酒吧服务员手册

服

务

员

工

作

手

册

目录

第一章伯爵服务人员礼貌礼仪要求与标准..........4

第一节什么是礼貌礼仪..............................................4

第二节服务人员仪容仪表规范.......................................5

第三节服务人员仪态规范............................................7

第四节服务人员常用礼节规范........................................10

第五节服务人员礼貌用语规范........................................12

第二章服务管理条例..........................16

第一节服务行为规范................................................16

第二节服务管理规定................................................18

第三章服务标准..............................22

第一节卫生清理..................................................22

第二节班前摆台..................................................23

第三节环境卫生打理标准.........................................24

第四节营业中途服务细节.........................................27

第五节托盘......................................................30

第四章酒水知识及服务.........................31

第一节酒的基本知识..............................................31

第二节葡萄酒(Wine)....................................32

第三节白兰地(Brandy)..................................42

第四节威士忌(Whisky)....................................46

第五节四大蒸储酒................................................50

第六节啤酒(Beer)......................................54

第七节鸡尾酒(Cocktail)................................56

第八节酒水服务注意事项.........................................58

第五章服务工作规程..........................61

第一节下单出品操作系统运作.......................................61

第二节转台（卡、房）操作规程....................................66

第三节存、取酒流程................................................67

第四节开发票处理规程..............................................71

第五节POS机刷卡操作..............................................72

第六节营业用品损坏赔偿处理.......................................73

第七节小费管理及操作..............................................76

第八节大厅服务工作规程............................................78

第九节传菜员工作规程..............................................87

第十一节存包员工作规程..............................................89

第十二节酒吧推销技巧................................................92

第六章客人投诉处理及突发案例解答............92

第一节客人投诉处理................................................92

第二节突发事件处理原则与注意事项.................................95

第三节突发案例解析................................................97

2

第一章伯爵服务人员礼貌礼仪要求与标准

第一节什么是礼貌礼仪

一、礼貌

礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现

了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个

人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作

美来体现的。

二、礼节

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、

致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的

外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。

三、仪表

仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精

神面貌的外观体现。仪容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的

姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。然而要

说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切

相关。

四、礼仪

礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆

重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次

序方面应遵循的礼貌、礼节。

五、礼仪的原则

礼仪有自身的规律性，其基本的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，

就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，

自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心

非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚

待人，不逢场作戏，言行不一。

六、服务礼仪

服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在

自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的

工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。

服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。

伯爵清吧是服务型公司。作为伯爵员工，如果你平时多一个温馨的微笑、一

句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作

增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，

有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通

过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

以“亲和、优质、高效、安全”为服务宗旨，它充分地反映了公司对每位伯

爵员工的期望。作为一名公司员工人，我们的一言一行都代表着公司的企业形象,

对顾客能否进行优质服务直接影响到公司的声誉，既使酒吧有最好的音乐与酒

水，而对顾客服务不周，态度不佳，一定会导致公司的信誉下降，业绩不振。总

之，讲求礼仪是公司对每位公司员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体

表现。

公司礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望苏荷员工认真遵

守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有

自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯,

做一名合格服务人员。

第二节服务人员仪容仪表规范

一、仪容规范

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了公司的管理水平。

微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有

效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资

而效益最大的。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，

却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是

取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情

的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而

得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

微笑的基本方法是：不发声、肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意,

亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故

作笑颜假意奉承。

二、仪表规范

仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。

一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意

1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。

2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。

3、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味

浓烈的食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。

具体体现在：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

员工发型：男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐;

女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。

面容：脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮一次。

女员工要修眉，上岗前化淡妆。

牙齿：干净、无杂物无异味。

手：指甲经常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。

鞋子：上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮

鞋要每天擦亮。

袜子：袜子无破损划痕，干净与裤子相配，。一般男生要着深色纯色袜子，

不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙的女员工要穿肉色长袜，女员工长袜袜口不露

出裙边。

穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺，平整，领口和袖口干净整齐，商

标不外露，不能有油渍污渍。

首饰：除手表及婚戒外，不准配戴多余的首饰，女员工不许配带耳环、项链

等饰物，男员工领带、领结要系得当。

第三节服务人员仪态规范

仪态:

仪态指人在行为当中的姿势和风度。（姿势是身体呈现的样子；风度是气质

方面的表露。）既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说，人在生

活中的每一个动作都是仪态的表现。作为苏荷服务人员必须规范的仪态包括：站

姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。

规范:

一、站姿

站立是人们生活交往中的一种最基本的仪态。“站如松”是说人的站立姿势

要像松树一样端正挺拔。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充

沛、积极向上的印象。

站姿的基本要领是：由于性别方面的差异，男女的基本站姿又各有一些不尽

相同的要求。对男子的要求是稳健，对女子的要求则是优美。

男员工：头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方,

嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左

手手背自然于小腹位置。

女员工：头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方,

嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开45-60度，身体重心放在两脚上。左手握住右手

的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。

站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于

单腿上，不要倚靠在墙上或椅子上，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿,

不摇晃身体，不东歪西靠，不要挺肚子，以免形体不雅观。

二、走姿

对走姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈、快捷。当然，不同

情况对行走的要求是不同的。一般来说，标准的行走姿势，要以端正的站立姿势

为基础。

基本要领是双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹,

重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动

前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂

外开不超过30度。前后摆动的幅度为30—40厘米。

走路时姿势美不美，是由步度和步位决定的。步度，是指行走时两腿之间的

距离。步度一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于

自己的脚长。身高超过1.75米以上的人的步度约是一脚半长。步位，是指你的

脚下落到地上时的位置。走路时最好的步位是两只脚所踩的是一条直线而不是两

条平行线。

走路用腰力。要有韵律感。如果走路时腰部松懈，就会有吃重的感觉，不美

观；如果拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。要保持优雅的步姿可以记住

以下几句口诀：“以胸领动肩轴摆，提髓提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平

视背放松。”走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和

谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈

步向前。

走路时应注意，最忌内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子

太大或太碎；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；上楼不宜低头翘臀，下

楼不宜连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要双手

插裤兜；在营业区域，不可两人并排一起行走，要一前一后纵队行走；在通道行

走要应量靠右侧；有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过并转向被

超越者致意道歉；有客人拦住去路无法通过，应礼貌致歉，请求客人借道；行走

时面遇客人要点头致意。

第四节；服务人员常用礼节规范

一、鞠躬礼

行鞠躬礼的方法：按标准的站姿，以腰为轴心，上身自然向前弯曲30度，

同时说：“晚上好，欢迎光临苏荷。”在行鞠躬礼时，眼神要保持自然平视，不可

一直盯着客人。

不规范的鞠躬主要有几下几种类型：

1、只弯头的鞠躬。

2、不看对方的鞠躬。

3、头部左右晃动的鞠躬。

4、双腿没有并齐的鞠躬。

5、驼背式的鞠躬。

6、可以看到后背的鞠躬

二、点头礼

点头礼是人与人之间最常用的礼仪，它代表着两个人之间的友好关系，也可

以用来表示两个人已相互心领神会。点头礼在特殊情况下可以代替问候语，如比

较嘈杂的情况下和比较忙的情况下。点头礼操作简单，不受距离的限制，只要两

人目光相遇，就可以用点头礼来表示友好。在公共场合里，两个陌生人可以通过

简单的点头礼来触发一段友谊；两个熟人可以用点头礼来互相问好。

点头礼是点对点的礼仪，不可以一个人同时对多人行点头礼。必须在两人目

光相遇时才可行点头礼。行点头礼必须面带微笑。

服务业点头礼的应用：

①咨客：在迎接客人的时候一般不提倡用点头礼。但客人较多，出进门口频

繁，咨客来不及行鞠躬礼，同时与客人目光相遇时可使用点头礼。

②楼面员工：当端着托盘遇到客人时必须行点头礼;每次遇到同一名客人时,

不能因为太“熟”了而不理不睬，应当用点头礼向其问好。

三、握手礼

“握手”的由来：握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎

和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家

都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手中没

有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。

距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，和女士握手

时只需轻握手指部位。先女士后男，先长辈后晚辈，先主人后客人。时间3-5

秒，用力适当。

行握手礼要注意：

①、手要保证干净，无杂物；

②、不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先申出手；

③、行礼时要面带笑容，并配合“您好！”这类的语言。

四、示意手势

示意手势主要用于引导客人，如：

咨客为客人带路时，常用来指引客人往某个方向走，同时要配合语言：”请

这边走。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上。以肘关节为轴心，手自

然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。在引领客人或指示时，不可以手指或

用圆珠笔代替正确的手势，特别注意不可以用手指指向客人。

服务员为客人上物品如小吃、酒水时，用示意手势请客人慢用，同时配合语

言：“请慢用。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上，手势打在物品旁边,

无名指与物品的水平距离5厘米，比物品高2厘米的位置。

在大厅声音较大的环境中，在客人招唤时，应举手示意，表示已经收到，这

时的示意手势实际上是代表了应答语。

五、操作礼

服务员若与宾客在同一场合、同一时间，如：同进一个门口、同行一条走廊、

上下楼梯或台阶、电梯等时，在距宾客1米左右时，就应停住脚步，打手势让客

人先行。客人光临时，服务员应行鞠躬礼欢迎客人，并向客人问好，如：“欢迎

