某酒店各部门管理手册

部门概述·客房部页主题Subject前厅员工掌握的技能编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:1．打印机的使用：（实操教学）打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。2.扫描仪的使用：（实操教学）按照公安机关的要求，所有入住的宾客的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。3.传真机的使用：（实操教学）酒店商务中心有传真机供客人和酒店内部人员使用，前台服务人员要懂得收发传真的操作程序。4．复印机的使用：（实操教学）酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用，前台员工要了解复印机的使用方法，以及一般故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以及对客收费标准。（内部员工使用要做好记录）5.点钞机的使用：（实操教学）总台的点钞机主要供酒店收银员使用，总台员工在接收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它可以帮助我们辨别钱币的真伪，还可以帮助我们进行快速地点钞，总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。6.排房、分房：（实操教学）总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层，方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。7.控房：在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%，提高酒店的营收。8.换房：（实操教学）当客人要求换房时，总台员工首先要了解客人换房的原因，如果是设施设备的问题，可以先让工程部的员工进行维修，如果一时修不好的，要跟客人讲明原因，帮助客人换房，总台员工要填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部员工进行查房，如发现有客人遗留物品的，要及时送还给客人。客人如果有行李的，总台员工要提供帮助，帮助运送到客人新入住的房间。同时总台员工在电脑、单据以及客账等也要做相应的更改。9.电话的使用：（实操教学）电话是前台员工经常性使用的工具，前台员工必须非常熟悉电话机的各项使用性能，如转接电话、等待提示音的播放等10.电脑、网络的使用：（实操教学）前厅部员工要正确使用电脑，在工作中如发现问题，要及时与工程部联系，不允许私自更改电脑程序，或上网，另外酒店客房内都可供客人上网，如果发现酒店网络有问题，也要及时与工程部联系。11.前台销售技巧：虽然酒店有专门的销售部门，专门负责销售推广但是作为酒店总台员工，总台员工对上门客人也要做好推销工作，针对不同的客人用不同的方法，这也是服务人员要掌握的技巧。12.识别证件：（样本教学）前台服务人员要掌握各类证件的识别，内宾包括身份证、驾驶证、军官证等，外宾包括护照、居住证，港澳通行证、台胞证等。在为客人办理入住登记时要特别注意这些证件的有效期，过期的证件是不允许使用的。编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:1.接待及收银工作流程：前台接待早班：07：50—08：30交接班。阅读交接记录本，清点房卡。口头交接部门需特别交接的事情。检查所有前台设备的正常运行情况。08：30—09：00做报表，熟悉掌握当天房态和流程，检查预定客人信息及排房和抵店客人信息，网络订房信息及确认09：00—10：30接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题。10：30—11：00员工用餐11：00—13：00正常接待客人。13：00—13：30查看当日应退房间，致电房间催退，没人报房务中心查房态，做退房的准备。13：30—14：00退公安网，退掉当日退房客人信息。14：00—14：30核对房态。将差异房态信息告知前厅部经理。14：30—15：30正常接待客人，随时核对预定客人信息和排房信息。15：30—15：50自查单据帐目值班经理检查；准备交接工作，整理台面。15：50-16：00准备交接工作前台接待中班：16：00—16：30交接班。（同早班）开班前班后会16：30—17:00员工用餐17:00—17：30熟悉掌握当天房态和流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。17：30—18：00接待C/I客人及客人各种要求。随时注意预定未到的客人，进行排房。18：00—19：00核对房态，将差异房态告知值班经理。19：00—22：30正常接待客人，关一台电脑，核对公安系统单据，自查其它单据。22：30—23：30员工夜宵23:30—24：00交接班（同早班）。自查单据帐目值班经理检查；准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。做好准备工作。接待C/O的客人。前台接待夜班：23：50—0：00交接班（同早班）。01：00-02：00检查当日入住客人的房价，协议价与散客价的准确度。03：00-03：10打客人来源统计表03：10-06：30正常接待客人06：30—0640打当日在客人明细表07：30—08：00做卫生，检查morningcall，整理台面，员工用餐。08：00准备交接工作。（同早班）前台收银早班07：50-08：30交接班，与上一班交接清楚，备用金是否足够正确，零钱是否够用，不够应跟财务领取零钱，账单、发票、押金单是否够用；08：30-08:40阅读交接本，口头、书面交接要清楚，并了解上一班是否有未完成的工作事项与注意事项；08:40-09:00打开电脑输入工号，查看当日的入住情况与预离房间数，并做好工作的准备；09:00-09:10整理楼层的房间号，按顺序排列，方便退房拿单；09:10-10:30正常接待客人10：30-11：00员工用餐11：00-14:00做退房的准备及退房工作14：00-15：00做报表，客房酒水，房费、刷卡、转账的核对及做遗留款，房卡的核对15：00-15：30写好交接本，交接备用金、账单、发票、押金单的准确度，本班未完成的工作事项与注意的事项交接下一班；15：30-16：00准备交接工作，整理台面，打报表，Pos机终结账单表、当班班结统计表、当班班结统计表16：00到财务部投款前台收银中班15：50-16:30交接班（同早班）开班前班后会。交接班，与上一班交接清楚，备用金是否足够正确，阅读交接本，口头、书面交接要清楚，并了解上一班是否有未完成的工作事项与注意事项；16：30-17：00员工用餐17：00-17：30熟悉掌握当天房态和流程，查看续住情况，续住房间押金未交齐的催续。17：30-21-30正常接待客人21：30-22：30对未补齐押金的房间致电到房间催续，没人报房务中心查房态并告知当班值班高职经理22：30-23：00员工夜宵23：00-23:20做报表，客房酒水，房费、刷卡、转账的核对及房卡的核对。