汽车经销商运营管理标准手册-销售管理制度汇编

XX汽车经销商运营管理标准手册

销售管理

目录

1.1展厅集客......................................4

1.2客户接待....................................14

1.3客户需求分析...............................29

1.4新车展示及介绍..............................38

1.5试乘试驾....................................46

1.6报价成交.....................................53

1.7递交新车.....................................60

1.8售后维系.....................................67

二、销售工作推动71

2.1销售顾问一日工作............................71

2.2销售顾问工作提示...........................71

三、附件.............................................75

附件1：集客流量统计分析表......................75

附件2：年度新车销售目标预估表..................76

附件3：客户信息卡.............................78

附件4：展厅来电（店）客户信息登记表...........81

附件5：新车展示车辆检视表.....................83

附件6：试驾预约记录单........................84

附件7：试驾准备工作检查表.....................84

附件8：试驾协议书.............................87

附件9：试驾调查表.............................89

附件10：报价单................................91

附件11：购车合约（参考范本）..................92

附件12：交车流程自检表.......................96

附件13：长安汽车交车确认表...................98

附件14：客户现场满意度调查表.................101

附件15：销售回访............................103

附件16：营业日报表...........................105

附件17：有望客户进度管理表..................106

怅安汽车经销商运营管理标准手册CMANA

目录

前言

■1Z■—>—

一、销售流程规范刖百

1.1展厅集客

1.2客户接待

1.3客户需求分析

一.作为长安汽车的专业销售人员，我们的

1.4新车展示及介绍

1.5试乘试架

1.6报价成交身上承载着一个重大的责任，那就是把长

1.7递交新车

1.8售后维系

二、销售工作推动安汽车的品牌、长安产品的品质、长安服

2.1销售顾问一日工作

2.2销售顾问工作提示

三、附件务的理念准确的传递给我们的客户，让他

们获得更好的产品和更愉悦的购买体验O

二.要想做到上述目标就要不断更新自己的

销售观念和方法，从客户的角度来思考工

作中遇到的问题，然后不断通过检讨和积

累，让这样的思维方式和工作方法逐渐成

为自己的行为习惯，在此基础上再随着环

销售管理・第1页

境的变化不断调整和创新，最终形成适合市场的销售风格。

三.本手册为试运行版本，发行后立即落实执行!

