红蜻蜓店长营运管理手册

店长的资质与具备的条件【性格方面拥有积极开朗的性格拥有坚忍不拔、冷静处事，勤勉的本性。拥有包容力，充满爱心与高度责任的性格。【能力方面拥有给予部署信赖感、激发部署工作欲望的领导能力。具备专卖店销售、物流、财务、人事等方面的综合管理能力。具备指导部署的培训能力。拥有良好的语言沟通能力。有较强的亲和力与人际关系的处理能力。具备能应对各种突发事件的灵活处理能力。拥有较强的学习能力，从而提升创造力。【知识方面具备制定店铺目标及执行计划方法的知识。具备统筹店铺综合管理的知识。具备了解公司产品、经营理念、管理制度的知识。具备了解市场竞争对手的知识。具备快速观察消费者是否有购物欲望的知识。店长的职责内容【目标管理：对店面的销售目标进行分配，完成每日、每周、每月的目标，并依据实际情况制定对策。【专卖店经营活动的统筹管理开店准备、清洁的实施、陈列方式的更新、POP广告的制作张贴、陈列室摆放整理、经营活动的推行和促销。【行政人事管理考勤、后勤、清洁、保安等行政管理制度的实施，人事管理制度各岗职责的分配、绩效考核的实施。【培训活动的推进利用早、晚会议，营运作业的待客时间按公司的规范教育，并相互讨论，提升员工素质、销售技能知识，从而给顾客提供优质的服务。【情报收集和传达事情的管理商品质量、款式价格、销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。【涉外、协调活动代表公司个、对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理。【财务、仓管管理店长的工作说明书【职称：店长【基本功能：通过管理、培训与监督，完成每周、每月的销售目标【各种关系1、上司：公司销售管理人员1、下属：店员、收银员【职责协助上司制定每月每季店铺的销售目标，将该目标分配细到每周或每日，落实到每位员工，并执行到完成；主持早晚会议，并做好工作安排和记录；在不影响正常营业的前提下合理排班，做好交接班记录；遵守并执行员工守则的相关制度；本人请假或轮休要有代理人，并报上级领导批准由人事备案，不得私自换班；每日检查商品的进销存情况，合理补调货，并制定促销方案审核后执行；对进/退店的货品，安排店员认真清点，若发现异常应立即向公司汇报；负责监督并检查商品的陈列；每天检查新上柜的样品是否有厂名、厂址、合格证，如检查不周造成公司经济损失，店长负完全责任；做好每班货品的清洁工作，如有丢失按公司制度赔偿损失；按照费用预算控制运营杂费，做好登记工作；了解所在商圈竞争品牌情况，并向上级汇报；监督现金盘点工作，做到帐实相符；收银员请假或不在时店长可代收款，收银员在岗时不得任何人收款；组织并检查店员做好开、关店准备工作及店内各项日常工作；组织店员定期盘点及不定期的抽盘；负责售后服务和突发事件的处理及店内正常营业秩序的维护；负责店内硬件设施的维护及做好安全工作，治安和火险意识一定要每一位店员知道；与地区相关机关和部门保持良好的关系。【权利严格公正执行公司各项政策、规章、制度；店员不服从或违反规定出现重大事故，经理批准后执行；在公司给予的权利范围内决定日常用品的开支，要向公司报备；奖金的核算与初步审核；建立保密制度，营销情况不予外传。【绩效评定标准达到全店的销售目标；店内员工的通力合作；提供良好而舒适的店内环境；执行公司的各项制度；账目清楚，账实相符；业绩报表及时交给公司。店长的工作态度与应有的知识【店长的工作态度有坚定不移的完成或超额完成每日销售目标的态度。有以身作则坚决执行公司的员工守则中制度的决心。有赢得部署的信赖与仰慕的信心。有经常检讨自己发现缺点，及时改进不断完善自我的毅力。具有“维持现状就是落伍”的危机意识。【店长应有的常识复述和记录，再次确认内容，使任务向正确的方向执行。用简明清楚的语言，明确工作执行的标准。明确工作的内容，有利于完成工作的质量。明确工作完成时间和进度，有利于任务的按时完成。店长的领导能力和人事管理领导能力按工作计划完成销售任务使员工对工作始终充满激情使员工愿意服从店长的领导，并支持他管理能力用目标给员工压力与动力。用眼睛去观察，用耳朵去聆听，及时调整工作中的缺陷。使员工自觉遵守制度，发挥所长提升业绩。用数据来管理。用成本意识来管理。应有培养部署的胸襟培养部署超越自己是一个领导分内的事、引以为豪。活用部署的特长。培养部署的团队精神。人事管理重点谦虚而不缺乏主见。凡事亲力亲为，随机应变。应接纳部署的建议和意见。尊重部署的独立人格。公平对待每一个人，根据每个人的特长让其发挥。让店员干劲和创意反映到工作上来。核价员的职责（店长兼任）按公司颁布的价格表核定专卖店所有商品的价格，确保价格签（牌）与衣服价格和公司价格一致。负责店内核价印章及价格表的保管。严格执行公司的价格政策。月销售窄小的分配月销售指标按每月中常规日，双休日、节假日分配指标。每月进行一次店铺业绩考核，已决定本月的店铺总奖金。按照店员的销售业绩与表现，按其销售额与表现分配奖金。通过早、晚会议总结当日目标的完成情况，异常情况立即改善，以便提升业绩。卖场环境的清洁管理店长根据卖场、仓库、店门等划分区域，指派专人负责。所用的清洁用品应保存完好，损耗时向公司审报领取。每日小扫，每周大扫，保持每天的清洁。带销品的处理带销品产生的原因。没有找到该款合理的卖点。