客运服务管理制度附有答案

客运服务管理制度[复制]乘客事务是指与的（）、票务事务、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生、商业资源等运营相关的投诉、建议、咨询、表扬等事务。[单选题]*A、客运服务(正确答案)B、设备设施C、环境卫生D、票务事务（）是指在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的投诉[单选题]*A、责任投诉B、有责投诉(正确答案)C、有过错投诉D、有效投诉（）是总部服务业务归口与统筹管理部门。[单选题]*A、企划信息部(正确答案)B、党群人力部C、调度票务部D、车站服务部运营总部每（）召开一次总部服务例会[单选题]*A、1个月B、2周C、2个月(正确答案)D、3个月客运组织的基本原则为（）。[单选题]*A、安全、快捷、有效B、安全、及时、方便C、安全、迅速、有效D、安全、及时、有效(正确答案)客运组织现场遵循（）的原则。[单选题]*A、边疏导，边控制B、能疏导，不控制(正确答案)C、能疏导，且控制D、先疏导、再控制（）现场遵循能疏导，不控制的原则。[单选题]*A、客运组织(正确答案)B、行车组织C、安全组织D、车站整体管理原则：设计遵循“前瞻、系统、友好、准确”原则，管理遵循“（）”的准则，实现地铁对外服务形象标准统一，提高运营效率及服务管理水平。[单选题]*A、统一管理，统一标准B、统一标准，分级管理(正确答案)C、统一标准，分级负责D、相同标准，分级管理服务用品、服务设施的检查、评估、维护及更新等，必须遵循“（）”的原则，讲究合理性、规范性和协调性，确保服务用品、服务设施信息准确无误，功能状态正常，外观完好美观，能够满足乘客的出行需求。[单选题]*A、统一要求，归口管理(正确答案)B、统一管理，归口负责C、统一负责，归口管理D、统一要求，归口负责服务环境的管理、检查、完善等，必须遵循“（）”的原则，确保车站及列车整洁程度、环境温度的舒适感，营造良好的乘车环境，满足乘客要求。[单选题]*A、统一标准，分级管理B、统一要求，归口管理C、统一规范，归口管理(正确答案)D、统一要求，逐级负责（）的管理、检查、完善等，必须遵循“统一规范，归口管理”的原则，确保车站及列车整洁程度、环境温度的舒适感，营造良好的乘车环境，满足乘客要求。[单选题]*A、服务环境(正确答案)B、车站环境C、车厂环境D、车站服务环境客运服务信息发布遵循（）的原则。[单选题]*A、准确、及时、规范、有效(正确答案)B、准确、迅速、规范、有效C、准确、规范、有效D、准确、及时、有效客运服务信息发布原则遵循“（）”的原则。[单选题]*A、统一要求，逐级负责B、统一标准，分级管理C、统一指挥，逐级负责D、统一管理，逐级负责(正确答案)乘客服务事务分类按事务提交形式可分为（）、乘客车站留言、网站留言、微信、微博、电子邮件、媒体、政府部门及其他外部单位转发/交办等。[单选题]*A、来访、来电、微信B、来访、来电、来信(正确答案)C、来访、留言、来信D、电台、来电、来信乘客服务事务分类按事务性质可分为（）等类别。[单选题]*A、投诉、表扬、咨询、批评B、投诉、建议、咨询、表扬(正确答案)C、投诉、表扬、咨询、意见D、投诉、表扬、问询、建议乘客投诉事务的分类按事件性质分为（）。[单选题]*A、有责任投诉和无责任投诉B、乘客投诉和无效投诉C、有效乘客投诉和无效投诉(正确答案)D、有效乘客投诉和责任投诉乘客事务（事件）发生时，要严格按服务事件信息管理规定报告，积极采取措施，信息报告应当做到（），对迟报、谎报、瞒报、漏报者应予以严肃批评教育或纪律处分。[单选题]*A、迅速、客观、真实B、及时、客观、准确C、及时、客观、真实(正确答案)D、及时、主观、真实客运服务质量的评价对象是以（）为单位。[单选题]*A、车站B、中心站C、线路(正确答案)D、分部客运服务质量的评价周期为（）一次。[单选题]*A、每周B、每月C、每半年D、每季度(正确答案)运营总部级服务评估情况由（）负责汇总并提出考核和整改建议，相关部门根据评估结果与整改建议落实整改。[单选题]*A、车站服务部B、企划信息部(正确答案)C、党群人力部D、综合管理部乘客事务是指与的客运服务、票务事务、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生、商业资源等运营相关的（）、咨询、表扬等事务。*A、投诉(正确答案)B、建议(正确答案)C、意见D、指责乘客事务是指与的客运服务、票务事务、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生、商业资源等运营相关的（）等事务。*A、投诉(正确答案)B、建议(正确答案)C、问询D、表扬(正确答案)有责投诉是指在地铁运营服务中，由于（）、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的投诉*A、员工服务(正确答案)B、政府政策C、设施设备(正确答案)D、环境卫生(正确答案)企划信息部是总部服务（）部门。*A、业务归口(正确答案)B、统筹管理(正确答案)C、直接管理D、间接管理客运组织的基本原则为（）。*A、安全(正确答案)B、有效(正确答案)C、快捷D、及时(正确答案)客运组织现场遵循（）的原则。