《GB∕T 19000-2016质量管理体系 基础和术语》理解与应用指导材料（2024A0-雷泽佳编写）

质量管理体系理解与应用培训指导材料目录TOC\o"1-4"\h\u226231范围 174692基本概念和质量管理原则 2117332.1总则 292362.2基本概念 4144312.2.1质量 418792.2.2质量管理体系 5256192.2.3组织环境 6269822.2.4相关方 7239462.2.5支持 8124692.3质量管理原则 13134762.3.1以顾客为关注焦点 13194462.3.2领导作用 1626402.3.3全员积极参与 20146572.3.4过程方法 23188552.3.5改进 27284742.3.6循证决策 31120012.3.7关系管理 341872.4运用基本概念和原则建立质量管理体系 1130342.4.1质量管理体系模式 1221652.4.2质量管理体系的建立 5267842.4.3质量管理体系标准、其他管理体系和卓越模式 6307993术语和定义 82573.1有关人员的术语 8256313.1.1最高管理者 855883.1.2质量管理体系咨询师 9141943.1.3参与 1057813.1.4积极参与 12134813.1.5技术状态管理机构 13208973.1.6调解者/争议解决者 14225413.2有关组织的术语 1592153.2.1组织 15319963.2.2组织环境 16277043.2.3相关方 18240293.2.4顾客 202773.2.5供方 22195543.2.6外部供方 24131303.2.7调解过程提供方 25115453.2.8协会 26228523.2.9计量职能 27226323.3有关活动的术语 2878743.3.1改进 28215903.3.2持续改进 30240323.3.3管理 32137933.3.4质量管理 35137473.3.5质量策划 36116893.3.6质量保证 38293673.3.7质量控制 4090063.3.8质量改进 42162713.3.9技术状态管理 4369233.3.10更改控制 4422843.3.11活动 46183653.3.12项目管理 4755313.3.13技术状态项 49250893.4有关过程的术语 5071713.4.1过程 5032803.4.2项目 53103993.4.3质量管理体系实现qualitymanagementsystemrealization 54272603.4.4能力获得 5513363.4.5程序 56295683.4.6外包 5738103.4.7合同 59258533.4.8设计和开发 6064213.5有关体系的术语 6330733.5.1体系（系统） 63118613.5.2基础设施 6471663.5.3管理体系 65172193.5.4质量管理体系 66292233.5.5工作环境 67222873.5.6计量确认 68298383.5.7测量管理体系 6952813.5.8方针 70294813.5.9质量方针 71250813.5.10愿景 71251473.5.11使命 72306113.5.12战略 73165503.6有关要求的术语 74101873.6.1客体 74210443.6.2质量 74324133.6.3等级 75217333.6.4要求 76256553.6.5质量要求 77209113.6.6法律要求 783043.6.7法规要求 79277453.6.8产品技术状态信息 80228833.6.9不合格/不符合 81295773.6.10缺陷 82314273.6.11合格/符合 84144693.6.12能力 85183333.6.13可追溯性 86146363.6.14可信性 88246143.6.15创新 89122123.7有关结果的术语 9034033.7.1目标 906943.7.2质量目标 91243393.7.3成功 9278203.7.4持续成功 938003.7.5输出 94190323.7.6产品 96153673.7.7服务 97241723.7.8绩效 98267743.7.9风险 99120273.7.10效率 100169753.7.11有效性 100218113.8有关数据、信息和文件的术语 101298483.8.1数据 10146503.8.2信息 102313343.8.3客观证据 10287793.8.4信息系统 103241903.8.5文件 104197563.8.6成文信息 10567823.8.7规范 10673993.8.8质量手册 107295033.8.9质量计划 108167523.8.10记录 109259493.8.11项目管理计划 11019283.8.12验证 11127863.8.13确认 112184793.8.14技术状态记实configurationstatusaccounting 115274983.8.15特定情况 11573663.9有关顾客的术语 116292383.9.1反馈 116177403.9.2顾客满意 118250963.9.3投诉 120228613.9.4顾客服务 12273633.9.5顾客满意行为规范 124249593.9.6争议 12513143.10有关特性的术语 126100223.10.1特性 126130563.10.2质量特性 128122103.10.3人为因素 129140873.10.4能力 130200243.10.5计量特性 132206793.10.6技术状态 133168113.10.7技术状态基线 135211133.11有关确定的术语 137199823.11.1确定 13720533.11.2评审 139286523.11.3监视 142253443.11.4测量 14412423.11.5测量过程 145316703.11.6测量设备 147227433.11.7检验 149142133.11.8试验 150183623.11.9进展评价 151100013.12有关措施的术语 152233183.12.1预防措施 1527953.12.2纠正措施 154205393.12.3纠正 15594713.12.4降级 15738983.12.5让步 157323.12.6偏离许可 15989883.12.7放行 16130263.12.8返工 16211863.12.9返修 164188213.12.10报废 165215883.13有关审核的术语 167125963.13.1审核 167178233.13.2多体系审核 168241703.13.3联合审核 169195413.13.4审核方案 170272293.13.5审核范围 171263253.13.6审核计划 17310063.13.7审核准则 173293313.13.8审核证据 17473063.13.9审核发现 17597013.13.10审核结论 176310453.13.11审核委托方 177248963.13.12受审核方 179127143.13.13向导 180233693.13.14审核组 181128113.13.15审核员 18216263.13.16技术专家 183177543.13.17观察员 184GB/T19000—2016/ISO9000:2015《质量管理体系基础和术语》理解与应用培训指导材料GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语1范围本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于：——通过实施质量管理体系寻求持续成功的组织；——对组织稳定提供符合其要求的产品和服务的能力寻求信任的顾客；——对在供应链中其产品和服务要求能得到满足寻求信任的组织；——通过对质量管理中使用的术语的共同理解，寻求促进相互沟通的组织和相关方；——依据GB/T19001的要求进行合格评定的组织；——质量管理的培训、评价和咨询的提供者；——相关标准的起草者。