【我国民航旅客运输服务优化路径探究3400字】

我国民航旅客运输服务优化路径研究摘要如何将服务精神深入到储备人才脑海深处并且可以在以后的民航服务工作中进行应用成为了各大高校在培养民航相关储备人才时的一大难题，而且这也是能否运用到民航服务中非常重要的前提条件之一，那么学校是怎样去做的呢？目前民航服务应用现状是怎样的，要用怎样的对策去完善目前的现状？基于这种前提，本文试探究出航天精神文化的应用与不足，并提出针对性解决对策，以期使其更好推动航空专业学生发展。关键词：空乘礼仪客舱服务目录TOC\o"1-3"\h\u17390一、引言 111885二、民航服务目前存在的问题 13866（一）未为常旅客给予有针对性的服务项目 120165（二）头等舱卖座率不够 125636（三）航延客舱服务弥补不够 131380三、优化民航服务的应对对策 230863（一）加强员工培训 211246（二）健全管理制度 230287（三）树立先进理念 225696四、结论 3644参考文献 5一、引言目前，对于客舱服务质量还没有一个明确的解释,我们可以在对服务质量了解的基础上对其加以概念说明解释。结合民航业公司自身的一些特征，从而得出对其的说明:客舱服务质量指的就是空乘人员为了能充分满足乘客在旅途过程中和需求，为他们提供的一些服务，使他们能够在旅途中感到安全、舒适等。ISO组织曾经对“质量做过明确的解释:质量特性是商品、整个过程或体系与要求相关的固有属性。再说到服务质量则为伴随服务产品本身一种无形而又存在的一种特性。它的好坏主要跟空乘人员的服务态度、言行仪表、给予旅客提供的便利和服务的设施等有着直接和间接的关系，乘客自身性格也会影响他们对服务的体会评价。二、民航服务目前存在的问题（一）未为常旅客给予有针对性的服务项目因为旅客在乘机时，购买的机票种类不同，所以就会有头等舱和经济舱的差别。由于在不同机舱中，机票的价格也相差悬殊，所以应该给予头等舱中乘客更优质的服务。不过通过调查得知，头等舱里很多乘客表示对客舱服务质量都不是特别满意，与他们预期有非常大的差别。而且，在一些国际航班中，来自不同国家的人受到有区别的服务待遇，也是旅客内心有很大的落差。（二）头等舱卖座率不够头等舱的利润要比其他舱位的利润大的多，在国内航线中，基本上一般头等舱是经济舱价格的3倍，国际航线中体现出来的会更明显，利润会更大。所以如果提升头等舱卖座率,无疑会对航空公司的利润有很大的提升，对公司的发展有更大的促进作用。但是，旅客对头等舱的选择也就意味着对更高客舱服务的追求，不管是在客舱的硬件设施还是服务质量上都会有更高的要求。而客舱的硬件设施已经成形无法改变，这样就需要服务人员给予更高质量的客舱服务来凸显出价位的不同而享受到的优越性，也更需要制定一系列服务流程和更多的服务内容来满足旅客需求。（三）航延客舱服务弥补不够由于航空飞行的要求很严格,为了保障飞行的安全性，要受到很多因素的制约,很多客观因素都不是人为可以去控制的，所以不管怎么预防，都不可避免的会出现航班延误的情况。有调查结果指出，将近20%的航班延误并不是由于天气等一些不可控因素而导致的，而恰恰是航空公司的一些人为因素造成的，而主观因素导致的航班延误更容易激起旅客心中的不满情绪。所以，在航班延误后，乘务人员更要用心倾听旅客的心声,耐心的处理和化解与旅客间的矛盾，及时安抚旅客的情绪并能给出旅客合理的解释。其实很多时候，既然航班延误既已成事实，除了为旅客作出解释之外，旅客更希望得到的在航延后航空公司提供的一些服务，而不是被告知事实之后无休止的等待。三、优化民航服务的应对对策（一）加强员工培训要想突显出产品服务质量的优越性，那就需要拥有一整套相应的管理方案。航空公司服务质量管理主要是通过航空公司管理人员岗位职责,服务质量体系、物资与劳动资源这四个方面体现出来的。