光临”等，客人离开时向宾客告别，如：“欢迎您再次光临”“再见”，做到来有

迎声，去有送声。

六、介绍礼

介绍是人与人之间相识的一种方式，日常交往中的介绍可以使不相识的人互

相认识，通过正确的落落大方的介绍与自我介绍足以显示一个人良好的交际风

度。

介绍一些规矩：把男士介绍给女士、把职位低的介绍给职位高的、把宾客介

绍给我方人员，再把我方人员介绍给宾客。作为介绍者在做介绍时对双方都应使

用敬称，如“张经理，我来介绍一下，这位是李老板……”为人介绍时手掌伸直

并掌心向上，指向被介绍一方身体偏侧部位。

第五节服务人员礼貌用语规范

人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、

有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。

四有：

第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必

须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择

好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具

体的言辞的分寸。

第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式,

它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您

好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、

致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。

第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语

有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德

和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。

谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。

第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。

富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅薄的人将

会受到社会和他人的鄙视。

当然语境不一样，说话的方式会有所不同，以上列出的是在较正常的交际中

应注意的问题。

四避：

第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有

些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，

不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。

欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不

礼貌的。

第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言

不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单

调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、

有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个

人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他

人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。

第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上

溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语

言。它是对一个民族语言的污染。

第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语

言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重

要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。

中国的语言文化博大精神，一个词在不同的环境下或在不同的地区都有不同

的含义。在服务行业中，客人来自五湖四海，每个人的性格、性趣、忌讳都各不

相同，有些人喜欢慢言细语，有些人喜欢粗言快语，有些人不喜欢数字“4”和

“7”，有些人特别喜欢数字“8”……所以为了避免发生不必要的误会，我们在

服务的过程中要使用社会通用的标准礼貌用语。

在服务中倡导的“五声”和“杜绝四语”及“十字用语”

俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”这句话就形象的概括了使用礼貌

服务用语的作用和要求。那就得做到在人际交往中谈吐文雅，语调轻柔，语气亲

切，态度诚恳，讲究语言艺术。

五声：宾客到来时有“问候声”、遇到宾客有“招呼声”、宾客离去的''道别

声”、得到协助时有“致谢声”、麻烦宾客时有“致歉声”。

四语：不尊重宾客的蔑视语（你能做的了吗？量你也做不成）

缺乏耐心的烦燥语（这都说几遍了，还是不明白啊，真是的）

自以为是的否定语（这件事绝不是你说的那样的）

刁难他人的斗气语（你说做就做，我就是不做）

十字：您好（问候语）

请（尊敬语）

谢谢（致谢语）

对不起（致歉语）

再见（告别语）

常用的服务礼貌用语：

•晚上好，欢迎光临苏荷！

•先生/小姐，请问是否有预定？

•先生/小姐，请问你们一共几位？

•先生/小姐，请问您希望到包房还是大厅消费？

•先生/小姐，请这边走。

•先生/小姐，请问这张台可以吗？

•先生/小姐，请问这间房可以吗？

•里边请。

•我是本区域的服务生，很荣幸为您服务！

•请问我现在可以为您点单了吗？

•请问您需要些XXX（饮品、小吃、酒）？

•请问你的酒水是否需要跟绿茶、红茶之类的饮料搭配吗？

•先生/小姐，您刚才点的是…一共…元。

•谢谢，一会找您…元。

•请稍等，我马上为您送到！

•先生/小姐对不起，让您久等了，这是您点的XX酒，请过目。

•请问是否现在打开。

•请您试一下酒。

•请问是否由我用大调帮您调好。

•请问你的酒水是需要调浓一点还是淡一点？一般浓一点的酒水是两洛杯调

一扎，淡一点是一杯半调一扎。

•请您试一下这样调的口感如何。

•对不起，我帮您再调一次。

•先生/小姐，您的酒快喝完了，再给您拿一瓶好吗。

•先生/小姐，这是您点的xx,请慢用。

•先生/小姐，请问可以为你加酒吗？

•对不起，打扰一下，为您清理台面。

・不客气，这是我应该做的。

•对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

•请问还有什么可以帮到您的吗？

•打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

服务工作中的禁用语

①、……不行，这是不可能的。

②、……干嘛

③、……您怎么这样

④、……我们规定是这样的

⑤、……你去XX部门问一下，就知道了

⑥、……不行，我会给人骂的

⑦、……没有

⑧、……这样很麻烦的哦

⑨、……XX部门真是，有没有搞错！

苏荷酒吧连锁机构的统一规范

迎客语：

欢迎光临伯爵！”

