天河城商场培训手册

天河城商场培训手册（图文并茂）

1、早会的意义

为了完全地贯彻顾客至上的精神，因此在工作之前要举行早会。

“欢迎光临”“谢谢您”应作为每一个人工作的起点，才可为顾客提

供最优质的服务。我们要以这种心情去朗读“待客六大用语”并把它

投入到工作中去。

在早会上听取昨天的业绩报告与确认当天工作的重点项目，还有

听取管理干部的工作指示，这种同事间的直接交流是非常重要的。

2、早会的程序

主持人：问候“各位同事，早上好”

首先带读六大销售用语：1.你好，欢迎光临！2.请随便看看！3.请稍等一

等!4.对不起,让你久等了！5.欢迎下次光临！6.谢谢！

诠释红苹果精神:成熟的、热情的、亲切的。多一点微笑，多一份回

报！

去年的业绩报告/昨天的业绩报彳

各部门的沟通事项厂NQ〃天是休息日

客人较多

本日工作安排要注意别断货

每天工作流程

请勿忘问候用语！”

上班

一_8：30~8：40早礼

r

S

6

E

&

'按季节

流行与否

变换陈列场所设计陈列方案

来改变陈列

1和变换模*;

--16:00儿的衣服

7

第二节：接待顾客

1)接待顾客的重要性:

优质服务的要领

笑脸相迎

明朗的问候

干净利索的工作作风

整洁端庄的仪表仪容

谦虚礼貌的用语

顾客心声〜接待顾客篇

赞扬之声

售货员的热情爽快的服务态度，买东西也心情舒畅，特别是那句大声

地“谢谢您“听了真满意。

尽管商场里顾客拥挤不堪，但售货员们都个个态度亲切热情、工作干

净利索，以后我还想再来。

批判之声

有一次我买了一件内衣，去交款时一，收款员好几次都把衣服掉在地上,

弄脏了也不把衣服拍干净就把衣服塞进包装袋。真令人生气！

2)笑脸相迎

笑脸待客的重要性是众所周知的。

这不仅使顾客心情愉快地来买东西，而且也能使自己的心情变得明

朗。

最初，由于大家心情紧张而不能自然地流露出微笑，自己觉得是面带

着微笑，但在别人看来却不一定是这样。

要做到笑脸待客，应该从平常就养成面带微笑的习惯，因此我们应经

常对镜子练习。

可以面对顾客的表情绝对不能有的表情

微笑的表情认真的表情同情的表情呆板的表情发怒的表情

顾客心声〜笑容篇

赞扬之声

商场里的售货员都面带微笑、热情待客，看了真是高兴，觉得这才是

为顾客着想的店。

由于有不满意见来到店里，售货员那亲切的微笑与热情的接待，使问

题都顺利地解决了。

3)明朗的问候

问候是人与人交流的第一步。

以员工之间的交流为基础，主动向顾客问候是我们能赢得顾客信赖的

关切。在向顾客问候时，要充满欢迎顾客光临的心情。

假如顾客有什么想询问时，要尽量亲切而全面地回答顾客。

我能为您做些什么吗？的心情是必不可少的

主动向顾客问候

笑脸相迎、凝视顾客

清晰明朗的声音

3个问候

“您好”员工之间的问候=一天工作的开始

“欢迎光临”（待客六大用语）向顾客问候=欢迎的心情，活跃商场的

气氛

“您辛苦了”工作结束时

顾客心声〜问候篇

赞扬之声

先生结帐时的服务态度真是好，一直都以明快的声音向顾客问候“欢

迎光临”、“谢谢您二

每个楼层的售货员都亲切地向顾客问候“欢迎光临”，买东西也是一

种享受。

批判之声

去调换商品时一，售货员的态度真糟糕。“欢迎光临”、“谢谢您”说得

毫无诚心，而且把商品与收据就扔在柜台上，真令人生气。

4）干净利索的动作

在售货的场所，我们即使是无意识的一举一动都受到顾客的关注。因

此，我们务必保持良好积极的工作态度。这就要求我们务必做到下列

几点：

受到顾客的招呼询问，应立即停下手头的工作，并大声回答“您好，

欢迎光临”

