心级服务技能竞赛题库 - 500-800附有答案

心级服务技能竞赛题库-500-800[复制]地市公司和在线公司应严格按照（）原则，细化明确各级处理/管理人员的投诉退费额度和审批标准。[单选题]*分级授权、逐级审批(正确答案)客户第一、实事求是适当授权、快速处理先查证、后退费答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0根据（），参照民事诉讼有效期限规定，原则上可受理3年之前收取的费用，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的费用争议。根据查证情况和客户沟通情况可申请特殊处理。[单选题]*《移动服务规范》《工信服务规范》《运营服务规范》《电信服务规范》(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0服务补偿是指客户投诉虽非企业责任，但为了（）等情况，向投诉客户做出适度补偿。*消除影响(正确答案)缓解抱怨(正确答案)维系关系(正确答案)提升感知(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0因（）等原因引发的投诉，虽未给客户带来直接通信费损失，但对客户正常通信及感知产生了负面影响。在线公司和地市公司针对上述情况，评估量化影响程度，可以通过赠送小额话费或一定额度流量对投诉客户进行服务补偿。*网络中断(正确答案)系统升级(正确答案)服务瑕疵(正确答案)业务流程繁琐(正确答案)首次流量超套答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0投诉回访是从客户关怀角度，再次向客户征询对投诉问题处理结果是否认可的过程。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0按照投诉退费标准的不同，投诉退费分为差额退费、三倍退费。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0升级投诉是指客户通过政府主管部门（包括但不限于工信部、省通信管理局、国资委等）、各级消费者协会、媒体等外部渠道及总经理信箱、客户来信/来访、10086热线/邮箱、公司领导、监督热线等公司升级投诉渠道提交的投诉。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0投诉按影响程度分为：普通投诉、升级投诉、重大投诉。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0为了提前发现产品、系统或服务存在的风险问题，产品或系统上线、服务流程调整前，所属各单位应进行什么测试？[单选题]*流程嵌入测试端到端全流程体验测试(正确答案)系统割接测试客服应答口径测试答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0对于突发事件（如网络/系统突发故障、业务突发问题等），在线公司接到通知后，须在系统公告栏第一时间加挂（），确保一线第一时间知情。[单选题]*处理预案线上报送事件预警(正确答案)风险评估答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0所属各单位应建立投诉事前风险防控机制，在开展市场营销、网络运营、（）等工作前，做好关键环节的服务前置管控，从源头上有效降低客户投诉风险。[单选题]*系统割接(正确答案)营销方案大型活动保障专属服务答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0在市场营销案上线之前，市场相关部门遵循（）的原则设计营销案。[单选题]*公司利益为先和有利于市场发展经济效益最大化和人工成本最小化安全风险导向和客户利益至上客户体验最优和有利于市场发展(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0下面那一个场景属于网络运营风险防控？[单选题]*所属各单位在网络割接、工程施工、基站退服等影响客户正常使用的网络调整(正确答案)所属各单位在系统割接、业务需求上线等系统操作产品经理在系统提交产品/营销案涉集团层面的影响本省客户且存在投诉风险的问题答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0市场部门应会同服务、支撑等部门，将服务风险控制点嵌入相关系统，建立线上质量前置审核机制，重点关注哪些内容？*信息通知规范性(正确答案)客服文档完备性(正确答案)务开通配置一致性(正确答案)客服培训及时性(正确答案)流程测试便捷性答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0在产品/营销案上线之前，除了风险预案外，市场相关部门还应明确哪些风险控制点？*资费规则(正确答案)办理流程(正确答案)提醒规则(正确答案)宣传方案(正确答案)客服口径(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0投诉数据质量管理应遵循以下原则：（）、（）、（）。*真实准确原则(正确答案)治理闭环原则完整及时原则(正确答案)责任明晰原则(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0根据广东公司客户投诉管理办法，客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存（）个月，普通投诉信息离线保存（）年，升级投诉信息离线保存原则上不少于（）年。[单选题]*12个月、5年、5年12个月、3年、3年24个月、3年、3年12个月、3年、5年(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0根据广东公司客户投诉管理办法，所有渠道均需保存客户确认开通、变更业务相关凭证（包括业务受理单、录音、短信等），当客户取消业务后，相关凭证应至少保留（）年。[单选题]*63(正确答案)45答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0客户投诉管理办法中追责方式从轻到重依次分为（）、一般、重大和特别重大，追责实施单位根据实际情况，开展单位或个人追责。[单选题]*预警告警前置告警前置预警(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0当出现以下情况时，不追究涉及单位相关责任：*不可抗因素、非人为原因的系统故障导致的各类网络故障(正确答案)因集团公司原因导致的网络（系统）故障或问题(正确答案)根据政府部门或集团公司下发要求，且按内部流程规范集体评审后执行出现的问题(正确答案)除上述场景外经过跨部门联合评定后的免责情况(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0对敏感客户、特殊客户等客户投诉资料单独登记保存，并真实、完整保存投诉处理过程中的各项原始详细记录。包括涉及以下哪些类别：*各类通话录音(正确答案)投诉工单(正确答案)流转记录(正确答案)查证记录及查证结果(正确答案)处理结果(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0各单位与专业公司等项目合作均需签订数据共享安全协议，双方应建立信息共享的流程协同机制，定期对数据安全措施的实施情况进行检查和评估，及时发现问题并进行整改。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0投诉溯源分析工作应坚持（）导向，从全省投诉TOP问题、异动问题、重大问题入手。[单选题]*原因问题和过程(正确答案)原因和过程过程和结果反馈答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0地市公司应参考省公司细化本地投诉溯源分析机制，聚焦本地个性问题开展溯源整改工作，规范溯源动作、标准溯源流程，定期对本地全量投诉、重点业务投诉进行深入分析，协同责任单位制定切实可行的改善措施并跟踪投诉变动趋势。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0投诉溯源分析工作通过什么推动相关部门改进问题并强化服务责任意识，充分发挥典型投诉“抓住一个，解决一批”的作用？