《汽车维修服务实务》学习工作页

目录

项目一维修服务认识............................................................1

学习任务1维修服务认识......................................................1

学习任务2维修服务营销......................................................5

项目二客户预约沟通............................................................9

学习任务1维修预约概述......................................................9

学习任务2维修预约流程.....................................................13

学习任务3维修预约实施.....................................................20

项目三客户接待服务...........................................................25

学习任务1客户接待概述.....................................................25

学习任务2维修接待流程.....................................................29

学习任务3维修车辆问诊.....................................................35

学习任务4估价与估时.......................................................40

项目四维修增项处理...........................................................45

学习任务1维修进度监督.....................................................45

学习任务2增项作业处理.....................................................49

项目五修竣车辆交付...........................................................53

学习任务1交车作业;耀.....................................................53

学习任务2汽车三包索赔.....................................................57

1

《维修服务认识》工作页

学习任务3汽车保险理赔................................................63

项目六客户异议处理......................................................68

学习任务1客户异议处理................................................68

学习任务2客户抱怨处理................................................72

学习任务3客户投诉处理................................................77

项目七客户关系维系......................................................82

学习任务1客户关系维系................................................82

2

《维修服务认识》学习工作页

项目一维修服务认识

学习任务1维修服务认识

项目名称维修服务认识学生姓名学号

学习任务1维修服务认识学时6成绩

一体化教室或

实训设备汽车维修接待前台实训场地日期

汽车4s店

带领学生参观、考查学校与厂家合建的模拟服务接待大厅或合作的汽车4S

任务目的店，通过教师仔细讲解和学生本人亲身体验，使学生对汽车服务顾问工作

有一个基本认识。

一、姿讯

1.服务____________________________________________________________________

2.服务与实体产品的不同之处：

(1)；(2)；

(3)；(4)

(5)；(6)

(7)o3.

汽车维修服务与汽车产品及销售的异同

服务顾问的在企业中的作用：(1)

(2)

(3)

(4)

二、计划与决策

本次实训旨在带领学生参观汽车(仿真)4S店，使学生对汽车售后服务维修

岗位有一个基本认识。请根据任务要求，确定所需要携带的工具(笔、记录本、

《维修服务认识》工作页

工作页等），并对小组成员进行合理分工，制定详细的参观、考查计划。

1.需要携带的工具

2.小组成员分工

3.参观、考查计划

三、实施

1.对学生进行分组。每6-8人为一组，每组设组长1名、副组长1名。

组别组长副组长组员

2.对学生安全教育进行（包括交通安全和实训安全）。

3.对各组布置任务。

4.引导学生参观，让学生自己观察，讨论，质疑，教师巡查并进行必要讲解和答

疑。

2

《维修服务认识》学习工作页

组别实训任务责任分工完成情况小结

四、检直

检查各小组参观、考查、讨论等学习情况。对表现积极的小组和个人进行表扬,

对表现懈怠的小组和个人进行警告、提醒。

五、评价

o知识评价

1.现场问答题：

(1)如何正确认识服务产品和实体产品的异同？如何正确认识汽车维修服

务？

3

《维修服务认识》工作页

(2)怎么看待汽车服务顾问的在4S店扮演的角色以及发挥的作用？

(3)你认为服务顾问应该承担哪些工作职责？作为服务顾问，在职业素养

方面应该如何？

指导教师指定或抽查学生回答问题，对学生的答疑情况进行评级。

G技能及素养评价

综合考评自我评价小组互评教师评价第三方评价

劳动态度6

遵守纪律6

素质考

评30分安全操作6

学习态度6

出勤情况6

工具使用10

任务方案10

技能考

评70分实施过程30

完成结果10

任务工单10

(总分100分)