23：20-23：30写好交接本，交接备用金、账单、发票、押金单的准确度，本班未完成的工作事项与注意的事项交接下一班；23：30-23：50做好交接工作，整理台面，打报表，Pos机终结账单表、当班班结统计表、当班班结统计表23：50-24：00交接（同夜班）致电安消部投款前台收银夜班23：50-24：00交接班，与上一班交接清楚，备用金是否足够正确，零钱是否够用，不够应跟财务领取零钱，账单、发票、押金单是否够用；24：00-24：30阅读交接本，口头、书面交接要清楚，并了解上一班是否有未完成的工作事项与注意事项；24:00-06:30正常接待客人06：30-07：30做卫生，员工用餐07：30-07：40写好交接本，交接备用金、账单、发票、押金单的准确度，本班未完成的工作事项与注意的事项交接下一班；07：40-07：50准备交接工作，整理台面，打报表，Pos机终结账单表、当班班结统计表、当班班结统计表08：00交接班（同早班）主题Subject服务流程编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:散客电话预订接受预订信息询问其它有关信息并确认输入预订信息回复预订保存预订单步骤标准注意事项接受预订信息铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，汇利酒店。”填写“订房单”确认客源类型。问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价。询问客人的付费方式及联系电话。接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。询问其它有关信息并确认询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊交代。复述预订合适的内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。告诉客人预订房间的保留的最后时限。感谢客人选择本酒店，并向客人道别。将客人其它相关信息问全，不要遗漏。保存预订信息当日的可输入电脑，非当日的做好交接回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。保存预定单将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。散客直接上门预订接受预订信息询问其它有关信息并确认输入预订信息回复预订保存预订单步骤标准注意事项接受预订信息使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，汇利酒店。”问清客人是否需要订房。查看电脑客房的预订情况。填写“订房单”。确认客源类型。将姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型等填写清楚。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人的付费方式及联系电话。必须填写预定单。将难卖的房间最先推荐。询问其它有关信息并确认询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊交代。复述预订合适的内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。要求客人付预付金。告诉客人预订房间的保留的最后时限。感谢客人选择本酒店，并向客人道别。将客人其它相关信息问全，不要遗漏。输入预订信息当日的可输入电脑，非当日的做好交接回复预定略保存预定单①将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。其它散客预订方式传真预订（一般是网络订房）步骤标准注意事项传真预定仔细查看传真合适的内容。查看电脑客房的预订情况。仔细查看日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等合适的内容是否个完整。如有不清楚地方及时与网络公司取得联系。传真确认后及时回传给网络公司，并电话确认。输入电脑，客房预分配。将传真保存交接客人入住时与入住单订一起。所有的传真订房必须在10分钟内予以回复。如遇有“紧急”的传真，应在5分钟内回复。团队预订接受预订预订控制及确认登记存档更改预订取消预定步骤标准注意事项接受预订接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号（可略）、陪同人数、姓名及其它。销售部经理全面掌握团队的预订情况。重要的团队房价须有总经理书面认可。预订控制及确认查阅电脑预订情况，根据酒店制定的方针，适当控制流量及房间；证实确有房间时，回复传真给旅行社。填写“团队预定单”，将传真作为附件。避免超预订给客人带来的利益损失。登记存档将“团队预订单”合适的内容电脑输入，按进店日期存档。更改在团队抵店之前3天，与旅行社确认。如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻更改。给旅行社发传真再次予以确认。修改电脑中的预定。接受、更改及取消预订时要全面了解团队的信息，不要遗漏相关项目。取消预订接到旅行社等发来的取消预订传真后，与旅行社进行电话确认。将传真及所有预订单合订存档，报告销售部负责人。取消电脑中的预定。保存预订资料将预订单按日期分类保存。VIP预订接受预订信息询问其它有关信息并确认输入预订信息回复预订保存预订单，通知相关部门步骤标准注意事项接受预订信息铃响三声之内接电话。2）用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，汇利酒店。”3）填写“订房单”，注明VIP预订。4）确认客源类型。5）问清VIP客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。6）查看电脑客房的预订情况。7）介绍房间种类和房价（按实际制定的销售政策）。8）询问客人的付费方式及联系电话。接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。通过确认客源类型的过程，告知客人有至尊卡活动。询问其它有关信息并确认1）询问客人的抵达情况。2）询问客人有无特殊交代。3）复述预订合适的内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。4）向客人道别。将客人其它相关信息问全，不要遗漏。及时通知销售部。输入预订信息1）输入电脑，客房预分配。通知客房部VIP房间号，需主管级以上人员再次查房。回复预订1）如有必要，发书面的传真与客人进行确认。保存预定单1）将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。超额预订（按照酒店客源结构基本不用超额预定，总台员工应按照实际住房结合预定情况及时反馈给部门经理确定是否做超额预定）担保预订接受预订信息询问其它有关信息输入预订信息回复预订保存预订单通知总台保留房间确认客人是否到店预订客人入住对客人表示欢迎确认客人的预订填写登记单公安电脑扫描分配房间制作房卡并准备好钥匙收取预付订金向客人道别整理信息输入电脑步骤标准注意事项对客人表示欢迎主动上前欢迎客人的到来，表现微笑和真诚。“先生/女士/小姐，欢迎光临。……”若事先知道客人的姓名应以客人姓氏称呼客人。若正在为其它客人服务时，可示意其稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其它服务。确认客人预订根据客人的姓名调出客人登记单和预定单。简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房其它配套上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。