*端到端全流程分析(正确答案)精准定位问题原因(正确答案)挖掘生产管理短板(正确答案)明确责任归属(正确答案)过程精确跟进答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0省市专公司客户服务部门应建立投诉改进闭环管理机制，通过强化（）的管控力度，切实解决客户急难愁盼的问题[单选题]*过程+结果(正确答案)原因+结果原因+过程过程+监控监控+结果答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0客户服务部门要建立投诉问题解决评估机制，以（）作为问题改进的唯一验收标准。[单选题]*解决成本客户感知(正确答案)结果导向问题解决级别过程消耗度答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0客户服务部门通过平台数据分析发现焦点投诉问题后，向责任单位传递，责任单位应在接到需改进问题后应如何处理？*制定切实可行的整改举措(正确答案)制定解决目标(正确答案)制定时间计划(正确答案)明确具体落实单位及个人(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0根据广东公司客户投诉管理办法，客户服务部门通过平台数据分析发现焦点投诉问题后，向责任单位传递，责任单位应在接到需改进问题后应于（）小时内反馈给客户服务部门。[单选题]*24364872(正确答案)96答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0根据广东公司客户投诉管理办法，针对调研中反馈问题未解决或不满意的客户，应交由处理单位/部门继续跟进处理。后续处理的首次响应原则上不得超出（）。[单选题]*24小时48小时(正确答案)72小时3个工作日答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0总部平台支撑全网投诉管理工作，包括承载全网投诉管理工作流，以及以下哪些？*采集各渠道受理的投诉信息(正确答案)统计输出投诉管理数据(正确答案)进行敏感政策和重点产品等投诉的预测预警(正确答案)监控端到端客户响应情况(正确答案)支撑投诉数智化能力转型(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0省公司模块支撑本公司内部的投诉管理，包括以下哪些工作？*投诉数据统计输出(正确答案)投诉预测预警(正确答案)端到端客户响应监控(正确答案)投诉数智化转型建设(正确答案)其他内部个性化管理能力建设(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0所属各单位应在各类（）渠道充分布放投诉入口，支持客户进行在线问题诊断与投诉自填单。[单选题]*10086人工客服服务厅互联网(正确答案)微信答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0投诉受理成功后，由系统自动下发包含（）的告知短信。[单选题]*工单流水号统一受理编码(正确答案)受理号码录音流水号答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0省公司客户服务部建立投诉预警实时发送流程及调度机制，明确批量普通投诉、批量升级投诉、风险投诉工单的分级预警阀值，明确投诉预警发送部门的职责、平台、发送模板，以及各级预警送达的管理层级，并作为（）闭环跟踪。[单选题]*主要负责人首问负责人(正确答案)主要处理人投诉负责人答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0若投诉属企业无责且处理得当，则由处理人报至上级管理人员裁定后可直接归档结束。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0投诉监控预警包括对投诉处理过程监控预警，以及对重点业务、网络、服务投诉变化情况的监控预警。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0对于多次流转、批量投诉、重大疑难、升级投诉，应遵循（）原则，判断事件的影响程度，及时调整资源，逐级升级到省市公司的主管部门领导、主管副总和总经理办公会，进行督办解决。[单选题]*首问责任属地处理内部升级(正确答案)合理解决答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0投诉回复以查证事实为依据，应遵循什么原则，避免出现什么情况，在遇重大投诉应怎么做？[单选题]*应遵循多头回复原则，避免谁受理谁回复，遇重大投诉应指派专人回复。应遵循多头回复原则，避免一点回复，遇重大投诉应指派专人回复。应遵循指派专人回复原则，避免多头回复，遇重大投诉应谁受理谁回复。应遵循谁受理谁回复原则，避免重复回复，遇重大投诉应指派专人回复。(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0投诉回复后应在系统中进行归档处理。归档工单须完整、详细记录处理和回复信息，需包括哪些项？*投诉产生原因(正确答案)查证情况(正确答案)处理方案(正确答案)客户态度(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0投诉处理应遵循哪些基本原则，做到处理问题先于原因核实、重要/紧急投诉升级、依法合规且客户有利/企业有责进行迅速妥善处理？*首问责任(正确答案)属地处理(正确答案)内部升级(正确答案)合理解决(正确答案)首次解决答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0在投诉受理流程规范中，互联网渠道投诉受理方式有哪几种？*客户自填单(正确答案)10086热线客服在线建单(正确答案)10080热线答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0客户已有投诉工单（后续跟进单除外）正在跟进中的，“客户二次来电追加信息或催促办理”的诉求，投诉受理时不需要重复生成同类投诉工单。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0投诉回复优先采用10086IVR电话回复方式，电话回复时应避开客户休息时间。请问以上说法是否正确？[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：中国移动广东公司客户投诉管理办法V6.0专用电信网运营单位在所在地区经营电信业务时，应遵守哪些条件和程序？[单选题]*需要取得电信业务经营许可证(正确答案)需要取得运营许可证需要进行技术审核需要进行财务审查答案解析：中华人民共和国电信条例20160206主导的电信业务经营者被定义为什么样的经营者？[单选题]*控制基础电信设施并在电信业务市场中占有较大份额(正确答案)拥有最先进的技术设备和管理体系在电信业务市场中开展全面经营活动的经营者对其他电信业务经营者具有实质性影响力的经营者答案解析：中华人民共和国电信条例20160206由谁确定主导的电信业务经营者？[单选题]*电信管理机构科技部门信息产业主管部门(正确答案)国务院答案解析：中华人民共和国电信条例20160206主导的电信业务经营者应当如何制定互联规程？[单选题]*必须报国务院信息产业主管部门审查同意(正确答案)必须征得其他电信业务经营者的同意必须得到专家的审核和认可必须公开征求行业意见并报告有关机构答案解析：中华人民共和国电信条例20160206在网间互联中，双方经协商未能达成协议时，可以向哪个机关申请协调？[单选题]*国务院信息产业主管部门(正确答案)当地电信管理机构网间互联双方共同选择的机关电信技术专家机构答案解析：中华人民共和国电信条例20160206电信业务经营者应当根据什么确定电信业务资费标准？[单选题]*生产经营成本和电信市场供求状况(正确答案)国家规定的电信服务标准电信资源的分配和使用方式电信用户的选择和需求答案解析：中华人民共和国电信条例20160206对电信业务经营者资费行为进行监管是为了什么？[单选题]*维护电信业务经营者的利益保护电信用户的合法权益(正确答案)提高电信业务的竞争力促进电信技术的创新发展答案解析：中华人民共和国电信条例20160206在分配电信资源时，应当考虑哪些因素？[单选题]*电信业务经营者的收益和利润电信资源的规划、用途和服务能力(正确答案)国家和地方政府的意见和要求电信用户的选择和需求答案解析：中华人民共和国电信条例20160206取得电信资源使用权后，使用者应当做到以下哪些事情？[单选题]*最大程度地利用电信资源自由转让和出租电信资源根据需求改变电信资源的用途启用所分配的资源并达到最低使用规模(正确答案)答案解析：中华人民共和国电信条例20160206电信用户申告电信服务障碍时，电信业务经营者应该做什么？[单选题]*在48小时内修复或者调通(正确答案)在72小时内修复或者调通及时通知用户并免收月租费用尽快退还用户的费用答案解析：中华人民共和国电信条例20160206电信业务经营者提供的服务种类、范围、资费标准和时限应该向谁报备备案？