第四章-邮轮客舱对客服务

第四章邮轮客舱对客服务学习内容

客舱服务与管理模式

一

客舱对客服务二

宾客投诉的处理三

学习目标

掌握两种不同服务模式掌握客房接待服务的环节和项目内容掌握接受和处理客人投诉的程序第一节客房服务与管理模式案例导入：对客服务模式“是房务中心吗？你们那有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应到：“请稍等，马上送来。”

小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员则问：“果盘有五款，分别为158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们服务员送到客人房间。”小文答道。案例导入：对客服务模式

水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门，出来迎接服务员的是一位戴眼镜的中年男性顾客。他一看面前的果盘，立即皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也。你们搞错了，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬，不由自主的笑了笑，然后说：“对不起，是我们搞错了。您要的两个空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。

为了这两份水果有人“买单”，水果房领班按酒店规定，请服务员把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话的小文。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后，一个个都乐了——下班后可以分享小文“买”来的水果啦！【问题】1、宾客与饭店之间只是通过电话联系，对服务是否有影响？2、对此存在的不足能否用其他的方式加以弥补？一、客房服务与管理模式

1、服务模式之一——楼层服务台2、服务模式之二——客房服务中心3、服务模式之三——

客房服务中心与楼层服务台并设4、服务模式的选择依据1、楼层服务台FloorDesk

服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。楼层服务模式

它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台。１.是为本楼层客人提供服务的基地

２.是客房部与酒店其他部门的联络中心

３.本楼层的安全中心

楼层服务台的职能

：1、服务中心2、联络中心3、安全中心迎接客人欢送离店客人客人住店期间应其要求，随时提供服务总服务台工程维修部餐饮部DISCUSSION：

楼层服务台模式的优点和缺点是什么？楼层服务台模式的优缺点优点有利于客店沟通，人情味浓提高服务的时效性和主动性保证客房安全有利于客房销售有利于快速离店查房缺点劳动力成本较高管理难度加大使部分客人有被监视之感2、客房服务中心RoomCenter客房楼层不设服务台，而是根据每层的房间数目设置工作间，客人住宿期间需要找客房服务员时，可直拨室内电话通知客房服务中心。客房服务中心模式

取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店所在地治安状况良好。饭店必须具有完善的保安措施。楼层建筑结构比较简单客房服务中心模式信息中心对客服务员工出勤控制钥匙管理失物处理档案保管投诉处理协调与其他部门的关系客房服务中心的职能DISCUSSION：

客房服务中心模式的优点和缺点是什么？客房服务中心模式的优缺点优点降低人力成本突出“暗”服务便于管理缺点服务的亲切感受到影响服务缺乏预见性缺乏安全性不利于及时掌握房态与客情对软件和硬件的要求较高3、客房服务中心与楼层服务台并设行政楼层服务台4、服务模式的选择依据饭店的客源结构和档次本地区的劳动力成本的高低软、硬件条件安全条件案例导入：客房对客服务有一次，王先生入住了某城市一家四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。当时正值7月，闷热的天气使人喘不过起来。刚刚下榻，他便急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。电话打到客房服务中心，对方热情的说：“请稍后，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿觉凉爽了许多。不一会，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会我还要出去。”服务员进房巡视一周，问到：“您的冰桶呢？”王先生先是一愣，马上回答说：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？案例导入：客房对客服务过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经十分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。不一会，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。【问题】一、假如你是住店客人，碰到类似情况，你会怎么做？二、假如你是客房服务员，应如何为客人服务？三、本案例反映出的问题有哪些？

第二节客房接待服务

Service

第二节客房接待服务

一、迎客服务二、住店客人楼层服务三、送客服务一、迎客服务

在饭店客房服务的两种模式中，我国传统饭店的楼层服务台模式，特别是对VIP的接待，尤其强调做好迎客服务1、迎客准备：（1）了解客情；（2）房间布置2、迎客服务：（1）引领入房（2）（对VIP）坚持“三到”：客到、茶到、香巾到

谁是VIP

酒店的客人是不是都该是VIP?