填写登记单填写的字迹工整不漏项。将登记单和笔双手递给客人，由客人确认签字。查验证件与所登记相关项目核对。（常客直接从客史调资料不需出示证件）登记单上必须标明房价（不得涂改），必须由客人签字确认。为节约登记时间登记单只先写房号和房价，客人入住后登记单各项合适的内容必须填完整。公安电脑扫描将宾客的有效身份证明进行电脑扫描。将合适的内容填写完整后传送到公安系统。扫描完，输入信息后及时传送。分配房间确保房间为可售房并符合客人要求。操作电脑，调整房态为入住。注意：若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。请客房主管安排客房服务人员尽快整理。将预计能够进房时间向客人说清楚。分配房间时，尽量征询并满足客人的需求。制作房卡并准备好钥匙制作钥匙和房卡。字迹工整。收取预付订金对入住登记的客人，应在其办理入住手续时，收取住房预付金，付款方式：a.现金；根据房价及入住天数收取预付金，并开具“预收款收据”交客人。b.信用卡：按照押金数额做预授权注：如无法进行授权，不做手工押卡授权，婉言向客人解释，请个人改换人民币做押金或另换信用卡进行授权。如客人有疑义，找值班经理处理。向客人道别将房卡及钥匙递给客人。告诉客人房间所在楼层及房号。指示电梯位置。语言亲切自然，祝客人住店愉快。入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的，控制在3分钟内。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。信息整理及时整理登记单、预收款收据、押金等。根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立尽可能完整的客史档案。9、上门散客入住对客人表示欢迎与客人确认房间种类、房价推销至尊卡填写登记单公安电脑扫描分配房间制作房卡并准备好钥匙收取预付订金向客人道别整理信息输入电脑步骤标准注意事项对客人表示欢迎1）主动上前欢迎客人的到来，表现微笑和真诚。2）“先生/女士/小姐，欢迎光临。……”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓氏。若正在为其它客人服务时，可示意其稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其它服务。确认房型价格1）根据客人的要求，介绍酒店客房种类和房价。2）按客人住店情况，推荐客人购买酒店至尊卡3）与客人确认房价、房型、入住天数、付费方式等信息。向客人介绍各种的优惠措施，可供客人更多选择。填写登记单1）填写的字迹工整不漏项。2）将登记单和笔双手递给客人，交由客人确认签字。3）查验证件与所登记相关项目核对。4）登记单上必须标明房价（不得涂改），必须由客人签字确认。登记单各项合适的内容必须填完整。公安电脑扫描1）将宾客的有效身份证明进行电脑扫描。2）将合适的内容填写完整后传送到公安系统。扫描完，输入信息后及时传送。分配房间1）确保房间为可售房并符合客人要求。2）操作电脑，调整房态为入住。3）注意：若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。请客房主管安排客房服务人员尽快整理。将预计能够进房时间向客人说清楚。分配房间时，尽量征询并满足客人的需求。制作房卡并准备好钥匙1）制作钥匙和房卡。2）字迹工整。收取预付订金1）对入住登记的客人，应在其办理入住手续时，收取住房预付金，付款方式：a.现金；根据房价及入住天数收取预付金，并开具“预收款收据”交客人。b.信用卡：按照押金数额做预授权注：如无法进行授权，不做手工押卡授权，婉言向客人解释，请个人改换人民币做押金或另换信用卡进行授权。如客人有疑义，找值班经理处理。2）预付金一般豪华套按照一天1200元押金收取，商务套按照一天1000元押金收取，其它房间按照每日500元收取，如果住店时间较长的可根据实际情况而定，但预付金的金额不得低于总房价。3）如住店客人在结账时称其将“预收款收据”遗失的。请客人填写“预收款收据遗失单”，并将客人的身份证或有效证明的复印件留存。请客人在“预收款遗失收据上签名，并有值班经理签字同意后可办理退款。（必须是登记者本人，非登记者本人原则上不予退款）4）如果遇到非交押金本人入住的客人退房时要求退押金时，及时联系交押金本人，取得联系确认后方可退款。无法联系的则不退。客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。向客人道别1）将房卡及钥匙递给客人。2）告诉客人房间所在楼层及房号。3）指示电梯位置。4）语言亲切自然，祝客人住店愉快。入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的，控制在3分钟内。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。信息整理1）及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入账袋。2）根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。10、续住询问房号核对预订情况重新制作钥匙加收定金步骤标准注意事项询问房号j用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。”问清房号后要进行确认。核对预订情况j核对这间客房的预订情况。k如已有预订，征询客人为其换房：“ÍÎ先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？……谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙j请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，……谢谢”k问清客人需要续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。l检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。m修改电脑中离店日期并重新制作钥匙。加收定金j根据客人续住的天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付定金：注意复点和唱收“请您预付ÍÎÍ元，……谢谢。”。k为客开具押金收据，连同钥匙递给客人：“这是您的房间钥匙和收据，谢谢，再见。”加收定金要重新开具押金单。主题Subject催账编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:做手工催账报表电话催账无人房间让服务员查房态步骤标准注意事项做手工催账报表j前台服务员每天13：30和18：00分两次打印催账报表和催账。常客如果房态不紧张可在14:00之后打到房里电话催账j电话到房间有礼貌地催账：“您好，我是前台收银员，请问您今天续住吗？……您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付ÍÎÍ元定金？谢谢，再见。”k作好已联系过的记录。l下午第一次催账时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18：00之间退房，需加收半天房费，超过18：00，需加收1天房费。”