本次得分：

最终得分：

4

《维修服务认识》学习工作页

学习任务2维修服务营销

项目名称维修服务认识学生姓名学号

学习任务2维修服务营销学时6成绩

一体化教室或

实训设备汽车维修接待前台实训场地日期

汽车4s店

任务目的通过演练，总结不同类型的客户的接待技巧。

一、资讯

1.服务营销七要素J_____________________________________________________________

2.交际风格类型J______________________________________________________________

3.流程有六要素j_______________________________________________________________

4.汽车维修服务程；_____________________________________________________________

二、计划与决策

本次实训旨在让学生了解常见汽车维修保养客户有哪些类型，针对不同类型

客户应该如何应对，通过演练总结接待技巧，总结话术。确定所需要携带的工具

（笔、记录本、工作页、实训工单等），并对小组成员进行合理分工，制定详细

的演练计划。

1.需要携带的工具

2.小组成员分工

3.演练计划

5

《维修服务认识》工作页

三、实施

指导教师带领学生参观校内仿真实训室或汽车4S店。

1.对学生进行分组。每6-8人为一组，每组设组长1名、副组长1名。

组别组长副组长组员

2.对学生安全教育进行和5S教育。

3.对各组布置任务。以组为单位，每组指定2名学生，一名扮演客户，另一名扮

演服务顾问，组长带领组员认真设计演练剧本及相关话术。

4.各小组讨论完毕后现场开始按组别顺序进行演练，教师从旁指导、监督。

演练剧本及话术设计

组别实训任务责任分工

（各组上交电子文档一份即可）

6

《维修服务认识》学习工作页

四、检查

检查各小组讨论、学习演练等情况。对表现积极的小组和个人进行表扬，对

表现懈怠的小组和个人进行警告、提醒。

五、评价

o知识评价

1.现场问答题：

①威权型客户具有什么样的典型特征？实际工作中，如果遇到威权型

（红色）客户，应该如何与之打交道？

②分析型客户具有什么样的典型特征？实际工作中，如果遇到分析型

（蓝色）客户，应该如何与之打交道？

®合作型型客户具有什么样的典型特征？实际工作中，如果遇到合作型

（绿色）客户，应该如何与之打交道？

④表现型型客户具有什么样的典型特征？实际工作中，如果遇到表现型

（黄色）客户，应该如何与之打交道？

指导教师指定或抽查学生回答问题，对学生的答疑情况进行评级。

7

《维修服务认识》工作页

G技能及素养评价

综合考评自我评价小组互评教师评价第三方评价

劳动态度6

遵守纪律6

素质考

评30分安全操作6

学习态度6

出勤情况6

工具使用10

任务方案10

技能考

评70分实施过程30

完成结果10

任务工单10

（总分100分）

本次得分：

最终得分：

8

《客户预约沟通》学习工作页

项目二客户预约沟通

学习任务1维修预约概述

项目名称客户预约沟通学生姓名学号

学习任务1维修预约概述学时4成绩

一体化教室或

实训设备汽车维修接待前台实训场地日期

汽车4s店

任务目的通过演练，总结不同类型的客户的接待技巧。

一、资讯

1.预约服务是指

2.就预约而言，车主可以享受到的利益有：

(1)

(2)

(3)

(4)_______________________________________________________________

3.预约作业根据预约手段的的不同，我们可以把预约分成三类：

(1)；(2)；(3)

根据预约主动方式的的不同，我们可以把预约分成二类：

(1)；(2)

4.客户预约的一般规律：

(1)

(2)

(3)