送客语：

“请慢走，

第二章服务管理条例

第一节服务行为规范

项目规范标准适用场景备注

昂首挺胸、声音宏亮

伯爵口号同心协力、永创最佳所有会议

提高士气

鼓掌连续鼓掌3次口号之后整齐、响亮

总体：抬头、挺胸、收腹：女生左

手握右手大拇指，右手其余四指搭

在左手手背上，置于小腹部，两脚员工站位、列队营业区所有员工在站

站位

后跟并拢，前脚张开60度。男生双时位时必须统一使用

手放于背后，右手紧握左手碗，两

脚平行张开与肩同宽，成跨立姿势。

在标准站姿基础上以腰部为轴迎客时要求声音自

小厅迎客，客人

迎客心向前鞠躬15度，同时致迎客语：然、大方、响亮、清

刚入场时

“您好，欢迎来到苏荷！”晰、及时、亲和；

单手伸出，肘部略弯屈，手掌

带客指引为客人指引方手上不可持有其

申直、五指并拢，大拇指略弯曲指

手势向时它物品

尖指向指引的方向

当在近距离获“好的”后可附加“请

应答(1)点头，同时应答：“好的!”得别人提出的稍等”、“马上就来”

信息后等用语

应答(2)右手向正上方伸直，五指并拢，掌当远距离的客

务必让客人看见

举手回应心朝客人或用OK手势代表回应人召唤时

项目规范标准适用场景备注

妨碍、打扰、服

致歉语统一使用“对

务不周、接到投

致歉语”对不起！”不起”不可使用“不

诉或让客人久

好意思”等含糊语

等时

上身保持挺胸收腹，

在站立状态左脚后撤半步自然服务员在卡座、

蹲式服务不可挡住客人前方视

蹲下，重心落在左脚尖上。包厢服务时

线

五指并拢成半握拳状态，掌心员工有事进房

敲门敲门力度为两轻一重

向前举起与头顶同高，敲门三下或进办公室时

右手握打火机，手心朝下，火火苗控制在2—2.5厘

点烟源朝上；左手五指并拢弯屈成半圆，为客人点烟时米之间，必须点燃后

中指按在右手食指第二关节处。再帮客人点烟

厅区员工右手自然摆动，传递

托盘上无物品时，左

物品有客人多时，右手可以以保护在端着托盘行

托盘手握住盘边，盘面朝

方式进行行走；包房员工右手半握走时

内夹于左腰部

拳置于背后腰部。

右手五指并拢、大拇指朝内略

示意手势弯曲，无名指与目标物品距离为3请客人用某一

示意并确认

(请慢用)厘米，同时配合语言：“这是你们点物品时

的“手撕牛肉”，请慢用！”

