销售管理体系

销售管理体系现场管理制度销售五大保障机制客户满意度升级方案销售现场管理制度•客户接待管理：–接待顺序：实行客户轮号接待制度，双方按照轮流方式及各自签到的顺序接待来访客户。接待完毕后，销售人员应在《来访客户登记表》上做好登记并于当日录入我司明源系统，我司明源系统为界定客户归属的唯一依据。–到场客户处理：客户来到现场，轮到的销售人员应上前热情接待，并由甲方指定人员确认该客户是否第一来，如果是第一次来，则按销售流程接待；如果不是，则需询问此客户此前由谁接待。若客户能明确说出此前接待的销售人员，则该客户必须交给原销售人员继续跟进。当原销售人员在休假或其它原因不在现场时，由其销售经理安排本团队其他销售人员进行义务接待。若客户不能明确说出此前接待的销售人员，则由轮到的接待人员进行接待。我司现场项目销售责人需随后查询该客户是否超过7天有效期，若超过，则该客户归属于该最终接待的销售人员，若未超过，则该客户由该最终接待的销售人员跟进，最终成交业绩与原销售人员各分一半。–电话客户处理：对于电话来访的客户，不要在电话中进行过多的销售工作，记住具体问题到现场面谈才是关键；电话联系的客户到现场后，按照一般客户轮序接待，其成交的佣金归接待者所有；销售人员不要留自己的姓名和电话给电话来访的客户，不要将未到现场的电话来访客户记录在客户登记本上。–外围转介客户处理：转介方必须在转介客户到访现场前预先告知甲方现场负责人，并填写有效的客户转介确认单，经转介方现场销售经理和发展商的现场负责人签字确认后，方视为有效的转介客户。外围转介客户由转介方所属公司安排接待，不计算接待名额；外围销售人员不得接待非转介客户。–跟踪有效期规定：客户有效期为7天，期间达成成交，初次接待销售人员记提佣金。如过了有效期仍未成交或销售人员未按照跟踪期跟踪，该客户视为新客户处理（认筹期间除外）。–新客户归属判定一：前期所有到访未成交客户，逾期有效期7天未成交的客户，均作为新客户轮序接待。（如客户要求找回上次接待销售代表，算原接待）–新客户归属判定二：当接触到新客户，无论是在门口候客区，销售大厅内或者是在样板间，一定要先询问客户是否第一次到该销售现场、以及之前是否被某位销售人员接待过；若是第一次到达现场，则按接待顺序接待，如不是，则按照上述第2、3条办法处理。–新客户归属判定三：不管出于何种原因，如果没有询问过客户该方面的情况而成交后，被之前接待过该客户的销售人员在7天内发现，且客户属于有效和跟踪期内，经查实后，促使达至成交的销售人员将不计算业绩而是计算在之前接待过该客户的销售人员名下，且要处以人民币500元罚款。–老客户及老带新确认：对于已成功购买的老客户来访，原业务员不在现场时，现场销售负责人应安排该团队销售经理应第一时间电话通知该同事，并由该团队最后一名接待客户的业务员义务接待，不计算接待名额；对于已成功购买的老客户介绍新客户，如老客户亲自带到现场，则由原业务员接待且不计算接待名额；如老客户没有亲自带到现场，则由原业务员接待且计算一个接待名额；如原业务员是在上班，但不在接待现场，则应第一时间电话通知该同事，并由该团队最后一名接待客户的业务员义务接待，不计算接待名额；如原业务员是在休息或请假，则由轮到接待客户的同事照常接待，计算一个接待名额。–交叉客户确认：如果交叉客户为直系关系的，则成交共同归属于两个当时作为新客户接待的业务员；如交叉客户为非直系关系，则成交分别归属于各自接待的业务员。–客户跟踪问题：如果销售人员对已登记7天后未有跟踪记录（除有出差记录等情况外），若其他销售人员促成成交，则业绩属于成交销售人员。–客户忘记原接待人员；若客户忘记原接待人员，而原销售人员不在场，若由其他销售人员促成成交，则业绩属于成交销售人员。–客户要求更换接待人员；若客户坚持要求撤换原销售人员，则按照双方轮序方式正常接待客户，但业绩归属由现场销售负责人调查后确定。•——接待禁忌：任何情况下（展销会除外），不允许有两名以上的同时接待客户；如原业务员在同事已按照新客户正式接待来访客户后，认出户是自己的老客户，则原业务员不得上前接待，也不得以任何方式影响接待，应由正在接待的同事继续接待。•——其他：该制度未尽之情况，原则上由双方团队私下协调一致后报请现场销售负责人最终裁定。当协商未果时由现场负责人直接处理；若现场销售负责人处理后仍有问题的，则该套单位业绩两队各分一半。2、外部转介客户处理•2.1贵司利用外部资源所转介而来的客户，需由转介人员在到访前先行电话告知现场销售负责人。之后，由转介人员与客户同时到场，并在现场销售负责人处做好《转介客户登记》（登记时需现场销售负责人和双方现场销售经理签字确认）后，由贵司现场销售经理安排本团队销售人员接待。该接待工作不计算接待名额。