家具销售终端门店导购营销培训教程手册模板

好喜家具沙发终端导购培训手册目录第一章企业介绍及荣获奖项第二章沙发结构第三章沃美家园沙发制造设备及工艺第四章沙发选购及保养第五章销售中关键——用户为何选你产品第六章卖产品不如“卖”自己——信赖感神奇力量第七章90%导购员常犯错误及冠军秘诀大公开第八章家俱销售十大步骤 第一章企业介绍及荣获奖项一、企业介绍佛山好喜家俱是一家集沙发、软床、软体家俱生产、研发、销售为一体大中型企业。企业创建于，总部设置于中国最大家私生产基地——佛山市顺德龙江，毗邻港奥，紧连广州、深圳、交通便利，地理位置极其优越。企业办公、研发、生产厂区占地面积达0平方米。引进全套现代化家俱生产设备。拥有大批热忱优异产品研发、生产、营销等专业人才和高素质技术工人。好喜家俱更于全方面导入ISO9001品质管理系统。使企业管理系统愈加规范和优化。并全方面推行了ERP电脑集成作业系统，使业务运作更高效、快捷。好喜家俱旗下品牌：好喜承诺：为用户提供物超所值产品和服务，收取合理利润，给用户、职员、供给商、投资者和社会以丰厚回报。

好喜秉承：“为营造自然和休闲家居文化而不懈努力和探索”使命。主动进取，追求更完美，发明更辉煌明天是企业全体职员共同目标和追求。

企业经营理念：以人为本，管理为先，服务为诚，信誉为重。

企业质量方针：精益求精、用户满意、连续改善、追求卓越。

企业企业精神：团结、开拓、务实、进取、求精。

企业用人标准：有德无才可使用，有才无德不可用。德才兼备受重用。第二章沙发结构一、沙发基础知识沙发（Sofa为音译词），作为一个居室文化载体，正在影响着大家日常生活。其风格也千变万化，新材料、新工艺不停出现，使沙发款式风格愈加丰富多变，满足不一样群体需求。沙发家俱应用范围很广，从豪华高层宾馆、商贸大厦，国家办公机关到大众居室。几乎全部公共建筑和民用建筑会客及休息空间，全部离不开沙发。使用广泛沙发不外乎两大类，即单人沙发和长沙发。这类家俱即使款式和造型各有不一样特征，但就其总体造型结构和款式来讲，同其它类型家俱相比更含有自己使用特殊性。沙发是居家生活中必不可少软体家俱之一。以设计风格分：美式、意大利式、北欧风情式；以材料分：真皮、布艺、革、滕制、实木、钢制；以使用功效分：民用、办公二、沙发结构和用料沙发结构图：1、内架材质：沙发内架和填充材料决定使用寿命长短。由木材、夹板、蛇簧、橡筋、铁架、铁钉等6种材料组成。木材：产品内架木结构，采取西南桦木和部分杉木，受力部位采取西南桦木，如沙发脚、靠背座垫等受力部位木方均采取西南桦木；沙发连接部位和密封部位均采取杉木和夹板。西南桦是北半球桦木树种中分布最南一个种。集中分布在云南西南部、南部、东南部及广西西部、西南部、西北部和贵州南部地域。西南桦为强阳性树种，喜光，不耐荫蔽，适生于酸性土壤，生存能力强。西南桦木材木质特点有：不翘曲不停裂、干缩比率小、不易变形且花纹和色泽美观，除传统家俱、建筑和军工等用途外，普遍作为胶合板、高级家俱、木地板及室内装饰用材。杉木也称针叶林，叶子成扁型，生长在长江以北，关键分布在东北地域，东北杉和华南杉在质地上有显著区分，相对木质密度而言东北杉密度要强，抗翘曲和抗击力要强，所以普遍用于房屋装修，工业建造、家俱用材等领域。沃美家园品牌所使用杉木为东北杉木。沃美家园品牌所用木制件全经过高温烘干、防虫蛀、机械刨光等处理，木材含水率在10－12%。表面光洁、耐用、不变型。夹板：12—18cm夹板，握钉力强，不易受潮。通常使用3厘、5厘、9厘、12厘、15厘、18厘等之类型夹板，不一样部位使用不一样厚度夹板，如后面通常使用3厘或5厘夹板，扶手和靠背通常使用12厘或15厘，腿部结构使用15-18厘夹板。蛇簧：沃美家园沙发所用蛇形弹簧和独立袋弹簧均选择德国LH钢材制品企业生产优质钢丝，LH钢材制品企业是全世界第二大工业成型产品制造企业，在家装、家俱领域生产产品享誉盛名。沃美家园所使用LH蛇形弹簧，在经过1000千克测试锤以模拟人体入座方法5000次坐压测试无变形。橡筋带：为了保持沙发坐垫足够强力，沃美家园沙发所用橡筋带一律采取台湾KBB工业橡筋企业生产高强力橡筋，此产品经过3倍拉伸测试2万次，拉力指数无改变。2、中间材质——海绵海绵术语名称为聚氨酯塑料泡沫，可分为硬泡、软泡、高密度、低密度泡沫聚酯型和聚醚型泡沫等。海绵硬软和海绵密度相关系。富域轩妮沙发依据不一样设计及坐感要求，分别对沙发不一样部位采取不一样软硬度海绵。比如某款沙发强调是轮廓精练，线条流畅，那么会考虑在坐垫、沙发两肩、扶手处采取硬性承载海绵来塑形，能够起到人起身后快速回弹到原样；又比如某款沙发强调是坐感，那么在坐垫、沙发两肩、拚包、靠背、扶手处采取中软及超软海绵，以此来增加沙发舒适度。富域轩妮沙发所使用中间材料有：海绵、环境保护胶绵、独立袋弹簧等。海绵：沃美家园沙发采取海绵密度有30-50kg/立方米海绵不等，使用在人体接触位海绵，我们正常使用40°以上海绵密度。独立袋弹簧：选择德国LH钢材制品企业生产优质钢丝，LH钢材制品企业是全世界第二大工业成型产品制造企业，在家装、家俱领域生产产品享誉盛名。沃美家园富域轩妮沃美家园所使用LH独立袋弹簧，在经过1000千克测试锤以模拟人体入座方法10000次坐压测试无变形。环境保护胶绵：使用在面料下层，保护皮磨损，增加座感柔软度。3、沙发面料牛皮软硬厚薄决定着皮沙发品质和品味。皮有进口皮和国产皮之分，进口皮以意大利皮、西德皮、泰国皮居多。不管进口还是国产皮全部来自黄牛皮、水牛皮、野山牛皮等；皮从厚度上可分为厚皮、中厚皮和薄皮；更有原青皮、防水磨砂皮、全青皮、半青皮、意皮之别，但因为皮质地相差悬殊，所以价格也自然有很大差距。沃美家园沙发所采取皮料为全青皮。防水磨沙皮：是原皮表面喷防水层，打磨光滑，机器压花，花纹多样，工艺复杂，手感光滑。通常皮厚为：1.4—1.6mm。因为花纹图案较为丰富，多年来采取较多。原青皮：是动物表面第一层皮，未经任何修饰和打磨，纯天然皮革。它保留了动物表层最为细腻纤维组织，手感柔软。通常厚皮为2—3mm、中厚皮为1.4—1.7mm、薄皮为1.0—1.2mm。全青皮：皮面做染色处理，未经任何修饰，纹理自然，纤维细腻、有小疤痕但不损美观，手感细腻柔软，通常厚皮为2.0—5.0mm，中厚皮为1.4—2.0mm、薄皮为1.0—1.2mm。半青皮：皮革形成过程中有一定程度损伤，影响美观，经过打磨染色修饰处理，保持皮质纹理，手感次于全青皮。通常皮厚度为：1.2—1.41mm。意皮：皮表面疤痕受损最高，而且深浅程度不一样，所以打磨很深。看不见全部纤维组织，手感硬。通常皮厚度为：1.1—1.2mm。4、沙发脚沃美家园沙发所用五金脚，采取3A钢质脚，表明经过拉丝、电镀处理，使用十年不变形不退色。5、金属部件采取优质冷轧焊管、不锈钢管或铝合金、用氩弧焊焊接，使之结构牢、焊缝小、表面平滑、光亮、不生锈。第三章沃美家园沙发制造设备及工艺一、制造设备优质产品离不开精工设备，精工设备铸造优质产品，富域轩妮以世界机械制造名牌企业产品作为基础制造设备。日本三菱重工株式会社LV-2-4400型同时针车机。日本弟兄工业株式会社DB2-C101-3型平步针车机。弟兄·标准合资企业M752-13H型锁边机。日本三菱重工株式会社NP-1211-2#型同时大针距针车机。马氏木工机械集团MAS-34#6木工带锯机，MAS-103型压刨机，MAS-5116型木工铣床，MAS-3615型无槽机，F1013型、F300型小马枪，T50大钉枪。二、制造步骤及工艺1、步骤：排单→开料→｛1裁皮→车位，2钉架→贴胶｝扪皮→组装→包装。2、工艺裁剪工艺选择无痕无疤全青皮，纹理自然，色泽一致，剪裁误差不超出1/8英寸。车线工艺选择和皮色一致6股锦纶线，压线针距4针/寸，车缝针距5针/寸，线迹均匀，不走蛇线，不跳线、松线，接口处倒线3cm，仿皮和真皮车缝处垫5mm宽人字带，增强受力。粘棉采取无苯环境保护喷胶粘贴海绵，无起泡现象，粘接处平顺，整体误差不超出20MM。扪皮部件饱满充实，座中线、并中线对齐，线缝误差不超出2mm，相同部位外型尺寸标准一致，误差不超出12mm，座、并、扶手紧密结合，座位、扶手间隙不超出30mm。