[单选题]*国务院信息产业主管部门省、自治区、直辖市电信管理机构(正确答案)电信用户国家发展和改革委员会答案解析：中华人民共和国电信条例20160206根据中华人民共和国电信条例规定，电信业务经营者不得擅自中断以下哪项服务？[单选题]*电信用户意见听取接入服务(正确答案)服务质量管理制度社会监督答案解析：中华人民共和国电信条例20160206电信业务经营者对于需要通过中继线接入其电信网的集团用户提供什么服务？[单选题]*平等、合理的接入服务(正确答案)免费接入服务限制接入服务擅自中断接入服务答案解析：中华人民共和国电信条例20160206以下哪个机构可以指定或招标方式确定电信业务经营者承担电信普遍服务的具体义务？[单选题]*国务院信息产业主管部门(正确答案)省、自治区、直辖市电信管理机构国务院财政部门价格主管部门答案解析：中华人民共和国电信条例20160206关于电信普遍服务成本补偿管理办法的制定和公布，以下哪个步骤是正确的？[单选题]*国务院信息产业主管部门制定后报国务院批准并公布施行国务院财政部门制定后报国务院批准并公布施行价格主管部门制定后报国务院批准并公布施行国务院信息产业主管部门、国务院财政部门、价格主管部门共同制定后报国务院批准并公布施行(正确答案)答案解析：中华人民共和国电信条例20160206电信业务经营者应履行以下哪项义务？[单选题]*电信普遍服务义务(正确答案)监督检查义务报告义务成本补偿义务答案解析：中华人民共和国电信条例20160206下列哪些项目应当纳入地方城市建设总体规划和村镇、集镇建设总体规划？[单选题]*全国性信息网络工程公用电信网建设项目专用电信网建设项目基础电信建设项目(正确答案)答案解析：中华人民共和国电信条例20160206以下哪个操作是建设电信设施时必须遵守的？[单选题]*提前通知电信管理机构和电信业务经营者(正确答案)协商预留电信管线缴纳电信设施使用费纳入建设项目设计文件答案解析：中华人民共和国电信条例20160206建设海底电信缆线需要征得下列哪个部门的同意？[单选题]*国务院信息产业主管部门(正确答案)省、自治区、直辖市人民政府建筑物产权人或使用人有关部门答案解析：中华人民共和国电信条例20160206改动或迁移他人的电信线路及其他电信设施时，应该征得下列哪个人的同意？[单选题]*电信设施产权人(正确答案)建设项目概算编制人员改动或迁移要求的单位或个人国务院有关部门答案解析：中华人民共和国电信条例20160206高空电信设施和隐蔽电信设施建设时需要按照什么规定设置标志？[单选题]*国家有关规定(正确答案)省、自治区、直辖市人民政府规定地方人民政府规定电信管理机构规定答案解析：中华人民共和国电信条例20160206基础电信业务经营者附挂电信线路或设置公用电信设施时需支付使用费给谁？[单选题]*建筑物产权人或使用人(正确答案)电信业务经营者国家财政部门国务院信息产业主管部门答案解析：中华人民共和国电信条例20160206主导的电信业务经营者由（）信息产业主管部门确定。[单选题]*属地省级国家国务院(正确答案)答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》经营增值电信业务，业务覆盖范围在（）以上省、自治区、直辖市的，须经国务院信息产业主管部门审查批准，取得《跨地区增值电信业务经营许可证》。[单选题]*一个两个(正确答案)三个四个答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》基础电信业务经营者为依法设立的专门从事基础电信业务的公司，且公司中国有股权或者股份不少于（）。[单选题]*50%51%(正确答案)52%0.53答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》电信业务经营者提供（）服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。[单选题]*通信语音电信(正确答案)上网答案解析：电信服务规范20050313根据电信服务规范，由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前（）小时通告所涉及的用户。[单选题]*十二二十四三十六七十二(正确答案)答案解析：电信服务规范20050313根据电信服务规范，对用户暂停或停止服务时，应在（）小时前通知用户。[单选题]*十二二十四(正确答案)三十六七十二答案解析：电信服务规范20050313电信业务经营者应合理设置（）或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。[单选题]*营业厅服务网点(正确答案)渠道经销网点答案解析：电信服务规范20050313根据电信服务规范，对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起（）日内答复用户。[单选题]*五十十五(正确答案)二十答案解析：电信服务规范20050313电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，（）发行超出服务能力的电信卡。[单选题]*不得(正确答案)可以严禁随机答案解析：电信服务规范20050313（）可以根据本地实际情况，对本规范的服务质量指标进行局部调整或补充。[单选题]*工业信息部电信管理机构通信管理局(正确答案)各基础运营商答案解析：电信服务规范20050313（），是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。[单选题]*通信质量指标(正确答案)服务质量指标安全质量指标保密性指标答案解析：电信服务规范20050313根据电信服务规范，发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存（）个月。[单选题]*1236(正确答案)答案解析：电信服务规范20050313电信管理机构将用户（）作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标。[单选题]*调研评分满意度指数(正确答案)申告率口碑答案解析：电信服务质量监督管理暂行办法20140923根据电信服务质量监督管理暂行办法，电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由（）名工作人员共同进行。[单选题]*两名或两名以上(正确答案)两名三名三名以上答案解析：电信服务质量监督管理暂行办法20140923电信管理机构（）组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。[单选题]*每月每季度每年不定期(正确答案)答案解析：电信服务质量监督管理暂行办法20140923电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，（）[单选题]*需缴交罚款给予警告(正确答案)给予严重警告进行挂牌督查答案解析：电信服务质量监督管理暂行办法20140923电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有（）。[单选题]*保密义务(正确答案)保存义务管理权利使用权利答案解析：电信服务质量监督管理暂行办法20140923电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当制定用户个人信息收集、（）规则，并在其经营或者服务场所、网站等予以公布。[单选题]*整理使用(正确答案)查询审核答案解析：电信和互联网用户个人信息保护规定20130901电信管理机构及其工作人员对在履行职责中知悉的用户个人信息应当予以保密，不得（）、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供。[单选题]*泄露(正确答案)批量导出复制销毁答案解析：电信和互联网用户个人信息保护规定20130901未经用户同意，电信业务经营者、互联网信息服务提供者不得（）、使用用户个人信息。[单选题]*收集(正确答案)出卖泄露销毁答案解析：电信和互联网用户个人信息保护规定20130901根据电信和互联网用户个人信息保护规定，电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当对用户个人信息保护情况每年至少进行（）自查，记录自查情况，及时消除自查中发现的安全隐患。[单选题]*一次(正确答案)两次三次四次答案解析：电信和互联网用户个人信息保护规定20130901电信管理机构实施电信业务经营许可及经营许可证年检时，应当对用户（）情况进行审查。