销售管理•第2页

目录

*/，A，

刖百

一、销售流程规范

一、销售流程规范

1.1展厅集客

12客户接待

1.3客户需求分析作为直接与客户接触的长安汽车经销商

1.4新车展示及介绍

1.5试乘试架的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着

1.6报价成交

1.7递交新车

长安汽车，如何恰当、准确的传递长安品牌

1.8售后维系

二、销售工作推动

的服务品质？任何一个销售过程中的细节都

2.1销售顾问一日工作

2.2销售顾问工作提示

会影响客户的购买决定和体验。该销售管理

三、附件

手册正是为所有一线的销售顾问提供了一个

长安汽车标准的销售过程管理规范，以提示

销售顾问时刻检测自己的销售行为和工作情

况。

标准销售流程：

销售管理•第3页

目录

**I>,

刖百

一、销售流程规范

1.1展厅集客

1.2客户接待

1.3客户需求分析

1.4新车展示及介绍

1.5试乘试架

1.6报价成交

1.7递交新车1.1展厅集客

1.8售后维系

二、销售工作推动

销售的首要环节就是展厅集客，即经销

2.1销售顾问一日工作

2.2销售顾问工作提示

三、附件商寻找和吸引潜在客户的过程，没有这个步

骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。展

厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取的

过程，其成败直接关系到销售的成败和市场

占有率的高低。

在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销

售活动的主要场所，集客的主要目的在于通

过各种市场活动的手段和方式吸引更多的客

户关注长安的产品和当地的经销商，进而吸

销售管理•第4页

引足够的客户来展厅。展厅集客的情况和经销商销量存在正向的

关系，所以提升销4的第一步首先是提高展厅的集客量。

集客量：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的

终端用户的数量，，统计来源包括来电、来店、户外展示活动等

不同管道客户。

参考附件1:集客流量统计分析表

1.1.1集客渠道

0老客户推荐

我们应当让老客户成为长安品牌的赞美者和传播者。经销商

要做好老客户的关怀工作，可采取如下灵活方式：

A节日、生日祝福和服务优惠活动；

＞新车上市邀请老客户试驾；

＞对介绍新客户来店购车的老客户给予一定的奖励；

＞老客户来店重复购车时，可享受一定优惠；

＞老客户俱乐部，包括老客户的各种联谊活动、组织自驾

游等。

0主动开发

销售管理•第5页

汽车行业市场竞争日益激烈，坐等客户来店只会错失销售良

机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类

目录

**I>,方式主动出击扩大与客户的直接接触面，从

刖百

一'销售流程规范

而吸引更多客户至展厅看车，主动出击的方

1.1展厅集客

1.2客户接待

式可多种多样：

1.3客户需求分析

1.4新车展示及介绍

＞广告宣传，通过电视、报纸、广播

1.5试乘试架

1.6报价成交

等媒体向客户传达销售和服务信

1.7递交新车

1.8售后维系

二、销售工作推动息；

2.1销售顾问一日工作

2.2销售顾问工作提示＞直邮活动，直邮经销商彩页和产品

三、附件

介绍至客户，邀请客户至展厅看车;