填充物沙发坐垫及靠背选择九孔高弹螺旋纤维棉及超软海面，此棉特点是经过300度高温加压处理，每一根成形后纤维成弯曲状，把涤纶纤维切片放在高倍显微镜下观察，它纤维截面形成九个孔位状。九孔高弹螺旋纤维棉最大特点是：弹性极佳，成为热不良导体、轻柔舒适，透气性好。木制件选择甲醛含量极底PU油漆，硬度强，附着力好，耐腐蚀。第四章沙发选购及保养一、选购通常常识选择沙发大小应和房间大小合乎百分比。能够是单、双、叁座组合（1+2+3），也能够选转角沙发或自由搭配。选择沙发，舒适程度一直是首先考虑。它取决于扶手高低角度、整个沙发夹角角度、坐垫和靠垫填充物，要亲自去坐一下，感受它和身体亲和度。软硬、高低、俯仰角度等没有绝对标准，全部要靠自己试出来。以下提议能够看成参考：1）即坐下时腿弯曲角度在90度左右，而身体仰角则最好不要超出130度，因为这么角度能够确保你坐着既雅观又惬意。图：2）、三个黄金点：沃美家园沙发专为亚洲人体形设计，不管是靠背弧度，还是坐垫高度，无一不表现出对您呵护。扶手高低，据资料显示，通常人下班回到家中坐姿全部是很随意。所以沃美家园沙发可坐、可卧、可躺、可靠，随意性很强。造型和面料：1）、沙发款式和造型美观同时，亦符合人体工程学，即造型美和舒适感相结合。2）、沙发真皮面料品质精良，做工坚固，即皮料手感柔软丰富，皮面光泽细致，车线不歪斜、不扭曲、不跳断。沙发所用牛皮大致分为三种：全青皮、半青皮、厚皮，因沙发造型不一样而用料各异，进口高级牛皮含有工艺考究，皮纹细、皮质柔软、视感亮泽、不易老化和脱色等优点。真牛皮沙发有黑、红、蓝、绿、棕红、咖啡、黄褐色及白色等多种颜色可供选择。有木架沙发要求木架不变形，不被腐蚀，油漆不发泡，不裂线及脱落。表面光滑明亮，颜色协调。注意沙发皮色、款式和房间装饰装饰色彩及格调是否协调。要有制作厂家标牌。二、沙发保养常识说起皮革沙发，大家就会想到“难伺候”，认为很不轻易保养，清理起来也无从下手。因为皮革物理特征和现有制作工艺改善，真皮沙发使用寿命长短和使用及保养是否适当有着极其亲密关系。其实，只要您掌握一套有效保养方法，那么，您皮革沙发就能够总保持一个亮丽姿态。皮革上如沾有污渍，可用温水加入适量中性肥皂搅成泡沫状，用棉布或毛巾轻擦，再用洁净毛巾清除肥皂水；如不小心将圆珠笔等画在皮革上，只要在有效时间内用软橡皮轻擦拭几遍，再用上述方法抹去残迹。切不可用烈性去污用具清洁沙发（如去污粉、酒精、化学溶剂、松节油、鞋油和其它不合适溶济），不可过分用力搓擦沙发表皮，沙发需要悉心呵护，每七天清洁一次。不能将皮革家俱放在靠近暖器或散热器地方，通常确保和暖器和散热器最少能有100-200CM距离；避免太阳直接照射，不然会造成皮革干裂和褪色。每十二个月2至4次使用专用皮革保护霜清除皮革上湿气，以保持它柔软和光泽。如不小心将饮料打翻在皮革上，应立即用洁净布或海绵将之吸干，在用湿布擦拭，让其自然晾干。晾干后皮革表面颜色可能出现暗淡无光，这时，再用干毛巾擦拭即可恢复正常光泽。切勿用吹风筒吹干。要想使皮面有光泽时，不可使用家俱上光剂、油等，可用碧丽珠（一个皮革清洁济）清洁皮革，但不能用其清洁其它部件。如发觉皮革上有任何洞孔、破烂、烧损现象，不要私自修补，应和专业服务人员联络。不要坐在扶手上，不可在沙发上定点跳跃，不要常常坐在相同位置，起来时对坐下位置进行拍打，使其恢复饱满性。定时用专用清洁济对沙发进行清洁，保持一周一次。第五章销售键中关键——用户为何选你产品一、先“知已”，后“知彼”“知已”：透彻了解自己产品和企业，和透彻了解竞争对手产品和企业；“知彼”：深入了解用户所思所想，正确判定用户真正需求动机。和对“知已知彼”传统了解不一样，传统说法“彼”指敌人或竞争对手，而这里“彼”是指用户。假如想要卖出更多产品，你必需重新了解“知已知彼”概念，而且把它利用于实际销售工作之中。仅仅了解竞争对手已经不够，要想成为顶尖导购员，必需学会了解用户。因为仅仅了解自己和竞争对手，只能证实你含有了基础专业知识，只有了解用户想法和见解才能真正让你找到成功销售突破口。知道用户在想什么、判定用户动机，这看起来不是极难，然而在实际工作中，能够做到这一点人却是极少数。对于知道利用这种技巧导购员来说，她们找到了销售工作乐趣，而且知道怎样更轻松地卖出更多产品诀窍。定义“知已”标准：你产品是什么风格？你产品关键针对什么销售群体？ 你用什么语言把产品风格和目标消费群体联络起来？

你产品是什么材质？你产品是什么结构？你产品有什么功效？怎样使用？你产品有哪些特色？你产品提供怎样售后服务？用户选择你产品三个关键原因是什么？用户拒绝你产品三个关键原因是什么？二、认识用户购置决议步骤除了“知已”之外，还必需“知彼”，了解那位付账买单用户在想什么。依据品牌差异性和购置风险大小来看，用户选购家俱是一个复杂购置行为，甚至能够说是一个让人很头痛行为。因为，用户从产生需求到购置，通常要经历一到六个月时间（甚至更长时间），在这段时间里她们四处观看产品、搜集信息，比较、判定、分析、体验、讨价还价，再做决定，最关键是，最终还是掏出大把钱，能不痛苦吗？在形成决议不一样阶段，用户心理是不一样。作为导购，对用户在什么阶段处于什么样心理做出正确判定和正确应对很关键。用户决议步骤第一阶段产生需求因为对原有产品在使用过程中不满意，或陈旧、破损、过时了，或经济情况有了改善第二阶段留心信息比以往更注意相关家俱广告、报道、谈论等等第三阶段刺激购置决定原有产品无法再使用，被新产品吸引，新房装修，结婚第四阶段深入比较，做出决议征求亲友或邻居意见，深入关注产品细节产生需求阶段因为使用过程中不满意或是经济情况改善，用户开始渴望拥有能够让她们感觉愈加好产品。这时，购置新家俱还只是用户大脑中一个愿望，所以还不会采取任何行动。当这个愿望变得急切时，她们会进入下一个阶段。留心信息阶段这时用户开始关注以前不太关注家俱广告、谈论和报道，也会顺路或是抽闲逛逛家俱商场。处于这一行为阶段用户通常有以下表现：在家俱商场里面随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢；对店门口POP信息不是很关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，通常会把它带走；在店里走马观花，不关心产品细节；偶然问问价格，通常不会砍价，但会发表些许见解。需要知道是，用户这时已经开始对她在很快未来所期望拥有产品寻求部分感觉或印象了。对这么用户，假如导购员不能给她留下某种比较深刻印象，这将是一个很大损失。你不这么做，你竞争对手会这么做。本阶段销售关键点：让用户留下联络方法，定时打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段用户通常不会留下联络方法，但假如导购员注意方法，大多数用户还是愿意留下联络方法。在后面我们会有专门章节讲解这一技巧。）要让用户记得你推销这个品牌，就需要在她大脑中留下一个尤其印象，这个印象能够是家俱最大特点或优势。刺激购置决定阶段：因为原来家俱无法使用、碰到家俱商场优惠价促销、房屋新装修或迁居等某种原因，深入刺激了用户购置决定，她们开始由当初那种遥远购置家俱愿望转化为显著行动了。处于这一行为阶段用户通常会有以下表现：专门找时间看家俱，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢；主动索取并搜集意向产品宣传资料，向导购员咨询资料上相关信息；有目标地进入专场店，对店内某一个而不是全部产品表示关注，比较注意产品细节；开始比较价格，并进行讨价还价。可见，假如你面前用户表现出这些行为，证实你产品已经被列入她品牌候选清单了。用户下面要做，就是找到一个她认为最有所值、最适合、最有感觉品牌或产品。这个时候你要主动为她开订货单吗！本阶段销售关键点：让用户留下联络方法，立即电话跟踪，建立信赖感；问自己，用户最想要是什么？用户对你产品及竞争对手产品真实见解是什么？想想用户下次来时你怎么说服用户？