'

四、发出促成信号后的注意事项40'

五、角色扮演30'

六、通关

授课资料投影片、新人岗前培训资料、随堂讲义

注意事项讲师注意促成场景的设计，尽可能符合实际展业情形

提示时间过程/活动/重点注意要点/教具备注

10'一、促成

1、讲师自我介绍、要紧工作、经历

2、课程导入

3、检查第七章拒绝处理的指定作业

（在课程开始，讲师将本章学员手册分

发给学员）

50'二、促成及其要点

包投影片N0-1

1、课程目的介绍

认清各类购买信号

运用标准的促成方法

讲师提醒学员，课程以讲授、演练、

讨论与多种形式结合，需要学员的高度配合。

2、促成的定义

讲师询问学员：什么叫做促成？

请几位学员回答并根据他们回答的内

容引导大家进行讨论，讨论完后，讲师归纳

总结：

所谓促成就是采取一定的方法，好助与

促进客户做出购买决定，实现投保的行为与

过程。如：提供投保建议书、确定受益人、投影片N0-2

观察、推断客户投保意向等，从而达成实现

投保，提高客户对保险的认识，增进客户对

业务员的感情与信任等多重目的。

在学习本课目之前我们已就推销规则、

准主顾开拓、约访、面谈、确认需求、商品

特色及说明、拒绝处理等专业化推销流程的

重要环节进行了深入的学习及演练，这一切

都是为了一个目的一促成。

3、促成的要点

讲师讲述：

促成并不是推销过程的最后一环，但

却是至关重要的一步，它直接关系到销售活

动的成败。

因此掌握促成的要点是十分重要的技

巧。其核心在于：你确信自己已完成熟悉准

主顾的需要，也向他说明了特色符合他的需

求，同时对他所提出的拒绝问题进行了适当

的处理，最后准主顾向你透露出购买的信号，

因此在促成时要注意：

•由你从旁协助准顾做出购买的决定

□•告诉准主顾延后投保不是增加他的

保费成本，就是有娜要的时候却僵投影片N0-3

不到应有的保障。

・大多数人不是不明白如何采取购买

行动，就是不好意思主动开口说明

要购买，他们册要业务员从旁协助

他们做出决定。

根据通常消费心理，大多数人在买东西

讲授时都不愿做出决定，购买无形商品--寿险时

更是如此，许多人都需要业务员从旁鼓励，

协助他们做出最后的购买决定。因此，及时

捕捉客户的购买信号，并敦促其他出购买决

定就显得十分重要。

4、准确观察，推断购买信号

1）正确认识准主顾购买信号

通常来说，在正常的销售过程中，准

主顾都会通过各类方式传递其购买的信息，

即：他们对你所说的深感兴趣，甚至可能已

经准备采取购买的行动，关键在于业务员的

捕捉、推断能力。

讲师提问学员：

在展业过程中准主顾除了正面的回应

外，我们通常会面临什么情形？

学员通常回答：拒绝、推托、不信任

等等。

4师进行确信，并进一步引导：

是否准主顾的拒绝都意味着销售的失

败呢？

有的时候，准主顾的各类负面态度，比

讲授如：拒绝、怀疑、无所谓等，也能够作为一

讲

师

举

种购买信号，利用试探性问题，进一步发挖引

示

准主顾的真正需要，在此基础上，运用适当例

的商品用途说明，准主顾便有可能由认同转范