由于催账而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。无人房间通知服务员查房态j房间状态及时汇报给当日高值主题Subject访客处理编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:来访客人到达时主动问候询问客人需要什么帮助查询住店客人相关信息与住店客人进行联系给来访客人指明路线及房号与来访的客人道别步骤标准注意事项适时主动问候①主动、热情、礼貌、微笑。②“××先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。非住店客人也是我们的潜在顾客，要以住店客同样的礼遇。询问来访客人需要什么帮助“您需要什么帮助吗？”“先生/女士/小姐，请问您贵姓。”“请您稍候。”主动询问。查询住店客人相关信息根据来访客人提供的姓名、房号查找住店客人。如提供不出姓名、房号，可根据其它信息进行查找。查询住店客人注意是否制定了免打扰服务。（若免打扰则告诉来访者无此客人入住）对提供不出住店客人姓名、房号的要来访人员要多加注意。与住店客人进行联系打电话到住店客人房间，通知住店客人有人来访。使用规范用语如：“×先生/女士/小姐，我是酒店前台服务员，大堂有位×××先生/女士/小姐找您。”征求住店客人具体、肯定的意见。要严格遵照住店客人的意见。告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的同意。给来访客人指明路线及房号告知来访客人电梯、楼梯位置。“电梯在这边。”告知要会见客人的楼层及房间号码。“×××先生/女士/小姐在××层××号。”与来访客人道别①“×××先生/女士/小姐，欢迎您再来。” 主题Subject补办房卡、钥匙编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:客人到前台时主动问候询问客人需要什么帮助请客人出示与登记相符的证件核对住店客人相关信息重新制作房卡收取适当的费用将新房卡交给住店客人与客人道别步骤标准注意事项适时主动问候主动、热情、礼貌、微笑。“××先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”询问来访客人需要什么帮助“您有什么事情需要我帮助吗？”根据客人具体要求和情况进行回答。请客人出示房卡及与登记相符的证件“先生/女士/小姐，请您说明一下您的房号。”“先生/女士/小姐，请您出示一下，您登记时所用的证件。”问明具体原因、情况。核对住店客人相关信息根据客人提供的信息，进行电脑核对。核对合适的内容包括：证件号码、姓名等。补办房卡一定要问清客人姓名、房号。重新制作房卡制作房卡并在电脑内注明房卡丢失，已补办。收取适当的费用根据标准收取适当的费用。“您需要交××元。”将新房卡、磁卡钥匙交给住店客人将新房卡双手递交给住店客人。向客人讲明丢失的房卡已经作废，别人拣到后也打不开房门。叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。“制好房卡、磁卡钥匙后，一定要向客人讲明丢失的房卡已经作废。与客人道别①向客人礼貌地道别“再见”。主题Subject行李物品的寄存编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:客人到达主动问候询问客人要存放的物品种类、数量、大小、存放时间向客人讲明存放物品须知查验客人要存放的物品在物品存放登记本上进行登记填写酒店存放物品寄存卡与客人进行存放物品交换将填写好的酒店物品寄存卡上联放在物品上将填写好的酒店物品寄存卡下联交与客人与客人道别妥善保管好客人存放的物品步骤标准注意事项适时主动问候主动、热情、礼貌、微笑。“××先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间“您要存放什么物品。”“存放的物品是什么规格的。”“要存放的物品是多少。”“要存放的大至是多长时间。”向客人讲明物品存放须知要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。超过存放的时间怎么办。存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。贵重物品、易燃易爆、易碎物品谢绝寄存。查验客人要存放的物品对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。对客人要存放的物品的合适的内容进行检验。在物品存放登记本上进行登记登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。填写酒店物品存放卡片根据酒店物品存放卡片的合适的内容进行认真、准确地填写。礼宾员签字。核对酒店物品存放卡片上、下的序号。寄存卡上无需客人签字。为避免客人遗失卡片下联其它人冒领。与客人进行存放物品交接确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。“先生/女士/小姐，请将××物品交给我吧。”将填写好的酒店物品存放卡上联置于存放物品上将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上，要拴牢并防止脱落。再进行一次认真检查。将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。叮嘱客人妥善保管，防止丢失。“请您保管好，在取物品时使用”与客人道别①要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品①将已办好手续的存放物品送至物品存放间、处。②摆放整齐、进行记录。主题Subject保险箱的使用编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:适时主动问候介绍保险箱的使用须知填写保险箱使用记录卡电脑核对客人相关资料信息领取客用保险箱钥匙打开保险箱记录客用保险箱状态将保险箱钥匙交付客人在电脑客人资料中进行记录进行好每班的交接工作步骤标准注意事项适时主动问候①主动、热情、礼貌、微笑。②“××先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”介绍保险箱的使用须知保险箱只是为住店客人免费提供服务，非住店客人不予提供使用。不得存放任何违禁物品。如将保险箱钥匙遗失、损坏，需进行赔偿。退房时要将保险箱钥匙交回，前台人员要详细介绍保险箱的使用须知。填写保险箱使用记录卡写明客人的姓名、房号、保险箱号、日期。客人在存、取时都签名确认。“请您签字。”酒店服务人员（经手人）必须要签字。不要遗漏填写相关项目。电脑核对客人相关资料信息根据保险箱记录卡，进行电脑核对。根据电脑记录确定保险箱最长使用时间。取出保险箱钥匙按保险箱号取出一把相对应的保险箱钥匙。切勿将所有保险箱钥匙一起拿出。取物品的客人，服务人员应请客人拿出保险箱钥匙。打开保险箱由酒店服务人员打开保险箱。请客人将物品放入或取出物品。由酒店服务人员进行检查，看有无遗漏。最后将保险箱锁好。记录客用保险箱状态开启的次数。是开始存放还是全部取出。将保险箱钥匙交付客人检查无误后，双手将钥匙交付给客人。叮嘱客人妥善保管，避免遗失。“请您妥善保管。”在电脑客人资料中进行记录在电脑客人资料的备注栏中进行纪录。记录要完整、细致、全面。进行好每班的交接工作把保险箱的使用情况登记在交接班本上。根据保险箱记录卡，每日进行交接班的检查，及时更改电脑信息。时刻了解、掌握保险箱现在的状态。