[单选题]*个人资料个人信息保护(正确答案)信息安全个人权益保护答案解析：电信和互联网用户个人信息保护规定20130901根据电信用户申诉处理办法，用户申诉应当符合条件：申诉人是与申诉事项有（）利害关系的当事人。[单选题]*直接(正确答案)间接金钱职务答案解析：电信用户申诉处理办法20160730根据电信用户申诉处理办法，被调查人员必须如实回答调查人员的询问，提供（）。[单选题]*相关人员姓名相关人员地址相关联系电话D相关证据(正确答案)答案解析：电信用户申诉处理办法20160730申诉处理以（）为依据，以（）为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。[单选题]*事实民意法律领导意见事实法律(正确答案)D领导意见法律答案解析：电信用户申诉处理办法20160730根据电信用户申诉处理办法，申诉受理机构（）将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。[单选题]*每年度每季度(正确答案)每月D每日答案解析：电信用户申诉处理办法20160730在中华人民共和国境内（）短信息服务，适用通信短信息服务管理规定。[单选题]*使用提供需要提供、使用(正确答案)答案解析：通信短信息服务管理规定20150630工业和信息化部负责对（）短信息服务实施监督管理。[单选题]*全省全国(正确答案)全市全区答案解析：通信短信息服务管理规定20150630工业和信息化部和省、自治区、直辖市通信管理局统称（）。[单选题]*电信和移动管理机构电信和移动管理部门电信管理机构(正确答案)电信管理部门答案解析：通信短信息服务管理规定20150630（）应当准确记录接入其网络的短信息服务提供者的名称、接入代码和接入地点等信息。[单选题]*电信业务经营者电信业务经营部门基础电信业务经营者(正确答案)基础电信业务经营部门答案解析：通信短信息服务管理规定20150630基础电信业务经营者应当准确记录接入其网络的短信息服务提供者的（）等信息。[单选题]*名称接入代码接入地点以上都选(正确答案)答案解析：通信短信息服务管理规定20150630落实电信用户真实身份信息登记制度作出的决定是为保障电信网络和信息安全，维护（）和（）的合法权益，根据的法律为《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《中华人民共和国电信条例》。[单选题]*手机用户，电信业务经营者电信用户，电信业务经营者(正确答案)电信用户，三家运营商手机用户，电信运营商答案解析：关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定》电信业务经营者为电信用户办理固定电话、互联网宽带的装机、移机、过户和移动电话、无线上网卡的开户、过户等入网业务，应当要求电信用户出示（），查验并登记或者补登记电信用户的证件类别以及证件上所记载的姓名（名称）、号码、住址等真实身份信息。[单选题]*身份证有效证明有效证件(正确答案)户口本答案解析：关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定》电信业务经营者登记个人电信用户真实身份信息时，应当要求其出示下列有效身份证件。下列证件为有效证件的是：（）。[单选题]*单位证明香港身份证台湾身份证外国公民护照(正确答案)答案解析：关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定》电信业务经营者发现在网电信用户冒用他人证件，使用伪造、变造证件或者信息进行登记的，可以停止电信服务，并报（）处理。[单选题]*公安部门(正确答案)通信管理局公司上一级部门申诉中心答案解析：关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定》用户可以依据《携号转网服务管理规定》向（）提出申请，办理携号转网。[单选题]*电信业务经营者,(正确答案)电信业务制造商,工信部,电信业务服务者答案解析：1-《携号转网服务管理规定》工信部信管〔2019〕242号20191111电信业务经营者应遵守相关法律法规，共同维护（）的市场环境。[单选题]*健康有序(正确答案)健康有力健康正当D健康良好答案解析：1-《携号转网服务管理规定》工信部信管〔2019〕242号20191111电信业务经营者应相互配合，确保用户携号转网服务（）和携号转网后的通信服务质量。[单选题]*正常服务正常预约正常办理(正确答案)D正常咨询答案解析：1-《携号转网服务管理规定》工信部信管〔2019〕242号20191111电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得无正当理由（）向用户提供携号转网服务。[单选题]*拒绝、阻止、协助协助、阻止、拖延拒绝、协助、拖延拒绝、阻止、拖延(正确答案)答案解析：1-《携号转网服务管理规定》工信部信管〔2019〕242号20191111电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得采取（）等技术手段影响携号转网用户的通信服务质量[单选题]*拦截、阻止拦截、限制(正确答案)禁止、限制拦截、禁止答案解析：1-《携号转网服务管理规定》工信部信管〔2019〕242号20191111距离最近一次携号转网已满（）日（自然日）才能二次携号转网。[单选题]*6080120(正确答案)180答案解析：2-携号转网服务实施细则用户办理携号转网携入服务，须先向（）查询号码是否满足携转条件。[单选题]*携入方携出方(正确答案)电信业务经营者信息局答案解析：2-携号转网服务实施细则携号转网携出服务号码必须处于（）状态。[单选题]*正常使用状态(正确答案)挂失停机半停机答案解析：2-携号转网服务实施细则现阶段提供携号转网服务的移动号码包括：[单选题]*卫星移动业务号码移动通信转售号码物联网号码个人使用正常通信号码(正确答案)答案解析：2-携号转网服务实施细则以下权责划分错误的是：[单选题]*携入方收到携号转网成功生效结果告知后，网络切换完成。网络切换完成前，携号转网用户的原移动电话卡正常使用，由携入方为携号转网用户提供电信服务；(正确答案)网络切换完成后，携号转网用户的原移动电话卡失效，携出方与携号转网用户间的电信服务关系终止，同时新移动电话卡激活启用，由携入方为携号转网用户提供电信服务。携入方不得在网络切换完成前为携号转网用户提供电信服务。答案解析：2-携号转网服务实施细则携号转网服务行业自律公约明确违规行为处罚，针对代理渠道违规行为，违规1次处罚1万元，累计违规（）次，做顶格经济处罚并解除代理合同。[单选题]*123(正确答案)4答案解析：携号转网服务行业自律公约携号转网服务行业自律公约明确违规行为处罚，成立（）三级自律公约工作组，建立健全工作协同机制和内部问责机制，加强联合督导检查，严肃执行处罚问责，确保行业生态协同效果。[单选题]*省级-地市-县级集团-省级-地市(正确答案)地市-县级-网格省级-地市-渠道答案解析：携号转网服务行业自律公约携号转网服务行业自律公约明确违规行为处罚，如三家在违规认定上无法达成一致，可提交上一级工作组进行认定，或者提交（）进行认定。[单选题]*工业和信息化部通信管理局集团公司部、省电信用户申诉中心(正确答案)答案解析：携号转网服务行业自律公约严禁采用（）等方式瞒报用户查询或申请携转信息，严禁组织/策划/诱导/代客查询或申请携转、自行养卡等方式进行数据作假。[单选题]*多传、漏传少传、漏发错传、漏传少传、漏传(正确答案)答案解析：携号转网服务行业自律公约严禁任何形式变相给予携入相关的激励和补贴政策，携号转网服务费不得超过（），严禁以携转作为拉新手段核发放号酬金或达量激励酬金。[单选题]*3元/户(正确答案)4元/户5元/户6元/户答案解析：携号转网服务行业自律公约携转争议问题对于能当场认定的应当场认定，不能当场认定的应当在______内完成认定。[单选题]*1个月1天1周(正确答案)1小时。答案解析：关于进一步落实携号转网服务规范的通知携号转网服务规范：严禁任何形式（）。[单选题]*代客投诉申诉代客携转以上都是(正确答案)答案解析：关于进一步落实携号转网服务规范的通知营销宣传应清晰、易懂、醒目地在同一页面明示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、_______、退订方式、违约责任等重点事项，未予明示的，不得作为限制性条件。[单选题]*在网期限(正确答案)在网许可在网期间在网允许答案解析：6-工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知（工信管函〔2022〕128号）严格规范直播、代理商等线上线下营销渠道管理，委托企业对渠道的营销方案和投放内容要_______，未履行审批程序的不得投放展示。