《邮轮宾客服务与管理》1.2.1 任务一 宾客服务部宾客服务部的地位和作用

相识国际邮轮宾客服务部--1.2.1邮轮宾客服务部的地位和作用

【学习目标】知识目标：了解邮轮宾客服务部在国际邮轮上对客服务与管理过程中的重要性技能目标：熟悉国际邮轮宾客服务部的相关工作内容，能向宾客提供邮轮前厅系列服务素质目标：熟练掌握邮轮前厅的工作状况，培养热爱前厅工作的情感【知识点】宾客服务部的地位宾客服务部的作用知识点一宾客服务部的地位

宾客服务部是国际邮轮上酒店经营部的重要组成部分，在邮轮经营管理中具有举足轻重的地位和作用。宾客服务部是国际邮轮形象的代表

宾客服务部是国际邮轮对外的营业窗口，有经验的客人通过国际邮轮前厅的服务与管理就能判断出这家邮轮的服务质量、管理水平和档次的高低。宾客服务部的地位

宾客服务部是国际邮轮业务活动的中心宾客服务部是一个综合性服务部门，所提供的服务贯穿于客人上船、住宿、游览、娱乐和下船的全过程，是国际邮轮对客服务的起点和终点，是客人及社会公众对国际邮轮形成深刻的第一印象和最后印象的所在地。

宾客服务部的地位

宾客服务部是国际邮轮的信息集散地

宾客服务部犹如国际邮轮的“神经中枢”，在很大程度上控制和协调着整个国际邮轮的经营。宾客服务部的地位

知识点二宾客服务部的作用

宾客服务部是国际邮轮上酒店经营部的重要组成部分，在邮轮经营管理中具有举足轻重的地位和作用。宾客服务部是国际邮轮建立良好的宾客关系的重要环节宾客服务部在对客服务过程中，始终与客人保持密切联系。另外，宾客服务部可以根据掌握的住宿客人的相关资料和信息，为客人提供个性化、针对性的服务，提高宾客的满意度，建立良好的宾客关系。宾客服务部的作用

宾客服务部是国际邮轮创造经济收入的重要部门据统计，目前国际上国际邮轮的舱房收入一般占国际邮轮营业总收入的50%左右,而宾客服务部的主要任务之一就是销售舱房产品。宾客服务部的作用

宾客服务部是国际邮轮管理机构的参谋和助手宾客服务部将收集到的信息进行及时整理和分析后向国际邮轮决策管理机构汇报，作为制定和调整国际邮轮计划及经营策略的重要参考依据。宾客服务部的作用

知识点三宾客服务部的视频

以迪士尼邮轮为例，通过视频说明宾客服务部在国际邮轮经营管理中的重要地位和作用。小结微课本次微课重点介绍了邮轮宾客服务部的地位与作用，让我们了解邮轮宾客服务部在国际邮轮上对客服务与管理过程中的重要性，进而熟悉邮轮前厅的工作状况，培养热爱前厅工作的情感。”“与思考小结与思考小结微课请思考：谈谈你对邮轮宾客服务部有哪些新的认识呢？”“与思考小结与思考职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮宾客服务与管理》相识国际邮轮前厅部--1.2.2宾客服务部服务人员的素质要求授课老师：XXX【学习目标】知识目标：了解宾客服务部服务人员高素质要求的重要性。技能目标：掌握对客服务的相关能力和技能，提高对客服务水平。素质目标：熟悉五项素质要求的具体内容，按要求训练自己，提高对客服务的素质。【知识点】仪容仪表。仪态素养。言谈话语。礼貌修养。能力要求。知识点知识点一仪容仪表知识点二

仪态素养知识点三

言谈话语知识点四

礼貌修养知识点五

能力要求职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《邮轮宾客服务与管理》知识点一仪容仪表

宾客服务部员工的仪容仪表反映了邮轮的精神风貌，反映出宾客服务部员工良好的素质和修养，对工作的自信和责任感，能够给客人留下深刻的印象和美好的回忆

。1仪表整洁、精神饱满、面带微笑、充满自信。2按规定着装，服装熨烫平整，美观合体，无污迹、无破损，不开线、不掉扣。3鞋袜洁净，男员工袜子一般为黑色，女员工袜子颜色与肤色相近。4服务标牌端正的佩戴左胸前统一位置，无乱戴或不戴现象。5常修边幅，时刻保持整洁的面容。男员工剃须，女员工化淡妆。6发型美观大方，头发干净。男员工不留长发、大鬓角，女员工不梳披肩发，不用怪异发饰。仪容仪表7不戴项链、手镯、手链、耳饰等，可戴手表和结婚戒指。8勤洗澡洗手，勤换衣服，勤修指甲，女员工不得涂有色指甲油。9每天刷牙漱口，上班前禁止吃异味食物，保持口腔清洁。仪容仪表知识点二仪态素养