而同意，并可能通过某种肢体语言表达出他

们的兴趣。

因此，认清准主顾的购买信号的技巧与

拒绝的处理一样重要，只要能准确辩认，推

销的促成机会就会增大。

2）准主顾的情绪变化

在促成阶段，准主顾大多经由其情绪的

变化产生出购买的信号，下面我们就此进一

步进行剖析：

如下图所示，纵轴是情绪波动的刻度，

横轴表示促成的时间，在纵横轴上，分为七

个区域，分别是注意、兴趣、联想、欲望、投影片

比较、信任，决心行动，图中曲线是商谈过N0-4

程中将客户购买心理加以诱导的情形。

情绪曲线

引

导学

员

顾

回

专

的第一阶段，你务必以言谈、举止、装扮或化

业

推

者名片等促使客户情绪上升，使其注意你及的

几

阶

销

段

你到访的目的。步

个

及

通常来说，客户对你的注意不可能持久,骤

己

的

因此有一段时间客户的情绪会低落下去，这自

体

展

业

时，你就务必展开巧妙的技巧，恢复对方的验

兴趣，然后，再用语言描绘商品的特色、价。

值、优点，因此在联想阶段，客户的情绪会

再次上扬，当你叙述商品利益时，客户的欲

望也到达到最高点，当准主顾的情绪陡然上

升，并维持在高潮时期时，你就运用细致的

说明，让其对其它商品的品质、价格、服务

加以比较，继而获得对方的信任。

最后阶段，就是巩固准主顾的购买意志，

下定决心，采取购买行动，因此客户的情绪

会再次上扬，如此看来，客户的情况在注意、

欲望、决心行动这三个阶段会有极大的变动，

在这个过程中客户的情绪十分感性的，假如

业务员假如不能在兴趣这个阶段将客户情绪

重新提高，客户的满意就会虚线所示，很快

地下降，乃至烟消云散，同样，假如在比较

阶段，不能保持客户所产生的欲望，客户的

情绪也会如图所示，陡然滑落，恢复到商谈

开始前的状态，使前面的努力付之东流。

因此，根据洞察准主顾的情绪变化，捕

捉其购买保单所流露出的信号，是业务员务

必掌握的技巧。

讲师在介绍完情绪曲线后，然后提问几

位签单成功的学员回忆一下他们的签单过程

情绪曲线之间的关系。老师应该进行归纳、

引导。

3）准主顾购买信号的表达方式准主顾

的购买信号由许多方式传递出来，那么有什

么方式呢？

通常有两种：

1、语言上

2、行动上投影片

讲师就上述两种方式略加说明N0-5

语言上：

举例准主顾：“我想可能每个人都想熟悉这

种商品的内容回顾新

人岗前

准主顾：“我应该选择哪种缴费方式才培训中

合算呢？”本章内

准主顾：“我希望保险费能直接从我的容

银行帐户转帐。”

讲师提问：准主顾通过动作（肢体语言）

口所表达出来的购买信号有什么？

将学员回答归纳在白报纸上，等进行角

色扮演时，能够回头参照。

动作上（肢体语言）购买信号

•客户沉默或者点头思考微笑时引导学

员积极

•拿费率表计算时助教板书

思考、

•客户动手取阅由你提供的文字资料回答

时

•电视、收音机音量关小时

•解说过程中请你吃食物时

•其它

讲师请学员参阅学员手册中的有关内

容

三、促成的方法

50'