本标准给出的术语和定义适用于SAC/TC151起草的所有质量管理和质量管理体系标准。范围本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于：组织持续成功：旨在帮助通过实施质量管理体系追求持续成功的各类组织，这些组织不论规模、行业或运营模式，均可依据本标准建立和维护有效的质量管理体系；顾客信任：为寻求对组织稳定提供符合顾客要求的产品和服务能力的信任的顾客提供基础，确保产品和服务的质量与顾客期望相一致；供应链信任：满足供应链中上下游组织对其产品和服务要求的信任，促进供应链整体的协同效率和产品质量提升；术语共同理解：通过统一质量管理术语的定义和理解，促进组织之间及其与相关方在质量管理领域的有效沟通与合作；合格评定依据：为按照GB/T19001要求进行合格评定的组织提供术语和定义基础，确保评定过程的准确性和一致性；培训与咨询服务：为质量管理的培训、评价和咨询服务提供者提供规范，确保服务质量，满足客户需求；标准起草：作为SAC/TC151起草的所有质量管理和质量管理体系标准的基础，确保术语的一致性和标准的连贯性；广泛适用性：本标准给出的术语和定义不仅限于特定领域或行业，而是具有广泛的适用性，支持各类质量管理活动的有效实施。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2基本概念和质量管理原则2.1总则本标准表述的质量管理的概念和原则，可帮助组织获得应对与最近数十年截然不同的环境所提出的挑战的能力。当前，组织的工作面临的环境表现出如下特性：变化加快、市场全球化以及知识作为主要资源出现。质量的影响已经超出了顾客满意的范畴，它也可直接影响到组织的声誉。社会教育水平的提高、需求的增长，使得相关方影响力在增强。本标准通过提出建立质量管理体系的基本概念和原则，为组织更加广阔地进行思考提供了一种方式。所有的概念、原则及其相互关系应被看成一个整体，而不是彼此孤立的。没有哪一个概念或原则比另一个更重要。在应用时，进行适当地权衡是至关重要的。基本概念和质量管理原则总则质量管理的概念和原则在应对现代组织环境挑战中的重要性；应对环境挑战的能力提升：本标准表述的质量管理概念和原则，旨在增强组织应对近几十年来前所未有的环境变化的能力。这些变化包括技术进步、市场需求的多样化、法规政策的频繁调整等。组织需通过不断学习和适应，提升自身灵活性和韧性，以在激烈竞争中保持领先地位。环境变化的三大特性：变化加快：现代组织需适应快速变化的市场需求、技术革新和消费者偏好。通过建立敏捷的质量管理体系，组织能够快速响应变化，调整策略，保持竞争力。市场全球化：随着国际贸易壁垒的降低和信息技术的普及，市场竞争已跨越国界。组织需具备全球视野，关注国际标准和最佳实践，以在国际市场中取得成功。知识作为主要资源：在知识经济时代，知识已成为组织最宝贵的资源。组织需投资于人才培养和知识管理，通过创新和学习不断提升自身核心竞争力。质量影响的广泛性：质量不仅关乎顾客满意度，更直接影响到组织的声誉和市场地位。高质量的产品和服务能够增强顾客信任，提升品牌形象，进而促进组织的可持续发展。因此，组织需将质量管理视为战略管理的核心组成部分，确保产品和服务质量的持续改进。质量管理在声誉管理中的作用：良好的质量管理实践有助于组织建立和维护正面声誉。在社交媒体和在线评价日益普及的今天，任何质量问题都可能迅速扩散并对组织造成严重影响。因此，组织需将质量管理融入企业文化和日常运营中，确保从设计、生产到服务的每一个环节都符合高标准要求。相关方影响力的增强与质量管理体系的思考方式；相关方影响力的增强：社会教育水平提高：随着教育普及程度的提高，无论是消费者、员工还是其他相关方，他们的知识水平、信息获取能力和维权意识都在不断增强。组织在决策和运营过程中，应更加充分地考虑这些相关方的需求和期望；需求增长与多样化：需求的增长不仅体现在数量上，更体现在质量的多样化和个性化上。组织应不断创新和改进，以满足相关方日益增长和变化的需求。质量管理体系的基本概念与原则的重要性：提供思考框架：GB/T19000通过阐述质量管理体系的基本概念和原则，为组织提供了一个系统的思考框架。这个框架有助于组织更好地理解和管理其运营环境，以及识别和应对潜在的风险和机遇；促进全面思考：质量管理体系强调从顾客和相关方的角度出发，全面考虑组织的运营过程和产品服务。这种思考方式促使组织不仅仅关注直接的经济利益，还注重社会责任、环境保护等更广泛的因素。所有的概念、原则及其相互关系被强调为一个不可分割的整体整体性视角：概念与原则的相互关联：质量管理体系中的各个概念和原则不是孤立存在的，而是相互依存、相互影响的。组织在理解和应用这些概念和原则时，应采取整体性视角，全面考虑它们之间的内在联系和相互作用；无优先级之分：质量管理原则中的每一条都承载着独特的价值和作用，没有哪一条原则比另一条更重要。组织在决策和行动时，应给予每条原则同等的重视，避免片面强调或忽视某一原则。权衡与协调：适当权衡：在实际应用中，组织可能面临多种因素和需求的冲突。此时，组织需要根据具体情况，对质量管理原则进行适当权衡，以找到最佳平衡点。这种权衡能力对于组织实现持续改进和满足相关方需求至关重要。综合协调：质量管理是一个系统工程，涉及组织内部的各个部门、层级和过程。组织在实施质量管理时，应注重各部门、层级和过程之间的综合协调，确保质量管理体系的整体性和一致性。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.2基本概念2.2.1质量一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的文化，这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力，以及对有关相关方的有意和无意的影响。产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和受益的感知。基本概念质量质量文化的倡导；核心目标：一个真正关注质量的组织，其核心目标是通过满足顾客和其他相关方的需求与期望来实现自身价值；文化体现：这种对质量的追求不仅停留在口号上，而是深深植根于组织的行为、态度、日常活动和过程中，形成一种独特的组织文化。产品与服务质量的双重维度；基本维度：组织的产品和服务质量首先取决于其满足顾客基本需求的能力，即产品和服务是否具备预期的功能和性能；扩展维度：除了基本的功能和性能，质量还涉及顾客对产品和服务价值及受益的感知。这包括顾客在使用产品或服务过程中感受到的附加价值和整体满意度。对相关方的影响考虑；有意影响：组织在提供产品和服务时，应充分考虑其对相关方的直接和显著影响，确保这些影响是积极和正面的；无意影响：同时，组织还需识别和管理可能对相关方产生的无意或潜在影响，以避免负面后果，维护组织的声誉和社会责任感。顾客感知的重要性；超越预期：组织不仅要满足顾客的基本需求，更要努力超越顾客的期望，提供超出他们预期的产品和服务体验；感知管理：组织应关注并管理顾客对产品和服务的感知，通过市场调研、顾客反馈等方式，及时了解顾客的需求和期望，并据此进行改进。顾客价值的实现；价值创造：通过提供高质量的产品和服务，组织能够实现顾客的价值，增强顾客的满意度和忠诚度；持续改进：为了满足不断变化的顾客需求和市场期望，组织应持续改进其产品和服务，以确保持续为顾客创造价值。全面质量管理；全员参与：质量的提升不是个别部门或个别员工的责任，而是需要组织全体成员的共同努力和参与；全过程覆盖：质量管理应贯穿于组织的产品设计、生产、销售、售后服务等各个环节，确保每一个环节都能达到预定的质量标准。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.2.2质量管理体系质量管理体系包括组织确定其目标以及为获得期望的结果确定其过程和所需资源的活动。质量管理体系管理相互作用的过程和所需的资源，以向有关相关方提供价值并实现结果。质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用。