《管理沟通》课程教学大纲知识点

《管理沟通》课程教学大纲一、适用对象适用于网络教育、成人教育的工商管理、人力资源管理类专业学生。二、课程性质《管理沟通》课程是工商管理、人力资源管理专业的基础性课程。通过对本课程的学习，使学生能够认识到沟通对管理的重要性，并能运用所学的理论和方法，解决管理工作中的各种沟通问题，使企业或其他组织能够建立和维持和谐、融洽、真诚的同事关系、朋友关系、上下级关系，同心同德，以实现组织目标。三、教学目的本课程要求学生在掌握有关沟通的各种概念、理论基础上，重点掌握各种沟通形式和技巧，能够在将来的工作中，运用所学知识娴熟地与人沟通，成为具有较高沟通技能的管理者。通过对管理沟通的学习、研究和训练，使学生重视沟通在管理中的地位和作用，掌握管理沟通的过程、形式、方法、原则要求和排除障碍的技巧。尤其是通过案例分析和模拟训练，提高学生的倾听与交谈、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。四、教材及学时安排（一）采用教材康青：《管理沟通》（第三版）．中国人民大学出版社，2012年。（二）参考书目康青，蔡惠伟：《管理沟通教材》（第三版）．立信会计出版社，2009魏江，严进：《管理沟通：成功管理的基石》（第3版）．机械工业出版社，2014谢玉华：《管理沟通》（第二版）．东北财经大学出版社，2013（三）学时安排：序号课程内容学时沟通概述2管理沟通4组织沟通4团队沟通4会议沟通2危机沟通2面谈技巧2人际冲突处理2倾听技巧2非语言沟通4口头沟通2书面沟通2合计32五、教学要求第一讲沟通概论【教学目的】了解本课程的教学要求、教学规划、学习方式、学习重点内容及要达到的目标，明确沟通的定义，正确认识沟通的含义，了解沟通的基本过程、方式和要素，识别沟通的障碍，掌握克服沟通障碍的策略。【教学重点】沟通的定义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的障碍；有效沟通的策略【教学难点】沟通障碍及其克服策略【教学方法】课堂讲授；分小组案例讨论【教学内容】1-1沟通的含义1-2沟通的基本模型1-3沟通的要素1-4沟通的方式1-5沟通中的障碍1-6有效沟通的策略【复习思考题】什么是沟通的完整定义？为什么说沟通是复杂的、困难的？结合实际谈谈你自己的认识。噪音如何在整个沟通过程中构成影响？列举本章没有论及的沟通障碍，并给出克服的策略？第二讲管理沟通【教学目的】了解管理沟通的定义和内容；明确管理职能与沟通的关系；识别管理者的沟通角色；确定管理沟通的作用；识别影响管理沟通的因素；掌握有效管理沟通的策略。【教学重点】管理沟通的定义；管理者的沟通角色；影响管理沟通的主要因素；有效管理沟通的策略【教学难点】管理沟通与沟通的区别；组织内外部环境对管理沟通的影响；有效管理沟通的策略【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】2-1管理沟通的含义2-2管理与沟通的关系2-2-1管理职能与沟通2-2-2管理者的沟通角色2-3管理沟通的作用2-4影响管理沟通的主要因素2-4-1组织内部环境2-4-2组织外部环境2-4-3管理者类型及其管理模式2-5有效管理沟通的策略【复习思考题】结合实际谈谈管理沟通对组织的重要意义？从管理职能角度阐述管理与沟通的关系？分析影响管理沟通的各种因素，并指出其中哪些因素最关键？根据约哈瑞窗，分析你自己沟通方式及其改进的方法？第三讲组织沟通【教学目的】了解组织沟通的含义和类型；明确有效组织内部沟通的作用；识别纵向、横向沟通中的障碍；掌握组织内部沟通的策略；描绘组织中的正式、非正式沟通网络；确定巧妙利用小道消息的方法；了解组织外部沟通的意义。【教学重点】组织沟通的含义；纵向沟通、横向沟通；组织中的沟通网络；组织的外部沟通【教学难点】沟通网络；非正式沟通；克服葡萄藤效应的策略【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】4-1组织沟通的含义及类型4-1-1组织沟通的含义4-1-2组织沟通的类型4-2纵向沟通4-2-1纵向沟通的定义和下行沟通的目的4-2-2下行沟通的主要形式4-2-3下行沟通的障碍4-2-4下行沟通的策略4-2-5上行沟通的目的4-2-6上行沟通的主要形式4-2-7上行沟通的障碍4-2-8上行沟通的策略4-3横向沟通4-3-1横向沟通的定义和作用4-3-2横向沟通的类型和形式4-3-3横向沟通的障碍4-3-4横向沟通的策略4-4组织中的沟通网络4-3-1正式沟通网络及其特点4-3-2非正式沟通网络及其特点4-5组织的外部沟通4-5-1与上下游企业的沟通4-5-2与顾客的沟通4-5-3与股东的沟通4-5-4与社区的沟通4-5-5与媒体的沟通【复习思考题】组织沟通包括哪些类型？