服务中心各岗位服务标准与岗位要求

服务中心各岗位服务标准与岗位要求

服务中心负责人（助理、小服务中心负责人）、经理岗位职责

一、直接上司：区域经理或者分管副总经理

二、自己要做的事

上传下达

1、周六例会：负责主持周六15：00召开的服务中心周例会。

2、区域例会：每月28日15：00o

3、周简报：送副总经理

4、人事财务报表

5、拟审服务区域年度总结计划

三份台账

1、周检：负责主持管理区每“周四检查、周五整改”工作，并

将情况如实记录服务中心日志上。

2、物品台账：组织每月财务盘点催促事务楼管员做好物品台

账。

3、服务费用台账

档案管理：符合标准、齐全、查找方便、借阅登记

培训、考核

负责拟定和实施员工的培训I、考核、晋升计划

审核：

采购单、领料单

公摊水电费用

iii.管理费用情况及现金往来情况

夜查：每月至少一次

员工宿舍：每月至少去一次

突发事件：必到

投诉处理：遇到下属处理不了的投诉，亲自回访客户，并记录，

如因为我方责任造成服务费用为能收取，应尽快商议，与客户

签订《客户投诉处理协议》

三、催促属下

规范：严格执行公司标准。包括：礼仪标准、表式表格标准、

档案管理标准、服务标准等。

四、完成上一级管理层交办的其它工作，认真完成并反馈。

楼层管理员、事务员

一、直接上司：服务中心助理或者经理

二、负责工作：

1、客户管理：贯彻公司管理理念和服务标准、服务客户。

投诉处理、协调及时、反馈，每天翻阅各岗位投诉

记录

投诉接待当接到住户投诉时，接待员首先代表投诉

部门向住户表示歉意，并即将在《业主、住户来电来

访登记表》中做好详细记录。

记录内容如下：(1)、投诉事件的发生时间、地点；

(2)、被投诉人或者投诉部门;

(3)、投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；

(4)、住户的要求；

(5)、住户的联系方式、方法。

接待住户时应注意：请住户到沙发入坐，耐心倾听住户投诉，

并如实记录；必要时，通知客户部主管或者服务中心经理出面解释;

注意力集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

投诉处理时效

轻微投诉普通在2日内处理完毕，超时需经服务中心经理批准。

重要投诉普通在3日内处理完毕，超时需经公司副总经理批准。

重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超

过10日。

客户回访：定期

客户评估：每季度发放评估表，统计报送经理，收取率达85%

以上

收取费用：积极，可以委托其他岗位人员协助收取，但责任不

随之转移。

办理交房、装修、搬入、迁出手续。

2、档案管理：

3、环境管理

卫生管理：每天至少巡查两次(上班后、下班前)，

计划卫生抽空亲自参预

绿化管理：无枯枝败叶、长势良好、修剪美观

室外广告管理：统一规划、审定

4、会议记要：记录清晰，送达准时

5、报表报送：完整、准时

6、装修管理：无违规，少纠纷，按《装修协议》办事。

三、每天要做的事：

1、参加轮值办公场所卫生

2、检查记录

3、拿着本子巡楼

4、协调跟踪负责区域内安管部、工程部相关工作

四、接受上一级领导交待的工作，认真完成并反馈。

安管队长、领班

一、直接上司：服务服务中心经理

二、负责：

该区域所有安全工作，并主持该区域安管部日常行政事

务。

1、排班、考勤

2、组织培训、考核每周六安管培训。“雷打不改”

3、消防域划分清晰、跟踪、到人，每月15日

下午消防检查

4、检查装修场所安全周五

5、检查岗位记录、签字每天上午9：00

6、班前班后训话需要时

7、周检参加

8、突发事件必到

9、预案熟练

10、夜查每周一次

三、协'助

1、费用收取

2、投诉处理

四、催促队员规范操作：礼仪、记录、值班

五、接受上一级领导交待的工作，认真完成并反馈

安管部员工

一、直接上司：安管队长

二、值班岗位记录本及内容：

i.交接班记录记录不千篇一律

ii.客户投诉记录，包括报修、意见建议

iii.巡逻记录非担任巡逻岗无需配备

iv.外访登记：有效证件，不漏登记

V.信件登记本（合用于写字楼、工业厂房办公等物业）

vi.车辆进出登记本

三、值班岗亭及卫生标准

周边清洁、无杂物，室内整洁。

记录本摆设整齐、无撕破、无乱涂乱画

合用设施：无尘、摆放整齐

四、礼仪标准:

1、每天8：10时~9：30时、18：00时~19：00时，站立

于规定位置，向进出大门的业主打招呼（五级标准服

务处进岗亭歇息外应保持24小时站立服务）

如因其他工作原因未能如实站到规定位置，应随地站

立敬礼；其他时间内应向业主维修点头问好。

2、在执行任何一项需要业主或者来访人员、装修工人等

酉己

合的工作时，应先敬礼，“请”、“谢”不离口。非经安

管队长允许，严禁强制执行。

五、治安巡逻标准

a）阻挠外来人员、装修车辆、外来车辆或者规定不能再小

区内停放的业主车辆进入管理区。

b）外来人员进入管理区前，应出示本人有效证件、驾驶证，

说明来意，并如实在访客登记本上登记进入时间以及预

计离开时间后方能入内，外来人员按规定登记后，安管

员应礼貌告诉对方路线，条件允许情况下，应引领前往。

c）发现可疑人员或者强行闯入人员应进行劝说。如无效应

迅速向办公室汇报或者直接拨打110.

d）发现如被盗等治安案件，应封锁现场，迅速汇报办公室

或者直接报警，同时由安管队长宣布启动《突发事件处

理

丽。

e）夜间从19：00时~06：00时每半个小时巡逻管理区围墙

内外及其他隐蔽处，巡逻时应携带防身器械、手电筒、

对讲机，做好巡逻记录，如设置巡更点应按规定触点。

被抽查无夜间巡逻者当旷工一天论。

f）每天交班时群体巡逻，队伍整齐，装备佩戴齐全。

六、消防安全管理标准：

a）熟练掌握手提灭火器、消防栓水带使用方式，负责直接

服务区域内防火安全巡查。

b）夜间巡逻时，随带检查各区域该关的门窗、照明是否关

闭，是否存在安全隐患。

c）每周对自己服务区域内的消防设施定期检查，如丢失应

赔偿。

d）每月15日为消防安全检查日，在安管队长带领下对消防

警报、联动系统进行试验并记录。

e）不管是否在岗，接到办公室“迅速到位”指令时，应

无条件赶赴现场，不许以没时偶尔脱不开为由推委。

f）每季度最后一个月15日为消防演练日。

七、车辆管理标准：

a）严格按小区规定专用位置指挥停放，坚决杜绝乱停放；

b）非业主车辆严禁进入小区；有规定小区内不能停放的一

律不许停放；

c）引领车辆时应跑动勤快、动作规范、礼貌待人；

d）停放有序，车头统一朝向；

e）注意车辆是否上锁，手刹是否刹住，观察车辆是否有刮

伤或者其他问题，及时提醒车主；

f）值班应精力集中，目光凝视应开阔，发现车辆到来时，

应主动上前指挥，做到“车到人到、车动人动”，在确保

安全的情况下，应保持在驾驶员后视镜视线内。指挥车

辆动作应规范。

g）熟记本服务区域内业主车辆，以便车辆应急情况时及时

通知业主。

a）每天19：00~04：00时间内每半小时对进入的业

主车辆或者停放在外围的业主车辆、收费车辆进

行

表面检查，发现损伤、刮伤、车门未关灯异常情

况及时提醒车主，并记录，对暂时停放的车主应

请留下联系电话。

b）按规定向车主收取管理费用，并主动提供费用票

据。

八、二次装修安全管理标准

1、每天上班15分钟后应有一人到装修场所抽查装修情况，

发现违反装修规定及时予以劝告，没收工具，劝告无效

汇报服务中心办公室，以便办公室及时发放限期整改通

知。

2、严格按管理处规定的装修时间，催促装修队伍施工，发

现有在装修场所使用电炉、液化气或者有不安全因素存在

时当场制止，劝告无效汇报办公室。

3、装修施工进出小区应出示出入卡，工作场所应佩戴。

4、注意电梯情况，装修垃圾、货物一律不许进入电梯。

5、注意装修垃圾是否按规定堆放。

6、无办公室人员或者楼管员用以，不许钻孔施工人员进入

小

区。

7、注意外墙情况，随时制止破坏外观如不按规定位置安装

空调室外机、随意钻孔、搭盖等现象。

8、及时检查离开小区的装修人员或者车辆，严禁带小区物

品

包括废品废料离开（业主签名除外）。

9、严格控制搬运工人数，并做好相应的登记管理。

10、未经办公室允许，不许在小区内做广告、买卖、采集废