＞巡展和流动服务，通过展厅外的车

辆展示和维修服务活动让更多的客

户了解长安汽车和经销商，在需要

购买汽车的时候能够想到至展厅选

购车型；

＞电话和短信营销，可通过主动拨打

黄页电话和短信群发等推销方式扩

销售管理•第6页

大经销商的影响范围，引导客户至展厅看车。

0一般客户到*拜访

客户的到店数量主要受到展厅的地理位置、展厅形象、经销商

品牌声誉等方面的影响，经销商提升展厅客户的到店数量，就要

从客户的角度出发，并考虑从以下三个方面改进工作：

＞展厅地理位置虽不能轻易变动，但是至展厅附近时的路

线指示牌应当设立清晰、明显，便于客户辨认和接受引

导；展厅门前要有适当的空地，便于部分客户停放自己

的驾乘工具；

＞展厅形象应当按照《店面管理手册》中的标准执行，并

随时检测以及时发现问题和改进；

0情报提供：

＞对地方名人/关系企业/二手车行/维修店等特定对象，定

期联系所获得的购车情报。

1.1.2主要方式

0广告宣传：在对客户信息来源、客户来源进行分析后，有针

对性选择广告载体，达到宣传效果最大化（可参阅《市场管

销售管理•第7页

理手册》），这也是提高经销商知名度和初步了解产品的常用

方式之一；

目录团大宗客户、团购客户：针对辖区内企

**I>,

刖百

一'销售流程规范

业及政府国营单位车改信息收集及定

1.1展厅集客

1.2客户接待

期专人拜访；

1.3客户需求分析

1.4新车展示及介绍

俱乐部活动：经销商通过组建用户俱

1.5试乘试架0

1.6报价成交

乐部，为老客户提供超值服务，定期

1.7递交新车

1.8售后维系

二、销售工作推动组织形式多样的俱乐部活动，如：自

2.1销售顾问一日工作

2.2销售顾问工作提示驾游，用户联谊活动等，以加强与用

三、附件

户沟通，增进经销商与用户的情感交

流，达到提高用户忠诚度，获取更多

用户推荐的目的；

团展厅促销活动：主要指在节假日或者

选定的时间，在经销商展厅举办的各

种小型促销活动，通过展厅吸引、有

针对性地主动邀约的方式使更多的客

户来到展厅；

销售管理•第8页

0户外巡展：寺要指在分析客户背景特征后，在选定的区域长

期定点举办的小型展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品

优势等方式展示车辆，打造服务品牌，进而吸引更多客户来

展厅

0试乘试驾：主要指在对客户进行分析后，对特定的客户群体

发出邀请，在选定的地点进行“体验式”销售，让更多的客

户亲自感受产品的优越性能，从而建立良好的口碑宣传；

0新车上市：是个很好的宣传契机，经过事先活动策划，邀请

老客户、对产品关注的客户参加新车上市活动，提高集客量,

并而增加其他车种的销售；

0点对点营销：比如电话营销、上门拜访、DM（直邮）等。

0竞标：参加反流等相关用车行业公司、工厂及政府公开采购

销售管理•第9页

目录

*/，A，

刖百

一、销售流程规范

1.1展厅集客

12客户接待

1.3客户需求分析

1.4新车展示及介绍

1.5试乘试架

1.6报价成交

1.7递交新车

1.8售后维系

二、销售工作推动

2.1销售顾问一日工作

2.2销售顾问工作提示

三、附件

1.1.3集客流程

1.1.4流程要点

设定目标和计划：销售经理根据公司年

度销售目标（参考附件2：年度新车销售目标

销售管理•第10页

预估表）和前几个月的实际销售状况，分析展厅的集客成交率，计

算和确定展厅的集客目标，计算方法为销售

目录

**I>,目标/集客成交率;

刖百

一'销售流程规范

国分解目标和计划：销售经理根据公司

1.1展厅集客

1.2客户接待

总体销售目标及销售人员的具体情

1.3客户需求分析

1.4新车展示及介绍

况，将集客目标及销售任务落实到每

1.5试乘试架

1.6报价成交

一位销售顾问，由销售顾问根据公司

1.7递交新车

1.8售后维系

二、销售工作推动集客活动的计划提报个人的当月工作

2.1销售顾问一日工作

2.2销售顾问工作提示计划;

三、附件

0开展集客活动：集客活动的形式多样,

主要几种集客活动的形式请参照《市

场管理分册》，其他集客活动渠道及方

式穷举如下，可供经销商参考采纳；

展厅获名录获介绍获协作获随机获

取取取取取

销售管理・第11页

-展厅-国家-老客一与1

电话呼和地区户和朋体合«

入的相关友介绍-与-

-展厅统计资-不同管所:

接待记料品牌之者驾才

录-企业间的客等1

-购车名录和户介绍作，3

用户交黄页-出租取客）

车时主-加油汽车司信息

动询问站、保机介绍-与二

是否还险公司-客户他行）

有朋友等客户名片挖（例］

购车资料掘保险、

-维修-社团、一与公房J

部门主工会司来往产、；

动询问的供应村信）

修车客商社等二

销售管理-第12页

户是否融二

有朋友业、

购买信）-

-以寄分享:

