地产满意度管理指引

满意度管理指引编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XXXX有限公司编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX管理体系文件满意度管理指引发放编号：编制：审核：批准：版本修订记录序号修订日期修订内容修订人版本备注目的通过调查和了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中各项目的工作质量、工程实体质量以及客户服务质量的满意程度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。适用范围本办法适用于XX集团所有事业部及所有项目的满意度调查管理。属于定义无职责权限集团客户服务部建立集团满意度管理体系、编制及修订满意度管理体系制度指引文件；组织集团满意度调查、第三方满意度调查工作；负责反馈集团/第三方满意度调查得分和分析报告到集团相关部门及各事业部，协同集团各部门及各事业部提出改进建议和要求；汇总集团相关部门及事业部满意度提升计划与方案，制定集团级满意度提升计划与方案，并跟踪验证审核各事业部项目过程满意度回访工作完成情况；负责事业部满意度回访过程质量进行抽查；分析项目过程节点满意度回访数据，针对重点、薄弱环节提出针对性措施意见，指导事业部/项目制定专项满意提升方案；负责各事业部满意度得分绩效评比排名、考核。事业部客服部细化满意度管理体系及制度指引文件；配合集团开展满意度调查、第三方满意度调查工作；根据集团/第三方满意度调查得分和分析报告，与事业部相关部门沟通，落实集团满意度提升的建议与要求，汇总事业部相关部门及各项目满意度提升计划与方案，制定事业部级满意度提升工作计划与方案，并上报与实施；负责开展项目过程节点（销售、关怀、交付、维修、物业等）满意调查工作，并上报满意度回访数据与指标；负责分析项目过程节点满意度回访数据，协调重点、薄弱环节的责任部门制定专项满意提升方案，并跟踪落实；负责各项目满意度得分绩效评比排名、考核。满意度调查分类序号满意度类别集团客户服务部事业部客服部调查时间1集团半年度/年度满意度调查负责配合每年6月/12月2销售签约满意度调查监督、指导负责签约后3签约后客户关怀满意度调查监督、指导负责等候期4入住满意度调查监督、指导负责集中入伙1个月内5物业服务、社区服务满意度调查监督、指导负责定期满意度调查方式集团客户服务部/事业部客服部自行开展满意度调查。委托第三方开展满意度调查：集团客户服务部统筹，事业部客服部配合。满意度调查程序满意度调查方案集团半年度/年度满意度调查，调查前1个月内，集团客户服务部制定《满意度调查方案》，并按组织权责手册报批。事业部各满意度调查，调查前15天，事业部客服部制定《满意度调查方案》，并按组织权责手册报批。满意度调查方案包括以下内容：调查内容；调查范围及数量；调查方式：采用问卷、访问、电话、网络何种方法等；调查时间；调查小组组成：负责人、调查小组成员、各项工作责任人；相关小组配合工作及人员；调查计划；预计完成时间；统计、分析调查结果，形成报告的时间。满意度调查实施调查信息公示：对要调查楼盘的物业公司发满意度调查的通知文件，明确相关事宜；物业公司在各物业小区、LED显示屏（海报栏）进行调查信息公示。集团客户服务部/事业部客服部按调查方案组织调查实施，物业公司配合实施，若有效问卷未达到调查方案要求的数量时，集团客户服务部/事业部客服部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效；集团客户服务部/事业部客服部回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总，形成《满意度调查报告》，并按组织权责手册报批。满意度提升依据《满意度调查报告》，集团客户服务部、事业部客服部进行满意度分析，分别制定《集团满意度提升方案》与《事业部满意度提升方案》，反馈至相关责任部门/单位，签字确认后按组织权责手册进行审批，审批通过后，在集团、事业部范围内进行宣贯执行。集团客户服务部负责监督集团各部门及各事业部层面进行满意度整改与提升；事业部客服部负责监督事业部各部门及各项目满意度整改与提升。奖惩事业部客服部未按指引要求