质量管理体系给出了在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。质量管理体系定义与组成；定义：质量管理体系是组织为了确定其目标，并为实现这些目标而明确所需过程和资源的系统性框架；组成：它包括组织设定目标、识别实现这些目标所需的过程，以及确定和提供这些过程所需资源的所有活动。质量管理体系管理相互作用的过程和所需的资源；管理过程：质量管理体系不仅关注单个过程，还强调过程之间的相互作用和依赖关系，通过有效管理这些过程来实现整体绩效；管理资源：体系管理所需的资源，确保这些资源被高效利用，以支持过程的顺利进行和目标的实现。向有关相关方提供价值并实现结果；提供价值：质量管理体系的核心目的是向组织的相关方（如顾客、股东、员工等）提供价值，这包括满足他们的需求和期望；实现结果：体系确保通过计划、执行、监控和改进活动，实现预期的结果，并对非预期结果进行有效应对。通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用；支持决策：质量管理体系使最高管理者能够综合考虑决策的长期和短期影响，从而做出更加科学合理的决策；优化资源：通过系统的管理和优化资源配置，确保资源的有效利用，支持组织战略目标的实现。针对预期和非预期的结果确定所采取措施的措施与方法。确定措施：针对提供产品和服务过程中可能出现的预期和非预期结果，质量管理体系提供了确定应对措施的系统方法；应用方法：这些方法的应用有助于组织及时、有效地应对各种情况，确保产品和服务的质量，满足相关方的需求和期望。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.2.3组织环境理解组织环境是一个过程，这个过程决定了影响组织的宗旨、目标和可持续性的各种因素。它既需要考虑内部因素，例如组织的价值观、文化、知识和绩效，还需要考虑诸外部因素，例如：法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境。组织的宗旨可被表述为包括其愿景、使命、方针和目标。组织环境组织环境定义；组织环境是一个综合性的概念，它涵盖了影响组织宗旨、目标和可持续性的所有内外部因素；理解组织环境是一个持续的过程，需要组织不断地进行识别、分析和应对。内部因素；组织的价值观、文化：这些是组织内部环境的核心组成部分，它们塑造了组织的行为方式、决策过程以及员工的工作态度；知识和绩效：组织的知识储备和绩效表现反映了其内部能力的强弱，对实现组织目标具有重要影响。外部因素；法律环境：包括国家、地区和行业层面的法律法规，它们对组织的运营方式、产品和服务提出具体要求；技术环境：技术的快速发展和变革对组织的产品开发、生产流程和服务提供方式产生深远影响；竞争环境：市场上的竞争格局、竞争对手的策略和动态直接影响组织的市场地位和竞争力；市场环境：市场需求、顾客偏好、市场趋势等因素决定了组织的产品和服务定位；文化、社会和经济环境：更广泛的社会文化背景、经济发展水平以及社会价值观等也对组织产生间接但重要的影响。组织的宗旨表述：通常包括愿景、使命、方针和目标等多个层面。愿景：描绘了组织未来的长远发展方向和理想状态；使命：明确了组织存在的根本目的和核心价值；方针：为组织提供了实现愿景和使命的基本策略和行动指南；目标：则是组织在特定时期内期望达到的具体成果和绩效指标。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.2.4相关方相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点，而考虑所有有关相关方是至关重要的。识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的那些相关方。为降低这些风险，组织需确定向有关相关方提供何种必要的结果。组织的成功，有赖于吸引、赢得和保持有关相关方的支持。相关方相关方概念的扩展；传统的质量管理实践往往侧重于满足顾客的需求和期望，但现代质量管理理念要求组织超越这一局限；相关方的概念被显著扩展，涵盖了所有与组织决策、活动或绩效有直接关系或间接影响的个体或组织，强调了全面性和多维度性。识别相关方的重要性；识别相关方是深入理解组织环境不可或缺的一环，它帮助组织更全面地把握内外部环境的复杂性和动态性；通过全面识别相关方，组织可以更有效地评估其决策和活动对相关方的影响，进而采取相应措施以规避潜在风险。有关相关方的定义与风险；有关相关方特指那些若其需求和期望未得到满足，将对组织的持续发展带来重大风险的个体或组织；这些风险可能包括市场声誉受损、法律纠纷、供应链中断、顾客流失等，对组织的经营成果和长期生存能力构成威胁。确定向相关方提供必要的结果；为了有效管理这些风险，组织应明确并确定向有关相关方提供何种必要的结果，以确保其需求和期望得到满足；这些必要的结果可能包括但不限于优质的产品和服务、合规的运营行为、积极的社会贡献等，旨在增强相关方对组织的信任和满意度。组织成功与相关方支持。组织的成功不仅仅依赖于产品或服务的质量，更依赖于能否吸引、赢得并保持所有有关相关方的持续支持；这要求组织不仅要关注直接的经济利益，还要关注更广泛的社会责任、环境保护和可持续发展等议题，以构建全面和谐的相关方关系网络。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.2.5支持2.2.5.1总则最高管理者对质量管理体系和全员参与的支持，能够：——提供充分的人力和其他资源；——监视过程和结果；——确定和评估风险和机遇；——采取适当的措施。负责任地获取、分配、维护、提高和处置资源，以支持组织实现其目标。支持总则最高管理者的核心角色：最高管理者在质量管理体系中扮演着至关重要的角色，其支持是确保体系有效运行和持续改进的关键；提供充分资源；最高管理者应确保为质量管理体系提供充足的人力资源、基础设施、过程运行环境、监视和测量资源、组织的知识、财务资源和其他必要资源。这些资源是体系有效运行和满足质量目标的基础；资源是组织竞争优势的来源，最高管理者在资源分配上应具有前瞻性和战略性。监视过程和结果；最高管理者应持续关注质量管理体系的运行过程和输出结果，确保各项活动按照既定计划和标准执行；通过过程监视和结果评估，可以及时发现潜在问题并采取纠正措施，从而确保体系的持续有效性和适应性。确定和评估风险与机遇；最高管理者应具备风险意识和机遇识别能力，能够系统地分析和评估组织面临的内部和外部风险与机遇；结合风险管理框架（如ISO31000:2018《风险管理指南》），制定和实施风险应对措施，同时抓住有利于组织发展的机遇，推动组织的持续改进和创新。采取适当措施；针对监视过程中发现的问题、评估出的风险和机遇，最高管理者应及时采取适当的措施进行应对；这些措施可能包括调整资源配置、改进过程控制、引入新的管理工具或方法等，旨在消除潜在问题、降低风险并抓住机遇。负责任地管理资源；最高管理者在获取、分配、维护、提高和处置资源方面应表现出高度的责任感和使命感；通过科学合理地管理资源，确保资源的有效利用和最大化价值发挥，为组织实现其质量目标和战略愿景提供坚实保障。全员参与的重要性。最高管理者的支持还应体现在对全员参与的鼓励和推动上。通过营造积极向上的组织文化，激发员工的积极性和创造力，形成共同追求卓越质量的强大合力；全员参与是实现质量管理体系持续改进和卓越绩效的重要途径之一。因此，最高管理者应高度重视并积极推进全员参与机制的建设和完善。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.2.5.2人员人员是组织内必不可少的资源。组织的绩效取决于体系内人员的工作表现。通过对质量方针和组织所期望的结果的共同理解，可使组织内人员积极参与并协调一致。人员人员作为核心资源；在质量管理体系中，人员被明确视为组织不可或缺的关键资源。组织的成功和绩效直接依赖于体系内人员的工作表现和能力；这一点强调了人力资源在质量管理中的核心地位，与人力资源管理理论相一致，即员工是组织价值的创造者和实现者。