现代酒店管理概论 课件第3-5章 酒店组织管理、酒店市场营销管理、酒店人力资源管理

第三章酒店组织管理一、酒店组织管理的定义

酒店组织管理就是通过建立合理的组织机构，将有利于实现酒店经营目标的各种要素及其相互关系进行合理组织与配置的管理活动。第一节酒店组织管理概述二、酒店组织管理的作用实现酒店所有者、顾客和员工价值的保证调动酒店员工工作积极性的重要途径提高酒店核心竞争力的重要手段一、酒店组织结构的发展第二节酒店组织设计的原则与内容二、酒店组织结构设计的原则满足经营需要的原则分工协作的原则统一指挥的原则有效的管理幅度与管理层次原则责权对等的原则弹性原则三、酒店组织结构的形式（一）直线制组织结构1、又称单线制结构，是酒店业传统的组织结构。2、适用对象：小型酒店3、优缺点：（1）优点：组织结构简单，权责分明，有利于统一指挥，集中管理（2）缺点：缺乏横向协调，造成信息沟通不畅（二）职能制组织结构1、又称为多线制组织结构，是按照管理职能专业化原则构建2、适用对象：中小型酒店3、优缺点：（1）优点：管理职能分工化，提高工作效率（2）缺点：多头指挥，工作效率低ABCDEFGH（三）直线职能制组织结构1、是我国酒店运用最广泛的一种组织结构形式。2、使用对象：中型酒店普遍采用（四）事业部制组织结构1、使用对象：大型酒店、酒店管理公司、酒店集团2、优缺点：（1）优点：有较强的灵活性和适应性（2）缺点：稳定性差锦江国际集团锦江酒店锦江客运物流锦江旅游锦江地产锦江实业锦江金融第三节酒店组织管理制度一、酒店组织管理制度的含义所谓酒店组织管理制度就是酒店根据国家的各种法律、条例、规定等形成的用于指导、制约、激励酒店经营管理活动的、成体系的活动和行为规范。二、酒店组织管理制度的特征制度的强制性和公平性制度的规范性和目标性制度的灵活性和发展性三、酒店组织管理制度类型制度类型具体制度基本制度总经理负责制、员工民主管理制度、员工手册经济责任制对国家的经济责任制、对酒店内部的经济责任制管理制度岗位责任制专业管理制度行政制度、人事制度、安全保卫制度、财务制度等工作制度质量检查制度、会议制度、考核评估制度、各服务岗位的服务规范四、酒店组织制度的实施制度实施的组织保证制度实施的主观条件第四章酒店市场营销管理第一节酒店市场营销概述一、酒店营销概念在适当的时间、适当的地点，以适当的价格，通过适当的渠道，采用适当的促销策略，向适当的宾客销售适当的产品和服务。思考:营销与销售的区别与联系二、酒店市场营销活动的特征1、注重服务的过程2、注重销售的时效性3、注重需求管理4、注重内部营销和外部营销的统一第二节酒店市场营销任务一、营销环境分析

营销环境指与酒店经营活动有关的因素和力量的总和，这些因素和力量是影响企业营销活动及其目标实现的外部条件以及内部条件。环境影响企业积极适应

一、酒店市场细分

(一)酒店市场细分的概念和基础1、概念酒店市场细分就是根据消费者明显不同的需求特征将整个酒店市场划分成若干个消费者群，每一个消费群体内部都具有较高程度的同质性。2、基础消费者需求的异质性（可行条件）企业资源的有限性（限制条件）企业经营的择优性（追求目标）（二）酒店市场细分的原则可衡量性——

进入的依据可盈利性——

经营有利可图可进入性——

企业资源吻合差异性——

市场差异明显（三）酒店市场细分的标准地理因素行政区划经济形态自然环境气候条件人口统计变量年龄性别收入教育家庭信仰心理因素生活方式社会阶层个性特征购买行为购买目的购买时间购买数量购买频率三、酒店目标市场选择（一）酒店目标市场选择的标准