[单选题]*100%进行事前报备100%进行事前审批(正确答案)全面展示定期审核答案解析：6-工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知（工信管函〔2022〕128号）网络直播、营销短视频等要_______，涉及业务办理的，须通过三种方式之一由用户二次确认。[单选题]*内容丰富内容正确内容健康(正确答案)内容完整答案解析：6-工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知（工信管函〔2022〕128号）电信业务经营者在电信服务中不得有以下哪些行为？*以任何方式限定电信用户使用指定的业务(正确答案)限定电信用户购买指定的电信终端设备(正确答案)拖延或中止对电信用户的服务(正确答案)打击报复投诉的电信用户(正确答案)答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》电信业务经营者不得有以下哪些行为？*限制电信用户选择其他电信业务经营者提供的服务(正确答案)进行不合理的交叉补贴(正确答案)低于成本提供电信业务或服务以排挤竞争对手(正确答案)限制电信用户购买电信终端设备答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》下列哪个组织机构应对电信业务经营者的电信服务质量和经营活动进行监督检查？*国务院信息产业主管部门(正确答案)省自治区直辖市电信管理机构(正确答案)国务院财政部门价格主管部门答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》主导的电信业务经营者应当按照_______、_______的原则，制定包括网间互联的程序、时限、非捆绑网络元素目录等内容的互联规程。*非歧视(正确答案)合理化透明化(正确答案)公开化答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》电信业务经营者应当为电信用户提供_______、_______、安全、方便和价格合理的电信服务。*迅速(正确答案)快捷明确准确(正确答案)答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》基础电信业务，是指提供_______、_______、_______的业务。*公共网络基础设施(正确答案)公共数据传送(正确答案)基本话音通信服务(正确答案)话音通信服务答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》业务覆盖范围在一个省、自治区、直辖市行政区域内的，须经_______、_______、_______电信管理机构审查批准，取得《增值电信业务经营许可证》。*国务院省(正确答案)自治区(正确答案)直辖市(正确答案)答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》___、___和___，由国务院信息产业主管部门制定。*网间互联的技术标准(正确答案)费用结算办法(正确答案)具体管理规定(正确答案)信息准则答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》（）的建设应当接受国务院信息产业主管部门的统筹规划和行业管理。*公用电信网(正确答案)专用电信网(正确答案)广播电视传输网(正确答案)电信互联网答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》国务院信息产业主管部门或者（）电信管理机构应当依据职权对电信业务经营者的电信服务质量和经营活动进行监督检查，并向社会公布监督抽查结果。*省(正确答案)市直辖市(正确答案)自治区(正确答案)答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》国务院信息产业主管部门可以采取（）的或者（）的方式确定电信业务经营者具体承担电信普遍服务的义务。*指定(正确答案)投标招标(正确答案)报名答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》电信普遍服务成本补偿管理办法，由国务院信息产业主管部门会同国务院（）制定，报国务院批准后公布施行*财经部门资产管理部门财政部门(正确答案)价格主管部门(正确答案)答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》基础电信建设项目应当纳入地方各级人民政府城市建设总体规划和（）建设总体规划*城市村镇(正确答案)集镇(正确答案)政府答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》建设（）等隐蔽电信设施和高空电信设施，应当按照国家有关规定设置标志。*地下(正确答案)空中水底(正确答案)管道答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》国家对（）实行进网许可制度。*电信终端设备(正确答案)电信互联网设备无线电通信设备(正确答案)涉及网间互联的设备(正确答案)答案解析：《中华人民共和国电信条例20160206》电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的（）和（）。*服务质量指标(正确答案)通信质量指标(正确答案)投诉质量指标故障处理指标答案解析：电信服务规范20050313电信服务规范所称通信质量指标，是指反映通信（）、（）和（）的，主要反映技术因素的一组参数。*准确性(正确答案)有效性(正确答案)安全性(正确答案)保密性答案解析：电信服务规范20050313电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的（）、（）和（）向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。*时间(正确答案)内容(正确答案)方式(正确答案)途径答案解析：电信服务规范20050313用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的（）、（）、（）、（）、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。*业务功能(正确答案)通达范围(正确答案)业务取消方式(正确答案)费用收取办法(正确答案)答案解析：电信服务规范20050313根据电信服务规范，上门服务人员应遵守预约时间，出示（）或（）。*工作证明(正确答案)佩带本企业标识(正确答案)工作证工具答案解析：电信服务规范20050313电信业务经营者应加强对其业务代理商的管理，并负责管理和监督检查（）或（）的服务质量。*代办电信业务单位(正确答案)个人(正确答案)渠道营业厅答案解析：电信服务规范20050313电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量（）。*实施管理(正确答案)监督检查(正确答案)监督管理检查处罚答案解析：电信服务质量监督管理暂行办法20140923电信用户申诉受理中心应当定期通报受理（）情况。*用户申诉(正确答案)用户投诉统计分析(正确答案)问题处理答案解析：电信服务质量监督管理暂行办法20140923电信业务经营者、互联网信息服务提供者在提供服务的过程中收集、使用用户个人信息，应当遵循（）、（）、（）的原则。*合理合法(正确答案)正当(正确答案)必要(正确答案)答案解析：电信和互联网用户个人信息保护规定20130901电信业务经营者、（）对其在提供服务过程中收集、使用的用户个人信息的（）负责。*互联网信息服务提供者(正确答案)互联网服务商安全(正确答案)保密答案解析：电信和互联网用户个人信息保护规定20130901电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当制定用户个人信息收集、使用规则，并在其（）、（）等予以公布。*经营或者服务场所(正确答案)微博网站(正确答案)微信答案解析：电信和互联网用户个人信息保护规定20130901申诉受理机构调解（）的，争议（）可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。*有效无效(正确答案)双方(正确答案)一方答案解析：电信用户申诉处理办法20160730申诉受理机构可以通过（）等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据。*电话(正确答案)传真(正确答案)书信(正确答案)实地调查(正确答案)答案解析：电信用户申诉处理办法20160730申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持（）、（）、（）的原则。