送资料户资以

为由留

下来展

厅客户

的联系

方式

0收集客户资料：销售顾问将集客活动过程中收集到的客户资

料及时汇总整理和记录；

0分析客户特征，开展一对一跟踪：销售顾问要根据记录情况

分析每位客户的基本特征，例如年龄、性别、购买需求和时

间等进行分析，采用短信提醒、电话联系或主动上门等方式

开展针对每位客户的一对一销售跟踪；

销售管理-第13页

0跟踪执行和总结分析：根据上述集客渠道信息，销售经理要

确实落实专人责任制，随时检查销售

目录顾问的销售跟踪情况，及时督促和指

**I>,

刖百

一'销售流程规范

导销售顾问推进跟踪工作，促进销售。

1.1展厅集客

1.2客户接待

1.3客户需求分析

1.4新车展示及介绍

1.5试乘试架1.2客户接待

1.6报价成交

1.7递交新车

1.8售后维系与客户的初次接触主要是通过来电和来

二、销售工作推动

2.1销售顾问一日工作店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立

2.2销售顾问工作提示

三、附件起长安汽车良好的品牌形象，从来电和来店

两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾

问为客户提供标准化的服务：

1.2.1来电接待流程

销售管理•第14页

销售管理-第15页

目录

前言

一'销售流程规范・2.2来电规范

1.1展厅集各

1.2客户接待

销售顾问接听电话的规范如下：

1.3客户需求分析

1.4新车展示及介绍

0使用统一的公司标准问候语，“您好,

1.5试乘试架

1.6报价成交

1.7递交新车长安汽车XXXX店XXXX为您服务，有

1.8售后维系

二、销售工作推动什么可以帮助您的？”；

2.1销售顾问一日工作

2.2销售顾问工作提示0电话响铃三声内必须接听，如果时间

三、附件

延迟，必须在电话中先向客户致歉

“您好,长安汽车XXXX店，我是XXXX,

刚才正忙让您久等很抱歉，有什么可

以帮助您的？”；

0认真接听、热情回应，并随手做好电

话内容记录；

0电话中首先询问客户姓名，在随后的

交流中礼貌地称呼对方；

0尽量获取客户的联系方式和方便联系

时间，以告知客户方便日后发送资料

销售管理・第16页

和活动信息;