酒店资源产品同质性产品生命周期竞争者数量竞争者的营销策略（三）酒店常用的目标市场营销策略1、无差异目标市场营销策略

市场营销组合整个市场

2、差异性目标市场营销策略市场营销组合A市场营销组合B市场营销组合C子市场1子市场2子市场3

3、集中性目标市场营销策略市场营销组合B子市场1子市场2子市场3四、酒店市场定位1、酒店市场定位的内涵

酒店市场定位是指酒店根据竞争者现有产品在市场上的地位及顾客对产品某些属性的偏好程度塑造出鲜明的酒店个性或形象，并通过有效的方式传递给目标顾客，从而在细分市场上占有强有力的竞争地位。直接对抗定位再定位避强定位3、酒店市场定位的基本策略酒店将产品定位在目标市场的空缺部分；酒店对原有定位进行调整同竞争对手争夺同一目标市场，并力图赶走竞争对手。产品策略Productstrategy定价策略Pricingstrategy分销策略Placingstrategy促销策略Promotionstrategy

第三节酒店市场营销策略

一、传统的酒店营销策略

（一）产品策略1、酒店的整体产品设计2、酒店产品的创新（二）价格策略

1、影响酒店产品定价的主要因素内部影响因素：投资成本；定价目标；其他营销组合外部影响因素：市场需求状况；社会文化及经济环境；政策法律因素2、酒店产品的定价方法理解价值定价法差异定价法竞争导向定价法（三）分销渠道策略直接分销渠道间接分销渠道新的分销渠道：分时营销网络营销（四）促销策略常用促销手段酒店广告公共关系营业推广人员推销二、酒店的新型营销策略（一）4Cs营销策略顾客成本便利沟通（二）7Ps营销策略产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、服务过程第四节酒店市场营销新理念一、体验营销体验营销是指酒店以服务为舞台，以商品为道具，为顾客创造出值得回忆的入住体验而开展的一系列营销活动的总称。二、内部营销内部营销指的是酒店应把员工视为酒店的内部市场，充分认识到员工在酒店发展中的重要性，将员工放在管理的中心地位，通过对员工的物质利益、精神追求等合理需要的满足，培育满意的员工，激发其自发主动对客服务的意识，为酒店更有效地拓展外部市场提供可靠的支持。三、绿色营销1、绿色营销的内涵：是指酒店以环境保护观念作为其经营哲学，以满足消费者的绿色消费为中性和出发点，在绿色文化的指导下，创造和挖掘市场机会来谋求发展。2、酒店绿色营销的途径树立绿色消费理念实施绿色管理做好员工的绿色教育与培训引导顾客绿色消费四、主题营销（一）酒店主题营销的概念酒店主题营销是指酒店企业在组织开展营销活动时，根据当时的消费热点、时令季节、客源需求等因素，选定一个或多个主题为吸引标志，向顾客宣传酒店形象，吸引公众关注从而激发顾客的购买欲望。（二）酒店主题营销的具体运用事件营销主题酒店第五章酒店人力资源管理第一节酒店人力资源管理概述一、人力资源概述（一）人力资源的概念所谓人力资源，是指一定时间、一定空间地域内的能够推动整个社会和经济发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已直接投入建设或尚未建设的人口的能力的总和。（二）人力资源的特征

能动性时效性两重性再生性高增值性社会性二、酒店人力资源管理概述（一）酒店人力资源的概念所谓酒店人力资源，是指一切能为酒店创造财富，提供服务与管理的人及其具有的能力的总和。（二）酒店人力资源管理酒店人力资源管理是对人的管理酒店人力资源管理是全员性的管理酒店人力资源管理是科学化的管理酒店人力资源管理是动态管理三、酒店人力资源管理的基本内容人力资源规划绩效管理招聘与配置薪酬福利管理培训与开发劳动关系管理第二节酒店人力资源规划一、酒店人力资源规划的概念