做好充足准备；把你分析结果记下来。深入比较，做出决议阶段：用户经过前一阶段对多家产品了解，心中已经有了一个可选产品清单，只不过临时还没有最终做出选择。现在，她们期望自己不要做出任何错误决定，一定要挑选到最适合、最有价值产品再采取购置行动。这时她们会参考亲友或邻居提议，愈加关注产品广告及其它产品宣传。因为这是最为关键时期，用户可能会再花部分时间做更细致判定和比较，她们害怕做出让自己后悔决定。处于这一行为阶段用户通常会有以下表现：通常是全家人频频出现在少数多个品牌专卖店里，选择目标明确；测量产品尺寸，对家俱摆放方向和位置进行评定，或带装修设计师一起来了解家俱风格；关注售后服务及交货问题，尤其重视产品细节；尽最大努力讨价还价；和导购人员关系显得比较亲密。本阶段销售关键点：反复提及用户对产品最感爱好地方；和用户成为好友，用户轻易接收好友提议（这里说好友不是通常所说好友，而是导购员在向用户推荐产品时候，保持一个和用户交好友心态）；使用已成交用户名单。告诉用户近期有哪些人（最好是有一定影响力人士）买过你产品，这么将轻易让用户产生信赖；拿出一张纸中间画一条线，左边写出用户选择你产品全部好处，右边写出不选择你产品全部坏处，然后给她看，并告诉她，“我全全部是在为您着想”；假如她还不能做出决定，你一定要问清楚她到现在还不做出决定原因，并全力打消她全部顾虑。三、决定成败两种驱动力打个比方：你小孩早上不想起床，你说起来吧，母亲给我糖吃。她一定会起来吗？答案是不太可能。假如你对她说，你再不起来话就打你屁股，她一定很快就会起来了。为何呢？因为世界上存在着一个永恒定律：任何人全部会受到两种力量影响，这就是逃避痛苦力量和追求愉快力量。任何人在受到这两种力量影响时，全部会产生行动。反过来说，你采取任何一个行动，全部是因为受到这两种力量影响。而且，逃避痛苦力量比追求愉快力量影响力更大，它更能让大家快速反应并释放潜能。极少有些人在销售工作中充足使用这一定律。知道使用这一定律人，她业绩一定好过不知道使用这一定律人。在知道这一定律之前，你需要知道以下标准：一个人采取一个行动，目标全部在于逃避痛苦和追求愉快。购置家俱也是一样；逃避痛苦力量是追求愉快力量4倍；一个人在两件让人痛苦事中选择时，会选择更少痛苦那件事，在两件能够让人愉快事中选择时，她定会选择更多愉快那件事。花钱买家俱是不是一件让人痛苦事呢？当然是！正因为用户总是在逃避存款变少痛苦，你想让她掏钱下订单才会那么困难。优异导购人员懂一个魔术——让用户知道假如不买你产品她会感到哪些痛苦，购置了你产品会让她得到哪些愉快。四、让用户又痛苦又愉快。痛苦加大法和愉快加大法第一次偷面包人总是饥饿难耐时才会下手，因为这时她不停消耗体能正在加大她忍受饥饿痛苦。某女士愿意花钱购置昂贵化妆品，是因为销售人员擅长加大用户不购置这种产品所带来痛苦和麻烦，同时加大购置这种产品能够得到愉快和漂亮。作为家俱导购人员，要促进用户快速做出决定，就要学会并使用这一销售魔术——痛苦加大法和愉快加大法。加大用户痛苦说辞：“新房子里面放旧沙发，您会不会感觉不太舒适呢？假如您好友到了您家，一定也会这么想，是吧？“书上说，房间装修风格和家俱风格所形成家庭气氛，影响着家人生活品质，您一定期望您和您家人拥有最棒生活吧？”“假如沙发不环境保护，对小孩成长和健康有很大影响！”“您有没有看新闻呢？现在有很多消费者投诉厂家，因为她们购置沙发产品用过一段时间后就会出现多种多样问题，比如说产品塌陷、破损、甲醛味越来越浓等，这种事情假如发生在您身上，是不是很麻烦？”“不知您有没有了解，现在沙发行业竞争猛烈，很多没实力小厂纷纷倒闭，假如不小心买了这些快要倒闭企业产品，您就极难处理以后售后服务问题。而且您知道，沙发产品售后服务是很关键，假如厂家没措施给您保障话您将会有多少麻烦事？而且这么事怀弄不好还会影响到家庭关系，对吧？”加大用户愉快说辞：“您想象一下，您新房子装修风格配上这套颜色沙发，将会是多气派！亲威好友看到了，一定会羡慕！”“其实，在家里就是享受一个家感觉，对吗？您想，这么沙发放在家中，一进门就会给您一个很有档次、很舒适、又温馨感觉，您一定会有个好心情，是吧！”“正如您知道，真正健康、实用沙发才会让您感觉到安全和放心。富域轩妮是大品牌，对每一套沙发生产全部有严格制作要求，使用这种产品，您能够无后顾这忧！”“把这么物超所值沙发搬回家，您家人一定会很快乐！您看，这套沙发有家庭温馨但又不乏商务庄重，中软座垫设计很适合您家中老人和小孩身体承托，完全是一款实用兼功效性强产品。“选这种大厂家沙发，除了质量有确保之外价格也十分合理，售后服务您能够完全放心，平时有什么问题，我们全部有专门人员为您处理，不用担心质量和售后服务，您将会是多轻松和安心啊！”“像您这种有眼光人，唯有沃美家园这种价格和品质全部十分出色品牌才适合您！这个城市有很多像您这么成功人士全部选择我们产品，而且据我们售后调查来看，95%以上用户全部很满意，所以对于这种真正好品牌，我相信您也会满意，对吗？”“这套产品在平时是8000多块，现在是促销期，按特价只售6800元。您现在来到我们店里真是运气太好了，还剩最终两套，假如您现在订购话能够节省1000多块，您家人一定会很快乐，对吗？”对于使用痛苦加大法和愉快加大法销售说辞，导购员只要多想多练，就能够总结自己一套方法。这种方法是以心理学和行为学为依据，只要你天天反复使用，不停改善这些销售说辞，你业绩一定会有极大飞跃。实例解读：导购员王小姐，您认为这套沙发怎么样呢？用户这产品倒是不错，不过我可能还是买C品牌。导购员您选C品牌一定有些原因吧，我能够了解一下吗？用户C品牌产品即使没有你这种好，但也不错了，从价格方面来说，你这里贵了很多。导购员就是说，你选择C品牌原因是价格低部分，产品质量能接收，对吗？用户是。导购员那么请问王小姐，对于我们产品，您除了认为价格有点高之外，还有没有其它您认为不适合方面？用户产品我很喜爱，就是价格贵了。导购员我还想问一下，您说C品牌质量您能够接收，是指哪些方面您能够接收呢？（了解用户对产品认识标准）用户产品颜色和风格不错。导购员就是说您选择家俱关键是看颜色和设计风格，那么您认为产品材料、工艺和售后服务是不是也很关键呢？用户这些方面C品牌应该没什么问题，看起来很不错啊。（导购员知道C品牌是小品牌，品质较差。现在能够明确用户对识别产品好坏并不擅长，她只是从产品外表来判定。机会来了，现在能够教用户怎样正确选择产品了）导购员王小姐，您认为产品外观和品质哪个更关键呢？用户应该是全部很关键。导购员对，我和您见解一样！就像买一件衣服，不管外观再好看，假如质量不好，也不值得买，是吧？用户只要外观和质量不错，价钱也适宜话，就能够了。导购员对！不过对于沙发这种产品来说，判定它质量就要从多方面着手，一点不注意就有可能出大问题。（激发用户好奇心！）用户那是。（用户即使并不知道到底应该怎样认识沙发，但还是装作是内行，不愿意被人看到短处，证实这位用户自尊心较强，这也是害怕受骗受骗一个表现，导购员注意说话方法。）导购员王小姐，您是懂沙发，您一定也知道沙发质量好坏是要看它材料和做工，对吧？用户是。导购员现在市场上有很多沙发品牌采取是低价格劣质材料，工艺上也比较粗糙，这么产品极难符合国家环境保护标准。消费者使用了这种产品，很可能会产生部分意想不到后果。不知您有没有常常看报，媒体全部报道了有很多消费者使用了不合格沙发后，健康方面出了问题。用户这么产品应该不多吧？（用户开始意识到产品环境保护关键了，导购员应深入让用户感觉使用这种产品后果，即错误选择痛苦）导购员真正合格不是很多。王小姐，假如把这么沙发放在您客厅，您自己还有您小孩全部在这么空间里生活，会有什么样后果？用户那怎能样知道产品是否环境保护呢？（用户开始感觉到这么产品带来了痛苦了，现在应该加大用户痛苦）导购员王小姐，您是这么聪慧人，算一算就知道，因为少花1000块而选择一套不环境保护产品，假如这么产品让家人健康出现了问题，或许不是1000块就能够处理，对中吗？（这时先不要回复用户问题，继续说出选择劣质产品危害性。）用户嗯。导购员一沙发一用就是十明年，假如选错了，不像买错了一套衣服想换就换，是吧？