工作表现对组织绩效的影响；组织绩效的高低直接取决于体系内人员的工作表现。员工的工作技能、态度、行为和协作能力等因素共同作用于组织的整体绩效；因此，组织需要关注员工的能力提升、激励机制和工作环境优化等方面，以激发员工的工作热情和创造力，进而提升组织绩效。共同理解的重要性；通过对质量方针和组织所期望结果的共同理解，组织能够促使内部人员形成一致的目标和认识。这种共识有助于增强员工的归属感和责任感，提高他们的工作积极性和参与度；共同理解的形成需要组织进行有效的沟通和培训，确保员工了解组织的愿景、使命和质量目标，并认识到自己在实现这些目标中的重要作用。积极参与与协调一致。基于共同的理解，组织内人员能够积极参与质量管理活动，并在工作中保持协调一致。这种积极参与和协调一致是确保质量管理体系有效运行和持续改进的重要因素；员工的积极参与不仅体现在完成日常工作任务上，还体现在提出改进建议、参与问题解决和推动组织创新等方面。通过协同工作，组织能够形成强大的合力，共同应对挑战并实现目标。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.2.5.3能力当所有员工了解并应用所需的技能、培训、教育和经验，履行其岗位职责时，质量管理体系是最有效的。为人员提供拓展必要能力的机会是最高管理者的职责。能力员工能力与质量管理体系有效性：质量管理体系的有效性直接依赖于员工是否具备并应用所需的技能、培训、教育和经验来履行其岗位职责。当员工能够熟练掌握并运用这些能力时，质量管理体系的运行将更为顺畅和高效。技能、培训、教育与经验的重要性：为了确保员工具备必要的能力，组织应提供针对性的技能培训、教育课程和实践经验。这些措施旨在提升员工的专业素养和综合能力，使其能够更好地适应岗位需求并推动质量管理体系的持续改进；全员参与与能力拓展：质量管理体系的有效实施需要全体员工的积极参与和配合。因此，组织应鼓励员工主动学习新知识、新技能，不断提升自身能力水平。同时，最高管理者有责任为员工提供拓展必要能力的机会和平台，如内部培训、外部学习交流等；最高管理者的职责：作为组织的核心领导者，最高管理者在员工能力提升方面承担着重要职责。他们不仅需要制定和实施培训计划，还需要关注员工的职业发展路径和个人成长需求，为员工提供必要的支持和资源保障；能力评估与持续改进。通过引入胜任力模型来明确员工所需具备的能力标准；采用情境模拟、角色扮演等培训方法来提升员工的实践操作能力；建立绩效反馈机制来及时评估员工能力水平并制定改进措施等；为了确保员工能力始终符合质量管理体系的要求，组织应定期对员工能力进行评估。评估结果可作为制定培训计划和改进措施的重要依据。通过持续的评估和改进循环，组织可以不断提升员工能力水平，进而确保质量管理体系的有效性和持续改进。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.2.5.4意识意识来源于人员认识到自身的职责，以及他们的行为如何有助于实现组织的目标。意识意识的来源：员工的意识源于他们对自己在组织中职责的深刻认识。这种认识不仅包括对岗位职责的直接理解，还涵盖了员工对自身行为与组织目标之间关系的认知；职责认知的重要性：员工只有清晰了解自己的职责所在，才能明确自己在组织中的定位和角色，进而采取适当的行为来履行职责。这种职责认知是员工参与质量管理体系并作出贡献的基础；行为与组织目标的关系：员工应认识到，他们的日常行为不仅关乎个人工作绩效，更直接影响到组织目标的实现。这种意识促使员工在工作中更加关注组织整体利益，主动寻求提升工作质量和效率的方法；意识培养的途径：组织应通过培训、沟通和文化建设等多种途径来培养员工的意识。这包括向员工明确传达组织的愿景、使命和目标，帮助员工理解自身工作对组织目标实现的贡献，以及鼓励员工提出改进建议和参与决策过程等；意识提升的效果：当员工具备了强烈的意识时，他们会更加主动地投入工作，积极寻求提升绩效的机会，并与同事协作共同推动组织目标的实现。这种积极向上的工作氛围有助于提升组织整体绩效和竞争力；持续的意识强化：意识的培养不是一蹴而就的，而是一个持续的过程。组织应定期评估员工的意识水平，并采取针对性措施进行强化和提升。通过持续的培训和沟通，确保员工始终保持对职责和目标的高度认识和责任感。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.2.5.5沟通经过策划并和有效的内部（如整个组织内）和外部（如与有关相关方）沟通，可提高人员的参与程度并更加深入地理解：——组织环境；——顾客和其他有关相关方的需求和期望；——质量管理体系。沟通沟通的重要性与策划性；有效的沟通是提升组织整体效能的关键。它不仅是信息传递的过程，更是增强团队协作、促进知识共享的重要途径；为确保沟通的有效性，必须事先进行周密的策划。这包括明确沟通目标、确定沟通内容、选择合适的沟通渠道和方式，以及制定沟通计划和时间表。内部沟通的策略与效果；内部沟通覆盖整个组织范围，旨在促进各部门、各层级员工之间的信息交流与理解；通过定期举行会议、分享会、内部网络论坛等形式，员工可以及时了解组织的战略目标、政策变化、项目进展等信息，从而增强归属感和责任感；内部沟通还有助于建立开放、透明的工作环境，鼓励员工提出意见和建议，促进持续改进和创新。外部沟通的必要性与方法；外部沟通是与顾客、供方、合作伙伴、监管机构等相关方的信息交流过程。它对于了解市场需求、把握行业动态、建立良好合作关系具有重要意义；有效的外部沟通需要组织具备敏锐的市场洞察力和良好的公关能力。通过定期与客户沟通、参加行业展会、发布企业年报等方式，组织可以及时向外界传递企业信息，展示企业形象，赢得信任和支持。深入理解的三维度；组织环境：沟通帮助员工全面理解组织所处的内外部环境，包括政治、经济、社会、技术等方面的变化和挑战。这有助于员工调整工作思路和方法，以更好地适应环境变化；顾客和其他相关方的需求和期望：通过与顾客和相关方的深入沟通，组织可以准确把握他们的需求和期望，从而在产品设计、生产、销售等各个环节中体现顾客导向，提升顾客满意度和忠诚度；质量管理体系：沟通也是员工理解质量管理体系的重要途径。通过培训、讲解、案例分析等方式，员工可以了解质量管理体系的原理、要求、运行方式及持续改进的方法，从而在日常工作中自觉遵守相关规定并寻求改进机会。持续改进的沟通机制。建立持续改进的沟通机制是确保沟通效果的关键。组织应定期对沟通活动进行评估和反馈收集工作，并根据评估结果调整沟通策略和方法以不断提升沟通效果；组织应鼓励员工积极参与沟通活动并提出改进建议以激发组织内部的创新活力并推动持续改进的实现。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.3质量管理原则2.3.1以顾客为关注焦点2.3.1.1概述质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。2.3.1.2依据组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。质量管理原则以顾客为关注焦点概述质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。顾客导向的核心地位：质量管理活动应以顾客为中心，将满足顾客需求作为首要关注点。组织在设计、生产、交付产品和服务的全过程中，都应将顾客的需求和期望放在首位；满足顾客要求：满足顾客要求是质量管理的基本要求。组织需要确保其所提供的产品和服务符合顾客明确提出的或隐含的需求，包括但不限于产品功能、性能、可靠性、安全性、易用性等方面；努力超越顾客期望：超越顾客期望是质量管理的更高追求。组织不仅要满足顾客的基本要求，还应通过持续改进和创新，提供超出顾客预期的产品和服务体验。这有助于增强顾客满意度和忠诚度，进而提升组织的竞争力和市场地位；顾客导向与质量管理的关系：顾客导向是质量管理原则的核心，它贯穿于质量管理的全过程。组织应建立有效的顾客反馈机制，及时了解顾客需求和期望的变化，并据此调整和改进质量管理策略和措施；顾客导向与质量文化：顾客导向的质量管理原则应融入组织的文化中，成为所有员工的共同信念和行为准则。