酒店人力资源规划是酒店根据其发展需要和内外部条件，运用科学的方法，对人力资源需求和供给状况进行分析和估计，并制定政策与方案，通过提供具备适当的质量、诚信度和经验的员工来满足酒店未来经营需要的过程。二、酒店人力资源规划的分类1、按照时间跨度，分为长期规划、中期规划和近期规划2、按照所涉及的内容，分为总体规划与专项业务规划三、酒店人力资源规划的目标1、得到和保持一定数量具备特定技能、知识结构和能力的人员2、充分利用现有的人力资源3、预测酒店组织中潜在的人员过剩或人力不足的情况4、建设一支训练有素、运作灵活的劳动力队伍5、减少酒店关键技术环节对外部招聘的依赖性四、酒店人力资源规划的过程1、酒店人力资源规划的分析阶段对内外部经营环境的分析对内部人力资源的核查职位分析2、酒店人力资源规划的预测阶段人力资源需求预测人力资源供给预测制订人力资源供求平衡策略3、酒店人力资源规划的制订阶段4、酒店人力资源规划的评估阶段第三节酒店员工的招聘与甄选一、员工招聘的概念员工招聘是指酒店为了发展的需要，采取一系列科学的方法寻找、吸引具备岗位工作资格的个人到本酒店任职，并从中选出适合的人员给予录用的过程。注：招聘工作是在酒店人力资源管理规划和岗位分析的基础上进行的。二、员工招聘的基本程序（一）制订酒店招聘计划包括：用工形式；招聘人数、招聘标准、招聘时间、招聘预算（二）招募阶段1、酒店内部提升2、酒店外部招聘

鲇鱼效应（三）甄选阶段常用测试形式：专业知识考试、情景模拟测试、面试和心理测试等（四）录取与试用阶段（五）招聘评估包括：招聘成本评估、录用人员评估第四节酒店员工的培训与开发一、员工培训的概念

员工培训是指酒店采取的促进内部成员学习的正式活动，目的是改善成员行为，增进其绩效，更好地实现组织目标。员工培训是酒店人力资源增值的途径，是维持整个酒店有效运转的必要手段。二、酒店员工培训的原则1、培训目标多元化2、培训方式灵活化3、培训的整体性4、培训的动态性5、培训程序科学化三、酒店员工培训的主要内容1、态度培训2、技能培训3、知识培训4、外语培训5、管理知识培训6、应急知识培训四、酒店培训的程序拟定培训计划设置培训目标员工培训的实施培训效果评估确定培训需求五、酒店员工培训的方法1、讲授法2、讨论法3、职位扮演法4、专业指导法5、对话培训法6、自学指导第五节酒店员工的绩效管理一、绩效管理的概念

绩效管理是通过对酒店员工的工作进行计划、考核、改进，最终使其工作活动和工作产出与酒店目标相一致的过程。思考：绩效管理与绩效考核的区别与联系二、绩效管理的重要性1、确定员工薪资报酬的依据2、员工人事变动决策的依据3、人力资源开发的依据4、有助于更好地进行员工管理三、绩效管理的流程1、绩效调研2、绩效计划3、绩效实施4、绩效考核5、绩效反馈6、绩效结果应用四、酒店员工的薪酬管理（一）薪酬的构成基本薪酬辅助薪酬激励薪酬福利薪酬精神薪酬岗位工资职务工资技能工资津贴补贴奖金绩效工资利益分享利润分享法定福利酒店福利特殊福利个人名誉社会地位价值实现五、主要的酒店员工激励方式1、见教材P146中表5-42、酒店员工激励管理注意的问题激励时机的掌握激励频率的控制激励程度的掌握第六节酒店员工流动的原因与控制一、员工流动与员工流失

（一）人力资源流动人力资源流动是指人员从一种工作状态到另一种工作状态的变化。类型：组织内流动；组织间流动

思考：员工流动与员工流失的区别与联系（二）员工流动的分类企业员工流动自然流动自愿流动被迫流动与组织解除契约关系未与组织解除契约关系与组织解除契约关系未与组织解除契约关系辞职未辞职离职第二职业自愿型在职失业解雇开除裁员二、酒店员工流失的消