这么一来，不仅损失一大笔钱，从长远来看，还会影响到家庭关系或是孩子成长，您认为呢？（继续加大错误选择痛苦）用户是啊，沙发一用就是十明年呀。导购员王小姐，您想，假如在这十明年时间内，您使用是一套高品质产品，您一定会降低很多麻烦事对吧？（让用户深入体会做了正确选择愉快）用户那当然！导购员肯定家人健康和小孩愉快成长才是最关键。买一套沙发让您家人得到更多幸福、快乐和健康，多花一点钱一定很值得对吗？（加大用户拥有高品质产品愉快）用户嗯。导购员是不是高品质皮沙发，您能够从三个方面做判定：一是看生产这种产品企业是不是有规模和实力；二产品所用皮质是否环境保护（假如用户有质疑能够讲讲皮质专业知识：皮质手感柔和及没有气味通常能够断定为比较环境保护，因为经过太多化学）；三就是仔细看产品做工和细节了。王小姐，您认为呢？用户品牌口碑也很关键。导购员王小姐，您说得太对了！对于我们这种来自大企业、口碑著名度很高、产品质量和口碑全部不错产品，您一定愿意多投资一点钱，对吗？第六章：卖产品不如“卖”自己。信赖感神奇力量一、永远不要向用户推荐产品建立信赖感第一关键——调整心态帮助用户选择最适合产品，而不是赚用户钱用户喜爱她人向她推销吗？通常不会。因为这会让她体验到一个存款变少痛苦，而每个人逃避痛苦力量是很强大。用户不喜爱她人向她推销另一个原因是：抱着推销产品这种观念导购员，给人感觉总是急功近利，以自我为中心，不站在用户立场考虑问题。试想，假如你做法让用户不愉快，假如用户本身就很排斥你言辞，推销成功可能性会大吗？实际上，在用户选购家俱过程中，她很需要导购员为她提供多种全方面信息，也期望导购员能够给她最合理提议或方案。假如导购员能改变自己角色，换一个心态，就能够和用户展开良好沟通。换一个思维，换一个角度。不要把“我要向你推销沙发”多个字写在额头上。你能够试着这么想：我真想帮您选配最适合您家居方案，把最好产品和最优质服务提供给您，假如您不接收我推荐，我为您损失感到很遗憾。这时候，对方拒绝你机会就会少得多，因为你已经把你自己当成了用户好好友，每个人全部轻易接收好友提议。所以，建立信赖感第一步是要调整好自己心态和角色。不要总是把自己当成推销产品导购员，而要把自己当成用户好好友。在用户买商品过程中，假如碰到困难，作为好友你要能帮助她，为她提出最适宜处理方案。实例解读：导购员刘先生，您认为这套沙发怎么样呢？用户这产品质量不错，但我认为和我家装修风格不匹配。导购员我们沙发质量是行业公认，所以您应该考虑！（导购员完全没有站在用户立场考虑问题。用户关心是这种产品是否和自己装修风格相配，而导购员回避了这个话题，一再向用户强调产品质量。）用户还是感觉不适合。导购员刘先生，您也知道这产品很好，而且假如您现在订货还能够享受七折优惠。（继续向用户推销，以优惠价格吸引用户。）用户你就是打五折我也没措施啊，总不能把房子重新装修一次吧？算了吧。导购员现在订货真是一个好机会啊！用户我还是看看别家沙发吧。（用户有些不快乐了）这位导购员抱着向用户推销产品心态，没有站在用户立场帮用户处理问题。她应该在用户说沙发和装修风格不匹配时候，了解用户装修情况。这么，首先能够让用户心情舒畅，其次或许会找到销售突破口。请看下面实例。实例解读：导购员刘先生，您认为沃美家园产品怎么样呢？用户这产品质量不错，但我感觉和我家客厅装修风格不匹配。导购员我能了解，假如沙发和客厅装修风格相差太大就不好了。刘先生，您装修风格是怎样呢？（关心用户所关心问题，是站在用户立场考虑问题表现）用户我家装修主色是白色，线条比较简单。你这个产品感觉带点传统色彩，放在客厅里有点不相当。导购员您是说您客厅装修是属于简练现代风格，对吧？用户对啊。导购员刘先生真知道生活啊，这么装修风格现在很流行！用户我好多个好友也是这种装修风格，我也认为不错，所以把自己房子也装修成了这么。导购员请问一下刘先生，您全部认为什么样沙发适合您客厅呢？用户我还是喜爱时尚，浅色比很好。导购员刘先生，我也认为您选择现代风格家俱很对，同时假如您选浅色，可能不是很适合。用户为何呢？导购员您想，您房间是纯白色，假如放浅色家俱话，就显不出家个立体感了，对吗？用户立体感不关键吧？导购员对于家俱，现代人观念是，它不仅要实用耐用，还要讲究一个家居艺术气氛，要有空间美感。像您这么有品位人，一定也会这么想，对吗？用户这个倒也是。导购员刘先生，您再想想，像我们这种现代休闲风格沙发，放入纯白色空间，两种颜色相衬，更能够形成一个清新美，对吗？假如，这位导购员用这种方法和用户沟通，达成销售机会是不是会提升很多？所以，销售工作中不一样心态，将造成不一样结果。永远不要认为自己推销技巧多么丰富，也不要认为自己产品和价格一定能够吸引用户，假如你没站在用户角度、以帮助用户心态来销售产品，你会错过很多销售机会。二、“一见钟情”力量建立信赖感第二关键——把握最关键第一分钟以前，有两姐妹和她们父亲生活在一起。一天，父亲逝世，举行葬礼，在葬礼上，妹妹对一男子一见钟情。葬礼完成，妹妹再也没有见到这位男子。以后，姐姐死了，是妹妹杀死。请问是什么原因？答案是：妹妹想再制造一次“一见钟情”。这是某个世界五百强企业招聘面试题，即使小说不真实，但大家对于“一见钟情”这种感觉却是充满期待和渴望。让用户对你“一见钟情”，并不是真要你学会怎样去吸引对方，并使对方爱上你，而是经过建立良好第一印象，培养用户对你信赖感。你做到了吗？请回复下列问题：你是没精打采还是精神饱满？你有好心情吗？有没有微笑？你看起来怎样？化妆是否有些夸张？你穿着是否过于随便？或是很怪异？你说话声音是热情洋溢，还是有气无力？你对迎面走来用户能给热情服务吗？你能够在和用户沟通时表现出良好素养吗？每一天，你用户全部在为你这几方面表现打分，你业绩就是她们给你分数。设想一下，假如一个导购员没法做到这几点，用户可能对她产生信赖感吗？假如你期望自己业绩倍增，期望自己工作充满愉快和成就，你必需改变自己。或许以下方法将对你有所帮助。【销售冠军策略】天天提前20分钟起床，在镜子面前把自己打扮得更得体；想象主动事，让自己心情充满阳光；加紧走路速度；利用“一四二呼吸法”，用1秒钟吸最大一口气，闭气4秒，然后在2秒钟内用嘴把气呼出来，反复20次至30次；问自己：假如自己不让自己快乐，谁又能让自己快乐？明白“工作是生活一部分”道理，乐于工作才能乐于生活，一定要热爱自己工作；以“为用户提拱最优质服务”为自己工作标准。三、像卖给矿泉水一样卖给家俱建立信赖感第三关键——做一名家居顾问假如你到便利店买一瓶矿泉水，店员告诉你矿泉水放在哪里，多少钱，然后收钱说声“谢谢“，即完成了这笔买卖，这叫做交易式销售。购置家俱是一个复杂购置行为，用户需要了解更多相关家俱方面问题，而有些问题，购置者无法在很短时间内了解清楚，她需要思索判定，她需要比较参考，她害怕一时冲动选择错误，以致后悔十明年。这时候，在用户内心深处期望有些人能为她提供全方面信息，给她充足信心，给她足够购置理由，也就是说她需要一个顾问式服务。假如销售人员能够琢磨到用户心理并做出对应行动，她就很轻易在用户心中建立起信赖感。作为沃美家园品牌家俱导购员，你怎样为用户提供一个顾问式服务呢？记住以下关键点。【销售冠军策略】建立关系为导向，采取帮助心态；让自己成为家居环境教授；站在对方立场；经过提问了解用户深层需求；帮助用户做决议。实例解读：导购员您好，陈先生！欢迎再次光临沃美家园品牌店！（用户已是第二次来到专卖店，应该很有购置意向）用户是啊，我再来看看沙发。导购员好啊，您这次看过以后感觉怎么样呢？用户这次就是来看看是不是适合我家客厅。导购员不好意思，陈先生，您上次来时很慌忙，我全部来不及和您聊聊。您家房间是什么样子？（导购员现在并不急于向用户介绍产品，而是对用户很关注问题（是否和客厅相适应）和用户交流）用户我家客厅比较大，大约有25多平方米。导购员哇，真羡慕您有这么好大房子！是什么装修风格呢？比如说什么主色？（了解用户需求，同时帮用户处理问题）用户不是很现代，颜色是白色带点暗黄那种。导购员这么说，就是带点传统味道吧？用户对，有这种感觉，我这种年纪比较适合这种风格。