以上这四个方面都与消费者亲身所获得的服务紧密联系，唯有妥善处理好这四个方面间的内在联系，才能把更好的服务给予乘客。因此，要想让服务管理发挥出最大效用，就必须严格制订成熟的管理流程。保证流程中每一个要素都可以有效的发挥出来，要明确管理人员岗位职责，还要制订完善的服务质量体系，还要确保物资充沛，重视劳动资源素质水平等。（二）健全管理制度科学技术的飞速发展，航空业也迈入了信息化时代。航空公司要想提高企业的市场竞争力就必须引入最前沿的技术，改善客舱的设施，对乘务礼仪与客舱服务质量的进行大幅度提升。做为航空公司，一方面要改进目前的服务内容，要注重娱乐服务，把娱乐服务列入客舱服务当中，规范乘务员的娱乐服务礼仪。乘务员要正确引导乘客使用局域网服务管理系统，根据乘客的不同需求为乘客给予实时热点、休闲小游戏、热映电视等诸多服务，并且指明具体的娱乐渠道及注意事项。另一方面，航空公司还可以利用互联网大数据对乘客展开分析，进而针对乘客的生活习惯对乘客进行特色化服务，例如航空公司可根据乘客特征向乘客给予他所要求的必备水果等。（三）树立先进理念在航空公司中，空乘人员理所当然承担着改善客舱服务质量的重担。在客舱中，乘务人员不仅仅在为旅客提供满意的服务，同时也在作为公司企业文化的窗口，向旅客展示自己公司的文化特色和服务理念，让旅客在享受服务的同时加深对航空公司的进一步了解。所以旅客在作出评价时，除了对乘务人员服务质量进行评价外，还要对公司的印象进行评价。乘务员为公司创造了收益，也获得了良好发展。乘务员在展示自己服务质量的同时，同时也为公司创造了收益，树立良好形象。也正因如此，公司更需要关爱员工，假如员工对公司各个方面都非常满意，便会全身心投入工作上，没有后顾之忧，更优质的为乘客服务;假如对航空公司有很大的不满，就会将不满的负面情绪带到工作中，以消极的情绪去对待工作，在工作展示不出应该有的热情，也会让乘客体会不到最真诚的服务,甚至有可能造成人才的流失。因此，若想长期保持高质量的服务，就需要组织构建一个高品质、积极主动、热情的员工队伍，在面对员工问题上，航空公司应坚持以以下几个方面为原则:首先，要确保员工处于一个公平公正的工作环境中，唯有如此，员工才会看到自己努力工作是有前途的，员工才会不断努力工作。要做到公平公正，就一定要在薪资、绩效考核与人才选拔这几个方面对员工一视同仁,让他们觉得所有人都在同一个舞台上，没有特权，重视的只有个人的能力和业务水平。只有如此才能激起他们工作中的激情，为了公司，同样也是为了自己，靠努力奋斗获得成功。其次，在实现公平公正后，要让员工与公司在经济上达到共同，只有把他们的利益与公司的利益捆绑在一起，员工才会为了公司取得更高的收益而努力奋斗，让他们深深地感受到公司与自身风雨同舟，对公司就会有一种认同感和归属感。公司也应当实现与员工的经济共享，在公司获得极大的利益时，也不要忘了员工的辛苦付出，给予他们一定的利益。唯有如此，公司和员工才会为了获得最大收益这一个共同的目标去奋力拼搏。四、结论在未来，中国民航巨大的市场规模，必定会吸引大量的资本进入航空业，资本的多样化与经营活动的多样化必定会推动航空业迅猛的发展，准入自由，或是市场准入的开放与放松管制，将成为政府不得不采取的措施。从市场行为和效率看，任何方式的审批和核准，都会造成效率的损失及不经济行为的产生，同时集权化的行政力量也会约束市场的创新活力，不益于行业井然有序的发展。市场准入和放松管制，很有可能会涉及到航空公司设立、航空培训、机务零备件采购、信息技术引入、飞机航线和时刻市场化获取等,在这些领域上，资本的多样化、市场的多样化、定位的多样化及服务内容的多样化将成为无法避免的全新趋势，这将会催生中国民航行业与产业的市场化与自由化，那么中国民航就会再次迎来一个发展的黄金时期。

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