我们提倡酒店服务无差别，但不是每位客人都是重点——贵宾服务规程什么是VIP

英语VeryImportantPerson的简称，意思是“非常重要的客人”。

VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。VIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。VIP服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。VIP服务提供更加周详的信息和安排，反映酒店接待的艺术与技巧的一项重要活动。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！因此我们说：

VIP是人、是事、是水准、是荣誉、是机会！

酒店VIP（贵宾及重要领导人）等级分类：A级贵宾及重要领导人：

1、国内外有杰出影响的政治家及政府官员

2、省（部）级以上政府领导及官员

3、国家旅游局正局级以上领导

4、国内外知名人士及社会名流

5、500人以上的会议B级贵宾及领导人

1、厅（局）级以下政府领导及官员

2、各企业界、金融界、新闻界知名人士

3、外国友人及对酒店有重大影响的人士

4、300人以上500人以下的会议C级贵宾

1、酒店重要商户

2、各系统负责人

3、100人以上300人以下会议范例：某酒店vip级别设置如下:深圳678国际会所贵宾车专人陪同是VIP客人的特属礼遇之一级别不同规格待遇不同1、酒店领导及相关部门经理负责批准VIP客人的接待等级。2、营销部或总办根据VIP等级安排专人负责具体跟踪、协调、执行VIP服务运行和控制。3、各部门负责配合VIP接待的具体实施。VIP接待职责分工营销部负责知会各相关部门经营性VIP的接待规格与要求；总办负责知会各相关部门公务接待VIP客人的接待规格与要求。1、落实信息：

VIP客人抵店前的准备1）营销部经理或总办经理或指定的负责跟踪接待人员与接待单位保持密切联系，确认VIP的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和VIP的喜好、饮食习惯等。2）根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报领导审批后，加盖VIP章，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。3）通知美工准备各项欢迎工作，如横幅，大堂欢迎告示等，确保按时到位。4）各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如车位预留，照相，送花，行李，列队，酒店区域内行进路程演练等等。2、具体准备：鲜花水果礼品1）各部门准备工作完成后，立即汇报营销部或总办，由副总经理以上领导与VIP跟踪人员一同落实检查。2）通知相关部门进行改进，同时做好相关记录。3、准备工作检查落实：广州地中海国际酒店：NBA明星系列服务：姚明专用的毛巾，詹姆斯专用的浴衣3）客人抵达后行李员及时、准确、快速的把行李送入房间。4）跟踪人员进一步了解VIP在店期间的日程安排，并通知有关部门做好住店期间的服务工作。5）大堂副理与VIP陪同人员完成入住手续。1）负责跟踪人员要通知总经理和有关人员提前在大堂迎候。2）与接待人员保持联系，掌握VIP准确抵店时间，通知，控制一部专用电梯，送客人到达所在楼层。4、VIP客人抵店时的接待接待某副省长接待美国海军作战部长加里·拉夫黑德上将（左）

接待法国太平洋海区司令让·路易斯·维绍少将（右）及夫人接待某宗教人士餐间礼仪“他乡菜”（饺子）与家乡菜宴请贵宾心理地道家乡美食有礼有节不卑不亢北京世界财富论坛接待梯口迎接（1）梯口等候检查仪容仪表，一旦接到客人入住的信息，及时站在电梯口等候客人。（2）热情迎宾电梯抵达楼层，面带微笑，对客人礼貌问候，并做自我介绍“女士（先生），晚上好，我是客房服务员，很高兴为您服务。”引领入房（1）确认身份礼貌地请客人出示房卡，确认客人所住的房号、住房日期（2）引领服务迅速引领客人去房间，帮助提拿行李；要视房间位置走在客人的左（右）前方约1m。引领过程中如遇拐弯、上下楼梯，则应停下向客人示意。（3）礼让入房到房门口，放下行李，规范进房，插卡给点后退出。进房后，示意客人行李存放的位置并遵照客人的意思放置行李。（一）叫醒服务（二）客房小酒吧服务(Mini-bar)（三）房餐服务(RoomService)（四）洗衣服务二、住店客人楼层服务（一）叫醒服务(morningcall)程序：1.客人需要叫醒服务时，要礼貌地了解客人的房号和叫醒时间；2.复述客人叫醒的要求，以获客人确认；3.检查叫醒客房的种类和客人类型（VIP要注意人工叫醒）；4.询问客人还需要什么服务，最后与客人道别，祝客人晚安。（一）叫醒服务(morningcall)敲门叫醒服务一般提前五到十分钟分钟打电话进房间，报身份和事由，大概操作用语如下：