*A、能疏导(正确答案)B、边疏导C、不控制(正确答案)D、边控制整体管理原则：设计遵循“前瞻、系统、友好、准确”原则，管理遵循“（）”的准则，实现地铁对外服务形象标准统一，提高运营效率及服务管理水平。*A、统一管理B、分级负责C、统一标准(正确答案)D、分级管理(正确答案)整体管理原则：设计遵循“（）”原则，管理遵循“统一标准，分级管理”的准则，实现地铁对外服务形象标准统一，提高运营效率及服务管理水平。*A、前瞻、系统(正确答案)B、友好、准确(正确答案)C、及时、准确D、前瞻、方便服务用品、服务设施的检查、评估、维护及更新等，必须遵循“（）”的原则，讲究合理性、规范性和协调性，确保服务用品、服务设施信息准确无误，功能状态正常，外观完好美观，能够满足乘客的出行需求。*A、统一要求(正确答案)B、归口负责C、统一管理D、归口管理(正确答案)服务用品、服务设施的检查、评估、维护及更新等，必须遵循“统一要求，归口管理”的原则，讲究（），确保服务用品、服务设施信息准确无误，功能状态正常，外观完好美观，能够满足乘客的出行需求。*A、合理性(正确答案)B、规范性(正确答案)C、有效性D.协调性(正确答案)服务环境的管理、检查、完善等，必须遵循“（）”的原则，确保车站及列车整洁程度、环境温度的舒适感，营造良好的乘车环境，满足乘客要求。*A、统一规范(正确答案)B、统一标准C、归口管理(正确答案)D、逐级负责客运服务信息发布遵循（）的原则。*A、准确(正确答案)B、及时(正确答案)C、规范(正确答案)D、有效(正确答案)客运服务信息发布原则遵循“（）”的原则。*A、统一管理(正确答案)B、统一标准C、逐级负责(正确答案)D、分级负责乘客服务事务分类按事务提交形式可分为（）、乘客车站留言、网站留言、微信、微博、电子邮件、媒体、政府部门及其他外部单位转发/交办等。*A、来访(正确答案)B、来电(正确答案)C、来信(正确答案)D、留言乘客服务事务分类按事务性质可分为（）等类别。*A、投诉(正确答案)B、表扬(正确答案)C、咨询(正确答案)D、建议(正确答案)乘客投诉事务的分类按事件性质分为（）。*A、有效乘客投诉(正确答案)B、无效投诉(正确答案)C、有责投诉D、无责任投诉乘客事务（事件）发生时，要严格按服务事件信息管理规定报告，积极采取措施，信息报告应当做到（），对迟报、谎报、瞒报、漏报者应予以严肃批评教育或纪律处分。*A、及时(正确答案)B、客观(正确答案)C、准确D、真实(正确答案)乘客事务（事件）发生时，要严格按服务事件信息管理规定报告，积极采取措施，信息报告应当做到及时、客观、真实，对（）者应予以严肃批评教育或纪律处分。*A、迟报(正确答案)B、谎报(正确答案)C、瞒报(正确答案)D、漏报(正确答案)乘客事务是指与的客运服务、票务事务、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生、商业资源等运营相关的投诉、建议、咨询、表扬等事务。[判断题]*对(正确答案)错有责投诉是指在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的投诉[判断题]*对(正确答案)错有效投诉是指在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的投诉[判断题]*对错(正确答案)答案解析：有责投诉调度票务部是总部服务业务归口与统筹管理部门。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：企划信息部是总部服务业务归口与统筹管理部门。车站服务部是总部服务业务归口与统筹管理部门。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：企划信息部是总部服务业务归口与统筹管理部门。企划信息部是总部服务业务归口与统筹管理部门。[判断题]*对(正确答案)错运营总部每2个月召开一次总部服务例会[判断题]*对(正确答案)错运营总部每1个月召开一次总部服务例会。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：运营总部每2个月召开一次总部服务例会客运组织的基本原则为安全、及时、有效。[判断题]*对(正确答案)错客运组织的基本原则为安全、便捷、有效。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客运组织的基本原则为安全、及时、有效。客运组织的基本原则为安全、及时、方便。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客运组织的基本原则为安全、及时、有效。客运组织的基本原则为安全、快捷、及时、有效、规范。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客运组织的基本原则为安全、及时、有效。客运组织现场遵循能疏导，不控制的原则。[判断题]*对(正确答案)错客运组织现场遵循边疏导，边控制的原则。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客运组织现场遵循能疏导，不控制的原则。客运组织现场遵循在疏导，不控制的原则。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客运组织现场遵循能疏导，不控制的原则。