姿势端正，不拖泥带水

一定要用双手交接商品

接待顾客时应该不厌其烦

站立的姿势行礼

〈正面〉〈侧面〉

5)仪容仪表

当您买东西时，面对两件同样的商品；一件是干净的、一件上有污点,

毫无疑问你会选择干净的那一件。同样的道理，我们每一位职工都务

必保持整洁的仪表、仪容。

我们的顾客有老人、年轻人与小孩。比如一部分认为是流行的发型、

服装在大多数客人看来也许属于奇装异服，因此我们的仪容仪表务必

达到公司的要求。

干净、整洁的仪容、仪表

要有清洁感~服装、鞋子、手、发型

朴实、大方〜以顾客的眼光

注意协调性〜保持整体的协调

顾客心声、仪容仪表篇

批判之声

员工应保持制服的整洁。由于带有污垢的制服会使人感到不舒服。

〈男士〉

，全部扣子都扣好＞前发不过眉毛J

（不卷袖口、4

―（横发不过耳朵

1保持整洁}后发不过领子）

、1［常洗常烫,。I鬓角不超过耳朵中间J

1^^、发型朴素不染发;

'姓名牌佩带在左胸,

f

M深颜色、素色,

VZJ

〈女±>

首饰用品头发

禁止配带耳环,项链等首饰品短发不过肩

长发应扎上后面

（发带：黑色、茶色、蓝色）

发型朴素不染发

化妆姓名牌

淡妆

姓名牌佩带在左胸

衬衫

全部扣好扣子

不卷袖口

保持整洁

常洗常烫

手指•指甲

保持短指甲

连裤袜•长筒袜皮鞋

接近肤色的袜子颜色一黑色、茶色、

连裤袜（防窣时用黑色或深蓝色）

蓝色

朴素的浅口无装饰的皮鞋

6）说话的方式、方法

同事之间也应用相互尊敬的语言

比如：在顾客面前使用了礼貌用语，但是当顾客刚一离开柜台，就与

同事聊天而没有用礼貌用语的话，顾客听到了就会感到不愉快，最初

的好印象也会荡然无存，还会影响到公司的信誉。因此，在工作中禁

止闲聊，同事之间应注意使用礼貌用语。

禁止闲聊

称呼顾客时，应用“您”

应用“先生”“小姐”

同事之间应用“请”、“谢谢”

并不是只有在眼前的人才是顾客

顾客心声〜语言使用篇

批判之声

我在女士服装的试衣室里试衣服里，我先生听到

这里的员工在议论我，作为常客，我觉得很遗憾。

店内的诱导：

接待客人的基本要素

1、只要你穿上天河城的制服，不管你是新职

工，还是临时工，顾客都把你当作是公司的一名员工，可能向

你提出各类问题。这种时候，你至少应该作出礼貌的回答。学

会观察有什么顾客需要帮助。

待客的基本姿态

细心观察周围的情况-------A"是否有需要帮助的顾客”

学会接待各类类型的客人------>“比如：在接待小孩时应该蹲下

与其说话”

尽量不让客人重复说明同一件事的内容----->“最初接待客人的人

务必将客人的要求认真地传达给最终出面接待客人的同事”

商场引导时

占・

/、、、♦

1）正确性2）简洁、易懂

1）不能对顾客作不负责任的回答，务必通过认确实确认后再回答。

2）不能用公司的特别用语或者一些疑难的专门用语。应该选择简洁、

易懂的语言来解释问题。模糊的回答都会使顾

客莫名其妙。

3）为顾客引导时的注意事项

手掌向上，手指要伸直

尽可能陪同顾客前往目的

引导时，要具体地向顾客指明方向与方位

要洞察顾客是否确实明白

顾客经常问的问题

.营业时间

.电梯

.商务中心

.品牌及商品位置

.电话与洗手间

.促销活动内容

《仪容仪表及问候篇》

给人感觉良好的行礼、待客和回答问题的要领

1.行礼•当和顾客的视线相遇时;