陈列方式：陈列位置不佳、宣传POP不醒目；商品存在品质问题处理方法商品有问题时：及时报批，迅速处理；变更陈列场所，改变POP广告内容，研究商品卖点等方法。（九）资格保护费用控制1、专卖店的资产，应开设店时由公司资产管理员作详细登记与移交。2、资产如有损坏，由店长填写“维修单”交经理审批，按要求文成日期派维修队进行维修。3、如无法维修，将由资产部门管理员填写“报废单”申请报废，交给经理审核后补购新品。4、专卖店的费用可分为固定费用和可变费用。A、固定费用租金政府的规费税金各项费用分摊薪金B、可变费用水电费、电话费、运费、日用品、办公费、维修费、奖金广告费其他。对可变费用店长依据实际情况，每月做出预算表，交给公司主管审核，批准后执行。店长依据审核费用加以控制使用，如有超标应详细说明原因，应呈报公司经理审批，如公司未审批通过，店长按规定处罚。第二章营业员营业员的职责及工作说明【职称：营业员【基本职务功能:从事店内商品销售工作【各种关系：1直接上司:店长2平行关系：收银员【职责为顾客提供优质的服务，完成销售目标。出样并及时更新样品，整理顾客弄乱的样品。协助店长收货进仓和调货出仓。整理仓库，保持仓库清洁，参与仓库盘点。确认完成店长交代的任务。收集顾客资料及顾客对商品的建议。根据店铺要求布置店铺。处理顾客售后投诉问题。【评定绩效的标准：1、根据个人的月销售额来确定绩效。2、店长所分配的销售指标切实执行。3、礼貌接待顾客。4、负责分配的环境清洁区。第三章收银员【职称：收银员【基本职务功能:从事店内现金的收付及记账工作【各种关系：1直接上司:经理2平行关系：营业员【职责收受贷款，准备找零。零钱的核算与预留。按时做帐，制作销售日报表。发票需求量的核算与领取（一般不用发票）包装商品保持收银台区域的清洁。现金盘点，实物盘点与对账。进退货协商店长验货，并将补、退与调拨货品及时登帐。异常商品的管理与维修服务。新品上市时的价目牌的制作。记录出样品日期，及时更换。店长暂时不在时代理店长职务。【评估绩效的标准确实点收贷款、找零。结账报表的准确。财务保管的无误。注意：等待付款时不要盯住客人的钱包。正确的行为标准正确的站姿标准。站立时身体保持笔直，双脚略微分开。双手自然下垂或握于体前。头部平直稍向上。双目留意周围事物，随时准备为客户服务。错误的站姿。没事正视顾客，在谈话时没有面对顾客。与顾客在谈话时距离太远、太近或站在顾客难以看到的位置（如站在顾客的背后或紧贴着顾客）.无精打采或身体依靠货柜等物体或单脚站立。叉腰而站或手插口袋。双手交臂而立。站立时身体摇摆不定。正确的行走标准。行走时需保持笔直、轻盈、头部平直少向上。双目向前望。脚尖向前避免东倒西歪、摇摇晃晃。手臂自然摇摆。行走时要有节奏。错误的行姿。走的太快或太慢。行走时双臂猛烈地前后摆动，身体太挺或交臂而行走。低头望地行走。对需要你服务的顾客视而不见或背向他们。紧跟顾客。正确的姿态标准与顾客交谈时必须全神贯注。站立于顾客容易看到及听到你天话的地方（即站于顾客前面或侧面1到1.5米的距离）。错误的工作姿态A、不停的用手摸面部或身体，挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、咬手指及嘴唇、经常用手拨头发或伸懒腰。B、在顾客面前整体身上的制服。C、用眼睛盯着客户或偷听顾客间的对话。D、工作时间嚼口香糖，吃糖果或其他食物及吸烟。E、用手不礼貌的指着顾客。F、摆弄手指、饰物、钱币等。G、对顾客表现出愤怒和不耐烦。H、不停的打哈欠、打嗝或吐痰，甚至打瞌睡。I、没有遮掩的打喷嚏。J、主动或半身强迫地与顾客握手。K、不给顾客让路。M、扎堆聊天或高声喧哗。N、用外号称呼他人或同事。O、顾客看东西或说话时从中间穿过。P、撇下顾客交班。【运营规程营业前的工作。早晨进行仪容检查，切忌画浓妆及穿奇装异服。早晨会议:安排各位员工的销售区域，在销售工程中要灵活走位，相邻的员工要相互照应。清洁地面，门窗，前台及货柜，整体商品开始补货。检查核对标价签，准备好包装用品。检查店铺音响、灯光、空调等装置是否完好、正常。收银员清点零钱，清洁收银柜台并检查各种用品是否齐备。一切准备就绪，开始营业。营业工作看到顾客进店时，必须主动替顾客开门，并致以问候，态度应友好，亲切自然。在顾客不经意间，对顾客的需求与购买欲望进行分析。顾客没有要求时，不能总跟着顾客让顾客有压抑感。无论顾客买多买少或退还衣物，都应同样热情接待。顾客如有熨烫和包装要求，应积极认真服务。店内顾客较多时，应提醒顾客注意随身物品，并且搞好本区域卫生，若有顾客到来，要马上放下各种工作热情接待。顾客对商品不了解时，要耐心，实事求是的讲解。顾客因商品质量问题来到专卖店，必须热情接待，耐心解决，不可因不计销售额和怕麻烦而怠慢顾客解决不了时请示店长或经理。顾客跳远商品时，要白拿不厌，就像为自己挑选一样，在规定范围内尽量满足顾客的要求。当顾客想购买的商品没有时，要耐心解释，说明原因并作记录。对顾客应一视同仁，热情礼貌。成交后，要将所售商品整理好放入包装袋交给顾客手中，并说“谢谢，请在随便看看”，这样也许会勾起顾客再次购买的欲望。留意顾客确实要离开，员工才可以说：“谢谢，欢迎下次光临”。时常观察人流情况与销售额相比是否正常，如果客流量增大而销售额却未按比例上升，要立即寻找原因。