主题Subject结帐离店编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:问候询问客人房号收取客人房间钥匙取出账袋，通知楼层查房核对客人姓名和账单打出账单，请客人检查请客人签字确认根据账单收取客人钱款或找零，开具发票感谢客人步骤标准注意事项问候主动、热情、礼貌、微笑。“早上好，先生/女士/小姐，是否需要帮忙？”询问客人房号“先生/女士/小姐，请问您的房号是……”收取客人房间钥匙请客人出示房卡钥匙和预收款收据。递上“宾客意见表”让客人填写。填写宾客意见表是了解宾客意见反馈的重要手段。尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。取出账袋，通知楼层查房取出客人账袋并核对。通知楼层服务员检查客人房间的使用情况，核对物品。在退房记录表中作好记录。客人的钥匙遗失或损坏房内物品，则按酒店报价填写“杂项收款凭证”，由客人签字，输入电脑。原则上客房在5分钟内报查房情况，如超过5分钟则直接按查房无问题处理核对客人姓名和账单与电脑记录核对相符。“请问是×××先生/女士/小姐吗？”核对客人其它消费账单。客人在登记时，如交过定金，结账时必须收回“预付款收据”，打印消费明细账由客人签字。打出账单请客人检查根据楼层服务员查房情况输入客房消费金额。双手呈送。“×××先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对一下，谢谢。对客人的账单要进行解释和说明。打印出账单由客人签字认可，如客人对某项消费有异议，可拿出客人的签单核对，交涉困难可通知值班经理来解决。请客人签字确认使用敬语。“×××先生/女士/小姐，如果您对账单确认无误，请在账单上签个名。”如客人需要，将账单分列开来。根据账单收取客人钱款或找零，开具发票“×××先生/女士/小姐，这是您的发票，请收好。”退还客人余款或补收差额款。信用卡直接pos机进行交易。如有客人提出要求需要发票。则按客人账单显示的实际金额如实填开发票。不得多开、虚开，特殊情况报值班经理处理。办妥一切手续后，将账单连同找钱，信用卡签购单一起双手递给客人。结账人员最基本的要求是结账准确、快速。感谢客人热情而礼貌。“谢谢光临，您走好！”信息数据整理①在电脑系统中完成离店结账信息的更新。主题Subject换房编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:问清换房的原因尽量满足客人的要求更换房卡客人签字认可帮助客人搬运行李更改电脑资料步骤标准注意事项问清换房的原因接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。尽量满足客人的要求根据客人的合理要求，选择适当房间。必要时可以提供几种合适的方案供客人选择。在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。更换房卡制作新房卡，收回先前的房卡。填写换房登记单。帮助客人搬运行李通知相关人员协助客人搬运行李。更改电脑资料①及时更改电脑内的相关资料。更改押金单等单据，更换明细夹中的账单主题Subject留言编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:倾听访客的留言要求填写留言单确认留言合适的内容留言单一式两份将留言单送入客房步骤标准注意事项倾听访客的留言要求接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。倾听客人的留言要求。核对客人信息时，注意将客人信息进行保密。填写留言单记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。准确填写留言单，并将有关信息输入到电脑。对直接到酒店的访客者的留言，一般请客人自己填写留言单，并确认留言信息。确认留言合适的内容重复留言的合适的内容，进行确认。对入住客人向访客者留言，必须核准访客者姓名、性别等重要信息。留言单一式两份留言单一式两份，一份送抵客房，另一份留底。将留言单送入客房①10分钟内将留言单送入客房。主题Subject叫醒服务编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:记录宾客叫醒要求询问房号确认宾客叫醒要求记录宾客叫醒要求检查叫醒记录实施人工叫醒步骤标准注意事项记录宾客叫醒要求使用标准的敬语问候客人。记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号注意问清客人的房号。同时通过电脑核查客人的房号是否正确，并用客人的称呼沟通。“XX先生/女士/小姐，……叫醒时要告知当天的天气情况，最高气温和最低气温确认宾客叫醒要求最后确认客人的叫醒要求，合适的内容包括房号、姓名、时间。记录宾客叫醒要求将客人的叫醒要求记录到专用登记本之中。检查叫醒记录根据时间顺序，逐一核对记录的房号时间和已被确认的叫醒说明。对叫醒没有成功的房间通知楼层服务员，安排人员人工叫醒。要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。实施人工叫醒由客房服务员上门实施人工叫醒服务。先敲门，报称：服务员。客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门）人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。主题Subject问讯服务编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:主动问候客人询问客人需求向客人提供问讯服务向客人道别步骤标准注意事项主动问候客人主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。“××先生/女士/小姐，您好。”对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。询问客人需求仔细聆听，给予答复。分清客人的问讯需求。向客人提供问讯服务查询住客服务。根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。查到，询问访客姓名。将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言拒绝。查不到，向查询者解释或提供其它线索，帮助查找。查询酒店或地方资料。对熟悉的情况，随问随答。对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问合适的内容，待查询后回复客人。经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。总台员工和礼宾员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务相关项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。向客人道别①亲切自然。主题Subject宾客投诉编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:使用标准的敬语做好接待心理准备对客人表示同情、理解和道歉对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注与客人进行再次沟通对投诉进行记录、汇总及分析步骤标准注意事项使用标准的敬语主动上前迎候客人。微笑、真诚。“××先生/女士/小姐，您好。”