0询问清楚客户需求后应积极引导客户

目录选择方便时间来展厅交流和试驾；

**I>,

刖百

一'销售流程规范

0谈话结束时，感谢客户来电，并提醒

1.1展厅集客

1.2客户接待

客户再有任何需求随时联系自己；

1.3客户需求分析

1.4新车展示及介绍

等客户挂断电话后，再挂电话。

1.5试乘试架0

1.6报价成交

1.7递交新车1.2.3展厅接待

1.8售后维系

二、销售工作推动

2.1销售顾问一日工作长安汽车的销售顾问应当通过自己热

2.2销售顾问工作提示

三、附件情、真诚的接待工作消除客户的疑虑和戒备,

并与客户建立一种信任的私人关系，让客户

在展厅逗留足够的时间充分了解长安汽车的

产品、认知长安汽车的服务，以使客户对经

销商和长安汽车形成正面的印象，愿意再次

与我们联系或来展厅做进一步洽谈。

1.2.3.1接待礼仪

销售管理・第17页

0仪容仪表

项目规范

目录

■■1-4_»—

经销商销售员上班时1、。必须着统一标准制服；刖百

要求如下：一'销售流程规范

>男士着藏青色西狼，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色

1.1展厅集客

着装皮鞋；西装口袋卜放物件，领口袖口无污迹；西裤平整有裤

1.2客户接待

线；皮鞋光亮无灭尘；胸口佩戴长安汽车统一名牌；

>女士需着藏青色套裙配肤色长筒袜,袜子无洞:可着平底鞋，1.3客户需求分析

但鞋面光亮、清洁；胸前佩戴长安汽车统一名牌。1.4新车展示及介绍

>头发应当定期修剪，不可过长，无头屑，女士长发梳起，可1.5试乘试架

烫发，以整齐、大方为标准，男女都不可挑染奇特的颜色；

1.6报价成交

>保持手指甲清洁.指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色；

1.7递交新车

仪表A男士应当经常剃到胡须，保持面部整洁；

>女士应化淡妆，自然、淡雅：饰物应小巧精致，不超过31.8售后维系

件；二、销售工作推动

>身体、口腔无异床，工作期间不嚼口香糖、不吸烟。2.1销售顾问一日工作

2.2销售顾问工作提示

项目规范三、附件

>给客户一张热情、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，消

微笑除客户戒备的心理，赢得客户尊重和信任，时刻以微笑服务

客户。

>与客户交谈，两口［视线落在对方鼻间，偶尔可直视客户双眼。

恳请对方时，注视对方双眼。目光大方、自然、不卑不亢，

目光

放松精神，让自匚）的目光放虚些,不要聚集在对方某个部位，

而是好像笼罩在时方的整个人身上。

>男士站姿：当客JL领导和同级女职员走来时应起立；抬头、

挺胸、立腰、收,趴直颈、下颗微收，两肩放平，两手自然

下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，

站姿东张西望

A女士站姿：抬头挺胸、立腰、收腹、直颈、下颗微收，两

肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚

跟相靠或成丁子步，面带微笑

>男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比

肩略窄，双手自然放于膝上；人体重心垂直向下，腰部挺直，

坐姿上身正直，双膝并拢或微分开；

A女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子的2/3处，上身

挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前。

销售管理・第18页

0名片规范

＞名片准备；名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上

应当使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放至裤

兜）；要保持名片夹和名片的清洁平整；

＞初次相识：可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的

姓名自信而清晰的说出来；

＞递交名片：双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭

敬地送到对方胸前。名片上的名字反向对自己，使对方

接过就可以正读；

＞接受名片：用双手去接，接过名片要专心的看一遍，然

后自然的阅读一遍，以示尊重或请教不认识的名字，如

对方名片上未留电话，应礼貌询问；不可漫不经心地往

口袋里面中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；

若同时与几个人交换名片，又是初次见面，要暂时按对

方席座顺序把名片放在桌上，等记住对方后，将名片收

好。

0交流规范

＞手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容

销售管理・第19页

地作用。注意不要使手势过分夸张，否则会给客户一种

华而不实地感觉；

目录＞握手：手要洁净、干燥和温暖，先

-1-Z___*—

刖百

一、销售流程规范

问候再握手。伸出右手，手掌呈垂

1.1展厅集客

1.2客户接待

直状态，五指并拢，握手3秒左右,

1.3客户需求分析

14新车展示及介绍

同时目光注视对方并面带微笑，握

1.5试乘试架

1.6报价成交

手的顺序是上级在先、主人在先、

1.7递交新车

1.8售后维系

二、销售工作推动长者在先、女性在先；

2.1销售顾问一日工作

2.2销售顾问工作提示＞面桌而坐时，前臂可放与桌面之上,

三'附件

而肘部要离开桌面；

＞位置：无论是站、坐走都不宜在客

户身边，也不宜直接面对面，而应

站或坐在客户的一侧，即可以看到

双方的面部表情，有利于双方沟通;

＞距离：与客户初次见面，距离要适

中，一般维持在70-200厘米之间，

可根据与客户的熟悉情况适当缩短

销售管理•第20页

彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到

对方的距离。

1.2.3.2接待流程

销售管理・第21页

目录

刖**百I>,

一'销售流程规范

1.1展厅集客

1.2客户接待

1.3客户需求分析

1.4新车展示及介绍

1.2.3.3接待准备

1.5试乘试架

1.6报价成交

洽谈区：

1.7递交新车0

1.8售后维系

二、销售工作推动＞洽谈区的办公桌整理干净，可布置

2.1销售顾问一日工作

2.2销售顾问工作提示装饰品（如鲜花等），保持室内空气

三、附件

清新自然；

＞饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、

烟灰缸、雨伞等放置妥当；

＞名片夹、洽谈记录本和笔准备;

＞查看商品车库存情况，做到心中有

数。

0展车：

＞摆放有序，颜色搭配合理;

销售管理•第22页

＞展车要保持清洁，车内空气清新；

＞展车车门不上锁，方便来客进入车内观看、动手体验;

＞电瓶电量充足，各项配置正常使用。

0销售员公事包：

＞基本办公用品：计算器、笔、记录本、名片（夹）、面巾

纸、打火机;