（是否推销方法不正确，服务问题：货物脱销，商品与顾客要求不对口）并尽量当即解决，予以调整，补齐脱销货物。【营业后工作接待好最后一位顾客。把货款、备用金、票据清点整理，开好交款单据。将备用金和发票本妥善保存，必须日清日结。清点货物，拟出缺货清单，核对当班销售。讲评当班工作，总结经验培训。清理店内卫生检查电器电源是否切断，门窗是否关好。销售流程步骤语言非语言禁忌安排营业员站在门口内侧主动上前开门与顾客打招呼。你好，欢迎光临笔直站立，双手自然下垂贴于体侧或体前交叉而握，微笑。表情懒散，衣冠不整。如果看到顾客那很多东西就主动上前协助。小姐/先生，你的东西真多我能帮你把它放在收银台吗？点头、微笑、温和语气，邀请手势。面无表情如果将他们的物品放在收银台或适当的地方。我们同事会帮你保管，请带好贵重物品，你可以放心随便参观。退站回原位，让顾客随意参观，留意顾客的需要及时作出反映。请随便看看！与顾客保持适当的距离。紧跟顾客。步骤语言非语言禁忌留意顾客的购物信息：反复观看某件或某类产品，与同伴商量。欢迎随便看看。目光接触保持距离跟随紧跟顾客。主动上前协助顾客。你需要什么款式的，如果需要的话我可以帮你推荐一下。适当时机走向顾客。漠不关心。主动询问有关问题及细心聆听；自用或送礼，喜欢的颜色及款式。请问，是你自己穿还是送礼的？微笑目光接触语气温和。连连逼问。与顾客寒暄（赞美、朋友方式的沟通）小姐你真有眼光，这款真的很合适您/很好看。表情应友好和善。过分夸奖鼓励试穿你喜欢什么颜色，我帮你拿一件试一下。真诚周到。说顾客体型不协调。留意顾客的需要试穿步骤语言非语言尝试推销其它商品，通过配寸新商品来引起顾客的购买兴趣。配村，您买的这套真的很合适你，这是另一种搭配你可以试一下。微笑，语气温和邀请的手势展示所介绍的商品。如不购买。没关系，您再随便看看。保持微笑。完成售货过程步骤语言非语言禁忌把货品折叠整齐放入装袋。小姐/先生一共…件连同发票都放在包装袋内动作斯文随意扔进袋内动作粗鲁。把包装袋双手礼貌的递给顾客请再随便看看微笑、诚恳谢谢光临，请顾客离开。门口的迎宾小姐/营业员送客。谢谢光临/欢迎再次光临。帮忙开门。换货步骤语言非语言禁忌主动询问顾客问题所在。请问这件…有什么问题。微笑、温和语气态度，热诚。故意冷落，不理不睬。复诉问题所在。噢！你想换一件大号/小号的。微笑，温和语气态度热诚。冷淡。查看货品状况，并邀请顾客出示售货单据让我看看，请问你有没有带售货单据。微笑，温和语气态度热诚。怀疑。提供换货服务。请稍等一下我看看有么有你要的尺码。动作迅速。拒绝。主动邀请顾客试衣服，先生/小姐这是你要的尺码，你请试一下。目光接触，微笑真诚。不耐烦。门口营业员送客。谢谢，欢迎再次光临。帮助开门把退换品资料进行账务处理。处理投诉的程序程序注意事项及相应用语细心聆听您好我是…，这里的负责人，有什么可以帮助你吗？细心聆听。不要打断对方说话，不要辩驳，有必要时记下重点。道歉态度诚恳，“对不起”发生这种事情实在很抱歉”感谢顾客“小姐您好，多谢您向我们反映情况，我们会把这件衣服交由公司检验，并给您答复。提问小姐，请问这件衣服是什么时候开始出现问题的，是怎样出现的？”行动开单，并注明原因，请客人留下联系电话，并告知客人处理大约的期限。跟进原则上一个星期内要答复顾客，若遇到一个星期未能完成的，需了解原因，并致电顾客解释情况。避免：找借口/轻视客人的知识；推卸责任给其他部门/同事；与顾客争论错与对；教育顾客。以为别人针对自己注意事项1、每日上班必须自我检查仪容仪表项目内容头发保持干净，头发需梳的整齐光洁，如头发长度超过肩膀时，上班时间需要把头发扎起来。脸上需化淡妆，但不可一点都不化妆。指甲不可过长，需保持干净。制服需保持干净整洁寸衣需烫平整，领口及袖口需保持洁白。裤子整洁大方，要烫平，不能有褶皱。鞋子上班时需穿皮鞋，保持鞋子干净，每天上班前需将脚上的鞋子擦拭干净。卖场服务要求：（1）卖场服务要求：微笑、速度、以客为先、热情、快捷、周到服务的宗旨就是顾客满意，就是要您的服务超出他们的预期、让他们惊奇、感动。大家都有服务，顾客不会留下深刻的印象，只有从业上人员充分的理解：品牌意识、服务意识，这两个基本点，才能达到“以客为先”的中心目的。（2）通常我们要做到：微笑好，规范地使用待客用语，强调一对一的素质服务。繁忙时：快捷，但要注意卖场的气氛的快捷的服务。（3）假如每天能做到自我约定，努力保持好笑容的话，相信不久以后这样笑容就不是装出来的，而是发自内心自然而然的微笑了。（4）动作快捷会让顾客产生好感，但必须区分顾客。A、对年轻的顾客产生好感，因为年轻人心比较急，不愿意等。B、对年纪大的人，动作应从容不迫，要看上去心情愉快给人一种良好的感觉。（5）为达到这个目标，必须注意下列事项并亲自实践。A、动作利落，注意服务尺度的掌握。B、在店里行走时注意不要脚拖在地上，所以鞋子也要合脚。C、说话要段落分明，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水喋喋不休。D、当顾客排长队等候结账的时候，：很抱歉，请稍等一下。总之，微笑和迅速是接待客人时最基本的原则。第五章营销服务技巧【服务技巧当顾客走进专卖店时，我们应点头微笑，同顾客眼神接触，用温和轻柔的声音礼貌的说：“欢迎观临，请随便看看”。