9

《客户预约沟通》工作页

二、计划与决策

本次实训旨在让学生了解常见汽车预约有哪些类型，初步感知不同类型预约

在执行标准上的异同，各组根据自己的理解进行相关演练。各小组根据本组的实

际情况选择其中一种类型进行演练，确定所需要携带的工具（笔、记录本、工作

页、实训工单等），并对小组成员进行合理分工，制定详细的演练计划。

1.需要携带的工具

2.小组成员分工

3.演练计划

三、实施

1.对学生进行分组。每6-8人为一组，每组设组长1名、副组长1名。

组别组长副组长组员

2.对学生安全教育进行和5S教育。

10

《客户预约沟通》学习工作页

3.各组自己选择其中一种类型进行演练，并在指导教师处登记。以组为单位，各

组指定若干名学生，一名扮演客户，另一名扮演服务顾问，其他成员根据实际情

况充当必要角色，组长带领组员认真设计演练剧本及相关话术。

4.各小组讨论完毕后现场开始按组别顺序进行演练，教师从旁指导、监督。

演练剧本及话术设计

组别实训任务责任分工

（各组上交电子文档一份即可）

四、检直

检查各小组讨论、学习演练等情况。对表现积极的小组和个人进行表扬，对

表现懈怠的小组和个人进行警告和提醒。

五、评价

G知识评价

11

《客户预约沟通》工作页

1.现场问答题：

(1)什么是预约服务？开展预约服务的意义何在？

(2)预约作业的类型有哪些？各有什么异同？

(3)客户预约的一般规律是什么？为什么？

指导教师指定或抽查学生回答问题，对学生的答疑情况进行评级。

G技能及素养评价

综合考评自我评价小组互评教师评价第三方评价

劳动态度6

遵守纪律6

素质考

评30分安全操作6

学习态度6

出勤情况6

工具使用10

任务方案10

技能考

评70分实施过程30

完成结果10

任务工单10

(总分100分)

本次得分：

最终得分：

12

《客户预约沟通》学习工作页

学习任务2维修预约流程

项目名称客户预约沟通学生姓名学号

学习任务2维修预约流程学时6成绩

投影机电话机DMS一体化教室或

实训设备实训场地日期

管理系统打印机等汽车4s店

通过观看预约视频及录像，学习如何进行电话预约，通过演练，熟悉预约

任务目的

基本流程及话术。

一、斐讯

1.客户王先生，有一辆牌照为鄂A12345的东风标致508,目前已经行驶了

15000公里，至今已经8个月没做保养了，车辆空调出现异味（服务顾问对此

情况不了解）。请以2-3人为一组，其中一人扮演服务顾问，另一人扮演客户，

大家合作讨论编写一段主动预约话术。

《客户预约沟通》工作页

《客户预约沟通》学习工作页

2.客户王先生，有一辆牌照为鄂A12345的东风标致508,目前已经行驶了

15000公里，至今已经8个月没做保养了，车辆空调出现异味（服务顾问对此

情况不了解）。请以2-3人为一组，其中一人扮演服务顾问，另一人扮演客户，

大家合作讨论编写一段被动预约话术。

《客户预约沟通》工作页

《客户预约沟通》学习工作页

二、计划与决策

本次实训旨在让学生通过打电话联系如何进行电话预约。各小组内部2-3人

组搭档，相互扮演客户和服务顾问，按照上述话术样本进行演练。车辆及客户信息

可以自行拟定。各搭档组要先讨论并制定出演练计划。

1.需要携带的工具

2.小组成员分工

3.演练计划

三、实施

1.对学生进行分组。每6-8人为一组，每组设组长1名、副组长1名。

组别组员组员搭档

2.对学生安全教育进行和5S教育。

3.各搭档组选择其中一种类型进行演练，并在指导教师处登记。

17

《客户预约沟通》工作页

4.各小组讨论完毕后现场开始按组别顺序进行演练，教师从旁指导、监督。

演练剧本及话术设计

组别组员及搭档

（各组上交电子文档一份即可）

四、检直

检查各小组讨论、学习演练等情况。对表现积极的小组和个人进行表扬，对

表现懈怠的小组和个人进行警告、提醒。

五、评价

0知识评价

1.现场问答题：

（1）主动打电话给客户预约时，客户接起电话是应该如何同客户寒暄？

18

《客户预约沟通》学习工作页

(2)客户拒绝回经销店做例行保养或维修，怎么办？

(3)主动预约与被动预约在话术上有什么异同？

指导教师指定或抽查学生回答问题，对学生的答疑情况进行评级。

o技能及素养评价

综合考评自我评价小组互评教师评价第三方评价

劳动态度6

遵守纪律6

素质考

评30分安全操作6

学习态度6

出勤情况6

工具使用10

任务方案10

技能考

评70分实施过程30

完成结果10

任务工单10

(总分100分)

