烟草营销师考试：卷烟服务营销考试题库

烟草营销师考试：卷烟服务营销考试题库1、单选

黄金带一般是以视线（）度左右为中心A、22B、23C、24D、25正确答案：D2、单选

（）是营销资源有限的情况下特定的营销活动A、商定总量B、货源投（江南博哥）放C、点式投放D、服务流程优化正确答案：A3、单选

不属于标价签的维护的是（）A、避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形B、避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色C、应定期整理标价签D、标价签摆放的位置要统一正确答案：D4、单选

网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）A、批零双方实现数据共享，共同分析数据B、批零双方共享渠道C、批零双方密切关注市场动态D、批零双方密切合作，真正实现数据共享正确答案：D5、判断题

通常选择忠诚度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的普遍性。正确答案：错6、单选

不属于客户期望的类型的是（）A、清晰期望B、显性期望C、隐性期望D、模糊期望正确答案：A7、多选

卷烟上柜抱怨包括（）A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格B、培育重点与需求的卷烟不一致C、销售能力不均引发不满D、上柜后积压货源正确答案：A,B,D8、判断题

只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。正确答案：对9、单选

（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进A、投诉率降低趋势B、投诉率平稳状C、投诉率上升趋势D、投诉率直线状正确答案：A10、判断题

我们队体验的记忆由两个因素决定：低峰时和结束时的感觉（）正确答案：错11、判断题

陈列是流通渠道中推介卷烟的最后机会，生动化陈列是为了让卷烟自己推介自己（）正确答案：对12、判断题

客户满意取决于客户感受和客户期望。正确答案：对13、判断题

开展卷烟促销工作可以过于频繁（）正确答案：错14、多选

客户资料库的内容包括（）A、客户原始资料B、公司投入记录C、统计分析资料D、客户资料卡正确答案：A,B,C15、单选

（）能很好地反映其预期和感知的差距A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户服务D、客户期望正确答案：A16、多选

客户异议的分类有（）A、真实的异议B、表现的异议C、假的异议D、隐藏的异议正确答案：A,C,D17、多选

对乡村零售客户经营指导，内容有（）A、坚持诚信经营，搞好优质服务B、卷烟经营要有人情味C、经营时间要机动灵活D、善于扑捉卷烟商机正确答案：B,C,D18、多选

就卷烟零售客户的经营来看，涉及安全的方面有（）A、卷烟商品保管B、防范卷烟偷盗与掉包C、资金安全D、经营安全正确答案：A,B,C,D19、多选

经营分析的步骤有（）A、观察经营环境B、询问经营效果C、挖掘经营机会D、把握经营时间正确答案：A,B,C20、判断题

动销率=当前销售/（当前销售+期末库存）（）正确答案：对21、单选

经营指导的主要内容，说法正确的是（）A、合理的选址对于零售客户成功经营起着至关重要的作用B、门店形象只是形象问题C、商品陈列后也要通过语言推介才能和消费者沟通D、销售技巧对经营产生间接影响正确答案：A22、判断题

全新设计法是以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作（）正确答案：错23、多选

哪些因素可以影响客户期望（）A、客户以往的消费经历B、他人的介绍C、卷烟的价格D、企业的宣传正确答案：A,B,D24、单选

在信息收集中，（）是最详细和最基础的信息收集方法A、内部信息传递B、电话录音抽查C、系统数据调阅D、工作信息记录正确答案：D25、多选

便利客户的服务方式的便利体现在（）A、订货更方便B、获取信息更便捷C、经营查询快D、互动更方便正确答案：A,B,C,D26、判断题

顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）正确答案：错27、判断题

服务目标相对多变，监测目标相对稳定（）正确答案：错28、判断题

配合度高，能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发挥着更为显著的作用（）正确答案：对29、判断题