目视对方上三角位置，嘴巴配合点头礼和眼神注

面对客人和同

微笑自然张开，嘴角自然向上翘起，视，内心发出诚挚的

事时

露出6-8颗牙齿笑容

量酒右手五指自然张开向下，以虎口握适用于带珠塞动作优雅，不可歪头、

瓶颈，瓶口对住杯口，注酒时可将的洋酒斜肩。酒不可溅出杯

右手往上拉开，使酒液呈一条直线外

注入量杯中，直至杯满，收瓶

右手拿起大调，以右手四指穿

过壶柄，拇指根部按住壶盖，将大花式分酒，要求动作

分酒调倒立坚起，两壶口对正，注酒时厅区分酒优雅，不可歪头、斜

可将右手往上拉开，使酒液呈一条肩。酒不可溅出壶外

直线注入小调中

撤换杯前要征得客人

以右手先把干净的杯子放到桌撤杯时间或营

换杯同意，撤换完，要示

面，再撤走桌上的脏杯子业中期时

意请慢用

第二节服务管理规定

为了提高顾客满意度，提高服务质量，因此制定本规定，本制度适合全体员

工.牢记:一切以顾客满意度为出发点，顾客满意是我最大的快乐和报答，我们的服

务态度是:主动热情耐心周到

主动:不需要领导或别人督促和提醒，就把事情做好了，领导在与不在一个样；

热情:对待客人同事就像对待亲人一样的为他们着想,让他们感受到温暖；

耐心:处理任何事情都是不急不燥，不厌烦，用心倾听,把客人的要求当成我自己的

事情去完成；

周到:各方面都照顾到位，站在对方的角度处理问题，做到为客着想；

一、服务规定：

1、对客时的态度要诚恳、亲和，如每次客人向总公司投诉店内服务态度或服务

质量有问题全店处罚元（全体员工分摊）；

2、客人提出合理需求时，一定要想尽一切办法满足，实在不能满足时，及时给客

人答复，不得不给客人回复；

3、全体员工（经理、领班、服务员、保洁等等）看到地上有垃圾（纸巾、色子、

水渍等），第一时间亲自去处理；

4、看见客人举烛台，必须第一时间（时间不得超过8秒）举手回应并亲自快步上

前解决问题，要让客人感受到服务无刻不在；

5、任何部门员工与客人或与同事交流时要有礼貌/微笑，如果有员工/客人投诉到

总公司，对相关区域管理人员和责任人予以处罚；

6、任何一款小吃要在客人点完单后8分钟内必须上到客人桌上，并保证品质，高峰

期不得超过10分钟；

7、传菜部员工在传小吃/果盘时其他员工必须注意先让路以保证安全；

8、处理客人投诉由见习经理以上必须第一时间（时间不得超过3分钟到）亲自处

理去处理；

9、服务带客到位置确认后温馨提示客人免费存包，并带客人到存包处存放；

10、带客到桌边时，服务员要做是第一件事就是拿凳子给客人坐下，然后才可以

点单；（有留客的感觉）

11、翻台时要求用小托盘一次性把摆台物品拿上（提高效率），注意：有裂杯，

色盅色子不够大小不对，酒水牌破烂不干净，凳子摆放不整齐等等问题;