如有小朋友应适当的说些赞美的话“这宝宝（小朋友真可爱，健康，漂亮）”或直接赞美小朋友的某个特征“这小宝宝(小朋友)眼睛真漂亮“等双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当的距离，不宜太早接近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的机会接近顾客，或先送小礼品给小朋友，必要时可接过顾客手中的小朋友与其嬉戏。在接近顾客之前，不要用追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内的环境，整理凌乱的商品，保持自然、微笑的态度。当听到顾客召唤，或看到购物情绪时，首先要明确的声音说：“好！马上来。”并以正确的行走方式快速的接近，同时表现书愉快的工作态度，使顾客也能感受到愉悦的购物气氛。当客人正细看某件商品时，我们可以适当的介绍这件商品的优点及详细情况，还可以适当的赞美;这款您穿上一定能显示出您独特的气质等赞美语言。【如何找出顾客的需要为了促成顾客购买我们的产品，店员应尽快的了解到顾客的需要，与顾客交流，引导他们说出所需款式，细心聆听他们的回答，构思现有的存货中哪些适合他们，留意顾客对什么款式，颜色感兴趣。【如何促进顾客的购买为了促进顾客的购买，导购员可以使用一下几种方式：店员要快乐，明朗的推荐，如：这款你看看喜不喜欢？展示货品的优良品质，并双手递给顾客试穿。对顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬顾客穿起来的优点使他们产生共鸣。把顾客不喜欢的衣服拿开，把顾客喜欢的拿出来供顾客选择。【销售关联商品的推荐技巧当客人决定购买时，对有关联的商品一并推荐会有意想不到的效果。对顾客已决定买的商品，如果有关联的商品在此时加以推荐的话，也是很容易卖出去的。此时如果没有成交，但对顾客也是会留下很深的印象。下次来就更有机会推销了。【接待顾客时的说话技巧我们要使顾客购买我们的产品，同时要尊敬顾客，使其愉快的购物也是我们店员的职责，在同顾客交谈时，应注意以下几点：避免使用命令语气，应多用请求语气，如让顾客试穿应说：您要不要试一下这件。而不能说:这件给你试一下。少用否定语，多用肯定语，如顾客问：有…款式吗？我们不能马上说没有，要先向顾客解释一下然后再说没有，并向其介绍类似的款式。要用婉转的语气说出拒绝的话，如顾客问：这款有打折吗？我们不能回答：没有，应先说明原因再回答。如“这是我们最新的款式所以不打折。要一边说话一边观察顾客的反映。依照顾客的反映做出正确的对应。避免自说自话使顾客失去购买欲。要运用负正法，可以使用缺点来介绍优点的介绍方法。如顾客说：这件衣服太贵。我们应回答：这价格是有点贵，但这面料款式都是很独特，是有我们公司有，又最能体现你与众不同的高贵气质。导购在从事销售过程中，应注意言辞生动，语气委婉多说赞美、感谢的话。【如何应付多位顾客如果你在招呼顾客时，有别的顾客走向你，或者向你提出询问时你应该：微笑点头打招呼，表示你已经注意到他/她；在适当时间应尽快找同事帮助；同事也在忙时，我们应加快速度尽量满足多个顾客的需要，如果你能一下子满足应说：对不起，请稍后，马上给您拿。【如何应付不同性格的顾客1、自主型顾客特征:喜欢自己慢慢挑选，不喜欢接受别人意见，也不喜欢店员协助及骚扰。销售技巧：避免直接注视客人，以眼到身不到的方式留意客人的需要实在客人示意需要时才上前协助，尽量不给予个人意见，让客人自己决定，可在适当的时候与客人打开话题，赞美客人选择服饰的眼光，增加客人购物的信心。豪爽型顾客特征:衣着高贵。穿戴名牌或名贵首饰，消费能力高。选购随心所欲，喜欢便买，不计较价钱，也不会花太多时间去试穿及检查商品。销售技巧：这类人比较好接待，重要的是表现主动亲切，多介绍款式，可以介绍价格较贵的，令客人感到受重视，有面子。精打细算顾客特征：与豪爽型刚好相反，这类客人对价格计较，通常会花很多时间去比较价格及砍价。销售技巧：这类客人需要较有耐性的招待，切忌轻蔑客人，可以多介绍那些廉价、减价货，让客人感觉物有所值。高傲型顾客特征：喜欢诸多批评，特别喜欢其他公司的产品来批评我们的产品。销售技巧：应付这种顾客要避重就轻，切忌碰壁，接受客人善意的批评，如有一些无伤大雅的不合理的批评，可轻轻带过，如影响公司形象的，则要向顾客解释。犹豫不决顾客特征：没有主意，心大心细，花很多时间也不能做决定。销售技巧：要主动的向顾客介绍产品，但不要介绍太多，替顾客介绍一两款合适的就可以了。了解顾客的需要，以专业的眼光为顾客选取理想的货品，不时赞美顾客，增加其购买信心。精挑细选顾客特征：这类客人，凡事要和自己的心意，百分百满意，购物时很细心，花很多时间用于试穿及检查货品上。销售技巧：尽量满足他们的要求，耐心等待，尽量回答客人的问题，了解客人的要求，以专业的知识替顾客挑选取心中理想的货品，对客人要求巧妙的处理。【处理没有顾客的营业时间当没有顾客的时候，导购员应表现很忙碌的样子，否则会让顾客感觉这是一家失去活力，经营不善的专卖店。导购员应趁此时间，为后面的工作做好准备。例如商品陈列的变更，整理销售票据、擦拭柜台、打扫地板、使专卖店充满活力和热情。使顾客感受魅力入店参观。没有顾客的时间常犯的错误有和同事闲聊。