•当和顾客擦身而过时;

•当顾客招呼你时;

•看着顾客的脸，

•脸带微笑，

•轻微鞠躬，•

•用明亮的声音说“欢迎您光临”。

2.在收款机前的行礼要领

•看着顾客的脸，

•脸带微笑.

・轻微翱躬，

•用明亮的声音说；

迎接时“欢迎光临”。

送客时“谢谢您，欢迎您再来”。

3当顾客招呼你时

应停下你手中的活儿，并说“欢迎光

物”。

仔细听清顾客的询问之后再作回答。

自己判断不了时，应请示上司或有关

人员，并说“对不起，我马上请主管

来，请梢等”。

4让客人久等时

•卿伯稍微让厥客等候，也应向顾客说

“让您久等了”并行礼。

•如果让顾客久等了，应很诚息地向顾客

说“区是对不起，让您久等了。”并行

鞠躬礼。

5在回答顾客询问时•“您好，欢迎光临”e

•“是。。柜台吗””重豆顾客的问

题。

♦在附近的话,应亲自引导顾客前往3

•如远的话，应详细地向顾客说明。

•指明方向时，必须手心向上。

（绝对不能使用手指或下巴）

•说明完了，也应向顾客说“谢谢您”。

6商品交换时（当顾客前来交换商品时）•首先对顾客说“您好，欢迎光临”。

•应用亲切的口语说“您需要帮忙吗？”

・绝对不能有厌烦的态度C

•如果是责任在商品或店里的情况，应首

先对顾客说“对不起”。

•如果是顾客方面的原因时，也应耐心听

取顾客的要加并做出适当的处理。

*如果是责任在商品或店里的情况，应立

即陪同顾客前往服务中心，绝对不能不

听取顾客的要求而擅自做出决定。

7商品上有问题时（职工出差错时）

■应详细确认顾客所说的内容。

•应首先向顾客道歉并说“对不起”，要

有实事求是的精神，不应找各种借口来

推卸责任。

•道歉后应立刻做出相应的处理，如果自

己无法判断e,应立即请示上司。

8当顾客需要帮助时•如果顾客不小心将避免他人受伤。

商品掉坏时，（瓶类、如果顾客不舒服的时

有

您离蛋等）候，应主动问候“有什

受

有服地您•先亲切地向顾客问候么地方不舒服吗?明

伤

没码方有,

,?不什“受伤没有，不要紧如身体轻微不舒服

、舒勾吧?”时，就先请顾客到休

匕.L•如果是已经结张的商息室休息。严重的情

品，应给顾客换取新况下，马上与附近的

的商品售货员取得联系，并

•立即把棒下商品周闱采取紫急措施。

的购物篮等收拾好.

*那时，最重要的是关心体贴顾客。

在工作中绝对不允许的行为

I.不整洁的仪容、仪表2.对顾客不理不睬

•不说“您好6和

・不整洁的仪容和仪

“欢迎光临”的

表将导致您自身、

人。

商店和商品的价值

•使顾客不愉快，

受鼠

不再来店。

★必刎保持整洁的仪

★应主动向顾客问

表、仪容。

候。

3.职工同事间的闲聊脏话（不用礼貌用语）

•结账或待客时与同­不使用。。先生、

事物天。小姐、女士等，

•取笑客人或同事。•对顾客、同事直呼

•工作中热衷于聊其名用顾客看来

天、无视客人。不礼貌的语言。

★工作中聊天是客人★对顾客和同事一

出讨厌的事。应绝律称：

对禁止！。。先生、小

姐、女士。

5.粗暴对待商品6.“只有这些”的待客用语

•在顾客要坟帮忙寻

•在结账时乱扔两

找商品时，不寻找

品，使商品受损C就回答“只有这些“

•将商品强行塞入­在受到顾客询问时

且不明白时，不向

尺寸太小的包装

其他同事了解即同

袋里。答：“不知道”

★必须帮助寻找,或

*商品是顾客的物

向其他同事了斛.