*公正(正确答案)合理(正确答案)合法(正确答案)正义答案解析：电信用户申诉处理办法20160730短信息服务提供者应当建立短信息管理制度和预警监测机制，通过（）等措施，防范未经用户同意或者请求发送的商业性短信息。*规范管理(正确答案)技术手段(正确答案)合同约定(正确答案)端口屏蔽答案解析：通信短信息服务管理规定20150630在中华人民共和国境内（）短信息服务，适用通信短信息服务管理规定.*提供(正确答案)使用(正确答案)发送接收答案解析：通信短信息服务管理规定20150630提供、使用短信息服务的，应当遵守（）的相关规定，不得利用短信息服务从事违法活动。*法律(正确答案)行政法规(正确答案)电信管理机构(正确答案)短信息管理条例答案解析：通信短信息服务管理规定20150630电信用户冒用他人证件，使用伪造、变造证件或者信息进行登记，构成违反治安管理行为的，依法给予（）；构成犯罪的，依法追究（）；侵害他人民事权益的，依法承担（）。*治安管理处罚(正确答案)刑事责任(正确答案)民事责任(正确答案)行政责任答案解析：关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定电信管理机构对电信用户的（）、（），应当依法及时受理并处理。*举报(正确答案)投诉(正确答案)反馈起诉答案解析：关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定委托他人办理个人电信业务手续的，电信业务经营者应当要求受委托人出示（）和（），查验并登记委托人和受委托人的真实身份信息。*本人有效证件(正确答案)委托人的有效证件(正确答案)委托授权书户口本等关系证明答案解析：关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定电信业务经营者应当为用户提供便捷的携号转网服务，明确并向社会公开。*服务办理条件(正确答案)服务办理流程(正确答案)服务办理网点服务办理时间答案解析：1-《携号转网服务管理规定》工信部信管〔2019〕242号20191111电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得有下列行为：*无正当理由拒绝阻止拖延向用户提供携号转网服务；(正确答案)用户提出携号转网申请后，干扰用户自由选择；(正确答案)做好实名登记一致性检查。采取拦截、限制等技术手段影响携号转网用户的通信服务质量；(正确答案)答案解析：1-《携号转网服务管理规定》工信部信管〔2019〕242号20191111电信业务经营者要把服务（）同满足（）相结合。*大众群众(正确答案)需求(正确答案)需要答案解析：1-《携号转网服务管理规定》工信部信管〔2019〕242号20191111现阶段不提供携号转网服务的移动号码包括：*卫星移动业务号码；(正确答案)移动通信转售号码；(正确答案)物联网号码；(正确答案)其他不符合国家政策规定的情况(正确答案)答案解析：2-携号转网服务实施细则用户在中国电信办理携号转网携入服务时，应当提供下列材料:*在携出方登记的号码使用人有效证件（同个人实名入网有效证件）；(正确答案)有效的携出授权码;(正确答案)申请携出服务的号码相对应的移动电话卡；(正确答案)携入运营商许可短信(正确答案)答案解析：2-携号转网服务实施细则中国电信与其用户签订的入网协议中将说明下列事项：*用户有权选择携号转网服务，并根据携号转网服务实施细则进行申请；(正确答案)携入用户入网协议生效的时间节点;(正确答案)携入用户需提供原运营商的证明携号转网服务办理过程中，必要的用户资料将提供给携号转网集中业务管理系统用于比对携入方和携出方登记的证件信息是否一致。(正确答案)答案解析：2-携号转网服务实施细则携号转网服务行业自律公约中规范明确，不得恶意在（）等散布针对其他运营商的负面舆情。*媒体(正确答案)互联网平台(正确答案)微信群(正确答案)朋友圈(正确答案)答案解析：携号转网服务行业自律公约携号转网服务行业自律公约中规范明确，制定统一的靓号判定规则，合理设置（）。*最低消费(正确答案)合约期限(正确答案)优惠套餐违约赔付标准(正确答案)答案解析：携号转网服务行业自律公约严禁（）、（）和（）等限制用户携号转网。*增设条件(正确答案)扩大在网协议(正确答案)业务范围(正确答案)优惠套餐答案解析：携号转网服务行业自律公约携号转网服务行业自律公约明确，违规行为处罚，携号转网服务行业自律公约明确例会会议包括哪些工作（）。*对三方举证材料进行评议；(正确答案)通报责任追究和问题整改情况；(正确答案)沟通加强携号转网的服务协同；(正确答案)对出现的违规事件作出处罚决定(正确答案)答案解析：携号转网服务行业自律公约携号转网服务行业自律公约明确，各运营商组建的各级工作组应该包括（）。*集团；(正确答案)省级公司；(正确答案)地市公司；(正确答案)县区公司答案解析：携号转网服务行业自律公约携号转网服务行业自律公约明确违规行为处罚，针对各级公司领导班子，用户申诉及行风考核指标超出一定标准、被工业和信息化部或通信管理局列为重点督办的地区，督办及整改期间，暂停当地所属各分公司领导班子（）相关等工作。*评优(正确答案)干部选拔(正确答案)表彰奖励绩效奖金答案解析：携号转网服务行业自律公约携转争议问题需遵循“_____、_____、_____原则。*地市公司沟通为主(正确答案)省公司沟通为主省级公司协商为辅(正确答案)提交管局裁定个案(正确答案)答案解析：关于进一步落实携号转网服务规范的通知基础电信业务提供基本话音通信服务。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：中华人民共和国电信条例20160206国务院信息产业主管部门根据实际情况可以对电信业务分类目录进行局部调整。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：中华人民共和国电信条例20160206经营基础电信业务需要取得《基础电信业务经营许可证》.[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：中华人民共和国电信条例20160206运用新技术试办的新型电信业务需要向国务院信息产业主管部门备案。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：中华人民共和国电信条例20160206经营基础电信业务的公司必须具备可行性研究报告和组网技术方案。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：中华人民共和国电信条例20160206经营基础电信业务的公司需具备有为用户提供长期服务的信誉或者能力。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：中华人民共和国电信条例20160206申请经营基础电信业务的审查决定应在90日内完成。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：中华人民共和国电信条例20160206经营增值电信业务需要具备资金、专业人员和信誉或能力等条件。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：中华人民共和国电信条例20160206申请经营增值电信业务的审批决定结果可以直接颁发许可证或邮件通知。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：中华人民共和国电信条例20160206经营基础电信业务的申请可能经过招标方式进行。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：中华人民共和国电信条例20160206服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映技术因素的一组参数。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：电信服务规范20050313电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：电信服务规范20050313由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前四十八小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：电信服务规范20050313经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：电信服务规范20050313电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：电信服务质量监督管理暂行办法20140923对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：电信服务质量监督管理暂行办法20140923电信业务经营者、互联网信息服务提供者委托他人代理市场销售和技术服务等直接面向用户的服务性工作，涉及收集、使用用户个人信息的，应当对代理人的用户个人信息保护工作进行监督和管理，不得委托不符合本规定有关用户个人信息保护要求的代理人代办相关服务。