收台时用托盘一次收完；

12、只要有客人咨询洗手间在哪，都要亲自带客去，实在忙不开可以叫其他同事帮

忙；如实在忙也要一定指清方向

13、点完酒水或加饮料要求必须5分钟内把酒水拿到客人桌上，高峰期不得超过7

分钟；

14、桌面服务：

（1）、客人点完单时必须重复与客确认所点的物品；

（2）、确认完后必须把酒水牌撤走；

（3）、调酒时必须问询客人喝淡还是浓的；

（4）、调好的第一杯酒必须帮客人倒；

（5）、调完酒必须有一个洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；

（6）、桌上必须保证两个小调酒壶的洋酒永远是满的，如果不是要及时调酒（客

人不给调除外）；

（7）、工作中必须保证桌面干爽,无水渍，物品摆放整齐；

（8）、桌上脏的空杯必须在1分钟内撤走，保证桌上几人几杯，另外要求多出2

个干净的杯子重叠在一起(方便客人临时使用，重叠表示干净)，其他多余

的酒杯一律撤走；

(10)、烟缸垃圾满一半时必须更换新的，注意卫生干净；

(11)、啤酒上到桌时按咨询客人打开多少；

(12)、每一张桌必须每5分钟内去清理及整理一次(A擦干水渍、B撤空碟、C

撤空杯、D撤空瓶、E调酒开啤酒、F换烟缸、G清垃圾、H换蜡烛、I

加冰块、J整理多余的色盅、K摆好凳子、L适当二次推销等)；

15、保持地面干净干爽，及时清理地面垃圾、水渍\烟头'纸巾'色子等等；

16、工作柜的干净空杯的量要满，蜡烛备足，冰块要充足，保证运营正常供应；

17、帮助客人存酒时时间不得超过3分钟，取酒必须在3至5分钟内完成；

18、每隔30分钟对楼面进行例检，例检要求首席以上管理人员专人专职负责，发

现问题马上督导改正并做好记录，例检表格见附一；

二、其他规定

1、小厅、卫生间、各门口入口处、必须保持无异味；

2、大厅温度夏天不得高于24度及低于21度,冬天不得高于25度及低于23度；

3、DJ在DJ台上表演时，不得接听或拨打电话;歌手唱歌时口袋不允许放任何东

西；

4、吧台不得存放客人物品如：衣服、手机充电等行为以防止纠纷

5、后场注意大厅的风扇和温度调整，保持客人舒适度；

6、大厅卫生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方为准必须天天擦拭,

总标准是没有灰尘，脏，乱为准,包括所有的灯光设施，桌椅，墙体，用具；

8、公司营业使用的杯具必须要经过消毒，要求干爽，无水渍,刚出品时要有温度；

9、经理每天必须亲自点5张台的单，从中改善推销技巧，了解顾客需要；

10、经理'领班'客户部长'市场部'点单员'值台员'必须全部固定看区，每三个月换

一个区，换区不换人；

11、领班除了管理区域以外，要求必须固定看2-3张台，起到带头作用；

12、管理人员必须起到榜样作用的,如果没有列入末位淘汰条件之一；

13、管理人员看到店内违纪行为不管不问，视为工作管理严重疏忽处理；

14、店长每个月例检至少要亲自检查两次,经理不得少于八次；

15、散水:一般（吃药\喝多酒、不舒服）情况下客人需要跟区域领班报告后可以直接

用直升杯提供，，出品处登记好即可，如果客人是恶意（拿来勾兑洋酒）的上报经

理处理；

16、柠檬:客人点红酒'哥顿占'将军占、太阳啤\科罗娜啤主动配送柠檬片，引导客人

如何时尚喝酒，客人有其他需要可以免费提供；

17、吸管:提供给客人时候要与同事交流是否要用到习惯，注意在大厅边角位置客

人用来做不法行为，遇到此事及时上班经理处理；

18、元以上的洋酒配小洋火，特色鸡尾酒也需配上。

18、存包流程规范:一一-整个操作流程不得超过2分钟

A精神饱满微笑问好:欢迎免费存包；

B请客人在存包本上写上存包时间'姓名'物品及数量'电话，提醒客人贵重物品

自行保管；

C填写完成后把存包号给客人，祝客人玩得开心；

D把客人的包用放好,把另外一副存包牌夹在专用，方便拿取；

A存包员问客人的牌找包；

B同时要求客人报电话号码，对照之前号码相同情况下，让客人签名即可；

C如果签名也对，要及时发放客人的物品；

D感谢客人光临，明天见.

19、存酒流程规范——整个操作流程不得超过3分钟

A区域领班级以上人员（领班'首席领班'经理）根据平时用量领取当天所需存酒

卡数量，放在口袋；

B服务人员看见有客人需要存酒时,招呼客人稍等，马上叫领班、首席领班'经理

过来帮助客人存酒；

C存酒员与客确认所存酒水和饮料支数，洋酒要在客人面前用直尺量出CM并

做好记号;

D填写存酒卡时，必须问询客人姓名及电话；

E按规定填写完成后,把黑色客人联双手递给客人，并叮嘱客人酒水核对;

F温馨提示存酒有效期和其他存酒事项；

G存酒员把酒及时拿到出品口存酒，避免数量不对.

例检表格

日期:_______时间:________检查人：________区域:_______区域经理'领班签名：

项目,台123456789101112

号

擦干水

渍

撤空碟

撒空杯

撤空瓶

换烟缸

清理垃

圾

加冰块

整理色

出

凳子整

齐

地面干

爽

员工状

态

换杯

小调酒

壶满酒

工作物

品

配备充

足

1.每三桌以上任何一项不合格相关区域经理'领班'责任值台员各扣一分

2.实际表格台号根据各店区域改动3.每项没有问题的打勾，有问题备注和马上

督导改进

第三章服务工作标准

第一节、卫生清理

1、擦台：用干净的抹布。用温水，先用洗洁精水擦拭后用清水擦干净。注

意擦台边沿凹陷处。台面下沿以一手掌的距离为标准必须擦拭干净,擦玻璃台面

应使用玻璃刮。

2、擦杯：擦杯时必须戴白手套，以免在杯具上留下痕迹，用干净的酒布进行

擦拭。同时为了更好更快地擦净杯具，可先将要擦的杯具在装有热水的容器上方

放置，让热水的蒸汽将杯内壁蒸湿，再进行擦拭效果会更好（注意：不要杯在短

时间内冰热交替，易破裂伤人）。要求干净的杯具洁净透明、无水迹、无指纹，

同时检查杯具有无裂痕、破损。吧台内干净的杯具应存放在消毒柜内。

3、拖地：具体方法有两种：（1）纵式一一即前后拖，适用于非常脏的地板,

这样拖地比较干净，但面积较小；（2）横式一一即左右拖，主要针对不太脏的地

板，这样拖速度比较快。拖地时应使用清洁干净的拖把，营中应使用短柄拖把，

以免挡住他人造成不便，要避免拖把碰到客人的鞋、裤、衣服或拖把柄戳到他人。

使用吸水拖时应从前往后拖（即从正前方往自己脚前拖）。

4、卫生间：（卫生要求做到让客人感觉是全新的、没有使用过的效果）。

地面、墙壁、镜面、洗手池要清理干净，不准有任何水迹；坐便蹲位要擦拭

干净，卫生纸边要折叠成三角形；洗手间要保持空气清新，无异味。洗手液要保

持八分满。灌注洗手液时要注意同一瓶颜色一致。洗手间应按各店要求准备好各

类客用物品，如梳子、者厘水等，客用物品应保证清洁卫生，整齐摆放在指定位

置。

5、垃圾桶：垃圾桶应每天清洗，保持干净、无异味。套垃圾袋时，对于有

通风孔的垃圾桶，可以将垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是无通风孔的

垃圾桶，应在套上垃圾袋之前排除空气，将垃圾袋直接贴在垃圾桶壁上（可在桶

壁上洒少量水）。亦可根据要求不用垃圾袋。垃圾桶内杂物达2/3时须马上更换

垃圾袋，处理垃圾时应戴工作手套。

清洁卫生的顺序：从上至下，先高后低。

第二节、班前摆台

摆台是以美观、整洁、齐全、方便客人这四点为标准的，摆放方法由各店自行规

定，但所有摆法都要求各相同散台、相同卡座、相同包房物品数量摆放一致、摆

法统一。所有摆放用具、杯具上的公司标志要求全部正对客人座位方向。

例如：大厅摆台，分散台、卡座两种标准：

卡座摆台标准

台面下方储物架可根据桌位大小，倒扣存放4一6个杯，整齐置于杯垫上。2

—3个色盅。

房间摆台：摆台前注意茶几和沙发之间对齐，距离适中，以便客人入座时有

适当的空间。(可根据实际情况进行摆台)