宾客服务部员工的仪态，主要指在工作中的举止，包括站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、语言的运用以及面部表情等。做到举止端庄、站姿挺拔、坐姿端正、行姿轻盈、手势得体。

举止端庄仪态端庄大方，表情自然诚恳，态度和蔼可亲，充满对客人的诚挚关怀，做到不卑不亢。坐姿端正坐在椅子三分之二的部位，双腿并拢，双手放膝盖上，不得摇腿、翘脚或跨椅子。站姿挺拔男员工双脚与肩同宽、自然分开；女员工两脚成“丁”字步站立，身体不倚不靠。两手自然下垂，或者前腹交叉、后背交叉相握。行姿轻盈上体正直，抬头，两眼平视前方，两臂自然摆动。在PA区不要多人并排行走，主动礼让客人先行，因工作需要超越客人，应礼貌致歉。仪态素养手势规范为客人指示方向时，手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上，目视所指方向。不用手指指点，要尊重各国的风俗习惯。表情适宜对客服务时，不应流露厌烦、冷漠、愤怒等不良表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。对客礼貌在客人面前，不整理衣物或头发，不化妆，不打呵欠，不伸懒腰，不挖耳鼻，不打嗝，不修指甲，不吸烟，不哼曲等不礼貌举动。行姿轻盈仪态素养知识点三言谈话语宾客服务人员要做到主动打招呼问好；面带微笑；说话语调悦耳、清晰；语言准确、充实；语气诚恳、亲切；声音高低适中；表达要准确、清楚；不谈论涉及客人隐私的话题；熟练使用一两门外语。做到“六声”来有迎声，离有送声，体贴他人有问候声，受到表扬有致谢声，工作不足有致歉声，为他人办事有回声。言谈话语02030401站立谈话与客人交谈要站立，保持1米左右距离，目光注视对方，表情自然并微笑。语音语调语调悦耳、清晰，语言准确、简洁，语气诚恳、亲切，音量高低适中。回答询问表达要准确、清楚，语言简洁，用对方听得懂的语种。言谈话语言谈禁忌不说与服务无关的话，不谈及对方不愿提到的内容或隐私。言谈话语06070805言谈错误不以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。委婉回答回答问题时不能说“不知道”，应积极委婉回答问题。不可争吵任何情况下都不得与客人争吵，即使客人不对也要冷静，牢记“客人永远都是对的”，事后如实报告上级。言谈话语交谈技巧不打断客人讲话，让客人讲完后再作答。言谈话语10111209电话交谈接听电话时，应主动报出岗位，致以问候，再询问客人的要求。礼貌交谈如有事暂停与客人交谈，应说“对不起，请稍候”，回来继续交谈应表示歉意，说“对不起，让您久等了”。运用外语掌握并熟练运用一两门外语。言谈话语知识点四礼貌修养

宾客服务部员工的礼貌修养反映出服务员的职业道德水平和文明服务程度，对客服务的礼节礼貌贯穿于邮轮服务的全过程，并要注意不同国籍不同民族的文化差异，采取合适的礼节服务，让客人真正感受到对他（她）的礼貌。称呼礼节问候礼节常用的称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。在知道客人姓名后，应将姓名与尊称搭配使用。结合时间、场合及对象的特点，恰当使用向客人表示问候、关心及祝愿的语言，如“您有什么事需要我办吗？”礼貌修养应答礼节迎送礼节解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气委婉。做到“客人来时有欢迎声，客人走时有道别声”。对VIP和团队客人应在舱口列队迎送。礼貌修养操作礼节接待客人时，做到“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。引领客人时，应走在客人侧前方二三步处。礼貌修养知识点五能力要求

宾客服务部员工代表邮轮接待客人，要具有较强的工作能力和专业技能，才能给客人留下美好的印象。包括敏锐的观察力、较强的记忆力、敏捷的思维能力、良好的情商、坚强的意志等。敏锐的观察力准确观察是为客人主动服务的前提。较强的记忆力记忆复杂的接待服务操作规程，邮轮设施、服务简介等问询服务常识，还要记住老顾客的相貌、习惯。敏捷的思维观察客人外表、表情等变化，准确判断客人的心理。根据客人身份、职业、宗教信仰等，提供有针对性的服务。能力要求良好的情商学会控制自己的感情和调节自己的心境，不把不良情绪带到工作中。灵活的应变力对待形形色色的宾客，要有较强的妥善处理各种突发事件的应对能力。坚强的意志与各国宾客接触，要有坚强的意志，拒绝诱惑，不卑不亢，培养良好的职业责任心。能力要求语言交际能力熟练掌握一两门外语，运用语言技巧，避免客人产生疑惑、误解，有助于邮轮预定和二次推销。