客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）正确答案：错30、单选

在客户资料库的体现形式中，（）是有关公司客户情况的综合记录A、客户名册B、客户资料卡C、公司投入记录D、客户数据库正确答案：A31、多选

服务监测的方法有（）A、服务目标追踪法B、现场调查C、客户询问D、信息收集正确答案：A,B,C,D32、多选

服务检测的作用包括（）A、监督服务过程B、指导服务人员C、提供评估依据D、服务改进参考正确答案：B,C,D33、多选

关于卷烟上柜的抱怨处理，可从以下（）方面A、寻找客户不配合的真正原因B、针对原因，各个击破C、由难到易，逐步尝试D、由易到难，逐步尝试正确答案：A,B,D34、判断题

服务质量最终取决于外部客户的评价和感受（）正确答案：对35、单选

不属于影响客户期望的因素的是（）A、客户以往的消费经历B、他人的介绍C、卷烟价格D、企业的宣传正确答案：C36、多选

客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格B、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降C、拜访周期不均，造成客户不满D、上柜后挤压货源正确答案：B,C37、判断题

盈利水平分析中，纯利润是首要观测的指标（）正确答案：错38、多选

关于抱怨处理，说法正确的是（）A、针对是否假烟，要将烟交给专卖管理部门进行鉴定B、多重顾虑群体认为这些事情与自己无关，不支持、不反对，没有主动性。C、客户经理在进行上柜工作时应按照由易到难的顺序进行D、要介绍客户分类，诚信等级评定，赢得客户的理解和支持正确答案：A,C,D39、判断题

外部互动分界线用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作（）正确答案：错40、判断题

客户服务做得好不好，必须要看目标是否达成（）正确答案：对41、判断题

客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。正确答案：对42、判断题

客户价值分为当前价值和未来价值两个方面（）正确答案：错43、单选

客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）A、服务质量B、服务态度C、服务方式D、紧俏货源分配正确答案：D44、判断题

卷烟销量不高，但日单位面积卷烟销量高说明经营能力强；而总销量高，日单位卷烟销量低，说明该客户有可能卷烟经营达到饱和，提升空间有限。正确答案：对45、判断题

客户忠诚指客户对企业的持续购买和消费行为。正确答案：错46、多选

定制化的“自动服务”体现在（）A、直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素B、通过专业化库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系C、推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥D、通过管理流程再造，降低成本，提高效率正确答案：A,B,C,D47、多选

客户询问的具体方法有（）A、面谈调查B、留置调查C、电话调查D、网络调查正确答案：A,B,C,D48、判断题

对服务工作结果分析是通过计算增长率，采用绘制折线图等（）正确答案：错49、多选

贡献度的三大方面指标是（）A、利润B、销量C、服务成本D、支持度正确答案：A,B,C50、多选

呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力，还要具备以下比较全面的综合能力（）A、综合信息处理能力B、客户沟通能力C、市场调研能力D、投诉处理及分析能力E、讨价还价能力正确答案：A,B,C,D51、单选

关于商定总量原则，说法错误的是（）A、在与零售客户商定总量时不仅要参考客户需求，还要考虑市场整体平衡的问题B、在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量C、在货源投放环节，要坚持根据客户的动态库存及销售周期来制定不同品牌的供应量D、在进行卷烟商定总量管理的工作中，要时刻遵循保护大中型零售客户的原则正确答案：D52、多选

商定总量的原则有（）A、求是原则B、定性与定量相结合原则C、客户需求与市场平衡相结合原则D、动态管理原则E、总体调控原则F、保护中小型客户的原则正确答案：A,B,C,D,E,F53、多选

有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）A、导致消费者对品牌的不信赖B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡C、随意调动价格会有损自身信誉D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范正确答案：B,C,D54、判断题

面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）正确答案：错55、判断题

对于不同的零售客户要实施不同的经营指导，对中小型客户，要开展客户培训和促销活动。正确答案：错56、判断题

流程优化可以提高工作效率，增加运营成本（）正确答案：错57、单选

将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求正确答案：A58、判断题

客户信息是企业决策的基础，是客户关系管理的基础（）正确答案：对59、多选

服务评估的分析重点包括（）A、对未达成目标的服务项目进行分析B、服务工作现状结果分析C、对满意度趋势的分析D、明确改进方向和下一步工作目标正确答案：A,B,C,D60、多选