纵向沟通存在哪些障碍？如何克服？如何避免横向沟通中的本位主义思想？分析小道消息的利与弊？第四讲团队沟通【教学目的】明确组织中群体沟通与团队沟通的差异；了解群体的种类；明确群体沟通的要素；了解团队的种类；了解团队沟通的要素；识别成功团队的特征。【教学重点】群体与团队的区别；群体沟通的定义；影响群体凝聚力的因素；团队沟通的要素；不同团队发展阶段的团队沟通；团队决策的类型与模式；成功团队的特征【教学难点】影响群体凝聚力的因素；不同团队发展阶段的团队沟通特点；成功团队沟通的策略与特点【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】5-1群体与团队的区别5-2群体沟通5-2-1群体沟通的定义5-2-2群体的种类5-2-3群体的形成与发展5-2-4影响群体凝聚力的因素5-2-5影响群体士气的因素5-2-6群体沟通中成员的角色5-2-7群体沟通的要点5-3团队沟通5-3-1团队沟通的定义5-3-2团队的类型及其特征5-3-3团队沟通的要素5-3-4不同团队发展阶段的团队沟通5-4团队决策群体5-4-1团队决策的类型5-4-2团队决策的模式5-4-3团队决策的技巧5-5成功团队的特征【复习思考题】举例说明群体与团队的差异？你认为团队成员应扮演好怎样的角色？领导者的素质对团队绩效的影响如何？为何第二个阶段团队的有效沟通尤为重要？第五讲会议沟通【教学目的】明确会议的目的与类型；了解组织会议的基本步骤；认识会议中的角色及其职责；明确影响会议的因素；掌握有效会议的策略。【教学重点】会议的类型；会前准备；会议进程的控制；会议议程的设计原则；会议记录；回忆中的角色；与会者的排列方式；有效会议的组织【教学难点】会议进程的控制；会议记录的注意点；组织有效会议的策略【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】6-1会议的目的和类型6-1-1会议的目的6-1-2会议的类型6-2会议的组织6-2-1会前准备6-2-2会议进程的控制6-2-3会后工作6-3会议议程6-3-1会议议程的设计原则6-3-2会议议程的设计步骤6-4会议记录6-4-1会议记录的内容6-4-2会议记录的注意点6-5会议中的角色6-5-1主持人6-5-2其他与会者6-5-3会议秘书6-6与会者的座次排列方式6-7有效会议的组织6-7-1会议效果的影响因素6-7-2组织有效会议的策略【复习思考题】一般来讲，会议包括哪几个步骤？试述会议中各角色的作用？为什么会议秘书很重要？使会议有效的策略是什么？第六讲危机沟通【教学目的】识别危机的特征；了解危机沟通的类型；描述危机沟通的模型；认识危机沟通的障碍；掌握危机沟通的策略【教学重点】危机的特征；危机形成和发展的四个阶段；危机沟通的模型；危机沟通中的障碍；危机沟通的策略与技巧【教学难点】危机中的沟通；危机沟通的障碍及其克服策略；与媒体进行危机沟通的技巧【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】7-1危机的特征7-2危机形成发展的四个阶段7-3危机沟通的类型7-3-1危机前的沟通7-3-2危机初至危机中的沟通7-3-3危机后的沟通7-4危机沟通中的障碍7-5危机沟通的策略7-6危机沟通管理者的基本素质7-7与媒体进行危机沟通的技巧【复习思考题】危机具有哪些特征？为什么要建立危机预警系统？作为危机管理者的公司发言人应该如何提升其危机处理的能力？组织应该如何建立和健全危机沟通机制？第七讲面谈技巧【教学目的】了解面谈的种类及其目的；明确面谈的基本过程；掌握面谈的提问技巧；了解绩效反馈面谈的原则；了解招聘面试的基本程序。