摆台是以美观、整洁为标准的,只要能够达到以上的要求,可以进行一些灵

活的变动。但不管采用何种摆法都要求同一间房的摆法一致,使整个房间的摆台

显得整齐、美观、井井有条。

第三节、环境卫生打理标准

(-)营业前

1、大厅

•桌、椅方向整齐美观，座号牌清晰无破损；

•色盅无破损，成三角形摆放；

•所有色盅内均为5颗色子，所有色子均为“•”朝上;

•烟缸清洁干净、无异味，乘有］/io的清水，外表无有水迹；

•烛台干净透明，无残留物，乘有及底的清水，无缺口；

•酒水牌干爽、无污迹、无破损、无折痕、无字痕；

•杯具洁净透明、均已消毒，无水迹，无破损，摆放成正三角形；

•贝壳灯、铝丝及射灯清洁干净，无灰尘，正常使用，安全悬挂；

•窗帘干净整洁，无异味，无污迹，整齐悬挂；

•壁画清洁干净，无灰尘，无损坏，亮点突出，安全悬挂；

•横条栏杆清洁干净，无灰尘，无破裂，无缺条，无脱色；

•空瓶桶、垃圾桶清洁干净，无异味，无水迹，套好垃圾袋；

•地面清洁干净，无水迹，无垃圾，无损坏，无凹凸不平，无地线外露；

•桌面清洁干净，无酒汁、无水迹，无灰尘；

•工作柜物品配备齐全，杯具是否干净无损；

•DJ台备有盒纸，烟缸，台面无灰尘；

2、大厅吧

•吧台摆台标准为：两个色盅横向并列，一个烟缸一个烛台摆放成四方形;

•吧台摇灯清洁干净，无灰尘，正常使用，安全悬挂；

•桌面及摆设物品卫生清洁干净，无灰尘，无水迹，无缺口；

•地面干爽，无垃圾，无凹凸不平；

•吧凳摆放整齐，系上绳子，无脱色，无损坏；

•吧台打印机清洁干净，能正常运作；

•酒柜清洁干净，无灰尘，无乱放杂物；

•吧台电视清洁干净，无灰尘，屏幕清晰，节目符合要求（如放获奖广告、

魔术、笑话或性感时装秀）

3、出品吧

•地面清洁干净，无积水、无垃圾；

•制冰机、冰箱等电器清洁干净，正常运作；

•果盘制作用料清洗干净，摆放整齐；

•饮料柜配备充足的饮料，均已打记号，摆放整齐；

•洋酒柜、香烟柜配备齐全，摆放整齐，记号清晰，安全保管；

•量酒器摆放整齐；

•出品台面清洁干净，无乱涂乱画；

4、传菜部

•工作柜清洁干净，无杂物，物品配备充足、摆放整齐；（配备物品包括:

色盅、烛台、烟盅、抹布、芥末、洋酒杯、拖盘、和小吃登记本等）

•垃圾桶是否清洗干净，无异味，无积水、装好垃圾袋；

•地面卫生清洁干净，无积水；

5、前后门

•门面范围及三米以外都无垃圾，无积水；

•地毯是否清洗干净，完整无缺，平铺在大门前中央位置；

•垃圾桶清洁干净，无异味，无垃圾，无水迹，外沿是否干爽；

•横条栏杆清洁干净，无灰尘，无破裂，无缺条，无脱色；

•水牌、灯箱等外围摆设干净，无灰尘，正常使用，整齐摆放；

•门头灯干净，无灰尘，正常使用，安全悬挂；

•壁画清洁干净，无灰尘，无损坏；

•咨客台摆放美观，清洁干净，无灰尘，营业灯是否正常使用；

6、存包处

•存包间地面卫生清洁干净，无水迹，无垃圾；

•存包台面卫生清洁干净，无水迹，无乱涂乱画，无摆放杂物；

•存包架清洁干净，无灰尘，无杂物；

•存包柜上清洁干净，无灰尘，无私人物品，存包牌整齐摆放；

•存包间内的空调、风扇、摄像头、吊灯等电器清洁干净，正常使用；

•存包口的提示标语清晰、干净、整齐；

7、卫生间

•提示标志清洁干净，无灰尘；

•门口地毯清洗干净，完整无缺，平铺在门前中央位置；

•地面卫生清洁干净，无积水，地板光亮；

•蹲位清洁干净，无异味，无垃圾，感应器正常使用；

•卷纸盒抽纸盒清洁干净，备好卷纸；

•小工具柜物品配备完善，摆放整齐；

•洗手池清洁干净，无污迹，正常供水；

•电视机清洁干净，无灰尘，屏幕清晰；吊灯清洁干净，无灰尘，无损坏,

正常使用；

•男卫小便池清洁干净，无异味，无污迹，配上樟脑丸或冰块；

（二）营业中

1、地面：保持地面干净干爽，及时清理地面垃圾、水渍、烟头、'纸巾、色

子等（时间不得超过1分钟），每个区域不能同时超过5颗色子，烟头不超过3

个，纸巾不超过2团，水迹不超过1分钟。

2、桌面：每一张桌必须每5分钟内去清理及整理一次（A擦干水渍、B撤

空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E调酒开啤酒、F换烟缸、G清垃圾、H换蜡烛、I

加冰块、J整理多余的色盅、K摆好凳子、L适当二次推销等）。

3、台面：按出品摆台标准摆台；桌上脏的空杯必须在1分钟内撤走，保证

桌上几人几杯，另外要求多出2个干净的杯子重叠在一起（方便客人临时使用，

重叠表示干净），其他多余的酒杯一律撤走；空碟空瓶要及时撤走，时间不能超

过2分钟；烟缸满加时，要及时撤换，新烟缸内要有3的清水，保持烟缸外

侧干爽；桌上要保证小调内的酒有8分满。空台后，必须在3分钟内完成标准摆

台；

（三）营业后

1、大厅收市

在符合开市检查的标准外，要注意关闭所有营业中设施设备的电源、水源，

外围设施设备的回收及摆放安全。

2、保洁收市

在符合开市检查的标准外，要注意杯具的清洁、消毒、破损登记、空瓶清点

回收、保洁工具清洁回收整理及大厅灭蚊消毒工作等。

第四节、营业中途服务细节

（-）巡台服务

营业中服务员应勤走动、多巡台，忌站着等客人招呼。巡台时应随时关注客

需求，做到眼观六路，主动做好各项服务。巡台时服务员应以上、中、下的顺序

关注【上】有无客人招唤【中】观察台面，为客人提供主动服务【下】地面卫生

[±]关注顾客的要求

•客人招手或举烛台，要马上举手回应后跟进服务；

•客人举冰桶，要马上举手回应后帮助打冰；

•客人举调酒壶，要马上举手回应后帮助调酒；

•客人举打火机，要马上举手回应；（客人可能需要服务）

•客人举空酒瓶，要马上举手回应后帮助点单、撒空瓶；举有酒的瓶，要

马上举手回应后帮助调酒，或可能需存酒。

•客人举空杯子，要马上举手回应后帮助加杯或换杯。

•客人举现金、酒水牌，马上回应，及时下单。

•巡台过程中应关注客人以上动态，第一时间（最长不得超过八秒）举手

回应。

【中】留意台面并主动服务

•点完单后，酒水牌马上撤走；

•台面湿了，要擦干；（台面水迹面积最多不得超过台面3096）

•台面有垃圾，要清理；

•台面物品摆放整齐、客人不用的物品及时撤走；

•台面有空瓶，要撤走并及时推销酒水；

•酒水、饮料不多了要推销；

•有空碟，要收、要推销小吃；

•有空杯，要撤、要换新杯；

•烟缸满2/3时，要更换；

•蜡烛灭了，要及时更换，同一烛台内不得有两个蜡烛，烛台内不得有其

它燃烧物；

•冰桶冰块少于1/3时，要加至八分满；

•小调不够七分满，要加酒；

•大调酒壶酒少于1/8时，要主动调酒；

•客人有大件物品时要提醒客人存包或挂起；

•增加客人了，要加杯、斟酒。

•桌子、凳子及时归位。

【下】地面卫生及时跟进

•地上有钱、手机、手饰等贵重物品，及时交经理或到收银台登记。

•地上有色子、空瓶、垃圾及时捡起，归类放置；

•地上有燃烟头及时踩灭并捡起；

•地上有水渍/呕吐物及时通知保洁员或自己及时处理；

•地面有破损物品及时上报登记。

（二）换烟灰缸

1、更换杯形烟盅（散台烟盅）

⑴烟盅要及时更换，烟盅内不得超过2/3的烟头或杂物。

⑵准备好干净、无破损的烟缸放入托盘中。

⑶站在客人的一侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”

⑷先将干净的烟盅放上台面，然后拿回脏烟盅。

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