客户期望可以分成三类（）A、模糊期望B、清晰期望C、隐形期望D、显性期望正确答案：A,C,D61、判断题

三级督察是从上向下确立督察关系，并对督察考评制度本身进行监督和检测。正确答案：错62、多选

对服务目标与监测目标的关系，说法正确的是（）A、服务目标不是监测目标，反之亦然B、服务目标是对服务所应达到的效果或结果的抽象描述C、应积极追求监测指标的高低D、服务目标相对稳定，监测指标相对多变正确答案：A,B,D63、判断题

宏观环境包括经济环境、政治环境、商圈环境等（）正确答案：错64、多选

服务监测工作实施包括（）A、过程监测B、结果反馈C、满意度监测D、投诉分析正确答案：C,D65、多选

服务评估的主要内容有（）A、选择评估依据B、服务评估的分析重点C、服务工具D、服务满意度正确答案：A,B66、判断题

客户满意是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得利润（）正确答案：错67、单选

（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤A、服务工具B、服务流程C、服务设计D、服务界面正确答案：B68、多选

了解客户需求的结构的内容有（）A、了解客户需求的总量，各类需求的数量B、识别客户的关键需求C、关注满足程度最低的需求D、客户需要的品牌正确答案：A,B,C69、多选

网上订货模式带来的工作职能变化，电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力，还需要具备（）A、综合信息处理能力B、市场调研能力C、投诉处理及分析能力D、经营指导能力正确答案：A,B,C70、判断题

陈列是一种无声的沟通（）正确答案：对71、判断题

询问法是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法（）正确答案：错72、多选

对于零售客户需求层次，说法错误的是（）A、客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求B、货源需求是利润需求的基础和保证C、零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客D、卷烟零售客户经营的主体的产品正确答案：C,D73、单选

不属于分类明确原则的分类方法的是（）A、价格陈列法B、厂家陈列法C、品牌系列法D、货源定位法正确答案：D74、多选

客户抱怨的类型有哪些（）A、货源供应抱怨B、卷烟上柜抱怨C、卷烟陈列抱怨D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨E、电话订货抱怨F、卷烟专卖抱怨正确答案：A,B,C,D,E,F75、判断题

峰终定律可以清晰建立客户需求与服务行为的关系（）正确答案：错76、单选

一般情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）A、60%B、70%C、65%D、80%正确答案：A77、多选

服务监测的需要注意（）A、围绕服务目标B、处理好服务目标与监测指标的关系C、相关职能部门的支持D、抽样的科学性正确答案：A,B,C,D78、判断题

进行零售客户经营分析的目的是找到营销渠道（）正确答案：错79、单选

有效客户时间至少超过（）A、40%B、50%C、60%D、70%正确答案：C80、判断题

处理客户异议的LSCPA法包括：倾听、分享、澄清、提出和要求五个步骤。正确答案：对81、判断题

服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面（）正确答案：错82、单选

卷烟零售客户的经营主体是（）A、产品B、店面C、品牌D、人正确答案：D83、多选

客户经理对滞销烟销售指导可以从（）方面入手。A、经营观念转变B、摆放在显眼位置C、把握好身边烟民D、抓住时机，积极推销正确答案：A,B,C84、单选

不属于安全需求的是（）A、资金安全B、卷烟商品保管C、防范卷烟偷盗与掉包D、货源供应公开正确答案：D85、多选

客户分类方法有（）A、按物理属性分B、按客户行为分C、按客户价值分D、按客户特征分正确答案：B,C,D86、判断题

对中小型客户，开展客户培训和促销活动（）正确答案：错87、单选

卷烟经营要有人情味，这属于对（）经营指导A、新入网零售客户B、重点指导对象C、城镇零售客户D、乡村零售客户正确答案：D88、判断题

服务检测即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤（）正确答案：错89、多选

卷烟商定总量的相关工作中，客户经理层面需要做的工作有（）A、对客户进行细分B、开展卷烟品牌调查与分析C、对销量进行统计D、进行市场预测正确答案：A,B,D90、判断题