例如：早上好，服务员，叫醒服务！待客人回应后，

X先生/小姐您好，现在是您的叫醒时间XX点。在听到客人清晰回应后即可。（二）客房小酒吧服务(Mini-bar)一般提供软硬饮料和干果并注明价格，强调保质期。消费单一式三联，分别交客人、财务、楼层。客人填单后，服务员要核对；若客未填或填错单，服务员要代填或向客人说明，并要求客人签名或现付。

微型酒吧配备客房小酒吧价目表

客房小酒吧饮料酒水服务饮料酒水（食品）的管理1、酒水检查对离店客人房间的检查住店客人房间的检查每月检查2、领取3、补充4、损耗控制（三）房餐服务(RoomService)

早餐、夜宵较常见。房餐服务在欧美旅馆业中称为“RoomService”，它是指应客人的要求将客人所点之餐饮产品送至客房的一种送餐服务。送餐程序：（1）敲门（2）据客要求，餐食或托盘位置摆放适当（3）报菜名（4）确认客人付款方式，并请客人签字（5）取回餐具（6）征求客人意见

房餐服务

客房送餐内容（1）饮料服务

1）普通冷饮料

2）普通热饮料

3）酒类（2）食品服务

1）早餐：欧陆式、英式、美式

2）午晚餐

3）点心

英式早餐菜单主食烤番茄（halfatomato)（番茄底划十字口，入烤箱）炒蛋(scrambledegg)香肠(sausage)咸肉(bacon)茄汁黄豆（bakedbeans）蘑菇(mushroom)炸薯块（hashbrowns)面包吐司（toast)（搭配牛油与果酱）可颂丹麦卷炸面包（选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎

烤，出锅时焦黄酥脆）副食麦片粥（porridge）麦片（cereal）（搭配牛奶或酸奶，还可加入干果）饮料果汁牛奶咖啡

房餐服务（Roomservice）2、客房送餐服务要点（1）早餐（2）正餐《客房服务与管理》课程早餐服务要点1）客人订早餐。客房应配备“客房用餐点菜单”2）问清客人需求和时间。3）按照客人要求的用餐时间送到房间4）进房后征询客人意见5）将账单夹双手递给客人6）询问客人收取餐具时间7）返回客房送餐部8）在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间、收取餐具

时间正餐服务要点1）客人在房间用正餐，如果是全餐服务的话，需提前1-2

小时定餐2）客人用餐时，未经客人允许，服务员要退出房间。3）客人用餐1-1.5小时左右，送上点心、水果或冰淇淋。4）最后给客人送咖啡或茶。5）正餐服务后的账单.一般在收拾整理房间时征求客人意

见，向客人表示感谢后出示帐单请客人签字或付款。（四）洗衣服务

1、服务内容从洗涤方式来讲，可分湿洗、干洗、烫洗三种；从洗涤速度上，可分为“普通服务”和“快洗服务”两种。2、服务方法客人送洗衣服必填洗衣单，若服务员代填必由客人签字。3、送回洗衣送回洗衣，客人签字程序必不能缺。

洗衣服务

洗衣服务1、为住客提供洗衣袋和洗衣单（客房洗衣价目表）洗衣种类：干洗、湿洗、熨烫、织补

洗衣服务2、收取客衣客人填写洗衣单并签名服务员记录在《客衣收取记录表》上注意：若发现客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的情况，该如何处理？

洗衣服务3、检查衣物有无破损、特殊污点掏清口袋按客人填写的洗衣单核对信息清楚客人的洗衣要求有特殊要求的客衣4、送客衣洗衣房送回衣服送客衣进房间5、做好记录，以备核查案例：

江苏某市一酒店住着某台湾公司的一批长住客。有一天，一位台湾客人的名贵西装弄脏了，需清洗，见服务员小江进房送水时，便说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单湿洗栏中填上，然后将西装和单子送洗衣房。接手的洗衣工恰是刚工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上要求对名贵西装进行湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

台湾客人收到西装发现破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释：“先生，真对不起，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩道：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“真不讲理，我要向你的上司投诉！”