靠着柱子或墙壁胡思乱想阅读报纸或书刊远离自己所属范围到别处打哈欠失神的整理货品或单据，连顾客来到眼前都不知道【配备服务器具做好售后服务顾客在专卖店购物时，都应得到百分百的满意服务。这些服务表面看来，虽然并不增加销售额。但它是潜在的效益，优良的售后服务既能满足顾客需求，增加对本公司产品的信任度，扩大销售，同时也能更好的维护公司形象。所以，我们应把售后服务做全、做好。做到家，想顾客之所想，及顾客之所急。例如：备好钉钮扣机，服装在售出后，出现钮扣丢失、裂、免费为顾客找出备用扣缝合。备好蒸气熨斗，用蒸汽烫斗整烫。备好包装袋，给需要的顾客进行包装。本公司产品品种繁多，材质和工艺千差万别，相应的售后服务不一一列举。总之要求我们每个专卖店最好都有配备：钮扣机、蒸汽熨斗、折叠烫台等服务器具，我们的导购人员应以满腔的热忱，灵活、合理的方式接待好每一位顾客，让顾客满意而归。【如何处理货物出售后可能产生的问题货物售后，可能会有问题产生，例如：顾客发现所购的服装尺码有不合身或颜色不合心意而要求更换店员将错误的货品交给顾客而要求更换顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换对本店的服务提出建议或不满遇到这些问题，必须保持冷静的头脑和友善的态度，在处理问题时要以尊重顾客为原则，而后做到耐心聆听顾客陈述的原因和事情的始末，不要一开始就辩解，反驳或下结论，要通情达理、不累不亢、对答和气、简要、尽可能找出问题的根据，向顾客提出解决方法；确属公司或店方责任时，要向顾客道歉并感谢批评、指正，并根据公司政策、制度及规定，尽可能帮助顾客；如不知道怎样处理或非职权范围内应马上请示上司；对所有问题的处理方法，均需取得顾客的同意，然后马上处理。【注意事项服务标准用语欢迎客户时：欢迎光临早安季节性的问题回答顾客时：是的是的我知道了当顾客催促时：对不起，快好了，（请再稍等一会）4、回绝顾客时：对不起，很不巧，因为……您特意来惠顾，但是……对不起本店做不到……被顾客询问自己不了解的情况时：对不起，我不太了解，我马上请示负责人来。请稍等收货款时谢谢您，一共880元收您900元找您20元请收点（双手递交顾客手中）谢谢您招呼顾客时请坐（请稍等）8送客时：请慢走，谢谢光临谢谢您，请将来多关照下雨路滑，请慢走谢谢您，请勿忘携带的东西【待客忌述语到底买不买？不买就别试里面的或都一样，没什么好挑选的。不知道，我不清楚。价格吊牌上贴着，自己看。没看我正忙着。不用挑了，你穿着不合适。我们要打佯，快点买。没有，卖完了。保证没问题，不用挑了。特价品，概不退货。【顾客流失的原因顾客需求千差万别，各有所好，也会因不同场合，不同心情而作改变并非价格便宜或昂贵他们便会购买。但是，一般来说，顾客进入我们的店铺就会有一定的需求意念，我们必须想尽办法去满足他们，切忌犯下列错误，而流失顾客：售货员的表现未达到专业服务水准，不理睬或过分热情会令顾客烦感。售货员缺乏商品知识不能给顾客起码的信任感。售货员急于完成交易，催促顾客，更易引起顾客的反感及猜疑。售货员未能准确做出决定，顾客犹豫之时容易变卦。强迫或以欺骗的方法以求达到目的，效果往往会适得其反。当顾客犹豫不决或不想购物时，售货员的态度马上360度大转变，会引起对方厌烦，甚至因此影响公司形象。【在销售过程中存在的问题及解决方法对产品不够了解，专业知识不过关，对产品不够信心，缺乏自信心，对客人有胆怯的心里。解决：牢固掌握专业知识，熟悉培训资料，能训练自己讲出每个款式的多个优点，店长在适当的时候要多鼓励员工，面对客人时要充满信心，介绍货品的特色及好处，达成交易。不能鉴别客人需要，不了解其心理，从而不能运用技巧。解决：多同客人沟通，寻找话题引起兴趣，眼睛观察，由衷赞美。切忌话多眼乱，适当时候要少说话，以退为进，多用朋友语气沟通，抓住客人的四个心理：好奇心虚荣心贪心恐惧心。不了解仓库，入库取货欠速度。解决：平时要熟悉货物的存货，多留意每款服饰的库存码数，只有了解每件服饰所剩下的码数，才能避免白跑一趟，取货速度要快，20秒取到货物。如何挽留客人，面对穿上服饰无表示的客人怎么办？解决：当客人试穿上后五任何表示时，应提出问题，适当抓紧时间介绍货品的不同之处，从特征引发客人的好奇心，服饰的优点给其带来的好处，并通过朋友式的服务打消客人的疑虑。对客人硬销，不灵活。解决：要根据客人的身型介绍产品，不能因好卖而推销，不要让客人感到硬销，灵活运用技巧，加上我们专业知识，建立客人对我们的良好声誉与信任，我们的工作一定会事半功倍，锦上添花。第六章专卖店管理【商品管理要领商品管理的目的是为了销售活动中所有商品及其库存量合理化，保持其充分供应量及不让不良商品出现，这就需要通过一下四个可行的活动目标来实现。产品情报活动搜集有关商品的相关情报，并抓住商品流行的趋势，以作为销售活动及商品选定的参考。情报分析活动以商品情报为基础，把顾客层次分化清楚，决定商品应有的组合必须满足顾客多样货的要求，分类主销商品、补充商品、季节性商品、特价商品等。产品分析活动对销售中一等品进行分析，通过销售数据，顾客信息反馈等的方式对产品的销售进行分析。产品补充活动要将好卖产品的追加订货工作做到满足顾客购买所需的连贯性。【卖场管理店长应做好员工的表率，率先把接待工作做好。店长应有权负责划分，适当的委托权限，可使员工产生信赖感。