解决客户异议和客户抱怨也没法培养出忠诚的客户（）正确答案：错91、多选

客户价值管理的意义在于（）A、根据公司战略区分不同价值重点客户B、针对性满足客户期望，提升整体满意度C、根据客户的价值调配资源D、提高网上订货率正确答案：A,B,C92、单选

进行案例分析的步骤，正确的是（）A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策C、还原事情过程；选择所要分析的案例；分析案例；提出解决对策D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例正确答案：A93、判断题

按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）正确答案：错94、单选

（）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架A、服务界面B、服务设计C、服务目标D、服务工具正确答案：A95、单选

（）是营销人员开展工作的基础A、客户服务B、客户满意C、营销渠道D、客户信息正确答案：D96、多选

从实施内容上看，卷烟品类管理包括（）A、零售店卷烟品类划分B、选择经营的品类C、划分各品类角色D、确定各品类的产品数并制定策略正确答案：A,B,C,D97、多选

根据消费者特征选择经营的卷烟品类，需要考虑问题有（）A、该店的卷烟消费人群结构如何B、该店消费总体消费水平如何C、应该放在货架的什么地方D、该店有多少老客户、忠诚客户正确答案：A,B,D98、单选

服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。D、针对需求设计前台服务。正确答案：B99、多选

关于“关注市场需求，选择适销品牌”，其主要内容是（）A、做好上柜陈列，提升店铺品位B、提高某卷烟品牌的比重C、坚持诚信经营，搞好优质服务D、把握销售方法，提高销售技能正确答案：A,C,D100、单选

有关网上订（配）货的说法，正确的是（）A、开通网上订货后，了解卷烟品牌地、价格等信息更抽象B、零售客户只能定期查询自己各阶段时期的经营情况C、网上配货最大限度地降低成本，同时降低了效率D、网上配货可以推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥正确答案：D101、多选

客户分类基本方法中，按客户行为分类，说法正确的是（）A、按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类B、根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别哪些对新品接受度高的顾客C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分D、在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类正确答案：A,B,C,D102、判断题

新入网客户经营要机动灵活，要有人情味（）正确答案：错103、单选

（）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为A、客户满意B、客户异议C、客户抱怨D、客户投诉正确答案：C104、判断题

现场调查分为过程控制和结果检查两种方式（）正确答案：错105、单选

对客户经营指导中，对大中型客户，（）A、从细节入手，帮助零售客户创造价值B、整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重C、开展客户培训和促销活动D、学习销售政策，减少经营失误正确答案：C106、单选

解决经营异常需要对原因进行深入分析，（）是一个有效问题分析工具A、SWOT模型B、逻辑树C、ABC分类法D、季节波动预测法正确答案：B107、单选

服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法正确答案：A108、单选

（）此类零售客户一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，认为有烟就可以卖得出去，即使陈列凌乱，只要自己找得到就可以A、老弱群体B、固执己见群体C、多重顾虑群体D、事不关己群体正确答案：B109、单选

卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场A、电话订货B、网络订货C、促销活动D、零售客户终端正确答案：D110、单选

利润需求包括利润需求和（）A、安全需求B、服务需求C、货源需求D、情感需求正确答案：C111、多选

就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）A、卷烟产品B、消费行为C、卷烟价格D、服务正确答案：A,D112、多选?根据Jukk

Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）A、清晰期望B、显性期望C、隐性期望D、模糊期望正确答案：B,C,D113、多选

服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）A、绩效管理的考核体系B、服务目标的考核体系C、上下联动的服务管理体系D、客户导向的考核体系正确答案：C,D114、单选

能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）A、电子化服务界面B、客户间的交互服务平台C、零售客户的店面D、由一线人员直接提高的服务正确答案：D115、判断题

新入网客户要学习销售政策，减少经营失误（）正确答案：对116、多选

对客户期望管理的方式，说法错误的是（）A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越D、客户期望是一把“双刃剑”正确答案：A,B,C117、单选

在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。A、清晰期望B、显性期望C、隐性期望D、模糊期望正确答案：B118、判断题