导购员明白了，您不喜爱很时尚很现代风格，假如是比较沉稳产品愈加好，是吧？（确定用户对自己这种产品风格偏好程度）用户对，太现代东西很轻易过时。导购员陈先生真是重视生活品质一个人！我还想问一下，您家客厅除了放厅柜和沙发之外，还计划放其它什么吗？用户另外再买两盆植物就好了。导购员对呀，这种风格客厅里应放部分绿色植物，您很知道部署家庭环境！用户这个简单嘛！导购员那么您现在一定很喜爱这套沙发和厅柜吧？（停顿）用户（用户不发意见，证实用户心理还有疑问）导购员那么我向您介绍一下产品特点吧……所以，这么产品质量您就不用担心了，再说是来自大厂家，售后服务也不会出现问题。您认为呢？（导购员向用户介绍了产品关键特色和优点）用户是不错，我看过B品牌那套产品，也很喜爱。（用户最终说出了心里话，她即使比较满意这套产品，但她对竞争对手产品似乎更有好感。导购员您喜爱B产品肯定有原因吧？用户B品牌价格比你们产品价格要低出好几百块。（证实了解假如自己产品和竞争对手价格差不多，用户可能购置自己产品）导购员陈先生，除了价格，B品牌还有哪些方面吸引您？用户产品本身也挺不错。（导购员很了解B品牌产品，实际上，B品牌产品风格并不是很适适用户家装修）导购员您看，您房间是那种带有传统色彩风格，而且颜色也是白色带暗黄，而B品牌是属于现代简练风格，我想沃美家园休闲沙发应该符合您挑选沙发要求，休闲风格沙发最显著特点就是不轻易过时，不如您再仔细想想，不要急，考虑清楚以后再做决定好吗？（给用户好提议）用户嗯……那种产品是有些现代导购员以我几年经验来看，您家装修风格确实应该选择沉稳、像这种颜色家俱。沃美家园品牌也是完全能够让您信赖，您知道吗？我们销售量一直保持在行业前五名。（为用户提供最好产品、最好服务及最好家居方案，让用户感觉物有所值）从这个实例我们能够看出，这位导购员并没有以自我为中心，也没有直接向用户推销产品，而是站在用户立场、以帮助用户心态，为用户提供最适合处理方案，这就是顾问式销售。四、销售教授魅力建立信赖感第四关键——表现你专业水平对家俱导购员来说，什么叫专业？很熟悉产品风格、结构、材质、价格、功效、特征、内涵、特殊生产工艺、售后服务、生产企业优势和品牌影响力等；对关键竞争对手上述方面很了解；对家俱行业有整体认识；知道怎样部署家居环境、怎样摆放家俱、家俱保养等；用户心理学。成功销售诀窍之一，就是用你丰富专业知识，给用户留下深刻印象，让用户实际得到比你期望更多，并帮助她们认识产品，帮助她们做决议，帮助她们选择到满意产品。五、建立信赖感第五关键——发自内心地赞美用户正如威廉詹姆斯所说“人性中最深切心理动机，是被人赏识渴望”。大家总是期待被人欣赏眼光，总是期望得到被人认可。欣赏和赞美她人，是对她人尊重，是一个气度，一个态度，愉悦着她人，也愉悦着自己。赞美不是和生俱来，它是经过不停学习，不停加强本身修养而养成审美观自然流露。赞美不是奉承、不是献媚、不是虚夸。实事求是赞美，是一个语言智慧、人生智慧。你一定知道赞美在建立信赖感方面是尤其关键，你也肯定在工作过程中赞美过用户。不过，你可能感觉难以找到更多愈加好方法来赞美用户，对吗？实际上，你要你多关注细节，就会发觉有很多语言能够用于赞美用户。千万要记住：一定要真诚地赞美对方。下面是部分赞美用户语言，可供选择使用。【销售冠军策略】“您见解很独特，让我受到了启发！”“从您说话能够看出，您真很专业！”“您看起来很青春时尚，只有这种时尚又高级家俱才适合您！”“真很羡慕您有这么好新房子！”“像您这么追求高品质生活人，当然要选择您看到这种最有档次品牌！”“看您们多幸福啊，全家人一起出来看家俱！”“假如我帮您选话，也选这种颜色，因它才符合您品位。”“您父母一定是很有学问，给您取了这么好名字！”“一听您讲话，就知道您一定是个很有影响力/很果断/很热情/很友好/思维很超前/人际关系很好/思索全方面/很有品位人！”“教授就是教授，提出问题就是和通常人不一样，全部问到点子上了！”“您是我们大用户/关键用户嘛！”六、建立信赖感第六关键——倾听用户心声美国一电视主持人林克莱特在一期节目上访问了一位儿童，问她：“你长大了想当什么呀？”儿童天真地回复：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“假如有一天你飞机飞到太平洋上空时，飞机全部引擎全部熄火了，你会怎么办？”儿童想了想：“我先告诉飞机上全部些人绑好安全带，然后系上降落伞，先跳下去。”当现场观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，孩子两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问她：“你为何要这么做？”她回复透露出一个孩子真挚想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”现在你能够发觉主持人林克莱特和众不一样了，她能够让孩子把话说完，而且在“现场观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应含有一份亲切、一份和平、一份耐心。【销售冠军策略】1、发问和倾听。能够提些诸如“您认为这就是问题所在吗？”“您意思是……？”“您能说得具体部分吗？”等问题。这些提问有利于你取得更多信息，并了解问题各个方面。2、中立态度。像“嗯”和“有意思”等中性评价性语言能表示你对谈话感爱好，并激励对方继续说下去。这也是最难技巧之一，因为这要求你真正跟上对方谈话专题。3、反复和确定。能够“按我了解，您计划是……”“您是说……”及“所以您认为……”等句式。这些说法表明你在倾听，并明白对方意思。反复关键性在于让你发觉有没有曲解对方。4、回应和反馈。常见说法有“您感觉是……”“您是不是认为自己没有得到公平待遇……”切忌听对方所言和知对方所想完全是两回事。5、总结关键内容。试着用“您关键意思是……”等说法。不要第一个下结论，先听她人结论可能更有价值。作为导购员，有多少次你没有认真倾听用户心声？有多少次你打断了用户讲话？有多少次你不管用户是否爱听，只顾自己说得没完没了？人天性喜爱表示自己见解，喜爱让对方接收自己想法，而极少有些人愿意做一个平静倾听者、做一个见解或想法接收者。从心理角度分析，主动倾听对方谈话，能够满足她被关注，被重视和受到尊重需求。所以，要想建立信赖感，导购人员需要做一名好倾听者。实例解读：用户你看又来了！（这位用户在上周来过，且比较喜爱这种产品。经过听用户讲话能够知道，她是一位轻易交往人）导购员罗姐，很快乐您再次光临沃美家园品牌店！用户我老公等一会过来，我先在这里等她一下。导购员来，请这边坐一下！；罗姐这几天在忙着收拾房子吧？用户对啊，很忙。导购员很快就要迁居了，假现在天看好了家俱能不能定下来，是吗？用户假现在天定不下来，过几天也要定，不能再拖了。导购员罗姐，你也看过我们产品两次了，我真想知道您和您老公见解？用户说实话，我自己很喜爱你们产品，我老公对你们产品和另外一家产品全部比较喜爱，她还在考虑到底应该选哪家。导购员嗯，我了解就是您和您老公两个人全部比较满意我们家俱，是吧？（确定用户语言，是主动倾听一个表现）用户我们全部喜爱这种，不过我老公对另一家也很感爱好。导购员另一家是指哪一个品牌？我猜想，您老公会尊重您选择。（试探她们夫妻通常由谁做主）用户她喜爱那个叫××品牌沙发，不过假如我支持话，我老公会支持我想法，但要看你们价格是不是很适合。导购员很羡慕您有这么好一个老公！用户人家也这么说，我老公这人比较有魄力，这次说买房就买了！（因为老公刚刚买了新房，这位罗姐很快乐）导购员哦，看您多幸福啊！您老公一定很体贴您！（这位用户很有可能要求她老公选择沃美家园沙发，现在导购员应该和这位女士培养良好感情，拉近双方距离，所以，应继续谈论她感爱好话题：她老公）你注意到了吗？这位导购员说每一句话，全部围绕着这位用户爱好点进行。她在谈话中充足利用到了确定用户讲话、向用户提问及赞美等技巧。七、建立信赖感第七关键——适应用户行为习惯适应对方，就是让自己适应用户行为或习惯，或配适用户行为或习惯，最终达成拉近和用户之间距离、建立信赖感目标。