＞资料：公司宣传资料、产品资料、竞争对手产品对比表、

媒体报道剪辑、用户档案资料等；

＞销售表：，介格表、销售合同、服务项目清单、试驾协议

单、保险文件、按揭文件等。

0着装、情绪：

＞每日上班长先自检仪容仪表；

＞调整自己的情绪和状态。

1.2.3.4注意事项

0客户进入展厅

1.及时迎接客户做好接待工作

2.面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词

“欢迎光临，我是销售顾问***,请问有什么可以帮

销售管理•第23页

助的吗？

目录

*/，A，

刖百

3.如客户不需要销售顾问，可给客户

一、销售流程规范

1.1展厅集客

1-2分钟的自由看车时间；

1.2客户接待

1.3客户需求分析

4.和每个来访者必须在2分钟内打招

1.4新车展示及介绍

1.5试乘试架

1.6报价成交呼并进行交谈，并可适当的交流一

1.7递交新车

1.8售后维系些跟车无关的其它话题，借此打消

二、销售工作推动

2.1销售顾问一日工作客户本能的警惕和戒备，拉近彼此

2.2销售顾问工作提示

三、附件心理距离；

5.礼貌、热情，所有员工与客户目光

相遇时皆应友好地点头示意，并打

招呼“您好！”良好的第一印象有助

于增强客户对于我们品牌、公司和

个人的信任，为后续放松、深入的

交谈将奠定坚实基础；

6.如客户是再次来展厅的，销售顾问

应该用热情的言语表达已认出对

方，最好能够直接称呼对方。如“张

销售管理•第24页

女士，您来了，上次大连旅行收获很大吧？”或“张女

士，您来了，咦，发型换了，更精神了！”等

0客户要求自行看车或随便看看时

＞回应"请随意，我愿意随时为您提供服务”;

撤离在客户目光所及范围内，随时关注客户是否有需求;

