国内值机业务课件讲解

第一章值机业务值机定义：民航旅客地面服务的一个重要组成部分，是为旅客办理乘机手续，接收旅客托运行李，引导旅客上下飞机等旅客服务工作的总称。值机在整个客运流程中的位置：链接地面运输与空中运输，是客运流程中的关键环节值机业务的内容：乘机手续的办理、安排座位运输凭证的识别与管理托运行李的接收飞机的接送有关业务电报的拍发旅客运输服务旅客运输不正常情况的处理值机的方式：柜台值机自助值机网上值机手机值机柜台值机自助值机网上值机指旅客自行通过互联网登录航空公司离港系统的自助值机界面，操作完成身份证件验证、选择确定座位并打印A4纸登机牌，如果需要交运行李，则旅客登机前在专设柜台完成行李交运，以自行打印的A4纸登机牌通过安检并登机的工作方式网上值机网上值机网上值机手机值机旅客使用手机上网登录航空公司离港系统的自助值机界面，自行操作完成身份证件验证、选择并确定座位，航空公司以短信形式发送二维条码电子登机牌到旅客手机上，旅客到达机场后在专设柜台完成行李交运、打印登机牌或者直接扫描二维码，完成安检登机。

手机值机手机值机值机工作的重要性值机是旅客知觉航空公司的一个窗口值机工作的好坏影响运输产品质量影响航空运输的快速性影响服务质量值机工作的好坏影响飞行安全值机报载的准确性影响配载的准确性对乘机人员、行李把关不严影响航班安全第二章乘机手续的办理一、乘机手续一般规定二、值机前准备工作三、查验证件和客票、接收旅客四、安排座位五、收运行李六、打印登机牌一、办理乘机手续一般规定200座以上的机型，航班离站时间前120Min开始值机；200座以下的提前90Min开始100座以下的提前60Min开始一般来说，关闭值机柜台的时间为航班规定离站时间前30Min二、值机前准备工作收集航班信息和运输信息查阅当天航班预报，了解执行航班的机型、机号、座位布局、预定离站时间、航线、经停站和终点站通过订座系统，了解执行航班的旅客人数、座位登机和配餐情况，及重要、特殊旅客服务要求收集航班客运电报在柜台上方显示所办航班航班号、目的地等内容的公告牌备齐头等舱邀请卡、行李标签、免除责任行李牌、更改条及逾重行李费通知单等单据准备有关表牌单据三、查验客票和证件乘机证件：《居民身份证》，包括有效期内的《临时身份证》发定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证件十六岁以下未成年人购票乘机，可使用学生证、户口簿或暂住证尚未领取居民身份证和士兵证的，可使用当地公安机关或在部队出具的临时身份证，临时身份证应贴有本人近期相片，写明姓名、性别、年龄、工作单位、有效日期并加盖公章外国旅客、华侨、港澳同胞、台湾同胞购买国内或国际机票，须出示有效护照、回乡证、居留证、旅行证或公安机关出具的其他身份证件全国人民代表大会代表、全国政协委员，凭本届全国人民代表大会代表证，全国政协委员证例：1、旅客因忘记携带身份证，乘机时办理了临时身份证，该旅客是否可以使用该证件乘机？如何引导旅客办理办理证件？临时身份证包含哪些具体内容？2、请分别说明16岁以下学生旅客，外国人、台胞在国内乘坐国内航班时应使用什么证件办理乘机手续。港澳身份证能座位入境的有效证件吗？三、查验客票和证件1、对客票是否真实、合法、有效进行查验。包括：旅客使用客票时，应交验有效客票，包括乘机航段的乘机联和全部未使用并保留在客票上的其他乘机联和旅客联，缺少上述任何一联，客票即为无效。