【教学重点】面谈的准备；面谈的过程；绩效反馈面谈；招聘面试【教学难点】面谈过程的四阶段；绩效反馈面谈的程序与原则；招聘面试者和应聘者须知【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】8-1面谈与自发性交谈的差异8-2面谈的目标8-3面谈的准备8-3-1面谈的目的8-3-2面谈的对象8-3-3面谈的地点和时间8-3-4面谈的内容8-3-5面谈的方式8-4面谈的过程8-4-1营造氛围8-4-2阐明目的8-4-3交流信息8-4-4结束面谈8-5面谈的种类8-6绩效反馈面谈8-6-1绩效反馈面谈的准备8-6-2绩效反馈面谈的程序8-6-3绩效反馈面谈的原则8-7招聘面试8-7-1招聘面试的基本程序8-7-2招聘面试者须知8-7-3招聘者须知8-8面谈者的技巧8-8-1了解听众8-8-2阐明目的8-8-3营造氛围8-8-4恰当提问8-8-5适时记录8-9面谈对象的技巧【复习思考题】面谈与自发性交谈有何不同？组织中有哪些常见的面谈类型？面谈者应掌握的技巧有哪些？对你曾经的面谈经验进行反思，并提出优点及不足，寻找改进的方法？第八讲人际冲突处理【教学目的】认识冲突的类型；明确人际冲突的定义；了解人际冲突产生的原因；识别冲突的双重性；描述人际冲突处理方式；掌握人际冲突处理技巧。【教学重点】冲突的类型；人际冲突产生的原因；人家冲突的过程、处理方式和沟通策略【教学难点】工作中冲突的避免与处理【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】9-1冲突的类型9-1-1内心冲突9-1-2人际冲突9-1-3小组冲突9-1-4组织内冲突9-1-5组织与外部的冲突9-2人际冲突产生的原因9-3人际冲突的过程9-3-1潜在冲突9-3-2感知冲突9-3-3感觉冲突9-3-4公开冲突9-3-5冲突结果9-4人际冲突的处理方式9-4-1回避9-4-2对抗9-4-3妥协9-4-4迎合9-4-5合作9-5人际冲突中的沟通策略9-5-1沟通策略9-5-2工作中冲突的避免与处理【复习思考题】如何理解人际冲突？冲突包括哪些过程？人际冲突产生的原因有哪些？人际冲突中的策略包括哪几种？第九讲倾听技巧【教学目的】明确倾听的特征和类型；评价倾听能力；了解倾听的内部和外部干扰；掌握克服倾听障碍的策略；认识反馈在有效倾听中的作用；提高提问质量，促进有效倾听。【教学重点】倾听的特征和类型；倾听的障碍；有效倾听的策略【教学难点】有效倾听的策略【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】11-1倾听的类型和特征11-2倾听的障碍11-3

有效倾听的策略【复习思考题】如何界定倾听？为什么有效倾听强调反馈的重要性？有效提问具有哪些功能？联系实际，分析自己在倾听中的障碍及其克服策略？第十讲非语言沟通【教学目的】了解非语言沟通的定义；明确非语言沟通与语言沟通的关系；认识非语言沟通的作用；增强非语言沟通的意识；掌握非语言沟通的技巧。【教学重点】非语言沟通的定义；非语言沟通的类型及其主要功能；常见非语言沟通的解析【教学难点】常见肢体语言的解析；形态暗示的解析；时间、空间与音质暗示的解析【教学方法】课堂讲授；情境演示【教学内容】12-1非语言沟通的定义12-2非语言沟通与语言沟通的关系12-3非语言沟通的类型及其主要功能12-4常见肢体语言的解析12-4-1手势暗示的解析12-4-2姿势暗示的解析12-4-3眼神暗示的解析12-5形体暗示的辨析12-5-1喜欢与不喜欢12-5-2有权和无权12-6空间暗示的解析12-6-1沟通距离的划定12-6-2影响沟通距离的因素12-7时间暗示和音质暗示的解析12-7-1时间暗示12-7-2音质暗示12-7-3音质暗示的策略【复习思考题】何为非语言沟通？非语言沟通与语言沟通的差别？非语言沟通的文化内涵是什么？管理者该如何提升自己的非语言沟通能力？第十一讲口头沟通【教学目的】了解演讲的定义；明确演讲的类型和目的；熟悉演讲的方式；了解演讲的准备；掌握成功演讲的特点；学会巧妙地回答问题。【教学重点】演讲的类型及其目的；演讲的方式及准备；成功演讲的特点；回答问题的技巧【教学难点】演讲的技巧；回答问题的技巧【教学方法】课堂讲授；演讲比赛【教学内容】13-1演讲的类型及其目的13-2演讲的方式13-3演讲的准备13-4成功演讲的特征13-5解答问题的技巧【复习思考题】演讲准备过程中的主要关注点有哪些？分析你自己的演讲经历，反思成功与否及其原因？如何排解演讲中的紧张情绪？演讲者的准备对演讲这一行为的影响如何？第十二讲书面沟通【教学目的】了解书面沟通的特点；明确书面沟通的基本形式；识别商务信函的种类；掌握商务信函的写作技巧；把握书面沟通的语气；克服书面