服务设施及用品整体管理原则：设计遵循“前瞻、系统、友好、准确”原则，管理遵循“统一标准，分级管理”的准则，实现地铁对外服务形象标准统一，提高运营效率及服务管理水平。[判断题]*对(正确答案)错服务设施及用品整体管理原则：设计遵循“前瞻、系统、友好、准确”原则，管理遵循“统一管理，分级负责”的准则，实现地铁对外服务形象标准统一，提高运营效率及服务管理水平。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：管理遵循“统一标准，分级管理”的准则服务设施及用品整体管理原则：设计遵循“前瞻、系统、友好、标准”原则，管理遵循“统一标准，分级管理”的准则，实现地铁对外服务形象标准统一，提高运营效率及服务管理水平。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：设计遵循“前瞻、系统、友好、准确”原则服务用品、服务设施的检查、评估、维护及更新等，必须遵循“统一要求，归口管理”的原则，讲究合理性、规范性和协调性，确保服务用品、服务设施信息准确无误，功能状态正常，外观完好美观，能够满足乘客的出行需求。[判断题]*对(正确答案)错服务用品、服务设施的检查、评估、维护及更新等，必须遵循“统一管理，归口负责”的原则，讲究合理性、规范性和协调性，确保服务用品、服务设施信息准确无误，功能状态正常，外观完好美观，能够满足乘客的出行需求。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：必须遵循“统一要求，归口管理”的原则服务用品、服务设施的检查、评估、维护及更新等，必须遵循“统一规范，归口管理”的原则，讲究合理性、规范性和协调性，确保服务用品、服务设施信息准确无误，功能状态正常，外观完好美观，能够满足乘客的出行需求。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：必须遵循“统一要求，归口管理”的原则服务用品、服务设施的检查、评估、维护及更新等，必须遵循“统一要求，归口管理”的原则，讲究合理性、规范性和有效性，确保服务用品、服务设施信息准确无误，功能状态正常，外观完好美观，能够满足乘客的出行需求。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：讲究合理性、规范性和协调性服务环境的管理、检查、完善等，必须遵循“统一规范，归口管理”的原则，确保车站及列车整洁程度、环境温度的舒适感，营造良好的乘车环境，满足乘客要求。[判断题]*对(正确答案)错服务环境的管理、检查、完善等，必须遵循“统一规范，归口管理”的原则，确保车厂及列车整洁程度、环境温度的舒适感，营造良好的乘车环境，满足乘客要求。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：确保车站及列车整洁程度、环境温度的舒适感客运服务信息发布遵循准确、及时、规范、有效的原则。[判断题]*对(正确答案)错客运服务信息发布遵循准确、迅速、规范、有效的原则。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客运服务信息发布遵循准确、及时、规范、有效的原则。客运服务信息发布遵循准确、及时、统一、有效的原则。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客运服务信息发布遵循准确、及时、规范、有效的原则。客运服务信息发布原则遵循“统一管理，逐级负责”的原则。[判断题]*对(正确答案)错客运服务信息发布原则遵循“统一标准，逐级负责”的原则。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：信息发布原则遵循“统一管理，逐级负责”的原则。乘客服务事务分类按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、微信、微博、电子邮件、媒体、政府部门及其他外部单位转发/交办等。[判断题]*对(正确答案)错乘客服务事务分类按事务提交形式可分为来访、来电、留信、乘客车站留言、网站留言、微信、微博、电子邮件、媒体、政府部门及其他外部单位转发/交办等。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：乘客服务事务分类按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、微信、微博、电子邮件、媒体、政府部门及其他外部单位转发/交办等。乘客服务事务分类按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等类别。[判断题]*对(正确答案)错乘客服务事务分类按事务性质可分为投诉、表扬、咨询、批评等类别。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：乘客服务事务分类按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等类别。乘客投诉事务的分类按事件性质分为有效乘客投诉和无效投诉。[判断题]