若因该销售人员接待转介客户而无法接待现场正常来访的下一位客户，则其接待名额轮空不补。•5.2转介人员需带好本人身份证明，以便于识别该转介人员所属的公司。若无法界定该转介人员归属，则其所转介客户按照现场到场客户进行处理。•5.3为保持项目良好形象和现场正常销售秩序，贵司外部转介人员不得在本项目之间的路段等待、拦截客户。如有发现，在查明人员归属后将对归归口公司处以5000元罚款。•3、现场销控管理•3.1现场销售负责人为项目销控唯一负责人。•3.2双方团队销售经理为自团队销控辅助负责人。•3.3客户购房销控时，在认购的《房号确认单》上由该团队销售经理确认签字，并最终经现场销售负责人签字确认后方可销售。•3.4双方销售经理须每日在上午晨会前及下午下班后与现场销售负责人核对销控。现场销售负责人需每日第一时间将即时销控信息告知双方或对方销售经理。若因双方销售经理销控表与现场销售负责人销控表不一致而造成卖错房等情况，其一切责任由该团队归口公司承担。若由此对我司造成损失的，归口公司须全额赔偿。销售系统五大保障机制保障一：流程控制保障二：人员管理保障三：绩效考核保障四：业务培训保障五：信息收集与沟通反馈销售系统保障机制1：流程控制10大业务操作流程——保障项目运作过程的可控性流程1：项目专案组成立流程流程2：销售代表岗前培训流程流程3：人员进场及内部认购流程流程4：项目开盘流程流程5：日常接待流程流程6：办理客户签约及按揭流程流程7：入伙流程流程8：项目结案流程流程9：大事件流程流程10：危机处理流程销售系统保障机制2：人员管理世联（中国）关注对销售人员在接待客户过程中服务质量的管理，保障在服务过程中的客户满意度。三大纪律（即炒）1.不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。2.不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。3.不能引起发展商、小业主投诉，并因此对公司造成重大影响，或其他投诉累计超过三次。2）八项注意（停盘）1.不能做任何未经公司许可的超范围承诺。2.不得向外界透露公司的业务数据。3.不能在售楼处内推荐公司所代理的其它楼盘。4.不能私下议论、对接发展商。5.不能引起客户的投诉。6.不得对客户冷面相对，取笑、议论客户。7.销售代表不得接待轮空。8.不得违反售楼处销售代表形象要求。销售系统保障机制3：绩效考核晋升通道：1.项目经理竞聘2.销售代表评级•银狮评级条件：1．团队季度销售业绩（销售金额）的前3名。2．季度内三个月考评平均分团队排名的前3名。3．团队成员互评分的前3名。•金狮评级条件：1．连续两季度评定为“银狮”的销售代表可自动升级为“金狮”。2．获得年度销售金额、销售面积或销售套数冠军的销售代表可在下一年度第一季度的评选中自动升级为“金狮”。淘汰体系销售代表淘汰制度以结果为导向的管理，籍由个体能力的提升达到促进团队生产力提高其他激励方式：赛季安排（“正是激情收获时”、“激情仲夏”等赛季活动）/最佳产能奖/金银牌奖/最佳业绩奖/外派培训/职业经理人奖/投稿（前线故事、星空）/优秀员工奖/新人进步奖……销售系统保障机制4：业务培训销售团队在驻场前即开展全方位、高强度、高频度的实战演练，使员工在岗前培训中快速完成角色转变，具备单兵作战能力。1）培训课程：五大实战演练——保证手段有效性•演练1：沙盘模型讲解演练•演练2：周边配套讲解演练•演练3：户型优势分析演练•演练4：样板间讲解演练•演练5：园林讲解演练2）六大培训体系——完备的课程体系多元化与高频度的全员培训课程，使销售代表得到不断的充实和提高，全面提高单兵作战和团队作战能力!•课程系列1：公共培训课程系列•课程系列2：行业认知课程系列•课程系列3：项目认知课程系列•课程系列4：业务流程课程系列•课程系列5：成单技巧课程系列•课程系列6：客户服务课程系列销售系统保障机制5：信息收集与沟通反馈在销售管理系统中，世联（中国）拥有完备的信息收集工具、丰富的信息分享渠道，保证了客户信息及相关信息收集的及时性、准确性与实用性。现场销售管理实表格化、网络化、实现前台销售与后台实时监控的同步，便于我司与五矿准确把握各节点销售动态，客户购买特点及成交心理，及时调整销售计划及策略，确保销售目标的完成。1).完备的沟通体系——保障信息渠道1．表格工具进线登记表客户来访登记表广告日业务统计表案例信息卡重点客户跟踪表成交客户档案周报表2)．沟通反馈及信息分享渠道项目组晨会、周例会销售代表沙龙3).信息实时管理•明源销售系统——现场信息整理工具•业主数据库——Database系统4).信息利用培养忠诚客户，拓展客户资源。