品应注意爱护。

表示“诚意”至关

重要C

7.出差错后，推托责任

•手推车上.货物

•不虚心认错.

堆积过高.

推托责任。

•拥挤时,推车快

•固持己见，强

速行走。

词夺理。*万一-使客人受伤

★出了差错，应主将造成极坏的影

动承担黄任，井响,丁作中应注

匕持认情“«“安管第”

＜大家有没有这样做呢〉

在电动扶梯上并排站立而不把不能把手插在口袋里走路。（在

通道让出。以接待顾客为主的行业中，这样

（应该站成一列，不要影响顾客是很不礼貌的。）

行走。）

不能把公司的特别规定或公司•在售货场里说闲话是不允许的。

用语用到接待顾客上去。

（哪怕是工作上的问题，看到你聊天,

（要时时刻刻站在顾客的立场上

顾客也是很难向你询问问题的。）

考虑问题，要怎样做才能满足顾

客的需要是我们最大的课题。）

〈你有过以下行为吗〉

•“只有这些”、“不知道”是禁止把商品堆放在过道上。（在

禁语。（告知客人进货日期，或陈列商品的短时间内，可将手

与厂家商场订货）推车紧靠在货架边上）

手推车上货物堆放的高度不得太专注于工作而忽视了顾

高「自己的视线。（避免碰撞客-（在［作中应注意周围的

颇客）客人，随时说“欢迎光端”）

1、遵守上、下班与休息时间

为了满足顾客与工作需要，我们务必发扬“集体协作”的精神，分担

作业共同完成工作，为顾客提供满意的服务。

重点

上班时间：指在店内能立即开始工作的状态。

下班时间：指在店内完成所定工作的状态。

休息时间：指脱离手中工作离开工作场所休息。大家务必相互协作，

共同遵守休息时间。

2、在工作应用礼貌用语

与顾客碰面或者受到询问时主动说“欢迎光临”“谢谢您”

同事之间见面时应问候“您好”“辛苦了”

为了制造活泼、轻松的店风，大声友好地相互问候，至关重要。

3、员工在店内不得两人以上结伴行走闲聊

为了不给顾客留下坏印象，不得在店内结伴行走、闲聊。（特别在遇

上熟人或者朋友时）

4、注意保持店内的整洁

看见垃圾或者从货柜上落下的商品与纸屑都应及时捡起处理，这是保

持店内整洁及防止事故发生的关键。

垃圾：及时捡起扔进垃圾箱

商品：落下的商品应放回原处

商品介绍：放回原处

5、注意爱护商品，不得随意扔、踢商品、

应意识到商品就是货币，是替顾客代管的物品。务必细心保管。应随

时意识到小心爱护商品能给顾客留下好印象。

6、应掌握店内商品的分布情况以便随时回答顾客的咨询

记住各楼层的商品分布

对商务中心、洗手间、公用电话、手扶电梯位置要牢记

在向顾客介绍商品的所在位置时应用手掌指出具体方向与地点，在场

所难以说明的情况下，应亲自引导顾客前往。

7、记住如何处理“拾到的物品”

