《网店客户服务 第2版》 教案 1-2-0任务二 提升网店客服岗位的基本素质（理论）

课题项目一网店客服概述任务二提升网店客服岗位的基本素质课时安排2课时教学目标了解网店客服基本素质的内容，熟悉每一素质的基本要求。教学重点技能素质综合素质教学难点心理素质品格素质教学方法讲授法教学教具PPT教学过程复习旧课→导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载复习旧课导入新课新课讲授播放微课教师讲解效果测评课堂小结作业布置课后记载网店客服的基本内容有哪些？电商人才需求中对客服岗位的需求较为迫切，电商客服的基本素质包括哪些呢？一、网店客服的基本素质一个合格的网店客服应该具备一些基本素质，主要包括：心理素质、品格素质、技能素质和综合素质等，如图1-12所示。图1-12网店客服应具备的基本素质1．心理素质2．品格素质（1）要热爱企业、热爱岗位，有强烈的集体荣誉感。一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。（2）要有良好的服务态度。客服应该具备对客户热情主动的服务态度，充满激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品；客服还应该要有谦和的态度，谦和的服务态度是赢得客户服务满意度的重要保证。客服要拥有博爱之心，真诚地对待每一个人，并且要勇于承担责任。（3）要有良好的自控力。自控力就是控制好自己的情绪，客服首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，客服就要控制好自己的情绪，耐心地解答，有技巧地应对。忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。3．技能素质（1）丰富的专业知识。对于自己经营的产品具有一定的专业知识，如果对自己的产品都不了解，就无法保证第一时间回答客户对产品的疑问。（2）良好的沟通能力及技巧。良好的沟通是促成买家掏钱的重要因素之一，和买家在销售的整个过程中保持良好的沟通是保证交易顺利进行的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利地完成交易，还有可能将新买家变为回头客，成为自己的老客户。优秀的客服人员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品和价格。（3）敏锐的观察力和洞察力。网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行引导。4．综合素质（1）要有“客户至上”的服务观念。客户至上不是客户要求什么，你就给什么。树立客户至上的服务观念，首先要了解客户的需求，然后根据客户的需求和消费能力给予最适合的产品，并合理地引导和解答他的疑虑。了解清楚客户的需求，给予客户适当的高预期，会得到意想不到的效果。（2）要有独立处理日常工作的能力。作为网店客服，都是一对一地为客户提供服务，因此客服必须要具有独当一面的能力，要自己会处理客户服务中的常见问题和能解决一定的棘手问题。（4）要有良好的人际关系协调能力。客服不但需要做好本职工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。一般店铺有售前、售后客服之分，工作中会有很多客户转接及沟通，同事关系的好坏会直接影响店铺客户服务的工作效果。抽查学生知识掌握情况：网店客服的基本素质有哪些？（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）网店客服