做好接待心理准备在接待投诉之前，要集中精神。要认真、自信。如有必要，可引领客人到远离大堂的办公区。对客人表示同情、理解和道歉聚精会神聆听顾客投诉。所有投诉，无论真假都必须表示接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场表示理解其感受，了解其意向。随时记录客人所投诉的合适的内容要点对客人反映的问题立即着手处理摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。转告有关部门，及时处理。注意：A.客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其它客人分开，以免影响他人。B.在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。对投诉的处理结果予以关注在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。与客人进行再次沟通，处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。询问客人是否满意，还有什么要求。感谢客人对酒店提出的宝贵意见。面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。对投诉进行记录、汇总及分析任何投诉都要进行记录。当天投诉及时反馈给相关部门，月底统一由领班进行汇总。为将来的投诉处理提供案例。对宾客投诉不能理解是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理管控与服务中的不足。主题Subject宾客损坏酒店物品编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:调查查阅价格索赔处理善后工作步骤标准注意事项调查掌握物品损坏的确切证据。分析损坏的可能原因。在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向总台联系。查阅价格查阅物品的价格清单，找出物品的价格。电视、电脑不同程度损坏要及时上报客房经理根据实际情况估价常用物品赔偿价格必须掌握索赔核实客人的身份。有礼貌地向客人提出物品索赔要求。如果解决不了问题，必须及时上报。处理向客人解释物品损坏的过程和原因。向客人报出赔偿的合理价格。听取客人的意见。权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。善后工作通知客房主管办理物品的报废手续。感谢客人对酒店的支持和理解。提醒客房添补规定的物品用品。酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。主题Subject宾客遗留物品处理编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:发现客人遗留物品送交总台登记保管失主认领遗留物品办理遗留物品领取手续无人认领物品处理步骤标准注意事项发现客人遗留物品服务员在酒店内（大堂、客房、餐厅）发现客人遗留物品送交总台1．服务员立即将遗留物品送交总台，并留下服务员的姓名。登记1．总台将遗留物品进行登记，记录下日期、物品名称、件数、服务员姓名。保管1．总台将贵重的遗留物品存放在保险箱内，将一般遗留物品存放在行李房内，并做好记录。2．如果遗留物品是食品、水果等食物，一般保留3天。3．其它物品保留半年。失主认领遗留物品1．失主凭身份证前来酒店认领遗留物品。2．失主认领客房内的遗留物品，总台员工要仔细与电脑核对住店登记的客人信息是否与前来认领的失主身份一致。3．失主认领公共区域的遗留物品，需要失主仔细描述遗留遗留物的品种、件数、颜色等等。4．如果失主委托他的朋友来领取遗留物品，必须有失主的委托书，写明领取人的姓名，领取人凭身份证领取遗留物品。办理遗留物品领取手续1．复印失主的身份证，并让失主在物品遗留登记本上签字确认。2．复印委托人的身份证，并在物品遗留登记本上签字确认。无人认领物品处理1．一般食品留存3天。2．一般遗留物品留存半年，如无人来认领，统一回收到财务部。主题Subject收发传真编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:接收接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清房号，一定要设法查清）。客人来取传真时，开杂项单收费。发送问清客人发送传真号码。告诉客人发送传真收费标准，确认国家及地区代码。发传真时，要把账单号、传真号、张数写在杂项单上。按机器操作程序发送，发送成功后将原稿还给客人。结账开账单。将总价正确入到客人房账或收取现金。将原件交给客人。与客人道别。27.复印装订准备复印装订结帐步骤标准注意事项准备拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印价格；并问明客人具体要求（如复印纸型规格、复印张数）。复印打开机器，按操作程序复印。确认纸张的尺寸和复印数量。检查所做的复印是否清晰。取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。经常会遗忘将原件还给客人。装订复印后询问客人是否要装订。如有要求，将文件按原件顺序规格装订，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔机打出孔洞，完成装订。如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置。结账开账单。将总价正确入到客人房账或收取现金。将复印件及原件交给客人。与客人道别。主题Subject房卡的管理管控编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:1.程序①按照登记客人数发放房卡。②在客人结帐时尽量收回房卡。③如客人来总台报房卡遗失，应先核对客人身份，确定无误后，为客人制作新卡，并让客人回房间，检查有无物品遗失。④一般一间客房最多只能发放三张房卡，如有长包房客人执意要多加房卡，经部门经理同意，方可办理。⑤长包房客人的房卡时效为一月，每月更换一次（根据客人的押金情况来制作）。2.要点：①严格按照规定制作和发放房卡。②尽量在客人离店时将房卡回收。30、隐匿身份姓名客人的处理1.标准①严格按照客人要求进行房号保密。②礼貌委婉地处理访客和电话。2.程序①“隐匿身份姓名：的客人通常因某种私人原因，不愿让知道他正住在酒店里。在此情况下，前台服务不得将情况告知外面来访者，客人一般会通知酒店，谁可以知道他正在酒店。服务员对任何找他的人都应这样说：“抱歉，在我们的电脑登记上没有这样姓名的客人。”②若来访者坚持要找此人，应转告值班经理。要点①问讯处如果将隐匿身份姓名的客人的情况告知外面来访者，就会使酒店难堪，必须十分小心谨慎，以保守客人姓名和秘密。②若来访者坚持要找此人，应转告值班经理。主题Subject宾客来源管理管控程序编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:1.散客①检查昨天进店的散客登记单，看是否有漏错之处。根据电脑或在店的客人进行改错填漏，把所需的各项填全，尽量到正确无误。②整理内外宾（按国籍），为作客源地理分布积累资料。③在电脑中逐个输入、核对所输入的登记单。④把所输的登记单传到公安局和外管处。2.团队①如果是人数较多的外宾团，则检查其集体签证，如无集体签证，则按散客要求填写入住登记单，再作处理。