/-------------\

?1、促成的最佳时机

在讨论促成的方法前，提问学员：什么

时候才是最佳的促成时机？

总结学员回答，补充说明：

促成的关键时候就在你确认出购买信号

（语言上、行动上）之后。

当你捕捉新准主顾流露出的购买信号

r\之时，切记要随时随地找机会促成销售。

?2、促成的方法

讲师请学中自愿者回答促成的几种方

式

促成的方法：

•激将法

为•推定承^5^

•二择一法投影片

•威胁法N0-6

•利诱法

•行动法

以上每一种方法的使用都要视当时的

推销状况而定，而推销状况则是由准主顾与

他们所传达的购买信号来决定的。

讲授请学员参阅学员手册有关促成的方法

及举例，并告之阅毕将就此内容进行讨论。

3、讨论各类促成的方法

讲师询问学员比较喜欢哪种方法？不

喜欢用哪种？对使用这些方法有何感想与意

见？白板或者字

助教将学员提出的意见写在白板或者报夹助教板

字报夹上，讨论完毕后，给学员留时间作笔书

记。

40'四、发出促成信号后的注意事项

准主顾是否在发出促成信号后就万事

大吉了呢？假如稍不注意，仍有可能导致促

成与你失之交臂。因此，我们务必注意：

1、出促成信号后的注意事项：

*准主顾不是每次发出促成信号后就一

定签约，一次失败并不表示促成无望，要尝

试多次促成。

*一旦促成，也不必喜形于色，而要认真

做好签约中的每个动作

*不论签约与否，还务必做到：

一是要求其介绍新客户；

二是增加其对商品的熟悉；

三是增强其对业务员的信任；

四是视其是否符合增员标准。

2、总结

尽管促成是销售说明之后很自然会发

生的结果，但是想要将准主顾引导致促成的

阶段，还要花很大的力气。

r、讲师要求学员回去之后要不断练习这

?些促成方法，力图使这些促成技巧很自然地

融入自己的销售话术中。

讲师询问学员；在随堂测验与角色扮演回顾本课重

之前，各位是否具有什么问题？点

回答学员提问，并确定学员满意你的回

答。

3、随堂测验

讲师请学员不要看学员手册前面的内

容，回答手册上的问题。

要求：讲师巡视每位学员的答案是否正

确无误，如有人不可能写或者写错了，要从

旁协助，但不要直接说出答案。

确定每人都熟悉，掌握了促成方法后，

方可进行角色扮演的练习。

30'五、角色扮演

1、将学员分三人一组，人员最好与上

次不一致

2、讲师说明操作要求

1）三人一组，每人都有扮演业务员、

准主顾与观察员角色的机会

2）扮演业务员的人不要有任何参考资

料，演练一开始就由扮演准主顾的人先提出

拒绝问题。

3）业务员就此拒绝灵活处理，并注

意发现购买信号，并在确认后进行促成。

4）观察员将演练过程的观察所得记

录在检查表上，每演练完一次马上进行检讨。

3、回馈与讨论多正面

鼓励

讲师在学员分组讨论时认真进行观察，

并请出一对表现佳的学员上台表演。

讲师加以引导、回馈

课程结束前，讲师要求学员就本章内容

进行认真复习，准备通关演练。

六、通关

由关主提出拒绝问题，学员扮演业务

员，对拒绝问题进行处理，发现购买信号后，

运用六种不一致的促成方式（至少运用2-3

种）

通过后，由关主填写过关表，如未能过关，

则留待下次再过。

课目：拒绝外理

授课方式讲授演练授课时数180分钟

授课目的通过对拒绝有关知识的介绍，帮助学员认清客户拒绝的理由并进

行分类，从而掌握处理各类拒绝的方法及其话术。

..前言15'

授课大纲一、拒绝及其理由35'

二、拒绝的类型10'

三、拒绝处理原则30'

四、拒绝处理技巧30'

五、拒绝处理话术演介绍及其演练55'

六、通关

.课程总结5'

授课资料投影片、练习资料、、白板纸、白板、白板笔等

注意事项

本节课摄课目的:

."助学员认清客户的态度

.认清拒绝的真伪及其类型

.掌握拒绝义理的原则

.掌握拒绝处理的技巧

.熟练掌握各类话术

授课大纲：

一、拒绝及其理由

二、拒绝的类型

三、拒绝处理原则

四、拒绝处理技巧

五、拒绝处理话术及其演练

六、通关

N0-1

客户回馈业务员寒议的四种态度:

★接受---------认同

,怀疑---------有疑虑

.无所谓---------可有可无

.拒绝----------反对

N0-2

拒绝的类型：

.没有需要

・没钱

.不急

.没信心

N0-3

拒绝处理原则：

,真伪辨析原则

.预见原则

.不争辨原则

.倾听原则

•属性确认原则

.寻找实质原则

.商品推介原则

N0-4

拒绝处理技巧：

.先同意，再处理

.先确认，再处理

•先承诺，再处理

,变拒绝为卖点

.延后

,忽略

•举例

,替客户提出

,以退为进，找出真正理由

.其它

N0-5

提示时间过程/活动/重点注意要点/教具备注

前言

1、讲师自我介绍

2、导入：

某小伙子正与女友交往近半年时间，二

答

人情同意合，进展顺利，小伙子认为时机已案提

示

经成熟，遂向女友求婚，不料竟遭女友拒绝。•.首

先

推

断

拒

提问：请一学员回答，面对女友的拒绝,绝

的

真

假

小伙子应该怎么办？其

次

找

学员回答后，讲师给予确信，讲出答案。出

原

因

，

再

对

保险业务员在面对准主顾的拒绝时，也症

下

应同样处理。药

本课程介绍：PPP表

一、拒绝及其理由

(-)什么是拒绝

1、拒绝的定义：

投影片Nol

拒绝是在展业过程中，准主顾对业务员

的建议不感兴趣，持否定态度的各类借口与

理由。如：当业务员约准主顾面谈时，准主

顾借口工作忙，没时间而不想见面；或者业

务员建议准主顾买保险时，准主顾借口“没

钱”等等。

2、拒绝的本质

任何人提出任何理由都是有原因的，不

一致人有不一致的表现方式，它反映了准主

顾对保险公司、保险商品、保险业务员在认

识上还存在着一定差距，不信任或者不感兴

趣的态度。业务员要正确认识这种客观现实,

不能遇到拒绝就丧失信心，有效解决拒绝是

成功的关键。

讲一位学员回答在岗前培训中学过的拒

绝的本质①②③点。

(二)拒绝的常见理由

请学员集思广益，提出在展业过程中遇

到拒绝时，准主顾常提出的理由，请一位学

员把它们记在白板上。

讲师归纳：

1、NO一不信任（公司、业务员与商品）

讲师要

约占55%；白板、白板笔举例说

2、NO—不需要（潜在需求未被发掘）明各类

约占20%；或者提议商品不符合客户准主顾理由

要求。

3、NO—不适合（等有更好的商品再买）

约占10%；

4、N0一不急（对寿险效用不明确）约

占10%；

5、希望得到更多资讯

6、想隐藏真正的拒绝讲师在

7、不是一位真正的准主顾在打出

此张投

影片

p（三）准主顾的态度时，可

准主顾在回答业务员的建议时，只会有投影片将解释

9四种态度，即同意、怀疑、无所谓、拒绝。No.2部分盖

先盖

1、同意住，当

（1）什么是同意：分别解

同意就是准主顾对业务员的建议表示赞释时，

请凡位

同或者认可。如：准主顾同意业务员电话约学员解

访，准主顾对业务员的商品建议表示认同。释之后

（2）同意的表达方式：再出求

答案。

当准主顾同意与业务员见面时：

①好，请你明天下午三点到我的办公室

来O

°②请你把有关材料送给我看看。

在介绍这四种

③请你设计一份计划书给我。态度时，讲师例

当准主顾同意业务员的商品建议时：举几个例子后，

让学员发言补

④这个保险计划挺适合我的。充，并请每位学

⑤这个保险计划蛮好的。员都有记录下

⑥这个保险计划正是我想要的。来

2、怀疑

（1）什么是怀疑

怀疑即准主顾对业务员的建议还存有疑

虑，还需要业务员进一步说服。

（2）怀疑的表达方式

当准主顾怀疑业务员的商品建议时，

①很难相信（我不相信）这个保险计划

真像你说的那么好。

②实在看不出这份保险计划有什么好。

③这个保险计划不可能像你说的那么

好。

当准主顾对保险的意义与功能有怀疑

时。

④不相信（很难相信）保险会解决我的

问题。

⑤保险确实能够帮到我吗？

当准主顾对保险公司有怀疑时。

⑥保险公司到时不给赔怎么办？

⑦谁给保险公司保险呢？

当准主顾对业务员怀疑时

⑧我很担心明天会找不到你。

⑨你们业务员在说服人投保时，都讲得

很好。

3、无所谓

（1）赵：无所谓即准主顾对业务员的

建议尚未发生兴趣，但亦不反感，同意不同

意都有能够，业务员应继续引导准主顾的需

求。

（2）无所谓的表达方式

当准主顾对业务员建议的商品觉得无所

谓时。

1、我往常买的保险挺好的。

2、这份保单是否具有都能够。

当准主顾觉得保险无所谓时：

1、买不买保险都一样。

让学员回答

2、不保险没什么太大区别。

4拒绝拒绝的定义

拒信是本节课的要紧内容，下面将全面

让学员回答

讲解。

拒绝的理由

每位准主顾在反对业务员的建议时都会

有不一致的理由，不一致的理由有不一致的

表达方式。

当准主顾排斥业务员的商品建议时：不需要