反馈客户信息，提供决策依据，制定正确营销策略客户满意度升级方案•一、销售服务•售前服务•进线电话–电话铃声响三声之内必须接听:“您好！万科XX，很高兴为您服务”；–态度和蔼、语音亲切；–通过客户的询问，把握推介项目卖点的机会；–主动挖掘客户需求，并留下客户的电话；–接听完电话后，发送温馨服务短信“感谢您致电万科XX，我是您的置业顾问**，很荣幸能为您服务，期待您光临现场参观，有任何疑问请随时给我电话13**8”––考核制度：项目经理每周抽查1次，并在每周二例会进行检查结果的反馈；共计5分，每周低于2分（含2分），停盘1天，并计入本月考核；接听电话术语不规范者，扣1分；进线登记本没达到必须做到规定点，扣1分；接听完电话，没有发服务短信，扣1分；售中服务•迎宾岗•必须设置迎宾服务岗；•安排轮序销售代表站立共同迎宾；•迎宾服务岗行为举止必须是规范的，例如：不能叉腰，手放口袋，衣服口袋不能放手机或插笔等。•第一时间迎接客户（不能悄无声息），以微笑迎接每位客户，态度礼貌热情，向客户问好；•规范语言：•“欢迎光临，“先生/小姐，我是您的置业顾问**，很高兴为您服务”；•考核制度：•项目经理抽查1次，并在每周二例会进行检查结果的反馈；•共5分，低于2分（含2分），停盘1天，计入本月考核；•仪容仪表不规范扣1分；•无站立扣1分；•无微笑扣2分；•悄声问候扣1分；•无规范语言扣1分；解说岗–按照述盘流程进行解说：区域模型——沙盘——分户模型——园林体验——样板房——深度洽谈–亲自带客户参观展示单位，为客户提供专业服务;–主动为客户安排茶水及点心;–要求售楼处的每一位工作人员见到客户时都要微笑致意;考核制度•项目经理每周抽查1次（样板房客服协助），并在每周二例会进行检查结果的反馈；•共5分，低于2分（含2分），停盘1天，计入本月考核；•仪容仪表不规范扣1分；•在接待能力允许的情况下，不带客户看楼扣1分；•为客户讲解不专业，有错误，扣2分；•不按照述盘流程讲解扣1分；吧台岗•吧台客服注意仪容仪表；•客户入座后主动上前问候，询问客户需求；•微笑式及时巡场，主动询问客户是否有其他服务（续杯）；•客户离座后及时对餐桌进行恢复。考核制度•扣分制，不设上限•客服主管每周检查1次，周一并以文件形式提交项目部；•以上5项每项不合格扣1分；送客岗•客户准备离开时，销售代表引导上门客户填写《服务卡》，由客服回收；•给首次上门的客户发送温馨服务信息;感谢您光临万科XX，我是置业顾问**，很荣幸能为您服务，如你需要进一步项目情况或其它地产方面的问题，欢迎随时给我电话13**8”售后服务•未成交客户维护–建立销售代表个人的客户档案；–每周至少2次电话跟进客户，了解客户需求;–定期发送工程播报短信\节日祝福短信\现场活动邀请短信；–未成交客户维护表考核制度–现场经理每周抽查1次，周二例会汇报抽查情况；–共计10分，低于5分（含5分），停盘1天，计入月底考核；–少于2次电话跟进扣5分；–没发上述短信扣1分；–未成交客户维护表不完整扣4分；成交客户维护–现场进行成交播报，策划在的时候策划播报，策划不在销售代表播报“恭喜*先生/小姐成为万科XXX的业主”，同时带动现场工作人员为成交客户道声“恭喜”，及时替客户欢庆；–将客户的成交资料用信封装好；–发送祝贺短信给客户；–成交后两天内提醒客户交款方式及交款时间，到期前再次提醒客户；–定期发送工程及销售状况播报信息、生日祝福信息、节日祝福信息、项目活动邀请信息；–建立成交客户（业主）档案；–如新老业务员交接，新业务员必须发服务短信给业主，每月2次进行客户回访；考核制度：现场经理每周抽查1次，周二例会汇报抽查情况；共计10分，低于5分（含5分），停盘1天，计入月底考核；成交资料遗漏给客户扣2分；没发祝贺短信扣1分；成交2天后没发提醒短信扣1分；到期前再次提醒客户扣1分；没发维护短信扣1分；业主档案不完整扣4分；月度考核及回访•月度考核•以月为单位，以月度总分计，客户满意度高，无有效客户投诉，进行相应奖励；•以月为单位，服务得分最低，低于平均水平的销售代表进行相应惩罚或末位淘汰；•回访•项目策划每周针对进线客户、上门客户、成交客户进行回访，回访结果以文件形式提交；•项目所在部门每半月安排专人针对进线客户、上门客户、成交客户进行回访，回访结果以文件形式提交；•销售管理部每月安排专人针对进线客户、上门客户、成交客户进行回访，回访结果以文件形式提交。•配合手段•专项培训•项目经理每周组织销售员分享、讨论•销售员每半月进行市场调查，将竞争项目监控进行分工，进行点对点分析，经常进行分享•销售代表每月举办述盘大赛•项目策划每周对市场大势，例：土地拍卖、新政策、政府规划的培训和分享•销售代表收集客户新的提