ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之25-“9.2内部审核”理解与应用指导材料

“9.2内部审核”理解与应用指导材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之25：“9.2内部审核”理解与应用指导材料ISO∕IECISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》9绩效评价9.2内部审核9.2.1组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，以提供并说明有关服务管理体系的下列信息：a）是否符合；1）组织自身的服务管理体系要求；2）本标准的要求。b）是否得到有效的实施和保持。9.2.2组织应：a）策划、制定、实施和保持审核方案，方案包括频率、方法、职责、策划要求和报告，策划、制定、实施和保持审核方案时应考虑以下因素：1）相关过程的重要性；2）影响组织的变更；3）以前审核的结果。b）确定每次审核的准则和范围；c）选择审核员并实施审核，确保审核过程的客观性和公正性；d）确保向相关管理层报告审核结果；e）保留成文信息作为实施审核方案和审核结果的证据。注：ISO19011提供了管理体系审核指南。绩效评价内部审核组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，以提供并说明有关服务管理体系的下列信息：是否符合；组织自身的服务管理体系要求：确认组织的服务管理体系是否满足其自身设定的要求，这些要求可能基于组织的特定业务目标、服务特点以及内部管理政策。通过内部审核，组织可以评估其服务管理体系是否按照既定的方针、目标、计划、程序和过程有效运行；ISO∕IEC20000-1标准的要求：验证服务管理体系是否符合ISO/IEC20000-1标准的具体规定。审核过程将涵盖标准的所有相关条款，包括但不限于服务管理方针、目标、计划、资源配置、过程控制、风险管理、服务报告以及持续改进等方面。通过对比标准条款与实际操作，确保服务管理体系的合规性。是否得到有效的实施和保持：确认服务管理体系在实际运营中是否得到了有效的实施和持续的保持。通过内部审核，组织可以及时发现服务管理体系中的潜在问题，并采取相应的纠正和预防措施，确保其持续有效运行。注：ISO19011-2018《管理体系审核指南》提供了管理体系审核指南。内部审核方案的全面策划与有效实施：策划、制定、实施和保持审核方案：为了确保内部审核的有效性和系统性，组织必须全面策划、制定、实施和保持一个详尽的审核方案。这个方案是内部审核活动的基础，它指导着整个审核过程的有序进行；审核方案包括频率、方法、职责、策划要求和报告；频率：审核方案的频率应根据组织的实际情况和服务管理体系的变化率来确定，确保审核活动的定期性和及时性；方法：明确审核采用的方法，如基于风险的审核、过程审核、抽样审核等，以确保审核的全面性和有效性；职责：明确审核过程中各相关方的职责，包括审核员、被审核方、管理层等，确保审核活动的顺利进行；策划要求：规定审核的具体策划要求，如审核范围、审核准则、审核资源等，以确保审核活动的针对性和有效性；报告：规定审核报告的编制要求，包括报告内容、格式、分发范围等，以便于管理层和相关方了解审核结果并采取相应的改进措施。策划、制定、实施和保持审核方案时应考虑以下因素：相关过程的重要性：在策划审核方案时，应充分考虑各相关过程的重要性。对于关键过程和风险较高的过程，应增加审核的频率和深度，以确保这些过程得到有效控制和管理；影响组织的变更：组织内部和外部的变更都可能对服务管理体系产生影响。因此，在策划审核方案时，应密切关注这些变更，并根据变更情况及时调整审核计划，以确保审核活动的针对性和时效性；以前审核的结果：以前审核的结果是组织改进服务管理体系的重要依据。在策划新的审核方案时，应充分借鉴以往审核的经验和教训，对发现的问题和不符合项进行跟踪验证，并对审核方法进行持续改进和优化。审核计划：根据策划的时间间隔，组织应制定年度或定期的内部审核计划，明确审核的时间、地点、对象、方法、资源等要素，审核计划应覆盖服务管理体系的所有关键过程和领域，确保审核活动的有序进行，审核计划应得到最高管理者的批准；确定每次审核的目的、准则和范围；明确审核目的：在确定审核准则和范围之前，组织应明确本次审核的目的和重点，以便于有针对性地制定审核计划和方案。审核目的可能包括评估服务管理体系的符合性、有效性、识别改进机会等；审核准则：审核准则是衡量服务管理体系是否符合ISO/IEC20000-1标准要求和组织自身要求的标准或依据。在确定审核准则时，组织应明确审核的目的、依据、要求等，确保审核活动的针对性和有效性。这些准则可能包括服务管理方针、目标、计划、程序、流程以及相关的法律法规和合同要求等；审核范围：审核范围是内部审核活动所覆盖的服务管理体系的部分或全部内容。在确定审核范围时，组织应考虑服务管理体系的复杂程度、重要性、风险水平以及以往审核的结果等因素。审核范围应明确具体，以便于审核员了解审核的边界和重点，确保审核活动的全面性和系统性。选择审核员并实施审核，确保审核过程的客观性和公正性；选择审核员；专业性与独立性：组织应精心挑选具备足够专业知识、技能和经验的审核员来执行内部审核；审核员应具备对服务管理体系的深刻理解，并了解审核过程中可能遇到的各种情况；资格认证：理想情况下，审核员应持有相关的资格认证，如ISO/IEC19011《质量和/或环境管理体系审核指南》所要求的审核员资格；避免利益冲突：审核员的选择应确保他们与被审核领域无直接利益关系，从而保持审核的独立性和公正性。实施审核；遵循审核计划：审核员应按照预先制定的审核计划实施审核活动，确保审核的全面性和系统性；保持客观性：在审核过程中，审核员应始终保持客观态度，不受个人偏见或外部压力的影响，对发现的问题进行客观记录和评估；确保公正性：审核员应公平对待所有被审核部门和人员，不偏袒任何一方，确保审核结果的公正性和可信度。确保审核过程的客观性和公正性。程序透明：审核过程应遵循既定的审核程序，确保审核活动的透明度和可追溯性；证据充分：审核员应收集充分的客观证据来支持审核结论，确保审核结果基于事实而非主观臆断；沟通有效：审核员应与被审核方进行有效沟通，解释审核目的、方法和要求，及时反馈审核发现的问题，并听取被审核方的意见和解释；报告准确：审核报告应准确反映审核过程和结果，对发现的问题进行客观描述和分析，并提出改进建议。确保向相关管理层报告审核结果；及时报告：组织应确保内部审核结果能够及时传达给相关管理层。这有助于管理层及时了解服务管理体系的运行状况及存在的问题，从而做出相应的决策和改进措施；全面详尽：报告内容应全面详尽，包括审核的目的、范围、方法、发现的问题、不符合项、审核结论及改进建议等。这有助于管理层全面了解审核情况，并做出准确的判断；明确责任：报告应明确指出责任部门和责任人，以便管理层能够追踪问题根源，落实整改措施，并对相关责任人进行必要的奖惩；促进沟通：报告过程应促进管理层与审核员及被审核部门之间的有效沟通。管理层应听取审核员的意见和建议，了解被审核部门的实际情况和困难，共同商讨改进措施；支持决策：审核结果应作为管理层决策的重要依据。管理层应根据审核结果，评估服务管理体系的适宜性、充分性和有效性，确定改进方向和重点，并制定相应的改进计划和措施。保留成文信息作为实施审核方案和审核结果的证据。审核方案的成文信息：组织应保留与审核方案相关的所有成文信息，包括但不限于审核计划、审核范围、审核准则、审核时间表、审核人员分配等。这些信息有助于确保审核活动的有序进行，并为后续审核提供参考和依据；审核过程的成文记录：审核过程中产生的所有成文记录，如审核