1、我有很多钱，足以应付各类情况,

不用买保险。不急

2、我身体很健康，不用买保险不信任

3、等过几年再买

4、万一政局有变化怎么办不急

5、万一保险公司倒闭怎么办

6、等我跟家人商量商量再说

（四）练习在全部学员

请学员根据下面各个问题确认准主顾都做完练习

的态度，把答案填在口内。后，请学员讨

1、［］很难相信这种保障计划有这么高的论，讲师在总

满期金！结时，把多数

2、［］不，我现在还没打算要买！学员不很清

3、［］这个保险计划好像只有紧急状况才晰的要领再

用得上!讲述一遍。

4、［］我现有的保单已经有足够保障，不

需要再习新的保单！

5、［］我怎么明白你说的都是确实！

6、［］嗯…，这是个很好的计划！

7、［］不可能有合适的保险计划能符合我

的个人需求！

8、［］我对这家公司的服务感到满意，实

在没兴趣买其他别公司的保单！

讲师总结：

在与:主而接触时，认清态度是非常重

要的，只有非常清晰的态度才能有针对性地

解决问题。在实际销售中，准主顾的态度常

常不是单一的。有的时候需要业务员同时处

理怀疑、无所谓、拒绝三种态度，这是人们

在购物时的正常心理表现。

投影片

二、拒绝的类型N0-3

（―）没有需要

当准主顾的兴趣未被激发时，常常会以

“我不需要保险”来拒绝业务员的建议，这

时需要业务员进一步激发准主顾的兴趣，唤

起客户的需求。、请学员补充

当准主顾以“没有需要”为理由拒绝业要求学员记

务员时，常常会说：在笔记栏

1、我现在收挺高，公司福利也好，不需内，以便下

要保险。面演练。

2、我很健康，不需要保险。

3、不需要，我已投保过寿险了。

4、我不需要保险。

5、我没有结婚，不用买保险

6、单位已经投保了。

（二）没钱

准主顾没有充分认识保险与意义的功

能，需要业务员进一步引导。请学员补充

当准主顾以“没钱”为理由拒绝业务员要求学员记

的建议时，常常会说：录

1、我正存钱准备买房子。

2、现在我的钱都用在股票与生意上，

抽不出钱来，我老公与儿子都买了保险，我

无所谓啦！

3、我现在能交保费，十年、二十年后

我不能保证还交得起保费。

4、......

（三）不急

要让准主顾感到保险的迫切性。当准

主顾以“不急”为理由拒绝业务员的建议时,

常常会说：

1——占一再1习^请学员补充

：过几阜保尾,低以后再买。

2要求学员记

3、等过一段时间再说。录

4、等老李买了我再买。

5、等我付完贷款后再说。

6、我以后再买。

（四）没信心

进一步让准主顾熟悉业务员所介绍的

保障计划完全符合他们需要。而且他们完全

能够信任平安保险公司与业务员。请学员补充

当准主顾说“没信心"为由拒绝业务员要求学员记

时，常常会说：录

1、对国家政局没有信心

2、社会运荡不安，谁知明天命运是什

么？还买什么保障？

3、万一发生战争或者政治局势有变化

怎么办？

4、保险公司倒闭怎么办？

5、万一你不做了，我找谁？

6、保险是骗人的。

三、拒绝处理原则投影片N0-4

（一）真伪辨析原则

r辨别准主顾的拒绝是不是真正的拒

绝，是拒绝处理的前提，关于不合格的准主

顾，业务员能够不多浪费时间。

在接触阶段，准主顾为了使业务员知难

而退，常常会找一些假拒绝做借口。

真拒绝与假拒绝的区别在于：真拒绝存在于

专业化推销的任一环节，而且随时能够终止

业务员的销售；假拒绝只是出于准主顾的自

我防卫意识，有的时候准主顾对业务员的商

品建议很感兴趣，只是下意识拒绝或者是想

熟悉更多的资讯；有的时候准主顾提出的拒

绝只是烟雾弹，业务员能够通过问问题的方

法引出准客户的真正的拒绝。

在“约访”阶段，准主顾说：“我没钱买

保险!”

王先生，您不需要向我买任何保险，我

的职责是向客户展示我们公司最近特别开发

的一套新的保障计划，而且只需要15分钟，

就能够让你完整的熟悉这个计划是否值得参

考。不明白什么时候拜访你比较方便，是明

天下午4点比较好还是晚上7点呢？

假如你争取到约访的机会，表示这个拒

绝不是真正的拒绝。

在发现需求阶段，准主顾说：等一等，

我觉得自己负担不起这么高的保险费。

你试着回答他：假如我设计一份符合你

需要的保险计划，请问您打算一年负担多少

保险费。

假如准主顾说出一个数字，这个拒绝就

不是真正的拒绝。

在说明阶段，准主顾可能会对你提出一

些很像拒绝的问题，但事实上是：商品。

希望你能提供有关的资讯。

要求你提出另一个能说服他买的理由。

只想跟你多聊一会或者是想发表某一主题的

看法。

（二）预见原则

在与准主顾见面时，要预测准主顾可能

提出的各类拒绝，并做好处理准备，不打无

准备之仗。

比如：

在“约访”阶段，准主顾常常会说：

1、我很忙，没时间。

2、我对保险没兴趣

3、我已经买保险了。

4、...