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：电信和互联网用户个人信息保护规定20130901电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当对用户个人信息保护情况每年至少进行三次自查，记录自查情况，及时消除自查中发现的安全隐患。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：电信和互联网用户个人信息保护规定20130901申诉受理机构应当自收到全部申诉材料之日起15日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：电信用户申诉处理办法20160730申诉受理机构应当自争议双方同意调解之日起45日内调解完毕。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：电信用户申诉处理办法20160730根据《通信短信息服务管理规定》第十二条,短信息服务提供者提供端口类短信息服务,应当要求短信息内容提供者提供真实身份信息,并进行查验和登记。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：通信短信息服务管理规定20150630根据《通信短信息服务管理规定》第十八条第二款的规定,短信息服务提供者、短信息内容提供者请求用户同意接收商业性短信息的,应当说明拟发送商业性短信息的类型、频次和期限等信息。用户未回复的,视为同意接收。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：通信短信息服务管理规定20150630电信业务经营者可以在为电信用户办理补换卡、修改密码、订购或者更改资费套餐等电信业务时为用户一并补登记真实身份信息。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定电信业务经营者发现在网电信用户冒用他人证件，使用伪造、变造证件或者信息进行登记的，可以停止电信服务，并报工信部门处理。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定电信业务经营者应当遵循方便用户、公平公正、诚实守信、协同配合的原则，建立健全服务体系，落实企业主体责任，为用户提供高质量的携号转网服务。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：1-《携号转网服务管理规定》工信部信管〔2019〕242号20191111电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，可以干扰用户自由选择[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：1-《携号转网服务管理规定》工信部信管〔2019〕242号20191111个人实名入网有效证件包括居民身份证、临时居民身份证、户口簿、港澳居民身份证、港澳居民居住证、台湾居民来往大陆通行证、台湾居民居住证[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：2-携号转网服务实施细则免费体验或优惠活动到期的，须再次征得用户同意后方可继续提供服务，未经用户同意可以自动续订、自动续费。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：6-工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知（工信管函〔2022〕128号）对于无明确约定、无用户知情同意凭证，或无违约责任的，一律限制用户退订业务、销户。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：6-工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知（工信管函〔2022〕128号）严禁对其他运营商客户通过外呼、短信等方式进行携转引导和预约，线上线下营销过程中（包括外呼、现场营销以及第三方合作等）不得以“不换号”为由或其他任何方式开展针对携号转网的主动营销。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：携号转网服务行业自律公约确保第三方短信网间转发质量，对第三方短信网间转发无法接收问题（包括携出方属地及跨省SP问题），由携出方负责处理、解决，并严格按《关于全面解决携号转网用户第三方服务接续问题的通知》（信通院携管[2022]06号）执行，处理时限不得超过48小时。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：携号转网服务行业自律公约通过网络、广播、电视、报刊、传单、书籍等，或者利用讲座、论坛、报告会、座谈会等方式，有下列行为之一，情节较轻的，给予警告或者严重警告处分；情节较重的，给予撤销党内职务或者留党察看处分；情节严重的，给予开除党籍处分。*公开发表违背四项基本原则，违背、歪曲党的改革开放决策。(正确答案)其他有严重政治问题的文章、演说、宣言、声明(正确答案)妄议党中央大政方针，破坏党的集中统一。(正确答案)丑化党和国家形象，或者诋毁、诬蔑党和国家领导人、英雄模范，或者歪曲党的历史、中华人民共和国历史、人民军队历史。(正确答案)答案解析：中国共产党纪律处分条例遇到国家财产和群众生命财产受到严重威胁时，能救而不救，情节较重的，给予警告、严重警告或者撤销党内职务处分;情节严重的，给予留党察看或者开除党籍处分。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：中国共产党纪律处分条例某县下辖派出所在办理3起涉嫌赌博和容留赌博案件期间，时任县公安局长韩某致电派出所长韩某，询问以上案件能否从轻处理。按照新修订《中国共产党纪律处分条例》相关规定,韩某的行为违反了（）。[单选题]*组织纪律工作纪律(正确答案)政治纪律廉洁纪律答案解析：中国共产党纪律处分条例违反接待管理规定，超标准、超范围接待或者借机大吃大喝，对直接责任者和领导责任者，情节严重的，给予（）处分。[单选题]*警告撤销党内职务(正确答案)警告或者严重警告留党察看答案解析：中国共产党纪律处分条例按照新修订《中国共产党纪律处分条例》有关规定，下列行为，属于违反群众纪律的有（）。*超标准、超范围向群众筹资筹劳、摊派费用，加重群众负担(正确答案)克扣群众财物，或者违反有关规定拖欠群众钱款(正确答案)在管理、服务活动中违反有关规定收取费用(正确答案)在办理涉及群众事务时刁难群众、吃拿卡要(正确答案)答案解析：中国共产党纪律处分条例党组织领导机构集体作出违犯党纪的决定或者实施其他违犯党纪的行为，对具有共同故意的成员，按共同违纪处理;对过失违纪的成员，按照各自在集体违纪中所起的作用和应负的责任分别给予处分。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：中国共产党纪律处分条例某领导干部（中共党员）将其所辖的汽车城当成“家族产”，利用职权大肆为亲属经营活动打招呼、批项目，非法牟取巨额利益。按照新修订《中国共产党纪律处分条例》相关规定，其行为违反了（）。[单选题]*组织纪律工作纪律政治纪律廉洁纪律(正确答案)答案解析：中国共产党纪律处分条例党员受到警告处分一年内、受到严重警告处分二年内，不得在党内提拔职务或者进一步使用，也不得向党外组织推荐担任高于其原任职务的党外职务或者进一步使用。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：中国共产党纪律处分条例党员犯罪情节轻微，人民检察院依法作出不起诉决定的，或者人民法院依法作出有罪判决并免予刑事处罚的，应当给予哪些处分?（）*留党察看(正确答案)撤销党内职务(正确答案)开除党籍(正确答案)严重警告答案解析：中国共产党纪律处分条例新修订的《中国共产党纪律处分条例》在廉洁纪律部分，新增规定，党员干部存在以（）等名义变相送礼的，情节较重的，给予警告或者严重警告处分;情节严重的，给予撤销党内职务或者留党察看处分。