依据赢得与保持信任：组织要实现持续成功，关键在于赢得并保持顾客及其他相关方的信任。这种信任是建立在对组织产品和服务持续满意的基础上的，它要求组织不断努力超越顾客的期望；创造顾客价值：与顾客的每一次互动，都是组织为顾客创造更多价值的机会。组织不仅要提供符合标准的产品和服务，还要通过优质的服务、创新的解决方案和个性化的体验来增强顾客的满意度和忠诚度；理解需求：理解顾客和其他相关方当前和未来的需求是组织持续成功的关键。这要求组织不仅要关注顾客当前的需求，还要通过市场调研、顾客反馈等手段预测未来的趋势，以便及时调整产品和服务，满足市场的变化；全方位关注：以顾客为关注焦点不仅体现在产品和服务上，还贯穿于组织的各个层面和环节。从研发、生产到销售、售后，每一个环节都要以顾客的需求和满意为导向，确保产品和服务始终符合顾客的期望；持续改进：为了满足顾客不断变化的需求，组织需要建立持续改进的机制。通过收集和分析顾客反馈、评估顾客满意度、识别改进机会等措施，不断优化产品和服务，提升顾客体验。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.3.1以顾客为关注焦点2.3.1.3主要益处主要益处可能有：——提升顾客价值；——增强顾客满意；——增进顾客忠诚；——增加重复性业务；——提高组织的声誉；——扩展顾客群；——增加收入和市场份额。主要益处主要益处可能有：提升顾客价值：通过以顾客为关注焦点，组织能够深入理解并满足顾客的需求和期望，从而提供超越顾客基本期望的产品和服务，显著提升顾客获得的价值；增强顾客满意：当组织的产品和服务持续满足或超越顾客期望时，顾客的满意度将得到有效提升；满意的顾客更有可能再次选择该组织的产品或服务，并对周围人群产生正面口碑效应；增进顾客忠诚：长期的顾客满意将逐渐转化为顾客忠诚；忠诚的顾客不仅会持续购买组织的产品或服务，还会在关键时刻为组织提供支持，如面对负面舆论时站出来为组织辩护；增加重复性业务：顾客忠诚度的提升将直接导致重复性业务的增加；忠诚顾客更倾向于重复购买，并可能增加每次购买的金额或频率，为组织带来稳定的收入来源；提高组织的声誉：通过赢得顾客的信任和忠诚，组织在市场上的声誉将得到显著提升；良好的声誉能够吸引更多潜在顾客，并为组织赢得更多商业合作机会；扩展顾客群：满意的顾客会向周围人群推荐组织的产品或服务，从而帮助组织扩展顾客群；这种口碑传播是组织吸引新顾客的重要途径之一；增加收入和市场份额：随着顾客忠诚度的提升和顾客群的扩展，组织的销售收入和市场份额将实现稳步增长；这将为组织提供更多的资源来支持持续改进和创新，进一步巩固市场地位。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.3.1以顾客为关注焦点2.3.1.4可开展的活动可开展的活动包括：——识别从组织获得价值的直接和间接的顾客；——理解顾客当前和未来的需求和期望；——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；——在整个组织内沟通顾客的需求和期望；——为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；——测量和监视顾客满意情况，并采取适当的措施；——在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施；——主动管理与顾客的关系，以实现持续成功。可开展的活动可开展的活动包括：识别顾客：组织应识别那些直接和间接从组织获得价值的顾客。直接顾客通常是购买组织产品或服务的最终用户，而间接顾客可能包括分销商、合作伙伴等。全面识别顾客群体有助于组织更精准地理解顾客需求；理解顾客需求：组织应深入了解顾客的当前需求和未来期望。这包括对产品功能、性能、质量、服务以及交付等方面的要求。同时，还需关注顾客未明确表达但潜在的需求和期望，以便为顾客提供超出其基本期望的价值；关联组织目标：将组织的目标与顾客的需求和期望紧密联系起来，确保组织的发展方向与顾客的利益保持一致；内部沟通：在整个组织内部广泛沟通顾客的需求和期望，确保所有层级和部门的员工都充分了解顾客的需求，并将其作为日常工作的指导原则；策划与满足顾客需求：针对顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持，确保每一个环节都能充分满足顾客的需求，并提供卓越的顾客体验；测量与监视顾客满意：建立有效的顾客满意测量和监视机制，及时了解顾客对产品和服务的满意度情况。通过定期收集和分析顾客反馈数据，评估顾客满意度的变化趋势，为改进产品和服务提供依据；关注相关方需求：识别并关注那些有可能影响到顾客满意的相关方的需求和期望。这些相关方可能包括供方、合作伙伴、监管机构等。通过协调相关方的需求和期望，确保为顾客提供稳定、可靠的产品和服务；主动管理顾客关系：采取主动措施管理与顾客的关系，建立长期稳定的顾客关系。这包括提供优质的售后服务、定期回访顾客、邀请顾客参与产品改进等。通过主动管理与顾客的关系，增强顾客的忠诚度和满意度，实现组织的持续成功。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.3.2领导作用2.3.2.1概述各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。2.3.2.2依据统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。领导作用概述各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。统一的宗旨和方向：领导层应建立并传达一个清晰、统一的组织宗旨和发展方向。这个宗旨和方向应成为组织所有活动和决策的基础，确保全体成员对组织的目标和愿景有共同的理解和认同；全员积极参与：领导层需要创造一种环境，鼓励并促进全员积极参与实现组织的质量目标。这要求领导层不仅要制定明确的目标和计划，还要通过有效的沟通、激励和授权机制，激发员工的积极性和创造力，使员工能够充分发挥自己的潜能，为组织目标的实现贡献力量；实现质量目标：领导层应将质量目标作为组织发展的核心驱动力，通过制定并实施一系列管理措施和策略，确保组织能够持续提供符合顾客期望的高质量产品和服务。这要求领导层不仅要关注短期的业绩指标，还要注重长期的质量改进和创新，以推动组织实现可持续发展。依据统一的宗旨和方向：建立统一的宗旨和方向对于组织来说至关重要。它不仅为组织提供了一个明确的发展目标，还确保了所有战略、方针、过程和资源都能够围绕这一宗旨和方向进行协调，从而避免内部冲突和资源浪费。统一的宗旨和方向有助于增强组织的凝聚力和执行力，推动组织朝着共同的目标前进；全员的积极参与：全员的积极参与是实现组织目标的关键。当所有员工都能够理解并认同组织的宗旨和方向时，他们会更加主动地投入到工作中，为实现组织的目标贡献自己的力量。这种全员参与的氛围能够激发员工的创造力和潜能，促进组织内部的协作和沟通，从而提高组织的整体绩效和竞争力；协调一致的战略、方针、过程和资源：通过统一的宗旨和方向以及全员的积极参与，组织能够将战略、方针、过程和资源有效地协调起来。组织在制定战略时会考虑到方针的指导作用，在设计过程时会确保资源的合理分配和利用，从而实现资源的优化配置和高效利用。这种协调一致的状态有助于组织在面对外部挑战和机遇时能够迅速作出反应，并抓住有利时机实现持续发展。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.3.2领导作用2.3.2.3主要益处主要益处可能有：——提高实现组织质量目标的有效性和效率；——组织的过程更加协调；——改善组织各层级、各职能间的沟通；——开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。主要益处主要益处可能有：提高实现组织质量目标的有效性和效率；有效性：通过领导层的统一宗旨和方向，以及全员的积极参与，组织能够更高效地实现质量目标。