接到顾客捡到并交来的钱包等贵重物品时.：

向顾客表示感谢的同时一，报上自己所属部门及姓名，再将失物交到保

卫部。

假如顾客有急事，不能同去保卫部时，一定当着顾客的面，确认并记

住钱包内的所有物品，留下顾客的姓名与联系电话速交保卫部处理。

员工拾到的情况：

马上交到保卫部并与值班人员一起清点所拾物品。

以上情况假如处理不当，将会影响到天河城的信誉，请认真冷静进行

处理。

8、记住清扫用品的存放处与清扫方法：

请记住清扫用品的固定保管场所

为了使顾客有一个良好的购物环境，在开店前，营业中都务必随时打

扫卫生。并注意不影响顾客的正常购物。

9、为了不使顾客产生不愉快的联想与妨碍工作的进度我们在日

工作中务必牢记下列二个代用语:

一分钟：上洗手间

电话：用餐

《共同篇》

根据工作工作认真执行后并养成事后报告的习惯

1、按时上班之后，先熟悉“当天工作内容”“公司会议精神”等工

作指示。

2、上述2个项目开始与结束时，务必向所属上司汇报。

3、所同意的工作内容比预想早完成时，应立即向上司汇报。

4、在预定时间内不能完成的话，应立即向上司报告工作的进度与

原因。

5、发生意外情况，不要擅自推断，应及时向上司报告，再按照最

新工作指示进行。（按照报告的及时程度的不一致，能相对减轻

你所需承担的责任）

《商品的补充与整理的方法》

1、将商品陈列在所规定的地方。

2、当前方的商品售完时，应将后面的商品移至前面。

3、所陈列的商品与价签保持一致。价签对着正前方。

4、在整理商品中应留意是否有“残次品”“价签遗失”等现象。

5、应将没有折叠好的商品，折叠整理并陈列好。

6、在陈列商品时，应保持商品的高低整齐。

7、在补弃商品时一，不应妨碍顾客的购物。

《包装商品的方法》

1、根据商品的数量、尺寸大小来选择合适的商品袋，选择过大商

品袋会使顾客感到不便；过小，商品会放不进去并造成商品外

观产生褶皱。

2、首先把手伸进去把商品袋撑开。

3、把商品一件件整齐地放进去，封好商品袋口。

4、最后交给顾客，一边说“谢谢您”“欢迎您下次光临”

《商品纸箱的处理方法》

1、商品陈列完，确认好商品与进货单后，把拆散的空纸箱放在指

定位置，避免妨碍顾客购物。

《电话的接听与转达方法》

1、熟记自己柜台的电话位置。

2、拿起话筒时一，应先报出自己柜台的名称或者所属部门的名称与

自己的名字。

3、假如对方找的人在，回答“在，请稍等一等”，假如对方找的人

不在，询问对方是否方便留下联络电话，并转达同事。

4、假如在接电话时，有不明白的地方，务必转交部门时一，应做好

记录，不可擅自推断作答。

5、接电话随时做好记录，必要时应向上司汇报。

《货物存放处的清理方法》

1、严禁把商品直接放在地上（商品的下面务必要垫有东西，避免

损坏商品）。

2、严禁乱放装有商品的手推车。

3、经常整理通道、商品架。

4、固定商品存放位置，保证一目了然，减少寻找时间。

5、货物存放处务必与卖场一样，随时保持清洁。

实战篇

第一章节销售

常犯的错误1、见到顾客马上迎接

错误的地方

接近顾客的时机过早，把顾客吓跑了。

正确的做法

1、不能盲目热情，要根据顾客的行为、表现推断顾客的类型。

2、根据顾客的类型选择最佳的接近顾客的时机。

常犯的错误2有什么能够帮您吗

有什么可以帮您吗？

错误的地方

看似礼貌、热情的话，实则收效甚微，通过这句话与顾客展开对话，通常会遭到顾客“不用”

的拒绝。

正确的做法

顾客进店后，营业员应为顾客提供一个自由的环境。当顾客表现出对商品感兴趣时，再利用

前三种方法进行介绍。

常犯的错误3对不起，我们没有

情景一:情景二:

先生，很抱歉，我们.,

这里不经销XX牌的我怎么没找到XX

微波炉！牌的微波炉呀？

错误的地方

假如没有顾客所需要的商品，就意味生意做不成了吗？不，我们仍然有机会。

正确的做法

不要只会回绝顾客，还应该根据当时的情况推断能够采取哪种方法来处理，不管如何都应该

让顾客感受到你的真情与亲切。

常犯的错误4唉，您到底要什么

哦，那您看看这款沙发吧.它是

深蓝色的，椅套可以除下来清•洗,那您再看看那款吧.它

没这个必要,

有小孩子的话选择这款是很实

没有小孩.

