《网店客户服务 第2版》 课件 项目五 客户关系管理

项目五

客户关系管理

建立良好的客户关系是电子商务时代企业赢得利润和重复业务的基础，而利润和重复业务是电子商务企业的成功所在。良好的客户关系需要企业将“以客户为中心”的理念贯穿于全部经济运营活动中，并通过个性化的产品和服务以及优秀的品牌效应来赢得客户的信任和长久的合作，从而为企业获得更多的财富创造条件。

通过本项目的学习，你能理解客户关系管理的内涵、目标和作用，了解客户关系管理在电子商务活动中的应用，并掌握开发新客户和维护老客户的方法及技巧。项目导学了解客户关系管理的含义。理解客户关系管理的内涵、目标和作用。了解客户关系管理在电子商务中的应用。掌握新客户开发的途径和方法。熟悉老客户维护的方法和技巧。树立正确的营销伦理观念，做好客户信息保护，坚守诚实守信的职业道德。项目目标目录认识客户关系管理01运用客户关系管理的方法02任务一

认识客户关系管理情景导入

张婷已在广西五十二度电子商务有限公司从事客服工作一段时间了，对网店客服售前、售中、售后服务有了一定的了解，也掌握了一些客户资源，但她认识到自己对如何处理好与客户的关系，以及如何对客户关系进行有效管理还不够了解，决定进行系统的学习。情景分析

张婷希望处理好与客户的关系，并对客户关系进行有效管理，需要熟悉客户有哪些类型，知道客户关系管理的内涵，还要熟练掌握客户关系管理的方法和技巧。任务实施熟悉客户的分类了解客户关系管理的内涵一、客户关系概述1．客户关系的含义

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信关系，或是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同关系。知识链接一、客户关系概述2．客户关系类型知识链接二、客户关系管理概述1．客户关系管理的起源与发展2．客户关系管理的含义（1）客户关系管理是一种基于互联网的应用系统。（2）客户关系管理是一项企业经营战略。（3）客户关系管理是一项营商策略。知识链接二、客户关系管理概述3．客户关系管理的内涵（1）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理理念。（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。（3）客户关系管理是一种管理软件和技术。知识链接三、客户关系管理的目标和作用1．客户关系管理的目标（1）挖掘、获得、发展和避免流失有价值的客户。（2）更好地认识和发现实际的或潜在的客户。（3）避免和及时处理“恶意”客户。知识链接三、客户关系管理的目标和作用2．客户关系管理的作用知识链接四、电子商务环境下的客户关系管理1．电子商务环境下客户关系管理的特点（1）整合性。（2）一对一。（3）实时性。（4）数据库。知识链接四、电子商务环境下的客户关系管理2．电子商务环境下客户关系管理的优势（1）易运作。（2）灵敏度高。（3）全球性。（4）交互性。知识链接四、电子商务环境下的客户关系管理3．电子商务和客户关系管理一体化

电子商务和客户关系管理一体化的做法是将网站和公司的客户数据库连接起来，网站可以通过对客户网页浏览的顺序、停留的时间长短进行分析，为这位客户建立个人档案，识别出具有相似浏览习惯的客户。知识链接任务评价认识客户关系管理知识与技能评价表任务二运用客户关系管理的方法

张婷作为广西五十二度电子商务有限公司天猫旗舰店的客服人员，充分认识到在客户关系管理中开发新客户和维护老客户的重要性，她说：“做生意不能一直坐等着客户上门，更不能认为老客户没有什么用，那样会导致店铺生意越做越差，个人收入也越来越低。”所以，客服人员一定要重视新客户的开发和老客户的维护，这样企业才能长久地发展下去。情景导入

张婷作为广西五十二度电子商务有限公司的客服人员，不仅要熟悉和掌握天猫会员关系管理工具的使用方法和技巧，还要掌握开发新客户和维护老客户的理论和方法。情景分析熟悉天猫会员关系管理工具的内容掌握开发新客户和维护老客户的途径和方法任务实施一、开发新客户1.开发新客户的意义2．开发新客户的途径（1）老客户介绍。（2）广告宣传。（3）网络销售人员开发。（4）客服人员开发。知识链接一、开发新客户3．开发新客户的方法和技巧知识链接二、维护老客户1．维护老客户的意义（1）使企业的竞争优势长久。（2）使成本大幅降低。（3）有利于发展新客户。（4）会获取更多的客户份额。知识链接二、维护老客户2．维护老客户的途径和方法（1）明确客户需求，细分客户，积极满足客户需求。（2）建立客户数据库，和客户建立良好关系。（3）深入与客户进行沟通，防止出现误解。（4）制造客户离开的障碍。（5）不