领导层的决策和资源配置更加精准，减少了浪费和重复劳动，提高了工作效率；效率：明确的宗旨和方向使得每个员工都清楚自己的任务和目标，减少了工作中的盲目性和随意性，提高了工作质量和产出效率。组织的过程更加协调；协调性：领导作用强调将战略、方针、过程和资源协调一致，确保各个环节之间的顺畅衔接。这种协调性减少了内部冲突和摩擦，提高了组织整体的运作效率；一致性：统一的宗旨和方向使得组织内部各层级、各职能之间保持高度的一致性，确保所有工作都围绕组织的核心目标展开。改善组织各层级、各职能间的沟通；沟通机制：领导层通过有效的沟通机制，确保组织内部信息的畅通无阻。各层级、各职能之间能够及时了解彼此的工作进展和存在的问题，促进了问题的及时解决和协同作战；透明度：领导层的开放和透明使得员工更加信任组织，愿意分享自己的想法和建议。这种良好的沟通氛围有助于激发员工的积极性和创造力。开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。能力提升：领导层通过制定培训和发展计划，帮助员工提升个人能力和技能。这种能力提升不仅有助于员工个人职业发展，也提高了组织的整体竞争力和创新能力；期望结果：通过开发和提高组织及其人员的能力，组织能够更好地应对外部挑战和机遇，实现期望的结果和可持续发展。这种结果不仅体现在产品和服务的质量上，也体现在组织的整体绩效和市场份额上。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.3.2领导作用2.3.2.4可开展的活动可开展的活动包括：——在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；——在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，以及公平和道德的行为模式；——培育诚信和正直的文化；——鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；——确保各级领导者成为组织中的榜样；——为员工提供履行职责所需的资源、培训和权限；——激发、鼓励和表彰员工的贡献。可开展的活动可开展的活动包括：在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；沟通的重要性：领导层应积极与组织内各层级员工就组织的使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通，确保每个员工都明确组织的方向和目标；沟通方式：沟通可以通过会议、公告、内部通讯、培训等多种形式进行，确保信息的准确传达和全员理解。在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，以及公平和道德的行为模式；共同价值观：组织应明确自身的核心价值观，并通过各种方式在全体员工中培养和传播这些价值观，以增强组织的凝聚力和向心力；公平与道德：领导层应树立公平和道德的行为榜样，确保组织内部的行为规范符合社会公德和法律法规要求，营造风清气正的工作环境。培育诚信和正直的文化；诚信与正直：组织应倡导诚信和正直的文化氛围，鼓励员工诚实守信、正直做人。领导层应以身作则，带头践行诚信和正直的行为准则；文化建设：通过制定行为准则、开展诚信教育、设立举报机制等措施，不断加强诚信和正直文化的建设和推广。鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；质量承诺：组织应对产品和服务的质量作出明确承诺，并通过实际行动来兑现这些承诺。领导层应强调质量意识，确保全体员工都重视产品质量和服务水平；激励机制：建立质量激励机制，对在质量工作中表现突出的个人和团队给予表彰和奖励，以激发全体员工对质量的关注和投入。确保各级领导者成为组织中的榜样；领导者角色：各级领导者在组织中扮演着至关重要的角色，他们的行为和态度对全体员工具有示范效应。因此，领导者应成为组织中的榜样人物，带头践行组织的宗旨和方针；榜样作用：领导者应通过自己的实际行动来展现组织的价值观和行为准则，激发员工的认同感和归属感，推动组织文化的传播和发展。为员工提供履行职责所需的资源、培训和权限；资源支持：组织应为员工提供履行职责所需的各种资源支持，包括资金、设备、技术等。这些资源的充分保障有助于员工更好地完成工作任务并提升工作效率；培训与权限：组织应为员工提供必要的培训和发展机会，提升他们的专业能力和综合素质。同时赋予员工适当的权限和责任，以激发他们的工作积极性和创造力。激发、鼓励和表彰员工的贡献。激励机制：组织应建立完善的激励机制，通过表彰和奖励来激发员工的积极性和创造力。这些激励措施可以包括奖金、晋升机会、荣誉称号等；关注员工成长：领导层应关注员工的个人成长和职业发展需求，为他们提供必要的支持和帮助。通过建立良好的员工关系氛围和工作环境，促进员工的全面发展和组织目标的实现。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.3.3全员积极参与2.3.3.1概述在整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。2.3.3.2依据为了有效和高效地管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。全员积极参与概述在整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。全员参与的重要性：在整个组织内，拥有各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提升组织创造和提供价值能力的核心要素。不仅仅是管理层，而是组织内每一个层级和职能部门的员工，都应对组织的目标和使命有深刻的理解和认同，并主动参与到实现这些目标和使命的过程中来；胜任力要求：为了确保全员参与的有效性，每位员工都应具备完成其职责所需的专业知识和技能。组织应提供相应的培训和发展机会，帮助员工不断提升自己的胜任力，以更好地适应岗位需求和组织发展的需要；授权与责任：组织应给予员工适当的授权和责任，使他们能够在自己的职责范围内自主决策和行动。这种授权不仅能够激发员工的工作积极性和创造力，还能提高组织的整体运作效率。同时，员工在承担责任的过程中也会更加关注组织的目标和绩效，从而为实现组织的成功贡献自己的力量；积极参与的氛围：组织应营造一种鼓励全员积极参与的文化氛围，让员工感受到自己的意见和建议被重视和采纳。这种氛围可以通过定期的沟通会议、员工满意度调查、建议箱等方式来营造。当员工感受到自己的参与能够为组织带来积极的变化时，他们会更加积极地参与到组织的各项活动中来；对组织价值的影响：全员积极参与不仅能够提升组织的工作效率和质量水平，还能够增强组织的凝聚力和向心力。当所有员工都朝着同一个目标努力时，组织就能够形成强大的合力，创造出更大的价值并赢得市场的认可。因此，组织应高度重视全员积极参与的重要性，并将其作为提升组织竞争力和实现可持续发展的关键途径。依据尊重与参与的重要性：为了有效和高效地管理组织，确保各级人员得到尊重并积极参与其中是至关重要的。这种尊重与参与不仅体现了组织对员工价值的认可，也是提升组织整体效能的关键；表彰与激励的作用：通过表彰在质量工作中表现突出的员工，组织可以激发其他员工的积极性和创造力。表彰不仅是一种荣誉的象征，更是一种正向的激励机制，能够鼓励更多员工为组织的质量目标贡献自己的力量；授权与自主决策：赋予员工适当的权限和责任，使他们能够在自己的职责范围内自主决策和行动，有助于提升员工的工作满意度和成就感。同时，这种授权也能够减少管理层的决策负担，使组织更加灵活高效地应对市场变化；能力提升与持续学习：组织应不断关注员工能力的提升，通过提供培训和发展机会，帮助员工掌握新的知识和技能。这种持续学习的氛围不仅有助于员工个人成长，也能够为组织带来持续的竞争优势；促进质量目标的实现：全员积极参与是实现组织质量目标的重要条件。当所有员工都关注质量、追求质量时，组织的质量管理水平将得到显著提升。