用的，既耐脏，又方便打理.

1

3

错误的地方

1、顾客想要什么，只要顾客才明白一这种观点是错误的。

2、不清晰顾客的需要就盲目向他们推荐商品。

正确的做法

1、不要消极地认为顾客无法捉摸。

2、假如顾客没有明确的购物目标，要用连续性问题找出他真正的需要。

3、在恰当的时机用恰当的方式诱导顾客说话，引导顾客作出选择。

常犯的错误5太太，请问您的腰围多大

情景一:情景二:

太太，这款护肤品不太适合

您！请问您有多大年龄？我我看您……请问您的腰围

介绍一款更适合您的.有多大？

情景三:

那要看您花多少钱

了！您的预算是多

错误的地方

极大的伤害顾客的自尊，并会怀疑你取笑他，看不起他。

正确的做法

1、我来帮您找一款更适合您的！

2、我帮您量一下尺寸吧！

3、从质量及有用的角度去为顾客介绍商品。

常犯的错误6哦，那裙子太适合您了

好的，我帮您包

错误的地方

把不适合的商品卖给顾客，是不负责任的做法，尽管会得到暂时的利益，却缺失了长期的信

任。

正确的做法

营业员如明显地感到顾客不适合这款裙子，能够询问顾客是送人还是自己穿，根据情况，再

介绍其他的商品。

常犯的错误7商品在这，您随便看吧!

您随便看

错误的地方

展示的商品不得要领，不但不能使顾客进一步熟悉商品，还会使顾客不知所措！

正确的做法

根据情况酌情向顾客展示商品，让顾客全面熟悉，便于比较与选择。顾客未指明要看某件商

品，则需要初步熟悉顾客的需求与意向后，根据问题分析介绍的方法向顾客展示商品。

常犯的错误8这东西好！确实好，就是好!

情景一：情景二：

这种洗面奶很好用，我不骗这款手机有65000色的TFD

您的，真的是很好！液晶显示屏，而不是STN的

错误的地方

1、只会说好，却不说好在哪里，提不起顾客的兴趣，即使确实好东西，顾客也无法明白。

2、枯燥的专业术语与理论数据会使顾客不知所究，同样无法提起购买兴趣。

正确的做法

在情景案例中

1、这种洗面奶效果很好，由于他有木瓜酶，能改善肌肤，深层清洁，去除污垢与化妆品残

余。使您的脸色红润。

2、这款手机的显示屏是65000色的TFD液晶显示屏，这是专门为手机开发出来的一种新

型液晶显示技术，它能使显示画面更纯净，色彩更鲜明，反应也更加迅速，您能够享受

更逼真更高质量的色彩效果。而且还有“旋影功能”，摄影头与屏幕可作无限制转转动,

达到拍摄效果好，使用更方便。

常犯的错误9只要是商品的特点，随便怎么说都行

从哪里人手有那么重要

一件商品的特点往往不止一吗？我都是随便找一点

方面，我真不明白应该从哪

里入手？

Oft

12

错误的地方

不抓住重点来介绍，而是随心所欲地想到哪点说哪点，是不可能突出商品的吸引力的!

正确的做法

综合运用下列所介绍的方法，增强顾客的购买决心。

常犯的错误10您自己看说明书吧！

这个……好复杂，这不是的，其实一点也不

么多按钮，我不喜欢难，您看一下说明书.