卖场人事管理的执行重点：尊重员工的独立人格让员工学习实行职务必要的知识及技能，才能提高销售力。公平对待每位员工，掌握每位员工的特长并使其得到发挥。让员工的干劲和创意充分反映在工作上。收集销售资料的相关咨讯内部资料从总公司方面或从大众传播和竞争商店收集。收集顾客资料顾客需求的是个性化和多样化的商品，专卖店应掌握顾客的喜好，建议公司开发适销产品或其他方面的改进工作。在卖场收集，记录顾客较多购买的产品，购买的乐趣以及专卖店的印象等方面。采取询问来店的顾客，或是制作意见调查表，听取顾客的意见。利用同行间的报刊杂志或是大众传播媒体。【顾客服务与管理顾客管理的重要性为建立与顾客长久的紧密关系，做到切实的接近与关心顾客，就必须建立顾客名册，建立顾客与专卖店之间和睦相处的气氛，提升专卖店的信誉度。促销活动时，顾客反映就会不错。2、建立顾客的资料并留意重点尽量精简为宜，姓名、地址、电话号码、年龄、所购品名、颜色、尺码、购买日期为基础，若知道职业资料，不妨另行登记顾客寄送本店的问卷调查表，定期把顾客的变动情况加以修正。3、为顾客做情报提案顾客的生活方式，年龄差异形成不用观念，顾客从各种渠道手机信息就作为她选择购买商品的基本条件，定期给顾客提供适销品种商品的消息，可引导顾客消费。若衣服衣物可在试衣间外试衣，尽可能鼓励顾客不再试衣间外试衣。导购员必须谨记顾客试穿商品的件数。客人试衣物时，服务员应在试衣间门前等候。衣物可能会因试穿受损，或因试穿而破坏原包装，服务人员应尽量用卷尺量客人的身体尺寸以最快的速度找到最合适的尺码给客人试穿。【接班盘点店铺盘点应遵循“快速”准确且不影响正常销售的原则。店铺如实行两班制需要交接班盘点时，可实行分区轮流交接班制度，即各区依次交接并及时记录因销售引起的数量变化。交接班应保证有足够的店员接待顾客。如交接班时顾客较多，应适当推迟交接时间，待店内顾客较少时再盘点数目。店铺如实行一一班制，则每日当值店员应有一个负责与次日值班店员进行交接。盘点时发现数目差异应及时向店长汇报并做详细的记录。【每月盘点清楚店内存货物与账上于数对照，看是否账务相符。每月5日只30日之间存盘一天。将视情况由会计部、营业部主管级人员在店内作不定期抽查某几款的库存数。【调货、退货和补货。店铺间相互调货应经上级主管批准，店员不得私自互相调换，入店内没有顾客所需的货品，店长有权要求直接从其他店铺调货，其他店铺应积极配合该店铺尽快提供所需货品。退货应先填写退货申请表，并征得主管和经理的同意后方可退货，注意盘点清楚以便仓库核查。店铺应根据销售情况建立定期制度（每周2-3次）。以店内货品款、色、码齐全。所有调货、退货和补货，应保存好单据，并做相应记录。存入店铺档案备查。【破损、遗失凡货品出现破洞、抽纱、严重缩水等现象，可按破损物品处理。避免人为因素造成货物破损。因长时间摆放导致货品脏、皱的现象，则不能按破损物品处理。专卖店管理【专卖店店堂卫生基本概念建立完善的卫生制度，实行每日负责制。每日上班前，清扫并整理卖场地板、试衣间、收银台、墙角、卖场货柜、玻璃、模特、橱窗玻璃、地台、灯箱面板、挂架镜面、陈板等。每日下班后清扫卖场【专卖店/专厅仓库管理制度目标：能在10秒钟之内找到所需要款号、码数、颜色的货品。要求：1仓库需干净整洁，货品堆放有序。2货品要一目了然，能够高速找到所需货品3帐、卡、物品要一一对应【流程：商品出入库流程：A、入库流程货到━收货━清点━入库━入账和汇报公司B、出库流程制作退货清单━点货━核对━放入货品与清单━装箱、封箱━打包━标明发送地址━核对━发货━通知收货方盘点流程制定盘点表━清点（仓库和卖场）━记录━核对整理货品━填写亏损表和记事本━盘点表交上级领导审批合格━修改进行销存账本和库存账本【标准商品出入库标准入库标准公司发货到店：收获时任何店员都可以收货但是一定要察看货品外包装是否完好，完好收进店铺。如不完好就要找货运公司询问而且拒绝在收货单上签字待店长或上级领导与货运公司人员当场清点，清点无误方可收货。如有误就需要再次清点，确实有误立即通知公司相关部门。等候公司领导的处理意见。店员必须等到店长或上级领导到场时才可开箱验货。店员不得私自开箱点货。验货时店员应协助店长清点货物，店长在旁查看登记货品明细，店员在清点时一定要仔细察看货品包装袋是否完好，货品是否有污损。如有污损柜长应及时登记通知公司等候公司领导批示。货品清点完后如果有货品与清单相符马上入库，如果不符就应该再次清点，如果还是有误就应立即通知公司并核实情况，等待公司做出回应，按照公司指示柜长处理完毕后应将货品及时入库。店员在入库时必须按照公司制定的陈列标准进行陈列。做到账、卡、物一致。入库完毕后店长应及时将所入货品登记在库存账本和进销存账上并在记事本上注明来货时间和来货数量。做到帐、卡、物一致并再当日（注：最迟次日）通知上级领导或报告公司相关部门。顾客退货换货：顾客退货时员工必须检查货品是否有质量问题及察看顾客票据上的销售时间，根据（国家“三包”政策）和（特许经营手册）相关规定，符合退货要求的就给予退换。退换货后应及时整理退换的货品包装好入库。入库后应按货品是残次品还是可销售货品分类摆放。将退换货品的款号、尺码、颜色、数量记录到记事本并修改相关账本中货品的数量。做到帐、卡、物一致。店长需在退货前两天拟定好清单。