②依团队次序进行管理管控。③每日记得打印客源来源报表。④以下同散客。3.要点：①严格把好最后一道验证关，发现差错及时纠正。②依照法规必须在境外人员抵店24小时内向公安局及时传输申报户口登记资料。③准确录入电脑，对无法辨认的字符、文字、代号不录入，应挑出进行手工管理管控，认真处理，作到不猜不漏。④对每日传输的数字，必须作好记录，对发现的问题，应及时向公安局汇报。⑤对已录入的登记单，应妥善保管，不能遗失。主题Subject开门程序编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:客人在前台要求开门礼貌的询问客人姓名和房号，并与电脑记录确认。最好总台员工能认识常客长相。告知客人客房服务员会在门口等候为其开门。通知客房为客人开门。客人在房间门口要求客房服务员开门告之客房服务员请客人稍等楼层服务员需注意不可当着客人的面确认客人信息有客人的同事或朋友要求开门为了客人的安全，避免为非登记入住的客人开门，除非客人特殊交代以外35、洗衣流程收取洗衣时，要确认衣物是否有破损或袋内有遗留物品。问清客人的洗衣要求和取回时间。在送往和取回时要有交接记录。主题Subject票务服务流程编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:询问客人的行程询问客人记录以下信息：客人全名离店日期机场或火车站希望的时间目的地(城市、国家、机场或火车站)希望的航空公司或班次希望的机舱或火车类型希望的座次(吸烟仓或无烟仓;靠窗或者过道等)其它特别要求在您开始帮助客人安排之前，再次确认以上信息收取费用在订票前向客人收取现金给客人领票的凭证和付费的收据询问票务问题与旅行代理商联系订票向旅行代理尚叙述客人的要求，并且询问是否有票记下相关合适的内容向客人描述预订的详情写下您将为客人预订的合适的内容：航班或火车的班次发车时间到达时间类型座位情况为客人订票如果客人同意，与旅行代理确定车票。如果在票送来后不能第一时间联系到客人，应该妥善保管好票。您应该确保亲自将票送至客人房间或请客人到前台来取。在交接本上记录订票的事项如果在票务方面您有任何事项没有完成，一定要在交接本上写清楚也许您的酒店会有要求，那么根据酒店的要求记录票务服务为客人办理退票、换票或转迁等事宜主题Subject前厅部管理管控编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose前厅的管理管控功能包括内部和外部两个方面。所谓内部管理管控功能，是指与前厅直接有关的宾客服务方面的管理管控职能。所谓外部管理管控功能，是指前厅与其它部门有关的一些管理管控职能政策与程序PolicyProcedure:日常检查：日常检查是前厅保证其对客服务高质量的一种管理管控手段，是对所有的前厅服务功能中服务流程和标准的检查和考核。管理管控需求：检测前厅服务现状；通过数据的统计和分析，发现问题所在；员工考核和培训的依据。操作流程确定检查的目的确定检查的目的确定检查的对象、相关项目和合适的内容实施检查汇总数据找出并分析问题找出应对方法制作检查的表格2、部门协调：前厅成员与酒店所有部门都有联系。其它部门将前厅视为酒店提供宾客服务的沟通纽带。前厅与其它部门的协调主要体现在前厅与其它部门的信息传递上。前厅与酒店各部门之间的协调部门各部门需要从前厅了解的信息销售客史档案、预订、客人的第一印象、交换的信息客房客房状态、可出租的房间数餐饮宴会、早餐人数财务每天的财务报表、账目表的财务数据、信用卡账目工程客房状态及客人对设备维修服务提出的要求保安安全隐患的控制情况行政人事员工的工作情况3、内部促销：当酒店业更加日趋完善之时，注重服务质量、最大限度地扩大潜在销售对于酒店的经营来说十分重要。对当前客人的额外销售通常是通过未来预订、用餐、商务服务等形式来实现的。前厅员工是使客人知道酒店服务相关项目的最好途径。在制定内部销售合适的方案的时候，要明确需要促销的产品和服务及员工的激励机制。管理管控需求：寻找普通客房收入外的销售收入和利润；增强员工参与内部促销的意识，提高员工的积极性；达到酒店预期的销售相关计划；加强员工间的沟通。（如散客全价、至尊卡等）操作流程确定内部促销的目标确定内部促销的目标制定内部促销相关计划实施内部促销相关计划调整内部促销相关计划对员工进行内部促销的培训4、相关计划预算：（暂不实行）前厅的相关计划预算是指根据现有的历史经验数据和酒店的总体发展战略，制定将来一个年度的资源需求和资源组织分配的相关计划和预算。它将对前厅工作起到一个指导的作用。管理管控需求：合理组织和分配前厅资源，创造最大效益；为酒店的总相关计划预算提供最客观的依据；便于对相关计划目标进行控制和调整。5、员工培训：前厅是酒店综合服务的总枢纽和协调客人与外界联系的桥梁，它是最先接触客人，欢迎客人的到来，又是最后为客人结帐，送别客人，并给客人一个最后印象的地方。服务员的服务技能代表了一个酒店的管理管控水平和服务质量。培训和日常的督导是提高服务质量的重要手段，同时也能体现酒店对员工职业发展的关怀，为提高员工的忠诚度起着积极的作用。管理管控需求：提高前厅员工的服务意识和服务技能；强化酒店服务标准和管理管控体系；体现对员工职业发展的关怀，提高员工的忠诚度6、员工考核：员工考核从一个检测服务质量的重要手段，它也是员工培训结果的检验。一个酒店必须把培训、考核和奖励三者相互有机的结合。管理管控需求：检测员工的服务质量；提供员工培训的依据；评定员工的工作实绩。7、安全管理管控：酒店必须为客人提供一个安全的环境，同时，酒店也要考虑自身的安全问题。通常，酒店的安全由保安部门负责，但是，这并不意味着酒店的其它部门没有责任了，正相反，酒店的安全工作正是通过各个部门的努力来实现的。管理管控需求：保证酒店宾客的安全；保证酒店员工的安全；保证酒店的财产的安全。8、会议管理管控：会议是为了协调和解决问题、传播信息、共同制定相关计划、改进服务和管理管控，并取得认识一致的过程。管理管控需求：分析存在的问题，并达成一致的认识；改进方法，提高工作效率；促进相互间的沟通和了解。9、规章制度： 1）仪容仪表制度2）入住手续的验证制度3）宾客入住时的操作制度4）钥匙、房卡保管制度5）宾客投诉处理制度主题Subject前厅部应急预案编号Reference№执行范围Confines前厅员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:类别序号内容应急预案1抢劫案件应急措施：2绑架人质案件应急措施：3斗殴案件应急措施：4食物中毒事件应急措施：5台风应急措施：6发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：7住客伤病的处理：8醉酒客人的处理：9停电事故的处理10客人死亡处理：11停水事故的处理12盗窃事件13顾客企图自杀事件1、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如酒店人员发现酒店内发生劫案应立即告知值班经理，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其它交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、绑架人质案件应急措施：（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门主管、值班经理报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件应急措施：（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。