本次得分：

最终得分：

19

《客户预约沟通》工作页

学习任务3维修预约实施

项目名称客户预约沟通学生姓名学号

学习任务3维修预约实施学时6成绩

投影机电话机DMS一体化教室或

实训设备实训场地日期

管理系统打印机等汽车4s店

通过观看预约视频及录像，学习如何进行电话预约后的预约确认，通过演

任务目的

练，熟悉预约确认话术。

一、斐讯

客户王先生，有一辆牌照为鄂A12345的东风标致508,目前已经行驶了15000

公里，至今已经8个月没做保养了，车辆空调出现异味（服务顾问对此情况不

了解）。请以2-3人为一组，其中一人扮演服务顾问，另一人扮演客户，大家合

作讨论编写一段客户来店前确认客户是否到店的预约确认话术。

《客户预约沟通》学习工作页

《客户预约沟通》工作页

二、计划与决策

本次实训旨在让学生通过打电话练习如何进行预约确认，防止客户爽约。各

小组内部2-3人组搭档，相互扮演客户和服务顾问，按照上述话术样本进行演练。车

辆及客户信息可以自行拟定。各搭档组要先讨论并制定出演练计划。

1.需要携带的工具

2.小组成员分工

3.演练计划

三、实施

1.对学生进行分组。每6-8人为一组，每组设组长1名、副组长1名。

组别组员组员搭档

2.对学生进行安全教育和5S教育。

3.各搭档组成员双向演练，相互指正演练。

22

《客户预约沟通》学习工作页

4.各小组讨论完毕后现场开始按组别顺序进行演练，教师从旁指导、监督。

演练剧本及话术设计

组别组员及搭档

（各组上交电子文档一份即可）

四、检直

检查各小组讨论、学习演练等情况。对表现积极的小组和个人进行表扬，对

表现懈怠的小组和个人进行警告、提醒。

五、评价

o知识评价

1.现场问答题：

23

《客户预约沟通》工作页

(1)打预约确认电话时，客户接起电话是应该如何同客户寒暄？

(2)客户突然改变主意说要到其他经销店做保养，怎么办？

指导教师指定或抽查学生回答问题，对学生的答疑情况进行评级。

G技能及素养评价

综合考评自我评价小组互评教师评价第三方评价

劳动态度6

遵守纪律6

素质考

评30分安全操作6

学习态度6

出勤情况6

工具使用10

任务方案10

技能考

评70分实施过程30

完成结果10

任务工单10

(总分100分)

本次得分：

最终得分：

24

《客户接待服务》学习工作页

项目三客户接待服务

学习任务1客户接待概述

项目名称客户接待服务学生姓名学号

学习任务1客户接待概述学时2成绩

实训用车一台、工作一体化教室或

实训设备实训场地日期

夹、四件套等汽车4s店

通过观看接待视频及录像，学习如何进行车旁接待，通过演练，熟悉并掌

任务目的

握客户接待话术。

一、姿讯

1.在接车环节服务顾问的职责：

(1);