这种全员参与的文化氛围将推动组织不断追求卓越，赢得市场和客户的信赖。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.3.3全员积极参与2.3.3.3主要益处主要益处可能有：——组织内人员对质量目标有更加深入的理解，以及更强的加以实现的动力；——在改进活动中，提高人员的参与程度；——促进个人发展、主动性和创造力；——提高人员的满意程度；——增强整个组织内的相互信任和协作；——促进整个组织对共同价值观和文化的关注。主要益处主要益处可能有：深入理解与实现动力：全员积极参与使得组织内的人员对质量目标有更深入的理解，并因此产生更强的动力去实现这些目标。这种深入的理解和强大的动力是质量目标得以实现的重要保证；提升改进活动参与度：在质量改进活动中，全员积极参与能够显著提高人员的参与程度。更多的员工参与到改进活动中来，更多的创意和解决方案的产生，有助于更快、更有效地解决问题，提升组织绩效；促进个人发展：全员积极参与不仅有助于组织目标的实现，还能够促进员工的个人发展。通过参与质量改进等活动，员工可以不断提升自己的专业技能和综合素质，为未来的职业发展奠定坚实的基础；激发主动性和创造力：全员积极参与的文化氛围能够激发员工的主动性和创造力。当员工感到自己的意见和建议被重视和采纳时，他们会更加主动地思考问题和提出解决方案，为组织的发展贡献自己的智慧和力量；提高人员满意度：全员积极参与能够提升员工的满意度。当员工感受到自己在组织中的价值和重要性时，他们会更加珍惜自己的工作机会并努力提升工作绩效。这种积极的工作态度和氛围将进一步提升员工的满意度和忠诚度；增强相互信任与协作：全员积极参与有助于增强组织内部的相互信任和协作。当所有员工都朝着同一个目标努力时，他们之间的沟通和协作将更加顺畅和高效。这种相互信任和协作的氛围将为组织创造更多的价值并赢得市场的认可；强化共同价值观和文化：全员积极参与还能促进整个组织对共同价值观和文化的关注。当员工积极参与组织的各项活动并为之贡献自己的力量时，他们会更加认同和接受组织的价值观和文化。这种共同的价值观和文化将成为组织发展的精神支柱和动力源泉。。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.3.3全员积极参与2.3.3.4可开展的活动可开展的活动包括：——与员工沟通，以增强他们对个人贡献的重要性的认识；——促进整个组织内部的协作；——提倡公开讨论、分享知识和经验；——让员工确定影响执行力的制约因素，并且毫无顾虑地主动参与；——赞赏和表彰员工的贡献、学识和进步；——针对个人目标进行绩效的自我评价；——进行调查以评估人员的满意程度，沟通结果并采取适当的措施。可开展的活动可开展的活动包括：增强贡献认知：与员工进行有效沟通，使他们认识到个人贡献对组织成功的重要性。这可以通过定期的一对一交流、团队会议或组织文化宣讲活动来实现，以增强员工的归属感和责任感；促进内部协作：积极促进组织内部的协作，打破部门壁垒，鼓励跨部门合作。通过团队建设活动、跨部门项目或共享信息平台等方式，加强员工之间的联系和互动，共同为组织目标努力；鼓励公开讨论与知识分享：提倡在组织内部进行公开讨论，鼓励员工分享自己的知识和经验。这可以通过建立内部论坛、知识库或定期举办经验交流会等方式实现，促进知识在组织内部的传播和应用；主动识别与解决制约因素：鼓励员工积极识别影响执行力的制约因素，并鼓励他们毫无顾虑地主动参与解决这些问题。组织应提供必要的支持和资源，帮助员工克服障碍，提高工作效率和效果；赞赏与表彰贡献：及时赞赏和表彰员工的贡献、学识和进步，以激发员工的工作热情和积极性。这可以通过设立奖项、颁发证书、公开表扬或提供晋升机会等方式实现，让员工感受到自己的努力得到认可和回报；绩效自我评价：鼓励员工针对个人目标进行绩效的自我评价，帮助他们了解自己的优点和不足，并制定相应的改进计划。组织可以提供必要的指导和支持，帮助员工提高自我评价的准确性和有效性；人员满意度调查与反馈：定期进行人员满意度调查，了解员工对工作环境、工作内容、薪酬福利等方面的满意度，并沟通调查结果采取适当的措施进行改进。这有助于组织及时发现问题并采取有效的解决措施，提高员工的满意度和忠诚度。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.3.4过程方法2.3.4.1概述将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。2.3.4.2依据质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系并优化其绩效。过程方法概述将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。相互关联的活动体系：过程方法强调将组织中的各项活动视为相互关联、功能连贯的过程所组成的体系。各个过程不是孤立存在的，而是相互影响、相互依赖的，共同构成了一个有机的整体；有效和高效的管理：通过将活动视为过程体系来理解和管理，组织可以更加有效和高效地开展工作。过程方法帮助组织识别和理解各个过程之间的相互作用和关系，从而优化资源配置、减少浪费、提高工作效率；一致的、可预知的结果：采用过程方法进行管理，有助于组织获得一致的、可预知的结果。这是因为过程方法注重过程的规范性和可控性，通过明确过程输入、输出、活动和资源等要素，确保过程按照预定的方式运行，从而实现预期的结果。依据质量管理体系的构成：质量管理体系是由一系列相互关联的过程所组成的。这些过程不是孤立的，而是相互依存、相互影响，共同构成了一个完整的体系；理解体系产生结果的重要性：理解质量管理体系是如何通过各个相互关联的过程产生预期结果，对于组织来说至关重要。这种理解有助于组织深入洞察其运作机制，识别潜在的问题和改进机会；体系完善与绩效优化：通过深入理解质量管理体系是如何产生结果的，组织能够识别出体系中的薄弱环节和不足之处，进而采取措施加以完善和优化。这不仅可以提升体系的整体效能，还可以显著提高组织的绩效水平。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.3.4过程方法2.3.4.3主要益处主要益处可能有：——提高关注关键过程和改进机会的能力；——通过由协调一致的过程所构成的体系，得到一致的、可预知的结果；——通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，尽可能提升其绩效；——使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。主要益处主要益处可能有：提高关注关键过程和改进机会的能力；识别关键过程：过程方法帮助组织识别出对实现目标至关重要的关键过程，从而集中资源进行优化和改进；增强改进意识：通过持续关注关键过程的绩效，组织能够及时发现并抓住改进机会，推动持续改进。通过由协调一致的过程所构成的体系，得到一致的、可预知的结果；体系协调性：过程方法强调过程之间的协调性和一致性，确保各过程按照预定方式相互衔接，共同产生预期结果；结果可预知性：通过明确过程输入、输出和活动，组织能够降低不确定性，提高结果的可预知性和一致性。通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，尽可能提升其绩效；过程管理有效性：对过程进行规范、系统的管理，有助于确保过程按照既定要求执行，提高管理效率；资源高效利用：通过合理配置和利用资源，组织能够避免浪费，提高资源使用效率，从而提升整体绩效。减少跨职能壁垒：过程方法促进了不同职能部门之间的沟通和协作，减少了信息孤岛和协作障碍，提升了组织整体运作效率。使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。增强信任：通过展示过程管理的一致性和有效性，组织能够向顾客、合作伙伴等相关方传递信心和信任；提升品牌形象：良好的过程管理实践有助于提升组织的品牌形象和市场竞争力，吸引更多合作机会。