在客户自行环视车辆或某处10分钟左右,仍对销售顾问

没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看的

这款车是***,是近期最畅销的一款，……”“请

问，....”；

＞未等销售员再次走上前，客户就要离开展厅，应再主动

问候，并询问有无需要车型资料，而把客户再次带回接

待区。

0客户需要帮助时

销售管理•第25页

目录＞亲切、友好地与客户交流，回答问

-1-Z___*—

刖百

一、销售流程规范题要准确、自信、充满感染力。

1.1展厅集客

1.2客户接待

0客户在洽谈区

1.3客户需求分析

14新车展示及介绍

＞主动提供饮用的茶水，递杯时，左

1.5试乘试架

1.6报价成交

手握住杯子底部，右手伸直靠到左

1.7递交新车

1.8售后维系

前臂，以示尊重、礼貌；

二、销售工作推动

2.1销售顾问一日工作

＞充分利用这段时间尽可能多的收集

2.2销售顾问工作提示

三'附件

潜在客户基本信息，尤其是姓名、

联系电话，填写《客户信息卡》（参

考附件3）。填写信息卡的最佳时机

是在同客户交谈了一段时间后，而

不是见面后立即提出请求，可以说

“可以麻烦您填写一下这张卡片

吗，便于我们今后及时把新产品或

者活动的信息通知您”；

＞交换名片“很高兴认识您，可否留

下一张您的名片（或者是您的联系

销售管理•第26页

方式）？这是我的名片，请多关照”；

＞交谈时，除了谈产品以外，寻找恰当时机多谈谈对方的

工作、家庭或其他感兴趣的话题，建立良好的关系；

＞多借用销售公事包，如公司宣传资料、产品资料、媒体

报道剪辑、售后服务政策以及糖果、香烟或小礼物等；

0客户离开时

＞放下手中其它事务，陪同客户走向展厅门口；

＞提醒客户清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单

据；

＞递交名片，并索要对方名片（若以前没有交换过名片）；

＞预约下次来访时间，表示愿意下次造访时仍由本销售顾

问来接待I便于后续跟踪，期待下次会面。在展厅门外，

挥手致意，目送客户离去。

销售管理•第27页

目录

_刖1_Z_百_*—

一、销售流程规范0客户离去以后

1.1展厅集客

＞车辆调整至最初规定位置并进行清

1.2客户接待

1.3客户需求分析

1.4新车展示及介绍洁；

1.5试乘试架

1.6报价成交＞洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的

1.7递交新车

1.8售后维系清理、清洁；

二、销售工作推动

2.1销售顾问一日工作＞整理客户信息卡，建立客户档案,

2.2销售顾问工作提示

三、附件及《记录展厅来电（店）客户信息登

记表》（参考附件4）

＞自我着装、情绪调整到最佳状态，

准备接待其他客户。

销售管理•第28页

目录

*/，A，

刖百

一、销售流程规范1.3客户需求分析

1.1展厅集客

12客户接待

1.3客户需求分析切实了解客户选购车型的需求，可以为

1.4新车展示及介绍

1.5试乘试架销售顾问向客户推荐、展示产品和最终的价

1.6报价成交

1.7递交新车格谈判提供信息支持。

1.8售后维系

二、销售工作推动

2.1销售顾问一日工作1.3.1需求分析流程

2.2销售顾问工作提示

三、附件

销售管理•第29页

销售管理•第30页

目录

前言

一'销售流程规范1.3.2需求分析方法

1.1展厅集各

1.2客户接待

1.3.2.1观察重点

1.3客户需求分析

1.4新车展示及介绍

1.5试乘试架0客户衣着：一定程度上反映经济能力、

1.6报价成交

1.7递交新车选购品位、职业、喜好；

1.8售后维系

二、销售工作推动0客户姿态：一定程度上反映职务、职

2.1销售顾问一日工作

2.2销售顾问工作提示业、个性；

三、附件

0客户眼神：可传达购车意向、感兴趣

占-

八、、，

国客户表情：可反映出客户的情绪和选

购的迫切程度；

0随行人员：其关系决定对购买需求的

影响力。

1.3.2.2提问方法

想对客户需求做出正确分析，需要通过

有技巧的提问了解客户的需求。顾问式需求

分析提问法是通过有序的、有逻辑的提问来

销售管理-第31页

不断探求客户表面的或者是潜在的需求。

顾问式需求分析提问的顺序:

客户基本特征：首先明确客户是谁，这是需求分析的前提；其次

了解客户身处的环,，例如客户的家庭情况、职业、兴趣爱好和

朋友等，因为正是，些环境中的某些因素使客户产生了这种需求;

客户使用特征：客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或

者需要弥补的差距I在我们获得了客户的相关基本信息以后，我

们就应该知道客户的现状和他/她的期望值之间的差距，即客户为

什么要买车？买车的主要用途是什么？此时，需求分析的核心已

经从传统的表面上客户需要一辆车(WHAT)转向客户内心深处的

为什么需要这辆车(WHY),即需要洞察对客户内心深处的心理需

求；

销售管理•第32页

目录

刖111百

一、销售流程规范

1.1展厅集客

1.2客户接待产品特征：了解了客户内心真正的需求后，

1.3客户需求分析

1.4新车展示及介绍我们应该有的放矢的分析产品特征，即客户

1.5试乘试架

1.6报价成交所需要的车型应该具有什么功能，装备或特

1.7递交新车

1.8售后维系性。

二、销售工作推动

2.1销售顾问一日工作客户购买特征：主要是了解

2.2销售顾问工作提示

三、附件一客户希望在那里购买？

f是在本店购买还是同品牌竞争对手的

店里购买？

f客户又希望以何种方式购买？

f是选用一次性付款或分期付款？

顾问式需求分析提问技巧：

提问技巧通常有两种，封闭式提问和开

放式提问，在提问的过程中通常都是两者交

互式使用，贯穿提问过程始终：

因开放式询问(5W1H)——适用于希望

获得大信息量时。了解客户信息越多，越有利于把握客户

需求。

销售管理•第33页

谁(WHO):谁购买这辆车?