通常选择消费习惯作为服务目标设定的主要内容，具有一定的普遍适用性（）正确答案：错119、多选

货源供应抱怨包括（）A、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降B、紧俏品牌货源不稳定，造成消费者流失C、拜访周期不均，造成客户不满D、供应条件均衡，销售能力不均衡引发不满正确答案：A,B,C,D120、多选

评估依据包括（）A、针对服务目标的专项测评B、服务监测检查结果C、服务反馈D、服务人员正确答案：A,B121、判断题

投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）正确答案：错122、判断题

服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。正确答案：对123、多选

使用标价签的注意事项中，说法错误的是（）A、人工填写的标价签一般用黑色水笔来填写B、标价签一般由零售客户负责填写C、标价签在摆放时必须与商品一一对应D、在同种商品旁边可出现两张品名和规格相同但售价不同的标价签正确答案：B,D124、单选

（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线A、可视分界线B、内部互动分界线C、外部互动分界线D、不可视分界线正确答案：C125、多选

卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个，分别是（）A、销售毛利率B、盈利水平C、动销率D、周转正确答案：B,D126、单选

不属于网上订（配）货的服务功能（）A、网上交易B、信息平台C、自助查询D、调查订货客户数正确答案：D127、多选

一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）A、在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素B、在所有服务中贯切持续改进C、对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈D、帮助完成跨职能整合E、建立内部有机相连的评估系统F、建立良好的考核反馈机制正确答案：A,B,C,D,E,F128、单选

对于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（）A、利益诱导法B、实际行动法C、晕轮效应D、示范效应正确答案：B129、单选

常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）A、客户满意度和客户期望B、客户满意度和客户投诉C、客户服务和客户满意度D、客户期望和客户投诉正确答案：B130、判断题

服务评估必须紧紧围绕服务目标展开，形成“目标—执行—评估—改进”的闭环（）正确答案：对131、判断题

所谓陈列黄金带一般是以视线25度左右为中心，之上的5度和之下的10度之间（）正确答案：错132、单选

握手的方式中，握手时应保持（）秒左右，不可时间太久A、3B、4C、5D、6正确答案：C133、单选

把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、了解和被选择购买的机会，这种是属于（）A、集中陈列法B、突出重点法C、品牌系列法D、比附陈列法正确答案：D134、多选

卷烟零售客户的需求层次有（）A、安全需求B、利润需求C、服务需求D、情感需求E、尊重需求F、成长需求正确答案：A,B,C,D,F135、多选

客户价值评估的内容有（）A、过去价值评估B、当前价值评估C、潜在价值评估D、客户满意评估正确答案：B,C136、多选

对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为B、企业的目标值设定太高C、企业自身的硬件配套不够D、企业自身的服务流程存在缺陷正确答案：A,B,D137、单选

对有效倾听技巧的说法错误的是（）A、尽量不要打断客户的话B、注意力集中C、主观假设D、用自己的话复述客户所说的重要内容正确答案：C138、判断题

面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）正确答案：错139、多选

乡村零售客户经营指导特点包括（）A、经营时间要机动灵活B、善于捕捉卷烟商机C、要挖掘隐形经营D、卷烟经营要有人情味正确答案：A,B,D140、判断题

网络沟通可节省交易成本（）正确答案：对141、单选

（）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具A、峰终定律B、服务蓝图C、服务流程D、服务界面正确答案：B142、多选

商定总量的相关工作中，属于客户经理层面的是（）A、开展卷烟品牌调查与分析B、对客户进行细分C、进行市场预测D、正确设置卷烟基数正确答案：A,B,C,D143、多选

零售客户开展网上订货的条件（）A、电脑、网络B、其他辅助设备C、网上订货意愿D、店面正确答案：A,B,C144、判断题

次价值客户当前价值较低，而潜在价值较高（）正确答案：错145、判断题

客户间的交互服务平台是当前烟草行业服务变革的热点（）正确答案：错146、判断题

服务反馈是从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头（）正确答案：错147、判断题

投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）正确答案：对148、单选

卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在（）度A、18到24B、20到25C、22到27D、24到28正确答案：C149、多选

卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括（）A、宏观环境B、微观环境C、政策环境D、环境变化正确答案：A,B,D150、单选