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.3.4过程方法2.3.4.4可开展的活动可开展的活动包括：——确定体系的目标和实现这些目标所需的过程；——为管理过程确定职责、权限和义务；——了解组织的能力，预先确定资源约束条件；——确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响；——将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的质量目标；——确保获得必要的信息，以运行和改进过程并监视、分析和评价整个体系绩效；——管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结果的风险。可开展的活动可开展的活动包括：确定体系的目标和实现这些目标所需的过程；明确目标：组织需首先确定质量管理体系的总体目标，这些目标应与组织的战略方向和业务需求相一致；识别所需过程：基于目标，识别出实现这些目标所需的具体过程，确保每个过程都对实现目标有明确的贡献。为管理过程确定职责、权限和义务；分配职责：明确每个过程的负责人及其职责，确保每个过程都有人负责，避免责任不清；设定权限：为过程负责人分配必要的权限，以便他们能够有效地管理和控制过程；明确义务：确保相关人员了解他们在过程管理中的义务和责任，促进全员参与。了解组织的能力，预先确定资源约束条件；评估组织能力：对组织现有能力进行全面评估，包括人力资源、技术能力、基础设施等；识别资源约束：基于能力评估结果，预先确定实现过程目标可能面临的资源约束条件；制定资源计划：针对资源约束条件，制定详细的资源计划，确保关键资源的及时供应和有效配置。确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响；识别过程依赖：明确各个过程之间的相互依赖关系，了解它们是如何相互影响和相互支持的；分析变更影响：对可能发生的个别过程变更进行影响分析，评估这些变更对整个体系绩效的潜在影响；制定应对措施：基于影响分析结果，制定应对措施以减轻或消除变更带来的负面影响。将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的质量目标；体系化管理：将过程及其相互关系视为一个有机整体进行管理，确保体系的一致性和协调性；目标导向：以组织的质量目标为导向，通过优化过程管理和资源配置，提高体系的整体效能；持续改进：关注过程绩效的持续改进，通过监控、分析和评价绩效结果，不断优化过程管理实践。确保获得必要的信息，以运行和改进过程并监视、分析和评价整个体系绩效；信息收集：建立有效的信息收集机制，确保关键信息能够及时、准确地传递到相关人员手中；绩效监视：对过程绩效进行持续监视，以便及时发现并解决问题；数据分析：对收集到的数据进行深入分析，以识别改进机会和优化方向；绩效评价：定期对体系绩效进行评价，确保体系始终保持在良好运行状态。管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结果的风险；识别风险：全面识别可能影响过程输出和体系结果的风险因素；评估风险：对识别出的风险进行评估，确定其潜在影响和发生概率；制定措施：针对高风险因素制定具体的应对措施和控制计划；监控与应对：对风险进行持续监控，并在必要时启动应对措施以减轻或消除风险影响。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.3.5 改进2.3.5.1概述成功的组织持续关注改进。2.3.5.2依据改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应，并创造新的机会，都是非常必要的。 改进概述成功的组织持续关注改进。持续改进的核心地位：成功的组织将持续改进视为其战略和运营的核心组成部分，不仅仅是一种临时或短期的行为，而是一种长期、持续且深入组织的文化和行为模式；持续关注的必要性：组织必须保持对改进的高度关注和承诺，以确保其产品和服务始终满足顾客需求和期望，并在竞争激烈的市场环境中保持领先地位；持续改进的驱动力：持续改进的驱动力来源于组织内部和外部的多方面因素，包括顾客需求的变化、市场环境的演变、技术的不断进步以及组织自身的成长和发展需求；全面性与系统性：持续改进要求组织在各个方面和层次上都进行努力，包括过程、产品、服务、体系以及员工素质等，以形成一个全面、系统的改进网络；成果与效益：通过持续改进，组织能够不断提升其绩效水平，增强顾客满意和忠诚度，提高市场竞争力，并最终实现组织的长期成功和可持续发展。依据保持当前绩效水平的需要；稳定性与竞争力：组织应通过改进来保持其当前的绩效水平，以确保在竞争激烈的市场环境中保持竞争力和稳定性；持续达标：通过不断改进，组织能够确保其产品和服务持续满足顾客需求和期望，以及相关的法律法规要求。应对内外部条件变化的必要性；环境变化：市场环境、技术条件、顾客需求等内外部因素在不断变化，组织需要通过改进来适应这些变化，确保持续成功；风险应对：改进有助于组织识别、评估并应对潜在的风险，减少不利影响，并抓住新的机遇。创造新的机会。创新与突破：通过持续改进，组织能够不断探索新的领域和机会，实现业务创新和突破，开拓新的市场和发展空间；提升竞争力：改进不仅有助于组织维持现有优势，还能通过引入新技术、新方法等手段，进一步提升组织的整体竞争力和市场地位。GBGB∕T19000-2016质量管理体系基础和术语2.3.5 改进2.3.5.3主要处益主要益处可能有：——提高过程绩效、组织能力和顾客满意；——增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注；——提高对内外部风险和机遇的预测和反应能力；——增加对渐进性和突破性改进的考虑；——更好地利用学习来改进；——增强创新的动力。主要处益主要益处可能有：提高过程绩效、组织能力和顾客满意；过程优化：通过持续改进，组织能够识别并优化关键过程，提高过程的效率和效果，减少浪费和错误；能力提升：改进活动促使组织不断提升其管理和技术能力，增强组织的整体运作水平；顾客满意：持续改进确保产品和服务更好地满足顾客需求和期望，从而提高顾客满意度和忠诚度。增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注；根本原因分析：组织更加关注于调查和确定问题的根本原因，而非仅仅解决表面现象；预防机制：基于根本原因的分析，组织能够实施更有效的预防措施，减少类似问题的再次发生；纠正措施：对于已发生的问题，组织采取及时的纠正措施，确保问题得到彻底解决，防止问题扩大或重复发生。提高对内外部风险和机遇的预测和反应能力；风险识别与评估：持续改进促使组织不断识别和评估内外部潜在的风险因素，为风险管理提供决策依据；机遇把握：同时，组织也能更敏锐地捕捉新的市场机遇，及时调整战略和业务模式，实现快速发展；快速响应：面对变化，组织能够快速制定并实施应对措施，减少风险带来的负面影响，并抓住机遇实现组织目标。增加对渐进性和突破性改进的考虑；渐进性改进：持续改进鼓励组织在日常运营中不断寻求小步快跑式的改进机会，积小胜为大胜；突破性改进：同时，组织也关注那些能够带来根本性变革的突破性改进机会，实现组织能力的跨越式提升；平衡发展：组织在渐进性改进和突破性改进之间找到平衡点，确保持续改进活动的连续性和有效性。更好地利用学习来改进；知识积累：组织在持续改进过程中不断积累经验和知识，形成宝贵的知识资产；学习文化：建立学习型组织文化，鼓励员工积极分享学习成果和经验教训，促进组织整体学习能力的提升；持续改进循环：将学习成果转化为改进实践，形成持续改进的良性循环，不断提升组织绩效。增强创新的动力；创新意识：持续改进活动激发组织的创新意识，鼓励员工提出新的想法和解决方案；创新实践：组织为创新提供必要的资源和支持，将创新想法转化为实际行动，推动组织不断向前发展；持续创新：通过持续改进和创新活动的有机结合，组织能够保持持续的竞争力和市场领先地位。GBGB∕T19000-201