(2)；

(3)；

(4)；

(5)；

(6),

2.在接车环节客户的期望有：_________________________________________

3.进行车旁接待的步骤：

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

25

《客户接待服务》工作页

(6)。

(7)o

二、计划与决策

本次实训旨在让学生了解客户接待基本常识，巩固相关理论知识，为后期演

练做理论上的准备。各小组内部2-3人搭档，相互扮演客户和服务顾问，根据自己

理解练习如何进行车旁接待并总结接待话术。车辆及客户信息可以自行拟定。各搭

档组要先讨论并制定出演练计划。

1.需要携带的工具

2.小组成员分工

3.演练计划

三、实施

1.对学生进行分组。每6-8人为一组，每组设组长1名、副组长1名。

组别组员组员搭档

26

《客户接待服务》学习工作页

2.对学生进行安全教育和5S教育。

3.各搭档组成员双向演练，相互指正，不断改进。

4.各小组讨论完毕后现场开始按组别顺序进行演练，教师从旁指导、监督。

车旁接待话术设计

组别组员及搭档

（各组上交电子文档一份即可）

四、检查

检查各小组讨论、学习演练等情况。对表现积极的小组和个人进行表扬，对

表现懈怠的小组和个人进行警告、提醒。

27

《客户接待服务》工作页

五、评价

知识评价

Q.现场问答题：

（1）在接车环节服务顾问有哪些工作职责？

（2）在接车环节客户心理状态如何？有哪些期望？

（3）接待客户时有哪些要求？

（4）车旁接待的步骤是怎样的？应该使用哪些话术？

指导教师指定或抽查学生回答问题，对学生的答疑情况进行评级。

G技能及素养评价

综合考评自我评价小组互评教师评价第三方评价

劳动态度6

遵守纪律6

素质考

评30分安全操作6

学习态度6

出勤情况6

工具使用10

任务方案10

技能考

评70分实施过程30

完成结果10

任务工单10

（总分100分）

本次得分：

最终得分：

28

《客户接待服务》学习工作页

学习任务2维修接待流程

项目名称客户接待服务学生姓名学号

学习任务2维修接待流程学时6成绩

实训用车一台、工作一体化教室或

实训设备实训场地日期

夹、四件套等汽车4s店

通过观看接待视频及录像，学习如何进行车旁接待，通过演练，熟悉并掌

任务目的

握客户接待话术。

一、斐讯

L客户王先生，有一辆牌照为鄂A12345的东风标致508,目前已经行驶了15000

公里，至今已经8个月没做保养了，车辆空调出现异味（服务顾问对此情况不了

解），已经提前与某4S店预约好了，拟于本周星期六上午9：30前往该店做保

养。请以2-3人为一组，其中一人扮演服务顾问，另一人扮演客户，大家合作讨

论编写一段客户来店时预约客户接待话术。

《客户接待服务》工作页

2.客户王先生，有一辆牌照为鄂A12345的东风标致508,目前已经行驶了15000

公里，至今已经8个月没做保养了，车辆空调出现异味（服务顾问对此情况不了

解），事先没有提前与4S店预约，而是直接把车开往某4S店做保养了。当天店

里业务繁忙，排队等候情况严重。请以2-3人为一组，其中一人扮演服务顾问，

另一人扮演客户，大家合作讨论编写一段非预约客户客户来店时的接待话术。

30

《客户接待服务》学习工作页

《客户接待服务》工作页

二、计划与决策

本次实训旨在让学生反复练习如何进行车旁接待，掌握车旁接待流程及话术。

各小组内部2-3人组搭档，相互扮演客户和服务顾问，按照上述话术样本进行演练。

车辆及客户信息可以自行拟定。各搭档组要先讨论并制定出演练计划。

1.需要携带的工具

2.小组成员分工

3.演练计划

三、实施

1.对学生进行分组。每6-8人为一组，每组设组长1名、副组长1名。

组别组员组员搭档

2.对学生进行安全教育和5S教育。

3.各搭档组成员双向演练，相互指正，不断改进。

32

《客户接待服务》学习工作页

4.各小组讨论完毕后现场开始按组别顺序进行演练，教师从旁指导、监督。

演练剧本及话术设计

组别组员及搭档

（各组上交电子文档一份即可）

四、检直

检查各小组讨论、学习演练等情况。对表现积极的小组和个人进行表扬，对

表现懈怠的小组和个人进行警告、提醒。

五、评价

o知识评价

1.现场问答题：

33

《客户接待服务》工作页

(1)在接待客户时，是先问客户姓名还是先自我介绍？

(2)天气炎热时，有些客户车辆一进店就直接进休息室纳凉去了，这时该

怎么办？

指导教师指定或抽查学生回答问题，对学生的答疑情况进行评级。

G技能及素养评价

综合考评自我评价小组互评教师评价第三方评价

劳动态度6

遵守纪律6

素质考

评30分安全操作6

学习态度6

出勤情况6

工具使用10

任务方案10

技能考

评70分实施过程30

完成结果10

任务工单10

(总分100分)