(注：清单一式两份)在店长或上级领导在场后店员协助清理所需退货的货品款号和数量，店长负责记录。将货品个退货清单核对好后一起封箱打包（注：清单应放在货品上面）。核对不符就再次清点，如确实不符，店长需按实际货品数量修改清单。打包好后应写清收货地址和联系人及电话号码并在核对一次，确定无误后发货。发货后应及时打电话通知公司并将退货清单传真到公司。退货实际数量以公司收到货品的数量为准。【盘点标准周盘点：以店长为主其他店员协助将仓库的货品总数与库存数量进行核对，核对无误应对货品进行整理。如果有误就再次清点，确实有误就应查对具体丢失货品的款号和数量登记在记事本上并及时上报公司。月盘点：由店长拟定好盘点清单。由上级领导监盘，店长协助分配店员对仓库和营业现场的所有货品进行清点。必须按货品款号、尺码、颜色分类点数。然后由店长归总并销售数量和现有货品数量总合与进货数量进行核对。核对无误需填写盘点表并传回公司营销部。如果有误需再次清点，确实有误就将丢失货品明细登记到盘点表和记事本上，但不得擅自修改销存账本和库存账本。并当场通报上级领导或公司相关部门。【仓库陈列标准货品应按畅销商品、促销商品、滞销商品、残次商品和杂物品等分类陈列。分类之后商品应按款号、颜色、尺码扎捆好并在上面用卡注明其款号和尺码件数后陈列在相应的类别里。【制度货品出入库制度：入库：货品入库必须严格按照公司规定的入库流程及标准来操作。如未按流程入库造成货品丢失的情况发生当事人和店长应按丢失货品实际数量的零售总合均摊进行赔偿。出库：货品出库必须严格按照公司规定的出库流程及标准来操作。如未按照流程出库造成遗漏货品的情况发生，当事人和店长公司给予通报批评和50元/人的罚款，并再次发货的费用由店长承担。如出现货品丢失的情况发生当事人和店长应按丢失货品实际数量的零售总合均摊进行赔偿。仓库日常管理制度：确定仓库日常管理负责人（一般为店长）.责任人必须定期检查仓库的卫生、安防、货品发现问题应及时找到相关部门解决。时间应一个星期检查一次。如果责任人因个人疏忽而造成公司损失，公司将视损失情况大小给予责任人相应的处罚或法律上的制裁。专卖店/专厅所有人员应对仓库进行日常打扫和对仓库内的货品进行整理和盘点。（一星期进行一直两次盘点；一个月进行一次总盘点）以上所列制度个员工必须执行。如有违反者，公司根据其违反的程度进行相应的处理。专卖店管理【款式分析方案】目标：让员工前面掌握商品知识及销售技巧而提升店员的自信心。让店员在推销工作中能够快速回答顾客提出的问题并能够以统一的口径进行推销。机制：由店长组织全体员工在新货、促销货品到店后和滞销货品出现时必须对货品进行分析并做好详细记录，并形成统一的销售口径和销售方法。店长询问并记录各店员对于货品的推销方法。店长将汇总的相关会议记录进行总结并成文字。店长在日常工作中监督店员实施情况而在每天晨会上要组织学习并考核，上级领导将不定期时对店长和店员进行抽检。流程：买点分析━总结卖点━转化销售技巧━记录并背熟卖点分析标准：销售人群分析：年龄分析：按货品适合的年龄来分析（如青年、少妇、中年、老年等）。消费者分析：从肤质、体型、身高、气质来分析。消费层次：从打工阶层、白领阶层、老板阶层等等来分析。面料分析：从面料的质地、手感、纹路、色泽、成分来分析。如面料上有装饰物，也要分析装饰物制作工艺和成份。色彩分析：按色彩色系（冷色系、暖色系、中性色系）及色系相关的优缺点来分析。（4）最佳销售时间分析：从货品的厚薄、长短、来分析。（5）款式分析：上装：从季节、样式、领型、袖型、收腰程度、装饰物来分析。下装：从季节、样式、长短、装饰物来分析。套装：从季节、样式、长短、装饰物来分析。（6）价格分析：从货品价格的定位来分析（高价位、中等价位还是低等价位）。（7）组合搭配：上下装如何进行搭配，如何进行成套销售。（8）其他特点5、制度：（1）款式分析制度：新款、促销货品到店滞销货品出现时专卖店有所员工必须按照货品款式流程及机制来运作。店长如未按规定操作的公司给予30元罚款，店员如未按照规定操作的公司给予10元罚款。两次以上者公司给予店长50元罚款并通报批评一次，给予店员30元罚款。（2）考核制度：上级领导考核店长及店员。考核第一次未过关的员工给予口头批评。二次未过关的员工公司将罚款50元并抄写《款式分析方案》一遍。三次未过关的员工给予离职处理。以上所有制度各员工必须执行。如有违反者。公司根据其违反的程度进行相应的处理。【专卖店员工手册员工都应在上边前十五分钟到达，整理货场和仪容，准备充分后上班。上班时应立即报到并记录上班时间，不能代他人报到。店员必须服从店长的安排，在遇到不能独立解决的问题时，应及时报告店长处理。4、卖场内必须穿着干净整洁的衣服。5、卖场内不能坐卧，员工只能在指定域内用膳及作小休。6、员工严禁在办公室，店内或店外十米范围内吃东西或抽烟。7、员工用膳的时间应由店长安排，不得擅自离开工作岗位。8、员工严禁在办公室，店内及店外十米范围内扎堆闲聊、高声喧哗、粗言秽语、嬉笑打闹；员工必须谈吐斯文、言语谨慎。9、任何情况下均不能冷落、顶撞、辱骂或不礼貌地议论顾客。10、公司所有资料都应严格保密，避免在公共场合讨论公司有关政策、咨询和营业额。11、上班时间及排班表，只有主管有权改动，若中间需要调班应提前通知主管，征得同意后方可调换。12、上班时间不得与客人长谈，当班时不得替亲友或他人代购本店货品。