4、食物中毒事件应急措施：（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将中毒者之私人物品登记交与警方。E、防止闲杂人员围观。F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。5、台风应急措施：（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。（2）工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或值班经理。同时通知保安迅速采取行动。D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。（2）接到电话后处理办法：A、对电话合适的内容绝对保密，并立即通知总经理、值班经理。B、总经理、值班经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。E、警方到达现场并开展搜查时，保安应知会相关部门人员，以配合警方行动。（3）对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。A、应急处理小组负责指导正当的搜索行动。B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。C、如发现情况，应及时报告应急小组。应急小组接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。（4）事件处理中与有关部门的工作A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门人员。F、保安人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。I、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程须配合警方工作。7、住客伤病的处理：1）在楼层发现生病的客人要及时的汇报，礼貌的询问客人的病情，提醒客人是否需要送他去医院，作仔细检查及治疗。对于病情不严重的客人我们应将热水瓶、垃圾桶放在客人的床边，便于拿取，要特别注意房间的动静。2）如客人病情严重的话，要立即安排急救车将病客送到医院去治疗，绝不能延误时间。8、醉酒客人的处理：1）遇到醉客时，应保持理智、机警。2）应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助安保人员，将其制服，以免扰乱其它住客或伤害自己。3）在安置醉酒客人回房休息时要避免单独挽扶客人进房和解衣服，完后要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。消防知识11、防火工作的基本措施：

A、广泛开展防火宣传，普及消防常识

B、深入进行防火检查，切实整改火险隐患

C、认真贯彻落实消防法规和防火规章制度2、当发现某处火灾时应：

A、打电话通知消控中心。

B、打破附件的手动报警器玻璃报警。

C、利用附近的灭火器扑救。3、如尽力扑救仍然不能制止应：

A、撤离火场，关闭后面的所有门窗

B、到指定地点集中消防知识23、当发现门下冒烟时：先摸一下门，如很热不能开门，先找灭火器材，再开门，如不热就开门检查。4、发生火警时电梯不能使用：5、酒店使用的灭火器：干粉灭火器两种6、扑救电器、油类：

A、关闭电源再使用灭火器扑救

B、找灭火毯或相关工具将起火点盖住隔绝空气，再使用灭火器扑救。7、报警时必须讲清发生火灾单位或个人的详细地址、包括街道名称、门牌号码、靠近何处、起火物、火势情况、报警人姓名及所用电话号码，报警之后，还应派人到路口接应消防车。9、停电事故的处理：1）向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2）用干电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3）在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。10、客人死亡处理：1）如发现客人在客房内死亡，应立即汇报，将该房门双锁，通知安保人员来将现场加以保护。由警方来验尸，以判断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房内的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见11、停水事故的处理：1）向客人及说明这是停水事故；2）请工程查明属于内部供水还是外部供水出现问题3）内部问题让工程紧急维修，尽快恢复供水；外部问题及时打电话至供水公司，询问原因以及恢复时间，做好客人的解释工作12、盗窃事件：虽然酒店平常的防盗措施已堪周详，但仍无法完全防范盗窃之事情发生。酒店中倘若不幸发生窃盗案件时，其处理办法与注意事项如下：假如接获顾客投诉在房间内有财务损失，应立即通知值班经理；封锁现场，保留各项证物，保安、客房管理管控人员、值班经理立即到顾客的房内。将详细情形记录下来。从监控室调出录象，以了解出入此客房的人，便于进一步调查。过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请顾客帮忙再找一遍。千万不能让顾客产生“酒店应负赔偿责任“的心态，应树立顾客将贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是首要预防盗窃的措施。遗失物确定无法寻获，而顾客坚持报警处理时，应立即报警待警方到达现场后，协助顾客及警方做事件的调查。将事情发生原因、经过、结果记录于值班经理交接本上。对于此盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布13、顾客企图自杀事件：房客企图自杀前通常在行为上都有迹可循，因此，机警的观察注意，或许可避免不幸之事发生。当客房服务员在整理客房时发现有异，应尽快处理。处理方式如下：客房服务员发现住客精神恍惚、神情不定（如接到发生突然事故的电报或电话、突然带大量药品入房、一直挂DND等情况），如有均应报上级处理。值班经理和客房服务员了解住客迁入情况后予以约谈，舒解情绪，并设法请其立即迁出。将该房客姓名输入电脑的黑名单内，以作为参考资料。主题Subject楼层各班次工作流程编号Reference№执行范围Confines楼层员工拟稿日期InitiatedDate20110901页数Page№修订日期RevisionDate批准Approvedby目的Purpose:为了规范部门操作。政策与程序PolicyProcedure:早班：客服班：（8：00—16：30）1、检查仪容仪表2、提前15分钟打卡、到房务中心签到3、查看交接班本、领取对讲机、签房卡4、按照规定时间开启、关闭各楼层的灯光、空调及新风机5、8点—9点负责查楼层退客房及对客服务送客用品6、9点后负责楼层所有的对客服务送客用品及配送楼层的酒水7、中午替楼层领班用午餐8、帮助各楼层查找所需的布草9、完成上司安排的工作任务10、到房务中心交接、签房卡、交对讲机、签退下班早班：卫生班：（9：00—17：30）检查仪容仪表提前15分钟打卡、到房务中心签到8：50整到指定的区域开班前会、接受工作任务、签领房卡及工作报表到房务中心核对房态及查看交接记录到所属楼层配好工作车按以下程序对所属楼层的房间进行打扫（空房—请即打扫房—