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文档简介
《机场贵宾服务》贵宾厅值机服务
航空管理工程学院罗良翌
案例：李先生预定了上午12:10分西安至上海HU7845次航班，11:20分左右，李先生快步赶到了VIP值机柜台，办理登机手续及托运行李，这时正值午高峰时段，柜台前旅客特别较多。李先生想加快办理，就绕开旅客队伍，直接走到了柜台前。值机服务应急训练服务行为：正在为王先生一家办理登机的值机人员小张，注意到李先生的到来，他停下手中的工作，面带微笑，看着李先生，耐心解释说，请您排队按顺序办理。请问：值机员张某的行为是否符合服务接触理论-服务准则？
案例：李先生预定了西安至上海HU7845次航班，航班是当天上午12:10分，11:20分左右，李先生快步赶到了VIP值机柜台，办理登机手续及托运行李，这时正值午高峰时段，柜台前旅客特别较多。李先生想加快办理，就绕开旅客队伍，直接走到了柜台前。值机服务应急训练服务行为：正在为王先生一家办理登机的值机人员小张，看到气喘吁吁的李先生，他停下手中的工作，面带微笑……请模拟：模拟值机员张某，接下来怎么做？并分析运用了什么样的服务理论？
案例：李先生预定了西安至上海HU7845次航班，航班是当天上午12:10分，11:20分左右，李先生快步赶到了VIP值机柜台，办理登机手续及托运行李，这时正值午高峰时段，柜台前旅客特别较多。李先生想加快办理，就绕开旅客队伍，直接走到了柜台前。值机服务应急训练服务解析：1.向正在办理业务的王先生致歉并解释，先停下手头事务；2.询问并关注到李先生航班时间紧张的需求；3.呼叫其他服务人员接待李先生，或者征得王先生理解，先为李先生办理4.再次感谢王先生理解，并快速办
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