客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，便召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了平息此风波，稳住长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。评析：

本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷。虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

第一，客房服务员不应接受替客代写洗衣单的要求，而应婉拒。在对客服务过程中严格执行酒店规章制度和服务程序，是对客人真正的负责；

第二，即使代客填写了洗衣单，也应请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据；

第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水。其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况，若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失。这就要求饭店洗衣工熟悉洗衣业务，工作作风要细致周到。

第四，就本案情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好。由于投诉客人是长包房客，为了稳住客源，酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，强化服务程序和员工培训，也是很有必要的。三、送客服务

行前准备工作送别退房查房

善后工作

离店查房（

Check

Out

Service）有无遗留物品、消费项目、客房遗失物品、损坏物品客人离店查房的特殊情况处理处理客人遗留事项查房时发现物品损坏送客服务

一般由客房服务员和大堂行李员协同进行：1、掌握客人离店时间，征求客人意见；2、检查客人有无遗留物品；3、检查客房物品是否完好齐全。案例：客房遥控器不见了某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”

收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”

“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。

“请问你用过之后放在那里了呢？”

“这我就不记得了，不过，总在房间的。”

“可是现在找不到了……”“那是你们的事。”

“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”

谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。

小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……

问题：大堂经理应如何收拾?

案例：客房遥控器不见了分析方法一：

让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。

方法二：

帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。

方法三：

征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？

案例：不翼而飞的烟灰缸快近中午，某饭店楼层房务员打电话给前厅结帐处收银员说：“704房间内缺少了一只烟灰缸，准是被客人人顺手牵羊带走了。”收银员马上向大堂副理汇报。

当704房间的客人来到柜台结帐时，大堂副理也赶来了。他彬彬有礼地把客人请到一处比较僻静的地方。大堂副理：“先生，房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。”客人：“你的意思是说我拿的？真是岂有此理！”（客人面孔板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝不安的神色。）大堂副理：“我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友来看过您？”客人：“根本用不着想，肯定没有客人来看过我。”大堂副理：“我认为象您这样有身份的人是不会拿客房里的东西的，但是想请您回忆一下，是否把烟灰放在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到地这样的情况，按理发生了这类事，应该由我店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗？”客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理立即打电话给七楼房务员，要他把704房门打开让客人单独进去。过了不多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说：“你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘的后面吗？”大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场不愉快的风波得以避免了。案例：不翼而飞的烟灰缸酒店客户退房后,服务员看到毛巾晕了毛巾吉他手毛巾靴子要是人人都把酒店的浴巾、毛巾叠成这样，酒店服务员还舍得收拾吗？毛巾老鼠毛巾猩猩实训演练

模拟邮轮客舱服务，包括叫醒服务、送餐、迎客及送客等服务特殊客人的服务醉酒客人1.留意客人动态，同时通知客舱部主管，切记独自进房间2.楼层发现醉酒客人，由保安带走，以免生事；3.若是已确认好客舱房间客人时，由主管或同事陪同带回客房。4.做好相应的记录第三节宾客投诉处理房间内的“蟑螂事件”

第三节宾客投诉处理投诉：指客人在住宿或用餐过程中对酒店服务或者邮轮服务的申诉和意见。

事实上，客人投诉不仅意味着客人的某些需要未得到满足，同时也是对管理质量或者服务人员的工作质量的一种差评。第三节宾客投诉处理1、设施、设备出现故障2、客人对无形的服务不满3、酒店管理不善4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解一、投诉产生的原因二、对客人投诉的认识1、发现存在的问题与不足2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平4、对酒店会造成负面的影响好或不好？三、处理客人的投诉的程序和办法

（一）做好接待投诉客人的心理准备（二）设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。（五）对客人反映的问题立即着手处理（六）对投诉的处理结果予以反馈与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。（7）做好记录，留档1、切不可在客人面前推卸责任2、给客人多种选择方案3、尽量给客人肯定的答复案例一服务艺术+电扇＝空调

某四星级酒店，香港王女士入住1408房间。晚上，王女士回到房间，发现空调坏了，于是打电话通知客房部派人维修。客房部派小张来处理此事。服务员小张知道1408房的空调暂时修不好，而且