（三）不争辩原则

当遇到准主顾的拒绝时，千万不要与

准主顾争辩，没有既能辩赢准主顾，又有赢

得保单的业务员，对待准主顾的拒绝，一定

要保持平与的心态，耐心、有礼貌、技巧地

向准主顾解释。

（四）倾听原则

准主顾说得越多，就越容易熟悉他的背

景资料与需求，更容易显露他拒绝的理由，

以便业务员有效地处理。

（五）愿性确认原则

m7

请一名学员回答拒绝的类型：不需要、

没钱、不急、没信心。

只有确认准主顾拒绝的类型，才能有针

对性地处理。

（六）寻找实质原则

有的时候准主顾的拒绝只是一种托辞，

并不是心中真正的办法，业务员一定要用更

多的话题引导准主顾讲出真正的原因，如当

准主顾不想买保险时，他可能会说没钱或者

是没时间。

（七）商品推介原则

准主顾每一次拒绝，都是给业务员一个新的

推介商品特色的机会，业务员应利用任何机

会，不失时机地向准主顾介绍商品的特色及

功能。如：你说得很对，但是这个商品最大

的优点是…

国、拒绝处理技巧

（­）先同意，再处理。

（澄清）是那一种拒绝，向准主顾（认

同）他的拒绝是合理的（表达同理心），然后,

（展现）更具体的证据，以支持你的见解，

使准主顾采取购买行动。

比如1:-准主顾一一我现在确实没有能

力再买保险了。

业务员（认同）：事实上，我能够根据

您的预算设计一份完全符合你保险需要的计

划，但问题是您认为你自己确实需要这些保

障吗？

-准主顾-我也不明白。

业务员（展现）：我安全熟悉您，很心

,马上要负担额外的支出，只是，我们不妨

再看一看您目前的状况。假如今天晚上不幸

遭遇保险事故，您的家人该怎么办？（再回

顾准主顾目前的财务状况，然后继续你的说

明）。

2、没错，我安全熟悉你的感受。我的

许多客户往常在决定是否要购买我建议的保

险计划时，也都有这种（感受）。只是当他们

买了这份保险计划后，他们马上（发现）这

份计划的确为他的家人带来足够的安全感，

因此他们都很高兴自己当初能投保这项计

划。

（二）先确认，再处理。

有的准主顾问题过长，或者是话语比较

模糊，或者是准主顾言不由衷，这次就能够

反问的方式先确认主顾的真实理由，再作处

理。

°比如：准主顾：“嗯，钱要是放在银行

利息会更高一点吧」

业务员：王先生，您的意见是说把钱

存在银行比买保险更合算，是吗？的确，把

钱放在银行也是一种方法，保险的最终目的

是买保障，同样的把一万元放在银行跟放在

保险公司的判别就很多，比如一个盲肠炎开

刀花千八百，有了保险，这笔费用保险公司

帮您负担，假如没有这笔钱就要自己负担，

银行也不可能负担这笔费用。更况且假如发

生重大事故时，保险能够在您最需要的时候

变成十万、二十万、二百万，甚至更多的钱,

而这笔钱假如放在银行还是一万元，不能变

成二十万、二百万，因此买保险的目的就是

在这里，而且买保险只是从我们的收入里面,

挪出一小部分的钱，在不影响开支的情况下,

来替全家老小买一个保障，您还是能够把大

部分的钱放在银行。

（三）先承诺，再处理。

有些时候，准主顾的拒绝只是表示他

的一种担心，因此业务员能够先承诺，解除

准主顾的疑虑。

比如：准主顾：“听说保险公司的业务

员流淌性很大，假如我交了保费后你不做了，

怎么办？

业务员：“您说的对，确实我们这个行

业的脱落率高一些，但是我非常热爱我的职

业，已经下决心把寿险营销人作为自己的终

生事业，绝不可能轻易离开，这点请您放心

好了，而且您的合同是与我们公司签订的，

我们公司会派客户服务部的专业人员来为您

提供服务的。

（四）变拒绝为卖点。

在前面已经介绍过，准主顾的每一次拒

绝，都为业务员提供了一次很好的强调保险

的重要与商品特色的机会，因此善于捕捉机

会，变拒绝为卖点是很重要的。

比如：准主顾：“我有劳保，不必再买

保险”。

J务员：没错，劳保是很好，我自己