何时(WHEN):您何时需要您的新车？

目录什么(WHAT):您购车的主要用途是什么？您

**I>,

刖百

一'销售流程规范

对什么细节感兴趣？

1.1展厅集客

1.2客户接待

为什么(WHY):为什么您一定要选购平头(凸

1.3客户需求分析

1.4新车展示及介绍

头或者单双排)？

1.5试乘试架

1.6报价成交

哪里(WHERE):您从哪里获得我们的产品信息

1.7递交新车

1.8售后维系

二、销售工作推动的？您从哪里来？

2.1销售顾问一日工作

2.2销售顾问工作提示怎么样(HOW):您认为长安汽车的产品怎么

三、附件

样？

0封闭式询问(肯定或否定)一一适合于

获得结论性的问题。

例如，我们今天下午是否可以签订购买协

议？

1.3.2.3倾听技巧

国创造良好的倾听环境，没有干扰，空

气清新、光线充足；

销售管理•第34页

0眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记

录；

0用肢体语言积极回应一一如点头、眼神交流等和感叹词（如

嗯、啊）;

EI忘掉自己的立场和见解，站在对方角度去理解对方、了解

对方

回适度的提问，明确含混的地方；

0让客户把话讲完，不要急于下结论或打断他；

0将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。

销售管理•第35页

目录

»•__4—

刖言

一、销售流程规范

1.1展厅集客

项目了解信息内容分析主攻角度

1.2客户接待

姓名、联系方式//

客户需求分析

1.3个人职业、职务品牌/车型赞美/感情投资

1.4新车展示及介绍信息兴趣爱好品牌/车型安全、外形，总之投其所好

1.5试乘试架家庭成员/内部空间/舒适性/安全性

1.6报价成交品牌、车型品牌/车型>同品牌一一产品升级

当初选购的理由>不同品牌一一品牌价值/

1.7递交新车/

使用品牌口碑/品牌实力

1.8售后维系

车经>旧车满意之处一一长安

二、销售工作推动历不满意的因素品牌/车型新车更加提升

2.1销售顾问一日工作>旧车不满意之处一一长

2.2销售顾问工作提示安己经改进或完善

对车辆造型、颜

三、附件品牌/车型外形/声誉/舒适/安全

色、装备的要求

主要用途及年行底盘/安全/舒适/经济/空

品牌/车型

驶里程间/承载

女一时尚/操控便利/健康

购买/舒适/安全/经济

谁是使用者品牌/车型

愿望男一操控性/动力性/安全

/舒适/声誉

对长安车的了解品牌价值/品牌口碑/品牌

品牌倾向

程度实力

选购时考虑的主时尚/声誉/安全/舒适/经济/

购买动机

要因素健康/同情心

购买

/重要程度早买早得益/价格已经最优惠

时间

1.3.3客户需求信息

1.3.4推荐适合产品

0在适当的时机总结客户谈话的主要内

销售管理•第36页

容，并寻求客户的确认;

0根据客户的反馈，发掘更深层次的需求;对于已确认的需求,

记录在案

回根据客户的需求，主动推荐合适的商品;

0适时引导客户进入商品说明和推介阶段，如：您看那就是样

车，我花一点、一些时间给您简要介绍一下，可以吗?

销售管理•第37页

目录

-1-Z___*—

刖百

一、销售流程规范

1.1展厅集客1-4新车展示及介绍

1.2客户接待

1.3客户需求分析

1.4新车展示及介绍新车展示是销售人员向客户展示产品优

1.5试乘试架

1.6报价成交势的重要环节。销售顾问作为经销商形象的

1.7递交新车

1.8售后维系代表，对经销商服务品牌的塑造、口碑的宣

二、销售工作推动

2.1销售顾问一日工作传都将起着绝对的影响作用。销售顾问经过

2.2销售顾问工作提示

三'附件专业的培训，应该把最好的服务形象和专业

素养展示给客户，应该以专业的知识水平和

服务赢得客户认同和赞许，给客户留下深刻

的印象，为后续销售活动打下良好的基础。

1.4.1新车展示流程及介绍

销售管理•第38页

需求分析

销售管理•第39页

目录

前言

一'销售流程规范1-4.2新车展示及介绍方法

1.1展厅集各

1.2客户接待

透过对车辆的概述，引导客户进入七方

1.3客户需求分析

1.4新车展示及介绍