在导购员接待用户时，常常会感觉到有一个距离感存在于两人之间，尤其是和第一次见面用户更是这么。一样，用户心里也会存在着这种距离感。假如导购员能够利用部分技巧，便能够轻易地使用户接收自己，从而拉近双方距离，让用户快速建立起对导购员信赖感。假如你想买某件衣服。这种衣服在一家你从没去过店里有，另一家你常去店里也有，价格和产品一模一样，你通常会到哪里去购置？大多数情况下，你更愿意去常去那家店购置。为何呢？原因就是在你和这家店这间少了一个距离和鸿沟，多了一份信任和关心。向用户销售沃美家园沙发过程中，在你和用户之间建立起这种熟悉感或亲近感，将能够影响到用户购置行为和决议。当你们之间距离变小了，你会更轻易说服用户，用户也会更轻易接收你。适应对方是一个简单而有效技巧，它能够让你在短时间内拉近和用户之间距离。【销售冠军策略】假如面对说话速度很快用户，你也要用很快速度和她讲话；假如用户说话很慢，你也应该放慢说话速度；用户说话声音很大，你就说得大声点；用户说话声音小，你就要让自己声音也变小这不只是礼节问题，更是一个心理技巧；假如对方是果断直接人，你不妨也坦率直接部分；假如用户来自农村，你应该说：“我小时候也住在农村，很喜爱那时候生活”；假如儿女带父母一起选家俱时，你不妨在谈话中也提到自己父母亲；假如用户带小孩子一起来看家俱时，你能够提到自己小孩；碰到新郎新娘一起来时，你能够提一提自己刚结婚时喜悦之情。假如你还没有结婚呢，则能够表示你对她们羡慕和祝福。八、建立信赖感第八关键——表示同理心就像对用户表示赞美一样，表示同理心（站在对方立场思索一个方法）也是沟通中一个润滑剂。它是让用户和你愈加快速地建立信赖感关键技巧。赞美是对用户某首先认可和欣赏，而表示同理心是对用户某一见解或是情感了解和领会。这是一个和用户站在一边态度，是一个体贴并支持用户心理。在导购人员推销产品过程中，通常全部是以这些方法来表示同理心：“是、对、就是……”严格来说，这只是对用户见解一个回应，不是真正意义上表示同理心技巧。表示同理心方法很多，以下是部分常见技巧。【销售冠军策略】“刘先生，和您现在想法一样，我也认为这种清雅颜色尤其适合您。”“刘先生，我了解您感受，这种情况大家全部碰到过。”“刘先生，假如是我是您，我也会这么想。”“刘先生，您说我们产品很贵，我表示了解，同时……”“刘先生，我完全了解您感受，每个用户全部尤其担心售后服务问题，就算是我，我也会有这种担心。”“刘先生，上个月有一位用户在看我们产品时候，和您一样担心产品环境保护性，可是她用过以后一点担心也没有了。”“刘先生，对于您认为价格水分过高想法我能了解，同时您要看是什么产品或品牌，对吗？对于这种大品牌您能够完全放心。”“刘先生，您这么配套很有道理。”“刘先生，您认为我们折扣有保留我能理色彩，您看……”“是啊，很多用户也是在装修好房子后，才开始考虑家俱预算事。”在表示同理心时，要注意两个方面：一是当用户提起以前不愉快经历时（比如用户说：“售后服务全部是假话，我上次买了一张餐桌，没有三个月就坏了，打了十几次电话也没人来处理！”），你应该以学生心情表示了解对方感受。二是当用户喜爱这些产品，可是在预算上有些担心时，你一定不能表现出看不起用户、或是对用户这种难题漠不关心，而要从好友角度给对方最真诚、最合理提议。实例解读：用户经我算过以后，说实话，总价已经超出了我预算。你看，刚刚买了房，又装修又买家电，所以买家俱就不能那么轻松了。导购员是啊，很多用户在买了房了以后，买家俱预算就不是那么轻松了。（表示同理心，了解用户心情，就算用户这么说是为了讨价还价）用户所以，我就想临时先不买这么齐全，等到后期再说。导购员对呀，是我也会这么计划，作为一个家庭客厅是关键，作为客厅沙发又是关键，这一点您应该赞同吧？（表示同理心，站在用户一边）用户要20多天才能送货，太久了吧！导购员陈小姐，20天左右时间确实有部分长，我们富域轩妮为了保障产品质量，每一套沙发必需严格根据质量指标生产，我们期望您能够了解。（这是很好应对方法）用户能不能在两星期之内送来，我担心月底我会很忙。导购员在您很忙时候给您送货确实会为您带来部分不方便！陈小姐，我会把您情况记下来，尽可能安排人员在两周之内送货好吗？就算万一碰到您很忙时候，我一定会提前通知您，以免为您带来麻烦。用户怎么这个时候停电？我们来得真不是时候！（导购员正在开单时忽然停电了，等了十几分钟还是一片漆黑，所以用户开始有点不耐烦了）导购员是啊，这个时候停电真是麻烦！冯姐，您就稍等一下，我已经请同事去处理了。（假如这种时候用户跑掉就可惜了，所以一定要了解用户此时心情）用户我家里还有一大堆事呢？下午还会有客人到。导购员您今天真是很忙！（又过了10分钟，仍然没电，用户更烦了）用户今天真是不顺，来时候在路上堵了半小时车，现在停电又耽搁了半小时！导购员这商场也真是，处理一点电路故障也要这么久！冯姐，不如这么，产品我们全部看好了，省得耽搁您时间，现在我们拿着单据到有光线好地方写吧（帮用户出气，这也是表示同理心常见方法）九、让竞争对手帮你卖产品建立信赖感第九关键——不要攻击你竞争对手在西安市场有一位很优异导购员时，她说起了这么一个小说：有一天，一位先生来到店里（已经是第三次到此店），找到她以后对她说：“对面那家店导购员说你们质量不好，售后服务也不行，我对这种做法不是很认同。实际上，我对你们两家这两个品牌全部很了解，对你们两家产品和价格全部比较满意。计划从中选一家，可是听她这么一说，我倒是不想选择她产品了。以后，用户在这位导购员店里购置了产品。这位用户已经来到家俱商场数次，对于选择什么样产品，在心里已经有了自己评判和认识标准，只是还没有做出最终决定而已。而竞争对手这么说法，不仅对自己行为不负责任，而且也在低估用户智商，甚至是一个欺骗用户行为，她这种做法完全破坏了用户已经建立起来依靠感，从而失去了一次成交机会。永远不要低估用户判定能力，永远不要攻击竞争对手。想要赢得竞争对手有很多方法，为何非要说对方坏话呢？这不正是对自己优势不自信表现吗：当竞争对手导购员这么做时，她正是在为你发明销售机会。在销售过程中，用户常常会提到某品牌，甚至会问你对某品牌见解。永远要记住，你能够利用技巧表现你优势，但千万要攻击你竞争对手！下面就是一个值得学习例子。实例解读：导购员王总，除了交货期之外，您还有其它问题吗？用户其实很多牌子交货期全部差不多，问题倒没有什么，不过我认为我更偏好R品牌[用户原来是在犹豫，两家产品全部比较喜爱，到底该定哪个品牌]导购员您偏好R品牌,一定有一些原因吧?(深入了解用户需求)用户大家全部说R品牌质量不错,我看了几次,也感觉不错,你认为R品牌怎么样?[用户问导购员对R品牌评价,这也证实用户比较接收这名导购员]导购员是,R品牌质量还是比较稳定。王总，除了产品质量之外，您认为R品牌还有哪些方面比很好呢？[用户经过身边人评价和自己判定，已经认可了R品牌质量，假如导购员在这时说R品牌质量很差，用户一定不会相信你，反而回失去对你信赖感]用户R品牌售后服务怎么样？[用户仿佛对R品牌售后服务有些疑问，再次问导购员]导购员售后服务真很关键，通常大品牌全部做得比很好。沃美家园沙发每十二个月最少开展一次用户电话回访，为那些使用我们产品用户处理问题。（就算R品牌售后服务真很不好，也不能直接说出来。）用户嗯，产品质量和售后服务确实全部很关键。导购员王总，这两方面正是我们强项。而且，作为行业里面最具规模企业之一，我们著名度和美誉度全部很高，这么企业才能真正保障用户利益，是吧？（避开谈论竞争对手，而是转过来谈论自己优势。记住，花时间谈论自己优势，比直接谈论竞争对手更有价值！）用户这个没错，大企业东西用起来比较放心！导购员王总，还有就是依据我对您家装修风格了解，我认为您应该配置我们这种风格家俱，因为太过现代家俱并不适合您房间，您认为呢？（因为竞争对手家俱风格不是很适合这位用户，所以应该让用户明白，选择我们产品才是正确。）用户你这种产品看起来比较休闲，R品牌就现代一点。我在那边时候，导购员也说她产品最适合我家装修，我全部不知道你们谁说得对谁说错了。