本次得分：

最终得分：

34

《客户接待服务》学习工作页

学习任务3维修车辆问诊

项目名称客户接待服务学生姓名学号

学习任务3维修车辆问诊学时6成绩

实训用车一台、工作一体化教室或

实训设备实训场地日期

夹、四件套等汽车4s店

通过观看接待视频及录像，学习如何进行车旁接待，通过演练，熟悉并掌

任务目的

握客户接待话术。

一、斐讯

客户王先生，有一辆牌照为鄂A12345的东风标致508,目前已经行驶了15000公

里，至今已经8个月没做保养了，车辆空调出现异味（服务顾问对此情况不了

解），已经提前与某4S店预约好了，拟于本周星期六上午9：30前往该店做保

养。请以2-3人为一组，其中一人扮演服务顾问，另一人扮演客户，大家合作讨

论编写一段车辆问诊及预检话术。

《客户接待服务》工作页

《客户接待服务》学习工作页

二、计划与决策

本次实训旨在让学生反复练习如何进行环车检查及车辆预检，掌握环车检查

流程及话术。各小组内部2-3人组搭档，相互扮演客户和服务顾问，按照上述话

术样本进行演练。车辆及客户信息可以自行拟定。各搭档组要先讨论并制定出演

练计划。

1.需要携带的工具

2.小组成员分工

3.演练计划

三、实施

1.对学生进行分组。每6-8人为一组，每组设组长1名、副组长1名。

组别组员组员搭档

2.对学生进行安全教育和5S教育。

37

《客户接待服务》工作页

3.各搭档组成员双向演练，相互指正，不断改进。

4.各小组讨论完毕后现场开始按组别顺序进行演练，教师从旁指导、监督。

演练剧本及话术设计

组别组员及搭档

（各组上交电子文档一份即可）

四、检直

检查各小组讨论、学习演练等情况。对表现积极的小组和个人进行表扬，对

表现懈怠的小组和个人进行警告、提醒。

五、评价

Q知识评价

1.现场问答题:

38

《客户接待服务》学习工作页

(1)在进行环车检查时，应该遵循什么样的检查顺序，为什么？

(2)环车检车时，为什么要记录油表和行驶里程？

指导教师指定或抽查学生回答问题，对学生的答疑情况进行评级。

o技能及素养评价

综合考评自我评价小组互评教师评价第三方评价

劳动态度6

遵守纪律6

素质考

评30分安全操作6

学习态度6

出勤情况6

工具使用10

任务方案10

技能考

评70分实施过程30

完成结果10

任务工单10

(总分100分)

本次得分：

最终得分：

39

《客户接待服务》工作页

学习任务4估价与估时

项目名称客户接待服务学生姓名学号

学习任务4估价与估时学时6成绩

实训用车一台、工作一体化教室或

实训设备实训场地日期

夹、四件套等汽车4s店

通过观看接待视频及录像，学习如何进行车旁接待，通过演练，熟悉并掌

任务目的

握客户接待话术。

一、斐讯

客户王先生，有一辆牌照为鄂A12345的东风标致508,目前已经行驶了15000公

里，至今已经8个月没做保养了，车辆空调出现异味（服务顾问对此情况不了

解），已经提前与某4S店预约好了，拟于本周星期六上午9：30前往该店做保

养。请以2-3人为一组，其中一人扮演服务顾问，另一人扮演客户，大家合作讨

论编写一段制定维修合同（估价与估时）话术。

《客户接待服务》学习工作页

41

《客户接待服务》工作页

二、计划与决策

本次实训旨在让学生反复练习如何进行环车检查及车辆预检，掌握环车检查

流程及话术。各小组内部2-3人组搭档，相互扮演客户和服务顾问，按照上述话

术样本进行演练。车辆及客户信息可以自行拟定。各搭档组要先讨论并制定出演

练计划。

1.需要携带的工具

2.小组成员分工

3.演练计划

三、实施

1.对学生进行分组。每6-8人为一组，每组设组长1名、副组长1名。

组别组员组员搭档

2.对学生进行安全教育和5S教育。

42

《客户接待服务》学习工作页

3.各搭档组成员双向演练，相互指正，不断改进。

4.各小组讨论完毕后现场开始按组别顺序进行演练，教师从旁指导、监督。

演练剧本及话术设计

组别组员及搭档

（各组上交电子文档一份即可）

四、检直

检查各小组讨论、学习演练等情况。对表现积极的小组和个人进行表扬，对

表现懈怠的小组和个人进行警告、提醒。

五、评价

o知识评价

1.现场问答题:

43

《客户接待服务》工作页

(1)如果客户没有来得及在委托书上签字或者由于我们自身工作失误没有

提醒客户签字，该怎么办？

(2)如何正确估价和估时？

指导教师指定或抽查学生回答问题，对学生的答疑情况进行评级。

G技能及素养评价

综合考评自我评价小组互评教师评价第三方评价

劳动态度6

遵守纪律6

素质考

评30分安全操作6

学习态度6

出勤情况6

工具使用10

任务方案10

技能考

评70分实施过程30

完成结果10

任务工单10

(总分100分)

本次得分：

最终得分：

44

《维修增项处理》学习工作页

项目四维修增项处理

学习任务1维修进度监督

项目名称维修增项处理学生姓名学号

学习任务1维修进度监督学时4成绩

实训设备整车、举升机实训场地一体化教室日期

在一体化教室中模拟维修车间，通过教师仔细讲解和学生本人模拟演练，

任务目的使学生充分熟悉维修作业各环节、掌握维修接待的控制指标及进度监控的

方法。

一、资讯

1.影响车间工作分配的因素有：、和o

2.时间从以下三个方面影响车间工作分配及进度，分别是：

(1)

(2)

(3)

3.人员从以下三个方面影响车间工作分配及进度，分别是：

(1)

(2)

(3)

4.维修设备从以下三个方面影响车间工作分配及进度，分别是：

(1)

(2)______________________________________________________________

(3)______________________________________________________________

二、计划与决策

本次任务旨在让学生在一体化教室中模拟维修车间中各维修作业环节、练习

维修接待人员对维修进度的监控，并完成对车间维修控制指标的评价。请根据任

45

《维修增项处理》工作页

务要求，确定所需要携带的工具（笔、记录本、工作页等），并对小组成员进行

合理分工，制定详细的作业计划。

1.需要携带的工具

2.小组成员分工

3.作业计划

三、实施

指导教师带领学生在校内仿真实训室。

1.对学生进行分组。每6-8人为一组，每组设组长1名、副组长1名。

组别组长副组长组员

2.对学生进行安全教育。

3.对各组布置任务。

4.各组学生先模拟演练，让每组学生相互观察、讨论、质疑，教师巡查并进行必

46

《维修增项处理》学习工作页

要讲解和答疑。

组另U实训任务责任分工完成情况小结

四、检直

检查各小组讨论、学习演练等情况。对表现积极的小组和个人进行表扬，对

表现懈怠的小组和个人进行警告、提醒。

五、评价

o知识评价

1.现场问答题：

(1)如何正确利用相关控制指标对车间内的维修作业进行有效监控？

47

《维修增项处理》工作页

(2)怎么看待服务顾问在维修作业各环节中发挥的作用？

(3)影响维修车间内工作分配的因素一般有哪些？

指导教师指定或抽查学生回答问题，对学生的答疑情况进行评级。

G技能及素养评价

综合考评自我评价小组互评教师评价第三方评价

劳动态度6

遵守纪律6

素质考

评30分安全操作6

学习态度6

出勤情况6

工具使用10

任务方案10

技能考

评70分实施过程30

完成结果10

任务工单10

(总分100分)

本次得分：

最终得分：

48

《维修增项处理》学习工作页

学习任务2增项作业处理

项目名称维修增项处理学生姓名学号

学习任务2增项作业处理学时6成绩

实训设备整车、举升机实训场地一体化教室日期

在一体化教室中模拟维修车间，通过教师仔细讲解和学生本人模拟演练，

任务目的使学生熟悉增项服务作业流程、掌握增项服务中的沟通技巧以及关联服务

的销售的方法.

一、资讯

1.与增项服务相关的销售类型共有八大类，分别是：

2.请用图表描述增项服务的流程。

49

《维修增项处理》工作页

二、计划与决策

本次任务旨在让学生在一体化教室中模拟服务顾问向客户说明增项处理的

过程，强调沟通技巧的使用以及服务关联销售的使用方法。请根据任务要求，确

定所需要携带的工具（笔、记录本、工作页等），并对小组成员进行合理分工，

制定详细的作业计划。

1.需要携带的工具

2.小组成员分工

3.作业计划

三、实施

指导教师带领学生在校内仿真实训室。

1.对学生进行分组。每6-8人为一组，每组设组长1名、副组长1名。

组别组长副组长