邮轮服务质量控制课件讲解

邮轮服务质量控制Qualitycontrolofcruiseservice天津海运职业学院刘艳TianjinMaritimeCollegeLiuYan为了实现良好的服务质量评价而进行的管理活动。Managementtoobtainhigherqualityevaluation.邮轮服务质量管理QualityManagementofcruiseservice质量认证qualitycertification全面质量管理TotalQualityManagement目录Content质量认证Qualitycertification1全面质量管理TotalQualityManagement2质量认证Qualitycertification01PART质量认证

qualitycertification由第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和国内外市场竞争力provideguidanceandtoolsforcompaniesandorganizationswhowanttoensurethattheirproductsandservicesconsistentlymeetcustomer’srequirements质量认证

qualitycertification传递符合标准的信息Passinginformationthatconformstothestandard质量认证的分类

Classificationofqualitycertification产品质量认证ProductQualityCertification质量体系认证QualitySystemcertification产品质量认证

ProductQualityCertification认证的对象是特定产品包括服务Certificationisforspecificproductsincludingservices质量体系认证

QualitySystemcertification认证的对象是组织的质量体系Certificationisfortheorganization'squalitysystem邮轮公司质量认证

QualitycertificationofCruiseLinesISO质量体系认证ISOQualitySystemCertification邮轮公司质量认证

QualitycertificationofCruiseLinesISO国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization邮轮公司质量认证

QualitycertificationofCruiseLinesSAC中国国家标准化管理委员会StandardizationAdministrationofChinaISO质量体系认证

ISOQualitySystemCertificationQualitymanagementsystemsISO9000：质量管理体系EnvironmentalmanagementsystemsISO14000：环境质量管理ISO9000：质量管理体系

Qualitymanagementsystems以顾客为中心注重过程的持续改进astrongcustomerfocustheprocessapproachandcontinualimprovementISO9000：质量管理体系

Qualitymanagementsystems意大利地中海邮轮公司MSCcruisecompany第一家获得ISO9001质量管理认证的国际邮轮公司ThefirstISO9001accreditedcruisecompany获得ISO14001环境保护证书ISO14001accreditedcruisecompany全面质量管理TotalQualityManagement02PART全面质量管理

TotalQualityManagement以质量为中心，以全员参与为基础，通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径TQMisasetofmanagementpracticesthroughouttheorganization,gearedtoensuretheorganizationconsistentlymeetsorexceedscustomerrequirements.PDCA循环

PDCACyclePDCA循环强调过程测量和控制作为持续改进的手段

TQMplacesstrongfocusonprocessmeasurementandcontrolsasmeansofcontinuousimprovement.PDCA循环

PDCACycleAwell-definedprojectplanprovidesaframeworkforoperations.发现顾客的需求，制定提升质量的具体措施和方法plan策划PDCA循环

PDCACycleThisisthestepwheretheplanissetinmotion.付诸实施提升质量的措施do执行PDCA循环

PDCACycleCheckthroughouttheproject.对照计划检查执行的情况和效果check检查PDCA循环

PDCACycleThefinalstepistotakecorrectiveactiononcepastmistakeshavebeenidentifiedandresolved.根据检查结果采取相应的措施action处置PDCA循环

PDCACycle为游客传递更加优质的服务价值improvecustomersatisfaction.全面质量管理

TotalQualityManagement全员参与的质量管理fullparticipation全过程的质量管理wholeprocess全面质量管理

TotalQualityManagementSenseofownership牢固树立主人翁意识，参与质量改进活动Senseofownership全面质量管理

TotalQualityManagementProductquality,servicequality,engineeringquality产品质量、服务质量、工程质量等的持续改进Productquality,servicequality,engineeringquality全面质量管理与质量认证的相同点

SimilaritiesbetweenqualitycertificationandTQM都以提升质量满足顾客需要为目的Improvingthequalitytomeetthe

needsofcustomers都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程

Emphasisonprocessmanagement全面质量管理与质量认证的差异

DifferencesbetweenqualitycertificationandTQM

ISO质量认证以标准为中心，目的是维持标准现状Standards-centricTQM全面质量管理以人为中心，目标是改变现状People-centric本讲小结SUMMARY邮轮服务质量控制Qualitycontrolofcruiseservice质量认证qualitycertification全面质量管理TotalQualityMana