导购员王总，我只是以我几年经验给您最适合提议而已，到底适合不适宜，相信您自己心里有数，对吗？用户这个我也极难讲，看来花钱买东西也不轻易啊！十、建立信赖感第十关键——和用户保持长久关系用户购置沙发，从初步了解信息到决定购置是一个漫长过程。在这个过程中，除了你之外，还有很多“竞争者”也正在努力说服这位用户，期望取得这次成交机会。假如这位用户已经是第二次或第三次来到你店里，而你还记不住她名字，不知道她对什么产品有爱好，不了解用户真正需求和购置动机话，那么你注定是一名失败导购员。记住，一定要和用户保持一个长久关系，这是让你销售业绩升3倍以上秘诀。一位用户因为换新房，需要购置全套大约价值6万元家俱，总共在本市4个家俱城看过了19家品牌专卖店，最终她要从这19个品牌中选择一家购置。你认为她会选择哪一这家？假如你是品质最好、著名度最高、同时价格也是最低那家，这位用户或许会主动找到你，向你订购产品。不过，要在这个市场上找到品质最好、著名度最高、同时价格最低产品是不可能。那么，你该怎样得到这笔6万元订单呢？实例解读：用户来店看家俱一周后电话跟踪导购员李先生您好！我是沃美家园品牌沙发小林，您现在讲话方便吗？（李先生在一周前来看过，比较喜爱休闲风格沙发，但房子刚定下，还不急于买家俱。因为导购员小林和李先生沟通得很不错，建立了初步信赖感，得悉这位用户计划房子安置好后要购置沙发，而且留下了联络方法。现在是一周后，小林认为应该打个电话，方便深入建立信感，并更深入地了解用户需求）用户哦，小林，你好！现在方便！导购员我今天打电话关键是想问一下，您上周也看了很多家沙发，不知道有没有看到比较适宜？（打电话要用户一个理由，最好是能带给用户某种好处理由。在这里能够依据用户性格和自己和用户之间熟悉程度，采取不一样沟通方法。用户初步看了一下而已，还比较早，现在也不用急着选择。导购员我想请教一下李先生对我们沃美家园产品见解！[引导用户说出自己见解，从而了解用户想法。注意用“请教”这个词，它能够帮助你取得用户认可和喜爱]用户你们产品还不错。[用户并没说出真正见解，所以导购员需要深入挖掘]导购员李先生，您说我们产品还不错，是指产品风格和颜色比较适合您呢？还是说品质和功效比很好？用户我很喜爱你们产品风格，看起来不轻易过时、有档次，质量应该没问题。导购员谢谢您认可！上个月有一个局长就购置了我们产品，她见解和您一样。李先生，您上次出来看家俱时，有留心了哪些品牌沙发呀？[了解用户是否对其它品牌也有意向]用户还有就C品牌和D品牌全部还能够，和你们材质不一样，价格也有差异。导购员就是您说这三个牌子全部有意向吧，您认为哪一个更适合您个性和您家庭？用户这个现在不好说，反正还早嘛，以后再定吧。[用户想挂电话了，导购员目标基础达成，能够结束此次通话了]导购员好，谢谢您对沃美家园产品认可，假如您不介意，我会和您保持联络。再见！用户好，再见！一个多月后，用户生日，导购员再次打电话表示祝福导购员李先生，我是沃美家园品牌小林，今天是您生日，祝您生日快东！[在第一次和用户沟通时，小林知道了李先生生日。这是每一个导购员全部应该相当留心]用户哦，谢谢！小林，你全部记得我生日啊？导购员那当然，我们全部这么熟悉了，一定记得，我没有什么礼品，也要打个电话啊！李先生，今天一定过得很快乐吧？用户是啊，很多好友全部一起。导购员那您应该好好享受，我就不打搅您了，再见！[这种时候除非是用户不想挂电话，不然最好表示了自己祝福以后就结束电话]用户好，谢谢你！再见！三个月后，中秋节，导购员再次打电话表示节日问候导购员李先生，我是沃美家园品牌沙发小林，今天是中秋佳节，打个电话问候您一声！[对于做销售工作人，每一个节假日全部是很宝贵机会]用户小林啊，谢谢，中秋愉快！导购员想必你们全家人在一起快乐吧？中秋节是怎么过呢？用户原来计划出去旅游，但考虑节假日人太多，就在家里过算了。你呢？今天放假了没有？导购员我今天坚守岗位，不过下班就回家！用户中秋节也没有休息？不轻易！导购员是啊，我们服务行业就是她人休息时候我们最忙，李先生，您新房子现在怎么样了？用户正在装修，可能半个月到20天就能够全部装修完吧。导购员太好了，很快就能够住新房子了！大约什么时候迁居呢？用户新装修房子还不能住，可能要一个多月。导购员那很快了，李先生，不知道您有没有空来店里看看，我们现在正在进行中秋节促销活动。用户有什么优惠呢？[用户有意向]导购员是呀，截止到本周，全部产品能够打八折，我提议您来看看，我们平时全部是不怎么打折。用户我想来看看，不过现在正装修房子，实在是没时间，你们下次还会有什么优惠吗？[证实了用户对产品还是很有爱好，只是现在还不着急购置]导购员现在真是一个好机会，期望您能抽出一点时间来看看，至于下次什么时候有优惠活动就不好说了。用户行，假如我有空就来看看，来不了就下次再说吧。导购员好，假如您万一不能过来，下次有好优惠活动我第一个通知您。第四个月，导购员打电话通知用户有新促销活动导购员李先生您好！我是沃美家园品牌沙发小林，又是30天没听到您声音了！[记住，除非很熟悉，不然一定要做自我介绍]用户小林，你好！导购员今天打电话是要告诉您一个好消息，我们企业明天举行周年庆典，推出了一系列优惠活动，所以我就第一个通知您了![每次打电话给用户时,全部要给用户新东西,不然用户轻易产生厌烦情绪]用户好嘛,我就是准备过几天去家俱城看看,房子刚装修好.导购员您办事真是很有效率,说完成就完成了,李先生,您计划什么时候过来?用户我在三天之内过来吧,你们有些什么优惠活动?导购员好多个优惠,这么吧,电话中也说不清楚,我就等您过来再说好吗?用户好,我去了就找你!保持了四个月联络以后,李先生在小林店里一次订购一套8000元沙发。李先生事先也看过了很多品牌,而且对好几家产品全部有意向，并不只是对小林产品有爱好，假如小林没有在用户第一次看产品一周后进行电话跟踪，没有在用户生日时祝福，没有在中秋节时问候，也没有最终一次促销活动通知，这位用户或许并不会购置小林产品。维持和用户长久关系好处：建立并增强信赖感；更轻易了解用户真正需求；和用户交好友，就算现在不买，以后要买时她会考虑你；有机会反复购置；有机会得到用户转介绍。和用户维持长久关系是家俱导购人员应该含有一个态度和观念。要做到这一点，需要导购员学会“管理目标用户”。我常常看到导购人员对目标用户管理缺乏意识，只是顺其自然，不愿意留下对方联络方法，也极少打跟踪电话，即便是打了电话也缺乏技巧，等用户再次来到店里时，已经不记得上次谈了些什么，甚至，连用户姓名全部忘了。正因为这么，专卖店在不知不觉中损失很多销售机会。【销售冠军策略】务必给用户一个良好第一印象；对用户需求有一定把握；站在用户好友立场介绍产品；了解并记下用户相关信息，包含电话、需求、性格特点等；假如在某种媒体上看到相关家俱方面信息，打电话告诉用户。注意这种信息要能对产品和用户全部有好处，能让用户产生爱好；企业新产品上市或有促销活动时通知用户；节日时促销礼品别忘了为用户留一份；节日时打电话表示祝福；记住用户结婚（或迁居）日期或生日，一定打电话祝贺。第七章：90%导购员常犯错误——冠军秘诀大公开优异导购员仅占总数10%以下，一般导购员占了90%以上。她们之间差距到底在哪里呢？经过分析和研究，得出结论是；除工作态度原因外，90%导购员常常而反复犯着部分错误，这些错误是形成这种差异关键原因。一、跟着用户转，直到送出门VS带着用户走，吸引并留下她在专卖店里常常碰到这么情景；用户从左门口进来，一边慢慢往前走，一边看家俱。导购员手拿计算器，跟着用户往前走，用户不讲话，导购员也没有开口。直到用户从右边门口出去，导购员面带茫然和无奈表情回到原先位置，继续等候下一位用户光临。通常情况下，有这种表现和行为用户，是属于闲逛型和好奇型用户，她们只是来打发时间或是满足好奇心而已。她们之所以不向你问询是怕你太过热情，最终不买东西弄得不好意思。那么碰到这么用户，导购员是应该主动和她沟通，是应该跟在她后面走，还是应该不予理会？导购人员需要明白是，对于家俱企业或是经销商来说，平时通常不专门做广告宣传，专卖店本身就是一扇让消费者了解信息最好窗口，消费者来到店里观看产品就是一次难得宣传机会，而且这种宣传效果是广告好几倍，所以，只要有用户来到专卖店，导购员全部应该珍爱这次宣传产品机会，这将为产品销售带来长久影响和帮助。