开出客票的航空公司与本公司有没有结算关系客票是否有涂改，填写是否符合要求客票是否盖章以生效有效期检查客票乘机联是否按规定顺序使用2、旅客姓名检查3、航段检查：检查旅客订座记录中座位等级是否与客票所列相符票价检查订座状态检查是否可签转检查每一位旅客必须单独持有一张客票。例：1、机票识读航程栏：SZXMU5302B17APR0930OK20KSHA若旅客18APR才来，如何处理？例：2、机票验收：CANCZ3101B02MAY0930NSNILPEK旅客09年4月10日出生，若你为值机人员，该如何处理？例：3、旅客持06APR出具的CAN/PEK/CA1304/10MAY八折机票（签注栏中“不得退票”字样，NOTVALIDAFTER栏显示时间是05SEP），于乘机次日到机场值机柜台要求办理乘机手续。问：（1）分析此旅客为不正常情况中的什么类型？（2）如果旅客因个人原因，无法乘坐CA1304航班，能否为其签转到当日的CA或CZ的其他航班上？例：4、旅客李强的客票标明经济舱，而在定座记录中却是公务舱，可否按公务舱接受该旅客乘坐飞机？为什么？如果旅客要求乘坐公务舱，又该如何办理？四、座位安排四、座位安排航班不满时，要兼顾机舱各区对飞机平衡的影响，尽量安排旅客平均分布同行旅客、家庭旅客应尽量安排在相邻座位上病残旅客、孕妇、无人陪伴儿童、盲人等需要特殊照顾的旅客应安排在靠近服务员、方便出入的座位，但不应该安排在紧急出口旁边的座位上。紧急出口座位：严格按照相关规定发放，老人、儿童、孕妇、外籍旅客、轮椅旅客、担架旅客、病残旅客、犯人、弱智者、语言不通者、在紧急情况不愿意协助他人者等特殊旅客均不得安排在紧急出口的座位。犯人旅客安排离一般旅客较远，不靠近紧急出口和不靠窗的座位，其押运人必须安排在犯人旅客旁边的座位上。先上后下。四、座位安排须拆机上坐椅的担架旅客必须本着避免影响其他旅客的原则，一般应在客舱尾部，避免其他旅客在进出客舱时引起注意；所拆座位不能在紧急出口旁边婴儿：婴儿如乘坐有摇篮位的机型，则安排在摇篮位；没有摇篮位的在航班不满的情况下，可将其旁边的座位空出。根据飞机上对婴儿座位的要求，相连的座位不能同时办理两个婴儿，旅客要求时应做好解释。高大、肥胖旅客：不能安排在紧急出口处和影响紧急出口旅客疏散的座位航班不满的情况下可将这名旅客旁边座位空出有头等舱座位的机型，在没有重要客人占用经济舱第一排且配载平衡允许的情况下，可发放经济舱第一排座位。四、座位安排混舱旅客座位发放：混舱销售的航班，经济舱旅客升舱原则是：在经济舱座位全部发满后才可升舱；全价票旅客比折扣票旅客优先免费升舱。升舱旅客座位应由后向前发，正常头等或公务舱旅客座位从前往后发，尽量将正常头等及公务舱旅客与升舱旅客分隔开。因承运人原因造成旅客非自愿降舱的情况，应尽可能安排旅客在较舒适的位置。五、收运行李行李运输中介绍六、打印登机牌电子登机牌ElectricBoardingPass

航空公司利用互联网和手机等方式，所推出的一项登记票证服务。和传统的登机牌不同，旅客通过网站、网上值机、短信值机等方式获取的一条彩信，内容包含二维条码和乘客的姓名、航班号、登机口和座位号等信息。2009年4月8日，中国南航和中国移动合作，在国内率先推出了电子登机牌服务。乘客只需手持一张身份证，或凭航空公司发送的手机短信和二维条码，就可直接通过安检登机。节省了到机场排队等候办理乘机手续的时间，同时可提前在网上选择座位，不用打印传统纸制登机牌七、值机柜台关闭关闭时间航班剩余座位在没有特殊要求预留的情况下，可按规定妥善安排超