*讲课费(正确答案)课题费(正确答案)咨询费(正确答案)手续费答案解析：中国共产党纪律处分条例工作中不负责任或者疏于管理，贯彻执行、检查督促落实上级决策部署不力，给党、国家和人民利益以及公共财产造成较大损失的，对直接责任者和领导责任者，给予警告或者严重警告处分；造成重大损失的，给予撤销党内职务、留党察看或者开除党籍处分。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：中国共产党纪律处分条例在信访工作中，不履行或者不正确履行职责，导致信访事项发生，造成不良影响或者严重后果的，情节严重的，对直接责任者和领导责任者（）。[单选题]*撤销党内职务给予开除党籍处分(正确答案)留党察看处分严重警告处分答案解析：中国共产党纪律处分条例相较传统电话评测，用后即评的优势有：*获取客户感知更及时(正确答案)获取客户感知更精准(正确答案)获取客户感知更规范获取客户感知更全面(正确答案)答案解析：服务管理中国移动战略实施中的“五个红利”是指？*创新红利(正确答案)人心红利(正确答案)改革红利(正确答案)人才红利(正确答案)生态红利(正确答案)答案解析：服务管理大音平台可支撑以下哪些关键指标集中展示（）。*用后即评(正确答案)满意度评测(正确答案)普通投诉(正确答案)升级投诉(正确答案)答案解析：服务管理CATI系统即计算机辅助电话调查系统，也称为（）[单选题]*电话调查实时评测电脑辅助电话调查系统(正确答案)满意度调查答案解析：服务管理不知情定制是指未经客户允许或未得到客户明确认可等情形下，以人工方式为客户开通、变更免费或收费的各类业务的行为。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：服务管理《中国移动业务不知情定制治理管理办法》涵盖的业务范围包括公司面向（）、（）、（）的各类基础业务、增值业务及相应的营销活动等。*新兴市场个人市场(正确答案)家庭市场(正确答案)集团客户市场(正确答案)答案解析：服务管理《中国移动业务不知情定制治理管理办法》涵盖的业务范围包括公司面向个人市场、家庭市场、集团客户市场的各类（）、（）、（）等。*语音业务基础业务(正确答案)增值业务(正确答案)相应的营销活动(正确答案)答案解析：服务管理为扩大宣传效果，营销宣传应将“0元”“免费”“不限量”“永久”等字突出显示让客户看到。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：服务管理什么叫“三个钱不能赚”？*坑害客户利益的钱(正确答案)昧心不合理的钱(正确答案)只顾短期利益损害长远发展的钱(正确答案)超过客户套餐的钱答案解析：服务管理《中国移动业务不知情定制治理管理办法》中指出，不能给客户批量开通业务。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：服务管理根据广东公司《业务不知情定制治理管理办法》，与客户约定采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应至少在自动续订、自动续费日期前（），以短信等方式提醒客户。[单选题]*3日5日(正确答案)7日30日答案解析：服务管理根据广东公司《业务不知情定制治理管理办法》，不得早于自动续费日期前（）扣费。[单选题]*3小时12小时24小时(正确答案)48小时答案解析：服务管理根据广东公司《业务不知情定制治理管理办法》，免费赠送业务只需让客户知情，无需客户同意。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：服务管理根据广东公司《业务不知情定制治理管理办法》，客户责任及限制性条款，应（）、（）、（）。*在协议中加粗字体(正确答案)在协议中添加着重号(正确答案)用突出形式明示客户(正确答案)主动提醒客户注意(正确答案)答案解析：服务管理根据广东公司《业务不知情定制治理管理办法》，征得客户明确同意的方式有（）、（）、（）。*通过短信回复(正确答案)含办理说明的手机验证码(正确答案)签字确认(正确答案)当面确认答案解析：服务管理根据广东公司《业务不知情定制治理管理办法》，以下错误的是？[单选题]*外呼渠道办理业务时，须做到“四个百分百”未经公示的资费方案不得向客户推介客户可通过电话录音口头同意办理(正确答案)资费标准、有效期限等关键信息必须向客户说明答案解析：服务管理根据广东公司《业务不知情定制治理管理办法》，所有渠道均需保存客户确认开通、变更业务相关凭证，当客户取消业务后，相关凭证应至少保留（）。[单选题]*一年三年五年(正确答案)十年答案解析：服务管理流量提醒是指客户使用移动数据流量业务的关键时刻触发的提醒服务。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：服务管理以下关于国内通用流量正确的是？[单选题]*在国内无使用限制的流量(正确答案)包含港澳台地区包括假日流量包含定向流量答案解析：服务管理以下哪些属于国内通用流量？[单选题]*1小时流量包7天流量包咪咕视频定向流量都不属于(正确答案)答案解析：服务管理流量的计量单位有哪些？*GB(正确答案)MB(正确答案)KB(正确答案)B(正确答案)答案解析：服务管理根据《中国移动流量提醒服务规范》，以下说明错误的是？[单选题]*目前国内流量分为国内通用流量和其他流量国内通用流量统一提醒其他流量单独提醒国内通用流量根据不同套餐进行提醒(正确答案)答案解析：服务管理根据客户流量套餐订购情况，分为哪几类？*普通套餐(正确答案)无流量套餐(正确答案)达量限速产品(正确答案)日租卡(正确答案)答案解析：服务管理对客户的流量提醒包括哪些？*使用阈值提醒(正确答案)用尽提醒(正确答案)流量超套提醒(正确答案)限速提醒(正确答案)答案解析：服务管理当4G、5G等普通套餐客户套餐外流量费用达到（）元时对客户进行封顶提醒？[单选题]*500600(正确答案)700800答案解析：服务管理达量限速、日租卡等客户，当月流量总使用量达到（）GB后，停止客户当月流量使用功能，下月恢复。[单选题]*100200(正确答案)250300答案解析：服务管理当前流量提醒服务提供短信、IVR、闪信、APP、微厅五种提醒方式，其中（）为全量提醒场景的必选方式。[单选题]*短信(正确答案)IVR闪信APP微厅答案解析：服务管理根据《中国移动客户投诉管理办法》，投诉分为普通投诉、升级投诉、（）。[单选题]*重要投诉国家级投诉重大投诉(正确答案)信访投诉答案解析：服务管理根据《中国移动客户投诉管理办法》，批量升级投诉判断标准为同一省（区、市）公司同一问题一天累计（）件及以上。[单选题]*五十(正确答案)十五二十答案解析：服务管理根据《中国移动客户投诉管理办法》，普通投诉，客户提交的渠道包括哪些？*10086热线(正确答案)中国移动APP(正确答案)支付宝生活号(正确答案)新浪黑猫(正确答案)答案解析：服务管理根据《中国移动客户投诉管理办法》，升级投诉的渠道有哪些？*政府主管部门(正确答案)消费者协会(正确答案)总经理信箱(正确答案)10080(正确答案)答案解析：服务管理根据《中国移动客户投诉管理办法》，重大投诉包括批量投诉、涉及较大舆情或重大舆情的投诉。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：服务管理根据《中国移动客户投诉管理办法》，投诉的风险防控场景包括（）、（）、（）。*市场营销风险防控(正确答案)网络运营风险防控(正确答案)系统风险防控(正确答案)客服人员风险防控答案解析：服务管理根据《中国移动客户投诉管理办法》，10086热线受理客户投诉的时间为？[单选题]*7X24小时(正确答案)每天8:30-17:30工作日8:30-17:30工作日全天答案解析：服务管理根据《中国移动客户投诉管理办法》，10086热线人工受理客户投诉的时间为？[单选题]*7X24小时每天8:30-17:30(正确答案)工作日8:30-17:30工作日全天答案解析：服务管理根据《中国移动客户投诉管理办法》，各类自有互联网渠道受理客户投诉的时间为？[单选题]*7X24小时(正确答案)每天8:30-17:30工作日8:30-17:30工作日全天答案解析：服务管理根据《中国移动客户投诉管理办法》，投诉处理工作原则上应由（）承担。[单选题]*公司自有人员(正确答案)外包合作方在线中心众包团队10086客服答案解析：服务管理根据《中国移动客户投诉管理办法》，投诉回复优先采用（）回复方式。[单选题]*短信回复APP信箱推送10086人工电话(正确答案)原渠道线上回复答案解析：服务管理根据《中国移动客户投诉管理办法》，在投诉回复时，如因客户关机、停机等原因未能成功联系上客户的，应在时限内不少于（）次联系客户，联系间隔时间在2小时以上。[单选题]*二三(正确答案)四五答案解析：服务管理根据《中国移动客户投诉管理办法》，投