本身也有劳保，但是假如发生重大事故时，

劳保所能赔偿的钱，也只有投保的薪金基数。

今天我们的目的就是要告诉你们用什么方法

来弥补劳保的。比如：一个月用几百元买几

十万的保障，假如发生什么情况，除了劳保

之外也能够用这笔钱来照顾我们的家庭，让

我们的太太、小孩的生活都无后顾之忧，而

且太太、小孩都不一定有劳保，我们这种保

险，也包含了太太、小孩的医疗费用，因此

我们的这份保险是真正适合您的家庭的。

（五）延后。

有些时候，准主顾的拒绝是本能的反

映，业务员并不需要立即解决，能够很巧妙

地把问题带过去，而且不使客户有被忽视的

感受，另外，有些问题准主顾也能够在下面

的交谈中自己找到答案。

比如：“您提这个问题很好，待会儿我

们去•门泰材小电

“您问得很麻，我在下面的说明中会

专门提到它J

（六）忽咯。

假如客户提出的问题与保险无关，

或者关系不大，而业务员又一时难以马上解讲师要把在这

释清晰，或者涉及他人隐私，业务员能够一种情况下的面

笑置之，转移话题。部表情、手势等

比如：笑一笑，“啊，是吗”“啊，这样肢体语言展示

啊”这时切记肢体语言的重要性！给学员，并请学

分组讨论员模仿

代表发言

学员点评并记录

讲师总结

（七）举例。

通过事实举例，能够很好地打动准主

顾，特别是发生在准主顾身边的真实事故，

或者者是媒体正在宣传，准主顾也熟悉的事

比如：“你们公司财务部正在住院的小

王，要是他买了保险，十几万的医药费就会

由保险公司出，他家里也就不可能经济负担

这么重了。”

（八）替准主顾提出。

有些很普遍性的问题，能够代替准主顾

提出，在与准主顾见面时，也应事先预测准

主顾会提出的问题，假如业务员代替准主顾

提出的问题正是准主顾想问的，那么准主顾

就会觉得业务员是在为他考虑，而且又够专

业，从而是引起准主顾的好感，

如：有人认为保险不吉利，不保没是，

一保就危险，实际情况并不是这样，据统计,

目前我省约有17%的人参加了保险，有83%没

有保险的人中有97%出险，而且7%参加保险

的人只有3%发生事故，而且假如所有投保的

人都出险的话，那保险公司凯不是会倒闭了

吗？

（九）以退为进，找出真正理由。

有的时候面对准主顾的埋怨，业务员要

静

静地倾听，让准主顾尽情地讲，听完之后，

不必正面正直反对，而是认同他的感受，以

退为进。

比如：1。准主顾：“保险公司服务不

好”

业务员：那您觉得我的服务好吗？希

望您给我提点意见，以便我改正，好以最佳

品质为您与其他客户服务。

2。准主顾：我要与别家保险公司比较

后再通知你。

业务员：我很认同您的做法，由于货

比三家不吃亏，事实上每家的商品都是通过

财政部核准的，内容上大同小异只是在附加

方面，我们公司对客户较有利，比如：（展示

资料）

（十）其它如Jt接询问法、比喻法、

顺手推舟法等等。

五、拒绝处理话术及其演练。

（一）活动

将学员分成六组，回忆第一章至第四章

《准主顾开拓》、《约访》、《面谈》、《发现需

求》、《商品特色说明》、《促成》中所介绍的

拒绝处理话术，每组一章。

每组二名代表，一人扮演准主顾，一

人扮演业务员，发表小组讨论结果。

讲师总结：拒绝存在于销售的每个环

节，在每个销售环节中，准主顾的态度都表

现为同意、怀疑、无所谓、拒绝，准主顾拒

绝的类型要紧分为没需要、没钱、不急、没

信心四种，我们上面所介绍的拒绝处理七原

则与拒绝处理九技巧在处理所有销售的环节

的拒绝时，都能够根据准主顾的不一致态度

与拒绝类型进行处理，这就是我们下面要介

绍的各类语术。

（二）话术介绍。

lo没需要。

讲师在讲课前，先将话术复印派发学员

每人一份，在介绍完每一类型话术后，请学

员在讲第二节拒绝的类型时，记在会议栏，

学员补充的客户的讨论请学员将所有记在笔

记栏内，以表达找出，并请