在电话沟通过程中，不应该做的是（）A、提出暂时建议并说明建议的好处B、填写相关表格C、说：“这种事情通常不会发生”D、听与说的比例约为7：3正确答案：C151、多选

面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中要注意（）A、平静面对，倾听并理解，表现出兴趣B、不要和客户发生争执，不要针对个人C、把客户意见具体化D、使用利益销售法正确答案：A,B,C,D152、多选

满意度趋势有（）A、呈上升趋势B、呈下降趋势C、呈波浪状态D、呈平稳趋势正确答案：A,B,C,D153、多选

网上订（配）货服务的优势及意义（）A、网上订货——更便利客户的服务方式B、网上配货——更便利客户的服务方式C、网上订货——定制化的“自动服务”D、网上配货——定制化的“自动服务”正确答案：A,D154、判断题

结果检查是一种实时反馈（）正确答案：错155、多选

客户服务界面包括（）A、客户间的交互服务平台B、电子化服务界面C、电话订货系统服务平台D、由一线人员直接提供的服务正确答案：A,B,D156、多选

服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可从（）个方面进行纠正。A、教育B、沟通C、惩罚机制D、培训正确答案：B,C,D157、单选

服务监测方法的选择因（）而异A、监测目标B、监测内容C、测量目标D、测量内容正确答案：A158、多选

服务目标追踪的两种方式（）A、过程优化B、过程控制C、结果检查D、结果修正正确答案：B,C159、判断题

未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点（）正确答案：对160、判断题

工作人员的服务质量属于卷烟产品的投诉来源（）正确答案：错161、单选

（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。A、需求发现B、需求量C、顾客满意D、顾客重复购买正确答案：A162、多选

结构化经营分析包括（）A、经营环境分析B、经营状态分析C、经营过程分析D、经营能力分析正确答案：A,B,C,D163、单选

不属于客户基本资料的是（）A、店名B、许可证号C、地址D、客户编码正确答案：D164、单选

结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）A、信息咨询B、投诉处理C、电话调查D、顾客购买正确答案：D165、单选

不属于经营信息的是（）A、经营者特点B、业务处理相关资料C、客户需求D、终端网络布局整体情况正确答案：B166、判断题

服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）正确答案：对167、单选

（）可以反映企业处理投诉的能力A、投诉率B、重复投诉率C、投诉集中度D、工业区投诉率正确答案：B168、单选

“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）A、利用动销台账获取零售客户需求信息B、通过零售客户提报的形式获取需求C、开展零售客户调查D、网络搜查正确答案：C169、判断题

服务满意是服务监测和评估的最终目的（）正确答案：错170、单选

客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（）A、询问处理法B、利用处理法C、间接处理法D、反驳处理法正确答案：D171、判断题

影响力是零售客户在市场或社会上的知名度或美誉度（）正确答案：对172、单选

在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（）A、运用封闭式提问B、运用开放式提问C、运用移情倾听D、设计好的开场白正确答案：C173、多选

卷烟价格包括（）A、卷烟调拨价B、卷烟批发价C、卷烟零售价D、卷烟条形价正确答案：A,B,C174、多选

根据“品质模型”，其将客户需求分成（）A、激励型需求B、基本型需求C、惊喜性需求D、期望型需求正确答案：B,C,D175、多选

对于大多数服务而言，它们具有（）特征.A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性正确答案：A,C,D176、判断题

价格管理对于零售店经营而言是一项实现顾客满意的重要途径（）正确答案：错177、多选

电话订货的抱怨处理有两种，是（）A、原因解释法B、指数平滑法C、数据分析法D、利益诱导法正确答案：A,D178、单选

农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”，这是客户期望管理方式中的（）A、清晰期望B、加强感受C、转移注意D、降低期望正确答案：B179、判断题

网络调查的优点是节省调查时间，取得调查结果快，并可节省费用支出（）正确答案：错180、单选

品类角色中，（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品A、目标品类B、常规品类C、季节型品类D、便利型品类正确答案：A181、单选

在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）A、70%；30%B、60%；40%C、80%；20%D、90%；10%正确答案：A182、单选

（）的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是