很多导购员不愿意这么做，因为她们认为这么比较累，而且没有什么意义。假如你也这么想，我想请问：用户今天在你这里买产品，是不是因为她以前对你产品或品牌有过一定了解或认知？一定是。因为大多数人买东西，全部愿意选择她所熟悉。假如用户对你产品一点也不了解，她就不可能付账签单。那么今天来到你店里“观光”用户，有没有可能在很快未来购置你产品呢？当然有这个可能。另外，在一天工作时间中，有多少用户需要你接待？我走访过很多城市，发觉各地域全部很相同，除了节假日之外，家俱城里用户可谓极少。假如你店里一天只进来三五位或是十几位用户，你是不是应该认真接待每一位用户呢？你不仅应该，而且要全力以赴。因为今天这三五位或十几位用户，很可能正是以后向你购置产品人。今天向你购置产品人，正是以前某一天到你店里用户之一。所以，每一位导购员必需记住以下几点。【销售冠军策略】专卖店就是宣传产品窗口，导购员应该用最有效方法告诉每一位用户产品或品牌逛街优势在哪里；对天闲逛型或好奇用户，需要在她们脑中植下一个对产品或品牌很深刻印象，这么做能够对品牌或产品进行有效宣传，有利于口碑建立和增强用户对产品印象；不要只是跟着用户走，要想措施和用户互动起来（有多个方法能够让不开口用户讲话：一是先递给用户一份宣传资料，再引导用户讲话；二是利用用户好奇心，对她说“您一定要知道”、“很关键”等语言；三是多问“为何”“怎么样”；四是保持活力和热情，提升说话兴奋度，这么能够感染用户情绪）。假如店里用户较多，能够少花些时间在闲逛型或好奇型用户身上。实例解读：用户（从门口慢慢走进来，没有对任何产品产生尤其爱好。第一感觉能够判定，用户只是闲逛而已）导购员您好，欢迎光沃美家园品牌店！（导购员仍然需要充满活力和热情地接待用户，假如没有更关键用户需要接待话）用户（点头，没表情，继续往前看）导购员小姐，有什么能够帮助您吗？（保持说话兴奋度，这么轻易感染用户）用户我随便看一下。（用户仍然神情冷淡）导购员没问题！小姐，您是第一次来看我们产品吧？（微笑，热情地和用户说话，想措施和用户交流）用户（点头，就是不说话，也不看导购员，继续往前走。很显然，用户没有放开，感觉不买产品不好意思麻烦导购员）导购员这里有一份很好资料，您能够带回去看看！（导购员在用户看产品时候，取了一份宣传资料。注意，用户通常全部会接收你递给她资料，当她接收了资料以后，通常更轻易打快乐扉）用户好，谢谢！导购员小姐，请教您一个问题，通常您会在换新房子时候买沙发呢，还是在其它时候买？用户什么时候需要什么时候买吧。导购员也对，今天您想要了解哪些方面呢？（确定用户动机）用户我只是来看看，现在还不需要。导购员好，您随便看！以后想买沙发时，期望您再来沃美家园品牌店！（再次宣传品牌）二、问一句答一句，被动介绍VS主动挖掘用户需求用户走进店，向导购员问道：“这里有没有浅色家俱？”导购员说：“欢迎光临XX专卖店！浅色在前边，请跟我来。”用户跟导购员来到浅色产品区域后，反复看着一款沙发。导购员问：“您想看看这款沙发吗？”用户没有立即答话，过会儿问道：“这沙发多少钱？”导购员说：“8200元。”用户说：“嗯！你们打几折？”导购员说：“现在打八折。”用户考虑了一下，说道：“好，我先去转转再说吧。”导购员充满期待地对这位正在走出店门用户说：“假如喜爱欢迎再回来看看！”这位用户永远也不会回来了。现在家俱市场价格战愈演愈烈，很多品牌在销售过程中用尽一切措施抢夺市场，消费者在重重“诱惑”面前极难保持清醒头脑。以后。这位导购员得悉那位用户花了一样价钱去另一家店订购了质量并不及自家店新产品。所以，假如导购员不能把产品特征及优势有效地告诉用户，而且让用户清楚地认识到产品特征及优势，假如没有站在好友立场为用户选择或推荐产品，这其实是一个对用户不负责任行为。经过上面实例就恰好说明了这一点：用户花了一样多钱，不过没能享受到愈加好产品和服务。是什么原因造成这位导购员没能把握这次机会呢？答案就是这位导购员犯了以下错误。销售失败原因：没有主动意识，不知道提问并了解对方真实需求；没有给对方留下深刻个人印象和产品印象；没有留下对方联络方法；没有拉近两人之间距离并建立信赖感。假如我们让上面实例中那位导购员换一个方法进行导购，或许结果就不一样了，请看下面实例。实例解读：用户你这里有没有浅色沙发？导购员您好，欢迎光临沃美家园品牌店！请跟我来！这边才是浅色区。用户（反复看着一款，不说话）导购员先生，我帮你介绍一下好吗？您看，这款米白色沙发最大特点在于它组合性强和形态淡雅设计风格，顺便问一下，您认为产品功效性关键还是设计风格关键？（经过提问了解用户需求，而不仅仅是回复用户问题。另外，经过提问能够和用户互动起来，方便达成愈加好沟通效果）用户应该是全部关键吧，这款沙发关键组合功效强在哪里？导购员您看，这款产品单人位及脚踏能够随意组合，依据客厅格局能够组合成三套不一样摆法沙发，十分方便。请问您怎么称呼？用户我姓吴。导购员吴先生，您选购一套沙发关键关注什么？（经过提问挖掘用户真正需求）用户档次，要配合装修风格。导购员了解，请问您家客厅尺寸及方位是怎么样呢？（注意，导购员现在一边了解用户需求，一边向用户介绍、推荐产品，同时转变成为设计师身份）用户能够放进去，这款沙发多少钱？（用户开始问价格，证实她已经产生了购置意向）导购员这款沙发外观尺寸是3米乘以2.5米。用户嗯。（经过前面沟通，用户对产品规格、功效和外观基础上认可，但现在还没有表态，或许在价格上还有疑虑）导购员吴先生，您了解沃美家园这个品牌吗？（引导到品牌高度）用户在商场外面挂你们品牌喷绘。导购员富域轩妮沙发在全国属于最有影响力品牌之一，前年还被评为“用户满意第一品牌”，所以说，大企业东西，消费者是很认可。这里有一份资料，您能够看看。[在和用户谈价格之前先把产品价值塑造出来]用户这款沙发多少钱？（用户再次问到价格，或许很有购置意向了）导购员按这么配置8200元整，现在促销期订货能够打到八八折，算下来是7300元左右。用户这个价不廉价。（再廉价产品用户也会说贵）导购员吴先生，您说它贵，是指和什么产品相比呢？（这是一个很有效问题，导购员一定要学会这么提问方法）用户我看了B品牌在打8折。导购员至于打几折并不能判定产品是否廉价，您要算出折扣价以后再做比较，对吗？[停顿]再说，两种产品比较，通常是品质和服务全部愈加好产品，价格才会更高，您说是吗？用户[不说话，或许用户已经被说服了]三、只说自己想说VS告诉用户需要和想要有这么一个例子：一个先生快速走进专卖店，直奔某款沙发而来，然后，向导购员问询了价格[快速直奔某产品，而且问到价格，能够判定这位用户一定会在近期购置这种产品]。导购员报价后，便开始告诉用户产品材质及生产企业相关情况。用户一边听导购员讲，一边试坐，并用手反复触摸着沙发皮质，同时经过鼻子去闻皮质气味（用户想判定是否是真皮），然后说道；“感觉有部分味道”。导购员对用户动作和语言仿佛视而不见,继续不停地说：“先生，我们品牌在去年被评为了行业前三名，质量方面一定没有问题。”用户问：“前三名产品也有这么大味道吗？”导购员不知所措。这位导购员告诉用户企业优势，这一做法是正确，不过不合时宜。用户当初最关注是产品环境保护性，对企业是不是前三名还不怎么感爱好，所以导购员说了也是白说，对吗？你是行业前三甲，怎么产品会有这么大气味？这名导购员在导购方法上存在着问题，一是观察能力不强，应变能力不够；二是只说自己想说，不知道洞察用户心思。导购员怎样做才能有力说服用户呢？不要只告诉用户自己知道和想要表示，而要告诉用户想要听和用户真正需要知道，最关键是，要用用户能够听进去方法表示。可能对很多导购员来说，做到这一点极难。因为导购员不知道用户到底需要什么、到底想要什么，也不知道用户轻易接收导购员用什么样方法讲话。方法是存在，技巧也是有，只要导购员多学多练，就会学会这些有效销售知识。以下是部分具体方法，能够帮助导购员判定用户到底需要什么。【销售冠军策略】把自己想要说什么先忘记，把心放在用户身上；留心用户每个一个