13、店内所有采访及拍摄，必须经店长或主管经理批准，员工如遇到客人拍摄，应立即有礼貌地阻止客人，并告知公司主管。14、员工上班时间，不得携带手机或将手机设置为振动状态。15、员工因私事请假，必须体前一天以书面申请上报店长，经批准后方可休假。16、员工应病请假，必须在上班之前亲自打电话请示店长，且病好后出示医院的诊断证明，否则按旷工处理。17、员工不慎丢失货品应主动承认并立即上报查清，由公司视具体情况做出处理。【商品销售后服务换货换货的范围A、15天内出现质量问题（人为情况除外）B、三个月内出现面料自然损坏、断线、严重脱色等不可修复的质量问题C、修复一次后仍有一次不合格再次出现质量问题。D、规定时间内（20天）未能修复。2、在可修复范围，但客人坚持要更换的，要收折旧费（此情况尽量避免）。3、可建议客人换其他款式，尽量避免退货（无单以电脑价计算）。（二）退货1、货品7天内出现质量问题（人为情况除外）2、属换货范围，但该货品缺货，但客人不愿意换其他货品的。3、维修两次仍不合格或三次出现质量问题。4、30天内为呢个修复货品。5、其他情况需退货的要收旧折费。6、产品如有故意破坏的迹象或因为不适当所导致的损坏，不可退换。7、若问题属于很轻薄的、可以修理的、为了息事宁人，亦会接受他们不合理的退换要求，不合理退换货，必须由店铺负责人控制，店员协助处理。8、退货品是属于结构问题的，应退回厂处理，其他问题，厂方则不会负责，但可向厂方反映有关手工、损耗款式的问题。9、门市部同事应提醒顾客定期清洁及护理货物，以提高产品的耐用性，销售部会制作一些海报和小册子，指导顾客如何保养服饰。【什么是货品陈列展示商品陈列展示是通过对整理店面空间内全系列产品的统筹配置和组合，全整体现品牌形象和产品风格，使品牌功能化、逻辑化、审美化和美丽化的组合。它能够潜移默化的激发销售者的认同，并引导销售者的着装理念。【陈列原则焦点每个展厅面上，率先吸引注意力即为焦点，焦点通常位于视平线或视平线上方，是色彩对比强烈的POP或突出主题系列产品中有代表性的款式组合。色彩商品陈列展示中较多运用色彩对比，设定展示面焦点或营造货品陈列的色彩渐进效果，并造成较强视觉冲击力，使顾客产生韵动、协调和层次感，并轻易锁定商品。平衡符合人们心理取向，引致视感上的和谐舒展、稳定有序和简洁明了，平衡通常以色块、形体和数量的组合构成等形式来表现。各展示面的下方通常用来侧挂方式，扩大容量，同时形成较大色块和色彩组合，给人稳定平缓的视感。平衡原则贯穿整个墙面和个体背景。其他：按人体工程学原理，对空间布局、灯光设置、流向引导、尺寸序列等原则，合理做陈列，店铺中间货架距离相隔不小于1.2M，顾客进门的流向引导顺畅、方便。并能接触尽可能多的货品，店内光线充足、无炫目与耀眼灯光，尽可能考虑消费者购物习惯进行摆设，能最大限度的拉近顾客与产品的距离。引发顾客消费欲望。重复效应重复效应可以营造视觉趣味，突出连续与色块效果，注重统一与对比，同时高效力利用空间形成强烈的视觉冲击力（焦点产品或新季节产品的展示尤其后果效应，最大限度强化自身现象）。空间设置自先分化卖场区域，设定出重点陈列区、特卖区及展示区，合理搭配各陈列区，做到主辅相互呼应，增加顾客浏览的趣味和层次感。重点陈列区：以店铺正门左右两侧的分割墙面组成。展示区：展示区以橱窗、精品柜及模特等展示区域组成。特卖区:可视情况单独壁出一块地方，并标以明显标识，与无折价区明显的分割开来。货品分类陈列商品陈列要以销售计划为基础，把公司的主推产品与当地实际情况相结合作为形象店面陈列的主要思想，进行正确的分类摆设，达到宣传促销的效果。(七)保持和更新陈列原则1、各展示区设立新焦点，使用新款POP2、变更产品原先的出样展示方式并局部或全部互换位置。3、每1~2周重新设定整场货品的陈列及橱窗展示。4、季末缺货时段，可将场中出样的货品尽可能全套展开挂列，避免不必要的空档，同时形成色块序列和饱满视觉，加深消费者印象。5、调整对应货品比例，强化配件或库存充裕货品的专题形象。6、专项促销应有重点的重复展示，并挂出相应的POP牌。7、播放指定的背景音乐。8、摆放具有鲜明个性和时效的图文、签名或其他促销品。【挂装基础在任何歌瑞丝芬卖场都采用统一特制的衣架来展示服装。挂装准则同款式服装采用同尺寸衣架，挂装正面朝同一方向，调整好服装上衣纹褶皱，并保持整件衣服的平整，将服装平衡悬挂于衣架上。长裤挂法全长度陈列长裤时，应采用M型夹法，并须陈列侧面可正面，亦可侧挂。半长度陈列长裤时，只可采用侧挂时裤子后半部分靠近墙面，拉上所有拉链所有褶皱的地方或不干净之处都必须进行熨烫清洗后再进行陈列。配件展示原则配件增添了货品展示的多样性，同服装的展示同样不容忽视，配件可作为不可缺少的元件来组合成一个完整的系列陈列，也可组成集中的配件区域，同款同色的重复出现才能是配件产生强烈的视觉冲击。尺寸准则分类放置服装尺码时，保持一致的顺序是关键，通过通缉顺序便于客人寻找所需尺码正挂时，从前到后，由小到大侧挂时，从左到右，由小到大置于隔板上的叠装，由上到下，由小到大。陈列效果各陈列要到达何种效果为最佳，有待于我们长期实践过程中逐渐摸索得来，这其中的标准应以大众公认的形式为主，没有一个标准的形式可选择，关键在于我们自己要在日常工作中善于总结、善于观察。【货品