这么麻烦.\J

一.一

错误的地方

商品说明书介绍全面，但不是所有的顾客都有的时候间或者兴趣钻研功能、使用程序。

正确的做法

在情景案例中，营业员要做的不是递上一份使用说明书，而是应当简明扼要地边讲解边操作

一遍给顾客看，然后让顾客自己使用一下。

常犯的错误11噢，还要调动顾客的想象力吗？

这种布料很适合冬天

穿，保暖性好！

错误的地方

平实的说法未必是错误的说法，但这样的语言表达却不易色起顾客的购买欲。

正确的做法

在情景案例中，营业员假如这样说话，效果会更好：“您是否具有感受到这件衣服的布料很

柔软，也很保暖？您能够想像一下，当天冷的时候假如穿上这样一件衣服，那确信会像羽绒

被里一样舒服与暖与的！”

常犯的错误12您眼花了

错误的地方

对商品存在的问题，不应该采取隐瞒或者回避的态度，试图欺骗他们，将失去顾客的信任。

正确的做法

在情景案例中，营业员能够这么说：

这双鞋是略微有一点瑕疵，但是价钱也是最低的，打到了两折，况且这点小瑕疵不拿到眼前

认真看是不可能发现的，以这样的价钱而言，是很划算的。

常犯的错误13您不懂别乱说

情景一：

这种非洲紫罗兰很难开花不会吧！我卖出去的非洲

的，我的一位朋友家有一棵紫罗兰很多了，从来没听

说有谁的不开花！

2

情景二:

怎么会？当然不是！这种

为什么这把锯的把柄用把柄虽然是塑料的，但是

塑料而不用金属的呢？坚硬度也很高呀！

看来是为了降低成本.

错误的地方

不应该丝毫不加修饰地直接否定顾客提出的异议！

正确的做法

情景案例一：“是的，您说的这种情况的确也会有。但是假如您按照规定要求去做，它确信

会开的。这个说明书将告诉您如何照管好紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，假如仍不开，

您能够退回来。”

情景案例二：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝对不是为了降低成本。您看，这种塑

料很坚硬，与金属一样安全可靠。很多人都喜欢这种样式，由于它既轻便，又比金属便宜

常犯错误14那牌子的东西比不上我们的

哎，您千万别买XX牌的鞋！他们一直

都是做服装的，现在突然开始做鞋了.

错误的地方

在顾客面前诋毁你的竞争对手，这是非常错误的做法！

正确的做法

关于情景案例，营业员能够这样说：XX的确是一个比较好的品牌，，您眼光不错！只是他

们的优势是在服装方面，关于制鞋他们还是关于制鞋他们还只是附带生产。而我们这个牌子

一直都致力于生产皮鞋，不管是在款式、用料、生产工艺还是舒适性上，我们都有一套成熟

的经验，这也就是我们的回头客非常多的原因，由于我们的鞋好穿！

常犯的错误15这顾客真难伺候

其实这双鞋也不是非常

那您看这双吧•好看，没有我刚才在别

这双您觉得好看的地方看到的好看,还那您看这双吧.这双这双鞋跟太高了，

您觉得好看吗？我不喜欢！

再看看这双吧,这双这双还没有刚才

鞋跟不高也不低！那两双好看！这……那真抱歉，我们可能没有

您钟意的款式）

*f4

错误的地方

营业员只听见顾客的意见，却未能领会顾客的用意，结果导致自己束手无策，同时，顾客也

会感到极不满意。

正确的做法

在情景案例中，营业员在向顾客推荐另一款鞋子的同时，应该观察顾客的反应，假如顾客对

你给好推荐的第二双鞋明显没有兴趣，三言两语就把你打发掉，但是也不急着走，注意力仍

然在第一双鞋上时，你就能够确信：顾客告诉你的不是确实，事实上好对这双鞋很感兴趣！

然后，你得设法搞清晰顾客的真实办法，从鞋子本身上说服顾客；如顾客不是有异议，那很

有可能是嫌价钱太高，假如你能给好一定的优惠，那多半就会成功。

常犯的错误16怎么办？他还是不买

情景一：

先生，您买了这个产如果我后悔了，

品绝对不会后悔的！怎么办？难道

能退给你吗？

情景二:

不会啦！这怎么会贵

呢？就它的效果来说算了，麻烦你先收起

来吧，我再想想！

错误的地方

尽管有尝试去说服顾客，但技巧不好，最终不能使顾客作出购买的决定。

正确的做法

情景一：不应该提到“反面”的词语一一后悔，应该从正面去启发顾客：“先生，这个产品

一定会令您满意的！”同时从强调商品给他带来的好处入手，给顾客以充分的信心。

情景二：营业员应该这样说：“小姐，事实上不贵的，这一瓶您起码能够用四个月，平均每

天只需要一块二毛钱!而且它能够使您的皮肤更白嫩，同时又能防止紫外线，性价比很好的！”

常犯的错误17您到底要不要

错误的地方

对顾客不尊重，丝毫不理会顾客的心情，一心只想赶快成交，催促顾客购买，这样反而会令

顾客放弃购买的念头。

正确的做法

情景案例中，营业员应说“这儿件衣服很适合您，这件显得斯文一些，那件青春活泼上些……

看您想在什么场合穿？”

常犯的错误18他什么时候才会说‘买'呀!

它年年也停

死工卅

《壮M看UM”

3

错误的地方

没有抓住成交的时机，一味被动地等待做决定。

正确的做法

在情景案例中，营业员应该观察顾客的神态，当顾客流露出对不锈钢锁的偏爱，同时说‘‘我

想也是”时，就不应该再说到其他方面，而应该对顾客的看法表示认同，然后补充一些这把

锁的优点，接着就能够轻声对顾客说：就要这把，能够吗？

常犯的错误19再配一条皮带吧

小姐，再配一条皮带

现在买真的很便宜

的,原来168一条,

现在只要134元！

错误的地方

盲目地向顾客做连锁推销，丝毫不讲究技巧，以致让顾客心生厌烦，留下了不好的印象。

正确的做法

在情景案例中，营业员应该首先考虑：皮带与这条西裤相不相配？如相配，就应该先说一些

铺垫性的话，让顾客觉得你是在为好着想，而不是蓄意推销：“这条西裤很高档，您先生穿

上一定会很显身份，假如再配上一条这样的皮带的话，一定会更出众。”边说边把皮带配在

西裤上，让顾客看到实际的效果，假如顾客有兴趣，则再进行下面的销售.

常犯的错误20您明明给我的是50元

不会呀！您给了我小姐，你刚才少您记错了，是50

50元，我找您26找了我50元！元不是100元。哪里？我给了

错误的地方

收款时，由于没有向顾客确认所收钱款的数额而产生纷争。

正确的做法

情景案例中，营业员这样做：“收您50元。”当找回零钱时，也应该清晰唱出来，“这个东西

是24元，您给我50元，我找您26元，请点一点。”

在确保顾客认可后再把商品交下来接好，然后接待下一位顾客。

常犯的错误21为什么您当时不检查它呢

哦，有这样的事？我不检查是因为我相信

小姐，这件衣服我买您当时买的时候你们，谁知道你们卖一

回去后发现破了一没有检查吗？件坏的东西给我！可正……

错误的地方

商品成交后，营业员没有向顾客作有关的确认，导致出现纠纷。

正确的做法

情景案例中，营业员在成交后，应该向顾客确认服装有无破旧，在经顾客认可的情况下，再

进行包装。同时还要做关于价格及保养方法、洗涤方法的确认。

常犯的错误22这是我们的责任吗

情景一：

一位顾客购买后准备离开商店，当他

走到nn时报警器突然尖锐地呜叫了起

来，所有人的目光都投向？这位顾客，这

住顾客